Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn địa bàn TP hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.71 MB, 123 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------
TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HCM, tháng 06/2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------
TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ QUANG TRỊ
TP. HCM, tháng 06/2015
LỜI CAM ĐOAN
Với tinh thần nghiêm túc trong nghiên cứu, tôi xin cam đoan tất cả các nội dung
chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi, đồng thời
được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đỗ Quang Trị để hoàn tất luận văn.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả phân tích là do chính tôi thực hiện.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người thực hiện luận văn
Trần Thị Kiều Nguyên
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn Quý Thầy Cô trong ban giảng huấn của Khoa
Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi suốt khóa học. Đặc biệt , tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.
Đỗ Quang Trị đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ
từ các bạn học cùng lớp Cao học Tài chính Ngân hàng – Khóa 4 đã chia sẻ, động viên
tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể tránh
khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người thực hiện luận văn
Trần Thị Kiều Nguyên
DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH
NỘI DUNG
TRANG
Hình 2.1
Mô hình TRA
10
Hình 2.2
Mô hình TPB
11
Hình 2.3
Mô hình TAM
12
Hình 2.4
Mô hìnhcủa Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
12
Hình 2.5
Mô hình của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson tại Malaysia
(2007)
Hình 2.6
Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh năm 2008
Hình 2.7
Mô hình của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi,
Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)
13
13
14
Hình 2.8
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2012)
14
Hình 2.9
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Anh (2014)
15
Hình 2.10
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng
16
TMCP Sài Gòn
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
20
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG
NỘI DUNG
TRANG
Bảng 3.1
Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking
21
Bảng 3.2
Thang đo Nhận thức tính khả dụng
22
Bảng 3.3
Thang đo Nhận thức chi phí
23
Bảng 3.4
Thang đo Nhận thức rủi ro
23
Bảng 3.5
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm
24
Bảng 3.6
Thang đo Ảnh hưởng xã hội
25
Bảng 3.7
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng
25
Bảng 3.8
Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking
27
Bảng 3.9
Thang đo Nhận thức tính khả dụng
27
Bảng 3.10
Thang đo Nhận thức chi phí
28
Bảng 3.11
Thang đo Nhận thức rủi ro
28
Bảng 3.12
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm
29
Bảng 3.13
Thang đo Ảnh hưởng xã hội
29
Bảng 3.14
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng
Bảng 4.1
Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB
Bảng 4.2
Kết quả thực hiện chỉ tiêu toàn hệ thống ngân hàng TMCP
Sài Gòn
30
36
38
Bảng 4.3
Thống kê giới tính
39
Bảng 4.4
Thống kê độ tuổi
39
Bảng 4.5
Thống kê trình độ học vấn
40
Bảng 4.6
Thống kê nghề nghiệp
40
Bảng 4.7
Thống kê thu nhập
40
Bảng 4.8
Hệ số Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu
41
Bảng 4.9
Kiểm định KMO đo lường sự tương thích của mẫu quan sát
43
Bảng 4.10
Phân tích EFA
44
Bảng 4.11
Kiểm định KMO đo lường sự tương thích của mẫu quan sát
45
BẢNG
NỘI DUNG
TRANG
Bảng 4.12
Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc
46
Bảng 4.13
Ma trận tương quan Pearson
46
Bảng 4.14
Tóm tắt mô hình hồi quy
48
Bảng 4.15
Trọng số hồi quy và phân tích đa cộng tuyến
48
Bảng 4.16
Phân tích ANOVA
49
Bảng 4.17
So sánh trung bình của nhóm giới tính
50
Bảng 4.18
Kiểm định Independent T-test
51
Bảng 4.19
Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene
51
Bảng 4.20
Kiểm định ANOVA cho nhóm tuổi
52
Bảng 4.21
So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi
52
Bảng 4.22
Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene
53
Bảng 4.23
Kiểm định ANOVA cho nhóm học vấn
53
Bảng 4.24
Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene
54
Bảng 4.25
Kiểm định ANOVA cho nhóm nghề nghiệp
54
Bảng 4.26
Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene
54
Bảng 4.27
Kiểm định ANOVA cho nhóm thu nhập
55
Bảng 4.28
So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập
55
Bảng 4.29
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
56
Bảng 4.30
Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile banking
57
Bảng 4.31
Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức lợi ích
58
Bảng 4.32
Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tín nhiệm
59
Bảng 4.33
Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tính khả dụng
59
Bảng 4.34
Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức rủi ro
60
Bảng 4.35
Giá trị trung bình của thang đo Ảnh hưởng xã hội
61
Bảng 4.36
Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức chi phí
61
Bảng 5.1
Mối tương quan các yếu tố nhân khẩu học với quyết định sử
dụng dịch vụ SCB Mobile banking
64
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ ĐẦY ĐỦ
TỪ VIẾT TẮT
3G
Third Generation-hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
An Binh Bank
Ngân hàng TMCP An Bình
Hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các
Android
thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và
máy tính bảng
ATM
Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CNTT
Công nghệ thông tin
ĐTDĐ
Điện thoại di động
E – banking
Ngân hàng điện tử
E – business
Kinh doanh điện tử
E – Commerce
Thương mại điện tử
G2B
Government – To – Business – Chính phủ với doanh nghiệp
GPRS
