NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH
NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 406.1

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH:
MSSV:
LỚP:
KHÓA: 2011-2015

TP. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 11 năm 2014


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu
đƣợc thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận đánh giá trong bài là trung
thực, chƣa từng đƣợc công bố ở các nghiên cứu khác.
Em xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình.
TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2014

Sinh viên thực hiện


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc khi bắt đầu bài báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô
trƣờng Đại Học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh đã dạy và truyền đạt cho em những
kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Và em xin
cảm ơn trƣờng ĐH Công nghiệp TP.HCM đã tạo mọi điều kiện để em có thể hoàn
thành đề tài này.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, em đã nhận đƣợc sự giúp đỡ từ nhiều
thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn các giáo viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc
biệt là Th.S TRẦN PHI HOÀNG đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em và giải đáp những
thắc mắc của em trong việc thực hiện nghiên cứu này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng TechcomBank chi nhánhNguyễn Oanh
đã tạo điều kiện giúp đỡ và sẵn sàng cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình em
thực tập tại công ty.
Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị tại cơ quan thực tập cũng nhƣ bạn bè đã tận
tình giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và học tập.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Ký tên
(Đóng dấu)


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Ký tên


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................1
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................2
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................................4
2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ........................................................................4
2.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 4
2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................ 5
2.2.1 Khái niệm.........................................................................................................5
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................5
2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................6
2.3.1 Khái niệm.........................................................................................................6
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .......................................................6
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ............7
2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ..................................................................7
2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................7
2.5.2 Mô hình SERVQUAL .....................................................................................8
2.5.3 Mô hình SERVPERF .......................................................................................8
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 10

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN .................................................................................10
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................10
3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ......................................................................10
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu....................................................................................... 11
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................11
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ............................................................ 12
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................................12


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp..................................................................................12
3.3.2.1 Cách thức tiến hành .................................................................................12
3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo ........................................................... 13
3.3.2.3 Đối tƣợng khảo sát ..................................................................................14
3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu...................................................................................... 14
3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát ..................................................................................14
3.3.2.6 Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 14
3.3.2.7 Khó khăn trong quá trình khảo sát .......................................................... 14
3.4 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP....................................................... 15
3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả .........................................................................15
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 15
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố .....................................................................15
3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy .....................................................................16
3.4.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................16
3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định One-Sample Test ....................................................17
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................18
4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK .........................................18
4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank ................................................................ 18
- Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng ....18

4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp) ...................................19
4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh..........................................19
4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh.......................... 20
4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP .....................................................................21
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .............21
4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay ..........................................21
4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................... 22
4.2.1.3 Lợi nhuận trƣớc thuế ...............................................................................22
4.2.2 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................... 23
4.2.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank
Nguyễn Oanh ..........................................................................................................24
4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy ...................................................................................... 24
4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng ..................................................................................24
4.2.3.3 Nhóm sự đồng cảm..................................................................................25


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

4.2.3.4 Nhóm năng lực phục vụ ..........................................................................25
4.2.3.5 Nhóm phƣơng tiện hữu hình ...................................................................25
4.2.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu .......................................................... 26
4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ........................................................................27
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả ...............................................................................27
4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank ................27
4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng .................................................28
4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................. 28
4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Techcombank ......................................................................................................29
4.3.1.5 Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng .............................................30
4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha ..........................................................................30

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA ...................................................................................32
4.3.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 35
4.3.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy .......................................................................35
4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................35
4.3.4.3 Kiểm định mô hình ..................................................................................37
4.3.4.4 Giải thích phƣơng trình ...........................................................................38
4.3.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA ......................................................................39
4.3.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính ....................39
4.3.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính ........................ 40
4.3.6 Kiểm định One Sample T-test .......................................................................41
4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................41
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ............................................................................................. 43
5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI ................................ 43
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................43
5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: ...................................................44
5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng ...................................................................................44
5.2.3 Nâng cao sự đồng cảm ...................................................................................45
5.2.4 Một số giải pháp khác ....................................................................................46
5.3 KIẾN NGHỊ .........................................................................................................47
5.3.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank ......................................................... 47
5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ƣơng ...................................................... 47


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

5.4 KẾT LUẬN ..........................................................................................................47
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................................49
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ...............................................................................52
PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA .........................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 56

Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện ...............................................................................10
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 11
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................... 19
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát ......................................................................35
Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ........................................21
Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013 ............................................................... 22
Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trƣớc thuế 2010-2013 .............................................................. 22
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank ...........................................27
Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch ......................................................... 28
Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................... 28
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa .....................................................14
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ......................... 27
Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch ....................................28
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ..................................29
Bảng 4.4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng ...................................30
Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng ......................................................................................................31
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phƣơng sai trích ........................... 32
Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố .................................................................................33
Bảng 4.8: Sự tƣơng quan giữa các biến .........................................................................35
Bảng 4.9: Phƣơng pháp chọn biến Stepwise vào phƣơng trình hồi quy ....................... 36
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................36
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................37
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .................................................39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .................................................39

