Môn quản trị học Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc trong đàm phán.doc

Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
LI M U
Trong i sng hng ngy, cú vụ s tỡnh hung ũi hi chỳng ta phi tin hnh thng lng, chng hn
nh khi bn bc xem nờn i õu n ti, tha thun giỏ c ca mt chic xe p c, hay khi no l thi
im thớch hp chm dt hp ng vi mt nhõn viờn.
V trong bt c khonh khc no ca cuc i, cm xỳc luụn luụn hin hu trong mi chỳng ta. Cm
xỳc ú cú th l tớch cc nhng cng cú th l tiờu cc. Nhng cm xỳc nh hõn hoan, món nguyn c
gi l tớch cc; trong khi ú, gin d, tuyt vng, mc cm ti li l nhng i din cho dng cm xỳc
tiờu cc.
Vy, chỳng ta nờn lm gỡ nhng cm xỳc ca ngi khỏc v ca c chớnh chỳng ta khụng nh hng
n quỏ trỡnh thng lng? Cho dự chỳng ta cú c tỡnh khụng quan tõm n cm xỳc ca mỡnh thỡ
chỳng vn khụng th t nhiờn bin mt c. Cm xỳc cú th l nguyờn nhõn khin cho chỳng ta tr nờn
ri trớ, thm chớ lm tiờu tan mi n lc hng n s tha thun.
Mt khỏc, chỳng cú th ỏnh lc hng, lm phõn tỏn s chỳ ý v kộo chỳng ta chch ra khi qu o
ca nhng vn chớnh yu v cp thit.
Sc mnh ca trớ tu cm xỳc l cụng c hu hiu trong cỏi tỳi khụn ca nh m phỏn giỳp chỳng ta
húa gii vn ny. Cun sỏch ny khụng ch dnh cho nhng nh m phỏn chuyờn nghip, m cũn cho
tt c chỳng ta, nhng ngi m bt k l trong cụng vic hay trong cuc sng hng ngy khụng ớt thỡ
nhiu u phi i mt vi cỏc tỡnh hung cn n vic thng lng, v nhng vn v cỏch x lý
cm xỳc. Cm xỳc, dự cú c nhn din hay khụng, vn cú mt sc nh hng to ln n quỏ trỡnh
m phỏn.
ti c trỡnh by di õy s phn no hộ l cỏc phng thc giỳp khi dy nhng cm xỳc tớch
cc, ng thi trit tiờu cỏc cm xỳc tiờu cc. Khi ú, chỳng ta cú th ng phú linh hot, bit cỏch lm
ch cm xỳc cho bn thõn v c nhng ngi khỏc. Cỏc cuc m phỏn s din ra trong bu khụng khớ
thoi mỏi hn, thun li hn v hiu qu hn.
Do thi gian lm ti cng vi vn kin thc ca bn thõn cũn cú hn nờn ti khú trỏnh khi thiu
sút. Rt mong c s úng gúp ca quý thy ti c hon thin hn. Em xin chõn thnh cm
n!
1
Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
CHƯƠNG 1. CẢM XÚC

1. Cảm xúc là gì?
Một khách hàng tiềm năng khuyến cáo sẽ hủy bỏ hợp đồng khi các hồ sơ cần thiết gần như hồn tất.
Người chủ đại lý xe hơi thơng báo chiếc xe mà bạn mới mua khơng được bảo hiểm động cơ. Vào những
trường hợp này, khi mà máu trong người bạn như muốn sơi lên thì hẳn là việc khun bạn sử dụng lý trí
để thương lượng dường như khơng thích hợp. Dù rất muốn tự chủ, tránh những biểu hiện tiêu cực, vơ lý,
nhưng có lúc bạn vẫn khơng thể ngăn mình thốt ra những câu đại loại như:
- Ơng đừng bao giờ làm như vậy với tơi. Ơng có biết là tơi sẽ bị đuổi việc nếu bản hợp đồng này bị hủy
khơng?
- Làm ăn kiểu gì mà bê bối vậy hả? Ơng khơng sửa xe cho tơi thì khơng xong đâu đấy!
