Tải bản đầy đủ (.pdf) (123 trang)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn địa bàn TP hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.71 MB, 123 trang )

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------

TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 06/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------

TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng


Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ QUANG TRỊ

TP. HCM, tháng 06/2015


LỜI CAM ĐOAN
Với tinh thần nghiêm túc trong nghiên cứu, tôi xin cam đoan tất cả các nội dung
chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi, đồng thời
được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đỗ Quang Trị để hoàn tất luận văn.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả phân tích là do chính tôi thực hiện.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kiều Nguyên


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn Quý Thầy Cô trong ban giảng huấn của Khoa
Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi suốt khóa học. Đặc biệt , tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.
Đỗ Quang Trị đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ
từ các bạn học cùng lớp Cao học Tài chính Ngân hàng – Khóa 4 đã chia sẻ, động viên
tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể tránh

khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kiều Nguyên


DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH

NỘI DUNG

TRANG

Hình 2.1

Mô hình TRA

10

Hình 2.2

Mô hình TPB

11

Hình 2.3

Mô hình TAM


12

Hình 2.4

Mô hìnhcủa Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

12

Hình 2.5

Mô hình của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson tại Malaysia
(2007)

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh năm 2008

Hình 2.7

Mô hình của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi,
Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)

13
13
14

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2012)


14

Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Anh (2014)

