Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng tại TP HCM

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

PHẠM TRÍ NHÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG
TP.HCM

Chuyên ngành

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TÔN THẤT VIÊN

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM” là
công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Tôn Thất
Viên.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung

thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa học
của luận văn này.
TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Phạm Trí Nhân

i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Tài chính Marketing đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
việc thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Tôn Thất Viên đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học này.
Tiếp theo, Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những
người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và
cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn tin
tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.
TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Phạm Trí Nhân

ii

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN.................................................................................................. x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................... 1

1.2

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................... 2

1.3

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................... 2

1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.5

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 4

1.6

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ........................................................................ 6
2.1

NHỮNG LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................. 6

2.1.1

Khái niệm về Internet băng rộng ........................................................................ 6

2.1.2

Tình hình sử dụng và truy cập Internet tại TP. HCM ........................................ 7

2.1.3

Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 8

2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................. 8
2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 8
2.1.4

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9

2.1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
2.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9
2.1.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 10

2.1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10
2.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 11
2.1.6

Các mô hình lý thuyết ...................................................................................... 12

2.1.6.1 Mô hình Gronroos ............................................................................................ 12
2.1.6.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ................. 13
2.1.7

Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16

2.1.8

Thang đo giá cả ................................................................................................ 18

2.2

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI........... 18

2.2.1

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................... 18

2.2.2

Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 19

2.3

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................................... 21

2.3.1

Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 21
iii


2.3.2

Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 22

2.3.2.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) .................................................................... 22
2.3.2.2 Sự phản hồi (Responsiveness).......................................................................... 22
2.3.2.3 Sự cảm thông (Empathy) .................................................................................. 22
2.3.2.4 Sự bảo đảm (Assurance)................................................................................... 23
2.3.2.5 Sự tin cậy (Reliability) ..................................................................................... 23
2.3.2.6 Giá cả ................................................................................................................ 23
2.3.2.7 Nhân khẩu học .................................................................................................. 24
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 25
3.1

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 25

3.1.1

Thang đo ........................................................................................................... 25

3.1.2

Chọn mẫu ......................................................................................................... 27

3.1.2.1 Tổng thế ............................................................................................................ 27
3.1.2.2 Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 27
3.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 28
3.1.2.4 Qui trình nghiên cứu......................................................................................... 28
3.1.2.5 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 29
3.1.3

Xây dựng các biến quan sát đối với từng nhân tố ............................................ 30

3.1.3.1 Nhân tố phương tiện hữu hình.......................................................................... 30
3.1.3.2 Nhân tố sự phản hồi.......................................................................................... 30
3.1.3.3 Nhân tố sự cảm thông ....................................................................................... 31
3.1.3.4 Nhân tố sự tin cậy............................................................................................. 31
3.1.3.5 Nhân tố sự bảo đảm .......................................................................................... 32
3.1.3.6 Nhân tố giá cả ................................................................................................... 32
3.1.3.7 Đặc điểm nhân khẩu học .................................................................................. 32
3.2

KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................. 33

3.2.1

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................................ 33

3.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 34

3.2.3

Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 34

3.2.4

Kiểm định sự khác biệt ..................................................................................... 36

Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 38
4.1

MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 38

4.2

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO .............. 39
iv


4.3

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .................................................................................. 39

4.4

MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH.............................................................. 40

4.4.1

Xem xét ma trận tương quan ............................................................................ 41

4.4.2

Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.............................................................. 42

4.4.3

Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................. 45

4.5

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG 48

4.5.1

Sự hài lòng chung đối với dịch vụ FTTH ........................................................ 48

4.5.2

Sự khác biệt của giới tính đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH ................... 49

4.5.3

Sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH ..................... 49

4.5.4

Sự khác biệt của thu nhập đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH................... 51

4.5.5 Sự khác biệt của trình độ học vấn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ FTTH ........................................................................................................................ 52
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................... 53
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ .................................................... 55
5.1

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 55

5.2

THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ CỦA NGHIÊN CỨU..................... 55

