QUY TRÌNH CHUẨN THU HỒI SẢN PHẨM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (167.95 KB, 13 trang )
CÔNG TY……
QUY TRÌNH CHUẨN
Số: THSP.01
Ngày: 1/12/2015
Ngày áp dụng: 1/12/2015
Ban hành lần thứ: 01
THU HỒI SẢN PHẨM
Đơn vị: Phòng quản lí chất lượng, Phòng kinh doanh
Người biên soạn
Người soạn xét
Người phê chuẩn
Ngày……………
Thay thế
Số:…………..
Ngày:……….
Người được huấn luyện
Các nhân viên bộ phận kho
Phòng kinh doanh bộ phận giao hàng
Phòng hành chính quản trị
Phòng quản lí chất lượng
Tài liệu kèm theo
I.
Tên
Chữ ký
Ngày
Bộ phận biên soạn
- Ban giám đốc
Trưởng bộ phận
- Ban giám đốc
- Vật tư bán hàng
Đại diện chất lượng
Giám đốc
Mục đích yêu cầu:
Giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng của sản phẩm rượu đế….
Bảo đảm rằng các khiếm khuyết về chất lượng và hiệu lực của một sản phẩm, các sai lệch
về chất lượng của sản phẩm có thể được thu hồi để hủy bỏ.
Giữ vững uy tín của Công ty đối với khách hàng. Do vậy vấn đề thu hồi phải được diễn
ra 1 cách nhanh chóng và đầy đủ để tránh thiệt hại
II.
Phạm vi áp dụng:
Áp dụng trong các trường hợp:
-
Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại.
Sản phẩm bị hư hay bị lỗi do phản hồi của nơi tiếp nhận sản phẩm.
Xảy ra trường hợp ngộ độc thực phẩm liên quan đến sản phẩm của công ty.
Công ty tự phát hiện có hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng (bằng cảm quan, bằng
kết quả phân tích định kỳ).
Sản phẩm thu hồi bao gồm:
- Sản phẩm lưu tại công ty;
- Sản phẩm đã bán tại công ty nhưng khách hàng biết thông tin về sản phẩm thu hồi và
đem trả lại;
2
III.
IV.
-
2
Sản phẩm do khách hàng khiếu nại yêu cầu trả lại.
Đối tượng thực hiện:
Các đại lý, siêu thị và nhà phân phối nhập sản phẩm từ công ty
Người tiêu dùng đã mua sản phẩm của công ty
Giải thích từ ngữ:
QLCL: Quản lí chất lượng
BGĐ: Ban giám đốc
KD: Kinh doanh
TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng
3
V.
Nội dung quy trình:
Người chịu trách
nhiệm
Trưởng phòng chăm
sóc khách hàng
Quy trình
Nhận khiếu nại
Trưởng phòng kinh
doanh
Kiểm chứng khiếu nại
Trưởng phòng
QLCL
Phát hiện lỗi của sản
phẩm hoặc lô hàng
No
Yes
Lập kế hoạch thu hồi
No
Xét duyệt
Giám đốc,
Trưởng phòng
makerting
Ban hành quyết định,
thông báo thu hồi
Trưởng phòng
QLCL
Lập hồ sơ thu hồi
Nhà phân phối
Quản lý kho
Thực hiện thu hồi
Trưởng phòng
QLCL,
Trưởng phòng sản
xuất
Trưởng phòng
QLCL
Lập giấy
phản hổi
Yes
Trưởng phòng
QLCL
Giám đốc
No
Yes
Xem xét, Xử lý sản
phẩm lỗi
Lập hồ sơ, báo cáo
Giám đốc
Phê duyệt
1. Nhận khiếu nại của khách hàng:
Phòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những trường hợp khiếu nại của khách hàng
hoặc các đại lí, nhà phân phối và siêu thị.
Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP
2. Kiểm chứng khiếu nại:
3
4
Phòng kinh doanh sẽ kiểm tra những thông tin khiếu nại đó có đúng hay không . Tìm ra
bằng chứng cụ thể để kiểm tra thông tin đó để phòng trừ những trường hợp vu khống.
