Phân tích hệ thống CRM của TESCO

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

I.
1.

GIỚI THIỆU TESCO:
Lịch sử hình thành:
Tesco là một siêu thị đa quốc gia có trụ sở tại Cheshunt,Vương Quốc
Anh. Đây là nhà bán lẻ lớn thứ ba trên thế giới(tình theo doanh thu) sau WalMart và Carrefour, và lớn thứ hai thế giới (tính theo lợi nhuận) sau khi WalMart. Hiện nay, Tesco có cơ sở tại 14 quốc gia trên khắp châu Á, châu Âu và Bắc
Mỹ và là nhà lãnh đạo thị trường ở Anh (chiếm thị phần khoảng 30 %), Malaysia,
Cộng hoà Ireland và Thái Lan.
Công ty được thành lập năm 1919 bởi Jack Cohen . Tên Tesco xuất hiện lần
đầu tiên vào năm 1924, sau khi Cohen mua một lô hàng trà từ TE Stockwell và kết
hợp hai chữ cái đầu trong TE Stockwell với hai chữ cái đầu trong họ họ của
ông.Cửa hàng đầu tiên của Tesco được khai trương vào năm 1929 ở Oak
Burnt , Middlesex, Luân Đôn . Việc kinh doanh của Jack Cohen diễn ra khá thuận
lợi và mở rộng nhanh chóng.Năm 1939, ông đã có hơn 100 cửa hàngTesco trên
khắp đất nước. Khởi đầu từ những cửa hàng tạp hoá bán lẻ ở Anh Quốc, từ đầu
những năm 1990 Tesco đã ngày càng đa dạng về địa lý và các lĩnh vực như bán lẻ
quần áo, sách vở, điện tử, đồ gỗ, xăng dầu và các phần mềm, dịch vụ tài
chính ,dịch vụ viễn thông và internet, cho thuê DVD và tải nhạc . Những năm
1990 đã chứng kiến sự định vị hướng vào thị trường bậc thấp ( Downmarket) của
Tesco trên thị trường. Đây là thành công lớn của Tesco, và đã được chứng minh
bằng chuỗi tăng trưởng từ 500 cửa hàng vào giữa những năm 1990 đến 2.500 cửa
hàng vào mười lăm năm sau đó.

2.

a.

Tầm nhìn, sứ mệnh:
Tầm nhìn : “To become the industry leader in eliminating Non-Productive Time
(NPT)”
“The world's best and biggest multi channel retailer”
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

1


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Với mong muốn trở thành nhà bán lẻ lớn nhất và tốt nhất thế giới, Tesco
luôn phấn đấu để đạt được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, đảm bảo tiếp cận
lâu dài với khách hàng và duy trì vị trí như là siêu thị số 1 của Vương quốc Anh và
vươn ra thế giới.
b. Sứ mệnh

“To create value for customers to earn their lifetime loyalty”
Với tuyên bố “ Tạo giá trị cho khách hàng để tìm kiếm lòng trung thành suốt
đời”, Tesco luôn truyền đạt phương châm kinh doanh cốt lõi của họ đến khách
hàng, công chúng và nhân viên trong công ty rằng “ có khách mới có mình”. Điều
đặc biệt, ở Tesco là một sự kết hợp nhuần nhuyễn triết lí kinh doanh của nhiều
thương thiệu, và mang đậm phong cách của Dell-nhà phân phối máy tính hàng đầu
của Mỹ: “Tìm lợi ích cho mình từ việc cung cấp tiện ích cho người tiêu dùng.
“Thông điệp nội bộ'' của bộ phận quản lý cấp cao là “Nếu bạn muốn được
người khác cư xử với mình thế nào thì hãy cư xử với họ như thế ấy( Treat people

how we like to be treated).Nếu khách hàng hỏi một món hàng nào đó thì hãy đưa
họ đến tận nơi đặt món hàng thay vì chỉ đứng tại chỗ và chỉ cho họ”. Những kiểu
khuyến khích nhân viên như thế này góp phần làm cho lời hứa mà thương hiệu
Tesco cam kết mang đến cho khách hàng: ''Chúng tôi luôn quan tâm đến bạn dù là
những điều nhỏ nhặt nhất (Everything littel helps)”và “Không ai nổ lực phục vụ
khách hàng tốt hơn chúng tôi (No-one tries harder for customers)”trở thành hiện
thực:


“Treat people how we like to be treated” ( Nếu bạn muốn người khách đối xử với
bạn như thế nào thì hãy đối xử với họ như thế ấy)

-

Làm việc như một đội.

-

Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau.

-

Lắng nghe, hỗ trợ và nói cảm ơn.

-

Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

2

Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

... để mọi người càng thấy hứng thú, tự hào với công việc của họ ,từ đó tạo
sự khác biệt


“No-one tries harder for customers” (Không ai nổ lực phục vụ khách hàng tốt hơn
chúng tôi)

-

Hiểu khách hàng.

-

Hiểu nhu cầu khách hàng trước tiên.

-

Hành động có trách nhiệm đối với cộng đồng.

3. Mô hình các lực lượng cạnh tranh :

Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

a.

Thị trường hàng tạp hóa Vương quốc Anh chi phối bởi một vài đối thủ cạnh
tranh, bao gồm bốn thương hiệu chính của Tesco, Asda, Sainsbury's và Morrisons
chiếm 70% thị phần và các chuỗi nhỏ cửa hàng như Somerfield, Waitrose và
Budgens. Trải qua hơn 30 năm qua, thì thị trường hàng tạp hóa đã được chuyển
thành các siêu thị kinh doanh thống trị.
Đa số các chuỗi cửa hàng lớn đã xây dựng quyền lực của mình dựa trên hiệu
quả hoạt động. Do đó, có một rào cản mạnh mẽ cho các công ty mới có nhu cầu gia
nhập vào thị trường bán lẻ Anh. Sẽ rất khó khăn khi phải gia nhập ngành với một
nguồn vốn lớn vì chi phí cố định và đòi hỏi sự phát triển cao của chuỗi cung ứng.
Rào cản bao gồm tính kinh tế theo quy mô và sự khác biệt (trong việc cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ với giá trị cảm nhận cao hơn đối thủ cạnh tranh, phát triển sản
phẩm, hoạt động khuyến mãi và phân phối).
b.

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Thị phần bán lẻ trong năm 2008 ở Anh


Tesco 30,9%



Asda 16,8
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

3

Nhóm 10



Sainsbury’s 16%



Morrisons 11,8%...

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thống
trị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hình
thức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng. Năng lực thu mua của công
nghiệp bán lẻ được tập trung trong tay của một số lượng tương đối nhỏ các nhà bán
lẻ. Người tiêu dùng đang ngày càng có nhiều đòi hỏi và tinh vi hơn thì các chuỗi
lớn đang tiến hành tích luỹ một lượng lớn thông tin người tiêu dùng để có thể đáp
ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Thị trường cạnh tranh cao tạo đà cho sự
phát triển, kết quả dẫn đến tình trạng là các nhà bán lẻ tại Vương quốc Anh đã có
được những sự sáng tạo nhất định để duy trì và xây dựng thị trường. Đổi mới này
có thể được nhìn thấy qua sự ra đời của một loạt các hình thức cửa hàng khác nhau
đáp ứng với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Các nhà lãnh đạo chi phối thị
trường thì phản ứng bằng cách tập trung vào giá và cả giá trị, trong khi tăng cường
các yếu tố giá trị gia tăng của các dịch vụ
Nhóm chiến lược Sainsbury là hãng bán lẻ lớn nhất Vương quốc Anh cho
đến năm 1995, nhưng gần đây đã được chuyển xuống vị trí thứ ba sau Tesco và
Asda. Mặc dù dự đoán rằng Sainsbury's sẽ lấy lại vị trí thứ hai và thu hẹp thị phần
của Asda nhưng qua các số liệu mới nhất được phát hành bởi Taylor Nelson Sofres
hiện tại thì Asda chia sẻ16,8% so với Sainsbury tại 16%.

