Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách tập đoàn mai linh

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay đất nước ta đang trong giai đoạn phát triển theo hướng kinh tế thị trường,
nên lượng hàng hóa và nhu cầu đi lại của người dân cũng phát triển với tốc độ cao.
Để đáp ứng nhu cầu này thì các doanh nghiệp vận tải được mở ra với qui mô từ nhỏ
đến lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng để các doanh nghiệp này tồn
tại một cách bền vững là bài toán khó cho các doanh nghiệp của nước ta hiện nay
khi tình hình cạnh tranh rất khốc liệt giữa các doanh nghiệp vận tải trong nước; ngay
cả các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng lâm vào tình cảnh khó khăn. Để
giải quyết bài toán hóc búa này thì các doanh nghiệp cần phải xem xét lại về quy
trình hoạt động sản xuất, dịch vụ của mình xem chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp có thế mạnh nào để có thể cạnh tranh lại với các đối thủ hay không.
Do đó nhóm đã chọn đề tài “quản trị sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
của công ty Mai Linh” nhằm làm rõ vấn đề trên.

Trang 1


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh với thương hiệu Mai Linh Express là

thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh (Mai Linh Group). Vào tháng 5 năm 2005
Mai Linh lần đầu tiên triển khai dịch vụ vận tải xe buýt liên tỉnh trên tuyến cố định
với thương hiệu Mai Linh Express. Khởi đầu chỉ 4 tuyến TPHCM đi các tỉnh Cần
Thơ, Cà Mau, Đà Lạt, An Giang và ngược lại. Đến nay Mai Linh Express hiện có
hơn 500 xe buýt cao cấp với các dòng xe hiện đại hoạt động trên 48 tuyến đường nối
liền tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam.
Kết quả kinh doanh sau hơn ba năm hình thành và phát triển của dịch vụ vận chuyển
hành khách liên tỉnh cho thấy những dấu hiệu tích cực ủng hộ của hành khách,
thương hiệu này đã trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự uy tín, phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, trung thực. Chính nhờ sự ủng hộ của đông
đảo của quý khách hàng mà vào tháng 12/2007 Mai Linh Express quyết định mở
rộng nhanh chóng các tuyến cố định đường dài ra các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên
và tuyến Bắc Nam với dòng xe Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury
hiện đại, tiện nghi, sang trọng mới 100% phủ màu xanh Mai Linh, với chất lượng
dịch vụ được nâng cao sẽ là một sự đột phá trong lĩnh vực vận tải hành khách và
mục tiêu đến năm 2010 Mai Linh Express sẽ có mặt trên 64 tỉnh thành khắp cả
nước, mở rộng các tuyến xương cá nối liền các tuyến huyện thị, song song đó Mai
Linh Express mở rộng các tuyến liên vận quốc tế vươn ra thị trường khu vực các
nước như: Campuchia, Lào, Thái Lan, Myanmar, Trung Quốc….Thương hiệu Mai
Linh Express đang trưởng thành chiếm thị phần cao trong vận tải hành khách liên
tỉnh và tự hào là một trong những thương hiệu uy tín trong cả nước nên vào ngày 10
tháng 1 năm 2008 thương hiệu Mai Linh Express đã được “Trao giải Cúp vàng
Thương hiệu Việt hội nhập WTO” năm 2007 do mạng truyền thông thương hiệu
Việt bình chọn.
Trang 2


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
1.1.1

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Lịch sử hình thành:

Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, được thành lập ngày
29/12/2004. Hiện nay, công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh
thành trên toàn quốc Việt Nam, với các dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter,
Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới
100%. Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói
thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên
quen thuộc với khách hàng.
1.1.2

Các giai đoạn phát triển:

Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình
thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
-

Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh (viết tắt là
Mai Linh Express) được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – Cần
Thơ, Hồ Chí Minh – Cà Mau và ngược lại. Với chất lượng và phong cách
chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng.