- Dù muốn hay khơng thì con cũng phải mặc áo khốc. Mặc vào ngay cho mẹ!
Hoặc bạn cố kiềm chế để khơng biểu lộ cảm xúc của mình ngay lúc đó, nhưng sau đó trong lòng bạn
cảm thấy bứt rứt, khó chịu suốt cả ngày. Điều đó chứng tỏ rằng cho dù bạn có bộc lộ cảm xúc của mình
hay khơng thì chúng vẫn chi phối bạn. Bạn có thể gây ra những tổn hại đến cơ hội đi đến thỏa thuận với
phía đối tác, ảnh hưởng khơng tốt đến mối quan hệ hiện tại, có khi buộc bạn phải trả một cái giá rất đắt!
Việc thương lượng thành cơng một vấn đề liên quan cả đến cái đầu táo bạo và cái gan dám nghĩ dám
làm, cả về lý lẫn tình. Những lúc như thế, bạn cần đến những lời khun để xử lý các cảm xúc của mình.
Đàm phán, thương lượng khơng chỉ đơn giản là một cuộc đấu lý, và con người cũng khơng phải là chiếc
máy vi tính được lập trình sẵn. Cùng với những mối quan tâm sẵn có, bạn chính là nhân tố, là phần
khơng thể thiếu của cuộc đàm phán. Cảm xúc của bạn và của cả những người khác nữa cũng sẽ hiện diện
và tham gia vào q trình đàm phán đó.
Theo nhận định của hai nhà tâm lý học Fehr và Russell thì “cảm xúc là thứ mà tất cả mọi người đều biết
nhưng khơng thể định nghĩa được”. Về ngữ nghĩa, cảm xúc có thể được coi là sự trải nghiệm bằng cảm
giác. Bạn chỉ cảm nhận được cảm xúc chứ khơng nghĩ ra nó. Khi nghe một lời nói, hay chứng kiến một
hành động có ý nghĩa đối với bản thân, các cảm xúc của bạn sẽ lập tức hiện ra, đồng thời xuất hiện
những suy nghĩ tương đồng, những thay đổi về mặt sinh lý và cảm giác thơi thúc muốn được làm một
điều gì đó. Chẳng hạn, nếu một sinh viên khóa dưới bảo bạn ghi lại nội dung của một buổi thảo luận ở
trường, có lẽ lúc ấy bạn sẽ tức giận và nghĩ rằng: “Thằng nhóc đó nghĩ nó là ai mà dám sai bảo mình
chứ?”. Kết quả là tình trạng áp lực máu trong cơ thể bạn tăng cao, dẫn đến những thay đổi về mặt sinh
lý, đồng thời bạn cũng rất muốn cho cậu ta một trận ra trò.
Có hai loại cảm xúc, đó là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc tích cực như tự hào, hy

vọng, thư thái sẽ tạo cho chúng ta cảm giác hưng phấn, vui tươi và thoải mái. Trong một cuộc đàm phán,
nếu trong bạn tồn tại những cảm xúc tích cực về một người nào đó, thì cơ hội hình thành một mối quan
hệ trên nền tảng của thiện chí, sự tín nhiệm, hiểu biết lẫn nhau và cảm giác “đồng bộ” là rất lớn. Ngược
lại, những cảm xúc tiêu cực như nóng giận, thất vọng,… sẽ khiến cho chúng ta rơi vào trạng thái kém
vui, và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng tạo dựng các mối quan hệ tương thơng.
2. Cảm xúc và những trở ngại trong q trình đàm phán
2
Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
Cảm xúc có thể đánh lạc hướng chú ý của bạn khỏi những vấn đề chính yếu. Chỉ cần một trong hai
người cảm thấy khơng vui, cả hai sẽ phải đối mặt với tình trạng cảm xúc bị xáo trộn. Bạn sẽ bỏ ngồi tai
mọi lý lẽ? Sẽ nhận tất cả lỗi về phần mình? Sẽ im lặng trong khi cơn tức giận đang bùng lên trong
người? Và rút cuộc, mọi nỗ lực mong đạt được một thỏa thuận có thể làm hài lòng đơi bên phải nhường
chỗ cho cái tơi cố hữu hay ý định cơng kích đối phương.
