Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ nhà hàng KFC việt nam

MỤC LỤC
-------- o0o -------Mục lục....................................................................................................................... 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUỔI CỬA HÀNG KFC...............................................3
1.1 Giới thiệu sơ lược.....................................................................................................3
1.2 Quá trình phát triển...................................................................................................3
1.3 Mục tiêu....................................................................................................................4
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING.......................................................................5
2.1 Product......................................................................................................................5
2.2 Price...........................................................................................................................6
2.3 Place..........................................................................................................................7
2.4 Promotion..................................................................................................................8
2.5 Physical Evidence...................................................................................................10
2.6 People......................................................................................................................10
2.7 Process....................................................................................................................11
2.7.1 Quy trình phục vụ................................................................................................11
2.7.2 Ứng dụng công nghệ............................................................................................12
PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH.........................................................................14
3.1 Doanh thu KFC qua các năm 2009-2011...............................................................14
3.2 Chi phí nhượng quyền............................................................................................16
3.3 Chi phí QLDN........................................................................................................18
3.4 Lợi nhuận sau thuế của 1 cửa hàng KFC...............................................................19
3.5 Nguồn vốn...............................................................................................................21
3.6 Đánh giá kết quả kinh doanh..................................................................................22
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC.........................................................24
4.1 Tuyển dụng.............................................................................................................24
4.2 Huấn luyện và đào tạo............................................................................................24
4.3 Lương và thưởng.....................................................................................................25
4.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh..................................................................25
4.5 Văn hóa KFC..........................................................................................................26
PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ..28
5.1 Quản trị tiến trình sản xuất.....................................................................................28

5.1.1 Quy trình phục vụ................................................................................................28

1


5.1.2 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh......................................................29
5.1.3 Kế hoạch nhân sự.................................................................................................29
5.1.4 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ.........................................................30
5.1.5 Kế hoạch thời gian phục vụ.................................................................................30
5.1.6 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ.............................................31
5.1.7 Kế hoạch thuê các dịch vụ mua ngoài.................................................................31
5.2 Quy trình cung ứng dịch vụ....................................................................................31
5.2.1 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC tại cửa hàng.........................................31
5.2.2 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC giao hàng tận nhà................................33
5.3 Kiểm tra và điều chỉnh............................................................................................34
PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN..................................................................35

2


PHẦN I
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM
1.1 Sơ lược về KFC Việt Nam
KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương
hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở
hữu của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco
Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 %
toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên
100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng.
KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu

Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng. Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị
trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl.
Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công thương hiệu của mình trong lòng
khách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất
lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng một
thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả
mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như
là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng
động trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ
đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của
Việt Nam.
1.2 Quá trình phát triển:
Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có hơn 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng
trên 16 tỉnh thành. Thế nhưng, trong thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam
thì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với
lượng khách hàng mục tiêu lớn là thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển
mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện. Tuy
nhiên, hiện nay đời sống cũng như thu nhập của người Việt Nam đã được nâng cao tại
nhiều nơi và KFC cũng đã chú trọng phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả
nước chứ không chỉ dừng lại ở những thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải
Phòng mà còn cả những địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột,
Rạch Giá…
3


Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và
xây dựng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thống
phân phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC:

Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM


Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội

Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ

Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa

Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu

Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế

Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột

Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng

Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương

Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An

Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa

Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang

Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá

Tháng 09/2011 - Phan Thiết

Tháng 12/2011 - Hải Dương
1.3 Mục tiêu:
Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùng một thương

hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người
ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một
nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa. “Trẻ trung trong tâm hồn, năng động
trong cuộc sống” là tiêu chí & chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.