-

Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi Đà
Lạt, Buôn Mê Thuột, Quảng Ngãi, Đà Nẵng, Châu Đốc và Long Xuyên.

-

Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi
Cao Lãnh, Rạch Giá và Trà Vinh (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh đi Phan
Thiết (tại Bến Xe Miền Đông).

-

Năm 2007, khai thác 9 tuyến Hồ Chí Minh đi Bạc Liêu, Sóc Trăng, Vị
Thanh, Vĩnh Long và Bến Tre (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến Rạch Giá đi Hà
Tiên (tại Bến Xe Rạch Giá). Hồ Chí Minh đi Vũng Tàu, Bảo Lộc và Nha
Trang (tại Bến Xe Miền Đông).
Trang 3


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

-

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh đi Buôn Ma
Thuột, Gia Lai, Quy Nhơn, Hà Nội và Kon Tum (tại Bến Xe Miền Đông).

-

Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được
kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express

các tỉnh miền Tây Nam Bộ.

-

Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được
kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express
các tỉnh miền Đông.

Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
Tên bằng tiếng Anh: MAILINH EXPRESS CORP
Tên viết tắt: MLE
Địa chỉ: 420 Lê Hồng Phong, Phường 01, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh
Giám đốc/Đại diện pháp luật: Trương Quang Mẫn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư
TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ 7 (đăng ký lần
đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006).
Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
Website: www.mailinhexpress.vn
Các danh hiệu công ty đạt được
-

Thương hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục xúc
tiến Thương mại tổ chức.
Trang 4


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

-

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do Trung Tâm Nghiên Cứu Ứng
Dụng Phát Triển Thương hiệu Việt và Liên Hiệp Các Hội Khoa Học và Kỹ
Thuật Việt Nam tổ chức.

-

Thương hiệu nổi tiếng của VCCI và AC Neisel điều tra trên 3000 khách
hàng.

1.2

Hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực vận tải hành
khách đường dài theo các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam bằng các loại ôtô
Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express
Noble, Space Luxury và Hyundai Transico màu xanh mới 100%.
Dịch vụ Open Tour, là dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, được đưa vào
hoạt động năm 2007. Đây là tuyến mới đang được Công Ty Mai Linh Express khai
thác.
Bên cạnh đó, Công Ty Mai Linh Express còn phát triển dịch vụ vận tải hành khách
trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe buýt, với 2 tuyến số 98 và 121.
Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng cũng được công ty khai thác, Mai Linh
Express sẽ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng
hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) và chuyển các thư từ theo yêu cầu của khách

hàng.

Trang 5


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

PHẦN 2: MARKETING DỊCH VỤ
2.1 Sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài: P1
Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố
định chất lượng cao, dòng xe sử dụng là những dòng xe cao cấp từ 16 chỗ đến 45
chỗ như: Ford Transit, Mercedes Printer, Huyndai County, Huyndai Univer
Noble,Huyndai Univer Luxery.
Đối tượng khách hàng: hành khách có nhu cầu di chuyển tuyến nội địa mà còn phục
vụ các tuyến liên vận quốc tế.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
•
•
•
•
•
•

Đội xe đồng bộ, cùng màu, cùng chất.
Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá.
Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí.
Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà.
Xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường.

Phục vụ bữa ăn miễn phí cho các chặng đường trên 500 km tại các nhà hàng,
trạm dừng chântrong hệ thống Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linh
lựa chọn đáp ứng các yêu cầu.

Lợi ích cốt lõi: vận chuyển an toàn, thoải mái
Mai Linh Express có trên 49 tuyến xe vận tải hành khách khắp cả 3 vùng Bắc –
Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức chính là xe ghế ngồi và xe giường
nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express khởi đầu dịch vụ vận chuyển hành khách bằng
những chiếc xe 16 chỗ sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và dần mở rộng thêm
xe 45 chỗ của hãng Hyundai loại ghế ngồi dùng cho vận chuyển những tuyến đường
ngắn.
Xe giường nằm: phát triển thêm sau khi nhận thấy hành khách cần tiện nghi, thoải
mái khi đi xe đường dài, điều mà xe 16 chỗ ngồi không đáp ứng được. Đây là loại
phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất được ưa chuộng trên thị trường, thích
hợp với những chuyến hành trình dài. Nắm bắt được tình hình, Mai Linh Express đã
Trang 6