General Packet Radio Service – dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp được
phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin di động toàn cầu
HDBank
Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh
Home banking
Dịch vụ ngân hàng tại nhà
Internet banking
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
IOS
Hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple
LAN
Mạng nội bộ
MB Bank
Ngân hàng TMCP Quân Đội
Mobile
Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di
Application
động
Mobile Web
MSB
Dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet
trên điện thoại di động
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
TỪ ĐẦY ĐỦ
TỪ VIẾT TẮT
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTW
Ngân hàng trung ương
PDA
Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
Phone banking
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
PIN
Personal Identification Number
POS
Point of Sale máy chấp nhân thanh toán thẻ
Sacombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
SCB
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Simtoolkitt
Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện
thoại di động
SMS
Short Message Service- tin nhắn
STK
Simtoolkitt
Symbian
TAM
Hệ điều hành Symbian được viết và sử dụng cho một số điện thoại di
động
Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận và sử dụng
công nghệ
TCTD
Tổ chức tín dụng
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TPB
Theory of Planned Behavior- Lý thuyết hành vi hoạch định
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TRA
Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý
UICC
Universal IC card
URL
Uniform Resource Locator, được dùng để tham chiếu tới tài nguyên
trên Internet
USIM
Universal subscriber identity module
VCB
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Viettinbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
TỪ ĐẦY ĐỦ
TỪ VIẾT TẮT
VIB
Ngân hàng Quốc tế
VnTopUp
Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động
WAN
Wide area network -Mạng diện rộng
WAP
Wireless Application Protocol – Giao thức ứng dụng không dây
Wifi
Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
Style Definition: TOC 2
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Formatted: Vietnamese
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1
T
1
5
T
1
5
1.1.
T
1
5
1.2.
T
1
5
1.3.
T
1
5
1.4.
T
1
5
1.5.
T
1
5
1.6.
T
1
5
LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .......................................................................1
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................3
T
1
5
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
T
1
5
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................4
T
1
5
Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................4
T
1
5
BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................4
T
1
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................... 5
T
1
5
T
1
5
2.1.
T
1
5
T
1
5
DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
T
1
5
2.1.1.
T
1
5
2.1.2.
T
1
5
2.2.
T
1
5
T
1
5
Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5
DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6
T
1
5
2.2.1.
T
1
5
2.2.2.
T
1
5
2.2.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Khái niệm................................................................................................. 6
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 6
T
1
5
Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 7
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
2.2.4.
T
1
5
2.3.
T
1
5
T
1
5
Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ........................................... 9
T
1
5
T
1
5
T
1
5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
T
1
5
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5
2.3.1.
T
1
5
2.3.2.
T
1
5
2.3.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Model)
2.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance
............................................................................................................... 13
T
1
5
T
1
5
Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
T
1
5
T
1
5
Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 15
2.4.2.
T
1
5
T
1
5
Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ..................................................... 12
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...............................13
2.4.1.
2.5.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thuyết hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA)...... 11
T
1
5
T
1
5
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
T
1
5
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................17
T
1
5
2.6.
T
1
5
T
1
5
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................19
T
1
5
2.6.1.
T
1
5
2.6.2.
T
1
5
2.6.3.
T
1
5
2.6.4.
T
1
5
2.6.5.
T
1
5
2.6.6.
T
1
5
2.6.7.
T
1
5
T
1
5
Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 19
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 20
T
1
5
Nhận thức chi phí ................................................................................... 20
T
1
5
Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 21
T
1
5
Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 21
T
1
5
Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 21
T
1
5
Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 22
T
1
5
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 24
T
1
5
T
1
5
3.1.
T
1
5
3.2.
T
1
5
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................24
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................25
3.2.1.
T
1
5
3.2.2.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 25
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 26
T
1
5
3.2.3.
T
1
5
3.2.4.
T
1
5
3.2.5.
T
1
5
3.2.6.
T
1
5
3.2.7.