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................40
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................40
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................ 41


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Techcombank:
NHTM:
TMCP:
TP.HCM:
NHNN:
TMCP:

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.
Ngân hàng thƣơng mại
Thƣơng mại cổ phần.
Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng nhà nƣớc
Thƣơng mại cổ phần


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng nhƣ
cơ chế thị trƣờng. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đối
với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nƣớc đang ngày càng phát triển,

và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát
triển kinh tế.
Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ sự gia tăng nhanh chóng về mức
sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lƣợt ra đời và khách hàng
có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một một
trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất
cả các doanh nghiệp khác luôn xem chiến lƣợc kinh doanh hƣớng vào khách hàng là
chiến lƣợc hàng đầu.
Theo thông tin từ Techcombank, nửa đầu năm 2014, đơn vị lãi hợp nhất trƣớc
thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái và hoàn thành 80% kế hoạch cả
năm. Trong đó, riêng quý II/2014, Techcombank lãi hợp nhất trƣớc thuế 275 tỷ đồng,
tăng 8% so với cùng kỳ. Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình
kinh doanh khả quan trong 3 tháng đầu năm, quý II/2014 đã suy yếu so với 3 tháng
đầu năm. Vậy làm thế nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mà nhu cầu của
họ luôn luôn thay đổi? Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện
với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ giao dịch tại ngân hàng là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thƣờng
xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Đề tài
“Nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánhNguyễn Oanh - TP. Hồ Chí
Minh”đƣợc đƣa ra nhằm đạt đƣợc mục đích trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP.HCM.
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
Techcombank.

Từ kết quả nghiên cứu giúp đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tại ngân hàng Techcombankchi nhánh Nguyễn Oanh và mối quan hệ giữa các
thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng này.
Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp
giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank TP.HCM.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Không gian: địa bàn TP.HCM, tập trung chủ yếu tại quận Gò Vấp.
- Thời gian nghiên cứu : từ 18/9/2014 đến 23/11/2014

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp
tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời
và của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp
thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến
hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với
nhau mà cần đƣợc mô tả một cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng
ngày. Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lƣợc nghiên cứu linh hoạt và có tính
biện chứng. Phƣơng pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà
nghiên cứu có thể chƣa bao quát đƣợc trƣớc đó.
Qua quá trình thực tập tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh TP.HCM, em
đã đƣợc tiếp xúc và quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách
hàng cũng nhƣ tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của công ty về hoạt động kinh

doanh. Từ đó, em nắm bắt đƣợc thực trạng hệ thống dịch vụ Techcombank đang cung
cấp cho khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từng bƣớc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng hơn.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu thập,
phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục đích của việc
nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị trƣờng thông qua việc
sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích
đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua các
phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu
và đƣa ra các kết luận chính xác.
Báo cáo sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo
sát. Dựa vào kết quả thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ
liệu với phần mềm SPSS.
Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp và so sánh để có thể đƣa ra
những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài đƣợc bố cục thành 5 chƣơng:


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Giải pháp


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó. (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Theo Forbes (2008), hài lòng tác động tích cực vào các hoạt động sau: Trung
thành (Loyalty); Phần chia của ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-ofmouth) và hiệu quả về chi phí (Cost efficiencies).

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch
vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch
vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân

hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ
ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng
tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có
thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ
những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là
những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến
chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2.1 Khái niệm
- Dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.
- NHTM:
Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nƣớc có một cách định
nghĩa riêng về NHTM. Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội
đồng Nhà nƣớc Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện
thanh toán.

- Dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền của định chế tài chính trung
gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách
hàng là tổ chức và cá nhân.

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trƣng phân biệt sovới các loại hàng hoá khác. Đó là tính vô
hình, tính không tách, tính không đồng nhất, tính không dự trữ đƣợc và tính không
chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi
vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:
Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Nhà sản xuất cũng có thể
sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhƣng quá
trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp và khách hàng
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian
phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt
quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất về chất lƣợng:Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng
loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng
theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Dịch
vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
Tính không dự trữ đƣợc:Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc:Khi mua một hàng hoá, khách hàng
đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).
Theo Parasuraman et al (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách
hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng
Chất lƣợng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và
Tetreault, 1990).
Chất lƣợng dịch vụ còn có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu nhƣ sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch
vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lƣợng, và do đó họ không hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh
nghiệp nếu nhƣ một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng nhƣ những gì
doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp

với túi tiền của họ.
Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu nhƣ những gì họ cảm nhận
đƣợc từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và
nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ
khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và
những dịch vụ họ đang cung cấp.
Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhứng vấn đề liên quan đến họ nhƣ
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá

nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ
gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả".
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề
xuất.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lƣợng.


