PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
HỒNG HẢI

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Ths. Ngô Duy Thắng

Nguyễn Văn Quý
Lớp

:

Mã sinh viên

: 09D190366

HÀ NỘI - 2013

i

K45S5

Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình
của thầy cô giáo và các bạn đã giúp em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với
đề tài: ” Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ
phần công nghệ Hồng Hải ”
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.s
Ngô Duy Thắng đã trải qua thời gian 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận cùng em.Thầy
đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm được khoa giao phó mà là tấm
lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên của người nhà giáo.Thầy đã truyền cả
sự nhiệt thành của mình cho sinh viên, cách làm việc khoa học, đúng tiến độ cùng với
những kinh nghiệm của thầy để thầy và trò cùng hoàn thiện đề tài đúng thời gian và có
chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa đã tạo điều kiện tốt
nhất để em hoàn thành đề tài khóa luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong Phòng
chăm sóc khách hàng và Phòng kinh doanh của Công ty cổ phần công nghệ Hổng Hải
đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động
kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong công ty.
Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót
trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự nhận xét,
góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty cổ phần công
nghệ Hồng Hải để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Văn Quý

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
ii


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................vii
PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................................1
1.1Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu....................................................1
1.2Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.............................................................................2
1.3 Mục tiêu cần giải quyết của đề tài..........................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài..........................................................3
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài.................................................................................4
1.6 Kết cấu của khoá luận.............................................................................................4
PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI.........................................................5
2.1 Cơ sở lý luận chung................................................................................................5
2.1.1 Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng.................................................5
2.1.2 Cơ sở lý luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin...................................9
2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công
nghệ Hồng Hải............................................................................................................21
2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.....................................21

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ
Hồng Hải.................................................................................................................26
2.2.3 Phân tích thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công
nghệ Hồng Hải........................................................................................................28
2.2.4 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công
nghệ Hồng Hải........................................................................................................31
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
iii


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

PHẦN 3 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI..................................34
3.1 Đặc tả yêu cầu của bài toán..................................................................................34
3.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng................................................35
3.2.1 Phân tích biểu đồ Usecase.............................................................................35
3.2.2 Phân tích biểu đồ lớp.....................................................................................38
3.2.3 Phân tích biểu đồ tuần tự...............................................................................39
3.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng..................................................42
3.3.1 Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện.............................................42
3.3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu....................................................................................44
3.3.3 Thiết kế phần mềm........................................................................................47
3.3.4 Thiết kế các kiểm soát...................................................................................48
3.4 Một số kiến nghị...................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................51

PHỤ LỤC........................................................................................................................52

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
iv


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1 Các phần tử mô hình Use case

14

2

Bảng 2.2 Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình
lớp

16

3

Bảng 2.3 Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự

17

4

Bảng 2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần công nghệ Hồng
Hải

22

5

Bảng 2.5 Báo các kết quả kinh doanh năm 2010 và 2011 của công ty
cổ phần công nghệ Hồng Hải

28

6

Bảng 3.1 Các use case và ca sử dụng

37

7

Bảng 3.2 Bảng TaiKhoan

44

8

Bảng 3.3 bảng NhanVien

45

9

Bảng 3.4 Bảng ChucVu

45

10

Bảng 3.5 Bảng KhachHang

45

11

Bảng 3.6 bảng PhieuYeuCau

46

12

Bảng 3.7 Bảng PhieuHen

46

13

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần & công nghệ
Hồng Hải

22

14

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng

29

15

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ các module chức năng của hệ thống quản lý khách
hàng

47

16

Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát

37

17

Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân Viên

37

18

Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý

38

19

Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân Giám đốc

38

20

Hình 3.5 Biểu đồ use case của chức năng tìm kiếm

38

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
v

Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

21

Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể

39

22

Hình 3.7 Biểu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập

40

23

Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên

40

24

Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự cho ca nhập phiếu yêu cầu

41

25

Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng

41

26

Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự cho ca tìm kiếm thông tin khách hàng

42

27

Hình 3.12 Giao diện form chương trình chính

43

28

Hình 3.13 Giao diện form quản lý hồ sơ khách hàng

43

29

Hình 3.14 Giao diện form lập lịch hẹn khách hàng

44

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
vi


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. Danh mục từ viết tắt Tiếng Việt.
STT
Từ viết tắt
1
CNTT
2
HTTT
3
TMĐT

Giải nghĩa
Công nghệ thông tin
Hệ thống thông tin
Thương mại điện tử
2. Danh mục từ viết tắt Tiếng Anh.