Cảm xúc có thể làm hỏng một mối quan hệ. Trong tình u, những cảm xúc thiếu kiểm sốt vẫn có thể
được chúng ta chấp nhận, nhưng trong đàm phán, chúng là chướng ngại vật làm giảm khả năng hành xử
khơn ngoan của bạn. Một khi những cảm xúc tiêu cực trỗi dậy, chúng có thể che mờ cả lý trí, hủy hoại
các mối quan hệ của bạn với mọi người. Khi tức giận, bạn có thể mất kiểm sốt bản thân và có những
hành động khơng đúng mực, như ngắt ngang lời đối tác mà bạn cho là có cách nói chuyện dơng dài trước
khi người ấy kịp đề cập đến triển vọng của một thỏa thuận khả thi giữa hai người. Bất mãn trước hành
động khiếm nhã đó, đối phương có thể sẽ từ chối giúp đỡ hay ủng hộ bạn về sau này như một cách ăn
miếng trả miếng.
Cảm xúc có thể khiến bạn bị lợi dụng. Nếu bạn chần chờ khi đưa ra một lời đề nghị hay ngập ngừng khi
nêu các quyền lợi bản thân thì bạn đã tự bộc lộ điểm yếu của mình cho người khác thấy. Lúc ấy, chỉ cần
chú ý quan sát, họ có thể biết được rằng bạn xem trọng lời đề nghị, các vấn đề và mối quan hệ của đơi
bên ở mức độ nào từ chính các biểu hiện cảm xúc của bạn. Và có thể họ sẽ dùng những cơ sở thơng tin
này để lợi dụng bạn.
3. Sức mạnh của cảm xúc
Mặc dù mọi người vẫn thường cho rằng cảm xúc chính là tác nhân gây ra khơng ít trở ngại cho q trình
đàm phán và thực tế cũng đã chứng minh điều này, nhưng cảm xúc cũng có những giá trị nhất định. Cảm
xúc có thể giúp chúng ta đạt được mục đích của cuộc đàm phán, dù nó nhằm thỏa mãn quyền lợi cá nhân

hay để cải thiện một mối quan hệ đang trên đà lung lay. Câu chuyện sau sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về vai
trò của cảm xúc trong đàm phán trên chính trường.
Tổng thống thứ 39 của Mỹ - Jimmy Carter từng vận dụng thành cơng sức mạnh của cảm xúc vào tiến
trình đàm phán hòa bình giữa Israel và Ai Cập. Ơng đã mời Thủ tướng Israel là Menachim Begin và
Tổng thống Ai Cập Anwar Sadat đến Trại David để bàn bạc về vấn đề này. Mục đích chính của động
thái này là nhằm giúp cho hai vị ngun thủ quốc gia có thể đi đến việc ký kết một hiệp ước hòa bình.
Nhưng sau 13 ngày đàm phán, việc thương lượng đã khơng đạt được kết quả như mong đợi. Phần vì
người Do Thái (chỉ Thủ tướng Israel) đã khơng nhìn thấy triển vọng tốt đẹp nào một khi hạ bút ký kết
thỏa thuận giữa ba bên.
Tổng thống Jimmy Carter đã bỏ khơng ít thời gian và cơng sức cho tiến trình hòa bình này, nên ơng hồn
tồn có lý do để thể hiện sự thất vọng của mình. Như một biện pháp cứng rắn nhằm vãn hồi tình thế,
Tổng thống Carter đã gởi đến Thủ tướng Begin lời cảnh báo buộc phía Israel phải chấp nhận đề xuất của
ơng nếu khơng muốn gánh chịu hậu quả. Nhưng cùng lúc, Tổng thống Carter cũng nhận ra rằng nếu gây
áp lực thì Thủ tướng Begin có thể trở mặt, quay lưng lại với tiến trình đàm phán; và có thể khiến cho
mối quan hệ cá nhân giữa hai nhà lãnh đạo trở nên xấu đi.
