Văn hóa ứng xử tại công ty cổ phần giải pháp tòa nhà thông minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.7 MB, 117 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM THỊ HỒNG THÖY
VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM THỊ HỒNG THÖY
VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐỖ MINH CƢƠNG
Hà Nội – 2015
CAM KẾT
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết
ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS, TS. Đỗ Minh Cƣơng - Ngƣời thầy
đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác
giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá
trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy
cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội
đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những
góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp tác giả nhận
ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh đã cung cấp các thông tin
giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn.
Xin đƣợc trân trọng cảm ơn những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè
đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc nghiên
cứu nội dung của Luận văn.
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu viết tắt ........................................................................... i
Danh mục bảng.................................................................................................. ii
Danh mục hình vẽ ............................................................................................ iii
Danh mục các sơ đồ ......................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN ................................................................................................................ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................... 4
1.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 7
1.2.1. Văn hoá ......................................................................................... 7
1.2.2. Văn hóa doanh nghiệp .................................................................. 8
1.2.3. Văn hóa ứng xử ........................................................................... 11
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 40
2.2. Thiết kế quá trình nghiên cứu ............................................................ 40
2.2.1. Xác định vấn đề, đối tượng và mục đích nghiên cứu .................. 42
2.2.2. Xác định số lượng mẫu nghiên cứu ............................................ 42
2.2.3. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi ..................................... 43
2.2.4 Thu thập dữ liệu ........................................................................... 44
2.2.5 Phân tích số liệu ........................................................................... 44
2.2.6. Kết luận về kết quả nghiên cứu .................................................. 45
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH ........................................... 46
3.1. Tổng quan về Công ty IBS và quá trình xây dựng văn hóa doanh
nghiệp, văn hóa ứng xử ............................................................................. 46
3.1.1. Giới thiệu chung về công ty ........................................................ 46
3.1.2. Quá trình xây dựng, áp dụng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa
ứng xử của Công ty IBS ........................................................................ 49
3.2. Nhận diện, đánh giá văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử tại
Công ty IBS ............................................................................................... 50
3.2.1. Các sản phẩm văn hóa hữu hình của IBS ................................... 50
3.2.2. Những giá trị được tuyên bố của IBS ......................................... 64
3.2.3. Các ngầm định nền tảng và quan niệm chung ............................ 64
3.3. Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử tại Công ty IBS ........................ 65
3.3.1. Đánh giá chung về vai trò thực tế của văn hóa doanh nghiệp
đối với công tác của đơn vị và bản thân ............................................... 66
3.3.2. Đánh giá về cấu trúc văn hóa hữu hình của IBS ........................ 67
3.3.3. Đánh giá văn hóa ứng xử của Công ty IBS ................................ 69
3.4. Đánh giá chung văn hoá ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa
nhà thông minh.......................................................................................... 75
3.4.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 75
3.4.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân................................ 77
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI VĂN
HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP TÕA NHÀ
THÔNG MINH ............................................................................................... 80
4.1. Phƣơng hƣớng hoạt động của Công ty CP Giải pháp tòa nhà thông
minh và vai trò của văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp ......................... 80
4.2. Một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại IBS ..... 82
4.2.1. Hoàn thiện thể chế, cơ chế quản trị và chiến lược của IBS