PHẦN II
QUẢN TRỊ MARKETING
2.1 Product:
Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC.
Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực
đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú
trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiện
hơn nữa chất lượng phục vụ.
4


Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo
sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương
vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là sản phẩm của
KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác.
KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống như
gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà không
xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Với
việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải khát khác
ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng sự thích thú
cho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ.
Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho
người tiêu dùng dễ chọn lựa. Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền
thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp này vừa tạo

cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn cũng như sáng tạo
phần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo có sẵn nhưng tiết kiệm
hơn.
KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của
người tiêu dùng Việt Nam. Ví dụ kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở nên
nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Đặc biệt, KFC đã thể
hiện sự quan tâm đến khách hàng Việt Nam bằng việc cho ra đời những phần
ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm và súp, cháo gà, nui gà, gà quay
Flava Roast, bánh trứng Egg Tart...
KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm
mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt
quan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng. KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nành
thay vì dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim. Đậu nành có
hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm
lượng này ở dầu thông thường là 8%. Kết quả là dầu nành ổn định hơn cần ít hydro
hoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên
này sẽ thu hút nhiều người đến với KFC hơn. Do người tiêu dùng có thể yên
tâm về sức khỏe hơn khi sử dụng các sản phẩm KFC, đặc biệt trong giới thanh
thiếu niên hiện nay, khi mà tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng

5


rõ rệt. Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn KFC hơn mà không bị ám ảnh tình trạng
thừa cân và béo phì.
Ngoài ra khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến việc
kinh doanh thức ăn nhanh của KFC nói riêng và các nhà hàng phục vụ thức ăn
nhanh nói chung. Nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với những nguồn
cung cấp thịt gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ cũng như các yêu
cầu về y tế của cơ quan chức năng. Chính điều này đã tạo cho người tiêu dùng

sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được chế biến từ gà của KFC
Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm
cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sạch đã giúp
cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong
thương trường quốc tế.
2.2 Price:
Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung
cấp những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản
phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website và
facebook của KFC
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân
còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá
thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ
đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng
chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời trong suốt 7 năm chịu lỗ
và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đối thủ
cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá
theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hình
ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt
hơn” của khách hàng.
Ngoài ra, KFC còn có những chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách
hàng như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP và
dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức
sản phẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn gọi là
combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những món ăn riêng
lẻ hoặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời gian
ngắn.
2.3 Place:
6

Có thể nói ngày nay với nhịp sống đô thị hoá cao, con người ngày càng trở nên
hối hả, bận rộn hơn với cuộc sông thì fastfood như là một giải pháp hữu
hiệu
để tiết kiệm thời gian. Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong c á c h
tây, chuyên nghiệp của thanh niên.
Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và
đến nay KFC đã xây dựng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005 toàn
bộ hệ thống KFC Việt Nam là 17 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số này
lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay, KFC
Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội,
Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều này cho
thấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa phương nhằm tiếp
cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều nhất tại các thành phố
lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng vì
đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận
đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận 10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa
hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng cửa hàng còn ít so
với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là
4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên
thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng
không phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ
tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi
lại hơn.
Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn
được thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường
chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại
những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng thức
KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và trung tâm
mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của KFC nên KFC đã

tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại
các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một không
gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe của

7


khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số
lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ.
2.4 Promotion:
KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo
và các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền tải
thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình ngày
càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc
đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích,
tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng thời cũng thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm
nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của
khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đã
được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không hướng tới xây
dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp
“Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của
món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC
này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo
được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng
người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người
dân biết đến.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như
facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động

quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiện trên,
khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêm
những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website
của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến
mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC. Đồng thời, khách hàng
cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook của KFC
Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là
một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựng
một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng.