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

đưa vào khai thác loại xe giường nằm chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại &
tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Lợi ích khác biệt Mai Linh:
•

Xuất bến đúng giờ, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có 1 hành
khách. Trong khi tình hình bát nháo về giành giật khách, đón khách, nhồi

nhét, bỏ khách dọc đường thì tiêu chí Mai Linh đưa ra đã được khách hàng
đồng tình ủng hộ tạo nên làn sóng mạnh vào thị trường vận tải hành khách
tuyến cố định. Chính điều này tạo nên dấu ấn đậm nét trong lòng hành khách
vì là người tiên phong khai sáng bộ mặt dịch vụ vận tải hành khách trong
nước năm 2004-2005. Đến nỗi có hành khách ngoài 2 tuyến đường đầu tiên
có mong ước được đi tuyến đường này để được trải nghiệm cung cách phục

vụ được bạn bè, người thân, diễn đàn trao đổi.
• Xe không khói thuốc lá, mùi thực phẩm tươi sống, thủy hải sản và bật máy
lạnh suốt tuyến đường. Hình ảnh dịch vụ của Mai Linh được nâng cao nhờ
dịch vụ này trong khi đó các xe khách hiện tại là tập hợp rất nhiều mùi khác
nhau.
• Miễn phí khăn lạnh, nước uống, thuốc chống say xe, chăn ấm, giải trí bằng
audio và video. Tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc chu
đáo đến những nhu cầu nhỏ nhặt nhưng quan trọng khi đi xe.
• Miễn phí bữa ăn, bàn chải và kem đánh răng cho những chặng đường trên
500km tại các nhà hàng là địa điểm dừng chân của Mai Linh hoặc nhà hàng
được lựa chọn. Phá tan nỗi lo lắng, sợ hãi của hành khách đi xe những tuyến
đường xa khi tệ nạn cơm tù ở khu vực miền trung trong thời điểm vụ việc vừa
diễn ra.
• Giao vé tận nhà trong nội thành TPHCM với mức chi phí 3.000-10.000 đ tùy
khu vực.
• Đưa rước tận nhà trong khu vực nội thành TPHCM bằng đội xe trung chuyển
7 chỗ và sau này thay thế bằng tuyến xe buýt số 98 Lê Hồng Phong – bến xe
Miền Tây và thêm 1 tuyến xe số 121 Lê Hồng Phong – Bến xe Miền Đông
khi phát triển tuyến miền Đông trở ra Bắc. Ngoài ra, với đoàn khách từ 4
người trở lên Mai Linh Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra
Trang 7

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

bến xe bằng hình thức tặng voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để khách
hàng có thể chủ động được thời gian của mình.
• Đưa đón tận nhà trong vòng bán kính 10km tại trạm bằng đội xe trung
chuyển Mai Linh Express đến đối với hành khách ở các tỉnh, thành khác
ngoài TPHCM tạo sự thuận tiện cho hành khách không phải mất thời gian tìm
dịch vụ vận tải khác để đi đến nơi cần.
Các tuyến đường đi của xe khách Mai Linh Express thật sự rất đa dạng và phong
phú, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng có nhu cầu di chuyển
trên khắp cả nước. Đây là thế mạnh của Mai Linh mà chưa có công ty vận tải hành
khách nào cung cấp nhiều tuyến đường và rộng khắp như vậy. Khách hàng có thể
yên tâm sử dụng dịch vụ mà không phải lo lắng về chất lượng cung cấp nếu có đi bất
cứ vùng nào trên cả nước mà chưa có kinh nghiệm thì việc trải nghiệm Mai Linh ở
các tỉnh trước đó sẽ giúp một nỗi lo cho hành khách.
Cụ thể các tuyến xe của Mai Linh Express:
- Từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành khu vực Tây Nam Bộ xuất
phát tại Bến xe Miền Tây: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12
chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc
-