Hiểu được điều này, Tổng thống Carter đã có một cử chỉ khiến Thủ tướng Begin vơ cùng xúc động.
Trước đó, Thủ tướng Begin có hỏi xin những bức hình chụp ba nhà lãnh đạo có chữ ký riêng của từng
người để làm q tặng cho những đứa cháu mình. Jimmy Carter đã khéo léo đề tên của những đứa trẻ
trên mỗi bức ảnh tặng rồi trao chúng cho Thủ tướng Begin. Cầm những tấm ảnh trên tay, đơi mơi của
3
Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
ngi ng u nh nc Israel ó run lờn vỡ xỳc ng khi c thnh ting tng cỏi tờn thõn thng y.
Sau ú, tin trỡnh m phỏn ó chuyn sang mt trang mi khi cuc trũ chuyn gia Carter v Begin
xoay quanh nhng vn riờng t v c quan im ca h v chin tranh. n cui ngy, Begin, Sadat
v Carter ó cựng t bỳt ký vo Hũa c Tri David.
Cuc trũ chuyn cú tớnh khai thụng gia Tng thng Carter v Th tng Begin ó khụng th din ra
nh mong i nu nh gia h khụng hin hu mt mi quan h tt p. Th tng Begin ó trỡnh by
mt cỏch thng thn, khụng ỳp m hay nộ trỏnh vi Tng thng Carter nhng vn khú khn v phớa
mỡnh. Nhng cm xỳc tớch cc ó lm nn tng cho cuc trũ chuyn din tin trong bu khụng khớ ht
sc thoi mỏi, ngay c khi cp n cỏc vn khỏc bit nghiờm trng tng chng nh khụng th hũa

hp c.
Nn tng y khụng phi t trờn tri ri xung. Nú l thnh qu m c Carter ln Begin cựng lm vic vi
nhau trờn c s ca s chõn thnh. T khong hn mt nm trc thi im din ra cuc m phỏn, gia
h ó bt u hỡnh thnh mt mi quan h khỏ thõn thit. ú l ln gp mt ti Nh Trng khi c hai bờn
cựng trũ chuyn ht sc ci m, chõn tỡnh nhng vn riờng v s xung t Trung ụng. Vi thỏng
sau, Tng thng Jimmy Carter cựng phu nhõn ó cú nhó ý mi v chng Th tng Begin n dựng bui
ti thõn mt. Hai ngi ó núi chuyn rt nhiu v nhng vn liờn quan n cuc sng cỏ nhõn,
cp n c vn c Quc Xó ó sỏt hi cha m v ngi anh em duy nht ca Begin trong v thm
sỏt Holocaust. Sau ú, trong quỏ trỡnh din ra cuc m phỏn Tri David, Tng thng Jimmy Carter ó
t rừ thin chớ trong vic tỡm kim con ng bỡnh n v em li s phỏt trin tt p chung cho cỏc bờn
liờn quan.
Khụng mt ai trong s ba v nguyờn th quc gia mong mun cuc m phỏn ny tht bi. Bi l nu
thnh cụng, thỡ c ba bờn u s t c nhng li ớch nht nh. V chớnh nh nhng cm xỳc tớch cc
ó giỳp c xe tam mó thng tin theo mt con ng ht sc thun li.
T ú cho thy, trong cỏc cuc thng lng bt k l mang tớnh quc t hay ch n thun l nhng
giao t thng ngy, cm xỳc tớch cc luụn úng vai trũ vụ cựng quan trng. Chỳng cú th mang li ớch
n cho bn theo ba cỏch sau:
Cm xỳc tớch cc mang li nhng li ớch quan trng. Nu trong bn tn ti nhng cm xỳc tớch cc dnh
cho mt i tng no ú, nhng cm xỳc y s giỳp bn xoa du ni s hói, ng vc, v l ng lc
chuyn mi quan h gia hai ngi t th i u sang hp tỏc. Thụng qua quỏ trỡnh cựng nhau y lựi
nhng khú khn chung, bn dn to dng c nim tin v ci b c tõm lý phũng th i vi ngi
khỏc. Lỳc y, bn s t tin th l nhng ý tng mi m khụng cũn mang cm giỏc s b ngi khỏc li
dng.