5.2.1

Đối với nhân tố sự tin cậy ................................................................................ 56

5.2.2

Đối với nhân tố sự phản hồi ............................................................................. 56

5.2.3

Đối với nhân tố sự cảm thông .......................................................................... 57

5.2.4

Đối với nhân phương tiện hữu hình ................................................................. 58

5.2.5

Đối với nhân tố sự bảo đảm ............................................................................. 58

5.2.6

Đối với nhân tố giá cả ...................................................................................... 59

5.2.7

Đối với yếu tố nhân khẩu học .......................................................................... 60

5.2.8

Kiến nghị chung cho các nhà cung cấp dịch vụ ............................................... 60

5.3
LAI

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG
.......................................................................................................................... 61

5.3.1

Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 61

5.3.2

Hàm ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 62

Tóm tắt Chương 5.......................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 63

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình của Gronroos ................................................................................... 12
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) .......... 14
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 29
Biều đồ 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot ..................................................................... 45
Biều đồ 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá (Biểu đồ Histogram) ................... 46
Biều đồ 4.3: Đồ thị P-P plot ............................................................................................ 47

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................ 16
Bảng 2.2: 22 phát biểu của thang đo SERQUAL .......................................................... 16
Bảng 2.3: Thang đo giá cả ............................................................................................. 18
Bảng 3.1: Bảng ý nghĩa thang đo Lirket ....................................................................... 26
Bảng 3.2: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu ........................ 26
Bảng 3.3: Biến quan sát về phương tiện hữu hình ........................................................ 30
Bảng 3.4: Biến quan sát về sự phản hồi ........................................................................ 31
Bảng 3.5: Biến quan sát về sự cảm thông ..................................................................... 31
Bảng 3.6: Biến quan sát về sự tin cậy ........................................................................... 32
Bảng 3.7: Biến quan sát về sự bảo đảm......................................................................... 32
Bảng 3.8: Biến quan sát về giá cả.................................................................................. 32

Bảng 4.1: Bảng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)42
Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa
vào lần lượt (Enter) ....................................................................................................... 43
Bảng 4.3: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt................ 44
Bảng 4.4: Kiểm định One – Simple Test đối với sự hài lòng ....................................... 48
Bảng 4.5: Kiểm định trị trung bình giữa 2 nhóm giới tính............................................ 49
Bảng 4.6a: Kiểm định Levene test - Tuổi ..................................................................... 49
Bảng 4.6b: Phân tích ANOVA – Tuổi .......................................................................... 50
Bảng 4.6c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi ................................................................... 50
Bảng 4.7a: Kiểm định Levene test – Thu nhập ............................................................ 51
Bảng 4.7b: Phân tích ANOVA – Thu nhập .................................................................. 51
Bảng 4.7c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập................................................... 52
Bảng 4.8a: Kiểm định Levene test – Học vấn .............................................................. 52
vii


Bảng 4.8b: Phân tích ANOVA – Học vấn .................................................................... 53
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7 ............................................ 53

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line
(Đường thuê bao số không đối xứng)

ANOVA

: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)

ctg

: Các tác giả

EFA

: Exploratory Factor Analyse (Phân tích nhân tố khám phá)

FPT

: FPT Telecom (Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT)

FTTH

: Fiber to the home (Cáp quang tới nhà khách hàng)

IPTV

: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet)

SD

: Standarded Deviation (Độ lệch chuẩn)

SPSS

: Statistical Package for the Social Science
(Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội)

VNPT

: Viet Nam Post and Telecommunication Group
(Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam)

Viettel

: Vietnam Telecommunications (Tổng Công ty Viễn thông Quân đội)

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng
(FTTH) của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP. HCM.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô
hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry
và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành
phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông,
cùng với thành phần giá cả. Thang đo các nhân tố của sự hài lòng đã được xây dựng
với thang đo Likert năm mức độ. Dữ liệu thu thập được phân tích với phần mềm SPSS
22.0. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố EFA.