8


KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm
hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các đội
tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật ...
Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN,
chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi,
tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant
International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng
số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò
Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh.
Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ như ngài đại sứ đến
phục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị cho
khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC.
Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến
mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương
trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách
hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự thỏa mãn
nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với

KFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm
KFC.
2.5 Physical evidence:
Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông
già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và tùy
theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện thương
hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các
thương hiệu khác.
Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn
nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng. KFC
áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự
chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách
hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia
đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp
ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở một số cửa
hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân
ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng
9


Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài
trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình
ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách
hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo khách
hàng có không gian riêng và hợp lý.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,
thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
2.6 People:
Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự

thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thì
yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần
không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng khách
hàng.
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại,
cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho
khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu.
Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân
viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện một
phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội
ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi phí vào việc
huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ
phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích
ứng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2
bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định
hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được
làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ
bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc
của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để
giải quyết than phiền khách hàng.
Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình
đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa
hàng.
10


Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng
chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen
thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng

tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của
năm,quản lý của năm.
Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không
ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên
để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện
cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu
KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam.
2.7 Process
2.7.1 Quy trình phục vụ
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ.
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân
thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình
ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng
và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn
hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó (khoảng 12 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có
những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu,
nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục
vụ mang thức ăn đến.
Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút,
khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và
đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức.
Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có
nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục
vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến
người khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của
nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng,
nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên

nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo
11


sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và
quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết,
mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như,
khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn,
cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu
khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm.
2.7.2 Ứng dụng công nghệ:
Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các
công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào.
KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình
thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực
đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tại
các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông
qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất.
Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến.
Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thông
tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt
món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm
nhất để phục vụ họ.
Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website
để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc
đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số
điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên
giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân
viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng
được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì

khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không
nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ.
Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu
đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát
chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua việc
kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC.

12


PHẦN III
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

3.1. Doanh thu qua các năm 2009-2011
Trên thực tế, sau 14 năm hoạt động tại Việt Nam, KFC đã trở thành một cái tên
quen thuộc với người tiêu dùng. Đến nay, KFC đã có hơn 3.000 lao động, trải dài khắp
18 tỉnh, thành ở Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước,
chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam.
Vị Chủ tịch cũng công khai tham vọng mở rộng chuỗi nhà hàng tại hầu hết các
thành phố lớn trên cả nước, với mục tiêu đạt tới con số 200 nhà hàng KFC vào năm
2015. Nếu mục tiêu này được hiện thực hóa, theo ông Pornchai Thuratum, Tổng Giám
đốc KFC Việt Nam, KFC sẽ cung cấp tới hơn 7.000 việc làm và cơ hội đào tạo cho
người lao động Việt Nam.

13


Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2009 đến năm 2011 của Nhà hàng KFC:

2009

2010

2011

2009 và 2010
Giá trị
Tỉ lệ(%)

2010 và 2011
Giá trị
Tỉ lệ(%)

(1)

(2)

(3)

(4)=(2)-(1)

(5)=(2)/(1) (6)=(3)-(2)

(7)=(3)/(2)

300 tỷ

470 tỷ

522 tỷ

170 tỷ

156%

111%

122 tỷ

2. Chi phí nhượng quyền
14


Yêu cầu đầu tư:

Hạng mục

Phí thành lập mức 1 Phí thành lập mức 2

Lệ phí nhượng quyền

25.000$

25.000$

Quảng cáo

5.000$

5.000$

Thiết bị

250.000$

250.000$

Tồn kho ban đầu

10.000$

10.000$

Bất động sản

832.000$

1.357.000$

Phí đào tạo

2.300$

2.300$

Những chi phí và quỹ
khác (cho 3 tháng)

42.850$

33.000$

1.142.300$

1.732.300$

Tổng đầu tư

Các chi phí họat động
Chi nhánh KFC phải trả tiền bản quyền khoảng 4% hoặc 600 USD/tháng, phí
quảng cáo trong khu vực 3% và quảng cáo toàn quốc khoảng 2% trong tổng thu nhập.
Bạn nhận được gì từ đào tạo và hỗ trợ
YUM! sẽ xem mỗi chi nhánh như là một đội “những khách hàng kỳ quặc”, mà
mục đích của họ là đảm bảo thực khách luôn luôn nhận được sự phục vụ tốt nhất.
Sở giao dịch và hệ thống đảm bảo chất lượng cũng sẽ cung cấp cho các chi nhánh
nguồn thực phẩm an toàn, sự huấn luyện chu đáo với các cách thức kiểm tra sổ sách.