trong giai đoạn tái cấu trúc doanh nghiệp. .......................................... 83
4.2.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản VHUX và đẩy mạnh việc tuyên
truyền, giáo dục về văn hoá ứng xử ...................................................... 84
4.2.3. Nêu cao vai trò và trách nhiệm xây dựng và phát huy VHDN
của các cấp lãnh đạo và cá nhân người đứng đầu các đơn vị ............. 86
4.2.4. Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở các
giá trị và quy chuẩn của văn hoá ứng xử.............................................. 88
4.2.5. Xây dựng môi trường, phương pháp phát triển văn hoá tại
công ty ................................................................................................... 90
4.2.6. Phát triển, mở rộng mối quan hệ giao tiếp - ứng xử với bên
ngoài ...................................................................................................... 91
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
2
CP
Cổ phần
3
IBS
4
NXB
Nhà xuất bản
5
TP
Thành phố
6
VHDN
Văn hóa doanh nghiệp
7
VHUX
Văn hóa ứng xử
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông
minh
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 3.1
Nội dung
Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty
Trang
48
Đánh giá chung về vai trò thực tế của văn
2
Bảng 3.2
hóa doanh nghiệp đối với công tác của đơn
66
vị và bản thân
Đánh giá về cấu trúc hữu hình của VHDN
3
Bảng 3.3
4
Bảng 3.4
5
Bảng 3.5
6
Bảng 3.6
Đánh giá văn hóa ứng xử giữa các thành viên
70
7
Bảng 3.7
Đánh giá văn hóa ứng xử với công việc
71
8
Bảng 3.8
Đánh giá văn hóa ứng xử với khách hàng
72
9
Bảng 3.9
10
Bảng 3.10
IBS
Đánh giá văn hóa ứng xử giữa cấp trên và
cấp dƣới
Đánh giá văn hóa ứng xử giữa cấp dƣới và
cấp trên
Đánh giá văn hóa ứng xử với đối thủ cạnh
tranh
Đánh giá văn hóa ứng xử với môi trƣờng
thiên nhiên
ii
67
68
69
72
73
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Hình vẽ
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Mô hình 3 tầng văn hóa của Schein
9
2
Hình 3.1
Logo của Công ty IBS
51
3
Hình 3.2
Bộ nhận diện thƣơng hiệu của Công ty IBS
52
4
Hình 3.3
Đồng phục làm việc của cán bộ kỹ thuật
Công ty IBS
53
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
1
Sơ đồ 2.1
2
Sơ đồ 3.1
Nội dung
Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ tổ chức Công ty CP Giải pháp tòa nhà
thông minh
iii
Trang
41
47
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh đổi mới nền kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế,
mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có những biến động lớn trong hoạt động sản
xuất kinh doanh. Một số doanh nghiệp nhờ có sự thích ứng kịp thời với cơ
chế nên có thể cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất cũng nhƣ củng cố vị
thế, nâng cao thƣơng hiệu của mình. Bên cạnh đó cũng có những doanh
nghiệp còn thụ động, phản ứng chậm chạp với những biến động của nền
kinh tế, không khắc phục đƣợc những điểm yếu và phát huy đƣợc thế mạnh
của mình. Từ đó dẫn tới những kết quả mà doanh nghiệp không mong muốn.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh,
xoay chuyển linh hoạt trong nền kinh tế thị trƣờng đầy biến động này? Một
trong những cách đó là xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp vừa mang
bản sắc riêng độc đáo của doanh nghiệp mình mà vẫn phù hợp với xu hƣớng
chung của thời đại và nhất là phù hợp với các giá trị văn hoá truyền thống của
mỗi quốc gia, dân tộc, để sử dụng nó nhƣ một công cụ quản trị và nguồn lực
phát triển doanh nghiệp bền vững. Để thực hiện đƣợc chính sách liên kết phát
triển doanh nghiệp bằng văn hoá ấy thì không thể thiếu đƣợc vai trò của văn
hoá ứng xử. Văn hoá ứng xử chính là một phần quan trọng của văn hoá doanh
nghiệp đƣợc xã hội nói chung và những ngƣời hoạt động kinh doanh nói riêng
rất quan tâm trong thời kỳ hội nhập hiện nay.
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS) - nơi tác giả
đang công tác - là đơn vị cung cấp giải pháp và thiết bị hệ thống quản lý tòa
nhà thông minh (iBMS), Nhà thông minh (Smarthome) tại Việt Nam. Với
phƣơng châm hoạt động vì quyền lợi khách hàng, Công ty luôn chú trọng
cung cấp các giải pháp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì
một cách tốt nhất. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp đƣợc xây
1
dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn
doanh nghiệp, đó cũng chính là nguồn nội lực to lớn của công ty. Cách ứng
xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh cũng là vấn đề mà lãnh đạo
công ty cần chú ý. Sự tồn tại, phát triển hay phá sản của công ty đều phụ
thuộc vào việc công ty có nắm bắt nhanh nhạy các thay đổi của thị trƣờng
trong nƣớc và quốc tế hay không, ứng xử có văn hóa và hiệu quả hay
không? Chính vì vậy nhìn từ góc độ văn hóa ta có thể khẳng định: văn hoá
ứng xử góp phần quan trọng trong việc phát triển công ty, trong cạnh tranh
và trong chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng và mở rộng thị trƣờng. Xuất
phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của bản thân
bởi những nét đặc biệt trong văn hoá ứng xử tại doanh nghiệp, tác giả đã
chọn đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh là “Văn hóa ứng xử tại
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh”.