Gặp trực tiếp người khiếu nại hoặc đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại.
Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó có thể phát hiện bằng mắt thì sản phẩm phải
còn nguyên vẹn, chưa được mở ra sử dụng, nếu sản phẩm đã bị mở ra sử dụng thì sẽ không thu
hồi sản phẩm đó mà tiến hành kiểm tra các sản phẩm trong cùng lô hàng sản xuất đó.
Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó không phát hiện bằng mắt thì sản phẩm đó
có thể đã được mở ra sử dụng nhưng thời gian mở ra không được quá 24 giờ, khi lấy sản phẩm
kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện của sản phẩm trước và sau khi mở để tránh sản
phẩm bị biến chất do điều kiện bảo quản hay ngoại cảnh.
Nếu kiểm chứng là thông tin không chính xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng
của công ty hoặc là sự hiểu lầm thì sẽ được lập hồ sơ và báo cáo.
3. Phát hiện lỗi của sản phâm bị thu hồi:
Sau khi xác nhận khiếu nại là chính xác thì gặp trực tiếp người khiếu nại, và nơi tiếp
nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi là bao nhiêu, số lượng sản phẩm đã
bán là bao nhiêu. Sử dụng biểu mẫu
Sau khi thu hồi toàn bộ sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm
bị lỗi, nếu cần thiết thì tạm dừng các hoạt động sản xuất để rà soát lại tìm ra nguyên nhân
khiến sản phẩm bị lỗi.
Lấy mẫu kiểm tra các lô sản phẩm trước và sau lô sản phẩm bị lỗi (2,3 lô sản phẩm trước
và sau) để phòng trường hợp các lô sản phẩm đó cũng bị lỗi nhưng ở mức độ nhẹ hơn.
Nếu chỉ là mắc lỗi nhỏ, không đáng kể, không ảnh hưởng tới sức khỏe của người tiêu
dùng thì cũng sẽ báo cáo và lập hồ sơ.
4. Lập kế hoạch thu hồi
Trưởng phòng Quản lý chất lượng trong công ty sẽ tiến hành xây dựng kế hoạch thu hồi
sản phẩm lỗi.
5. Xét duyệt
Trưởng phòng Quản lý chất lượng sẽ đưa bản kế hoạch mà phòng đã đề ra cho ban giám
đốc xét duyệt.
Nếu ban giám đốc thông qua thì có thể thực hiện các bước tiếp theo.
Nếu ban giám độc thấy kế hoạch chưa được tốt hoặc còn thiếu hay sai sót sẽ chuyển lại
phòng Quản lý chất lượng sửa chữa và khắc phục.
6. Ban hành, thông báo thu hồi các lô sản phẩm lỗi.
Đầu tiên Ban giám đốc sẽ đưa ra quyết định thu hồi sản phẩm lỗi theo quyết định số……
Sau đó, Phòng quản lý chất lượng sẽ nhận quyết định và chuyển cho phòng makerting
hoặc phòng chăm sóc khách hàng để thông báo rộng rãi đến người tiêu dùng để người tiêu
dùng ngưng sử dụng sản phẩm và đem đến nơi tiếp nhận sản phẩm.
Sử dụng biểu mẫu BM02.THSP
7. Lập hồ sơ thu hồi
Lập những biễu mẫu, phiếu
8. Thực hiện thu hồi
Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho biệt trữ “hàng trả về chờ xử
lý”. Hàng được bảo quản tại kho này cho tới khi có quyết định của phòng KD hoặc BGĐ cho
nhập kho để cấp phát tiếp hoặc xuát trả nhà cung cấp, xử lý hủy.
4
5
- Hàng hóa chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của phòng KD hoặc BGĐ. Sử dụng biểu mẫu
BM03.THSP
- Hàng thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho nào được giao lại cho thủ kho đó theo dõi
tiếp.
- Khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất
lượng… của hàng hóa đó.
- Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng KD làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm
phiếu nhập lại.
Các bước thực hiên :
- Nhân viên được phân công của công ty:
Tiếp nhận hàng trả về kho theo những nguyên tắc nêu trên;
Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của công ty: Đối chiếu với các chứng từ về: Số
hoá đơn, chứng từ, số lô, hạn dùng…Các đặc điểm nhận biết riêng hàng của công ty.
Kiểm tra chất lượng hàng trả lại theo qui trình kiểm soát chất lượng hàng hóa;
Sau khi hoàn thành các bước trên, các bên giao nhận hàng ký xác nhận vào phiếu tiếp nhận sản
phẩm.
Sắp xếp hàng vào tủ kệ:
* Nếu là hàng thu hồi, hàng không đạt TCCL hoặc hàng hết hạn sử dụng thì chuyển vào khu
vực riêng biệt, gắn nhãn “ Hàng chờ xử lý”.
Báo cáo quá trình thu hồi sản phẩm bằng biểu mẫu BM04.THSP
9. Xem xét, xử lí sản phẩm
- BGĐ đưa ra quyết định xử lí sảm phẩm lỗi.
- Trưởng phòng QLCL đưa ra các biện pháp xử lý sản phẩm bị thu hồi tùy theo mức độ
biến đổi chất lượng: (Sử dụng biểu mẫu BM05.THSP)
Chuyển mục đích sử dụng khi: sản phẩm rượu còn sót bã hèm, không trong suốt do quá
trình lọc chưa đạt
Tiêu hủy sản phẩm: nhiễm vi sinh vật, nấm men, nấm mốc,...
-
Có chính sách bồi thường thích hợp cho khách hàng cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm với
sức khỏe của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, lưu lại thông tin chi tiết của khách hàng
đó.
- Cuối cùng đưa ra báo cáo về việc xử lí sản phẩm lỗi bằng BM06.THSP
10. Lập hồ sơ, báo cáo:
Trưởng phòng QLCL gửi báo cáo xử lý sản phẩm lỗi lên BGĐ về kết quả xử lý lô hàng.
Trưởng phòng KD công bố kết quả thu hồi và xử lý lô hàng đến người tiêu dùng.
Phòng văn thư lưu hồ sơ, hồ sơ thu hồi gồm :
5
6
-
Công văn thu hồi;
Phiếu xác nhận hàng thu hồi có tại các cơ sở phân phối;
Bản tổng kết thu hồi hàng trả về;
Bản sao hoá đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có).
Các chứng từ hồ sơ cần được lưu trữ ở các phòng ban có liên quan, bao gồm
phòng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng, phòng chăm sóc
khách hàng, phòng kế toán.
11. Phê duyệt
Giám đốc sẽ phê duyệt những chứng từ, hồ sơ, báo cáo liên quan đến thủ rục thu hồi sản phẩm
lỗi
VI.
Lưu trữ hồ sơ
Nôi dung biễu mẫu
PHIẾU KHIẾU NẠI
Kí hiệu biễu mẫu
BM01.THSP
BM02.THSP
QUYẾT ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm rượu đế
PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI
BM03.THSP
BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG ĐẠT CHẤT BM04.THSP
LƯỢNG
BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI
BM05.THSP
BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI
BM06.THSP
6
7
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biểu mẫu: BM01.THSP
PHIẾU KHIẾU NẠI
- Tên khách hàng/ nhà phân phối:...............................................
- Địa chỉ:…………………………………….....
- Số điện thoại: ………………………………...
- Sản phẩm khiếu nại:.........................................Số lượng:.....................................
- Ngày mua:........................................Ngày sử dụng:..............................................
- Lí do khiếu
nại: .................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
................................................................................
