Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------

NGUYỄN THANH TÙNG

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM MINH TÚ

Hà Nội - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết
quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc
chỉ dẫn có nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia
Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng vững chắc
để thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú,
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và đƣa ra những lời góp ý trong suốt quá trình
nghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, những
ngƣời luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vƣợt qua những khó khăn
trong học tập cũng nhƣ trong cuộc sống để hoàn thành bài luận văn của mình.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT.........................................................................i
HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ........................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 3

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM ..................... 5
1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................... 5
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu ..................................................................................... 8
1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 9
1.2.1 Khái niệm - quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .............. 9
1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................... 12
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................... 16
1.2.4 Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................................... 17
1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 24
1.3.1 Khái niệm - Hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử............................. 24
1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................... 25


1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử .... 30
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................. 34
2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................... 34
2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu ............................... 34
2.1.2 Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp số liệu ....................................................... 34
2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá .......................................................................... 34
2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát ........................................................................... 35
2.1.5 Phƣơng pháp phỏng vấn. .................................................................................... 36
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 36
2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu ....................................................................................... 36
2.2.2 Quy trình nghiên cứu. ........................................................................................ 37
CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ............................................ 39
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .............. 39

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ......... 39
3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và các hoạt động cơ bản ............................................... 40
3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ...................................................................................... 51
3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thƣơng
mại tại Việt Nam ......................................................................................................... 51
3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trong khu vực,
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................ 55
3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ........................................................................................ 57
3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thƣơng Việt Nam ....................................................................................................... 57


3.3.2 Kết quả đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. .......................................... 65
3.3.3 Nguyên nhân ...................................................................................................... 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................ 81
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ............................... 82
4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ................................................... 82
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ............................... 83
4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng về hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng.................. 83
4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển
sản phẩm mới .............................................................................................................. 85
4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp 86
4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. ......... 87
4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng. ....... 89
4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc

thiết bị .......................................................................................................................... 90
4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .......................................................................................... 92
4.3.1 Đối với chính phủ ............................................................................................... 92
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. .......................................................... 94
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 96
PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................... 46


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
STT

Nguyên Nghĩa

Ký Hiệu

Hội đồng châu Á - Thái Bình Dƣơng về Thuận lợi hóa thƣơng

1

AFACT

2

APEC

Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng

3

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

4

ATM

Máy rút tiền tự động

5

HĐQT

Hội đồng Quản trị

6

HSBC

Ngân hàng Hong Kong và Thƣợng Hải

7

LNST

Lợi nhuận sau thuế

8

NH

Ngân hàng

9

NHĐT

Ngân hàng điện tử

10

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

11

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

12

NHTM CP

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

13

OTP

One-time Password

14

PCI DSS

Tiêu chuẩn Bảo mật các loại thẻ thanh toán

15

POS

Máy cà thẻ

16

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

17

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

18

TPP

Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng

19

VCSH

Vốn chủ sở hữu

20

WTO

Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

mại và Kinh doanh điện tử

i


HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
STT

BẢNG BIỂU
So sánh giữa dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại truyền

Trang

1

Bảng 1.1

2

Bảng 3.1

Một số chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Techcombank

44

3

Bảng 3.2

Số lƣợng khách hàng tại Ngân hàng Techcombank

46

4

Bảng 3.3

Quy mô dƣ nợ tín dụng của ngân hàng Techcombank

49

5

Bảng 3.4

Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 - 2014

54

6

Bảng 3.5

Mức phí rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng TCB

63

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

thống và dịch vụ Ngân hàng điện tử

Số lƣợng khách hàng của dịch vụ FastMobipay và
Intenet banking
Tình hình giao dịch của hoạt động dịch vụ thẻ của
Techcombank
Số lƣợng- tần suất giao dịch của Internet Banking vs
SMS Banking
Tổng hợp đánh giá khảo sát chất lƣợng dịch vụ

ii

21

69

70

70
76


HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
ĐỒ THỊ

STT

Cơ cấu tổ chức của Techcombank

Trang

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng khách hàng

48

4

Biểu đồ 3.4

Cơ cấu cho vay vốn phân theo đối tƣợng khách hàng

50

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

Số CN, phòng giao dịch, ATM của một số ngân hàng

62

10

Biểu đồ 3.10

Hoạt động dịch vụ ATM hệ thống ngân hàngQ 1/2015

63

11

Biểu đồ 3.11

Tình hình tăng trƣởng số lƣợng dịch vụ thẻ của TCB

67

12

Biểu đồ 3.12

Số cây ATM/POS của Ngân hàng Techcombank

68

13

Biểu đồ 3.13

14

Biểu đồ 3.14

15

Biểu đồ 3.15

Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn 20102014

Tỷ lệ tiền mặt lƣu thông trong tổng phƣơng tiện thanh
toán
Số lƣợng Ngân hàng triển khai Internet Banking
Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS cả nƣớc giai

đoạn 2008–14
Thị phần thẻ thanh toán các Ngân hàng tại Việt Nam
năm 2014

Biểu đồ 3.13: Số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet
Banking
Tổng thu nhập từ hoạt động của Techcombank
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của
Techcombank

iii

42
47

52
53
54

60

69
71
72


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống
của mỗi chúng ta. Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh
tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những
khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền
mặt đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng
mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn
cho Ngân hàng và cho nền kinh tế và cả khách hàng, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch thực hiện.
Để bắt kịp đƣợc với xu thế phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay, đòi hỏi các
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cần có các biện pháp để hiện đại hóa hệ thống
Ngân hàng, cung cấp đƣợc các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo nên sự
hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và đảm bảo sự tăng
trƣởng bền vững cho ngân hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) đang phấn đấu, nổ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ
truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó
chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu quả hoạt động
của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt
Nam cho thấy còn tồn tại những khó khăn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản
phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ....Việc tìm ra các biện pháp

1


nhằm triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị
thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”
làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Câu hỏi nghiên cứu
-

Khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ?

-

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thƣơng mại tạiViệt Nam?

-

Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử?

-

Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian qua nhƣ thế nào?

-

Phƣơng hƣớng và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam?

3. Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu nghiên cứu chung:

+ Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử của ngân hàng thƣơng mại.
+ Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng
hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng
Việt Nam.
+ Đƣa ra những đánh giá trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam
-

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
2


Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiển tình hình hoạt động tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, tôi thấy đây là một trong
những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử, tuy nhiên,
việc cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu
cầu của khách hàng nói chung và của nền kinh tế nói riêng. Chính vì thế, việc
nghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm ra những điểm mạnh cũng nhƣ các mặt hạn
chế của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp để các
dịch vụ này ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và có hiệu quả hoạt động là một yêu
cầu bức thiết với không chỉ bản thân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng
Việt Nam mà còn với cả hệ thống ngân hàng.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Ngân hàng điện tử là những dịch vụ không phụ thuộc vào không gian và thời
gian nên các ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới ở các nƣớc khác nhau không cần
phải mở thêm chi nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhƣng việc theo dõi quản lý tình

hình hoạt động sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch
vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn
từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hƣớng phát triển cho
ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tƣơng lai, từ đó đƣa ra các hƣớng
đi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu
gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

3


- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam.
- Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam

4


CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM
1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.1 Tình hình nghiên cứu

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự
có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lƣợc phát
triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan
trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng
cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế,
hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung
trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến
hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng
khắp. Hoạt động của dịch vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn
thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHĐT có tác
dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHĐT giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng
và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Dịch vụ
NHĐT tại các NHTM là hoạt động đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và
ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần
đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng đƣợc đề cập
đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội
thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án). Các nghiên cứu này tập trung mổ
xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển

5


các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện
đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên

cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một
số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân
hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Các
nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh
của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng
đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng
lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT.
Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân
hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam. Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại;
Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ
ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm
kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các công trình, bài báo,
tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm
kiếm các mô hình, phƣơng pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụ
NHĐT cụ thể chứ chƣa phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên Hƣơng [09]. Thẻ thanh
toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS banking…
cũng đã đƣợc nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập
trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng
chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch
vụ ngân hàng trong tƣơng lai. Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạt động với
6

những đặc trƣng của nó vẫn chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác
nhau.
Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
NHĐT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện
đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội
nhập, nhƣ Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi [12].
Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa
dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu quả
của dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM.
Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị
trƣờng Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến
cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang
cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc
cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học,
các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên
thị trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đƣa ra
thị trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử
dụng các DVNH của khách hàng.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các
NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hƣơng [08]. Các công trình khoa
học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ
ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nƣớc. Từ đó rút ra các bài học kinh
nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ Bùi Tuyết Hạnh [04], đề
xuất thực trang các giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam.