STT

Từ viết tắt

1

CRM

2

UML

3
4
5
6
7

OOA
OOD
Abstraction
Encapsulation
Modularity
Actor
Package
Message
Call
Return
Send
Create
Destroy
BCNF
Create
Destroy

8
9
10
11
12
13
14
15
16
14
15

Từ đầy đủ
Giải nghĩa
Customer
Relationships Quản trị mối quan hệ
Management
Unified

khách hàng
Modelling Ngôn ngữ mô hình hóa

Language
Object Oriented Analysis
Object Oriented Design
Abstraction
Encapsulation
Modularity
Actor
Package

Message
Call
Return
Send
Create
Destroy
Boyce Codd Normal Form
Create
Destroy

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

thống nhất
Phân tích hướng đối tượng
Thiết kế hướng đối tượng
Trừu tượng hóa
Tính đóng gói
Mô đun hóa
Tác nhân
Gói
Lời nhắn
Lời gọi
Trả về
Gửi đi
Tạo lập
Hủy
Chuẩn boycode
Tạo lập
Hủy

SVTH : Nguyễn Văn Quý
vii


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.
Ở Việt Nam, CNTT đang có những bước tiến mạnh mẽ trong con đường phát
triển của mình.Việc triển khai ứng dụng CNTT mà cụ thể hơn là HTTT trong công tác
quản lý kinh tế đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp. Tin học hóa
công tác quản lý của các đơn vị kinh tế, hành chính...(tin học quản lý) đang là lĩnh vực
quan trọng nhất của ứng dụng CNTT. Xây dựng và phát triển HTTT kinh tế và quản lý
hiện đại là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần
hoặc toàn bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức kinh tế. Hầu hết các
doanh nghiệp đã xây dựng HTTT riêng cho mình nhằm mục đích hỗ trợ ra các quyết
định kinh doanh hay hỗ trợ một quy trình nghiệp vụ cụ thể của doanh nghiệp.Trong đó
phải kể đến các hệ thống lớn như : HTTT quản lý nhân sự tiền lương, HTTT kế toán,
HTTT quản lý chuỗi cung ứng, HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng và nhiều hệ
thống khác.
Và chúng ta không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ
thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên
thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó
khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có
được khách hàng trung thành.
Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung
ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu.Nếu không am
hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung

cấp khác. Bản thân công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải cũng luôn đặt khách hàng lên
hàng đầu. Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công
ty. Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ
khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân
viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp
đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu
dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp
đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
1


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ.Và
điều cần thiết đó là việc đi xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho
công ty.Trong đó khâu phân tích và thiết kế đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây
dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty.
Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần và công nghệ Hồng Hải , với những
kết quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy vấn đề mà công ty cần
giải quyết đó là cần thiết thay đổi việc thu thập, xử lý, lưu trữ các thông tin liên quan
đến việc quản lý khách hàng theo phương pháp thủ công bằng phương pháp tin học
hóa. Vì thế, em đề xuất hướng đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách
hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải” để nâng cao hiệu quả hoạt động cho
công ty.
1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trước tầm quan trọng và ý nghĩa của việc phân tích và thiết kế hệ thống thông
tin quản lý khách hàng đã nêu ở trên, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu của các
giáo sư, tiến sĩ, đề tài luận văn của các sinh viên trong và ngoài nước về phân tích thiết
kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất,
kinh doanh cho các doanh nghiệp.
Qua tìm quá trình tìm hiểu và nghiên cứu em có tham khảo luận văn tốt nghiệp
“Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mĩ viện” tác
giả : Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu, trường ĐH Khoa học tự nhiên ĐH quốc
gia TP Hồ Chí Minh. Và chuyên đề tốt nghiệp “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” tác giả : Hoàng Tân Cương, ĐH Kinh Tế
Quốc Dân Hà Nội.
Cả hai đề tài này đều đã đi sâu và làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản
lý khách hàng đối với doanh nghiệp.Cả hai đề tài đều sử dựng phương pháp phân tích
thiết kế hướng chức năng để phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
cho công ty của mình. Tuy nhiên ngoài những mặt làm được thì vẫn còn bộc lộ những
hạn chế như sau :
Thứ nhất,với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân
thiết của thẩm mĩ viện” của tác giả Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu các chức
năng còn khá đơn giản, thuật giải chưa chi tiết, cơ sở dữ liệu của hệ thống được tối ưu
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
2