Sau khi kiểm định thang đo và phân tích nhân tố thì tất cả các nhân tố trên đều có
ảnh hưởng đến sự hài lòng và có tác động cùng chiều tức là các giả thuyết đưa ra đều
được chấp nhận. Trong đó nhân tố sự tin cậy tác động mạnh nhất và nhân tố có ít ảnh
hưởng đến thái độ là nhân tố giá cả.
Kết quả kiểm định sự khác biệt của đặc điểm cá nhân cho thấy các nhóm phân
loại theo thu nhập, trình độ học vấn và tuổi tác có sự khác biệt với nhau.
Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp góp phần làm tăng
sự hài lòng của khách hàng.

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thời đại cạnh tranh và hội nhập, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết
yếu, giúp mọi người ở khắp nơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua
sắm, giải trí dễ dàng, nhanh chóng. Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày
càng phát triển theo, điều này đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao. Tốc độ
phát triển đường dây thuê bao Internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng và cáp
quang trở thành lựa chọn số một - FTTH (Fiber To The Home) là một điển hình. Đặc
biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị
trường Internet có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp
dịch vụ đường dây thuê bao Internet băng thông rộng đang diễn ra rất gay gắt.
Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ
FTTH như: VNPT, FPT, Viettel…, dịch vụ này là mạng viễn thông băng thông rộng
bằng cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao
như điện thoại, Internet tốc độ cao, IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám
sát từ xa qua camera….Trong xu hướng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển
càng nhanh thì nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày

càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được
khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ
phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Từ
khi dịch vụ FTTH được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này chưa được thực hiện
một cách nghiêm túc và khoa học.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH của
các nhà cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Qua kết quả
nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, hành vi của người tiêu
dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Chính vì vậy, tác giả
đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM” để thực
hiện.

1


1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM.
- Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ FTTH cũng như đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
+ Thứ nhất, xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo để lượng hóa các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại
TP. HCM.
+ Thứ hai, nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã
được xác định trong mục tiêu thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ FTTH tại TP. HCM.
+ Thứ ba, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp dịch vụ tại TP. HCM.
Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ?
+ Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chát lượng dịch vụ FTTH ?
+ Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
của khách hàng hay không?
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP. HCM.
- Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang trực
tiếp sử dụng dịch vụ FTTH thuộc tất cả các nhà cung cấp dịch vụ FTTH không nhằm
mục đích kinh doanh. Nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các khách hàng đang trực tiếp
sử dụng chỉ một nhà cung cấp dịch vụ FTTH. Nếu khách hàng sử dụng hai hay nhiều
hơn một nhà cung cấp dịch vụ thì sẽ đề nghị khách hàng chọn một nhà cung cấp dịch
vụ nào mình sử dụng nhiều nhất.
- Phạm vi thời gian: 6 tháng tính từ 01/11/2014 – 30/04/2015
- Pham vi không gian: Giới hạn khảo sát ở khu vực TP. HCM.
2


1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Quy trình nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH
tại TP. HCM. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến
số.
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1 - Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận theo nhóm

khách hàng để hoàn chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu.
Giai đoạn 2 - Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ, với kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi tự điền,
tiến hành tại TP.HCM. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện
bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu sẽ được thu thập từ 2 nguồn: Phỏng vấn trực tiếp trên giấy và phỏng vấn
gián tiếp qua Internet. Đối với hình thức phỏng vấn qua Internet, tác giả sẽ gửi một
đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng cho người được khảo sát.
- Xử lý dữ liệu
Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS 22.0
theo 4 bước sau:
Bước 1 - Kiểm định độ tin cậy của các thang do: Các thang đo trong nghiên cứu
bao gồm: thang đo hữu hình, tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thông trong mô hình
nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) và thang đo giá cả trong mô hình nghiên
cứu của Mayhew & Winer (1992). Các thang đo được đưa vào kiểm định độ tin cậy
bằng công cụ Cronbach’s alpha, hệ số Cronbach’s alpha ít nhất là 0.6 và tương quan
biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3. Đánh giá sơ bộ loại bỏ các
biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.6 (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