Tp.HCM, Ngày …. Tháng ….. Năm 20…
Người tiếp nhận
( Ký tên, đóng dấu)
7
Khách hàng/Nhà phân phối
( Ký và ghi rõ họ tên)
8
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biễu mẫu số: BM02.THSP
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Số:
/QĐ:………
.…...…, ngày….tháng…..năm .....…
QUYẾT ĐỊNH
Về việc thu hồi sản phẩm rượu đế
GIÁM ĐỐC CÔNG TY
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007;
Căn cứ Nghị định 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa;
Căn cứ Quyết định thanh tra số…...ngày…./…./….của Cục An toàn vệ sinh thực phẩm
Tp.HCM về Chất lượng xúc xích tươi.
Xét tính chất, mức độ an toàn thực phẩm của sản phẩm xúc xích tươi.
Xét đề nghị của Trưởng đoàn thanh tra.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ngừng phân phối và thu hồi (số lượng – lý do thu hồi) của ( cơ sở phân phối
của công ty)
Điều 2. Trong thời hạn..... ngày, kể từ ngày.../.../..., (cơ sở phân phối) hỗ trợ chuyển
toàn bộ sản phẩm (thuộc lô sản xuất) về Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen.
Điều 3. (Cơ sở phân phối của Công ty) thực hiện Quyết định này.
Điều 4. Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký.
TP. Phòng Quản Lý Chất Lượng
(Ký tên và đóng dấu)
8
Giám đốc Công ty
(Ký tên và đóng dấu)
9
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biểu mẫu: BM03.THSP
PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI
- Ngày tiếp nhận:…………………………………………
- Đơn vị trả về: …………………………………………..
- Sản phẩm trả về do: ………………………………….
ST
T
Tên sản phẩm
Số lô sx
Hạn
Số
Nhận xét cảm
dùng
lượng
quan
Ghi chú
Tp.HCM, Ngày …. Tháng ….. Năm 20…
Người giao hàng
( Ký tên, đóng dấu)
9
Người tiếp nhận
( Ký tên, đóng dấu)
Giám Đốc
( Ký tên, đóng dấu)
10
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biểu mẫu: BM04.THSP
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.
BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG
Kính gửi:……………………………………………………………
Theo công văn số : ……………. Ngày……. tháng …..năm 20…
Của………………………….
VỀ VIỆC THU HỒI SẢN PHẨM
Tên sản phẩm: …………………………………………………..
Nơi sản xuất :…………………………………………………….
Số lô sản xuất : ………………………………………………….
Đơn vị đã tiến hành thu hồi như sau :
ST
T
Nơi tiến hành thu hồi
Tổng số lượng sản phẩm
Bán ra
Dự kiến biện
pháp xử lý
Ghi chú
Thu hồi
Tp.HCM, Ngày …. Tháng ….. Năm 20…
Phòng Kinh Doanh
Trưởng phòng QLCL
( Ký, ghi rõ họ tên , đóng dấu)
( Ký, ghi rõ họ tên , đóng dấu)
10
11
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biểu mẫu: BM05.THSP
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.
BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI
ST
T
Người
Ngày
gửi
gửi
khiếu
khiếu
nại
nại
Mã lô
Lỗi sản Hạn sử
phẩm
dụng
Ngày
Ngườ
Người
Kết
tiếp
i tiếp
phân
luận
nhận
nhận
tích
lỗi
Tp.HCM, Ngày …. Tháng ….. Năm 20…
11
Người lập bảng
TP. Phòng Quản Lý Chất Lượng
( Ký tên, đóng dấu)
( Ký tên, đóng dấu)
12
Công ty TNHH Rượu đế Gò Đen
Biểu mẫu: BM06.THSP
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.
BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI
STT
Người
Ngày
gửi
gửi
Mã
khiếu
khiếu
lô
nại
nại
Lỗi
Hạn
Số
Người
Kết
sản
sử
lượng
phân
luận
phẩm
dụng
(chai)
tích
lỗi
Cách
xử lý
Tp.HCM, Ngày …. Tháng ….. Năm 20…
Người lập bảng
( Ký tên, đóng dấu)
( Ký tên, đóng dấu
12
TP. Phòng Quản Lý Chất Lượng
( Ký tên, đóng dấu)
TP. Phòng Sản Xuất
13
13
