Tiểu luận môn quản trị kinh doanh dịch vụ quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn saigoneurope

Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

MỤC LỤC

1.

Giới thiệu về khách sạn:.................................................................................................................. 2

2.

Khách hàng mục tiêu: ..................................................................................................................... 4

3.

Chiến lược marketing mix .............................................................................................................. 5
3.1 Product - Sản phẩm ................................................................................................................... 5
3.2 Price - Giá cả ............................................................................................................................. 7
3.3 Place – Kênh phân phối ............................................................................................................ 8
3.4 Promotion – Xúc tiến .............................................................................................................. 10
3.5.People – Nhân viên ................................................................................................................. 11
3.6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình: .............................................................................. 11
3.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm .......................................................................................... 14

4.

Quản trị tài chính: ......................................................................................................................... 17

5.

Quản trị nguồn nhân lực: .............................................................................................................. 20

6.

Kết luận: ........................................................................................................................................ 26

7.

Phụ lục: ......................................................................................................................................... 27

8.

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................................ 27

SVTH Lê Thị Trang

Page 1


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE
1. Giới thiệu về khách sạn:
Europe Hotel Sài Gòn nằm trong khu du lịch nổi tiếng của du khách ba lô khu vực
Phạm Ngũ Lão. Khách sạn cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút , 10
phút từ ga xe lửa Sài Gòn và 5 phút từ các thị trường nổi tiếng như chợ Bến Thành
cũng như một số nhà hàng lớn, quán bar và nhiều cửa hàng và trung tâm mua sắm

cũng như các phương tiện giao thông công cộng tốt và cơng ty lữ hành. Sài Gịn Châu
Âu Hotel có 24 phịng rộng rãi được thiết kế thanh lịch với các tiện nghi hiện đại.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất
của khách sạn là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được
mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và
giảm đến mức thâp nhất mọi chi phí, làm tốt cơng tác tổng
hợp, phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng
phần. Ngồi ra khách sạn cịn phải đảm bảo tốt các mối
quan hệ với xã hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ
thuế với nhà nước.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản
xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có lãi để
tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được vốn. Sản xuất và cung ứng
các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công
nghệ, đưa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào
kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp
vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn. Tổ chức các
dự án thuộc chương trình, mục tiêu của ngành Du
lịch và Khách sạn.
Mặt hàng kinh doanh của khách sạn là các sản
phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng.
Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc ngành du lịch
và khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cả trong nước và quốc tế.
Khách sạn có thể cung cấp thỏa mãn dịch vụ về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình
du lịch cho khách hàng.

SVTH Lê Thị Trang

Page 2

Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Cơ sở vật chất
Cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cở sở vật chất đóng vai trị rất
lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phương thức
hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng
như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách.
Tại khách sạn Saigoneuropehotel, các trang thiết bị trong khách sạn tiện nghi,
hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính thẩm mỹ và mức độ
an toàn cao cho khách.
Khu vực lễ tân:
Khu vực đón tiếp khách năm ở lầu G nhìn xuống phố Đề Thám, quầy lễ tân
được bố trí tiện lợi cho khách khi cần liên hệ, đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân
dễ dàng quan sát được khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực này có các trang
thiết bị như sau:
 Một máy vi tính và máy in





Máy fax
Điện thoại tổng đài nhỏ
Một ti vi màu lớn 52inch
Một bộ salon để khách nghỉ ngơi

Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú:
Hiện nay khách sạn có tổng 24 phịng đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên. Mỗi tầng
khách sạn đều có thùng rác ở đầu hành lang.
Tùy vào loại phịng mà có tiện nghi trang thiết bị khác nhau nhưng nhìn chung
trang thiết bị trong phịng có:











1 máy lạnh
1 máy vi tính
1 ti vi
1 két sắt
1 tủ lạnh
1 máy sấy tóc
1 giường đơn hoặc giường đôi
1 điện thoại,
1 tủ đựng quần áo
1bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, cà phê, phích nước,