Asda thuộc sở hữu của tập đoàn Wal-Mart của Mỹ từ năm 1999. Wal-Mart
là chuỗi thực phẩm lớn nhất trên thế giới có doanh thu hàng năm vượt 288 tỉ USD,
trong đó lợi nhuận đạt 10,2 tỉ. George của Asda là một nhãn hiệu nổi tiếng trong
lĩnh vực thời trang, bán chạy nhất với chiến lược giảm giá khổng lồ của mình.
Các tên tuổi lớn trong ngành bán lẻ trên toàn cầu có thể kể đến như: WalMart, Kmart, Sears, Bic C, Kroger, Target, Costco, v...v. Ngoài sự cạnh tranh giữa
các trung tâm siêu thị, sự cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm chuyên biệt cũng
rất gay gắt. Các công ty như: Home Depot - Công cụ và sản phẩm gia đình; Toys R
Us - Kinh doanh đồ chơi; Best Buy - Thiết bị điện tử tiêu dùng... cũng gặp khó
khăn nhiều trước sự thâm nhập của các chuỗi siêu thị khác.
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

4


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Cạnh tranh trong ngành hết sức gay gắt và diễn ra trên nhiều phương diện
c.

Năng lực thương lượng của người mua

Ngày nay số lượng các tập đoàn và công ty bán lẻ ngày càng nhiều và sức
cạnh tranh ngày càng gay gắt, bởi vậy các doanh nghiệp tìm mọi cách để thu hút
người mua; do đó mà người mua có nhiều lựa chọn và nhiều quyền lợi hơn. Giá
sản phẩm ngày càng thấp, không những thế người tiêu dùng còn được tiết kiệm về
thời gian và nhiều giá trị khác. Ngành bán lẻ luôn nỗ lực trong việc tiết kiệm chi
phí thời gian mua hàng cho người tiêu dùng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ kết hợp với mở rộng hệ thống cửa hàng nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng và

đem đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất.
Trong những năm gần đây, có một thay đổi quan trọng trong bán lẻ thực
phẩm xảy ra đó là phần lớn người tiêu dùng đến siêu thị đều thể hiện sự quan tâm
khá lớn đối với các mặt hàng phi thực phẩm. Điều đó nhằm cung cấp cho các siêu
thị các chiến lược mở rộng mới vào thị trường mới như ngân hàng, hiệu thuốc, vv
Người tiêu dùng cũng đã trở nên ý thức nhiều hơn trong những vấn đề xung quanh
thương mại công bằng và ảnh hưởng văn hóa tiêu dùng phương Tây.
d.

Năng lực thương lượng của nhà cung cấp

Năng lực của các nhà cung cấp trong ngành bán lẻ là tương đối thấp, các
công ty bán lẻ có thể dựa vào sức mạnh của mình để thúc ép giảm giá và yêu cầu
chất lượng cao, đó là những người mua có rất nhiều quyền lực. Một lý do đơn giản
là họ mua với số lương lớn, ổn định và mua từ nhiều nhà cung cấp khác nhau chứ
không chỉ riêng 1 nhà cung cấp đăc biệt là đe dọa từ các nguồn cung giá rẻ bên
ngoài nước Anh; đồng thời họ cũng hiểu rất rõ những nhà cung cấp của mình và
nhờ đó nắm được điểm yếu của nhà cung cấp, buộc các nhà cung cấp phải cạnh
tranh với nhau, họ tìm nơi nào có giá thấp, dùng người này đe doạ người kia. Các
hãng có thể gây áp lực bằng cách đe doạ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu
như phản đối cái mức giá được đưa ra hoặc yêu cầu về chất lược
4. Phân tích SWOT:

a. Cơ hội :
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

5


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Lĩnh vực phi thực phẩm: Khi Tesco phát triển theo định dạng siêu thị như ở
Anh Homeplus nó mong đợi thị phần 13% trong doanh thu bán lẻ và sẽ mạnh lên
trong vài năm tới. Tesco có thể sử dụng danh tiếng trong bước đi của mình và cơ
cấu chi phí thấp cùng với các kỹ năng bán hàng để cải thiện khả năng tăng trưởng
tốt hơn.
Xu hướng làm đẹp và quan tâm sức khỏe: Tesco có một phạm vi các sản
phẩm mĩ phẩm cũng như an toàn sức khỏe khá đa dạng. Tesco hiện có 19 của hàng
quang học và 200 hiệu thuốc.
Liên doanh viễn thông là giai đoạn mới nhất trong chiến lược của Tesco để
phát triển dịch vụ phổ biến .
Tiếp tục tăng trưởng quốc tế: hiện tại Tesco hoạt động tại 6 quốc gia ở châu
Âu (Vương quốc Anh, Cộng hoà Ireland, Hungary, Cộng hòa Séc, Slovakia, Thổ
Nhĩ Kỳ và Ba Lan), Châu Á có Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản và Đài
Loan. Bảy năm trước, doanh thu quốc tế của nó đã được £ 770.000.000. Bây giờ,
lớn gần gấp 10 lần.
Trong khoảng thời gian ngắn Tesco đã lan rộng một cách đáng kể trên toàn
Vương quốc Anh, hiện tại Tesco hoạt đông mạnh trên toàn cầu đặc biệt là về phía
Đông Âu và Châu Á. Tesco sử dụng Internet để quảng bá sản phẩm của mình một
cách hiệu quả hơn.
Trong năm nay, Tesco sẽ thêm 2.500.000 feet2 để bán hàng khu vực và cũng
có thể gia nhập vào một thị trường lớn. Phát triển, mở rộng quốc tế đã buộc Tesco
phải trở thành những cửa hàng cung ứng dịch vụ lớn, điều này đã có những tác
động tích cực quan trọng cho sự tăng trưởng ở Anh. Tesco đã thiết lập một mối
quan hệ chiến lược với siêu thị Mỹ, Safeway Inc, để đi theo mô hình tesco.com .

b. Đe dọa :
Công ty nước ngoài tham gia vào thị trường có thể gây ra giảm giá: Kể từ

khi nhà mua sắm khổng lồ Mỹ Wal-mart mua Asda, vị trí siêu thị hàng đầu Vương
quốc Anh của Tesco đã bị đe dọa. Asda bây giờ có thể cạnh tranh rất tốt trên giá và
hàng loạt các hàng hoá. Hiện giờ, Asda là siêu thị lớn thứ ba ở Anh, sau
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