Liêu (14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)….
Các chuyến xe đi đến các tỉnh, thành khu vực miền Đông, Tây Nguyên,
Trung, Bắc Trung, và Bắc Bộ xuất phát tại Bến xe Miền Đông: Bảo Lộc,
Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan Thiết,

-

Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội …
Các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh và các

-

chuyến trong khu vực với nhau
tuyến xe quốc tế TPHCM đi Phnompenh, Pnompenh đi Siêmrep xuất
phát tại 32 Nguyễn Cư Trinh, Phường Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM và lượt
về xuất phát tại 391 Sihanouk Blvd. (St No 274), Phnompenh, Campuchia.

Trang 8


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Trang 9


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

2.2 Giá vé của Mai Linh Express : P2
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một mức giá phù
hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty một phần
lợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của Mai Linh
Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường,
đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ.

Trang 10


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Định giá dựa vào chi phí đầu vào: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn
uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nước
uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng), chi phí nhân công
(lái xe, phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao…
Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: Gia nhập thị trường khi khách
hàng mong đợi một dịch vụ tốt cho vận chuyển hành khách mà họ chưa đáp ứng
được. Các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu được thoải mái, tiện nghi bằng chi phí cho
các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển, giao vé tận nơi…), phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại & tiện
nghi, sự đồng bộ nhất quán trong thiết kế các yếu tố hữu hình: nhà chờ, phòng vé,
giấy tờ, bao bì nước uống khăn lạnh, đội xe, đồng phục nhân viên... Cảm nhận được
làm rõ vững chắc thông qua việc làm giữ uy tín, làm đúng những gì đã cam kết về
sản phẩm dịch vụ giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ
có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách hàng
còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Công ty vẫn định giá cho dịch vụ hành
khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, là chi phí của niềm tin, của dịch vụ
làm khách hàng hài lòng, thoải mái và bỏ thêm một khoản tiền mà vẫn vui vẻ và tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
Định giá theo mùa: Do đặc điểm của nghề, lượng hành khách thường tập trung vào
các thời điểm đầu, cuối tuần, các giờ xuất phát có thời gian đến là đầu, cuối ngày,
riêng đối với các mùa lễ, tết thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường
dài tăng cao, và thường tăng theo xu hướng 1 chiều, lượng cầu chỉ tăng đột biến 1
tuyến đi hoặc tuyến về trên cùng 1 chặng đường. Giá vé xe của Mai Linh Express

vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% ở chiều tăng cầu, chiều ngược lại
vẫn giữ mức giá bình thường. Để đáp ứng lượng cầu tăng 1 đầu, Mai Linh điều
nhiều xe xuất phát từ bến đi còn hướng đi về thì xe đi trống. Một số thời điểm Mai
Linh đưa ra giá vé thấp ở chiều này ở những giờ, những ngày ít khách nhằm khuyến
khích hành khách sử dụng dịch vụ, hạn chế hành khách sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Trang 11


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Trang 12


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảm
giá của Mai Linh Express còn so sánh tình hình của các đối thủ cạnh tranh như:
Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… giá vé của công ty ngang bằng hay
chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.
Định giá 1 lần hoặc nhiều lần sử dụng: Mai Linh Express dùng chiến lược giá vé
khứ hồi từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2011, giá vé khứ hồi sẽ rẻ
hơn giá vé bình thường 10%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này nhắm vào
các hành khách thường xuyên đi lại, công tác và đã có quyết định và kế hoạch thời
gian quay về cụ thể.

2.3 Hệ thống phân phối vé: P3
Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24
tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động
trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực
Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh
Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
Trang 13


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

-

Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.

-

Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà
Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.

-

Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.

-

Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh

Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị
Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí
Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền
Tây.