SVTH Lê Thị Trang

Page 3


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

 Thảm trải phòng, rèm cửa và các dụng cụ vệ sinh trong nhà tắm….
Với trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn có trang thiết bị tương đối đầy đủ, phù
hợp với tiêu chuẩn 2 sao đã được xếp hạng.
Điều kiện cơ sở vật chất khu nhà hàng:
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia thành 3 khu
vực: bếp và nhà ăn, kho. Các khu vực này được bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý
cho khách hàng và tạo sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ.
Khu vực nhà hàng của khách sạn có sức chứa 50 chỗ ngồi trở lên, phòng này
rất thuận tiện cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau.
Trong phịng ăn bán ghế được kê ngay ngắn, kích thước bàn ghế tương đối hợp lý tạo
cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng được trang bị hệ thống điều
hịa, quạt gió, làm phịng ăn ln có khơng khí, thống mát, sạch sẽ dễ chịu. Mỗi bàn
có 1 bình hoa làm cho căn phịng thêm trang nhã.
Điều kiện cơ sở vật chất ở khu bếp:
Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ
cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cơ 700 lít, bếp ga, lị vi sóng, lị nướng bánh, máy
xay sinh tố… Chính điều này đã giúp cho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ
và tăng năng suất lao động.
Nhìn chung khách sạn Saigoneurope được xếp hạng 2 sao do đó những trang thiết
bị cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã
đạt được. Tuy nhiên hệ thống khách sạn địa bàn quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh đã và
đang phát triển và có xu hướng bão hịa. Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có
hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn cần phải nâng cấp hơn nữa để phù

hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách du lịch.
2. Khách hàng mục tiêu:
- Nghề nghiệp : Doanh nhân, du khách ...
- Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như
Đức, Pháp, Nhật Bản, Anh, Mỹ, Hà Lan, Nga …
- Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày hoặc lâu hơn.
Đặc điểm chung:
- Đã từng đi nhiều và biết nhiều.
- Thành đạt trong cuộc sống.
SVTH Lê Thị Trang

Page 4


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

- Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng
những gì tốt nhất.
- Khơng có nhiều thời gian.
- Internet là một điều khơng thế thiếu trong cuộc sống của họ.
- Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
- Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc
kinh doanh cũng như giải trí.
- 1 nơi ở tiện nghi, sạch sẽ.
- Dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp.

- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà.
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
- Mua sắm, vui chơi.
- Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
- Sử dụng các dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội
thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao.
3. Chiến lược marketing mix
3.1 Product - Sản phẩm
Là một trong những khách sạn tốt nhất tại TP Hồ Chí Minh. Vậy điều gì tạo nên
danh tiếng, niềm tin vào Saigpneuropehotel ở nơi khách hàng. Đó chính là một dịch vụ
và phục vụ chu đáo. Saigoneurope đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho
khách hàng.

SVTH Lê Thị Trang

Page 5


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Saigoneurope phân sản phẩm phịng ở thành 2 nhóm cơ bản là: nhóm phịng
standar và standar plus danh cho các du khách thơng thường và nhóm phịng superior và
Deluxe dành cho các doanh nhân và khách VIP. Các nhóm phịng này đều đáp ứng được
hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ

ngon cả hai nhóm phịng đều có một số đặc điểm chung:
Về phịng ốc: với kích thước phịng tối thiểu là 20m2 được đánh giá khá rộng
rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Saigoneurope sẵn sàng
đáp ứng.
Về đồ dùng, khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng
luôn là những sản phẩm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ, tất cả
đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là
nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và hồn tồn có thể n tâm về giấc ngủ của
mình dưới bàn tay chăm sóc của Saigoneurope. Saigoneurope quan tâm từ chiếc gối đến
cái nệm khách hàng dùng. Saigoneurope giới thiệu tới khách hàng gối được thiết kế
nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú.
Saigoneurope còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn
cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngồi ra Saigoneurope cịn cung cấp
những vật dụng: nôi em bé, trà cà phê miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong
phịng, tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch
vụ cần thiết như:
-

Bảo vệ trực 24/24
Phục vụ tại phòng 24/24
Dịch vụ giặt ủi cao cấp
Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
Lễ Tân 24/24
Saigoneurope đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 2 sao nhưng
để là khách sạn của doanh nhân thì Saigoneurope cần có những quan tâm nhiều hơn nữa.
Vì vậy hai nhóm sản phẩm phịng ở của Saigoneurope: phòng standar, standarplus và
phòng superior, deluxe phải tạo được khác biệt.
Phòng standar và standarplus, đối tượng mà Saigoneurope muốn hướng tới
những du khách thông thường nên Saigoneurope cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ
dễ dàng làm việc.

-

Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho những doanh nhân là người nước
ngoài).
Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn với tốc độ truy cập
nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu.
Hệ thống khóa điện tử (hiện đại và an toàn).