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

hóa mà chỉ được lưu trên máy tính nội bộ của công ty,điều này làm tăng khả năng rủi

ro về mất mát dữ liệu.
Thứ hai, với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại công ty Ánh Dương” tác giả : Hoàng Tân Cương chưa đồng đều về các chức năng,
một số chức năng nêu ra là thừa, phần thiết kế giao diện khá phức tạp khó sử dụng cho
người có trình độ tin học thấp.
Rút kinh nghiệm từ hai đề tài nêu trên cùng với đó theo xu hướng hiện nay việc
phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng đang rất phát triển và có
nhiều ưu điểm nổi bật. Chính vì vậy, em lựa chọn hướng phân tích và thiết kế theo
hướng đối tượng để thực hiện đề tài này.
1.3 Mục tiêu cần giải quyết của đề tài.
Hiện nay, xây dựng và phát triển hệ thống thông tin kinh tế và quản lý hiện đại
là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần hoặc toàn
bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức. Xuất phát từ yêu cầu đó, em
nghiên cứu đề tài này với các mục tiêu như sau :
Thứ nhất, để củng cố, tổng hợp và nâng cao kiến thức đã học(một số lý luận về
phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như: khái niệm, phân loại,
phương pháp phân tích thiết kế hệ thống…), tiếp cận và biết vận dụng các phương
pháp nghiên cứu khoa học( phương pháp điều tra phỏng vấn và phân tích tài liệu).
Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên
môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
Thứ ba, dựa trên những kiến thức đã được học phân tích thiết kế hệ thống thông
tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty cổ phần công
nghệ Hồng Hải.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Về chủ thể nghiên cứu: công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
- Về đối tượng nghiên cứu: quy trình quản lý khách hàng tại công ty cổ phần
công nghệ Hồng Hải.
- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ
công tại công ty từ đó nắm rõ quy trình làm việc giữa các phòng ban để phân tích và
thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm mục đích khắc phục những bất

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
3


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

cập của phương pháp thủ công, tối ưu hóa ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp, nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
- Về hình thức: phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng theo hướng đối
tượng sử dụng UML.
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài.
Cùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em sử dụng hai phương
pháp để thực hiện đề tài đó là :
Thứ nhất là nghiên cứu tài liệu. Thông qua việc nghiên cứu tài liệu, sách tham
khảo, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, internet..để đưa ra
những đánh giá mang tính tổng quát nhất về vấn đề phân tích thiết kế hệ thống thông
tin quản lý khách hàng cũng như phương hướng thực hiện đề tài.
Thứ hai, đi sâu tìm hiểu thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải bằng việc hỏi ý kiến chuyên gia, tìm hiểu các
nguồn thông tin từ phía nội bộ công ty.Từ đó vận dụng nhưng kiến thức đã học đi phân
tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ
Hồng Hải.
1.6 Kết cấu của khoá luận.
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ , hình vẽ, danh mục từ
viết tắt thì khóa luận được chia thành 3 phần:

- Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
- Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
- Phần 3 : Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ
phần công nghệ Hồng Hải.
Và cuối cùng là tài liệu tham khảo và các phu lục kèm theo.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
4


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI
2.1 Cơ sở lý luận chung.
2.1.1 Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng.

Khách hàng.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó của mình.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay. Khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Phân loại khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định
sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên đối với
mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta
có thể phân loại khách hàng thành:
-

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
-

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có

những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
-

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân

thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
5

Trường Đại Học Thương Mại

-

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có

tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,
các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều
người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức
tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức
có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các
cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận
các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn
chính thức.
-

Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức

tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh
mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
-

Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn

từng loại khách hàng một cách tốt nhất:
-

Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai

nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp
nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng
số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh
nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất
-

Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.

Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản
phẩm để bán. Nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng
mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương
tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là
một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có
giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
6


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanhnghiệp
có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp”(Theo
www.crmguru.com).
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách
hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm
sang hướng vào khách hàng (theoVince Kellen,www.kellen.net ).
Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức
bao gồm sự xác định,thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự
tăng trưởng lợi nhuận”Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận
thấy rằng cáckhái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh
nghiệp dànhcho khách hàng.
Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì? Giá trị dành cho khách
hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của
khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông
đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ,giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua
nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của
công ty….Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng,
doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ
với khách hàng của mình.
Tầm quan trọng của hệ thống CRM.
-

Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ

lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu
được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu

cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu
quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
-

Hệ thống CRM chứa đựng đầy đủ thông tin của môt khách hàng từ cơ bản đến

chi tiêt nhất có thể. Do đó, rất dễ để bạn tra cứu một khách hàng phù hợp và có thể
nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không.
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
7


Trường Đại Học Thương Mại

-

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Trong hệ thống CRM, khách hàng sẽ được tạo thành từng nhóm theo từng cách

phân loại khác nhau với từng khía cạnh khác nhau. Chúng ta có thể phân loại khách
hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Điều
này sẽ giúp chúng ta tập trung vào một hay vài nhóm khách hàng tốt hơn (phù hợp hơn
với tình hình công ty hiện tại).
-

Một hệ thống CRM không chỉ sử dụng để theo dõi cho lượng khách hàng hiện

tại mà còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới (khách hàng tiềm năng) trong
tương lai (hay được gọi là đầu mối kinh doanh mới). Và khi bắt tay vào nhu cầu mới
thì đây là điều đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận dạng khách hàng và
duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng đó trong hệ thống CRM, đây được gọi là “Cơ
hội kinh doanh” hay ” Cơ hội bán hàng“. Khi kết quả kinh doanh thắng lợi thì cơ hội
bán hàng đó đã thành công hay khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách hàng mới
của công ty. Tất cả những điều này được xử lý rất dễ dàng và hiệu quả trong hệ thống
CRM.
-

Một yếu tố rất đặc biệt của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đó là yếu tố

Chi Phí – Hiệu Quả. Lợi thế của việc triển khai một hệ thống CRM là rất ít yêu cầu
sách vỡ, chuẩn mực hay khuôn khổ đặt ra, ít tốn kém nhân lực, tài lực,.. để giải quyết
so với các hệ thống khác. Đầu tư công nghệ để triển khai một hệ thống CRM cũng rất
rẻ, phù hợp và linh hoạt so với cách thức kinh doanh truyền thống. Có lợi thế về Chi
Phí như thế song hệ thống CRM sẽ mang lại kết quả cho doanh nghiệp của bạn nhanh
chóng sau khi vận hành.
-

Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ môt cách tập trung và có

khả năng truy vấn ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Điều này giúp cho doanh nghiệp
tăng doanh thu, giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình. Hệ thống CRM
giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và
cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.
-

Nếu khách hàng thoả mãn với công ty bạn, họ sẽ luôn luôn trung thành với sản

phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Khi đó công ty bạn sẽ gia tăng khách hàng
cũng như niềm tin của họ, góp phần nâng cao giá trị ròng cho công ty trong tương lai.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
8


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì
khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương
lai cũng nhiều lần bị rơi vào “vòng lẫn quẫn”, gặp phải nhiều tình huống tiến thoái
lưỡng nan. Việc cài đặt một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình
thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay
kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay mỗi tổ chức nên có
một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các
nhu cầu của doanh nghiệp.
2.1.2 Cơ sở lý luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin.

Giới thiệu tổng quan phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng.
Phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng: là phương pháp chia ứng
dụng thành các đối tượng, tương đối độc lập với nhau, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ
cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó. Các đối tượng trong một hệ
thống tương đối độc lập với nhau và phần mềm sẽ được xây dựng bằng cách kết hợp
các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng.

Phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng thực hiện theo các thuật
ngữ và khái niệm của phạm vi lĩnh vực ứng dụng (tức là của doanh nghiệp hay đơn vị
mà hệ thống tương lai cần phục vụ), nên nó tạo sự tiếp cận tương ứng giữa hệ thống và
vấn đề thực ngoài đời.
Phân tích hướng đối tượng (Object Oriented Analysis - OOA): Là giai đọan
phát triển một mô hình chính xác và súc tích của vấn đề, có thành phần là các đối
tượng và khái niệm đời thực, dễ hiểu đối với người sử dụng. Trong giai đoạn OOA,
vấn đề được trình bày bằng các thuật ngữ tương ứng với các đối tượng có thực. Thêm
vào đó, hệ thống cần phải được định nghĩa sao cho người không chuyên Tin học có thể
dễ dàng hiểu được.
Thiết kế hướng đối tượng (Object Oriented Design - OOD): Là giai đoạn tổ
chức chương trình thành các tập hợp đối tượng cộng tác, mỗi đối tượng trong đó là
thực thể của một lớp. Các lớp là thành viên của một cây cấu trúc với mối quan hệ thừa
kế.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
9