6


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Sainsbury's và Tesco. Tuy nhiên, Asda giữ khoảng cách trên Sainsbury của năm
2003, để lại công ty để trực tiếp thách thức sự thống trị của Tesco. Tesco nhận thức
rõ điều này, và cho đến nay đã được nhanh chóng để theo kịp với giảm giá hoặc
khuyến mại đặc biệt của Asda. Wal-mart cũng có thể quyết định mua nắm quyền
lực của mình nhiều hơn ở Anh, và điều này có thể chính tả khi kết thúc sự thống trị
của thương hiệu Tesco trong tương lai.
Mở rộng quốc tế: mở rộng thị trường quốc tế là một việc tốn kém. Bước vào
thị trường mới với một thương hiệu mới đòi hỏi sự đầu tư lớn và tiếp thị, cũng như
giá cả phân phối và chi phí hoạt động.
Hàn Quốc đóng góp một tỷ lệ tốt về tăng trưởng lợi nhuận quốc tế của
Tesco. Nhưng chi tiêu của người tiêu dùng Hàn Quốc hiện đang khá thấp, kết hợp
với tình trạng bất ổn hiện nay của đất nước, việc Tesco đầu tư lớn lớn vào thị
trường này có thể sẽ là một mối đe dọa lớn.
Dù bước đầu thành công trên thị trường Mỹ, nhưng trước mắt Tesco còn
nhiều thách thức. Việc chinh phục thị trường Mỹ không đơn giản như Tesco
mường tượng ban đầu, đặc biệt là trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay. Họ đã
phải giảm tốc độ mở rộng hệ thống cửa hàng Fresh & Easy, chỉ đặt mục tiêu có
200 cửa hàng vào cuối tháng 11 năm nay, giảm 50 cửa hàng và lùi lại 10 tháng so

với kế hoạch ban đầu.

c.

Điểm mạnh:
Tăng thị phần: Tesco nắm giữ khoảng 13% thị phần ở thị trường bán lẻ Anh.
Tesco sẽ tiếp tục tăng thị phần trong lĩnh vực thực phẩm, đồng thời tăng sự đóng
góp từ các cửa hàng lớn, đa dạng hàng hóa dịch vụ cho phép tăng thị phần cao hơn
nữa trong lĩnh vực phi thực phẩm.
Tesco có tốc độ tăng trưởng chung và thu nhập luôn luôn tăng. Tesco đứng
thứ hai về chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Anh, công ty có kế hoạch mở 59 cửa hàng mới
tại Vương quốc Anh. Tesco đã phát triển lĩnh vực phi thực phẩm làm tăng doanh
thu lên tới 23% tổng thu nhập của nhóm. Phân đoạn kinh doanh quốc tế của Tesco
đang tăng dần, và được dự đoán đóng góp gần một phần tư lợi nhuận trong năm
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

7


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

năm tới. Nếu thị trường toàn cầu tiếp tục phát triển, điều này sẽ đảm bảo cho Tesco
tiếp tục trở thành nhà bán lẻ có thế mạnh trong khu vực.
Tesco thực hiện chiến lược mua với số lượng lớn giảm được chi phí tạo điều
kiện dễ dàng trong việc cạnh tranh với mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh
tranh chính như Asda và Sainsbury.
Ngoài việc có một đội ngũ nhân viên trung thành, đằng sau sự thành công
của tesco là sự trung thành của khách hàng. Để giữ chân và thu hút khách hàng,

Tesco cung cấp dịch vụ thẻ mua hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khiến khách hàng
không ngừng quay lại để mua hàng.
Bảo hiểm: Trong tài chính năm 2003, tài chính Tesco đạt đến cột mốc quan
trọng đó một triệu khách hàng sử dụng chính sách bảo hiểm xe máy, làm cho dịch
vụ bảo hiểm xe máy phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Bảo hiểm du lịch cho phép
chủ sở hữu thẻ Clubcard để mua bảo hiểm kỳ nghỉ của họ một cách thuận tiện
thông qua thanh toán điện tử. Bảo hiểm thú cưng đã có hơn 330.000 chú chó và
mèo được bảo hiểm, trong khi các chính sách bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển
kể từ sự thành công trong năm 2003, khi nó được bình chọn nhiều nhất về Bảo
hiểm nhân thọ cạnh tranh nhất.
Tesco.com: Tesco.com là siêu thị bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới và năm
nay đã bán hơn 577.000.000 £, tăng 29% so với năm ngoái. Hiện tại Tesco.com
hoạt động tại hơn 270 cửa hàng trên khắp đất nước, bao gồm 96% tại Vương quốc
Anh. Hơn một triệu hộ gia đình trên toàn quốc có sử dụng dịch vụ trực tuyến của
công ty, công ty đã có một nền tảng vững mạnh để phát triển hơn nữa nguồn thu
nhập này.
Giá trị thương hiệu: Lợi nhuận cho các hoạt động của Tesco ở Châu Âu,
Châu Á và Ai-len tăng 78% trong năm qua. Công ty có một hình ảnh thương hiệu
mạnh, sự kết hợp của hình ảnh chất lượng tốt, đáng tin cậy mà đại diện cho những
hàng hoá có giá trị cao. Tesco đổi mới một cách sáng tạo để cải thiện kinh nghiệm
mua sắm của khách hàng, cũng như nỗ lực để ngày càng đáp ứng nhu cầu khách
hàng tốt hơn về dịch vụ tài chính và bảo hiểm.

GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

8


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Tesco là nhà dẫn đạo thị trường bán lẻ ở Anh: Tesco đã thành công khi phát
triển chiến lược đa dạng tạo ra lợi thế tăng tốc. Hiện nay, Tesco bán hàng chiếm
71% thị trường Anh lớn hơn Sainsbury's. Ngoài ra , với chiến lược cạnh tranh phù
hợp Tesco đã gây khó khăn cho Wal-Mart khi muốn xâm nhập vào thị trường Anh.
Vì vậy, Tesco có một vị trí rất mạnh tại thị trường trong nước.

d. Điểm yếu:
Phụ thuộc vào thị trường Anh: Mặc dù kinh doanh quốc tế vẫn đang phát
triển, và dự kiến sẽ đóng góp một mức lợi nhuận lớn cho Tesco trong vài năm tới,
nhưng công ty vẫn còn phụ thuộc nhiều vào thị trường Anh.
Tesco có một chương trình vốn đầu tư kinh phí lớn, chủ yếu đầu tư lớn vào
việc mở rộng không gian cho các cửa hàng mới.
5.

Chiến lược cạnh tranh khác biệt:
Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thống
trị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hình
thức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng. Trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt, Anh Quốc cũng như các nơi khác ngập tràn sản phẩm của các "đại
gia" phân phối hàng đầu thế giới, vì thế sự xuất hiện “không phô trương ồn ào” của
Tesco được coi là một "hiện tượng" và nhanh chóng trỗi dậy khiến nhiều “đại gia”
bán lẻ phải “run sợ”.Vậy họ đã làm điều đó như thế nào? Những triết lí kinh doanh
khác biệt đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh độc đáo so với nhiều nhà bán lẻ lớn
trên thế giới và mang đến thành công cho Tesco.