SVTH Lê Thị Trang

Page 6


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan
trọng mà họ mang theo).
- Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng).
Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao. Khách
hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ khơng cịn phải lo lắng về vấn đề đi lại. Đặc
biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới thành phố Hồ Chí Minh.
-

Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phịng hội nghị riêng (tối đa 50 người)
trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp
ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp
dưới.
Khách ở phòng superior và deluxe còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu

chuẩn khách VIP:
-

Internet Wi-Fi miễn phí và khơng giới hạn trong phịng khách
Giỏ trái cây tươi
Trả phịng muộn (tùy tình hình phịng thực tế).

Phịng
Kích thước (m2)
Standar
20
Standar plus
20
Superior
30
Deluxe
55

Đặc điểm nổi bật
Có cửa sổ
Có cửa sổ lớn nhìn ra đường, có loại 2 giường đơn
Phịng có 2 giường double và có bồn tắm

3.2 Price - Giá cả
Giá thuê phịng được tính theo ngày. Thời gian nhận phịng là 14:00 giờ. Thời
gian trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đơ la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch
vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và du khách thông
thường nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực
các phòng khách sạn Saigoneurope được thiết kế là loại phịng đơi đủ cho hai người lớn
nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $10 đối với khách hàng có thêm người đi cùng.

Ngồi ra giá cả cịn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường khoảng
$10.

SVTH Lê Thị Trang

Page 7


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

ĐVT: USD
Room Category Single
Standar
30
Standar plus
34
Superior
37
Deluxe room
50
Extra bed
10

Double
34
37
42
55

Chiến lược định giá của Saigoneurope chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử
dụng dịch vụ.
Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích
vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Saigoneurope đưa ra chiến lược giá theo
chi phí. Diện tích phịng càng tăng thì giá càng cao. Với những phịng Superior và
Deluxe giá cả cao hơn.
Khơng chỉ định giá theo chi phí mà Saigoneurope cịn định giá th phịng ở
theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này khơng có gì xa lạ trong lĩnh vực khách
sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng.
Khách sạn Saigoneurope được biết đến là khách sạn 2 sao cho chất lượng rất
tốt giá thuê phòng phải chăng.
3.3 Place – Kênh phân phối
3.3.1.Tình hình kênh phân phối
a.Các hình thức đặt phịng
i)
207 Đề Thám, Quận 1, TP. HCM
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trị rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi
đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng
thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do
đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp
khách hàng đưa ra lựa chọn của mình.
Khách sạn Saigoneurope tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương
mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
khoảng 8 km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng
thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ
nhu cầu cơng việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
ii)
Website
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phịng tại khách sạn nhanh

chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho
khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
SVTH Lê Thị Trang

Page 8


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Website của khách sạn Saigoneurope đưa ra 2 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập
dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội
dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 3/10 theo tiêu chí mức độ
tiện lợi và thơng tin hữu ích đối với khách truy cập.
iii)
Các hình thức đặt phịng khác
Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Saigoneurope sử dụng là
đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax. Ngồi ra, khách hàng
cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng. Một kênh
phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du
lịch, các website chuyên về khách sạn như: Agoda.com và Booking.com. Thơng qua các
kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và
tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các
đơn vị trung gian giải quyết thay.
b. Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối
i)
Đặt phòng trước
Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự q tải khi có
q nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi

cho khách hàng.
ii)
Chính sách giá khác biệt theo mùa
Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa
vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự
quá tải vào những thời điểm đông khách.
3.3.2.Đánh giá các hình thức đặt phịng
a) 207 Đề Thám, Quận 1, TP. HCM
Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM,
tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến
việc di chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Saigoneurope hiện đang cung cấp dịch vụ
đưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình
trạng ách tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó
làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Saigoneurope.
b) Website http://www. Saigoneuropehotel.com
Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ
3/10 trở xuống, do đó Saigoneurope có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy
website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Saigoneurope mang lại sự thoải
mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.
SVTH Lê Thị Trang

Page 9


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Tuy nhiên, Saigoneurope vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác
như Sofitel hay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google