Giới hạn
KFC đồng ý bảo trợ độc quyền trong bán kính 1,5 dặm với số dân khoảng 30.000
người.

Thông tin liên lạc

15


Công ty

KFC

Người phụ trách Ms. Sarah Kramer, Franchise Coordinator
Địa chỉ

P. O. Box 34550, 1900 Colonel Sanders Ln.
Louisville, KY 40213
800#: (866) 2YUM-YUM

Điện thoại

(502) 874-8300

Fax

(502) 874-8848

Email



Website

www.yumfranchises.com

Đơn vị điều hành

12/31/2000 12/31/2001 12/31/2002

Được nhượng
quyền

3 982

% tăng trưởng

--

4 099
3,0%

4 150
1,2%

Thuộc quản lý của 1 338
công ty

1 271

1 308

% tăng trưởng

--

-5,0%

-2,9%

Tổng cộng

5 318

5 370

5 458

% tăng trưởng

--

1,0%

1,6%

76,3%

76,0%

% được nhượng
74,8%
quyền trên tổng số

16


3.3 Chi phí QLDN:
• Sau đây chúng ta xét Bảng chi tiết các chi phí quản lý của 1 nhà hàng KFC

trong 2 năm 2010 - 2011.

Đơn vị tính: VNĐ
Năm
Chi phí thuê mặt bằng
Chi phí quản lý nhân viên
Chi phí khấu hao tài sản cố định
Thuế, phí, lệ phí
Chi phí dịch vụ mua ngoài
Chi phí tiền khác
Chi phí quản lý

Năm 2010
300,000,000
1,123,200,000
111,777,776
3,000,000
221,713,529
214,349,622
1,974,040,927

Năm 2011
384,000,000
1,497,600,000
171,205,246
3,000,000
323,283,541
263,965,191
2,643,053,978

Chi phí khấu hao tài sản là một chi phí có lợi, nếu đua vào tính giá thành sẽ làm
cho giá thành hạ xuống, ở đây ta thấy chi phí này cũng tăng đáng kể.

Rõ rệt nhất của sự gia tăng chi phí quản lý doanh nghiệp là chi phí dịch vụ mua
ngoài và chi phí bằng tiền khác.
Nhượng quyền phải bán chỉ các sản phẩm đã được phê duyệt trong các nhà hàng
của họ. Ý tưởng trình đơn có thể được trình thẩm định bởi đội sáng tạo thực phẩm,
nhưng phải được chấp thuận trước khi được bán ở nhà hàng.
Loại hình đào tạo KFC cung cấp?
Trước khi mở nhà hàng của bạn, ba chủ sở hữu chính của nhà hàng của bạn được
yêu cầu tham dự và hoàn thành chương trình đào tạo của KFC. Chủ sở hữu chính của
nhà hàng có thể bao gồm bên nhận quyền, cửa hàng một lãnh đạo trên, Tổng Giám đốc
nhà hàng hoặc Trợ lý quản lý. Phạm vi đào tạo 8-10 tuần (tùy thuộc vào các đơn vị sẽ
được mở) và được thực hiện cả hai tập trung ở Louisville, KY và đào tạo trong các cửa
hàng được chứng nhận. Có một lệ phí cho công tác đào tạo và nhận quyền chịu trách

17


nhiệm cho tất cả các chi phí phát sinh bao gồm cả du lịch và nhà ở cho các đội ngũ
quản lý.

