Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện quốc tế thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc,
đƣợc tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô
giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn cô
giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời
đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông

tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong
suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................. 10
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................... 10
1.2.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế........................................... 15
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 20
1.3. Cơ sở thực tế về sự hài lòng của ngƣời bệnh .................................... 40
Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................ 43
2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 43
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 44
2.2.1. Các phương pháp nghiên cứu ......................................................... 44
2.2.2. Quy trình và công cụ để phân tích và xử lý số liệu ........................ 45
2.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 45
2.4. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 46

2.5. Giả thiết nghiên cứu............................................................................ 46
2.6. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu ........................ 48
2.6.1. Thang đo biến độc lập ...................................................................... 48
2.6.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của người bệnh): ............... 50
2.6.3. Phỏng vấn sâu ................................................................................. 51
Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI
NGUYÊN ....................................................................................................... 53
3.1. Khái quát về Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên ................................. 53
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên ...................................................................................................... 53
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên ....... 55
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên ..................... 57
3.2. Thực trạng hoạt động y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên ..... 59
3.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ..................................... 59
3.2.2. Thực trạng dịch vụ y tế ................................................................... 60
3.2.3. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực ............................................... 66
3.2.4. Hoạt động quản trị tài chính .......................................................... 68
3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 69
3.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................. 69
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân............................................... 70
3.4. Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 72
3.4.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................ 72
3.4.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường ........................ 78
3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết.................... 83
3.4.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trong phỏng vấn sâu ....................... 88


Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN ............. 91
4.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” ..... 93
4.1.1. Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2 ..................................................... 93
4.1.2. Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo
được sự khác biệt để thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người
bệnh trong quá trình điều trị và KCB tại Bệnh viện ................................. 94
4.1.3. Các hoạt động hàng ngày cần được thực hiện nghiêm túc ............ 95
4.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” ......................... 95
4.2.1. Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao
trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh viện ................ 96
4.2.2. Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tầm quan
trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCB 96
4.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” ....................... 97
4.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” ...................... 98
4.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” ................... 99
4.6. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” .................. 100
KẾT LUẬN ................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 103
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Nguyên nghĩa

STT

Ký hiệu

1

BHYT

2

BV

3

CBCNV

4

CSSK

5

ctg

Cùng tác giả

6

DN

Doanh nghiệp

7

KCB

Khám chữa bệnh

8

WHO

World Health Oganization

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Cán bộ công nhân viên
Chăm sóc sức khỏe

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Số lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc
1

Bảng 3.1

tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến 6 tháng

60

đầu năm 2015
Số lƣợng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa
2

Bảng 3.2

bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2014 đến

65

nay
Cơ cấu số lƣợng nhân sự Bệnh viện Quốc tế

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

72

5

Bảng 3.5

Thống kê mô tả các biến quan sát

75

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

Kết quả phân tích hồi quy

83

9

Bảng 3.9

Phân tích phƣơng sai ANOVA

84

10

Bảng 3.10

Kết quả hồi quy đa biến

84

11

Bảng 3.11

Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6

85

Thái Nguyên tính đến 6 tháng đầu năm 2015

Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến
quan sát bằng hệ số Cronbach’s alpha
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá
EFA

ii

66

79
81


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

5

Hình 1.5

6

Hình 2.1

Nội dung
Sơ đồ mối quan hệ giữa các hiện tƣợng tâm lý
Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức
năng của Gronroos
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Mô hinh lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách
hàng của Mỹ
Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng
của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng
Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang
28
33
34
38

40
43

Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố
7

Hình 2.2

tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện

46

Quốc tế Thái Nguyên
8

Hình 3.1

9

Hình 3.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện
Quốc tế Thái Nguyên
Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm
định mô hình

iii

58

86


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Biểu đồ 3.1 Số lƣợng bệnh nhân trung bình đƣợc khám

Trang
64

chữa bệnh trong 1 ngày giai đoạn từ năm
2014 đến 2015
2

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ của Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên tính đến 6 tháng
đầu năm 2015

iv

67


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, có thể nói rằng cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống của ngƣời dân
Việt Nam nói chung và đời sống của nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng
ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đề
ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho ngƣời dân trên những lĩnh vực nhƣ
y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc,… cũng cần phải đƣợc nâng cao hơn
nữa về cả số lƣợng và chất lƣợng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới
việc chăm sóc sức khỏe cho ngƣời dân.