Page Rank lẫn số lượng người truy cập.
3.4 Promotion – Xúc tiến
a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
Một trong những cơng cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người
dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing.
Bằng việc xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, diễn đàn website về du lịch cũng như
các trang web đặt phòng trực tuyến như, booking.com, agoda.vn,… Saigoneurope đã
được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngồi ra khách sạn cịn có một
website riêng , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu
được những thơng tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương
trình khuyến mãi hoặc giá phịng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt
khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại
website.
Bên cạnh đó khách sạn cịn hợp tác với các cơng ty du lịch trong và ngồi nước để
quảng bá thương hiệu mang Saigoneurope đến với những du khách trong và ngồi nước.
Từ đó khách sạn thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM.
b) Hoạt động PR:
Trong quá trình kinh doanh, khơng chỉ chun tâm về tìm kiếm khách hàng, mang
lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Saigoneurope cịn tích cực tham gia các hoạt động xã
hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi
trường xanh sạch đẹp.
Tham gia lần đầu vào năm 2012 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác
trên địa bàn thành phố.
Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân
thiện với mơi trường. Điển hình là Saigoneurope đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ
mơi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây
dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về
năng lượng điện, rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và
Saigoneurope còn xây dựng một chính sách mơi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng
mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi trường.

c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:
Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:
- Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phịng
- Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới
16h.
- Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là ln ln có
phịng.
- Miễn phí các cuộc gọi trong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn
SVTH Lê Thị Trang

Page 10


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope
-

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn
phí cho buffet tối hoặc những món quà lưu niệm.

3.5.People – Nhân viên
Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người.
Hiện tại, phục vụ trong khách sạn 2 sao Saigoneurope có 24 phịng này là 17 nhân
viên, 1 quản lý và 1 giám đốc. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Saigoneurope rất trung
thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là tồn diện ln là mục tiêu hàng đầu của
đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Saigoneurope. Nhân viên chính là bộ mặt của
khách sạn nên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện, hữu ích là điều rất
quan trọng.
Doanh nghiệp đã tổ chức những khóa ngắn hạn cho nhân viên để nâng cao trình

độ nghiệp vụ.

3.6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình:
Khách sạn Saigoneurope tòa nhà 7 tầng, khá
đồ sộ tọa lạc trên đường Đề Thám, khu trung tâm
thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang,
nhà hàng, khách sạn quán bả, văn phịng tour du lịch.
Nhìn từ bên ngồi, Saigoneurope có lối kiến
trúc khơng q cầu kì. Màu sắc chủ đạo là trắng và
vàng, tạo cảm giác vừa hiện đại vừa sang trọng cho
tồn bộ tịa nhà.
Mặc dù con đường ngay trước khách sạn khá
tấp nập nhưng khơng khí trước khách sạn vẫn thống
mát và thoải mái, khơng ngột ngạt mùi xe cộ.
Con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du
khách có thể đi lại tham quan xung quanh cũng như
khơng làm chắn mất quan cảnh của đường phố.
Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ
Saigoneurope Hotel màu vàng đồng sáng lấp lánh
trên nền trắng khá nổi bật. Khuôn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi, thoải mái,
được trang trí với rất nhiều đèn làm khuôn viên trở nên sáng và sang trọng. Ngồi ra
trước cổng cịn có chỗ để đậu xe của khách sạn hay những đội xe xích lơ du lịch và
những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự kiện đặc biệt.
SVTH Lê Thị Trang

Page 11


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được không khí mát mẻ tự nhiên như ở
bên ngồi tịa nhà. Khơng gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng n ắng, tạo cảm
giác thanh bình cho khách hàng. Khơng gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt
bằng những nét thiết kế
chuyển tiếp khá nhẹ nhàng.

Quầy lễ tân tại khách sạn

Khơng gian được bố trí
khoa học, tận dụng được tất cả các không gian. Ở những không gian trống thì được
trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh.
Tịa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển
và tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang
máy và ngay ở cổng ra vào. Ngoài ra
tại mỗi tầng đều có bảng chỉ cho
khách.
Phịng nghỉ được thiết kế khá
gọn, không gian mở. Nội thất sang
trọng và hiện đại với các tiện nghi:
bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện
thoại, máy điều hòa tự động, két sắt
điện tử, dụng cụ pha trà và cà
phê…trong mỗi phòng. Các phòng
còn sử dụng hệ thống khóa điện tử
nhằm tạo sự an tồn cho khơng gian
riêng mỗi khách hàng.

SVTH Lê Thị Trang

Page 12


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Khu vực ăn uống, và thư giãn nhà hàng.
Toilet Saigoneurope thiết kế trang trí đơn giản với
tiện nghi khơng q hiện đại. Tuy khách sạn chỉ sử dụng
khăn giấy để lau tay thay và máy sấy tự động khá ồn ào
mỗi khi sử dụng.
Khắp tòa nhà Saigoneurope được lắp đặt hệ thống
wifi miễn phí, giúp cho khách hàng có thể truy cập nhanh
chóng và tiện lợi.
Ngồi ra, Saigoneurope cịn phục vụ xe chuyên
chở khách đến sân bay và ngược lại.