15

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng

16

TMCP Sài Gòn
Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

20


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG

NỘI DUNG

TRANG


Bảng 3.1

Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking

21

Bảng 3.2

Thang đo Nhận thức tính khả dụng

22

Bảng 3.3

Thang đo Nhận thức chi phí

23

Bảng 3.4

Thang đo Nhận thức rủi ro

23

Bảng 3.5

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm

24


Bảng 3.6

Thang đo Ảnh hưởng xã hội

25

Bảng 3.7

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng

25

Bảng 3.8

Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking

27

Bảng 3.9

Thang đo Nhận thức tính khả dụng

27

Bảng 3.10

Thang đo Nhận thức chi phí


28

Bảng 3.11

Thang đo Nhận thức rủi ro

28

Bảng 3.12

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm

29

Bảng 3.13

Thang đo Ảnh hưởng xã hội

29

Bảng 3.14

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng

Bảng 4.1

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB

Bảng 4.2


Kết quả thực hiện chỉ tiêu toàn hệ thống ngân hàng TMCP
Sài Gòn

30
36
38

Bảng 4.3

Thống kê giới tính

39

Bảng 4.4

Thống kê độ tuổi

39

Bảng 4.5

Thống kê trình độ học vấn

40

Bảng 4.6

Thống kê nghề nghiệp


40

Bảng 4.7

Thống kê thu nhập

40

Bảng 4.8

Hệ số Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu

41

Bảng 4.9

Kiểm định KMO đo lường sự tương thích của mẫu quan sát

43

Bảng 4.10

Phân tích EFA

44

Bảng 4.11

Kiểm định KMO đo lường sự tương thích của mẫu quan sát


45


BẢNG

NỘI DUNG

TRANG

Bảng 4.12

Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

46

Bảng 4.13

Ma trận tương quan Pearson

46

Bảng 4.14

Tóm tắt mô hình hồi quy

48

Bảng 4.15

Trọng số hồi quy và phân tích đa cộng tuyến


48

Bảng 4.16

Phân tích ANOVA

49

Bảng 4.17

So sánh trung bình của nhóm giới tính

50

Bảng 4.18

Kiểm định Independent T-test

51

Bảng 4.19

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

51

Bảng 4.20

Kiểm định ANOVA cho nhóm tuổi


52

Bảng 4.21

So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi

52

Bảng 4.22

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

53

Bảng 4.23

Kiểm định ANOVA cho nhóm học vấn

53

Bảng 4.24

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

54

Bảng 4.25

Kiểm định ANOVA cho nhóm nghề nghiệp


54

Bảng 4.26

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

54

Bảng 4.27

Kiểm định ANOVA cho nhóm thu nhập

55

Bảng 4.28

So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập

55

Bảng 4.29

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

56

Bảng 4.30

Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile banking

57

Bảng 4.31

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức lợi ích

58

Bảng 4.32

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tín nhiệm

59

Bảng 4.33

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tính khả dụng

59

Bảng 4.34

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức rủi ro

60

Bảng 4.35


Giá trị trung bình của thang đo Ảnh hưởng xã hội

61

Bảng 4.36

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức chi phí

61

Bảng 5.1

Mối tương quan các yếu tố nhân khẩu học với quyết định sử
dụng dịch vụ SCB Mobile banking

64


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT
3G

Third Generation-hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu


Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

An Binh Bank

Ngân hàng TMCP An Bình
Hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các

Android

thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và
máy tính bảng

ATM

Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTDĐ

Điện thoại di động


E – banking

Ngân hàng điện tử

E – business

Kinh doanh điện tử

E – Commerce

Thương mại điện tử

G2B

Government – To – Business – Chính phủ với doanh nghiệp

GPRS

General Packet Radio Service – dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp được
phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin di động toàn cầu

HDBank

Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

Home banking

Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Internet banking


Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

IOS

Hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple

LAN

Mạng nội bộ

MB Bank

Ngân hàng TMCP Quân Đội

Mobile

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di

Application

động

Mobile Web
MSB

Dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet
trên điện thoại di động
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam



TỪ ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT
NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

PDA

Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

Phone banking

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

PIN


Personal Identification Number

POS

Point of Sale máy chấp nhân thanh toán thẻ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Simtoolkitt

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện
thoại di động

SMS

Short Message Service- tin nhắn

STK

Simtoolkitt

Symbian

TAM


Hệ điều hành Symbian được viết và sử dụng cho một số điện thoại di
động
Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận và sử dụng
công nghệ

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

TPB

Theory of Planned Behavior- Lý thuyết hành vi hoạch định

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TRA

Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

UICC

Universal IC card


URL

Uniform Resource Locator, được dùng để tham chiếu tới tài nguyên
trên Internet

USIM

Universal subscriber identity module

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Viettinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


TỪ ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT
VIB

Ngân hàng Quốc tế

VnTopUp

Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động

WAN


Wide area network -Mạng diện rộng

WAP

Wireless Application Protocol – Giao thức ứng dụng không dây

Wifi

Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


Style Definition: TOC 2

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Formatted: Vietnamese

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1
T
1
5

T
1
5

1.1.
T
1
5

1.2.
T
1
5

1.3.
T
1
5

1.4.
T
1
5


1.5.
T
1
5

1.6.
T
1
5

LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .......................................................................1

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................3
T
1
5

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
T
1
5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................4
T
1
5

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................4
T
1
5

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................4
T
1
5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................... 5
T
1
5

T
1
5

2.1.
T
1
5

T
1
5

DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
T
1
5

2.1.1.
T
1
5

2.1.2.
T

1
5

2.2.
T
1
5

T
1
5

Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5

DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6
T
1
5

2.2.1.
T
1
5

2.2.2.
T
1
5

2.2.3.
T
1
5

T

1
5

T
1
5

Khái niệm................................................................................................. 6

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 6
T
1
5

Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 7
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed


2.2.4.
T
1

5

2.3.
T
1
5

T
1
5

Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ........................................... 9

T
1
5

T
1
5

T
1
5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
T
1
5


SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5

2.3.1.
T
1
5

2.3.2.
T
1
5

2.3.3.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1

5

T
1
5

T
1
5

Model)
2.4.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance
............................................................................................................... 13


T
1
5

T
1
5

Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
T
1
5

T
1
5

Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 15

2.4.2.
T
1
5

T
1
5

Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ..................................................... 12


MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...............................13

2.4.1.