Với chủ trƣơng chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của Đảng đƣợc
trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã
và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y
tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã đƣợc nhấn
mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh
giai đoạn 2011-2020 nhƣ sau: «…Khuyến khích các thành phần kinh tế khác
nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch
vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân
dân…». Vì vậy có thể nói rằng môi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay
trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo
điều kiện cho ngƣời dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh
mà cảm thấy hài lòng.
Hiện nay, trên toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với trên 4700 cán
bộ trong đó có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tuy đã
đƣợc đầu tƣ toàn diện về nhiều mặt nhƣng ngành y nói chung và các cơ sở y
tế trên địa bàn tỉnh nói riêng vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ

1


phận ngƣời dân chƣa thực sự hài lòng cũng nhƣ tin tƣởng vào chất lƣợng
khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này. Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái
Nguyên năm 2012 công suất sử dụng giƣờng bệnh bình quân cả Tỉnh là
148,2% (quá tải gần 50%), không những vậy điều kiện vật chất và nguồn lực
tại các bệnh viện chƣa đáp ứng đƣợc cho ngƣời dân về nhu cầu khám chữa
bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp một cách nhanh
chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi,.... do đó số lƣợng ngƣời bệnh thƣờng
xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lƣợt ngƣời, thậm
chí một số ngƣời dân còn phải ra nƣớc ngoài khám chữa bệnh. Đây đƣợc xem
là những biểu hiện yếu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lƣợng

dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh nói chung trên địa bàn Tỉnh trong
thời gian qua.
Nắm bắt đƣợc những cơ hội và thách thức trên, mặc dù là bệnh viện
ngoài công lập hoạt động chƣa lâu, nhƣng ngay từ khi mới thành lập Ban lãnh
đạo Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đã xác định rõ sứ mệnh là đáp ứng đầy
đủ nhu cầu khám chữa bệnh cho ngƣời dân và xây dựng mục tiêu cao nhất là
phải làm sao để khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ y
tế, luôn giúp cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào đội ngũ y bác sỹ cũng
nhƣ quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Chính vì vậy nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng không chỉ là một nội dung cần thiết và phù hợp với lĩnh vực
nghiên cứu quản trị kinh doanh mà còn trở thành nền tảng cho định hƣớng
chiến lƣợc phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài
“Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế
Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn. Mục đích của nghiên cứu
này là làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên hiện nay, từ đó đƣa ra các kiến nghị làm cơ sở cho việc cải tiến và đổi

2


mới chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện nhằm đáp ứng những mong đợi
của ngƣời dân.
Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là đề tài không mới
nhƣng trƣớc đây chƣa có một nghiên cứu nào đƣợc thực hiện tại Bệnh viện
Quốc tế Thái Nguyên, đặc biệt trong nghiên cứu này ngoài những yếu tố nhƣ
sự cảm thông, độ tin cậy, tính hữu hình…tác giả đã bổ sung thêm mối quan hệ
giữa sự hài lòng của khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh
thần của ngƣời bệnh, đây là một hƣớng tiếp cận khác mà chƣa có nghiên cứu

nào đề cập tới trƣớc đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới của tác
giả cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của ngƣời
bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm
ra biện pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời bệnh và
tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
trong thời gian tới. Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện
những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên hiện nay.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng với sự hài lòng của
ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên.

3


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về sự ảnh hƣởng của
nhóm các nhân tố chất lƣợng dịch vụ y tế và các yếu tố khác tới sự hài lòng
của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của Bệnh viện
trong 2 năm 2013-2014, nghiên cứu sự hài lòng đối của ngƣời bệnh hiện đang
khám và điều trị tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong khoảng thời gian

từ 2014 trở lại đây.
- Câu hỏi nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên vấn đề nghiên cứu là:
+ Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là gì?
+ Thứ hai, thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện hiện nay
đƣợc ngƣời bệnh đánh giá nhƣ thế nào?
+ Thứ ba, những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh?
+ Thứ tƣ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh với các yếu tố
ảnh hƣởng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào?
+ Thứ năm, cần có những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng của
ngƣời bệnh trong thời gian tới?
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Căn cứ dựa trên các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh
đƣợc thực hiện tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, tác giả hy vọng nội dung
của đề tài có thể đóng góp một phần quan trọng trên hai phƣơng diện về cả lý
luận và thực tiễn.
Về mặt thực tiễn, việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng
nhƣ đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của ngƣời
bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện
và toàn thể cán bộ đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn
của ngƣời bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch
vụ y tế tại bệnh viện hiện nay để từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện

4


nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lƣợng quá trình
cung ứng dịch vụ y tế, giúp cho bệnh viện tăng cƣờng khả năng cạnh tranh
với các cơ sở y tế khác trên địa bàn và gây dựng đƣợc niềm tin đối với khách
hàng trong tƣơng lai.
Về mặt lý luận, nội dung nghiên cứu của đề tài tuy không mới, nhƣng

trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả bổ sung thêm một yếu tố nữa đó
là yếu tố tác động tới tâm lý ngƣời bệnh, đây đƣợc xem là một nhân tố mới
mà từ trƣớc tới nay chƣa có một nghiên cứu nào thực hiện. Tuy nhiên do một
phần hạn chế về thời lƣợng cũng nhƣ tính chuyên sâu nghiên cứu của đề tài,
do vậy tác giả mới chỉ đề xuất và thực hiện nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu
đối với ngƣời bệnh để xem xét có hay không mối quan hệ giữa yếu tố tác
động tới tâm lý, tinh thần con ngƣời đối với sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Chính vì vậy, tác giả hy vọng đây sẽ là đóng góp mới của đề tài so với kết quả
của các nghiên cứu trƣớc đây.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm sáu phần và trong đó nội dung chính tập
trung ở bốn chƣơng từ chƣơng 1 đến chƣơng 4, cụ thể nhƣ sau:
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích ảnh hƣởng của một số nhân tố tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
Kết luận

5


Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói
chung và vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám

chữa bệnh trên những địa bàn khác nhau, ngoài ra các công trình nghiên cứu
này cũng đã chỉ ra đƣợc các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ mà ảnh hƣởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Thứ nhất, Giáo trình ―Quản trị chất lƣợng‖ của đồng tác giả Nguyễn
Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc
dân: Trong đó tác giả đã đƣa ra đƣợc bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng thông qua mô hình chất lƣợng dịch vụ với năm khoảng và gồm
mƣời tiêu chí để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm
bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực,
khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để
làm cơ sở cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng các dữ liệu định lƣợng
cụ thể.
Thứ hai, Luận văn thạc sỹ ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình‖ của tác giả Tống Thị Thanh Hoa
(2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất
lƣợng kỹ thuật/Chất lƣợng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra đƣợc mức độ
hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ
sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của

6


công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình nên chƣa đạt đƣợc mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Thứ ba, Luận văn thạc sỹ ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên‖ của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011). Trong
nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm
định mô hình ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của

ngƣời bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm
thông, phƣơng tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong
nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ƣu tiên theo thứ tự của các yếu tố với
ảnh hƣởng lớn nhất là yếu tố ―tin cậy‖, tiếp đến là tiếp đến là ―Phƣơng tiện
hữu hình‖, ―Nhiệt tình‖, sau cùng là ―Đảm bảo‖ và ―Chi phí‖.
Thứ tƣ, bài viết ―Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ‖
của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh
giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các
mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng
mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8
tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô
hình nào đáp ứng đƣợc tất cả 8 tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,
1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Thứ năm, nghiên cứu ―Chất lƣợng dịch vụ và sự ảnh hƣởng của nó tới sự
hài lòng của ngƣời bệnh‖ của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị
Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và
cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của ngƣời bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng

7


đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài
lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các
bệnh viện về thực hiện ―Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hƣớng tới sự hài lòng của bệnh nhân‖, Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim
Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là

nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng,
giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần
phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm
phàn nàn ở bệnh nhân”. Để thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y
đƣợc yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phƣơng châm “Bệnh
nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn
dò chu đáo” nhƣ trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm
thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn đƣợc xem là những nhân tố quan trọng
chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch
vụ y tế của Bệnh viện.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra
rằng có ba yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao
gồm: sự định hƣớng vào khách hàng, chất lƣợng dịch vụ y tế và giá trị dịch
vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố
sự định hƣớng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hƣởng
tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một
trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011)
đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng

8


dịch vụ y tế ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm: sự đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên
cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh với sự
tin tƣởng của ngƣời bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm
rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ giáo

dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng nhƣ sự tin tƣởng của ngƣời
bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và ngƣời trẻ tuổi có xu hƣớng hài lòng cao
hơn đối tƣợng khác.
Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) đƣợc thực hiện
tại một số bệnh viện tƣ nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất
lƣợng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các
tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hƣởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất
lƣợng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân,
tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trƣờng vật chất xung quanh
bệnh viện tƣ nhân lại không phải là yếu tố ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn khách
hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các
bệnh viện tƣ nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho ngƣời bệnh thì các bệnh
viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ y tế và giảm
thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng nhƣ cải thiện sự
trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với ngƣời bệnh.
Thứ tƣ, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra
(2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh
hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho
ngƣời bệnh về bệnh tình và phƣơng pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ
trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên
cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố nhƣ chất lƣợng thức ăn, chất lƣợng vệ
sinh môi trƣờng, chất lƣợng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc

9


quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh.
Kết luận: Nhƣ vậy dựa vào tổng quan tài liệu trên, có thể nhận xét rằng
việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang đo