Khám phá nhu cầu thông qua việc hướng đến cộng đồng:

Giống như nhà phân phối Wal - Mart của Mỹ, Tesco cũng chủ trương mở
rộng phạm vi hoạt động. Nhưng trong tất cả 2.365 cửa hàng của hãng nằm rải rác ở
13 quốc gia, Tesco luôn chú trọng việc tuyển dụng lao động địa phương. Chính lao
động địa phương đã giúp Tesco phát hiện được cách tiếp cận sở thích, thị hiếu của
người tiêu dùng để điều chỉnh cho phù hợp.Từ những năm 1990, khi cái tên Tesco
còn xa lạ trên thị trường thì nhận thức "có khách mới có mình" đã ăn sâu trong
tiềm thức những người quản lý công ty. Ngay từ ngày đó, ở mỗi cửa hàng của
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

9


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Tesco luôn có những chương trình rút thăm có thưởng nhằm níu kéo người mua trở
lại.


Đi tìm những khe hở:
Không có tiềm lực tài chính hùng hậu như Wal - Mart của Mỹ hay Carrefour
của Pháp, Tesco luôn phải tự tìm cho mình những khe hở trên thị trường. Những
năm cuối thập kỷ 90 khi nhiều nhà phân phối lớn thờ ơ với sức mua yếu ớt của
người tiêu dùng Đông Âu thì Tesco lại tìm đến Hungary, Slovakia và Poland, bắt
tay với các nhà phân phối địa phương.
Đây là những bước xuất ngoại thử nghiệm đầu tiên. Sự hợp tác đó đã giúp
Tesco tận dụng được sự hiểu biết về thị hiếu người tiêu dùng địa phương và giảm
nhẹ được những chi phí mở rộng hoạt động. Và cũng thật may mắn, khi các nền
kinh tế này phát triển đã làm bùng phát các cơn sốt tiêu dùng hàng hóa tại hệ thống

cửa hàng Tesco ở Đông Âu. Với chiến lược tránh đối đầu với các "đại gia" nên
Tesco đã chủ động bành trướng thị trường Tây Âu, và chuyển hướng vào thị
trường Trung Quốc theo sau sự hợp tác chặt chẽ với các nhà phân phối Đài Loan
để đi trước chiếm lĩnh thị phần tại thị trường tiêu dùng đông đảo nhưng còn bỡ ngỡ
với cung cách mua sắm thời công nghiệp. Và thị trường hơn 1 tỷ dân này không
chỉ cho Tesco cơ hội phát triển, mà còn giúp hãng cạnh tranh ngang ngửa với cả
Wal - Mart và Carrefour. Tìm kiếm lỗ hổng để tận tâm thoả mãn nhu cầu "thượng
đế" cũng đã giúp Tesco vững bước tiến vào thị trường khó tính Nhật Bản, nơi mà
trước đó ít lâu nhà phân phối lớn thứ 2 thế giới -Carrefour của Pháp phải "bỏ của
chạy lấy người".



Hệ thống quản lý dữ liệu
Giới phân tích cho rằng lợi thế lớn của Tesco so với các đối thủ cạnh tranh
lớn trên thị trường quốc tế, trong đó có cả tập đoàn Aldi & Lidl của Đức, là năng
lực quản lý và kiểm soát hệ thống thông tin dữ liệu về hàng hoá để phục vụ việc
bán hàng. Khả năng quản lý tốt dữ liệu đem đến cho Tesco hai lợi thế lớn: khả
năng vận hành nhiều loại hình cửa hàng khác nhau - từ các cửa hàng tiện ích nhỏ
đến mô hình đại siêu thị; và sự hiểu biết và nắm bắt thị trường tốt để ngày càng đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

10


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Tesco sử dụng thông tin do hãng thu thập dữ liệu Dunnhumby của Anh cung
cấp, để giám sát mọi lĩnh vực của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình
cửa hàng mới; đến bố trí, sắp xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãn
hiệu riêng và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại. Tesco cũng nắm
quyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby. Năm 2003, hệ thống siêu thị Kroger
của Mỹ đã bắt chước Tesco, xây dựng quan hệ hợp tác với Dunnhumby tại Mỹ. Và
từ đó đến nay, Dunnhumby cũng ký nhiều hợp đồng cung cấp dữ liệu cho một số
nhà bán lẻ khác của Mỹ, như Home Depot, Best Buy, và Macy's.


Mô hình kinh doanh đa dạng
Nắm rõ nhu cầu của khách hàng là chìa khoá thành công của Tesco trong
việc quản lý nhiều mô hình cửa hàng khác nhau, một kỹ năng mà giới phân tích
cho rằng không có nhà bán lẻ Mỹ nào sánh được.
Tesco - hiện là nhà bán lẻ lớn thứ ba thế giới - đang vận hành 3.956 cửa
hàng, dưới 5 mô hình, tại 13 nước. Loại cửa hàng quy mô nhỏ nhất là “Express”,
cũng là mô hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy ở Mỹ, tập trung kinh doanh
các loại nông sản tươi và thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco. Quy mô lớn hơn
một chút là kiểu cửa hàng “Metro” và lớn nhất là hệ thống cửa hàng “Tesco Extra”
với diện tích 60.000 bộ vuông, tương đương hơn 18.000m 2, không chỉ kinh doanh
thực phẩm, mà cả đồ điện tử, quần áo và đồ gia dụng. Mới nhất, Tesco đã khai
trương chuỗi cửa hàng Homeplus, kinh doanh mọi mặt hàng, trừ thực phẩm.
Vài năm trở lại đây, một số nhà bán lẻ của Mỹ đã cố gắng bắt chước chiến
lược của Tesco. Ví dụ, ngoài hệ thống cửa hàng tạp phẩm truyền thống, công ty
Publix Super Markets còn mở các cửa hàng bán thực phẩm hữu cơ mang tên
Greenwise và chuỗi cửa hàng Sabor nhằm vào cộng đồng người Tây Ban Nha và
Bồ Đào Nha.



Có nhãn hiệu riêng
Thế mạnh khác của Tesco chính là các sản phẩm gắn nhãn riêng. Trong khi
các nhà bán lẻ của Mỹ còn đang phải cố gắng thuyết phục khách hàng rằng các
nhãn hiệu riêng của họ cũng tốt không kém gì các tên tuổi lớn, thì các sản phẩm
dán nhãn Tesco đã “ung dung” chiếm lĩnh tới 60% doanh số ở nhiều nước.
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

11


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Các sản phẩm dán nhãn riêng của Tesco cũng chiếm hơn 70% doanh số của hệ
thống cửa hàng Fresh & Easy. Trong khi đó, Wal-Mart và Carrefour chỉ có được
35% doanh số từ các sản phẩm dán nhãn riêng. Lý do là Tesco có chủng loại sản
phẩm đa dạng, phủ mọi mức giá. Trên thực tế, một số sản phẩm cao cấp của Tesco,
như sữa chua hay sôcôla Tesco Finest, còn bán chạy hơn các thương hiệu nổi tiếng
như Cadbury và Danone tới 50%.
6.

Chiến lược khách hàng:



Tạp chí Tesco
Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu người ở Anh nhận được một tạp chí từ công ty
bán lẻ số một của Anh, Tesco. Những sáng kiến này quảng bá sản phẩm của cửa
hàng, giới thiệu các chương trình quảng cáo và kèm theo phiếu giảm giá. Mỗi tạp

chí có một sự kết hợp độc đáo của những bài báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụ
của Tesco, và quảng cáo của bên thứ ba.
Tesco đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được tạp chí bao gồm tài liệu phù
hợp với lối sống của họ. Công ty đã tiến hành một cơ chế để xác định các quảng
cáo và phiếu giảm giá khuyến mãi sẽ có trong số hơn 150.000 biến thể của các tạp
chí.