-

Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách
hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express. Ngoài ra,
các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh
Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà.
Sơ đồ kênh phân phối vé trực tiếp
Người cung cấp dịch vụ

Người tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ tại nhà

Kênh phân phối phòng vé:
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam,
nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh
chóng và thuận tiện nhất

Trang 14


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp, các
phòng vé này được đặt tại những vị trí đầu mối đi lại như bến xe đi các vùng, hoặc
gần ga xe lửa hoặc địa điểm hành khách phương xa thường lui tới như bệnh viện
Chợ Rẫy. Tất cả đều là những điểm tập trung nhiều khách nhất, nhu cầu cao nhất
cho việc đi lại.
1.

Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An
Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

2.

Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình
Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh

3.

Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh

4.

Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

5.

Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh

6.

Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy

Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các
quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé
của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.

Trang 15


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Kênh phân phối vé tận nhà:
Khi hành khách yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc hành
khách thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch
vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà:
KHU VỰC

Từ 1- 2 vé

Từ 3 - 5 vé

Từ 6 vé trở lên

Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11

8.000đ/vé

5.000đ/vé

3.000đ/vé

Q.1, Q.3, Q.7, Q.8, Q. Phú Nhuận

9.000đ/vé

6.000đ/vé

4.000đ/vé
Trang 16


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

Q.2, Q.Bình Thạnh, Q.Gò Vấp,

10.000đ/vé

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

7.000đ/vé

5.000đ/vé

Q.Tân Bình, Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè

Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian phân phối. Mai Linh
Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích

các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của
Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp
Thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ kênh phân phối vé gián tiếp của Mai Linh Express
MAI LINH
EXPRESS

ĐẠI LÝ TÂY
NAM BỘ

ĐẠI LÝ
ĐÔNG NAM
BỘ

ĐẠI LÝ
TRUNG BỘ

ĐẠI LÝ BẮC
BỘ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG

ĐẠI LÝ
TP.HCM

Khi các đại lý này bán được vé thì mức chiết khấu hoa hồng sẽ dựa trên tổng doanh
thu mà các đại lý bán được.
Công thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho các đại lý:
Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10%
Giả sử: Đại lý A, trong tháng 1 có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh Express được
50 triệu đồng thì công ty sẽ trích cho đại lý 10% hoa hồng tương đương là 5 triệu
đồng.

2.4 Xúc tiến:P4
Trang 17

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thường
sử dụng các công cụ như:
Khuyến mại: Đây là hình thức được Mai Linh Express đẩy mạnh trong những mùa
thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch vụ của Mai Linh
Express nhiều hơn, đa phần là các chương trình giảm giá vé một số tuyến, hay là
giảm giá vé trong những ngày hay là giờ vàng.

Khuyến mại thời gian thấp điểm để thu hút khách

Trang 18


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Khuyến mại bằng nhiều hình thức: coupon, giảm giá tùy tuyến đường
Quảng cáo: hình thức này rất được ít các doanh nghiệp vận tải hành khách đường
dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho doanh nghiệp mình. Mai Linh Express
chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như quảng cáo ngoài trời bằng panô, treo
bandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tại
một số khu đông dân cư. Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng
cáo qua kênh truyền thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng nghe
Trang 19