2.5.

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Thuyết hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA)...... 11

T
1
5

T

1
5

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
T
1
5

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................17
T
1
5

2.6.
T
1
5

T
1
5

CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................19
T
1
5

2.6.1.
T

1
5

2.6.2.
T
1
5

2.6.3.
T
1
5

2.6.4.
T
1
5

2.6.5.
T
1
5

2.6.6.
T
1
5

2.6.7.
T

1
5

T
1
5

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 19

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

T
1
5

Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 20
T
1
5

Nhận thức chi phí ................................................................................... 20
T
1
5

Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 21
T
1
5

Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 21
T
1
5

Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 21

T
1
5

Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 22
T
1
5

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 24
T
1
5

T
1
5

3.1.
T
1
5

3.2.
T
1
5

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................24


T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................25

3.2.1.
T
1
5

3.2.2.
T
1
5

T
1

5

T
1
5

Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 25

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 26
T

1
5


3.2.3.
T
1
5

3.2.4.
T
1
5

3.2.5.
T
1
5

3.2.6.
T
1
5

3.2.7.
T
1
5

3.3.

T
1
5

T
1
5

3.3.2.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 27
T
1
5

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 28
T

1
5

Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 29
T
1
5

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng29
T
1
5

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................30

3.3.1.

3.4.

T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 26

T
1
5

T
1
5

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 30

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 30
T
1
5

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................34
T
1
5

3.4.1.
T
1
5

3.4.2.
T
1
5

3.4.3.
T
1

5

T
1
5

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 34

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1

5

T
1
5

Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................ 35
T
1
5

Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 35
T
1
5

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 41
T
1
5

T
1
5

4.1.
T
1
5


T
1
5

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................41
T
1
5

4.1.1.
T
1
5

4.1.2.
T
1
5

4.1.3.
T
1
5

4.2.
T
1
5

4.3.

T
1
5

4.4.
T
1
5

4.5.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 42
T
1
5

T
1
5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold

PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................48

Field Code Changed

T
1
5

T
1

5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ......................................51

4.5.2.
T
1
5

4.5.3.
T
1
5


T
1
5

Field Code Changed

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

Phân tích tương quan ............................................................................. 51

4.5.1.

4.6.

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 41

Field Code Changed

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................46

T
1
5

T
1

5

T
1
5

THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ..................................................................44

T
1
5

T
1
5

Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ............................ 41
T
1
5

T
1
5

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5


T
1
5

T
1
5

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 53

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

1
5

T
1
5

Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 55

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed

T
1
5

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN
T
1
5

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................56
T
1

5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed


Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng

4.6.1.
T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 56
T
1
5

4.6.2.
T
1
5

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch

T
1
5


T
1
5

4.6.3.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng

T
1
5

T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 59
T
1
5

4.6.4.
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed


T
1
5

vụ Mobile banking ................................................................................................. 58
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng

T
1
5

T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 60

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold

Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed

T
1
5

4.6.5.
T
1
5

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng

T
1
5

T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 61
T
1
5

4.7.
T
1

5

4.8.
T
1
5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed

KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .........................................62

Field Code Changed

THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................64

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

T
1
5

T
1

5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 70
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed

T
1
5

5.1.
T
1
5


5.2.
T
1
5

KẾT LUẬN ..................................................................................................70

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................71

5.2.4.
T
1
5


5.2.5.
T
1
5

5.3.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .......... 74

T
1
5

T

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Các gợi ý khác ....................................................................................... 75
T
1
5

GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......77
T
1
5

T
1
5

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 78

T
1
5

T
1
5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................... 4
TU
1
5

T
1
5
U

1.1.
TU
1
5

1.2.
TU
1
5

1.3.
TU

1
5

1.4.
TU
1
5

1.5.
TU
1
5

1.6.
TU
1
5

LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .......................................................................4