SVTH Lê Thị Trang

Page 13


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

3.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm
a. Trước khi khách đến

Khách hàng có thể đặt phịng tại khách sạn Saigoneurope qua hai hình thức:
Đặt phịng bằng lời:
- Gặp mặt trực tiếp
- Qua điện thoại.
Đặt phòng bằng văn bản:
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
- Qua fax.
Khách đặt phịng phải có thơng tin cụ thể: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ cơng tác
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt
phòng (lễ tân) tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng
hiện tại của khách sạn mà cung cấp thơng tin về loại phịng, loại giường, vị trí của phịng,
trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả
phòng của khách sạn và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này
có hai khả năng có thể xảy ra:
Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp
nhận thơng tin đặt phịng và xác nhận chi tiết đặt phịng
- Khách sạn khơng có khả năng đáp ứng (hết loại phịng mà khách u cầu hoặc
khơng có phịng….) thì nhân viên tại khách sạn sẽ thực hiện các công việc sau:
 Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
 Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phịng
hoặc nếu hết phịng.
 Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phịng. Nếu thuyết
phục khơng được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
-

SVTH Lê Thị Trang

Page 14

Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Sơ đồ thực hiện quy trình:

Tiếp nhận u cầu đặt
phịng của khách

Khả năng đáp ứng

khơng

Thuyết phục khách

Có
Tiếp nhận các thơng tin đặt
phịng của khách

Có

Xác nhận chi tiết đặt phịng

khơng
Kết thúc

Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn:
Giờ nhận phòng: 14:00
Giờ trả phòng: 12:00
Qui định nhận phòng

Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport
Qui định trả phịng
-

Hủy phịng trước 72h trước khi khách đến khơng phạt tiền phòng.
Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên

SVTH Lê Thị Trang

Page 15


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

b. Khi khách đến khách sạn và nhận phòng
Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách
vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn,
không cần phải đăng ký trước và thường khơng tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu khách có
đặt phịng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách
điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối
chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến
hành thơng báo số phịng, trao thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách
(phiếu ăn sáng). Nhân viên khách sạn vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng
phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị
trong phòng.
c. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Khách sạn phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào.
Hiện tại khách sạn đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau:

Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế.
Nhận và gửi bưu phẩm.
Bảo quản tài sản và hành lý cho khách.
Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa….
Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ…..
Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn sẽ làm vệ sinh phịng, ưu tiên
những phịng khơng có khách. Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại
khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian
sớm nhất. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Saigoneurope:
-

LẮNG
NGHE

XIN LỖI
KHÁCH

GHI CHÉP
THƠNG TIN

GIẢI
QUYẾT

d. Thanh tốn và tiễn khách:
Nhân viên các bộ phận lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hồn tất việc thanh
tốn trả phịng của khách. Khách sẽ thanh toán tại bàn lễ tân. Khách sạn chấp nhận
thanh toán bằng Tiền mặt hoặc bằng thẻ Visa, Mastercard. Hồ sơ thanh toán bao gồm:
phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. Khách
hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hồn tất thanh tốn tại
Saigoneurope.

Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách

SVTH Lê Thị Trang

Page 16


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

4. Quản trị tài chính:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Khách sạn mở với vốn điều lệ: 250.000.000 đ
Nguốn vốn: vốn do cổ đơng góp vốn: 200.000.000đ
Ngành du lịch ở giai đoạn này cũng phát triển mạnh mẽ vể cả chất lượng và số
lượng. Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,
tham quan giả trí trở nên sơi động và cạnh tranh gay gắt.
Chính vì sự cạnh tranh của các khách sạn khác nên trong hoạt động kinh doanh
của mình khách sạn Saigoneurope gặp nhiều khó khăn. Với sự chỉ đạo của giám đốc
khách sạn, khách sạn đã khai thách thị trường khách của mình mang lại sự ổn định và
tăng trưởng nhiều trong những tháng qua. Từ đó để ra được phương hướng chiến lược
cho hoạt động kinh doanh của những tháng tới và năm tới.
Bảng số liệu kết quả kinh doanh của khách sạn từ tháng 7-9 năm 2012:

Chỉ tiêu

7

8

9

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

497,078
373,778
123,300

532,044
395,578
136,466

401,331
345,678
55,653

T8 so với T7
Tuyệt
Tương
đối
đối %
34,966
7.03
21,800
5.83
13,166
10.68

ĐVT: 1000đ
T9 so với T8
Tuyệt
Tương
đối
đối %
(130,713) -24.57
(49,900) -12.61
(80,813) -59.22