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo tiêu chí đã đƣợc xác định.
Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công
ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng đƣợc kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận.

2.5.2 Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo nghiên cứu ban đầu của
Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch
sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phƣơng tiện hữu hình.
Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:
Phƣơng tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ
sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này.
Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi
từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là "thƣợng khách" của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu
mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

2.5.3 Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)
và thang đo này đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên,


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992).
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF
vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình này đƣợc xác định chất lƣợng dịch vụ
bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm
nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành
phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERVQUAL. Mô
hình SERVPERF đƣợc gọi là mô hình cảm nhận.


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN

Xác định vấn đề nghiên cứu

Phát bảng khảo sát và thu
thập lại.
Hoàn thiện chƣơng 1, 2, 3

Nghiên cứu mô hình và
thiết kế mô hình

Xử lí số liệu thu thập và
phân tích
Viết chƣơng 4

Viết chƣơng 1, 2, 3
Thiết kế thang đo và xây
dựng bảng khảo sát

Hoàn thành báo cáo

Viết chƣơng 5

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
SERVPERF là mô hình đƣợc xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên

luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều
nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh. Vì vậy, mô hình
SERVPERF đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng nó lại loại bỏ đi
phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách
hàng.
Ở nƣớc ngoài khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)
đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài
Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định đƣợc sự tin cậy của mô hình này và phát
hiện mối đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi
nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen,
Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã đƣợc tiến hành đối với 400
khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây
dựng hình ảnh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại Techcombank
thì em thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hƣởng rất lớn đến mức
độ hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ khi mật độ khách hàng giao dịch cao,
nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để đến phiên giao dịch của mình thì các tiện ích
nhƣ tivi, báo, nƣớc uống… có tác động rất nhiều đến khách hàng. Hay là cách nhân
viên giải quyết các giao dịch của khách hàng có nhanh chóng và chính xác không cũng
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng…
Nhƣ vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, em đề
xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao

dịch tại ngân hàng Techcombank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực
hiện theo thang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Độ tin cậy
Tính đáp ứng
Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy
càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp
ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dƣơng với sự hài lòng.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là năng
lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là
phƣơng tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và
ngƣợc lại.

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính.
- Phần 1:5 câu hỏi, khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thông tin
cá nhân.

Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

- Phần 2: khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ
giao dịch tại Techcombank chi nhánh TP.HCM. Phần này gồm 26phát biểu đo lƣờng 5
thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 phát biểu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000)
mức độ hài lòng có thể đo lƣờng với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang đo Likert
để cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo
lƣờng các khái niệm trừu tƣợng bằng cách gán điểm cho các phƣơng án trả lời. Sự tăng
dần của điểm số trong thang đo tƣơng ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của
ngƣời đƣợc hỏi. Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1)
Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý.
- Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng.

3.3PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua
ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, đƣợc lấy
chủ yếu từ những nguồn sau:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty, báo cáo kế toán, tài chính…
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các
phƣơng pháp sử dụng trong đề tài.
- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tƣợng nghiên
cứu chƣa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
3.3.2.1 Cách thức tiến hành

Bƣớc 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình
nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia
(chuyên viên ngân hàng và ThS. Trần Phi Hoàng). Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu
nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính
thức (phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Bƣớc 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thì ngƣời gửi sẽ
gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay
đó.
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bƣớc 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân
tích dữ liệu.
3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo
STT

Biến

1
2
3

4
5

DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
DTC5

6
7

DU1
DU2

8
9
10
11
12

DU3
DU4
DU5
DU6
DU7

13
14
15

16

SDC1
SDC2
SDC3
SDC4

17

SDC5

18

NLPV1

19

NLPV2

20

NLPV3

21

NLPV4

22
23
24

PTHH1
PTHH2
PTHH3

Diễn giải nội dung
ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết.
Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối.
Techcombank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.
Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên
An toàn khi thực hiện giao dịch
TÍNH ĐÁP ỨNG
Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Nhân viên luôn nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục.
Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.
Thời gian làm việc thuận tiện.
Phí giao dịch hợp lý.
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.
Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng.
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách
hàng.
Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân

hàng.
Nhân viến tƣ vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng.
Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và
chính xác.
Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng.
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.
Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng.