Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sơn nam

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm học tập tại Trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các Thầy Cô giáo trong trường
nói chung và các Thầy Cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng. Nhân dịp làm
chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà
trường, Khoa Khách sạn- Du lịch, cùng toàn thể Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ
em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Đắc Cường.
Thầy đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của khách
sạn Sơn Nam, đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn. Trong thời gian thực tập,
em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ
đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việc
thực tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều có ích.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Trần Thị Ngọc

i


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................iv
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM”................1
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản..............................................................................3

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM.......11
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................11
2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam..................13
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn .........................................................................................16
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM.............................24
3.2.2. Một số kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan..................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................34

ii


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách nội địa về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Sơn Nam…………………………………………………… 19
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Sơn Nam……………………………………………………..20
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Nam……...23

iii


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống…………………………….5

Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn………………………15

iv


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học

SP: Số phiếu

CĐ: Cao đẳng

CLDV: Chất lượng dịch vụ

TC: Trung cấp

TC nghề: Trung cấp nghề

v


Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM”
1..

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nước

Châu Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và có tiềm
năng phát triển ở nền kinh tế Việt Nam. Song song với sự phát triển của ngành du lịch
là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủ
quy mô ra đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành công
nghiệp không khói này. Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các
doanh nghiệp cùng kinh doanh khách sạn. Để cạnh tranh được với các khách sạn khác
trên thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, các khách sạn phải không
ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau.
Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụng nhiều đó là
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đây là một chiến
lược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hết các khách
sạn thì kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh
lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì khách hàng cho khách sạn.
Có nhiều nguyên nhân, động cơ thúc đẩy một người đi du lịch, phần lớn du khách khi
đi du lịch không chỉ mong muốn được khám phá, hiểu biết thêm về danh lam thắng
cảnh, văn hóa của điểm đến mà còn trông đợi được thưởng thức các món ăn ngon, hấp
dẫn và mới lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà không nơi nào có được. Vì
vậy, khám phá ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục tiêu chính thúc đẩy con
người đi du lịch, chính vì thế việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn là một điều quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó.
Trong cuộc sống của con người một nhu cầu cơ bản không thể thiếu đó là nhu cầu
ăn uống, cho dù là bất cứ ai, làm gì và ở đâu thì đều cần phải ăn uống để duy trì cuộc
sống của mình. Chính vì vậy, ngoài kinh doanh lưu trú là chức năng chính của khách
sạn thì kinh doanh ăn uống cũng là chức năng không thể thiếu, là nhu cầu cơ bản của
bất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn. Trong những năm gần đây, cùng với sự
phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thì cuộc sống của người dân cũng được nâng
lên đáng kể. Giờ đây, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại là ăn no, mặc ấm mà người
dân còn muốn được ăn ngon, mặc đẹp, được hưởng dịch vụ phục vụ tốt nhất. Thông

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
qua các món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người dùng nó. Vì thế, đòi hỏi các
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.
Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đây,
ngành du lịch của Nam Định cũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Với
những điều kiện thuận lợi về tự nhiên, văn hóa, Nam Định đang là một điểm đến du
lịch quen thuộc và ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.
Là một trong những khách sạn 3 sao có uy tín và vị thế nằm ngay tại trung tâm kinh tế
chính trị của Nam Định, khách sạn Sơn Nam đang đứng trước cơ hội phát triển lớn.
Tuy nhiên, bên cạnh ấy khách sạn cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở
kinh doanh khách sạn khác trên cùng địa bàn, hơn nữa nhu cầu của khách hàng lại
ngày càng cao. Chính vì vậy, khách sạn phải không ngừng đổi mới và nâng cấp chất
lượng dịch vụ của mình.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, được làm việc và tìm hiểu về khách sạn nói
chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, em được biết kinh doanh ăn uống là
lĩnh vực kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các dịch vụ của khách
sạn. Qua ý kiến phản hồi của khách hàng và qua việc tổng hợp ý kiến của các nhân
viên đang làm việc tại bộ phận nhà hàng và các bộ phận liên quan trong khách sạn, em
thấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều khách hàng và nhân
viên quan tâm đề cập đến. Chính vì thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập và tiến hành điều tra, phỏng
vấn khách hàng và các nhân viên trong khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam”.
- Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động liên quan đến công tác phục vụ
và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Sơn Nam.
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài đó là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam để qua đó không
chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Mục tiêu cụ thể :

2


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, từ đó
tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất ra những giải pháp tối ưu và đưa ra một số kiến nghị với bộ ban ngành,
chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sơn Nam.
1.4.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn
Nam.
- Thời gian: Tiến hành từ ngày 14/03 đến ngày 29/04/2011.
Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian năm 2009- 2010
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong
đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó.
Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
c. Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống
* Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có
những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm
dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố
khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận,
nhìn thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân
viên.... Do đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu. Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại
mang tính hữu hình, thể hiện như : trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa
dạng của thực đơn. Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng
sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không
3


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp,
các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng
tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá

trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này là do
tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Các khách sạn không thể tạo ra dịch
vụ khi mà không có khách hàng. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng
loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất
lớn vào tâm lý của họ. Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời
điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về
dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống
nhau, nhu cầu của mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ
thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ. Khi một dịch vụ được sản xuất ra
thì nó phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ
được. Như khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do
nào đó ta không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho các
món ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả thao tác phục vụ của nhân viên cũng không
thể cất giữ được.
- Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận được
quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch
vụ ăn uống.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp
phải khó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn
cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập
trung đầu vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục của
nhân viên

Ngoài những đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và
phong phú do sở thích của khách rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng lại
có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng
4


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, đối với việc phục vụ ăn
uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn.
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Ở bộ
phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ
khách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được.
- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
khách: Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa
sản xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc
vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ.
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm
dịch vụ

Khách hàng
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống
Có hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là khách
hàng và nhà cung ứng.
- Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ

nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch
vụ mới được tạo ra. Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ ăn uống, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:
 Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,
đó là nhu cầu được ăn, uống khi khách hàng thấy đói, khát. Các nhà hàng
kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì
khi ấy khách hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được
đối xử như thế nào.
 Nhu cầu an toàn: Khách hàng có nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm
bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an
toàn về tài sản của họ.
 Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của khách
hàng khi đang dùng bữa.
 Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng muốn được thể hiện địa vị, uy tín của
bản thân trước những người khác.
 Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
5


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
+ Lý thuyết về sự trông đợi: Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông
đợi. Các trông đợi của khách hàng thường biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư sử tao nhã,
sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội
- Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,
trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các nhà cung
ứng ngoài nhà hàng.
+ Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và các nhân

viên của bộ phận khác như : Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những nhân viên từ
bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách…Những nhân viên
này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho
khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar
có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức uống. Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm
nhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần
phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu
vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên cạnh đó còn
các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ ăn uống có
chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng này
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn
uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm
ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách.
b. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9001: 1996 thì: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
6


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và qua đó có thể đánh giá được chất
lượng dịch ăn uống.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của khách sạn
với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin
cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi khách sạn thực hiện đúng
lời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung
ứng dịch vụ ăn uống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc
giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có
sự đồng ý của khách. Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan
trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách hàng. Trước khi cung
ứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về
khẩu vị, mùi vị món ăn…để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Sự đồng cảm của
nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống cao hơn.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Do đặc điểm của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách
tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết

bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,
khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống.
Trong bài chuyên đề này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sơn Nam, em sử dụng các chỉ tiêu cụ thể hóa để đánh giá chất lượng dịch vụ là: chỉ
tiêu đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân
viên, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, vệ
sinh và cảm nhận chung.
* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
7


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Trên thế giới sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, nhưng phổ biến và đem lại
hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng. Đại
diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell,
Herrin đưa ra vào năm 1990.
1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của
khách hàng với khách sạn. Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài
việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm
bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử
dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những
yêu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Là việc khách sạn đảm bảo duy
trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận
như duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc
thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn
uống…trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục
những sai sót, những phàn nàn của khách.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
- Biểu đồ nhân quả
- Biểu đồ tiến trình
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn
uống, bao gồm các nội dung sau:
- Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ
phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của
mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ là
những người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có
nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng. Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ
chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
8


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
- Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trình
kinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào.

Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn
uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân
viên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết được
sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung cấp
những dịch vụ chất lượng cao.
- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ
đầu có ý nghĩa rất quan trọng. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa
chữa sai sót. Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ
trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần
tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh
đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng
ngay từ đầu”.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào
tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích
và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách
sạn để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách.
- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công
lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai.
- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và

các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập một
chương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt
nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng.
- Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục,
điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính là
điểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chất
lượng không ngừng được nâng cao.
9


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
1.5.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
* Đối với khách hàng:
- Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng không những sẽ được thỏa
mãn các nhu cầu của mình như được ăn no khi đang đói mà còn được khẳng định bản
thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ giúp cho khách hàng được có cảm giác
thoải mái, thư giãn và hài lòng.
* Đối với khách sạn:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều
khách hàng do đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Là một trong những dịch vụ chính của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống sẽ giúp khách sạn chiếm được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
cho khách sạn như chi phí về nhân công…
* Đối với xã hội:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế,
từ đó sẽ góp phần tăng hiểu biết, giao lưu, là cơ sở hợp tác phát triển giữa các dân tộc,
vùng, được hiểu biết văn hóa các đất nước trên thế giới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn từ đó, đóng

góp vào ngân sách nhà nước.

10


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM
2.1.

Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sơn Nam
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam em đã
tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến
khách hàng. Đây là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Phương pháp này được thực hiện theo các
bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam. Bởi khách ăn uống tại khách sạn gồm có khách ngoại quốc và
khách nội địa, những đối tượng này có những nhu cầu và yêu cầu mức chất lượng khác
nhau nên cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn vì vậy nên đối tượng khách điều tra là cả khách quốc tế và khách nội địa. Theo
khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch ăn uống của khách sạn có 3,3% là
khách quốc tế, còn lại 96,7% là khách nội địa, số lượng khách trung bình tiêu dùng
dịch vụ ăn uống đạt 530 lượt khách/tháng. Do đó, số phiếu phát ra là 150 phiếu( tương
đương với 28,3% tổng số lượt khách), trong đó, phát cho khách nước ngoài 30 phiếu,

phát cho khách nội địa là 120 phiếu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng hai ngôn ngữ là tiếng Anh
và tiếng Việt (phụ lục 4,5).
Thang điểm được lập tương ứng với mức chất lượng dịch vụ: Tốt: 5 điểm, khá:
4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu: Từ ngày 28/03/2011 đến ngày 05/04/2011
Cách thức phát phiếu: do em trực tiếp đưa cho khách khi được sự cho phép của
tổ trưởng và nhờ sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn đưa giúp cho khách khi
khách hàng đã dùng xong bữa, đang chờ thanh toán.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu về khi khách tiến hành thanh toán. Lượng phiếu thu về là 130
phiếu nhưng sau khi tiến hành tổng hợp, xem xét lại thì chỉ có 123 phiếu hợp lệ đạt
82% do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
11


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sơn Nam, em còn
sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp. Căn cứ vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ
ăn uống, tiến hành thu thập các dữ liệu có liên quan để đánh giá về chất lượng dịch vụ
ăn uống. Nguồn dữ liệu này đã qua xử lý do phòng kinh doanh, phòng nhân sự của
doanh nghiệp thu thập từ trước như: bảng cơ cấu lao động của khách sạn, báo cáo kết
quả kinh doanh của khách sạn… Ngoài ra còn có các dữ liệu từ sách, báo chí
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như
sau:

2.1.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n1: Là số khách hàng nội địa điều tra (n1 = 98)
Gọi n2 : Là số khách hàng quốc tế điều tra (n2 = 25)
m : Là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống (m = 9)
X1ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng nội địa thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
X2ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng quốc tế thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
Giá trị trung bình của n1 khách nội địa và n2 khách quốc tế đánh giá về chỉ tiêu
thứ j của khách sạn Sơn Nam :
n1

X 1 j=

∑X
i =1

n2

1ij

X 2 j=

n1

∑X
i =1

2ij

n2

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống của n1 khách nội địa và n2 khách quốc
tế đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn Sơn Nam là:

X 1=

m

n1

j =1

i =1

∑ ∑X

1ij

X 2=

m.n1

m

n2

j =1

i =1

∑ ∑X

2 ij

m.n2

Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống:
1≤ < 2 : CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤ < 3 : CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ < 4 : CLDV đáp ứng trông đợi của khách hàng
4≤ < 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
= 5 : CLDV đáp ứng ở mức tuyệt vời
Các dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ưu
điểm, nhược điểm của từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
12


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu có được từ khách sạn, tiến hành tổng hợp và so sánh các dữ liệu
đó, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra thực trạng
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.2.
Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sơn Nam tiền thân là nhà khách Tỉnh ủy, đến năm 2003 chuyển đổi

thành công ty cổ phần khách sạn Sơn Nam. Khách sạn nằm tại 26A Lê Hồng PhongNam Định là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất của thành phố. Tọa lạc tại
trung tâm văn hóa kinh tế chính trị của Tỉnh, có lợi thế về cảnh quan thiên nhiên thơ
mộng, phía trước là hồ Vị Xuyên, Quảng Trường 3-2, tượng đài Trần Quốc Tuấn, phía
sau là hồ Đình Ông, nằm ở những tuyến đường chính của Tỉnh.
Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, hàng năm khách sạn đều được Tỉnh
tặng bằng khen cho sự nghiệp phát triển du lịch, phục vụ thành công các đoàn khách
lớn quan trọng như các nguyên thủ quốc gia, chuyên gia nước ngoài và các ban ngành
của Đảng.
2.2.1.2. Nguồn lực
a. Nguồn nhân lực của khách sạn
Theo bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Sơn Nam (phụ lục 3) ta thấy, hiện nay
khách sạn có tổng cộng là 110 nhân viên, trong đó có 46 nam và 64 nữ, như vậy nhân
viên nữ chiếm nhiều hơn nhân viên nam, điều này hoàn toàn hợp lý vì các công việc
trong khách sạn phần lớn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần sự giao tiếp tinh
tế, khéo léo, nhẹ nhàng như thế sẽ dễ dàng chiếm được cảm tình của khách hàng hơn.
Trình độ của nhân viên trong khách sạn theo bảng cơ cấu lao động nhìn chung
còn thấp. Trong tổng số 110 nhân viên thì chỉ có 20 nhân viên có trình độ đại học trở
lên tương đương với 18,2%, số người tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là
15 người, còn lại chủ yếu là cao đẳng và trung cấp, nghề, có cả trình độ phổ thông,
như thế thì chất lượng nhân viên chưa đủ đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn
uống. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao, chỉ có 4 nhân viên
ở trình độ sau C và 10 nhân viên ở trình độ C như thế trong tương lai khách sạn sẽ gặp
khó khăn hơn trong việc nâng cao chất lượng vì theo xu hướng, ngày càng có nhiều
khách nước ngoài đến khách sạn hơn, nhân viên không hiểu được khách hàng muốn gì
thì không thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ được.
b. Nguồn lực cơ sở vật chất
13


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

Khách sạn có tổng cộng 60 phòng bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi,
phòng 3- 4 giường và phòng vip, tất cả được thiết kế và xây dựng đạt tiêu chuẩn quốc
tế 3 sao, được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng, trang nhã cùng
các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách. Các tiện
nghi trong phòng như: điều hòa, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn
làm việc…Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng Âu- Á, cửa hàng bánh pizza, một
phòng tiệc với sức chứa 600 khách phục vụ các hội nghị, hội thảo và tiệc cưới, quán
bar phục vụ khách chuyên nghiệp. Khách sạn cũng có một trung tâm thể thao với đầy
đủ thiết bị hiện đại, sân cầu lông, sân tennis, các cửa hàng thương mại như quầy hàng
lưu niệm. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch
vụ hướng dẫn thăm quan du lịch, dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe du lịch, dịch vụ
internet, karaoke, câu cá…
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam 2009- 2010
Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009- 2010( phụ
lục 1), ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2010 tăng 1511,81 triệu đồng so với năm
2009, tương đương với 15,61%. Sự gia tăng doanh thu này là do tăng doanh thu của bộ
phận lưu trú và bộ phận ăn uống. Cụ thể là doanh thu của bộ phận lưu trú tăng 1298,6
triệu đồng, tương đương với 20,78%, bộ phận ăn uống tăng 411,3 triệu đồng, tương
đương với 14,98%. Tuy doanh thu ăn uống của năm 2010 tăng so với năm 2009 nhưng
tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2010 lại giảm so với tỷ trọng doanh thu ăn
uống năm 2009 là 0,14%, điều này cho thấy kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống
năm 2010 vẫn chưa tốt bằng các dịch vụ khác như lưu trú, mặt khác, do lạm phát tăng
cao năm 2010 làm cho chi phí ăn uống năm 2010 tăng lên nhiều so với năm 2009 cụ
thể là tăng 23,35%, dẫn đến lợi nhuận của bộ phận ăn uống tăng không nhiều, chỉ tăng
40,3 triệu đồng so với năm 2009.
2.2.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Bộ phận kinh doanh ăn uống được bố trí ngay tầng trệt của khách sạn để tạo
điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của cả khách lưu trú và khách vãng lai.
Khu vực này gồm một nhà hàng ăn lớn, một cửa hàng bánh pizza, một quầy bar, bên
cạnh ấy còn có một phòng tổ chức hội thảo, tiệc cưới với sức chứa 600 chỗ, đằng sau

là khu vực bếp.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn
khá đầy đủ với nhiều loại máy móc, trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách như hệ thống bếp gas, tủ lạnh, lò nướng, bát đĩa, ly, cốc…Trong
phòng ăn thì có đầy đủ điều hòa, quạt, đèn chiếu sáng…

14


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống gồm nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp và
thu ngân, trong mỗi bộ phận được bố trí gồm có tổ trưởng, nhân viên phục vụ, nhân
viên đón tiếp. Các nhân viên sẽ được bố trí công việc theo nhiệm vụ được giao.
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn: Dịch vụ ăn uống tại khách
sạn là một chuỗi các công việc được thực hiện từ khi khách hàng bước chân vào nhà
hàng của khách sạn đến khi khách thanh toán và ra về. Quá trình cung ứng này được
thực hiện với nhiều hình thức khác nhau, phụ thuộc vào hình thức bữa ăn cũng như
phụ thuộc vào yêu cầu của từng khách hàng.
Chuẩn bị trước
giờ ăn

Thu dọn

Đón khách và
xếp chỗ

Giới thiệu thực
đơn và lấy yêu
cầu

Tiễn khách

Chuyển yêu
cầu tới BP bếp,
bar

Thanh toán và
xin ý kiến
khách

Chuyển món ăn
đồ uống

Phục vụ khách
ăn uống

Sơ đồ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn: Công việc nhân viên phải làm là chuẩn bị phòng
ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, bày bàn ăn, chuẩn bị món ăn, đồ uống
đầy đủ, đúng vị trí.
Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng ở cửa để đón khách, giúp
khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món
ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy yêu cầu từ phía
khách, nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo độ chính xác.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách sẽ
được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện
chế biến, pha chế. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằng
miệng và chuyển bằng giấy(nếu yêu cầu phức tạp).

Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống: Khi món ăn đã hoàn thành các nhân viên
phục vụ mang đồ ăn, thức uống đến bàn khách.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên
phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu món ăn, đồ uống đáp
ứng các yêu cầu của khách sao cho khách có được cảm giác thuận tiện.

15


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách: Khi khách dùng bữa xong và yêu cầu
thanh toán thì các nhân viên phải nhanh chóng lập hóa đơn thanh toán, các nhân viên
có thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Bước 8: Tiễn khách: Nhân viên đứng ở cửa tiễn khách ra về, đồng thời gửi lời
cảm ơn đến khách hàng.
Bước 9: Thu dọn: Khi khách ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới tiến hành thu dọn
bàn ăn và chuẩn bị để đón khách tiếp theo.
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn
Đã hoạt động trên thị trường được 8 năm, khách sạn Sơn Nam cũng như bất kỳ
một doanh nghiệp nào vẫn luôn phải chịu sự ảnh hưởng lớn bởi các nhân tố môi
trường, chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, từ đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, đòi hỏi khách sạn
phải nghiên cứu và phát hiện kịp thời để có những biện pháp, kế hoạch đúng đắn.
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài
- Yếu tố kinh tế: Kinh tế luôn có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung cũng như đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn nói
riêng. Yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn là tốc độ tăng
trưởng kinh tế. Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập

của dân cư, do đó, nhu cầu đi du lịch tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách cho
khách sạn, ngoài ra khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhiều đối tượng là
người dân địa phương, thu nhập của người dân Nam Định trong những năm gần đây
tăng cao, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu chất lượng dịch
vụ ăn uống cao hơn, điều này yêu cầu khách sạn phải nâng cao được chất lượng dịch
vụ ăn uống của mình.
- Yếu tố văn hóa – xã hội: Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du
lịch của khách hàng, vì vậy, khách sạn cần nhận biết rằng khách hàng sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ăn uống mà thông qua
đó còn muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới. Một khách sạn, nhà hàng được bày trí
đẹp mắt, có những món ăn ngon, đặc sắc, mang đậm đà bản sắc dân tộc sẽ tạo ấn
tượng tốt với khách hàng. Mặt khác, khách sạn cũng thường xuyên có khách là người
nước ngoài, mỗi nước lại có những phong tục tập quán khác nhau, chính vì vậy, cách
phục vụ đối với mỗi đối tượng khách cũng khác nhau. Khách sạn cần chú ý đến văn
hóa đặc trưng từng miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng
và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
16


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
- Khoa học, công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ có lợi rất nhiều cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Thể hiện như sẽ giúp tăng năng suất lao
động, cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại như máy điều hòa tốt, thang máy hiện đại sẽ tạo
cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách, ngoài ra, khi khách sạn được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị hiện đại như máy lạnh để chứa nguyên vật liệu, hàng hóa sẽ giúp
chế biến các món ăn ngon hơn, nâng cao chất lượng món ăn.
- Tập khách hàng: Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn,
đồng thời cũng là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu sẽ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là điều
mà bất kỳ một khách sạn nào đang cố gắng đạt được. Những thông tin về khách hàng

chính là yếu tố đầu vào quan trọng giúp khách sạn biết được phải làm gì đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng và thông qua đó để nâng cao chất lượng dịch vụ,
như thế mới giữ chân được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được khách hàng mới. Đối
tượng khách ăn uống tại khách sạn Sơn Nam là các khách lưu trú và khách lẻ khác.
Hầu hết các khách hàng đều có thu nhập khá, vì thế yêu cầu về dịch vụ của các đối
tượng khách này khá cao, họ đến không chỉ yêu cầu về chất lượng món ăn ngon mà
còn để được phục vụ chu đáo, được giao tiếp xã hội thể hiện bản thân, do đó khách sạn
Sơn Nam cần quan tâm đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng các yếu tố đó.
- Các nhà cung cấp khác: Các nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh
doanh với khách sạn, cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn, giá cả và chất lượng
của những yếu tố này sẽ quyết định giá cả và chất lượng sản phẩm đầu ra. Do đó, các
nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của khách sạn. Hiện nay, khách
sạn Sơn Nam có kí kết hợp đồng với một số doanh nghiệp, đã có quan hệ lâu năm,
đảm bảo cung cấp hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào theo đúng yêu cầu của khách sạn.
Chất lượng hàng hóa, dịch vụ của những nhà cung cấp này khá tốt và ổn định vì thế
cũng tạo điều kiện cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng. Tuy nhiên, nhiều lúc nhu cầu tăng đột biến, một số nhà cung cấp đã cung cấp
một số nguyên liệu với chất lượng không đảm bảo, gây ảnh hưởng tới chất lượng món
ăn, đồ uống.
- Các đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn Tỉnh hiện nay, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại. Điều
này tạo ra khó khăn lớn cho các khách sạn đi trước vì những ưu thế về khoa học công
nghệ mà các doanh nghiệp mới này có được, hơn nữa do hoạt động sau nên các doanh
nghiệp mới này nắm bắt rõ được những điểm yếu và điểm mạnh của khách sạn Sơn
Nam, từ đó họ có những chiến lược phát triển đúng đắn. Nhưng cũng vì thế, sẽ tạo
động lực để cho khách sạn có những đầu tư nâng cấp chất lượng tốt hơn, phải luôn
luôn tìm tòi, sáng tạo và đổi mới để không bị lạc hậu. Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của
17

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
khách sạn Sơn Nam hiện nay là khách sạn Vị Hoàng. Đây là một khách sạn 3 sao nổi
tiếng nhất ở Nam Định và có uy tín về chất lượng dịch vụ cao, luôn đứng đầu trong
các khách sạn của Tỉnh, hoạt động được nhiều năm nên rất có kinh nghiệm trong quản
lý nhà hàng, phục vụ tiệc...Trước ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống như vậy đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Ngày nay, vấn đề an toàn thực phẩm ngày càng được người dân quan tâm.
Trong những năm gần đây, Nam Định liên tiếp xảy ra các đại dịch cúm AH1N1, dịch
lợn tai xanh, dịch bò điên… đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn do tâm lý của người tiêu dùng lo ngại về dịch bệnh.
2.2.2.2. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đặc điểm của dịch vụ ăn uống là vô
hình một cách tương đối, vì thế, khách hàng thường rất khó để biết được chất lượng
dịch vụ trước khi tiêu dùng, họ thường căn cứ vào một số các yếu tố hữu hình để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Trong số các yếu tố hữu hình đó, cơ sở vật chất được coi là yếu
tố quyết định nhất. Một dịch vụ tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt. Đồng thời, nó
cũng góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên tiến hành công việc một
cách thuận lợi và đem lại hiệu quả cao nhất. Hiện nay, cơ sở vật chất của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn Sơn Nam nhìn chung khá đầy đủ, bao gồm một nhà
hàng Âu-Á, một phòng tiệc với sức chứa 600 người phục vụ các hội thảo, hội nghị và
tiệc cưới, bên cạnh đó còn có cửa hàng bánh pizza và một quầy bar. Không gian nhà
ăn và phòng tiệc nhìn chung rộng rãi và thoáng đãng. Tất cả đều được trang bị các
thiết bị khá đầy đủ, hiện đại, cách bày trí nội thất khoa học đã giúp cho nhân viên dễ
dàng phục vụ khách hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên, bên cạnh ấy
cơ sở vật chất tại khách sạn do hoạt động khá lâu nên nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật
cũng đang xuống cấp, nhiều máy móc không còn hiện đại, trang thiết bị, dụng cụ thiếu
đồng bộ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Đội ngũ lao động: Trình độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng dịch vụ ăn uống, bởi nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, giúp
đỡ, thỏa mãn các nhu cầu cơ bản và nhu cầu gia tăng của khách hàng trong quá trình
ăn uống tại khách sạn. Dù cho cơ sở vật chất có tốt đến đâu nhưng nhân viên phục vụ
không tốt thì đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng không
tốt. Theo bảng cơ cấu lao động của bộ phận ăn uống khách sạn Sơn Nam, nhìn chung
trình độ nhân viên còn rất thấp, chủ yếu mới tốt nghiệp trung cấp nghề, cao đẳng và
nhiều nhân viên có trình độ phổ thông, chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, chính
vì vậy, nhiều khi phục vụ còn lúng túng, chưa bài bản. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ
18


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
nhân viên cũng không cao, gây ảnh hưởng lớn đến việc giao tiếp với khách nước
ngoài, làm giảm chất lượng dịch vụ.
- Quy trình phục vụ và công tác quản lý chất lượng ở bộ phận ăn uống: Quản lý
quy trình phục vụ ở bộ phận ăn uống là rất cần thiết vì chỉ một khâu làm sai sẽ dẫn đến
các khâu khác cũng sẽ sai theo và rất khó để sửa chữa sai sót. Về quy trình phục vụ
của nhà hàng trong khách sạn về cơ bản là khá đầy đủ, tuy nhiên, trong mỗi bước thực
hiện lại có những điểm chưa tốt làm giảm sút chất lượng dịch vụ cung cấp. Như ở
bước giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách, một số nhân viên chỉ đưa thực
đơn cho khách, chờ khách gọi món mà không giới thiệu và tư vấn cho khách những
món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích. Việc kiểm tra, giám sát chất lượng món ăn,
quy trình nghiệp vụ tại bộ phận cũng chưa được quan tâm nhiều, kéo theo giảm chất
lượng dịch vụ ăn uống chung của khách sạn.
2.3. Kết quả phân tích
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Như đã tổng hợp ở trên trong phần thu phiếu điều tra, tổng số phiếu thu về hợp
lệ là 123 phiếu, đạt 82%. Trong đó, số phiếu thu về của khách nội địa là 98 phiếu, còn
khách quốc tế là 25 phiếu.
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách nội địa về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn Sơn Nam
TT

Mức chất lượng
Các chỉ tiêu

Tốt

Khá

Trung
bình

Kém

Rất kém

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

1

Đặt chỗ

25

25.5

31

31.6

39

39.8

3

3.1

-

-

3.8

2

Đón, tiễn khách

9

9.2

18

18.4

30

30.6

25

25.5

16

16.3

2.78

3

Thái độ phục vụ

10

10.2

15

15.3

39

39.8

23

23.5

11

11.2

2.89

4

Kỹ năng phục vụ
Chất lượng món ăn, đồ
uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật
phòng ăn

10

10.2

25

25.5

20

20.4

30

30.6

13

13.3

2.89

29

29.6

28

28.6

30

30.6

8

8.2

3

3.1

3.7

17

17.3

43

43.9

23

23.5

15

15.3

-

-

3.6

7

Trang thiết bị, dụng cụ

14

14.3

20

21.4

40

46.9

15

10.2

9

7.1

3.15

8

Vệ sinh

48

49

36

36.7

9

9.2

5

5.1

-

-

4.3

9

Cảm nhận chung

30

30.6

31

31.6

23

23.5

10

10.2

4

4.1

3.7

10

X1

5
6

3,44

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Sơn Nam
TT

Mức chất lượng
Các chỉ tiêu

Tốt

Khá

19

Trung
bình

Kém

Rất kém


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

1

Đặt chỗ

6

24

8

32

7

28

4

16

-

-

3.64

2

Đón, tiễn khách

2

8

5

20

7

28

3

12

8

32

2.6

3

Thái độ phục vụ

2

8

6

24

5

20

8

32

4

16

2.76

4

Kỹ năng phục vụ
Chất lượng món ăn, đồ
uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật
phòng ăn

2

8

5

20

6

24

5

20

7

28

2.6

5

20

6

24

5

20

4

16

5

20

3.08

7

28

6

24

5

20

4

16

3

12

3.4

7

Trang thiết bị, dụng cụ

3

12

4

16

7

28

5

20

6

24

2.72

8

Vệ sinh

5

20

6

24

7

28

5

20

2

8

3.28

9

Cảm nhận chung

6

24

6

24

5

20

5

20

3

12

3.28

10

X2

5
6

3.04

Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được
cả khách nội địa và khách quốc tế đánh giá mức chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nhưng đánh giá của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa (chỉ
đạt điểm trung bình là 3,04 điểm, trong khi điểm đánh giá của khách nội địa là 3,44
điểm). Sự đánh giá chênh lệch này là do nguyên nhân xuất phát từ việc yêu cầu của
khách quốc tế về mức chất lượng dịch vụ ăn uống thường cao hơn so với khách nội
địa. Trong từng chỉ tiêu cũng có sự đánh giá chênh lệch, phản ánh sự không đồng đều
về chất lượng giữa các chỉ tiêu. Cụ thể là:
Đặt chỗ: Chỉ tiêu này được khách nội địa đánh giá với số điểm trung bình là
3,8 điểm, còn khách quốc tế đạt 3,64 điểm, chứng tỏ chỉ tiêu đặt chỗ của khách sạn
được đánh giá đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nói chung. Kết quả điều
tra thu được như vậy là do khách hàng khi đặt chỗ tại khách sạn có thể gọi điện thoại
trực tiếp đến phòng kinh doanh, hoặc qua bộ phận bàn đều có thể đặt được, do đó, tỷ lệ

trả lời cuộc gọi cao, nhân viên có thời gian cung cấp các thông tin đầy đủ hơn cho
khách. Hơn nữa, một nguyên nhân cơ bản đó là do các nhân viên được bố trí nhận đặt
chỗ thường là nhân viên có trình độ cao hơn, thường là đại học và cao đẳng. Vì được
đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng tốt hơn nên họ xử lý các tình huống cũng tốt hơn, có khả
năng cung cấp các thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất, biết
cách thuyết phục và khơi gợi nhu cầu của khách hàng hơn.
- Đón, tiễn khách: Khách hàng nội địa đánh giá chỉ tiêu này đạt điểm trung bình
là 2,78 điểm và khách quốc tế đạt 2,6 điểm, tương ứng với mức chất lượng dịch vụ ăn
uống được đánh giá dưới mức trông đợi của khách hàng, đây là chỉ tiêu được đánh giá
thấp nhất trong các chỉ tiêu. Nguyên nhân dẫn đến sự đánh giá này là do: trình độ nhận
thức của nhân viên bàn còn thấp, nhận thức về công việc của họ chưa đúng, nên không
20