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

radio, nghe FM nhằm cung cấp thông tin đến các khách hàng của Mai Linh Express
và khai thác thêm các khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông này.
Truyền thông: Việc tổ chức các sự kiện luôn là thế mạnh của Mai Linh Express, nó
là công cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến các khách hàng
nhằm mục đích củng cố sự tín nhiệm của khách hàng hiện có của Mai Linh Express
và thu hút được sự chú ý và quan tâm của các khách hàng tiềm năng. Các sự kiện
Mai Linh Express tổ chức thường đồng hành cùng với những người lính như sự kiện
tiếp lữa truyền thống “Vang mãi khúc quân hành” với sự tham gia của hơn 1.000
cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, đây là cuộc hành trình từ Bắc chí Nam và
tuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự ngày giải phóng Miền Nam ngày 30
tháng 04 năm 2005 được quay tư liệu giới thiệu khắp cả nước, một việc làm ý nghĩa
có tạc động tích cực đến hình ảnh công ty. Gần đây nhất cuối năm 2010 với sự kiện
1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành cùng với cuộc hành quân thời
bình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tài
trợ là phương tiện vận chuyển các anh hùng từ Nam ra Bắc bằng đoàn xe hiện đại,
dịch vụ chuyên nghiệp.
Mai Linh Express cùng đồng hành các sự kiện khác như đồng hành cùng với cuộc
thi “Hoa hậu Hoàn vũ năm 2008” và cuộc thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai Linh
Express vừa tự hào là đơn vị tài trợ phương tiện vận chuyển các thí sinh trong suốt
cuộc thi, vừa giúp Mai Linh Express không quảng bá hình ảnh của mình đến với
những người dân trong nước và các bạn bè Quốc tế.
Chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng được xúc tiến đẩy mạnh như gửi
thiệp chúc mừng vào các ngày lễ đối với các khách hàng thân thiết, tiếp nhận thông
tin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng và xử
lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải như lạc hay mất hành lý của các
hành khách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Trang 20


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển khách miễn
phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express. Dịch
vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành khách từ các địa điểm
đến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành khách sẽ được xe trung chuyển
của Mai Linh Express đưa về nhà.

2.5 Con người trong vận tải tốc hành Mai Linh: P5
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng phần lớn là do lực lượng cung ứng tạo nên.
Hiểu được vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn
nhân lực và lên chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn phù hợp, có chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ từ những ngày đầu khởi
lập.

Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ công nhân
viên. Chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe người trực tiếp cung cấp dịch
vụ cho khách hàng với số lượng 336 người chiếm 46,73%. Nhóm đóng vai trò xúc
tác giúp cho dịch vụ chuyển giao thuận tiện hơn nhân viên phục vụ trên xe với 98
người chiếm 13,63%, nhân viên tổng đài bán vé với 75 người chiếm 10,43% ( trong
phạm vi tìm hiểu nhóm chỉ lấy đại diện tại TPHCM thay cho các khu vực khác)
Là nhóm giữ vị trí rất quan trọng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu
biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của

Trang 21


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

khách hàng tới mức nào. Những nhóm nhân viên này chính là những vệ tinh lôi kéo
khách hàng về công ty hoặc đẩy họ về phía đối thủ. Chính vì thế, ngay từ đầu công
ty đã tạo thương hiệu Mai Linh Express từ những nhân viên này, đặt vấn đề tuyển
dụng, đào tạo và phát triển nhân viên theo tiêu chuẩn riêng.

Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe
từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài. Tuy
không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành
khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không,
có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu.
Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn
phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng, hỗ trợ giúp đỡ lái xe và hành khách.
Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp
vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không
những có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn: biết giao tiếp, lịch sự, hòa
nhã..
Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,
họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Lực lượng
nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành
thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ
Trang 22