T
1
5
3.3.
T
1
5
T
1
5
3.3.2.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 27
T
1
5
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 28
T
1
5
Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 29
T
1
5
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng29
T
1
5
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................30
3.3.1.
3.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 26
T
1
5
T
1
5
Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 30
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 30
T
1
5
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................34
T
1
5
3.4.1.
T
1
5
3.4.2.
T
1
5
3.4.3.
T
1
5
T
1
5
Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 34
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................ 35
T
1
5
Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 35
T
1
5
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 41
T
1
5
T
1
5
4.1.
T
1
5
T
1
5
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................41
T
1
5
4.1.1.
T
1
5
4.1.2.
T
1
5
4.1.3.
T
1
5
4.2.
T
1
5
4.3.
T
1
5
4.4.
T
1
5
4.5.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 42
T
1
5
T
1
5
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................48
Field Code Changed
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ......................................51
4.5.2.
T
1
5
4.5.3.
T
1
5
T
1
5
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
Phân tích tương quan ............................................................................. 51
4.5.1.
4.6.
Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 41
Field Code Changed
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................46
T
1
5
T
1
5
T
1
5
THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ..................................................................44
T
1
5
T
1
5
Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ............................ 41
T
1
5
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 53
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 55
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
T
1
5
KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN
T
1
5
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................56
T
1
5
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng
4.6.1.
T
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 56
T
1
5
4.6.2.
T
1
5
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch
T
1
5
T
1
5
4.6.3.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng
T
1
5
T
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 59
T
1
5
4.6.4.
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
T
1
5
vụ Mobile banking ................................................................................................. 58
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng
T
1
5
T
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 60
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
T
1
5
4.6.5.
T
1
5
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng
T
1
5
T
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 61
T
1
5
4.7.
T
1
5
4.8.
T
1
5
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .........................................62
Field Code Changed
THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................64
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 70
T
1
5
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
T
1
5
5.1.
T
1
5
5.2.
T
1
5
KẾT LUẬN ..................................................................................................70
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................71
5.2.4.
T
1
5
5.2.5.
T
1
5
5.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .......... 74
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Các gợi ý khác ....................................................................................... 75
T
1
5
GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......77
T
1
5
T
1
5
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 78
T
1
5
T
1
5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................... 4
TU
1
5
T
1
5
U
1.1.
TU
1
5
1.2.
TU
1
5
1.3.
TU
1
5
1.4.
TU
1
5
1.5.
TU
1
5
1.6.
TU
1
5
LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .......................................................................4
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................3
T
1
5
U
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
T
1
5
U
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................4
T
1
5
U
Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................4
T
1
5
U
BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................4
T
1
5
U
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................... 5
TU
1
5
T
1
5
U
2.1.
TU
1
5
T
1
5
U
DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
TU
1
5
2.1.1.
TU
1
5
2.1.2.
TU
1
5
2.2.
TU
1
5
T
1
5
U
2.2.2.
TU
1
5
2.2.3.
TU
1
5
2.2.4.
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5
U
DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6
2.2.1.
2.3.
Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5
T
1
5
U
TU
1
5
TU
1
5
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
Khái niệm................................................................................................. 6
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 6
T
1
5
U
Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 7
T
1
5
U
Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ........................................... 9
T
1
5
U
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
TU
1
5
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5
U
2.3.1.
TU
1
5
2.3.2.
TU
1
5
2.3.3.
TU
1
5
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
Model)
2.4.
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
T
1
5
U
Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance
............................................................................................................... 13
T
1
5
U
T
1
5
U
Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
TU
1
5
T
1
5
U
Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 15
2.4.2.
TU
1
5
T
1
5
U
Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ..................................................... 12
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...............................13
2.4.1.
2.5.
T
1
5
U
TU
1
5
TU
1
5
TU
1
5
Thuyết hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA)...... 11
T
1
5
U
T
1
5
U
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TU
1
5
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................16
T
1
5
U
2.6.
TU
1
5
T
1
5
U
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................17
TU
1
5
2.6.1.
TU
1
5
2.6.2.
TU
1
5
2.6.3.
TU
1
5
2.6.4.
TU
1
5
T
1
5
U
Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 17
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 18
T
1
5
U
Nhận thức chi phí ................................................................................... 18
T
1
5
U
Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 19
T
1
5
U
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
2.6.5.
TU
1
5
2.6.6.
TU
1
5
2.6.7.
TU
1
5
Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 19
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 19
T
1
5
U
Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 20
T
1
5
U
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 21
TU
1
5
T
1
5
U
3.1.
TU
1
5
3.2.