T
1
5
U

TU
1
5

T

1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U


TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................3
T
1
5
U

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
T
1
5
U


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................4
T
1
5
U

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................4
T
1
5
U

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................4
T
1
5
U

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................... 5
TU
1
5


T
1
5
U

2.1.
TU
1
5

T
1
5
U

DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
TU
1
5

2.1.1.
TU
1
5

2.1.2.
TU
1
5


2.2.
TU
1
5

T
1
5
U

2.2.2.
TU
1
5

2.2.3.
TU
1
5

2.2.4.
TU
1
5

T
1
5
U


TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5
U

DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6

2.2.1.

2.3.


Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5

T
1
5
U

TU
1
5

TU
1
5

TU
1
5

T
1
5
U

T
1
5
U

Khái niệm................................................................................................. 6


T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1

5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 6
T
1
5
U

Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 7
T
1
5
U

Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ........................................... 9
T
1
5
U


CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
TU
1
5

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5
U

2.3.1.
TU
1
5

2.3.2.
TU
1
5

2.3.3.
TU
1
5

TU
1
5


T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

Model)
2.4.
TU
1
5

T
1
5
U

T

1
5
U

T
1
5
U

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance
............................................................................................................... 13

T
1
5
U

T
1
5
U

Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
TU
1
5

T
1
5

U

Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 15

2.4.2.
TU
1
5

T
1
5
U

Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ..................................................... 12

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...............................13

2.4.1.

2.5.

T
1
5
U

TU
1
5


TU
1
5

TU
1
5

Thuyết hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA)...... 11

T
1
5
U

T
1
5
U

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TU
1
5

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................16
T
1

5
U

2.6.
TU
1
5

T
1
5
U

CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................17
TU
1
5

2.6.1.
TU
1
5

2.6.2.
TU
1
5

2.6.3.
TU

1
5

2.6.4.
TU
1
5

T
1
5
U

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 17

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 18
T
1
5

U

Nhận thức chi phí ................................................................................... 18
T
1
5
U

Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 19
T
1
5
U

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold


2.6.5.
TU
1
5

2.6.6.
TU
1
5


2.6.7.
TU
1
5

Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 19

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U


TU
1
5

T
1
5
U

Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 19
T
1
5
U

Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 20
T
1
5
U

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 21
TU
1
5

T
1
5
U


3.1.
TU
1
5

3.2.
TU
1
5

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................21

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5


PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................22

3.2.1.
TU
1
5

3.2.2.
TU
1
5

3.2.3.
TU
1
5

3.2.4.
TU
1
5

3.2.5.
TU
1
5

3.2.6.
TU

1
5

3.2.7.
TU
1
5

3.3.
TU
1
5

T
1
5
U

3.3.2.
TU
1
5

T
1
5
U

Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 22


T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5

U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

1
5

T
1
5
U

Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 23
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 23
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 24
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 25
T
1
5

U

Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 26
T
1
5
U

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng26
T
1
5
U

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................27

3.3.1.

3.4.

T
1
5
U

TU
1
5

TU

1
5

TU
1
5

T
1
5
U

T
1
5
U

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27

T
1
5
U

TU
1
5

T
1

5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 27
T
1
5
U

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................31
TU
1
5

3.4.1.
TU
1
5

3.4.2.
TU

1
5

3.4.3.
TU
1
5

T
1
5
U

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 31

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................ 32
T
1
5
U

Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 32
T
1
5
U

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 37

TU
1
5

T
1
5
U

4.1.
TU
1
5

T
1
5
U

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................37
TU
1
5

4.1.1.
TU
1
5

4.1.2.

TU
1
5

4.1.3.
TU
1
5

T
1
5
U

Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ............................ 37

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U


TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 37
T
1
5
U

Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 38
T
1
5
U



4.2.
TU
1
5

4.3.
TU
1
5

4.4.
TU
1
5

4.5.
TU
1
5

THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ..................................................................40

T
1
5
U

TU
1

5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................42


Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

Phân tích tương quan ............................................................................. 47

Formatted: Font: Not Bold

Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 48

Formatted: Font: Not Bold

4.5.2.
TU
1
5

4.5.3.
TU
1
5

T
1
5
U


T
1
5
U

Formatted: Font: Not Bold

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ......................................47

4.5.1.