Nh ú, bn tr nờn nng n hn trong cụng vic v mi quan h gia bn vi nhng ngi xung quanh
ngy cng tht cht hn. Bn cng tr nờn ci m hn lng nghe cng nh tỡm hiu nhng vn m
i phng quan tõm trong n lc mong t c s hp tỏc v thụng hiu gia ụi bờn.
Cm xỳc tớch cc cng c mt mi quan h. Cm xỳc tớch cc cú th lm cho tinh thn bn phn chn,
ú l kt qu ca quỏ trỡnh tng tỏc gia ngi vi ngi. Cm xỳc tớch cc cng cú th bin quỏ trỡnh
thng lng thnh mt k nim ỏng nh m bn cú th nuụi dng thnh mt mi quan h thõn tỡnh.
Nh vy, bn cú th tham gia vo quỏ trỡnh tho lun bng mt tinh thn thoi mỏi, th thỏi m khụng h

lo ngi rng mỡnh s ỏnh mt s t ch n mc lc khi b ngi khỏc cụng kớch trờn phng din
cỏ nhõn.
4
Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
Mi quan h thõn tỡnh cú th l tm khiờn bo v cho bn. Nú cho phộp bn thng thn bc l ý kin ca
mỡnh, ngay c khi ý kin ú cú bt ng vi ngi khỏc i chng na. Vỡ vy, bn hóy tin rng cho dự
hụm nay tỡnh hỡnh cú tr nờn cng thng thỡ ngy mai, mi ngi s li cựng nhau thỏo g mi gỳt mc
ca vn .
Cm xỳc tớch cc hn ch nguy c b k khỏc li dng. Cm xỳc tớch cc tuy cú th giỳp bn t c
tha thun nh k vng, nhng ụi khi chỳng li khin bn ch quan m hnh ng nhõn nhng hay t
tin thỏi quỏ. Tuy nhiờn, khụng phi vỡ th m chỳng tụi khuyờn bn nờn kỡm ch cỏc cm xỳc tớch cc
ca mỡnh, thay vo ú bn hóy cõn nhc thn trng hn trc khi a ra bt k quyt nh no. Bn cn
xem xột bn tha thun cú ỏp ng c nhng li ớch chớnh ỏng ca bn thõn trc khi tin hnh vic
cam kt. Vic xem xột, ỏnh giỏ ny cn da trờn nhng tiờu chun mang tớnh cụng bng. Hn na, bn
cng cn nm rừ gii phỏp thay th vi s ng thun t phớa nhng ngi tham gia v s dng nú mt
cỏch linh hot.
4. X lý cm xỳc
Dự hu ht chỳng ta u ó cú nhn thc v mt li v hi ca cm xỳc, bit rng chỳng nh hng
khụng nh n tin trỡnh m phỏn, nhng cú my ai c trang b cỏch thc x lý cm xỳc sao cho tha
ỏng. Lm th no tn dng ti a nhng li ớch do cm xỳc mang li? tr li cho cõu hi ny, cỏc
nh nghiờn cu ó a ra mt vi phng ỏn, trong ú h khuyờn nhng nh m phỏn nờn trit tiờu cm
xỳc, b mc cm xỳc hoc l x lý chỳng tc thi. Nhng khụng cú li khuyờn no l thit thc c.
Trit tiờu cm xỳc ? Bn ng hũng lm c iu ú! Cng nh suy ngh, cm xỳc l yu t tn ti
hin nhiờn m bn khụng th ngn chn c. bt c thi im no, dự ớt hay nhiu bn cng u cm
nhn c s hin din ca cm xỳc bn thõn. ú l nim vui hay ni bun, s hng khi hay chỏn
chng, hi lũng hay bt món Bn bit y, iu khin cm xỳc ca con ngi khụng ch n gin
nh vic úng m mt cụng tc ốn.