TU
1
5
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................21
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................22
3.2.1.
TU
1
5
3.2.2.
TU
1
5
3.2.3.
TU
1
5
3.2.4.
TU
1
5
3.2.5.
TU
1
5
3.2.6.
TU
1
5
3.2.7.
TU
1
5
3.3.
TU
1
5
T
1
5
U
3.3.2.
TU
1
5
T
1
5
U
Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 22
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 23
T
1
5
U
Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 23
T
1
5
U
Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 24
T
1
5
U
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 25
T
1
5
U
Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 26
T
1
5
U
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng26
T
1
5
U
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................27
3.3.1.
3.4.
T
1
5
U
TU
1
5
TU
1
5
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 27
T
1
5
U
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................31
TU
1
5
3.4.1.
TU
1
5
3.4.2.
TU
1
5
3.4.3.
TU
1
5
T
1
5
U
Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 31
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................ 32
T
1
5
U
Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 32
T
1
5
U
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 37
TU
1
5
T
1
5
U
4.1.
TU
1
5
T
1
5
U
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................37
TU
1
5
4.1.1.
TU
1
5
4.1.2.
TU
1
5
4.1.3.
TU
1
5
T
1
5
U
Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ............................ 37
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 37
T
1
5
U
Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 38
T
1
5
U
4.2.
TU
1
5
4.3.
TU
1
5
4.4.
TU
1
5
4.5.
TU
1
5
THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ..................................................................40
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................42
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Phân tích tương quan ............................................................................. 47
Formatted: Font: Not Bold
Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 48
Formatted: Font: Not Bold
4.5.2.
TU
1
5
4.5.3.
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
Formatted: Font: Not Bold
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ......................................47
4.5.1.
4.6.
T
1
5
U
PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................44
TU
1
5
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 50
T
1
5
U
KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
TU
1
5
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................51
T
1
5
U
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng
4.6.1.
TU
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 51
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
4.6.2.
TU
1
5
T
1
5
U
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch
TU
1
5
vụ Mobile banking ................................................................................................. 52
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
4.6.3.
TU
1
5
T
1
5
U
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng
TU
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 53
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
4.6.4.
TU
1
5
T
1
5
U
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng
TU
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 54
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
4.6.5.
TU
1
5
T
1
5
U
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng
TU
1
5
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 55
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
T
1
5
U
4.7.
TU
1
5
4.8.
TU
1
5
KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .........................................56
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................58
T
1
5
U
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 64
TU
1
5
T
1
5
U
5.1.
TU
1
5
5.2.
TU
1
5
TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ...........................................................64
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................65
5.2.4.
TU
1
5
5.2.5.
TU
1
5
5.3.
TU
1
5
T
1
5
U
T
1
5
U
T
1
5
U
Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .......... 68
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
TU
1
5
T
1
5
U
Các gợi ý khác ....................................................................................... 69
T
1
5
U
GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......71
TU
1
5
T
1
5
U
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 72
TU
1
5
T
1
5
U
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
1.1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ...........................................................................1
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................3
Formatted: Default Paragraph Font
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................3
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................3
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................................4
Formatted: Default Paragraph Font
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................... 5
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING – DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN DI ĐỘNG ...........................................................................5
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
2.1.1.
Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
2.1.2.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng trên thế giới và tại Việt Nam7
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean
2.2. DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................................................9
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
2.2.1.
Khái niệm................................................................................................. 9
2.2.2.
Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 9
2.2.3.
Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 9
2.2.4.
Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking ......................................... 11
2.2.5.
Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking ........................................ 13
2.2.6.
Kinh nghiệm triển khai dịch vụ mobile banking trên thế giới và các mô
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
hình nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 18
2.2.7.
Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking ...................................................................................................... 24
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................26
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted
...
Formatted
...
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
Formatted
...
Formatted
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................28
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
...
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
2.5. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..............................................................30
2.5.1.
Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 30
2.5.2.
Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 30
2.5.3.
2.5.4.
2.5.5.
Nhận thức chi phí ................................................................................... 30
Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 31
Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 31
2.5.6.
Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 31
Formatted
Formatted
...
2.5.7.
Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 32
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 34
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................34
3.2 .
PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................35
3.2.1.
Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking ...................... 35
Formatted
...
Formatted
Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 36
...
3.2.2.
Formatted
...
Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 37
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
...
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.
Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 37
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 38
3.2.6.
Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 39
Formatted
Formatted
...
3.2.7.
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng39
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................................................40
3.3.1.
3.3.2.
Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 40
Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 40
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................44
3.4.1.
Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
Formatted
...
3.4.2.
Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 45
3.4.3.
Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................... 45
3.4.4.
Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 46
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 51
4.1. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC
NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM............................................................................51
4.1.1.
Tình hình các ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking ................ 51
4.1.2.
Các giải pháp Mobile banking đang được các NHTM triển khai.......... 52
4.2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..............................................60
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
4.2.1.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn ............................................ 60
4.2.2.
Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 61
Formatted: Default Paragraph Font
4.2.3.
Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 64
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
4.2.4.
Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 65
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
4.3. THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ......................................................................67
4.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ....................................69
4.5. PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................................72
4.6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI..........................................75
4.6.1.
Phân tích tương quan ............................................................................. 75
4.6.2.
Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 77
4.6.3.
Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 79
4.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................81
4.7.1.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 81
4.7.2.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile banking ................................................................................................. 82
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
4.7.3.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 83
4.7.4.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 84
4.7.5.
Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 85
4.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ.............................................87
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
4.9. THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .....................................................89
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ .................................................. 96
5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ..............................................................96
5.2. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ....97
Formatted: Default Paragraph Font
5.3. GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................................99
Formatted: Default Paragraph Font
5.3.1.
Gợi ý để tăng cường sự nhận thức về nhận thức lợi ích ........................ 99
5.3.2.
Gợi ý về giải pháp tăng cường nhận thức ảnh hưởng xã hội đến quyết
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
định sử dụng dịch vụ ........................................................................................... 100
Formatted: Default Paragraph Font
5.3.3.
Gợi ý về giảm thiểu rủi ro và tăng cường mức độ tín nhiệm............... 100
Formatted: Default Paragraph Font
5.3.4.
Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng ........ 101
5.3.5.
Các gợi ý khác ..................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Formatted: English (Singapore)
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.
LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được đánh giá là có nhiều tiềm
năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt
lên hàng đầu. Với điề u kiê ̣n đó, Mobile banking là hướng đi mới được nhiều ngân
hàng chú trọng đầu tư. Công nghệ ngày càng phát triển, smartphone đang chiếm lĩnh
thị trường thì những khách hàng trẻ và ưa thích công nghệ rất chuộng sử dụng các dịch
vụ ngân hàng tiện ích hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch,
gọi điện tới ngân hàng.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu
thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu
vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc
độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông
Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ Mobile banking.
Theo thống kê của Vụ Thanh toán (NHNN) hiện đa số các NHTM cung cấp dịch vụ
Mobile banking và con số các NHTM sẽ không ngừng tăng lên.
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile banking
trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật
mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, … để đảm bảo hoạt động dịch
vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng
đã giới thiệu ứng dụng Mobile banking.Với những lợi ích nổi trội, Mobile banking
đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng thương mại tại Việt
Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn đang từng bước chuyển dịch mô hình kinh
doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu
nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Tăng cường phát triển dịch vụ thanh toán và
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải thiện chất lượng lợi nhuận và chất lượng nguồn
thu. Tăng cường các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, đẩy mạnh các tiện
ích cho khách hàng thông qua các kênh sản phẩm mới như ATM, ebanking, Mobile
banking là nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng trong năm 2015. Từng bước đưa dịch
vụ Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ thế mạnh của SCB từ đó góp phần đưa SCB
trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. SCB thực hiện đa dạng hóa nhiều loại hình dịch
vụ nổi bật nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu Khách hàng: dịch vụ Chuyển tiền Online trên
Internet Banking/Mobile banking, dịch vụ thanh toán trực tuyến phục vụ nhu cầu mua
hàng trên các website thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện
thoại với nhiều hình thức như thanh toán tiền mặt, chuyển khoản tại quầy, thanh toán
2
tự động và thanh toán trên Internet Banking/Mobile banking. Xuất phát từ những lý do
nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn
Tp Hồ Chí Minh.”
1.2.
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Formatted: Vietnamese
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
-
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
-
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
-
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các gợi ý cho ban lãnh đạo Ngân hàng
trong việc nâng cao, phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP
Formatted: Vietnamese
Sài Gòn trong thời gian tới.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?
2.3.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào góp phần phát triển
dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong thời gian tới?
1.3.
-
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
-
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile
banking tại Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn và các chi nhánh, phân khúc
khách hàng cá nhân (trẻ, trung niên, văn phòng…), độ tuổi từ 18 đến 50 bởi vì
theo tác giả đây là độ tuổi có khả năng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều
hơn.
-
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn, TP.
Hồ Chí Minh.
-
Thời gian khảo sát: từ tháng 8/2015 đến tháng 10/2015.
3
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