4.6.

T
1
5
U

PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................44

TU
1
5

TU
1
5

T
1

5
U

T
1
5
U

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

1
5

T
1
5
U

Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 50
T
1
5
U

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

TU
1
5

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................51
T
1
5
U


Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng

4.6.1.
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 51

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.6.2.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch
TU
1

5

vụ Mobile banking ................................................................................................. 52

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.6.3.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 53

Formatted: Font: Not Bold

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.6.4.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 54

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

U

4.6.5.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 55

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.7.
TU
1

5

4.8.
TU
1
5

KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .........................................56

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5

U

THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................58
T
1
5
U

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 64
TU
1
5

T
1
5
U

5.1.
TU
1
5

5.2.
TU
1
5

TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ...........................................................64


T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................65

5.2.4.
TU
1
5

5.2.5.
TU
1
5


5.3.
TU
1
5

T
1
5
U

T
1
5
U

T
1
5
U

Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .......... 68

T
1
5
U

TU
1
5


T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Các gợi ý khác ....................................................................................... 69
T
1
5
U

GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......71
TU
1
5

T
1
5
U


Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold


KẾT LUẬN ................................................................................................................... 72
TU
1
5

T
1
5
U

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman

1.1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ...........................................................................1

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................3

Formatted: Default Paragraph Font

1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................3


Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................3

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................4

Formatted: Default Paragraph Font

1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................... 5
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING – DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN DI ĐỘNG ...........................................................................5

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font

2.1.1.


Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng trên thế giới và tại Việt Nam7

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean

2.2. DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................................................9

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

2.2.1.

Khái niệm................................................................................................. 9

2.2.2.

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 9

2.2.3.

Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 9


2.2.4.

Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ......................................... 11

2.2.5.

Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking ........................................ 13

2.2.6.

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ mobile banking trên thế giới và các mô

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

hình nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 18
2.2.7.

Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking ...................................................................................................... 24
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................26


Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font


Formatted

...

Formatted

...

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

Formatted

...

Formatted

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................28


...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...


Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...
...

2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

2.5. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..............................................................30
2.5.1.

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 30

2.5.2.


Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 30

2.5.3.
2.5.4.
2.5.5.

Nhận thức chi phí ................................................................................... 30
Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 31
Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 31

2.5.6.

Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 31

Formatted
Formatted

...

2.5.7.

Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 32

Formatted

...

Formatted


...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 34
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................34
3.2 .

PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................35

3.2.1.


Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 35

Formatted

...

Formatted

Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 36

...

3.2.2.

Formatted

...

Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 37

Formatted

...

Formatted

...

Formatted


...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...
...

3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 37
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 38

3.2.6.

Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 39

Formatted
Formatted

...


3.2.7.

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng39

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................................................40
3.3.1.
3.3.2.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 40

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 40

3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................44
3.4.1.

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...



3.4.2.

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 45

3.4.3.

Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................... 45

3.4.4.

Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 46

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 51
4.1. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC
NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM............................................................................51
4.1.1.

Tình hình các ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking ................ 51

4.1.2.

Các giải pháp Mobile banking đang được các NHTM triển khai.......... 52

4.2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..............................................60


Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

4.2.1.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn ............................................ 60

4.2.2.

Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 61

Formatted: Default Paragraph Font

4.2.3.

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 64

Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese


4.2.4.

Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 65

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

4.3. THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ......................................................................67
4.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ....................................69
4.5. PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................................72
4.6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI..........................................75
4.6.1.

Phân tích tương quan ............................................................................. 75

4.6.2.

Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 77

4.6.3.

Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 79

4.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................81
4.7.1.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng


dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 81
4.7.2.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile banking ................................................................................................. 82

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font


4.7.3.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 83
4.7.4.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 84
4.7.5.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 85
4.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ.............................................87

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font

4.9. THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .....................................................89
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ .................................................. 96
5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ..............................................................96
5.2. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ....97

Formatted: Default Paragraph Font

5.3. GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................................99

Formatted: Default Paragraph Font

5.3.1.

Gợi ý để tăng cường sự nhận thức về nhận thức lợi ích ........................ 99

5.3.2.

Gợi ý về giải pháp tăng cường nhận thức ảnh hưởng xã hội đến quyết


Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

định sử dụng dịch vụ ........................................................................................... 100

Formatted: Default Paragraph Font

5.3.3.

Gợi ý về giảm thiểu rủi ro và tăng cường mức độ tín nhiệm............... 100

Formatted: Default Paragraph Font

5.3.4.

Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng ........ 101

5.3.5.

Các gợi ý khác ..................................................................................... 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Formatted: English (Singapore)


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được đánh giá là có nhiều tiềm

năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt
lên hàng đầu. Với điề u kiê ̣n đó, Mobile banking là hướng đi mới được nhiều ngân
hàng chú trọng đầu tư. Công nghệ ngày càng phát triển, smartphone đang chiếm lĩnh


thị trường thì những khách hàng trẻ và ưa thích công nghệ rất chuộng sử dụng các dịch
vụ ngân hàng tiện ích hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch,
gọi điện tới ngân hàng.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu
thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu
vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc
độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông
Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ Mobile banking.

Theo thống kê của Vụ Thanh toán (NHNN) hiện đa số các NHTM cung cấp dịch vụ
Mobile banking và con số các NHTM sẽ không ngừng tăng lên.
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile banking
trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật
mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, … để đảm bảo hoạt động dịch
vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng
đã giới thiệu ứng dụng Mobile banking.Với những lợi ích nổi trội, Mobile banking
đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng thương mại tại Việt
Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn đang từng bước chuyển dịch mô hình kinh
doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu
nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Tăng cường phát triển dịch vụ thanh toán và
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải thiện chất lượng lợi nhuận và chất lượng nguồn
thu. Tăng cường các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, đẩy mạnh các tiện
ích cho khách hàng thông qua các kênh sản phẩm mới như ATM, ebanking, Mobile
banking là nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng trong năm 2015. Từng bước đưa dịch
vụ Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ thế mạnh của SCB từ đó góp phần đưa SCB
trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. SCB thực hiện đa dạng hóa nhiều loại hình dịch
vụ nổi bật nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu Khách hàng: dịch vụ Chuyển tiền Online trên
Internet Banking/Mobile banking, dịch vụ thanh toán trực tuyến phục vụ nhu cầu mua
hàng trên các website thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện
thoại với nhiều hình thức như thanh toán tiền mặt, chuyển khoản tại quầy, thanh toán
2


tự động và thanh toán trên Internet Banking/Mobile banking. Xuất phát từ những lý do
nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn
Tp Hồ Chí Minh.”

1.2.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Formatted: Vietnamese

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

-

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các gợi ý cho ban lãnh đạo Ngân hàng
trong việc nâng cao, phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP

Formatted: Vietnamese

Sài Gòn trong thời gian tới.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?

2.3.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào góp phần phát triển

dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong thời gian tới?
1.3.
-

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

-

Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile
banking tại Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn và các chi nhánh, phân khúc
khách hàng cá nhân (trẻ, trung niên, văn phòng…), độ tuổi từ 18 đến 50 bởi vì
theo tác giả đây là độ tuổi có khả năng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều
hơn.

-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn, TP.
Hồ Chí Minh.

-

Thời gian khảo sát: từ tháng 8/2015 đến tháng 10/2015.
3


Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese


×