Thẻ khách hàng
Chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt vào năm 1995) đã đặt nền
tảng cho một khuôn khổ CRM, giúp Tesco tăng trưởng trong một ngành công
nghiệp đã trì trệ một khoảng thời gian dài. Các dữ liệu thu thập thông qua các thẻ
này hình thành cơ sở cho việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cá nhân khách
hàng với chi phí thấp. Các dữ liệu cho phép Tesco nhắm đến mục tiêu khách hàng
cá nhân, thay vì nhắm đến mục tiêu là một nhóm khách hàng.
Kể từ khi khách hàng nhận được phiếu giảm giá phù hợp với thói quen mua
hàng của họ, hơn 20% các phiếu giảm giá của Tesco đã được mua lại – so với mức
trung bình của ngành công nghiệp là 0,5%. Số lượng khách hàng trung thành tăng
từ khi chương trình thẻ khách hàng trung thành được đưa ra.Để duy trì tốc độ tăng
trưởng đạt được nhờ sự ra đời của Clubcards, Tesco quyết định thông qua một cách
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

12


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

tiếp cận với bốn mũi nhọn: mở rộng khai trương cửa hàng, qui mô cửa hàng lớn
hơn; cung cấp giá cả cạnh tranh (ví dụ như cung cấp hàng hóa với giá thấp hằng
ngày trong kinh doanh mặt hàng chủ lực); tăng số lượng sản phẩm được cung cấp
trong phạm vi giá trị và tập trung vào dịch vụ mua sắm từ xa (bao gồm các liên
doanh mua sắm trực tuyến).
PHÂN TÍCH CRM PHÂN TÍCH :

II.
1.

Nhận diện khách hàng:
Là một ông khổng lồ trong nghành bán lẻ, Tesco dường như không hề khó
khăn trong việc tạo dựng một hệ thống nhận diện khách hàng một cách hiện đại và
mạnh mẽ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin và hình thành
một cơ sở dữ liệu khách hàng, Tesco đã áp dụng nhiều phương thức để sản sinh ra
chìa khoá thành công của mình như ngày hôm nay. Những thông tin về khách hàng
được ghi lại vào bất cứ thời điểm nào và bất cứ hình thức giao dịch nào của khách
hàng đối với công ty, khi :

-

Truy cập vào trang web, và các trang web khác có thể truy cập từ Ngân hàng
Tesco.
Đăng ký và mua sản phẩm hoặc dịch vụ trên trang web.
Tham gia chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, khảo sát khách hàng và bảng câu
hỏi.
Liên hệ với công ty ví dụ như bằng văn bản hoặc gọi dịch vụ khách hàng.
Nhắc đến Tesco, người ta nhắc đến câu chuyện marketing hấp dẫn và thú vị
nhất về thẻ trung thành Tesco . Tesco đã đạt được danh tiếng như các nhà tiếp thị

chương trình tinh vi lòng trung thành.
Năm 1995, Tesco đã giới thiệu Tesco Clubcard và kể từ đó Tesco đã trở
thành nhà bán lẻ số một ở thị trường Anh với doanh thu hàng năm hơn 32 tỷ £.
Clubcard Tesco đã trở thành chương trình lòng trung thành thành công nhất thế
giới bán lẻ. Nó cung cấp cho Tesco các cơ sở dữ liệu Tesco theo dõi thói quen mua
sắm của 13 triệu gia đình Anh và được thực hiện trong hơn một thập kỷ.Tesco đã
tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng như : tên, ngày sinh, email, số điện thoại
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

13


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

khách hàng thông qua hệ thống các cửa hàng của nó. Các phân tích và thu thập dữ
liệu từ các Clubcards sẽ được xử lý bởi công ty tiếp thị Dunnhumby. Nhờ đó mang
lại một doanh thu rất lơn cho tesco và giúp công ty nhận diện và phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay, Tesco Clubcard_thẻ khách hàng trung thành lớn nhất thế giới,có
khoảng 16 triệu chủ thẻ đang hoạt động
Để kêu gọi khách hàng tham gia vào chương trình thẻ của mình, Tesco đưa
ra các lời giới thiệu hấp dẫn về các lợi ích của thẻ Tesco như sau :
-

-

Giúp công ty quản lý và cải thiện trang web.
Cá nhân hóa các dịch vụ của công ty cho khách hàng.

Quản lý và vận hành tài khoản của khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng và phân bổ các điểm Clubcard vào tài khoản của khách hàng.
Cho khách hàng biết về các thay đổi quan trọng đối với trang web và dịch vụ của
công ty.
Hiểu hành vi mua sắm của khách hàng để phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch
vụ của khách hàng.
Quản lý chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, khảo sát khách hàng và bảng câu
hỏi.
Kiểm tra và xác minh danh tính của khách hàng, và ngăn chặn hoặc phát hiện tội
phạm. Việc thực hiện kiểm tra thông tin của khách hàng có thể trở thành tài liệu
tham khảo cho các công ty tín dụng, có thể được lưu giữ trong hồ sơ.
Công ty có thể chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng đến với Tập đoàn Tesco
để nó có thể tiện cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Các thông tin chính của khách hàng được công ty lưu trữ bao gồm: Thông
tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), có
thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần được cập nhật thường
xuyên.Đặc điểm nhân khẩu là những thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi,
giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia
đình…Hành vi gồm tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua…Thái
độ là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng. Yếu tố tác động đến
quyết định giao dịch gồm yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm,
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

14


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… và yếu tố
thuộc phía khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet…
Ngoài ra công ty còn thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch
nữa nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách
hàng quay lại.
Các hình ảnh về thẻ Tesco Clubcard:

2.

Phân biệt khách hàng :

Trong khi nghiên cứu dữ liệu về khách hàng tại một quầy hàng bán lẻ tiêu
biểu, Tesco nhận ra, 100 khách hàng quan trọng nhất có giá trị như là 4000 khách
hàng ít quan trọng nhất. Và họ chỉ thu được 2% doanh thu từ 25% khách hàng ít
quan trọng nhất trong khi đó lượng mua của 5% khách hàng quan trọng nhất chiếm
đến 20% doanh thu. Cũng giống như nhiều công ty khác áp dụng các chương trình
nghiên cứu thị hiếu khách hàng, Tesco nhận thấy mọi khách hàng không bình
đẳng! Giờ đây Tesco đánh giá tầm quan trọng của khách hàng dựa trên mức độ
mua hàng thường xuyên và giá trị của chi phí mua hàng. Công ty cũng nhận thức
được rằng việc phân biệt các khách hàng cho phép công ty tập trung nguồn lực vào
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

15


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất,vạch ra các chiến lược phù hợp với
những nhu cầu khác nhau của các khách hàng khác nhau.Từ đó, Tesco có thể hiểu
và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với cơ sở dữ liệu khách hàng mà công ty thu được, Tesco đã đưa ra các
chính sách phân biệt khách hàng dựa trên các cơ sở:






Tích lũy điểm qua các lần mua hàng có sử dụng thẻ
Khi sử dụng thẻ Tesco, các thông tin về số tiền mua hàng của khách hàng sẽ
được lưu trữ lại và từ đó công ty sẽ phân loại khách hàng theo tổng giá trị mà
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.
Phân biệt theo loại hình sản phẩm tiêu dùng
Ngoài việc xem xét phân loại khách hàng theo giá trị mà khách hàng đem
đến cho công ty, Tesco còn xem xét dữ liệu ở việc các sản phẩm được khách hàng
tiêu dùng thường xuyên nhất để từ đó phân loại nhằm đưa ra các chương trình
quảng cáo, phù hợp với từng khách hàng.
Đối với các khách hàng của Tescobank:
Công ty Tesco còn phân loại khách hàng theo mục đích vay vốn để từ đó
đưa ra các chính sách cho vay hợp lý.
Ngoài ra, cũng bằng các thông tin thu thập được, Tesco có thể năm bắt
những thông tin quan trọng về khách hàng như những sản phẩm khách hàng hay
mua và không mua, các vị trí trong cửa hàng mà họ hay dành thời gian nhất,mức
chi tiêu bình quân trong mỗi lần mua sắm,…Từ đó, Tesco bắt đầu đưa ra nhiều
chính sách đặc biệt dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau của mình như
cung cấp các loại thẻ đặc biệt dành cho sinh viên và các bà mẹ, dành cho các khách
hàng VIP những thuận lợi về đậu xe, giao dịch, các chương trình khuyến mãi, chiết

khấu, quà tặng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và được phục vụ một cách tốt
nhất.
III.
1.

PHÂN TÍCH CRM TÁC NGHIỆP:
Tương tác với khách hàng :

“Thành công của Tesco dựa trên sự lắng nghe khách hàng. Công ty đáp ứng
và cung cấp cho khách hàng những gì tốt nhất. Công ty cung ứng giá rẻ và chất
lượng tốt nhất, đáp ứng đầy đủ các mặt hàng, hệ thống siêu thị có lối đi rõ ràng,
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

16


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

khách hàng không phải xếp hàng cũng như tiếp xúc với những nhân viên thân
thiện”. Đó là phương châm kinh doanh của Tesco.
Để tương tác thanh công với khách hàng, Tesco đã nổ lực từ công tác đào
tạo nhân viên , giúp khách hàng đa dạng hình thức mua sắm, đầu tư vào công nghệ
cho đến nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Sản phẩm của Tesco này ngày
càng có nhiều sự lựa chọn, đa dạng về chủng loại. Dịch vụ cấp cao và nâng cao
chất lượng hiện có nhiều cơ sở bán hàng, giờ mở cửa hàng khách hàng, thời gian
chờ đợi ngắn hơn, nhân viên được đào tạo tốt hơn và các nhà cung cấp tăng lên.
a. Các hoạt động tương tác với khách hàng:


Đa dạng hình thức mua sắm cho khách hàng:
Chuỗi siêu thị Home Plus đã sử dụng công nghệ để thay đổi hoàn toàn cách
chúng ta vẫn mua hàng hóa. Với tham vọng giành được vị trí thứ hai trên thị
trường bán lẻ ở Hàn Quốc, Tesco đã bắt tay vào thực hiện một chiến dịch quảng
cáo đầy sáng tạo để hướng người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ mua sắm trực
tuyến của mình.
Bước đầu tiên của chuỗi siêu thị này thay đổi tên của nó sang “Home Plus”.
Sau khi thay đổi thương hiệu, Home Plus bắt đầu cài đặt các siêu thị nhỏ bên trong
các ga tàu điện ngầm. Nhưng đó không phải là những cửa hàng thực tế. Thay vào
đó, Home Plus đăng tải hình ảnh chính xác các mặt hàng có trong cửa hàng tạp hóa
của hãng tại những khu vực mà người đi bộ thường dành nhiều thời gian chờ tàu
điện ngầm đến. Sử dụng các mã vạch có thể quét được và một ứng
dụng smartphone, mọi người có thể dễ dàng mua hàng hóa từ cửa hàng ảo và được
siêu thị đóng gói rồi chuyển đến nhà khi họ về tới.
Cửa hàng tạp hóa ảo của Home Plus đã thu hút được hơn 10.000 khách hàng
mới và tăng doanh số bán hàng trực tuyến của siêu thị này lên đến 130%. Hãng bán
lẻ này hiện đã giành được vị trí số 1 trên mạng Internet và đang tiến sát đến vị trí
thứ hai trên thị trường bán lẻ tại Hàn Quốc.



Tương tác ngầm:

GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

17


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu người ở Anh nhận được một tạp chí từ công ty
bán lẻ số một của Anh, Tesco. Những sáng kiến này quảng bá sản phẩm của cửa
hàng, giới thiệu các chương trình quảng cáo và kèm theo phiếu giảm giá. Mỗi tạp
chí có một sự kết hợp độc đáo của những bài báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụ
của Tesco, và quảng cáo của bên thứ ba.
Tesco đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được tạp chí bao gồm tài liệu phù
hợp với lối sống của họ. Công ty đã tiến hành một cơ chế để xác định các quảng
cáo và phiếu giảm giá khuyến mãi sẽ có trong số hơn 150.000 biến thể của các tạp
chí.


Tương tác tại điểm bán:
Tesco sử dụng quy trình đơn giản để việc mua hàng tốt hơn cho khách hàng,
đơn giản hơn cho nhân viên và giá trị hơn đối với Tesco.Tại điểm bán có những lối
đi rõ ràng, để khác hàng có thể tự chọn và lấy được những gì họ muốn, với một cái
giá tốt, không phải xếp hàng đợi và tiếp xúc với những nhân viên hoàn hảo.Việc
thanh toán được tổ chức rất mau lẹ, thái độ phục vụ chu đáo khiến cho khách hàng
có tâm lý rất thoải mái khi đi mua hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng là không
ở đâu khác các yêu cầu riêng của khách hàng được quan tâm đến như vậy, ngoài
Tesco.
Tesco cũng nắm quyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby và sử dụng thông tin
do hãng thu thập dữ liệu Dunnhumby của Anh cung cấp, để giám sát mọi lĩnh vực
của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình cửa hàng mới; đến bố trí, sắp
xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãn hiệu riêng và thực hiện các
chương trình quảng cáo, khuyến mại.
Ngoài chính sách giá thấp của công ty, công ty cũng cung cấp cho khách
hàng một nguồn cung cấp thường xuyên của chương trình khuyến mại giá ngắn

hạn bao gồm mua 2 tặng 1, giảm tỷ lệ phần trăm , nơi khách hàng tận hưởng giá trị
đáng kể và sự lựa chọn.