3


Bước 2 - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định lại các nhóm trong mô
hình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ
bị loại bỏ và kiểm tra phương sai trích được có lớn hơn hoặc bằng 50% hay không.
Bước 3 - Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được cường độ tác động của các
biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây
dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết. Sự chấp nhận và diễn giải các kết

quả hồi quy không thể tách rời các giả thuyết nghiên cứu. Do vậy mà trong phân tích
hồi quy tác giả có kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của hàm hồi quy, nếu như các
giả thuyết đó bị vi phạm thì các kết quả ước lượng các tham số trong hàm hồi quy
không đạt được giá trị tin cậy.
Bước 4 - Tiến hành kiểm định giả thuyết mối liên hệ giữa các đặc điểm cá nhân
với thái độ đối với các chương tŕnh truyền h́ nh thực tế. Kiểm định được thực hiện
thông qua phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) & T-Test giữa các nhóm đối
tượng nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của các nhóm phân tích.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho các nhà cung cấp dịch vụ FTTH xác
định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ FTTH. Đặc biệt, nghiên
cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại TP. HCM.
1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn được chia làm 5 chương:
- Chương 1 – Giới thiệu nghiên cứu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, tổng
quan quá trình nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của luận văn này.
- Chương 2 – Tổng quan lý luận: Giới thiệu lý thuyết, học thuyết làm nền tảng
cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại
TP. HCM, tóm tắt các nghiên cứu trước đây có liên quan. Chương này cũng sẽ giới
thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết.
- Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu về việc xây dựng thang đo,
cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được tiến hành
4


như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong luận văn
này.

- Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được
từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và
các kết quả thống kê suy diễn.
- Chương 5 - Kết luận và hàm ý kiến nghị: Chương này tác giả đưa ra một số
kết luận từ kết quả thu được, một số hàm ý kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ
FTTH tại TP. HCM.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về nghiên cứu. Chương này trước hết sẽ giới
thiệu khái niệm về Internet băng thông rộng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời
cũng tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Internet. Kết thúc chương này là phần xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và
đưa ra các chỉ số để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo các nhân tố.
2.1 NHỮNG LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1 Khái niệm về Internet băng rộng
Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL là một loại kỹ thuật kết nối Internet
tốc độ cao có dây (wired – hữu tuyến) cung cấp rộng rãi đến đông đảo người dùng.
Đặc điểm dễ phân biệt của loại hình này là người dùng sử dụng kỹ thuật này kết nối dễ
dàng để duyệt web, check mail, xem phim, nghe nhạc, chơi game hoặc gọi điện thoại
qua mạng … với tốc độ nhanh hơn rất nhiều so với loại hình kết nối quay số qua điện
thoại.
Kết nối ADSL băng rộng được cung cấp đại trà và nhanh chóng mỗi khi có yêu
cầu lắp đặt. Tốc độ và giá cước được quy định cụ thể, người dùng chỉ có thể lựa chọn
trên bản quy định của nhà cung cấp mà không thể đàm phán thay đổi được; mỗi lần sử
dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối của khách hàng đều phải qua bước chứng thực mới có
thể sử dụng.
Hiện nay ở Việt Nam, các loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm:

- ADSL: Đây là loại hình Internet băng rộng truyền thống và phổ biến nhất. Sử
dụng công nghệ ADSL với tín hiệu truyền trên hai sợi cáp đồng để cung cấp đến nhà
khách hàng, nhà cung cấp thường tiết kiệm chi phí đầu tư bằng cách ghép tín hiệu
ADSL trên đường dây điện thoại cố định có dây để cung cấp.
- Internet qua Truyền hình cáp (Internet Cable): Là loại hình Internet băng
rộng sử dụng công nghệ ghép tín hiệu số tốc độ cao trên mạng cáp truyền hình theo
chuẩn DOCSIS, để có thể sử dụng được kỹ thuật kết nối Internet này người dùng phải
kết nối vào mạng cáp truyền hình của nhà cung cấp. Loại hình kết nối này được liên
doanh EVNtelecom và CTV cung cấp đầu tiên tại TP. HCM với thương hiệu