7

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt
Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiên
cứu về: Bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng
Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận văn thạc
sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt
Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21].
Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, đã phân tích
thực trạng và tìm ra các hƣớng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân
hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ
thông tin: Lƣu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á châu" [24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13]. Các công trình khoa học,
các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó
về phát triển DVNH, đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc
lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, có thể khẳng định
rằng: Các nghiên cứu: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu
cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM.
1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu
Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ
NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai
trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân
hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đƣa ra những
bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM. Trong
những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia

kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT,
8


nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến lƣợc cho
riêng mình. Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu
về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đƣợc đề
cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát
sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có sự nghiên
cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Trong những năm qua, Ngân
hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam đã có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây
dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụ
thể. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụ
NHĐT hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT ở
phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Nhƣ vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ
NHĐT khá nhiều, nhƣng chƣa đƣợc xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống
Techcombank, đặc biệt là chƣa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch
vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày
càng sâu sắc nhƣ hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung
khổ lý thuyết về dịch vụ NHĐT, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhƣ
điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam
để có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới.
Vì vậy, vấn đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên
cứu.
1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT)
hay Electronics banking (E-banking) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện

đại của Ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua các phƣơng tiện
kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt

9


đƣợc thông tin tài chính của mình cũng nhƣ các thông tin khác nhƣ tình hình tỷ giá,
lãi suất…mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Hiểu theo một nghĩa chi tiết hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại, đƣa dịch vụ
ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Thuật ngữ
E-Banking dùng để miêu tả một dạng của thƣơng mại điện tử (Electronics
commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ
gồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking… Các dịch vụ
ngân hàng điện tử có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống nhƣ kênh phân
phối truyền thống của ngân hàng thƣơng mại nhƣ: truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu
thông tin giao dịch, chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống… cho
khách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch ngoại hối…
cho khách hàng doanh nghiệp.
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những
giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware):Là hình thái đơn giản nhất
của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện
tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ

dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh
thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực
hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.

10


- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking
information): Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những
dịch vụ truyền thống nhƣ: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm
cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Trong hình
thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía
ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối
nhƣ chi nhánh, mạng 4 Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan
quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình này và
hƣớng tới xây dựng đƣợc một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh
- Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một
Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực
sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách
hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách

hàng chuyên biệt
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam:
Hiện nay, hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng
mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và mô hình kết
hợp giữa hệ thống Ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ

11


truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Từ năm 1994, NH Ngoại thƣơng Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking. Đến
năm 1999, NH Ngoại thƣơng Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên
ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công Thƣơng
Việt Nam khai trƣơng dịch vụ này. Hiện nay, đối với 5 dịch vụ PC-banking, trên thị
trƣờng có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking”
(Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ...) và một số Ngân hàng nƣớc
ngoài nhƣ ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là
VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì
có Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ
mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung
cấp thông tin dịch vụ, cung cấp dịch vụ Internet banking nhƣng chỉ mới ở mức cho
phép truy cập về thông tin tài khoản, các giao dịch đơn giản chuyển tiền với các tài
khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Ở Việt Nam hiện nay đã phát triển rất nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử,
trong đó có bao gồm một số dịch vụ chính:
- Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
- Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS Banking)

- Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
1.2.2.1 Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát
triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây. Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,
12


thanh toán qua đƣờng truyền Internet. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc một thiết
bị thông minh khác có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp,
khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn.
Thông qua website của ngân hàng, ngƣời sử dụng có thể truy cập vào tài
khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác nhƣ chuyển khoản, sao kê giao dịch
trực tuyến… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một thao tác của khách hàng, theo đó ngân
hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài
khoản của họ tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối hiệu
quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chỉ bằng máy tính kết nối Internet, khách
hàng sẽ đƣợc cung cấp và đƣợc hƣớng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân
hàng một cách đầy đủ và chi tiết, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận đƣợc gần hơn
tới các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, khách hàng có thể gửi
những thắc mắc, góp ý tới ngân hàng và sẽ đƣợc phản hồi lại một cách nhanh nhất.
1.2.2.2 Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng chỉ cần dùng hệ
thống điện thoại để tiếp cận đƣợc với các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cũng nhƣ các thông tin tài khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện đƣợc một
số loại giao dịch đơn giản.
Hiện nay, đa số các ngân hàng đều xây dựng một số điện thoại hotline để

khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn miễn phí,
tiện lợi và đáng tin cậy. Đây là hệ thống trả lời tự động, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo hƣớng dẫn khi gọi điện thoại đến để yêu cầu hệ
thống trả lời những thông tin cần thiết. Hệ thống này hoạt động 24/24 giờ trong
ngày, 7 ngày trong một tuần nên khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian và
không gian sử dụng khi cần thiết.