Tạo ra những nhân viên thân thiện:

GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

18


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Nguồn nhân lực là một nguồn lực chủ chốt của công ty. Tất cả mọi nhân
viên ở mọi cấp độ, từ nhân viên nhà kho hoặc trợ lý nói chung, thông qua các nhà
quản lý cao cấp nhất của công ty nhân viên được đối xử như cách họ đối xử với
bản thân mình. Dành cho nhân viên cơ hội tìm kiếm sự phản hồi về hiệu suất làm
việc và đầu tư thời gian cho sự phát triển cá nhân .
Tesco đã đào tạo ra những nhân viên trung thành nhất, mong muốn được
cống hiến hết mình cho công ty. Đội ngũ nhân viên có lòng đam mê về bán lẻ luôn
tập trung vào khách hàng và phấn đấu để hiểu họ tốt hơn bất kì ai, cam kết phục vụ
người dân một cách công bằng và nhất quán, sẵn sàng lăn tay áo của mình lên để
thực hiện bất cứ công việc gì, tiếp thu và đáp ứng một cách nhiệt tình các phản hồi
của khách hàng. Trong cửa hàng, nhân viên phải quan tâm tới khách hàng, luôn
luôn chào đón họ.


Gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng:
Tesco hiện đang tăng giá trị dịch vụ giao hàng tại nhà cho khách hàng, cải
thiện những bãi đậu xe của các cơ sở, thu gom xe đẩy. Tesco tăng thêm giá trị của
khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ thông qua việc thực hiện tốt một
hệ thống xe đẩy, giữ cho chúng gọn gàng và cho phép khách hàng đến và ra nhanh
hơn, cũng như làm cho các phương tiện sẵn và nhanh hơn để có được tiềm năng
tăng thêm giá trị.
Để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng, Tesco duy trì một
chương trình “bảo đảm sự thoả mãn “. Chương trinh này đảm bảo họ chấp nhận trả
lại hàng hoá vô điều kiện.
b.

Các phương tiện tương tác với khách hàng:

Để tạo ra những tương tác hiệu quả và nhận được những phản hồi từ khách
hàng, Tesco đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau.


Cơ sở dữ liệu khách hàng
Với lợi thế có một nguồn cơ sở dữ liệu đồ sộ về khách hàng, Tesco dễ dàng
tương tác với khách hàng để thông báo về các chương trình của siêu thị, cung cấp
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

19


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

các thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua email, số điện thoại thu thập được
thông qua hệ thống các cửa hàng của nó.


Hội thảo , diễn đàn
Khách hàng được mời tham gia vào một cuộc thảo luận diễn đàn, nêu lên
chia sẻ mua sắm của họ rằng thích hay không thích, và đề nghị cũng như góp ý của
họ. Mỗi buổi là một kênh thông tin phản hồi rất quan trọng cho khách hàng để cho
công ty biết làm thế nào để cải thiện kinh nghiệm mua sắm của họ. Các giám đốc ở
Tesco dành trung bình một tuần mỗi năm để đến cửa hàng và tương tác với khách
hàng, hoạt động này là một phần trong chương trình TWIST - Một tuần tại cửa
hàng- của Tesco.



Thu nhận phản hồi
Công ty lập ra đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc kịp thời với
công ty. Công ty thường xuyên đến tận nhà của khách hàng điều tra nhu cầu, có thể
điều tra bằng bảng câu hỏi, hoặc phỏng vấn trực tiếp…
2.

Tuỳ biến:

Tùy biến theo khách hàng giúp Tesco xác định nhu cầu của khách hàng và
những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này.
Với việc thực hiện chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt vào năm
1995) đã đặt nền tảng cho một khuôn khổ CRM, giúp Tesco tăng trưởng trong một
ngành công nghiệp đã trì trệ một khoảng thời gian dài. Các dữ liệu thu thập thông
qua các thẻ này hình thành cơ sở cho việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cá
nhân khách hàng với chi phí thấp. Các dữ liệu cho phép Tesco nhắm đến mục tiêu

khách hàng cá nhân, thay vì nhắm đến mục tiêu là một nhóm khách hàng…những
dữ liệu này giúp Tesco phân biệt từng khách hàng và thể hiện long tri ân khách
hàng một cách khách quan.
Tesco sử dụng data-collecting loyalty card (thẻ thu thập thông tin về lòng
trung thành của khách hàng - một dạng thẻ thành viên) để theo dõi khách hàng
từng vào đâu, mua gì và thanh toán bằng phương tiện nào. Những thông tin này
giúp Tesco bày trí các loại sản phẩm hợp "gu" mua sắm của một khu vực dân cư
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

20


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

nhất định và thiết kế lời chào hàng thích hợp cho từng khách hàng đến bất kỳ cửa
hàng nào trong hệ thống phân phối hùng mạnh của tập đoàn này từ những đại siêu
thị đến các cửa hàng tạp hóa.Các hệ thống siêu thị đang sử dụng công nghệ cảm
biến nhiệt để theo dõi đường tại các cửa thu tiền nhằm cải thiện hệ thống xếp hàng
mua sắm. Nó cũng giúp cho các máy quét được cải tiến cho phép các cửa thu tiền
tự phục vụ tốt hơn, kiểm tra các may quay giúp giảm hàng đợi. Dịch vụ tự thanh
toán chiếm một phần năm của tất cả các giao dịch Tesco.
PHÂN TÍCH MẠNG LƯỚI CRM

IV.

Đang hoạt động ở 13 thị trường bên ngoài nước Anh, ở Châu Âu, Châu Á và
Bắc Mỹ,có hơn 180.000 nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp quốc tế, phục vụ
tại 2.026 cửa hàng và tạo ra £ 17900000000 doanh thu và lợi nhuận trên

700.000.000 £, việc quản lí mạng lưới nhà cung cấp và phân phối là một vấn đề
không hề dễ dàng đối với bất cứ doanh nghiệp lớn nào. Tuy nhiên đây lại là một
thế mạnh của Tesco và là chìa khoá mang lại thành công cho thương hiệu bán lẻ
nổi tiếng thế giời này.
1. Mạng lưới nhà cung cấp:
a.

Chính sách với nhà cung cấp:

Quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho bất cứ
doanh nghiệp nào , đặc biệt đối với các tập đoàn bán lẻ lớn như Tesco.Nhận thức
được tầm quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp, Tesco đã
chủ động đưa ra các chính sách, cam kết cho các nhà cung ứng, với mong muốn :


Tạo dựng mối quan hệ đối tác dài hạn trên cơ sở cam kết hợp tác và chia sẻ mục
tiêu.



Tesco sẽ thực hiện mua hàng trực tiếp qua các nhà cung cấp.



Hợp tác trên cơ sở win – win, vì lợi ích và tôn trọng lợi ích cả hai bên.



Và thường xuyên chia sẻ thông tin và hỗ trợ kịp thời.
Mô hình tìm kiếm và hợp tác với nhà cung cấp của Tesco:

GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

21


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

Một số nhà cung cấp của Tesco:
Dunnhumby:
Dunnhumby là một công ty truyền thông tiếp thị ở Anh, phân tích dữ liệu sử
dụng các thuật toán để xử lý dữ liệu dựa trên hành vi tiêu dùng của một số khách
hàng.
Năm 1994, Tesco đã thuê DunnHumby để giúp họ phân tích cơ sở dữ liệu
của khách hàng và tìm ra mô hình trong các dữ liệu đó để giúp Tesco đưa ra các
chương trình tiếp thị thành công cho các đối tượng khách hàng.
Tesco sử dụng thông tin do hãng thu thập dữ liệu Dunnhumby của Anh cung
cấp, để giám sát mọi lĩnh vực của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình
b.



GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

22


Nhóm 10



PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

cửa hàng mới; đến bố trí, sắp xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãn
hiệu riêng và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại. Tesco cũng nắm
quyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby.
Nhà cung cấp tại các địa phương:
Với các cửa hàng thuộc sở hữu của Tesco , công ty đã trực tiếp quản lý các
cửa hàng của mình bằng cách thuê nhân viên quản lý cửa hàng (tại địa phương) và
hỗ trợ các giám đốc này bằng 1 vài chuyên gia từ Anh cũng như các phần mềm
quản lý cửa hàng khác.
Tesco có rất nhiều nhà cung cấp cho mặt hàng mà nó bán trên thị trường.
Khi thâm nhập vào bất cứ thị trường nào, Tesco đều tìm kiếm các nhà cung cấp
ngay tại địa phương để đảm bảo nguồn cung kịp thời và liên tục. Tesco cũng thực
hiện hợp tác với những nhà cung cấp địa phương để tiến hành tuyển chọn và tiếp
nhận nhân viên làm việc tại các cơ sở bán lẻ tại địa phương.
Khi chuẩn bị thâm nhập vào Việt Nam ,Tesco đã gặp gỡ với các nhà cung
cấp như:
-Toys (đồ chơi dạng điện tử,có nhạc,phương tiện xe cộ,búp bê, gỗ, vải,thuyền, đồ
chơi ngoài trời: dạng bơm hơi và đệm bật lò xo)
- Electrical (TV, đầu DVD, dây cáp nối, tai nghe Bluetooth, hộp đựng băng đĩa,
đầu audio, máy cát xét, máy hát, đồng hồ điện tử,dàn âm thanh, âm li, quạt, máy
hút bụi, máy sưởi Halogen, máy sấy tóc, máy là tóc, điều hòa, máy giặt, máy làm
bánh sanwich, lò nướng,bàn là, máy xay, máy ép thực phẩm, dụng cụ nghiền thực
phẩm,nồi điện chuyên chiên rán; máy pha cà phê,
- Stationery (Văn Phòng Phẩm: giấy,vở, bút các loại, mực, thước kẻ, tẩy, hồ dán,
gọt bút chì, gim, kẹp tài liệu, bảng, phấn, bàn ghế, kệ để tài liệu,phong bì thư, đồ
dùng trẻ em,máy tính)
- DIY, Car Care

- Gardening (đồ dùng làm vườn chất liệu gỗ, nhựa)
- Sports (dụng cụ thể thao chất liệu nhựa)
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

23


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

- Cook & Dining (Đồ dùng trong bếp: đồ trang trí, bàn ghế, đồ nấu ăn chất liệu
gốm sứ, inox, thủy tinh,kim loại, vải)
- Furniture (bàn ăn gỗ cao su, tủ gỗ dán,bàn ghế ngoài vườn)
- Home decoration (sản phẩm trang trí nội ngoại thất)
2.

Mạng lưới phân phối:

Khách hàng

Mô hình phân phối của tesco:

Mô hình phân phối của tesco cho thấy công ty nhập hàng hóa từ các
nhà cung cấp hàng hóa thực phẩm và phi thực phẩm, sau đó sẽ chuyển trực tiếp
đến các loại cửa hàng của công ty với 3 cấp độ của hàng: Tesco express , cửa hàng
Metro và Tesco extra. . Loại cửa hàng quy mô nhỏ nhất là “Express”, cũng là mô
hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy ở Mỹ, tập trung kinh doanh các loại
nông sản tươi và thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco. Quy mô lớn hơn một
chút là kiểu cửa hàng “Metro” và lớn nhất là hệ thống cửa hàng “Tesco Extra” với

diện tích 60.000 bộ vuông, tương đương hơn 18.000m2, không chỉ kinh doanh thực
phẩm, mà cả đồ điện tử, quần áo và đồ gia dụng.
3.


Công nghệ quả lí mạng lưới CRM:
Chương trình trao đổi dữ liệu EDI:
Hệ thống phân phối được tích hợp với nhà cung cấp thông qua extranet.
Tesco đã xây dựng các dịch vụ thông tin gọi là trao đổi thông tin Tesco (tie) như là
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

24


Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO

một bổ sung cho các edi (trao đổi dữ liệu điện tử) đã có trong hệ thống sử dụng Tie
đã được liên kết với một số hệ thống chính của Tesco để cung cấp cho các nhà
cung cấp liên quan truy cập và cập nhật thông tin như địa điểm của các điểm bán
hàng, dữ liệu để theo dõi bán hàng và hàng tồn kho. Tie hứa hẹn nhiều lợi ích cho
các nhà cung cấp cùng tham gia. Nó có khả năng tạo ra các khoản tiết kiệm đáng
kể trong việc hoạch định chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch kiểm kê hiệu quả
hơn, tinh vi hơn và phân tích dữ liệu lưu chuyển hàng tồn kho. Từ đó tăng số lượng
giao hàng lên rất nhiều.


RFID ( nhận dạng tần số vô tuyến)
Tesco là một trong những công ty hàng đầu sử dụng RFID. Nhận dạng tần

số vô tuyến (RFID) được coi là một điều quan trọng sự phát triển công nghệ trong
ngành công nghiệp bán lẻ toàn cầu. RFID có các chức năng đó là giao hàng kịp
thời, phát hiện hàng kém chất lượng…Các điểm nhận hàng hóa tại cửa hàng Tesco
và trung tâm phân phối đang được trang bị công nghệ RFID.

V.

KẾT LUẬN:
Không phô diễn ồn ào, thế nhưng Tập đoàn siêu thị Tesco của xứ sở sương
mù đã bất ngờ trỗi dậy làm bao nhà phân phối tên tuổi trên thế giới run sợ. Từ một
trung tâm bán tạp phẩm, dưới sự dẫn dắt tài tình của Giám đốc điều hành Terry
Leah, Công ty Tesco đã vươn lên, trở thành nhà phân phối hàng số 1 Anh Quốc,
với doanh số chiếm 13% thị phần bán lẻ nội địa. Cụ thể hơn là ở Anh Quốc, cứ 8
đồng người ta rút ra khỏi ví để chi tiêu thì có 1 đồng chạy vào các cửa hàng phân
phối của Tesco, và hàng của hãng cũng chiếm tới 1/3 trong tổng số các tạp phẩm
tiêu dùng ở Anh.
Mặc dù không có tiềm lực tài chính hùng hậu như Wal - Mart của Mỹ hay
Carrefour của Pháp, Tesco luôn phải tự tìm cho mình những khe hở trên thị trường.
Bước tiến bất ngờ của Tesco, nhất là khi hãng này giành vị trí phân phối số 1 ở
Anh Quốc, đã buộc Wal - Mart phải thay đổi cái nhìn của mình, và động thái mới
nhất là nhanh chóng tiến hành địa phương hoá các cửa hàng của họ ở nước ngoài.
Họ đã phải thừa nhận một thế lực cạnh tranh mới trên thị trường bán lẻ thế giới.
Tesco đã đi qua một chặng đường dài, từ những bước khởi đầu khiêm
nhường vào năm 1919 tại một khu trung tâm mua sắm ở London, đến nay điều
GVHD: Ths. Lê Đức Tiến |

25