6


MediaNet. Sau đó, có thêm một số nhà cung cấp khác như VNPT, SCTV-Net, liên
doanh EVNtelecom – HTVC, liên doanh EVNtelecom – VCTV…
- FTTx: Là loại hình Internet băng rộng sử dụng cáp quang để truyền tín hiệu đến
nhà khách hàng. FTTx gồm có: FTTH (Fiber to the home: cáp quang đến nhà khách
hàng), FTTB (Fiber to the buiding: cáp quang đến tòa nhà cao tầng), FTTN (Fiber to
the node: Cáp quang đến điểm), FTTC (Fiber to the carbinet: cáp quang đến tủ) nhưng
phổ biến nhất vẫn là FTTH và FTTB.
- Mạng 3G (Third-generation technology): Là thế hệ thứ ba của chuẩn công
nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ
liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh....). 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển
mạch gói và chuyển mạch kênh.
2.1.2 Tình hình sử dụng và truy cập Internet tại TP. HCM
Theo thống kê đến tháng 3 năm 2015, dân số Việt Nam đã chạm móc gần 91 triệu
dân, cùng với xu hướng phát triển của công nghệ, việc người dùng tiếp xúc với
Internet ngày càng tăng. Số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vượt
ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 15 trong top 20 nước với 41 triệu thuê bao
Internet quy đổi. Trong đó, TP. HCM với hơn 8 triệu dân, trong đó số người sủ dụng

Internet chiếm 64% dân số.
Tháng 8/2006, FPT Telecom trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ
FTTH. Khoảng 2 năm sau, FPT có gần 2.000 thuê bao. Cho đến nay, Việt Nam đã có 4
nhà cung cấp dịch vụ FTTH, gồm Viettel, VNPT, SPT và FPT Telecom. Viettel bắt
đầu tham gia thị trường vào cuối năm 2007. Hiện tại Viettel đã cung cấp dịch vụ tại 63
tỉnh, thành phố. Tính đến đầu tháng 9/2009, Viettel có khoảng 1.500 khách hàng.
Ngày 27 tháng 7 năm 2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số
32/2012/QĐ-TTg về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm
2020 với một số chỉ tiêu phát triển Internet:
1. Đến năm 2015:
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6 - 8 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê
bao băng rộng di động 20 - 25 thuê bao/100 dân;
- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 15 - 20%; tỷ lệ người sử dụng Internet 40
- 45% dân số;
7


- Trên 90% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối
Internet băng rộng;
2. Đến năm 2020:
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định 15 - 20 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê
bao băng rộng di động 35 - 40 thuê bao/100 dân;
- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ người sử dụng Internet 55
- 60%;
- 100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối
Internet băng rộng.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ
2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ
như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho

bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu
tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau,
nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

8


- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
2.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn
mà thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao

9


chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội
tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng

dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng.
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự hài
lòng là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
Theo tác giả Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay một dịch vụ.
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).

10


2.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành
dịch vụ cụ thể. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

11

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ
đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
2.1.6 Các mô hình lý thuyết
2.1.6.1 Mô hình Gronroos
Dịch vụ
mong đợi

Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ

- Yếu tố truyền
thông
- Hoạt động
marketing
- Tác động bên
trong bởi tập
quán, tư tưởng và
truyền miệng

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

(Cái gì ?)

Chất lượng
chức năng
(Thế nào ?)

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos
Theo Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để
nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

12


- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
2.1.6.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2) Phản hồi (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa
thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

13


7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng dịch
vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Sự cảm nhận
dịch vụ

Chuyển giao
dịch vụ

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận của
doanh nghiệp thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của Công ty
về sự kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

14