3.4.Lợi Nhuận Sau Thuế Của 1 Cửa Hàng KFC
CHỈ TIÊU

Mã số

2010

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp

2011

4,532,1

dịch vụ
2. Các khoản giảm trừ

01 70,094
02

3. Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp
dịch vụ (10=01-02)

10

4. Giá vốn hàng bán

5,252,7
83,427

4,532,170,094

5,252,783,427

11

1,661,862,140

1,687,772,625

5. Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch
vụ

20

2,870,307,954

3,565,010,802

6. Doanh thu hoạt động tài chính

21

7. Chi phí tài chính

22

Trong đó: Chi phí lãi vay

23

8. Chi phí bán hàng

24

9. Chi phí quản lý doanh nghiệp

25

1,974,040,927

2,643,053,978

10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh

30

896,267,027

921,956,824

896,267,027

921,956,824

(30=20+21-22-24-25)
11. Thu nhập khác

31

12. Chi phí khác

32

13. Lợi nhuận khác (40=31-32)

40

14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

50

18


(50=30+40)

15. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
hiện hành

51

16. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
hoãn lại

52

17. Lợi nhuận sau thuế (60=50-51-52)

60

224,066,756

230,489,206

-

672,200,271

691,467,618

3.5.Nguồn Vốn KFC :
NGUỒN VỐN

2,124,212,053,326

2,121,499,766,835

A. NỢ PHẢI TRẢ

1,250,675,028,303

1,209,224,652,716

804,378,165,694

765,423,180,426

I. Nợ ngắn hạn

19


1. Vay và nợ ngắn hạn

539,696,629,239

486,606,419,221

2. Phải trả người bán

94,801,964,636

98,671,772,442

2,885,364,320

4,744,176,618

21,369,006,539

21,892,849,721

9,171,909,727

29,015,127,472

34,990,921,361

25,058,375,945

3. Người mua trả tiền trước
4. Thuế và các khoản phải nộp nhà nước
5. Phải trả người lao động
6. Chi phí phải trả
7. Phải trả nội bộ
8. Phải trả theo tiến độ kế hoạch hợp đồng XD
9. Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác
10. Dự phòng phải trả ngắn hạn
11. Quỹ khen thưởng phúc lợi
II. Nợ dài hạn

87,248,055,276
-

96,011,334,980
-

14,214,314,596

3,423,124,027

446,296,862,609

443,801,472,290

1. Phải trả dài hạn người bán

-

-

2. Phải trả dài hạn nội bộ

-

-

3. Phải trả dài hạn khác

-

-

4. Vay và nợ dài hạn

432,339,829,732

432,339,829,732

5. Thuế thu nhập hoãn lại phải trả

12,903,062,171

10,315,252,777

6. Dự phòng trợ cấp mất việc làm

1,053,970,706

1,146,389,781

7. Dự phòng phải trả dài hạn

-

-

8. Doanh thu chưa thực hiện

-

-

B.VỐN CHỦ SỞ HỮU

873,537,025,023

912,275,114,119

I. Vốn chủ sở hữu

873,537,025,023

912,275,114,119

1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu

720,000,000,000

720,000,000,000

19,138,086,811

19,138,086,811

2. Thặng dư vốn cổ phần
3. Vốn khác của chủ sở hữu
4. Cổ phiếu quỹ

(28,199,462,462)

(28,199,462,462)

5. Chênh lệch đánh giá lại tài sản

-

-

6. Chênh lệch tỷ giá hối đoái

-

-

7. Quỹ đầu tư phát triển

85,906,072,577

55,515,590,959

8. Quỹ dự phòng tài chính

22,114,914,693

15,636,084,781

20

9. Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu
10. Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối

54,577,413,404

130,184,814,030

11. Nguồn vốn đầu tư XDCB

-

-

12. Quỹ hỗ trợ sắp xếp doanh nghiệp

-

-

II. Nguồn kinh phí và quỹ khác

-

-

1. Nguồn kinh phí

-

-

2. Nguồn kinh phí đã hình thành TSCĐ

-

-

3.6 Đánh giá kết quả kinh doanh :
Trong hai năm 2005-2006, khi dịch Sars và đại dịch cúm gia cầm hoành hành ở
nhiều nước khiến thị phần của KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán
KFC có chứa một số phẩm mầu, hàm lượng gây Cholesterol và béo phì cho người sử
dụng...gây tổn thất không nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC.
Nhưng bằng chiến lược kinh doanh phù hợp, sản phẩm đã trở nên quen thuộc
với nhiều thị trường, Restaurant đã nhanh chóng lấy lại hình ảnh, thương hiệu của
mình, đặc biệt là thị trường châu Á. Có thể nói năm 2006 là năm châu Á của gà rán
KFC.
Có thể nói, năm 2006 và vừa qua, là thời gian thương hiệu gà rán KFC tại thị
trường thành phố Hồ Chí Minh trở nên sôi động, đắt khách, người dân "đua" nhau tìm
đến các nhà hàng KFC để thưởng thức sản phẩm của thời công nghiệp, đặc biệt là lớp
trẻ. Sự tăng đột biến của lượng khách hàng, khiến KFC phải mở thêm nhiều cửa hàng
mới tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như một số tỉnh khác, trong đó phải kể đến sự
kiện gà rán KFC thành lập cửa hàng đầu tiên ở Hà Nội, đánh dấu sự kiện KFC tiến
chân ra Bắc. "Cuộc chơi" của KFC tại Việt Nam thực sự bắt đầu.
Đúng như vậy. Năm ngoái, hoạt động kinh doanh của chúng tôi khá thành công
với doanh số bán hàng tăng khoảng 80%. Đây là kết quả đáng khích lệ trong điều kiện
thị trường không mấy thuận lợi do tác động của dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS)
và dịch cúm gia cầm.

21

Liên tiếp hai năm 2004-2005, Việt Nam bị dịch cúm gia cầm khiến cho nhiều
nhà hàng kinh doanh món ăn chế biến từ gà, vịt phải đóng cửa, riêng KFC Vietnam lại
phát triển mạnh.
KFC Vietnam có chiến lược kinh doanh lâu dài tại Việt Nam, vì vậy chúng tôi
đã dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường và tạo dựng lòng tin nơi khách hàng về
chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm bảo đảm cho hoạt động lâu dài của
mình.
KFC Vietnam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và bảo đảm chất
lượng, chẳng hạn như CP Vietnam. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng
nhận kiểm dịch của cơ quan chức năng. Những gì KFC Vietnam thu được vào năm
ngoái là kết quả của quá trình xây dựng lòng tin đó.
Trong những năm đầu, KFC Vietnam chủ yếu chọn địa điểm tại những siêu thị
và trung tâm thương mại. Điểm thuận lợi là tại những nơi này, khách hàng sau khi đi
mua sắm có thể ghé qua nhà hàng KFC nghỉ chân, thư giãn và thưởng thức món gà
rán. Nhưng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại tại Việt Nam phát triển không đủ
nhanh, nên gần đây KFC Vietnam phải thuê những căn nhà ở mặt đường để mở nhà
hàng riêng. Tiêu chí chọn mặt bằng của chúng tôi là địa điểm phải nằm ở các khu
trung tâm đô thị.

PHẦN IV
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
4.1 Tuyển dụng :
Do đặc thù công việc nên hệ thống KFC thường đăng tuyển dụng trên website
tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh
năm. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay

22

đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh thần trách
nhiệm, có hoặc không có kinh nghiệm làm việc.
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm:
- Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm
kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm tại KFC.
- Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân
Sự, Công ty KFC Việt Nam, địa chỉ 54/1 Bạch Đằng, Quận Tân Bình, TP HCM.
- Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với
công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại. Với những vị trí quản
lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc
thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài. Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ
tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc.
Công việc tại quán cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không
phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm
công việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây không
lâu. Đối với những vị trí phục vụ thì công ty tuyển dụng quanh năm.
4.2 Huấn luyện và đào tạo :
Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của công ty về kỹ
năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được công ty huấn
luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc. Với những vị trí như quản lý
chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ
2 – 7 ngày. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống KFC là được tham gia các
khóa huấn luyện của công ty.
4.3. Lương và thưởng :
Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết của
nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ
đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay không. Dưới đây là mức lương cho
một số vị trí:
- Nhân viên thu ngân: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu

- Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên bếp: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu

23


- Nhân viên tạp vụ: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên giao hàng: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Phục vụ bàn fulltime: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/1h
- Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh
tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động.
Mức lương này sẽ tăng khoảng 100.000 - 300.000VNĐ sau 3 tháng. Ngoài lương
hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc.
Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn và quan tâm
khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn
trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc.
4.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :
- Giao nhiệm vụ: Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc, ngoài
ra còn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý.
- Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ: Trong quá trình làm việc nhân
viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện.
Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm.
- Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay
phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu
nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách
hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy
định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động;
hoàn thành tốt công việc được giao, báo cáo trung thực.

4.5 Văn hóa KFC
Từ ngày đầu đến Việt Nam vào năm 1997 với nhà hàng đầu tiên tại Sài Gòn
Superbowl với chỉ 70 nhân viên. Đến nay, KFC Việt Nam đã là một trong những
thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu với chuỗi cửa hàng có mặt khắp các tỉnh thành
của Việt Nam.
Sự thành công của KFC Việt Nam hôm nay được xây dựng và phát triển từ
thương hiệu toàn cầu, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, và quan trọng nhất là thái độ
phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động. Chính

24


lòng nhiệt huyết, tinh thần đoàn kết của một tập thể hơn 2500 nhân viên đã chắt lọc,
định hình và phát triển nét văn hóa “How We Win Together” - “Đồng lòng để thành
công; Đồng tâm để vươn tầm”
Văn hóa “How We Win Together” là động lực và mục tiêu của tất cả thành viên
KFC Việt Nam - cùng chung tay xây dựng một công ty hàng đầu - luôn đem đến vị
ngon trong từng sản phẩm, làm sáng lên những nụ cười vui trên gương mặt của mỗi
khách hàng, vun đắp nên niềm tự hào cho mỗi thành viên được sống, làm việc trong
gia đình KFC Việt nam!
Tại KFC Việt Nam, chúng tôi:
- Tin tưởng vào con người:
Chúng tôi tin tưởng rằng mỗi thành viên trong đội ngũ luôn có đủ khả năng tiềm
tàng để tạo nên sự khác biệt.
Chúng tôi luôn chủ động lắng nghe những ý kiến đóng góp của cá nhân để đưa ra
quyết định đúng đắn nhất cho tập thể.
Chúng tôi luôn hướng dẫn và hỗ trợ để mỗi cá nhân phát huy hết tiềm năng của
mình!
- Mong muốn được phục vụ:
Chúng tôi yêu thích công việc phục vụ khách hàng và luôn phục vụ với tinh thần

“Yes” để khách hàng luôn cảm nhận được vị ngon và sự hài lòng mỗi khi đến với bất
kỳ nhà hàng nào của KFC Việt Nam.
- Tạo nên những kết quả vượt bậc:
Tại KFC Việt Nam, mọi công việc luôn được bắt đầu bằng câu hỏi “Phải làm gì
để đạt được kết quả vượt bậc?”. Chính lòng quyết tâm là khởi đầu cho những ý tưởng
táo bạo, sáng tạo để mỗi cá nhân thực hiện công việc với tất cả tâm huyết, khả năng,
trách nhiệm của mình.
- Xây dựng kiến thức nền tảng:
Chúng tôi phát triển bằng việc khao khát tìm tòi, mưu cầu kiến thức, học hỏi từ
những kinh nghiệm trên mỗi bước đường đã đi qua và ứng dụng tốt nhất những gì đã
học được. Chúng tôi thực thi sự hoàn hảo một cách ổn định thông qua việc thiết lập
những công cụ và quy trình làm việc hiệu quả. Kết quả vượt bậc sẽ đến khi chúng ta
phát huy được suy nghĩ sáng tạo ở mỗi cá nhân.
- Đề cao tinh thần đồng đội:

25