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc
khi giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên của Mai Linh khi tuyển vào sẽ được khám sức khỏe, trải qua khóa đào
tạo 20 ngày về phương châm của Mai Linh, cung cách phục vụ, quy trình công việc,
các cách xử lý tình huống thường xảy ra một cách chuyên nghiệp ở từng vị trí.
Ngoài ra đội ngũ nhân viên được tuyển dụng từ trường trung cấp nghề Mai Linh
chuyên đào tạo nhân viên cung cấp nhân lực cho tập đoàn đã thấm nhuần những triết
lý kinh doanh và phong cách, tiêu chuẩn qui định của Mai Linh. Phần lớn được đào
tạo và có tiêu chuẩn đầu ra chung nên không khó để hiểu chất lượng dịch vụ khá
đồng bộ.
Trong những năm đầu tiên, Mai Linh thành công rực rỡ và mạnh dạn mở thêm nhiều
chặng đường phục vụ khách hàng nhờ vào uy tín chất lượng từ đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp tạo nên. Khách hàng yêu thích nhờ vào sự thoải mái, sự quan tâm,
cho khách hàng thấy mình được phục vụ, tôn trọng ở từng thời điểm tiếp xúc với
khách hàng: từ liên hệ đặt vé qua điện thoại, phòng bán vé ở các điểm bán trực tiếp,
nhân viên đưa rước trên xe trung chuyển, phục vụ xe hướng dẫn tận tình, lái xe cẩn
thận…
Trong công việc phục vụ khách hàng đôi khi chỉ một sơ suất nhỏ cũng gây ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu mà công ty dày công xây
đắp. Một số nhân viên bán vé có những hành động nói xấu khách hàng trong khi
khách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết. Khi khách hàng đến phòng vé
liên hệ về các dịch vụ cung cấp nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chào
hỏi khách và cảm ơn khách khi khách đi. Một số trường hợp đặc biệt, khi gặp khách
hàng là người nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng được
trong giao tiếp và vô cùng khó khăn để hiểu và làm hài lòng hành khách. Khi xảy ra
sự tranh cãi giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số nhân viên đã quá nóng

vội và xử lý tình huống theo kiểu không được đẹp mắt, sử dụng từ ngữ thô tục, thái
độ thiếu tôn trọng làm cho khách hàng và người khác nhìn nhận về bộ mặt công ty
Trang 23


Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

theo kiểu không văn hóa. Hoặc, nhân viên phục vụ còn quên mất một số nghiệp vụ
khi thực hiện công việc như giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh, cảm
ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ. Tất
cả những điều trên làm cho bộ mặt của Mai Linh xuống cấp, một số khách hàng
quay lưng với Mai Linh để đến với đối thủ đồng thời truyền miệng lôi kéo thêm một
số khách hàng khác của Mai Linh. Trong khi Mai Linh có cơ sở vật chất xuống cấp
so với đối thủ lại thêm là về dịch vụ thì đối nghịch lại là đối thủ lớn nhất của Mai
Linh, Phương Trang lại củng cố gia tăng chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, chu đáo thêm vào các tuyến xe đời mới, sạch đẹp cùng với chiến lược
giành thị phần từ tay Mai Linh ở tất cả những tuyến đường Phương Trang có mặt.

2.6 Minh chứng của Mai Linh Express: P6
Là công ty chuyên ngành dịch vụ mang tính chất vô hình cao nên tất cả những gì có
thể làm để cho khách hàng thấy được những tính chất hữu hình từ dịch vụ mang tính
vô hình đó. Xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ thông qua
các cơ sở vật chất hữu hình đều mang những biểu tượng, hình ảnh, màu sắc, thông
điệp của Mai Linh Express.

Trang 24

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách

GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng

Hình ảnh đoàn xe đồng bộ của Mai Linh Express
Phương tiện cận chuyển hành khách Mai Linh dùng xe của những hãng có tiếng về
chất lượng, an toàn cao, hệ thống vận hành tốt các dòng xe ôtô của Hyundai và
Mercedes. Toàn bộ xe được sơn theo thiết kế màu sắc tiêu chuẩn của công ty để đảm
bảo cam kết khách hàng về độ đồng bộ, đồng màu, đồng chất.
Hiện nay, công ty có 419 xe dùng để vận chuyển hành khách đường dài đi các tuyến
cố định, chiếm 81% trong tổng xe công ty có, trong đó phần lớn là các loại xe:
Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai
Luxury và Mercedes Sprinter. Tất cả các dòng xe của công ty là những dòng hiện
đại nhất hiện nay.
Ngoài ra để đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe, công ty đã đầu tư hệ thống
định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn
cho xe trên suốt hành trình hoạt động và được hỗ trợ giải quyết kịp thời các sự cố kỹ
thuật trên đường. Quản lý điều hành xe sẽ giám sát được vị trí xe, lộ trình xe, các
điểm dừng đỗ quy định, thời gian ngừng xe... trên bản đồ số; xác định lộ trình và
trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên
Trang 25