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy:
Doanh thu tháng 8 so với tháng 7 với mức tăng tuyệt đối 34.966 triệu đồng và mức
tăng tương đối là 7.03%, là do đây là khoảng thời gian nghỉ hè nên số lượng khách
tăng, dịch vụ tăng. Nhưng vào tháng 9 thi doanh thu giảm so với tháng 8 với mức
giảm tuyệt đối là 49.9 triệu đồng, tương ứng với mức giảm tương đối là 24.57$. Do
tháng 9 nước ta có ngày lễ Quốc Khánh, nên tháng 9 nhà nước hạn chế khách nước
ngoài vào Việt Nam, nên lượng khách giảm đáng kể, làm cho Doanh thu của khách
sạn giảm mà chi phí khơng giảm nên lợi nhuận của khách sạn đáng kế đến 59.22%.
Khách sạn thường xuyên củng cố tổ chức, tăng cường tiếp thị, quảng bá trên các
website chuyên về khách sạn, với chiến lược giá cạnh tranh được với các đối thủ cạnh
tranh trên địa bàn.

SVTH Lê Thị Trang

Page 17


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Bảng số liệu về doanh thu của khách sạn:

THÁNG

Chênh lệch
tương đối

DOANH THU

6
7
8
9

362,550
497,078
532,044
401,331

0
134,528
34,966
(130,713)

Tốc độ
phát
triển
(%)

0
37.11
7.03
(24.57)

Tăng TĐ
bình
quân
tháng
12,927

Tốc độ
tăng DT
bình quân
tháng
0.47

Tốc độ tăng doanh thu bình quân năm = căn bậc 3 của (DT9/DT6)-1 = 0.47
Doanh thu của khách sạn tăng giảm phụ thuốc theo mùa, tháng 7, 8 đều tăng so với
tháng 6 nhưng đến tháng 9 lại giảm đáng kể. Do thắng chín có ngày lễ lơn 2/9 nên hạn
chế khách nước ngoài vào Việt Nam nên lượng khách nước ngoài giảm đáng kể.
Bình quân mỗi tháng doanh thu tăng lê 12.927 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình
quan là 0.47 tương ứng với 47%.

T7

T8

T9

1

2

3

SS T8/T7
4=2-1


373,778

395,578

345,678

21,800

5.83

632

345,778

364,578

322,678

18,800

5.44

641
642
811

15,000
13,000
-

17,000
14,000
-

12,000
11,000

2,000
1,000
-

13.33
7.69
0.00

Tổng chi phi
Gía vốn hàng bán
CP bán hàng
CP quản lý DN
Chi phí khác

5=
(2/11)*100
%

SVTH Lê Thị Trang

ĐVT:1000đ
SST9/T8

6=3-2

(49,900)
(41,900)
(5,000)
(3,000)
-

7=
(3/21)*100
%
(12.61)
(11.49)
(29.41)
(21.43)
0.00

Page 18

Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

TỶ TRỌNG
8
9
T7
T8

92.51
4.01

92.16
4.30

3.48

3.54

DOANH THU
11
12
T7
T8
497,078
532,044
SS T8/T7

%

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

13
T9
401,331


7.03

34,966

14
T7

123,300
136,466
SS T8/T7

%

17=
TCP/TDT
T7
DT
0.75

18=
TCP/TLN
T7
LN
3.03

T7

23
GV/TDT
0.70

24
GV/TLN
2.80

TỈ SUẤT CHI PHÍ
T8
19=
20=
TCP/TDT
TCP/TLN
T8
T8
DT
LN
0.74
2.90
TỈ SUẤT CHI PHÍ
T8
25
26
GV/TDT
GV/TLN
0.69
2.67

16
T9
55,653


10.68

13,166

SST9/T8

%
(24.57)
(130,713)

T7

LỢI NHUẬN
15
T8

SST9/T8

%
(59.22)
(80,813)

T9
21=

TCP/TDT
T9
DT
0.86

22=
TCP/TLN
T9
LN
6.21
T9

27
GV/TDT
0.80

28
GV/TLN
5.80

Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy:
Tổng chi phí tháng 8 tăng so với tháng 7, nhưng đến tháng 9 lại giảm. Vào tháng 8
so với tháng 7 tăng trên 21.8 triệu đồng, tương ứng với mức tăng tương đối 5.83%.
Tháng 9 so với tháng 8 thì chi phí lại giảm đi 49.9 triệu đồng, với mức tăng tương đối
5.83%. Tháng 9 so với tháng 8 thì chi phí lại giảm đi 49.9 triệu đồng, với mức tăng
tương đối 12.61%.
Giá vốn hàng bán tháng 8 tăng so với tháng 7 là 18.8 triệu đồng tương ứng 5.44%,
đến tháng 9 giá vốn giảm nhưng giảm mạnh vói mức tuyệt đối 41.9 triệu đồng và
tương đối là 11.49%.