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Mục đích của giai đoạn OOD là tạo thiết kế dựa trên kết quả của giai đoạn
OOA, dựa trên những quy định phi chức năng, những yêu cầu về môi trường, những
yêu cầu về khả năng thực thi, .... OOD tập trung vào việc cải thiện kết quả của OOA,
tối ưu hóa giải pháp đã được cung cấp trong khi vẫn đảm bảo thoả mãn tất cả các yêu
cầu đã được xác lập.

Trong giai đoạn OOD, nhà thiết kế định nghĩa các chức năng, thủ tục, thuộc
tính cũng như mối quan hệ của một hay nhiều lớp và quyết định chúng cần phải được
điều chỉnh sao cho phù hợp với môi trường phát triển. Đây cũng là giai đoạn để thiết
kế ngân hàng dữ liệu và áp dụng các kỹ thuật tiêu chuẩn hóa.
Những nguyên tắc cơ bản của phân tích thiết kế hướng đối tượng.
Trừu tượng hóa (abstraction): trong phương pháp hướng đối tượng, các thực
thể phần mềm được mô hình hóa dưới dạng các đối tượng. Các đối tượng này được
trừu tượng hóa ở mức cao hơn dựa trên thuộc tính và phương thức mô tả đối tượng để
tạo thành các lớp. Các lớp cũng sẽ được trừu tượng hóa ở mức cao hơn nữa để tạo
thành một sơ đồ các lớp được kế thừa lẫn nhau. Trong phương pháp hướng đối tượng
có thể tồn tại những lớp không có đối tượng tương ứng, gọi là lớp trừu tượng. Như
vậy, nguyên tắc cơ bản để xây dựng các khái niệm trong hướng đối tượng là sự trừu
tượng hóa theo các mức độ khác nhau.
Tính đóng gói (encapsulation): các đối tượng có thể có những phương thức
hoặc thuộc tính riêng (kiểu private) mà các đối tượng khác không thể sử dụng được.
Dựa trên nguyên tắc ẩn giấu thông tin này, cài đặt của các đối tượng sẽ hoàn toàn độc
lập với các đối tượng khác, các lớp độc lập với nhau và cao hơn nữa là cài đặt của hệ
thống hoàn toàn độc lập với người sử dụng cũng như các hệ thống khác sử dụng kết
quả của nó.
Tính module hóa (modularity): các bài toán sẽ được phân chia thành những vấn
đề nhỏ hơn, đơn giản và quản lý được.
Tính phân cấp (hierarchy): cấu trúc chung của một hệ thống hướng đối tượng là dạng
phân cấp theo các mức độ trừu tượng từ cao đến thấp.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
10

Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Ưu điểm của phân tích thiết kế hướng đối tượng.
Phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng thực hiện theo các thuật
ngữ và khái niệm của phạm vi lĩnh vực ứng dụng (tức là của doanh nghiệp hay đơn vị
mà hệ thống tương lai cần phục vụ), nên nó tạo sự tiếp cận tương ứng giữa hệ thống
và vấn đề thực ngoài đời. Trong ví dụ bán xe ô tô, mọi giai đoạn phân tích thiết kế và
thực hiện đều xoay quanh các khái niệm như khách hàng, nhân viên bán hàng, xe ô tô.
Vì quá trình phát triển phần mềm đồng thời là quá trình cộng tác của khách
hàng/người dùng, nhà phân tích, nhà thiết kế, nhà phát triển, chuyên gia lĩnh vực,
chuyên gia kỹ thuật, ... nên lối tiếp cận này khiến cho việc giao tiếp giữa họ với nhau
được dễ dàng hơn.
Một trong những ưu điểm quan trọng bậc nhất của phương pháp phân tích và
thiết kế hướng đối tượng là tính tái sử dụng: bạn có thể tạo các thành phần (đối tượng)
một lần và dùng chúng nhiều lần sau đó. Giống như việc bạn có thể tái sử dụng các
khối xây dựng (hay bản sao của nó ) trong một toà lâu đài, một ngôi nhà ở, một con
tàu vũ trụ, bạn cũng có thể tái sử dụng các thành phần (đối tượng) căn bản trong các
thiết kế hướng đối tượng cũng như code của một hệ thống kế toán, hệ thống kiểm kê,
hoặc một hệ thống đặt hàng. Vì các đối tượng đã được thử nghiệm kỹ càng trong lần
dùng trước đó, nên khả năng tái sử dụng đối tượng có tác dụng giảm thiểu lỗi và các
khó khăn trong việc bảo trì, giúp tăng tốc độ thiết kế và phát triển phần mềm.
Phương pháp hướng đối tượng giúp chúng ta xử lý các vấn đề phức tạp trong
phát triển phần mềm và tạo ra các thế hệ phần mềm có khả năng thích ứng và bền
chắc. Vì thế mà phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng phù hợp để xây dựng
các hệ thống thông tin lớn.
Phân tích thiết kế hệ thống bằng UML.
UML (Unified Modelling Language): là một ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất
bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để

thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống. (Theo Nguyễn Thị Thu Thủy, slide bài
giảng phân tích thiết kế hệ thống, Đại học Thương Mại).

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
11


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

UML là ngôn ngữ mô hình hoá: UML bao gồm một tập các phần tử và một tập
các luật để biểu diễn đồ hoạ các mô hình của hệ thống. Các phần tử của UML là các
đối tượng đồ hoạ như: đường thẳng, hình chữ nhật, hình oval, …
UML là ngôn ngữ để đặc tả: Đặc tả là mô tả chính xác và không nhập nhằng về
hệ thống. UML cung cấp các công cụ để đặc tả hệ thống ở nhiều mức: phân tích, thiết
kế và cài đặt.
UML là ngôn ngữ để xây dựng: Các mô hình xây dựng bởi UML có thể ánh xạ
đến các ngôn ngữ lập trình cụ thể như Java, C++, … thậm chí cả các bảng trong một
CSDL quan hệ hay CSDL hướng đối tượng. UML cho phép cập nhật mô hình từ các
mã thực thi (ánh xạ ngược). Điều này tạo ra sự nhất quán giữa mô hình của hệ thống
và các đoạn mã thực thi mà ta xây dựng cho hệ thống đó.
UML là ngôn ngữ để lập tài liệu: UML cho phép mô tả tất cả các bước xây
dựng một hệ thống. Các mô hình được xây dựng tạo nên một tài liệu đầy đủ và chính
xác về hệ thống.
Mục đích của ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất UML:
-

Mô hình hoá các hệ thống sử dụng các khái niệm hướng đối tượng.

-

Thiết lập sự liên hệ từ nhận thức của con người đến các sự kiện cần mô hình
hoá.

-

Giải quyết vấn đề về mức độ thừa kế trong các hệ thống phức tạp với nhiều
ràng buộc khác nhau.

-

Tạo một ngôn ngữ mô hình hoá có thể sử dụng được bởi người và máy.

Giới thiệu công cụ sử dụng trong phân tích thiết kế hướng đối tượng Rational
Rose.
Rational Rose là một bộ công cụ được sử dụng cho phát triển các hệ phần mềm
hướng đối tượng theo ngôn ngữ mô hình hóa UML. Với chức năng của một bộ công
cụ trực quan, Rational Rose cho phép chúng ta tạo, quan sát, sửa đổi và quản lý các
biểu đồ. Tập ký hiệu mà Rational Rose cung cấp thống nhất với các ký hiệu trong
UML. Ngoài ra, Rational Rose còn cung cấp chức năng hỗ trợ quản lý dự án phát triển