13


Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian, không
cần đến ngân hàng vẫn giám sát đƣợc các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính. Đây là một trong những cách dễ dàng
nhất để biết thông tin tài khoản giao dịch và tài khoản thẻ tín dụng vào bất kể thời
gian nào.
1.2.2.3 Giao dịch ngân hàng qua qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS
Banking)
Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua tin nhắn điện thoại di
động, cho phép khách hàng thực hiện đƣợc các giao dịch với ngân hàng nhƣ truy
vấn thông tin tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ ngân hàng,
nạp tiền cho tài khoản trả trƣớc hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem
tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại…qua việc soạn tin nhắn theo
cú pháp và gửi tới đầu số dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng của các mạng điện thoại di động tại Việt Nam nhƣ: MobiFone,
VinaPhone, Viettel… đều có thể sử dụng miễn phí dịch vụ SMS Banking của ngân
hàng. Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ này là khách hàng có thể đăng ký dịch vụ nhận
thông tin biến đổi số dƣ tài khoản. Khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận đƣợc thông tin
liên quan đến của tài khoản khi có bất kỳ giao dịch nào diễn ra. Điều này sẽ giúp họ
quản lý đƣợc tài khoản của mình, phát hiện kịp thời để báo cho Ngân hàng khi bị kẻ
gian lấy cắp thông tin thẻ, hoặc ăn cắp thẻ để rút tiền.

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống
mạng điện thoại di động, là phƣơng tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua việc
gửi thông tin về các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, các sản phẩm mới…qua tin
nhắn điện thoại, đến trực tiếp với khách hàng.
1.2.2.4 Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)
Máy này cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào
của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi
14


nợ (debit card) để rút tiền mặt. Ngƣời sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân trên
bàn phím của máy (Personal Identity Number – PIN) sau đó máy sẽ chứng thực thẻ.
Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng tự mình rút tiền mặt một cách
nhanh chóng và đơn giản, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác
nhƣ vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, yêu cầu sao kê tài khoản chi
tiết hoặc in các báo cáo giao dịch…
Để hạn chế rủi ro trong trƣờng hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá
nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc
vào số dƣ trong tài khoản thanh toán của khách hàng. Khách hàng rút tiền tại các
máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản với một khoản phí nhỏ. Khách hàng
cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác với một mức phí cao hơn tùy
thuộc vào số tiền rút trong một lần giao dịch.
1.2.2.5 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
POS, viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy dùng để thanh toán tại quầy
bán hàng, các cửa hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, trạm bán xăng...
Khách hàng có thẻ thanh toán nội địa, quốc tế hay thẻ tín dụng do các ngân
hàng Việt Nam phát hành đều có thể thực hiện việc thanh toán tại các máy POS.
Hiện nay, mạng lƣới máy POS đã đƣợc kết nối liên thông giữa hầu hết các ngân
hàng, nên một máy POS có thể chấp nhận thanh toán thẻ của nhiều ngân hàng khác

nhau, thay vì chỉ chấp nhận duy nhất thẻ của ngân hàng lắp đặt máy POS. Số tiền
phải trả cho hàng hoá sẽ đƣợc chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ
ngân hàng của ngƣời mua sang ngân hàng của ngƣời bán. Ngƣời bán hàng kéo trƣợt
thẻ qua máy cà thẻ. Đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc đƣợc các thông tin
đƣợc mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.
Ƣu điểm của POS là chi phí đầu tƣ ban đầu tƣơng đối rẻ, trong khi đầu tƣ
một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chƣa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… thì
chỉ với khoản đầu tƣ từ 500-700 USD/máy, máy POS có thể hoạt động với nhiều
chức năng không thua kém gì so với máy ATM. Ngoài ra, máy POS còn có ƣu điểm
15


là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách
hàng sử dụng, nhờ vậy số lƣợng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng trong
thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng này để mở rộng mạng
lƣới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao
dịch qua POS có một số hạn chế nhƣ: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp,
thƣờng chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng... Do vậy, các dịch vụ cung cấp
qua POS không đa dạng phong phú nhƣ ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh
toán.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Phạm vi hoạt động lớn
Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT có thể thu hút thêm nhiều khách hàng
hơn. Những dịch vụ này không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên các ngân
hàng có thể mở rộng mạng lƣới ở các nƣớc khác nhau không cần phải mở thêm chi
nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhƣng việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động sẽ
dễ dàng, thuận tiện hơn. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết
lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động cũng nhƣ
chi phí nhân công, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lƣợng khách hàng lớn hơn,
mở rộng đƣợc phạm vi hoạt động của mình.

1.2.3.2 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch
Mỗi giờ có hàng trăm ngàn các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua hệ thống
Ngân hàng phục vụ nhu cầu của khách hàng và việc này đƣợc trở nên dễ dàng hơn
khi có sự trợ giúp của công nghệ hiện đại. Đối với hoạt động Ngân hàng điện tử,
yêu cầu của khách hàng sau khi đƣợc truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống để xử lý:
kiểm tra mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác
thông tin của khách hàng. Nếu đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà
khách hàng đƣa ra theo đúng hệ thống quy trình đã đƣợc lập trình sẵn. Tất cả các
công đoạn trên do một hệ thống xử lý nên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có

16