SERVQUAL, nghĩa là chỉ cần đo lƣờng mức độ đánh giá thực tế về chất
lƣợng dịch vụ y tế của ngƣời bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng của
ngƣời bệnh đối với từng nhân tố, bên cạnh đó các yếu tố nhƣ tính hữu hình,
độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sƣ đảm bảo và giá cả vẫn là những yếu
tố không thể thiếu trong việc đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối
với chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện. Tuy nhiên có một điều đặc biệt là trong
các nghiên cứu trên chƣa có một nghiên cứu nào đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm
xúc, tinh thần của con ngƣời có hay không ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh, do đó thực hiện nghiên cứu yếu tố này kết hợp với việc điều
chỉnh thang đo các yếu tố khác sao cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại sự
đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cũng giống nhƣ sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết
quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính
chất vô hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là ―kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc
và không đếm đƣợc‖. Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên
những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lƣợng trong

10


các tổ chức của tác giả Nguyễn Đình Phan (2012), có một số định nghĩa về
dịch vụ nhƣ sau:
-

Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất là dịch vụ. Gồm có:Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí
và bảo tàng, Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tƣ vấn, giáo dục và đào tạo, Tài
chính, ngân hàng, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phƣơng tiện công
cộng, Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
-

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó có là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động

này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ.
-

Theo ISO 8402: ―Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng‖.
Ngoài ra còn có thêm một số định nghĩa đƣợc các tác giả phát biểu nhƣ:
Theo Kotler (1996) cho rằng: ―Dịch vụ (service) là một hoạt động hay
một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và
không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề
gắn liền với một sản phẩm vật chất‖.
Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nhƣ vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau, xong có thể nói tựu
chung lại dịch vụ vẫn là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cho con ngƣời

11


và kết quả của quá trình này sẽ đạt đƣợc nếu nhƣ con ngƣời cảm thấy hài lòng
và thỏa mãn.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thƣợng Thái (2007),
dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm
sau:
- Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản
phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm
định trƣớc khi mua để kiểm tra chất lƣợng. Với lý do là vô hình nên rất khó
cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về
dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế
nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm ―các dấu
hiệu‖ về chất lƣợng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lƣợng từ các tƣ liệu nơi
chốn, con ngƣời, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm
vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng
cách này hay cách khác.
- Tính không thể chia cắt đƣợc (service inseparability): Hàng hóa cụ thể
đƣợc sản xuất, rồi đƣợc cất trữ, đƣợc buôn bán về sau, và rồi mới đƣợc tiêu
thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ đƣợc bán trƣớc, rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu
dùng đồng thời cùng một lúc. Tính không thể chia cắt đƣợc của dịch vụ, đặc
biệt đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời,

có nghĩa rằng ngƣời ta không thể chia cách dịch vụ với ngƣời cung cấp chúng,
cho dù ngƣời cung cấp đó là ngƣời hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch
vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ cung cấp cũng không nhƣ nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên

12


đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một công
ty, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem
lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay
nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả ngƣời
cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.
- Tính không ổn định của dịch vụ (service variability): Tính không ổn
định của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lƣợng của dịch vụ
phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng đƣợc
cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản
lý tính không ổn định của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận
nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho
nhân viên những phần thƣởng mang tính nhấn mạnh đến chất lƣợng, chẳng
hạn nhƣ giải thƣởng nhân viên trong tháng hay tiền thƣởng dựa trên các phản
hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách
đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và
mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.
- Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ (service perishability): Tính
không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ có nghĩa rằng ngƣời ta không thể cất trữ dịch
vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính không lƣu trữ đƣợc của dịch vụ không trở
thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhƣng khi nhu cầu thay đổi, các công ty

dịch vụ thƣờng gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công
cộng phải có thêm nhiều phƣơng tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều
trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các
ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

13


(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể
tồn trữ đƣợc và do vậy sẽ mất đi nếu không đƣợc sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Khách
hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể
thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trƣớc
khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lƣờng, đánh giá sản phẩmtạo ra; đếm số
lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ nhiều không phải là thƣớc đo để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện.
1.2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Những đặc trƣng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Trong khi ngƣời tiêu dùng
có thể đánh giá chất lƣợng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông
qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thƣơng
hiệu,… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản
phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản
phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhƣng lại không
thể tách rời nhau. Svensson cho rằng chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc thể hiện

trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung cấp dịch vụ đó.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ của nhiều tác giả
khác nhau. Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ
nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận
đƣợc‖, Parasuraman &ctg (1988, trang 12-40) cho rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ
là sự đánh giá toàn diện về thái độ hƣớng tới sự vƣợt trội của dịch vụ‖, còn

14