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa các quan điểm, cách
tiếp cận về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử để làm rõ bản chất của
văn hóa ứng xử. Từ đó, làm rõ thực trạng văn hóa ứng xử của Công ty Cổ
phần Giải pháp tòa nhà thông minh. Đồng thời, định hƣớng và đề xuất một
số giải pháp nhằm xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ
phần Giải pháp tòa nhà thông minh.
Nhiệm vụ nghiên cứu :
Một là, tìm hiểu và làm rõ khung lý thuyết, cơ sở lý luận về văn hóa doanh
nghiệp, văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp.
Hai là, đánh giá và phân tích thực trạng văn hóa ứng xử tại IBS, nhận biết
những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của hạn chế.
Ba là, đề xuất một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh.
2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là khía cạnh văn hóa ứng xử
thuộc hệ thống văn hóa doanh nghiệp của Công ty Cổ phần Giải pháp tòa
nhà thông minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu của luận văn đƣợc thực hiện tại
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh, Tầng 25, tháp B, 173 Xuân
Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội trong năm 2014.
4. Những đóng góp của luận văn
Trên phƣơng diện lý luận: tác giả luận văn đã tổng kết một cách có
hệ thống cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử, từ đó tạo
nên khung lý thuyết chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp.
Trên phƣơng diện thực tiễn: tác giả luận văn đi sâu vào luận giải và vận
dụng lý luận vào thực tế để đánh giá, xem xét thực trạng văn hóa ứng xử tại
Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh, nhận biết những điểm hạn chế
yếu kém, tìm ra những nguyên nhân, từ đó đƣa ra một số giải pháp xây dựng,
hoàn thiện văn hóa ứng xử một cách có hiệu quả, đồng thời khuyến khích xây
dựng và triển khai văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp Việt Nam nói chung
và Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh nói riêng.
5. Cấu trúc luận văn nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, kết cấu của luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải
pháp tòa nhà thông minh.
Chƣơng 4. Một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử
tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh
3
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) là tài sản tinh thần của doanh
nghiệp, là nguồn lực quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền
vững. VHDN có vai trò không chỉ đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt
động toàn diện của doanh nghiệp mà còn là một giải pháp để nâng cao năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu về văn hóa doanh
nghiệp độc đáo, đƣợc nhiều ngƣời, nhiều tổ chức công nhận và đƣa vào
áp dụng.
Trong cuốn “Organizational Culture and Leadership” xuất bản năm
1992, Edgar Schein đã đƣa ra định nghĩa và chia văn hóa tổ chức thành 03
tầng bao gồm: các thực thể hữu hình; các niềm tin và giá trị đƣợc đồng
thuận; các giả định căn bản. Trong khi đó, Stephen Covey chia thành 04
tầng: biểu tƣợng, những hành vi của tổ chức; các chuẩn mực; những giá trị;
những giả định cốt lõi, niềm tin, triết lý về cuộc sống.
Tác giả Kim S.Cameron và Robert E.Quinn, trong cuốn
“Diagnosing and changing organisational culture” năm 2006 đã giới
thiệu phƣơng pháp nhận diện, phân tích 04 mô hình văn hóa tổ chức bằng
bộ công cụ OCAI và MSAI, đồng thời đƣa ra quy trình 09 bƣớc nhằm
thay đổi văn hóa một tổ chức.
Trong cuốn “Văn hóa và tổ chức: Phần mềm tư duy” của tác giả
Geert Hofstede, Gert Jan Hofstede và Michael Minkov, đƣợc dịch từ tiếng
Anh bởi Đinh Việt Hòa và Nhóm dịch Pailema (2010), tác giả đã đƣa ra
khái niệm về 05 chiều văn hóa thể hiện sự hòa hợp, xung đột giữa các nền
văn hóa trong tổ chức.
4
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong sự
phát triển bền vững của tổ chức, các học giả Việt Nam cũng có nhiều công
trình nghiên cứu về lĩnh vực này và gặt hái đƣợc những thành công nhất định.
Cuốn sách chuyên khảo “Văn hóa kinh doanh và Triết lý kinh
doanh” của tác giả Đỗ Minh Cƣơng (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà
Nội, 2001) là một công trình đầu tiên ở nƣớc ta trình bày có hệ thống về
các vấn đề văn hóa kinh doanh, VHDN, triết lý kinh doanh… từ phƣơng
diện cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới và Việt Nam. Khi nghiên cứu
Luận văn, tác giả đã kế thừa quan điểm về vai trò của nhân tố văn hoá
trong quá trình sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có bộ
phận và lĩnh vực văn hoá giao tiếp, ứng xử. Tuy nhiên cuốn sách này chƣa
đi sâu vào lĩnh vực này nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phục vụ toà nhà.
Tác giả Nguyễn Mạnh Quân với “Đạo đức kinh doanh và VHDN”
xuất bản năm 2004, đã trình bày rõ khái niệm, biểu hiện, các dạng VHDN,
nhấn tố tạo lập VHDN. Đây là một trong những giáo trình đƣợc giảng dạy
tại Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân
Cuốn “Đạo đức kinh doanh và VHDN” xuất bản tại Nhà xuất bản
Thông tin và truyền thông, năm 2006 của tác giả Bùi Xuân Phong là cuốn
sách trình bày khái niệm, đặc điểm, biểu hiện của VHDN, các nhân tố tạo
lập VHDN; nguyên tắc và quy trình xây dựng VHDN. Ngoài ra công trình
cũng trình bày văn hóa trong các hoạt động kinh doanh nhƣ hoạt động
marketing, văn hóa trong ứng xử, trong đàm phán và thƣơng lƣợng.
Cuốn “Văn hóa kinh doanh” xuất bản năm 2011 của tác giả Dƣơng
Thị Liễu cũng là một giáo trình của Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân.
Công trình này đi sâu vào những lý luận cơ bản về văn hóa, văn hóa kinh
doanh, các biểu hiện của văn hóa kinh doanh cũng nhƣ văn hóa kinh doanh
tại Việt Nam.
5
Bên cạnh đó, nhiều tác phẩm, tài liệu nghiên cứu về ứng xử cũng đã
có mặt ở Việt Nam. Đó là các cuốn sách viết về cung cách ứng xử nhƣ:
Cuốn “Tâm lý học ứng xử” của tác giả Lê Thị Bừng, xuất bản năm
2001 của NXB Giáo Dục.
Cuốn “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du
lịch” của PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh chủ biên, NXB
Thống kê, năm 1995.
Nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Công Khanh, Nguyễn
Hồng Ngọc với “Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi người” của
NXB Thanh niên, năm 1995.
Cuốn “Giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh” do PGS, TS.
Bùi Tiến Quý chủ biên năm 2001 của NXB Khoa học và kỹ thuật.
Cuốn “Giao tiếp trong kinh doanh” của PTS. Vũ Thị Phƣợng –
Dƣơng Quang Huy, NXB Thống kê năm 1998.
Về luận văn thạc sỹ, hiện có một số nghiên cứu đề cập đến văn hóa
ứng xử, văn hóa doanh nghiệp nhƣ:
- Nguyễn Thị Hoa -“Văn hóa doanh nghiệp tại VNPT Bắc Giang” (2012).
- Vũ Tuấn - “Xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp tại Công ty
lâm nông sản thực phẩm Yên Bái” (2013).
- Trần Thị Thu Hà - “Văn hoá doanh nghiệp Công ty Vinaphone” (2012)
Nhƣ vậy, sau quá trình tham khảo, chọn lọc, nghiên cứu và kế thừa,
cho đến nay, chƣa có một công trình nào nghiên cứu hệ thống chuyên sâu
về vấn đề văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông
minh để từ đó đƣa ra biện pháp xây dựng và triển khai nó. Đây chính là đối
tƣợng và mục đích nghiên cứu của Luận văn.
6
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Văn hóa
Văn hóa là sản phẩm do con ngƣời sáng tạo, có từ thuở bình minh
của xã hội loài ngƣời.
Có rất nhiều định nghĩa về “văn hóa”, nhƣ theo UNESCO: “Văn hóa
là một phức thể, tổng thể các đặc trƣng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri
thức, linh cảm... khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm
làng, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn
chƣơng mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con ngƣời, những
hệ giá trị, những truyền thống, tín ngƣỡng...”
Theo PGS.TSKH Trần Ngọc Thêm: “Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng
là lối sống, lối nghĩ, lối ứng xử … văn hóa hiểu theo nghĩa hẹp nhƣ văn
học, văn nghệ, học vấn…” [12]
Còn theo Bác Hồ: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống,
loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp
luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt
hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức. Sử dụng toàn bộ
những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của
mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản
sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”
[8]
Tựu chung lại, văn hoá là tất cả những gì con ngƣời sáng tạo nên
theo dòng chảy của thời gian và sự khác biệt về không gian. Trong quá
trình phát triển và tiếp biến với các nền văn hoá khác, những giá trị phù
hợp với thời đại sẽ đƣợc giữ lại và tiếp tục phát huy, ngƣợc lại những giá trị
không phù hợp sẽ tự biến mất hoặc trở thành những “hủ tục”. Nhƣng tất cả
những giá trị văn hoá độc đáo ấy chỉ đƣợc hình thành khi có sự giao tiếp,
7
ứng xử khéo léo, trao đổi qua lại giữa con ngƣời với con ngƣời, giữa con
ngƣời với tất cả các thành phần khác trong tự nhiên và xã hội, nhằm mục
đích phát triển bản thân, xây dựng các mối quan hệ, lao động sáng tạo và
xây dựng một thế giới ngày càng tốt đẹp hơn.
1.2.2. Văn hóa doanh nghiệp
1.2.2.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
VHDN đã đƣợc nhiều học giả, giới doanh nhân đƣa ra bàn luận từ
khá lâu, song cho đến nay khái niệm về VHDN vẫn chƣa có một định nghĩa
nào đƣợc công nhận thống nhất.
Theo Schneider - một trong những học giả đầu tiên đi sâu nghiên
cứu về văn hoá doanh nghiệp, “văn hoá doanh nghiệp là chất keo kết dính
toàn bộ tổ chức lại với nhau bằng cách cung cấp sự cố kết và liên kết mạch
lạc giữa từng bộ phận nhỏ của doanh nghiệp”. [15]
Theo Deal và Kennedy, “văn hóa doanh nghiệp đơn giản là cách
thức mà doanh nghiệp triển khai hoạt động kinh doanh của mình”. [13]
PGS.TS. Đỗ Minh Cƣơng thì định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp
(văn hoá công ty) là một dạng văn hoá tổ chức bao gồm những giá trị,
những nhân tố văn hoá mà doanh nghiệp làm ra trong quá trình sản xuất,
kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm,
lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó”. [3]
Theo PGS.TS. Dƣơng Thị Liễu: “Văn hoá doanh nghiệp là một hệ
thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của doanh
nghiệp, chi phối hoạt động của mọi thành viên trong doanh nghiệp và tạo
nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp”. [7]
Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến và đƣợc chấp nhận rộng rãi nhất là
định nghĩa của chuyên gia nghiên cứu các tổ chức Edgar Schein: “Văn hóa
công ty là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong công ty
8
học đƣợc trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý với các môi
trƣờng xung quanh”. [14]
Nhƣ vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ
thống nghiên cứu logic về văn hoá và văn hoá kinh doanh, tác giả cho rằng:
“VHDN là toàn bộ những nhân tố và giá trị văn hoá được doanh nghiệp
chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên
bản sắc trong kinh doanh và sinh hoạt của doanh nghiệp đó”.
1.2.2.2. Các cấp độ của một hệ thống văn hoá doanh nghiệp
Theo các nhà nghiên cứu phân tích, các cấp độ văn hóa của doanh
nghiệp đƣợc thể hiện mô hình tảng băng văn hóa, với phần nổi bên trên là
những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp, cấp độ tiếp theo là
phần chìm của tảng băng - phần vô hình của văn hóa doanh nghiệp, phần
sâu nhất chính là các yếu tố tạo nên bản sắc riêng cho doanh nghiệp.
Theo Edgar H. Schien, cấu trúc của một hệ thống VHDN - văn hóa
công ty có thể chia làm ba mức độ (level) khác nhau. [14]
.
Hình 1.1: Mô hình 3 tầng văn hóa của Schein
* Cấp độ thứ nhất - những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh
nghiệp: bao gồm tất cả những hiện tƣợng và sự vật trực quan, hữu hình mà
một ngƣời có thể nhìn thấy, nghe thấy và cảm nhận khi tiếp xúc với một tổ
9
chức có nền văn hóa xa lạ nhƣ:
- Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm;
- Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp;
- Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp;
- Lễ nghi và lễ hội hàng năm;
- Các biểu tƣợng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp;
- Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phƣơng tiện đi lại, chức danh, cách biểu lộ
cảm xúc, hành vi ứng xử thƣờng thấy của các thành viên và các nhóm làm
việc trong doanh nghiệp;
- Những câu chuyện và những huyền thoại về tổ chức;
- Hình thức, mẫu mã của sản phẩm;
- Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp.
Đây là cấp độ văn hóa dễ nhận biết và cảm nhận nhất. Chúng ta có
thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên thông qua vật kiến trúc, cách
bài trí, đồng phục… của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cấp độ này cũng dễ thay
đổi và không thể hiện đầy đủ, sâu sắc văn hóa doanh nghiệp, do nó còn phụ
thuộc vào tính chất công việc, ngành nghề kinh doanh cũng nhƣ quan điểm
của lãnh đạo doanh nghiệp.
* Cấp độ thứ hai: những giá trị đƣợc tuyên bố (bao gồm các chiến
lƣợc, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp). Là những giá trị xác định những
gì cá nhân trong doanh nghiệp nghĩ là phải làm, xác định những gì họ cho
là đúng hay sai. Giá trị này gồm hai loại: loại thứ nhất là các giá trị tồn tại
khách quan và hình thành tự phát, loại thứ hai là các giá trị mà lãnh đạo
mong muốn và phải xây dựng từng bƣớc.
* Cấp độ thứ ba: những quan niệm và tình cảm chung. Ðó là niềm
tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đƣợc coi là đƣơng nhiên ăn sâu trong
tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định này là nền tảng
10
cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên.
1.2.2.3. Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanh
nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh tác động tới tình cảm, lý
trí và hành vi của các thành viên cũng nhƣ sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp. Do đó, văn hoá doanh nghiệp gắn với đặc điểm từng dân tộc,
trong từng giai đoạn phát triển cho đến từng doanh nhân, từng ngƣời lao
động, từng loại hình doanh nghiệp, từng ngành sản xuất, từng loại hàng hoá
và dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất. Văn hoá doanh nghiệp tất yếu mang
những đặc điểm chung nhất của quốc gia, dân tộc, thừa hƣởng những đặc
trƣng của văn hóa dân tộc, điều này giải thích sự khác biệt giữa văn hoá
doanh nghiệp phƣơng Tây so với các doanh nghiệp châu Á. Về bản chất,
văn hoá doanh nghiệp là không vĩnh cửu, nó có thể đƣợc tạo lập và những
ngƣời sáng lập có khả năng làm việc này qua những giá trị quan điểm, tƣ
tƣởng của ngƣời sáng lập, chúng sẽ tác động lên và kiểm soát hành vi của
nhân viên, quy định họ đƣợc phép làm gì, không đƣợc phép làm gì.
Từ đặc điểm chung của văn hóa doanh nghiệp có thể thấy quá trình
xác lập và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thay đổi
theo sự phát triển của thời đại và của dân tộc. Trong giai đoạn hội nhập
kinh tế thế giới hiện nay, văn hóa doanh nghiệp Việt Nam có 4 đặc điểm
nổi bật: tính tập thể, tính quy phạm, tính độc đáo và tính thực tiễn.
1.2.3. Văn hóa ứng xử
1.2.3.1. Khái niệm về ứng xử, văn hóa ứng xử
Ứng xử là cách xử sự, hành sự. “Ứng” là ứng đối, ứng đáp, ứng phó.
“Xử” là sự phản ứng của ngƣời khác tác động đến mình trong một hoàn
cảnh cụ thể. Ứng xử là sự phản ứng, sự đối đãi của con ngƣời đối với sự tác
động của ngƣời khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Ứng
11
xử phụ thuộc vào trình độ, gia phong, kinh nghiệm sống, sự giáo dục của
gia đình và toàn thể xã hội. Ứng xử là hành vi có tính văn hoá, có lựa chọn
tính toán, là cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân
cách của mỗi ngƣời nhằm đạt kết quả cao nhất trong giao tiếp.
Tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn “Tâm lý học ứng xử”, đã nêu khái
niệm về ứng xử nhƣ sau: “Ứng xử là sự phản ứng của con ngƣời đối với sự
tác động của ngƣời khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định.
Nó thể hiện ở chỗ con ngƣời không chủ động trong giao tiếp mà chủ động
trong sự phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi,
cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi ngƣời
nhằm đạt đƣợc kết quả giao tiếp cao nhất”. [2]
Trên góc độ một nhà nghiên cứu về văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh
định nghĩa: “Ứng xử là triết lý sống của một cộng đồng ngƣời, là quan
niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống. Nó cũng trở thành lối sống, nếp
sống, lối hành động của cộng đồng ngƣời đó. Bởi vậy, nó quy định các mối
quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời. Đó là tính xã hội nhân văn của các
quan hệ”. [1]
Tựu chung lại, văn hóa ứng xử là lối sống, lối suy nghĩ, lối hành
động, là triết lý sống của một con ngƣời với tự nhiên, xã hội trong một
phạm vi hẹp, vi mô tới một phạm vi rộng, vĩ mô. Văn hóa ứng xử đƣợc
nhìn nhận theo bốn chiều kích thƣớc của con ngƣời: quan hệ với tự nhiên chiều cao, quan hệ với xã hội - chiều rộng, quan hệ với chính mình - chiều
sâu, quan hệ với tổ tiên và con cháu mai sau - chiều lịch sử.
Văn hoá doanh nghiệp nói chung hay văn hoá ứng xử nói riêng, hiểu
một cách sâu sắc nhất, chính là nằm ở những ngầm định và quan niệm
chung của chúng. Nếu văn hoá của một tổ chức đƣợc nhận biết ở cấp độ
một và hai thì chúng ta mới tiếp cận nó ở bề nổi, tức là có khả năng suy
12
đoán các thành viên của tổ chức đó “nói gì” trong một tình huống cụ thể.
Chỉ khi nắm bắt đƣợc lớp văn hoá thứ ba thì chúng ta mới có khả năng dự
báo họ sẽ “làm gì” khi vận dụng những giá trị này vào thực tiễn.
Luận giải mô hình “kim tự tháp 3 tầng” hay “tảng băng chìm” của E.
Schein, nhiều ngƣời chƣa chú ý đến mối quan hệ biện chứng giữa các tầng
VHDN, VHUX. VHUX thƣờng hình thành ban đầu từ các tạo tác hữu
hình, sau đó đƣợc chắt lọc, khái quát hoá thành các triết lý, giá trị và quy
tắc ứng xử, đƣợc doanh nghiệp văn bản hoá và chia sẻ trong tổ chức, tức là
tầng thứ 2 của kim tự tháp hay tảng băng chìm. Đến mức độ này, VHUX
đã đƣợc xây dựng đến tầng tƣ tƣởng, triết lý, chuẩn mực nên có ảnh hƣởng,
tác động chi phối tới tầng thứ nhất, tức là tới các sản phẩm hữu hình và
hành vi ứng xử bộc lộ ra bên ngoài. Nếu không hiểu đƣợc tầng thứ hai thì
“tình trạng dễ quan sát nhƣng không dễ lý giải” của VHUX vẫn tồn tại,
cũng có nghĩa là biểu hiện của nó ra bên ngoài còn kém bền vững. Nhƣng
VHUX sẽ phát huy tác dụng cao nhất, mạnh nhất khi nó trở thành quan
niệm chung, niềm tin và hành vi tự nhiên, mặc định của mọi thành viên
trong doanh nghiệp, tức là tạo đƣợc tầng thứ 3 - nền tảng của nó. Muốn các
văn bản và quy chế VHUX biến thành hàng động thực tế, hành vi tự nhiên
thì đòi hỏi phải có một quá trình giáo dục, truyền thông, thực thi bằng các
thiết chế và biện pháp cụ thể. Đây là tầng khó xây dựng nhất của một hệ
thống VHUX có sự định hƣớng và theo chƣơng trình hành động của lãnh
đạo. Mặt khác, một số quan niệm, hành vi chung vẫn có thể trở thành văn
hoá của doanh nghiệp đƣợc các thành viên của nó chấp nhận một cách tự
nhiên, phổ biến qua thời gian tồn tại của nó. Nhƣng cách hình thành
VHDN, VHUX kiểu này có nguy cơ là: nếu những thói hƣ, tật xấu, phong
tục lạc hậu một khi đã trở thành một bộ phận của VHUX hay VHDN tất
gây ảnh hƣởng tiêu cực tới sự phát triển của nó song lại tồn tại rất lâu dài
13
và khó xoá bỏ. Nhƣ vậy, cách ứng xử của những nhà sáng lập và lãnh đạo
doanh nghiệp xuất sắc, có tâm - có tầm, là chủ động xây dựng và triển khai,
thực thi một hệ thống văn hóa mạnh và đẹp trong tổ chức doanh nghiệp của
mình một cách chủ động, tích cực.
Từ những khái niệm trên, ta có thể xác định những đặc trƣng của
ứng xử:
- Ứng xử đƣợc thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc
điểm phát triển thể chất khác nhau nên ứng xử khác nhau.
- Ứng xử bao giờ cũng đƣợc thực hiện trong các mối quan hệ xã hội
nhất định và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội đó. Ứng xử còn đƣợc
điều tiết bởi vị trí xã hội mà cá nhân đó đảm nhiệm. Đặc biệt ứng xử đƣợc
xác định ở một chuẩn mực chung đó là “ngôn ngữ” chung, nếu không tìm
đƣợc ngôn ngữ chung thƣờng dẫn đến sự không hiểu nhau “trống đánh
xuôi, kèn thổi ngƣợc”.
- Trong ứng xử ngƣời ta thƣờng chú ý đến nội dung công việc, đến
mục đích giao tiếp… từ đó có những biểu hiện về hành vi, cử chỉ nhất định.
- Ứng xử thƣờng mang tính chất tình huống, còn giao tiếp là một quá
trình, do đó khái niệm giao tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử.
- Trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra
chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ nhƣ: hành vi, cử chỉ, ứng
xử bằng xúc cảm, tình cảm, ứng xử bằng văn hoá... Qua hành vi ứng xử của
con ngƣời có thể cho ta biết trình độ văn hoá cũng nhƣ phẩm chất đạo đức
của ngƣời đó.
1.2.3.2. Bản chất của văn hóa ứng xử
Bản chất của văn hóa ứng xử là “Tâm” và “Nhẫn”. “Nhẫn” tức là:
nhịn đƣợc cái tức một lúc, tránh đƣợc mối lo trăm ngày… Muốn hòa thuận
trên dƣới, nhẫn nhịn đứng hàng đầu. Cái gốc trăm nết, nết nhẫn nhịn là cao.
14
“Nhẫn” là sự nhẫn nhịn, nhẫn thế, thậm chí là nhẫn nhục, nhận phần thiệt
về mình.
Bên cạnh việc tìm hiểu về chữ “Nhẫn”, chúng ta cần tìm hiểu về chữ
“Tâm”. Thực tế cuộc sống đã chứng minh rằng mọi hành vi ứng xử của con
ngƣời xuất phát từ chữ “Tâm”. Tâm tính quyết định đến sự ứng xử của con
ngƣời với môi trƣờng sống. Nếu tâm tính nhân thiện thì luôn hòa đồng, vui
vẻ và yêu thƣơng con ngƣời, còn ngƣợc lại nếu có tâm địa xấu thì luôn ứng
xử vì lợi ích bản thân mà chà đạp lên lợi ích của ngƣời khác.
Nói chung, văn hóa ứng xử bị quyết định, chi phối bởi nhận thức,
thái độ và kỹ năng của mỗi con ngƣời cụ thể, có tác động qua lại với văn
hoá ứng xử của tổ chức mà họ đang hoạt động.
Trong kinh doanh, văn hóa ứng xử là một bộ phận của văn hóa
doanh nghiệp, góp phần xây dựng hình ảnh, nâng cao hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp. Nó có mặt, là một nhân tố có ở trong cả 3 lớp của mô
hình VHDN của E. Shein, có tác động tƣơng hỗ, biện chứng với các thành
tố, bộ phận khác của VHDN. Bởi văn hóa ứng xử làm đẹp thêm hình ảnh
công ty thông qua ngôn ngữ, cách biểu hiện cảm xúc, thái độ cung cách
ứng xử của các thành viên (lớp thứ nhất); nghiêm chỉnh chấp hành thực
hiện các quy định, mục tiêu theo triết lý của doanh nghiệp (lớp thứ hai);
hình thành và hành động ứng xử theo những quan niệm chung đƣợc doanh
nghiệp chấp nhận (lớp thứ ba). Có thể nói, văn hóa ứng xử giữ vai trò quan
trọng, quan hệ mật thiết với văn hóa doanh nghiệp, góp phần xây dựng hình
ảnh doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng biệt.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp là phải khơi gợi “cái
tâm”, giúp các thành viên tìm ra điểm mạnh của mình bằng các chuẩn mực
giá trị, văn hoá ứng xử của tổ chức, tạo một môi trƣờng làm việc thuận lợi,
cởi mở và dân chủ, ai cũng có thể góp phần vào việc đƣa ra quyết định theo
15