SVTH Lê Thị Trang

Page 19


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Tiếp theo là chi phí bán hàng cũng tăng theo vào tháng 8 tăng 2 triệu đồng chiếm
13.3%, tháng 9 so với tháng 8 giảm đáng kể 5 triệu đồng tương ứng với mức tương
đối 29.41%
Chi phí quản lý doanh nghiệp tháng 8 tăng so với tháng 7 và đến tháng 9 cũng
giảm nhẹ.
Và tổng doanh thu tháng 8 so với tháng 7 là 34.966 triệu đồng ứng với mức tăng
tương đối 7.03%, nhưng đến tháng 9 doanh thu giảm mạnh đến 130.713 triệu đồng
chiếm 24.57%.
Lợi nhuận tháng 8 cũng tăng 13.166 triệu đồng đến tháng 9 lại giảm so với tháng 8
giảm đến 80.813 triệu đồng chiếm 59.22%.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh
Tháng 7 thu được 1 đồng doanh thu chi phí ta phải bỏ ta 0.75 đồng và thu được 1
đồng lợi nhuận phải bỏ ra 3.03 đồng chi phi.
Tháng 8 để thu được 1 đồng doanh thu thì chi phí bỏ ra 0.74 đồng và để thu được 1
đồng lợi nhuận chỉ phải bỏ ra 2.90 đồng chi phí.
Tháng 9 thu được 1 đồng doanh thu thì chi phí bỏ ta 0.86 đồng và thu được 1 đồng
lợi nhuận phải bỏ ra 6.21 đồng chi phí.
Như vậy, hiệu quả sử dụng chi phí của tháng 9 khơng tốt so với tháng 8, tháng 8 sử
dụng chi phí tốt nhất trong 3 tháng, tháng 9 chi phí bỏ ra nhiều mà lợi nhuận thu lại thì
ít.
5. Quản trị nguồn nhân lực:

Sơ đồ tổ chức của khách sạn Saigoneurope
GIÁM ĐÔC

QUẢN LÝ

TỔ LỄ
TÂN

TỔ PHỤC
VỤ, BẾP

SVTH Lê Thị Trang

TỔ
BUỒNG

TỔ
GIẶT ỦI

TỔ
BẢO VỆ

ĐỘI KĨ
THUẬT

Page 20


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mơ tính chất
hoạt động phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vào số
lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp.
Để làm tốt công việc của khách sạn, hiện nay khách sạn đang bố trí cán bộ cơng
nhân trong đó cơ cấu hoạt động gồm:
1 Giám đốc
1 Quản lý
Tổ lễ tân: 3 người
Tổ phục vụ, bếp: 4 người
Tổ buồng: 3 người
Tổ giặt ủi : 1 người
Tổ bảo vệ: 3 người
Dội kĩ thuật: 2 nhân viên bảo trì và 1 IT
a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu kháchvà sự phục vụ chu đáo tận tâm của
Saigoneurope: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân
Việt Nam. Saigoneurope đã khai thác điều này để bổ sung vào dịch vụ của mình một
cách khá triệt để.
Nếu như những nơi khác quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây
bạn cịn cảm nhận được cả sự nhiệt tình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ,
lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân
viên phục vụ của Saigoneurope. Những khách hàng của Saigoneurope đa số trở lại đây
cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn
thích được quay lại Saigoneurope. Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình. Từ
các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Saigoneurope đều luôn tự hào về thương
hiệu và lịng hiếu khách của mình.
bao gồm các vị trí:

i)
-

Nhân viên tiếp tân
Nhân viên đặt phịng
Nhân viên gác cửa

SVTH Lê Thị Trang

Page 21


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của
Saigoneurope được tổ chức rất chu đáo và quy củ nhằm đem đến cho khách hàng cảm
giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm, hài lịng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là
bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách
sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Saigoneurope rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ
luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh
chóng nhất. Có một khối lượng cơng việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng
các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Saigoneurope vẫn luôn cố gắng nhã
nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lịng khách
hàng và hồn thành cơng việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Saigoneurope cịn có quy
định, nhất định khơng được tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách;
Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên
khách, ln sử dụng tên khách trong q trình đón tiếp và phục vụ; Luôn tôn trọng