Trng hp ca Michele l mt vớ d, cụ ang lm vic cho mt cụng ty dc phm ln. Ban u, cụ
cm thy rt hi lũng vi mc lng khi im m cụng ty tr cho mỡnh. Nhng sau khi Michele phỏt
hin ra mc lng ca hai nhõn viờn khỏc mi c nhn vo cụng ty cao hn, cụ cm thy rt khú chu

v vụ cựng bc bi. Vỡ theo ỏnh giỏ ca Michele, nng lc ca hai nhõn viờn mi khụng th so sỏnh vi
cụ c.
Th l Michele d nh s thng thn ngh mt mc lng cao hn vi ban qun tr cụng ty. V khi
c hi v k hoch thng lng nh th no, Michele cho bit cụ s trỡnh by lý l phi trỏi vi h.
Cụ s trỏnh khụng cho cm xỳc lm nh hng n cuc núi chuyn. Cụ d nh ch núi v cỏc con
s, ch núi lý, khụng núi tỡnh. Vn mu cht m Michele mun thng lng vi ban qun tr cụng
ty chớnh l s cụng bng trong vic tr lng theo nng lc, vỡ cụ xng ỏng nhn c mc lng cao
hn. Cú th núi, phng phỏp ny l mt s la chn khụng ti v cng rt hp nguyờn tc. Nhng tht
khụng may l thc t cuc thng lng ó khụng din ra thun li theo nh d tớnh ban u. Michele
ó khụng th thc hin c ý mun trit tiờu cm xỳc ca mỡnh, dự cụ luụn khng nh rng mỡnh
khng ch c chỳng.
Cụ thỳ thc: Khi nghe tụi trỡnh by, ngi qun lý lm tng l tụi ang lm mỡnh lm my. Tụi ó
hon ton bt ng khi ụng y bo rng khụng ch nhõn viờn mi nh tụi, m bt k mt ai khỏc cng
5
Trửụứng ẹaùi Hoùc Kinh Teỏ TP. HCM Khoa Thng mi-Du lch-Marketing
ng mong cú th ộp buc ụng chp nhn yờu sỏch ũi tng lng nh th. Thc tỡnh m núi thỡ dự
khụng mun nhng lỳc y dng nh trong tụi cú s tỏc ng ca nhng dũng cm xỳc khin tụi khụng
th lm ch c mỡnh. Ging núi ca tụi bt u cỏu knh hn bỡnh thng.
iu ú cho thy, dự bn cú ý nh trit tiờu cm xỳc ca mỡnh hay ngay c khi bn lm c iu ú i
chng na thỡ y khụng hn l mt quyt nh sỏng sut. Vic lm ny khụng nhng khụng giỳp ớch
c gỡ m cũn gõy thờm nhiu khú khn cho cụng vic ca bn. Nh vo vic truyn ti nhng thụng
tin cn thit, cm xỳc cú th giỳp bn nhn nh tng i v cỏc mi quan tõm ca bn thõn, chng hn
nh s tụn trng hay mc tin hnh cụng vic. ng thi, bn cng s nhn bit c cỏc mi quan
tõm ca i phng thụng qua vic quan sỏt nhng biu hin cm xỳc ca h, nh h cú nhit tỡnh hay
khụng khi cp n mt vn no ú. Bn s tit kim c thi gian v cụng sc tỡm hiu nhng
vn m ngi khỏc quan tõm v cõn nhc cỏch thc ng x thụng qua nhng biu hin cm xỳc ca
h.
Theo mt chin lc m phỏm thụng thng thỡ cm xỳc tớch cc cú kh nng thỳc y s hỡnh thnh
cỏc mi quan h tng thụng v quan h cng tỏc ln hn so vi cm xỳc tiờu cc. Tuy nhiờn, nu c
vn dng mt cỏch khộo lộo, cn núng gin ca cm xỳc tiờu cc cng cú th to nờn c hi hai bờn

ngi li vi nhau v lm rừ vn .
CHNG 2: TR TU CM XC
6