khách; Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách; Có lời xin lỗi
nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
ii)
Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ công việc như:
- Bộ phận dọn phòng
- Bộ phận giặt ủi
Ở khách sạn Saigoneurope và nhiều khách sạn 2 sao khác, người ta ví bộ phận
lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của
khách sạn. Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”.
Sau khi khách nhận phịng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao
tiếp nhiều nhất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách,
giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách
chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện
nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở
nhà.
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn
Saigoneurope đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất.
Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng
mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.
Áp lực cơng việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu cơng việc.
Khách sạn Saigoneurope có u cầu rất khắt khe về chất lượng cơng việc và áp lực từ
quản lí là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên
phục vụ phịng ở Saigoneurope rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng
chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách
sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong
khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo,
SVTH Lê Thị Trang

Page 22

Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

bộ phận phịng ở khách sạn Saigoneurope đã góp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu
Saigoneurope uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo.
iii)
Bộ phận Food and Beverage (FB):
Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm trách chính tại nhà hàng
của khách sạn. Đầu bếp thuộc khách sạn là những đầu bếp rất giỏi. Một đầu bếp
chuyên nghiệp hiện đại không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà
cần có cái đầu tỉnh táo và quyết đốn”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo
và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế
giới.
iv)

Các bộ phận khác:

- Phục vụ bàn
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến
khách, chu đáo và có tác phong cơng việc rất chun nghiệp.
b) Chi phí cho nhân viên:
Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng
Bộ phận HK là 3-4tr/tháng
Bộ phận FB (nhân viên phụ bếp): 1.5tr/tháng.
Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service charge sẽ
được cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng
khoảng 15% lương cứng.
c) Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc:

Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của
nhân viên, khách sạn Saigoneurope thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho
nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng cho nhân viên
Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Saigoneurope khơng chỉ tăng thêm
tinh thần đồn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn
tăng ý thức của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt
động thể chất và tinh thần của nhân viên.
d) Tuyển dụng và đào tạo nhân sự:
Cũng như các khách sạn 2 sao khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách
sạn Saigoneurope cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng
phục vụ khách hàng tốt nhất.
SVTH Lê Thị Trang

Page 23


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope

GVHD: Nguyễn Công Dũng

i) Kĩ năng:
- Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát.
- Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc.
- Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của
khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh.
- Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm cơng việc đặt phịng và tính tốn
tiền nong.
- Khả năng tổ chức cơng việc.
- Nắm được các kỹ năng tính tốn.
- Kỹ năng máy tính văn phịng.

- Khả năng ghi nhớ các chi tiết.
ii)
-

-

-

Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế
tốn, thanh tốn, thống kê, marketing và hành chính văn phịng; thành thạo Vi
tính văn phịng; u cầu biết 2 ngoại ngữ (thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn
lại phải sử dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã
hội, an ninh, tun truyền quảng cáo…
Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo
Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác
Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động
trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh,
khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn ).
iii)

-

Kiến thức:

Đặc điểm tính cách:

Thật thà, trung thực.
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và
hiệu quả cao.

SVTH Lê Thị Trang

Page 24


Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope
-

-

GVHD: Nguyễn Công Dũng

Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ
sai”
Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách.
Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên trong bộ phận
Công việc HK đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện
nước trong khi làm việc.
Ln đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những
thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.

iv)
-

u cầu về ngoại hình và thể chất.

Sức khỏe tốt.
Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm).
Hình thức ưa nhìn, có duyên.
Có kỹ năng giao tiếp tốt.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

Tùy theo vị trí tuyển dụng, Saigoneurope sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng
cấp phụ nhất định nhằm đảm bảo tốt công việc. Thường với những nhân viên bộ phận
HK và phụ bếp, khách sạn Saigoneurope sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian,
sau một thời gian sẽ làm nhân viên chính thức.
Mơi trường làm việc:

v)
-

Mơi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang
trọng nhất, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất.
Nhân viên phục vụ phòng: cơng việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp khơng
cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác.
vi)

Đồng phục:

Đồng phục của nhân viên khách sạn Saigoneurope với áo dài truyền thống, vừa
toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu đỏ và vàng đồng gợi cảm giác sang trọng,

nồng ấm cho khách.
Đánh giá của khách hàng về khách sạn Saigoneurope:
Đáng giá
Vị trí
SVTH Lê Thị Trang

8.0
9.5
Page 25