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
12

Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

phần mềm, cung cấp các thư viện để hỗ trợ sinh khung mã cho hệ thống theo một ngôn
ngữ lập trình nào đó.
Rational rose là phần mềm công cụ mạnh hỗ trợ phân tích,thiết kế hệ thống
phần mềm theo đối tượng. Nó giúp ta mô hình hóa hệ thống trước khi viết mã lập
trình.
Rational rose hỗ trợ cho việc làm mô hình doanh nghiệp,giúp bạn hiểu được hệ
thống của mô hình doanh nghiệp. Giúp chúng ta phân tích hệ thống và làm cho chúng
ta có thể thiết ké được mô hình.
Mô hình Rational Rose là bức tranh của hệ thống từ những phối cảnh khác nhau
nó bao gồm tất cả các mô hình UML, actors, use cases, objects, component và
deployment nodes, trong hệ thống.Nó mô tả chi tiết mà hệ thống bao gồm và nó sẽ làm
việc như thế nào vì thế người lập trình có thể dùng mô hình như một bản thiết kế cho
công việc xây dựng hệ thống.
Phân tích hệ thống thông tin theo hướng đối tượng.
Phân tích use case:
Tìm actor: Actor là những người, hệ thống khác ở bên ngoài phạm vi của hệ
thống mà có tương tác với hệ thống. Một actor có thể:
-

Chỉ cung cấp thông tin cho hệ thống.

-

Chỉ lấy thông tin từ hệ thống.

-

Nhận thông tin từ hệ thống và cung cấp thông tin cho hệ thống.
Tìm use case: Use case là một khối chức năng được thực hiện bởi hệ thống để

mang lại một kết quả có giá trị đối với một actor nào đó. Use case được biểu diễn bởi
các hình elip.
Mối quan hệ giữa các use case. Giữa các use case có các mối quan hệ sau:
-

Include: use case này sử dụng lại chức năng của use case kia.

-

Extend: use case này mở rộng từ use case kia bằng cách thêm vào một chức
năng cụ thể

-

Generalization: use case này được thừa kế các chức năng từ use case kia.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
13


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Xây dựng biểu đồ use case: Biểu đồ use case bao gồm một tập hợp các Use
case, các Actor và thể hiện mối quan hệ tương tác giữa actor và use case. Nó rất quan
trọng trong việc tổ chức và mô hình hóa hành vi của hệ thống.
Các phần tử mô hình use case cùng với ý nghĩa và cách biểu diễn của nó được
tổng kết trong bảng 2.1 sau:
Phần tử mô
hình
Use case

Actor

Ý nghĩa

Kí hiệu trong biểu
đồ

Cách biểu diễn

Biểu diễn một chức Hình elip chứa tên
năng xác định của hệ use case
thống.

Use case
name

Là một đối tượng bên Biểu diễn bởi một
ngoài hệ thống tương lớp kiểu actor(hình
tác trực tiếp với các người tượng trưng)
use case

Mối quan hệ
giữa các use
case

Extend và include
có dạng mũi tên nét <<include>>
Tùy từng dạng quan
đứt.Generalization
hệ
có dạng mữi tên
<<Extend>>
tam giác

Biên của hệ
thống

Tách biệt phần bên
Biểu diễn bởi một
trong và bên ngoài hệ
hình chữ nhật rỗng
thống
Bảng 2.1. Các phần tử mô hình use case

Phân tích biểu đồ lớp.
Lớp: là định nghĩa của một tập hợp các đối tượng có chung các thuộc tính, các
ứng xử. Như vậy, lớp là một khuôn mẫu để tạo ra đối tượng. Mỗi đối tượng là một thể
hiện của một lớp và một đối tượng không thể là thể hiện của nhiều hơn một lớp.
Mô tả lớp: có nhiều lớp được tạo ra, do đó cần có một mô tả cho mỗi lớp để
hiểu rõ mục đích của lớp là để làm gì tránh sự nhầm lẫn.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
14


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Ký hiệu: được thể hiện bởi một hình chữ nhật, có các phần ngăn cách giữa tên,
thuộc tính và phương thức của lớp.
Gói: nếu hệ thống chỉ có một vài lớp thì ta có thể dễ dàng quản lý. Tuy nhiên
hầu hết các hệ thống đều khá nhiều lớp và do đó ta cần có một cơ chế để nhóm chúng
lại cho dễ sử dụng, quản lý và sử dụng lại. Một gói (package) là một tập hợp các lớp
hay các gói có liên quan tới nhau. Qua việc nhóm lớp lại theo gói, ta có thể nhìn mô
hình ở mức tổng quát hơn và khi cần ta có thể xem chi tiết các lớp trong một gói.
Biểu đồ lớp: được tạo ra để cung cấp một bức tranh mô tả một số hoặc tất cả các
lớp trong mô hình. Thường có một biểu đồ chính thể hiện các gói trong mô hình. Mỗi
gói lại có một biểu đồ chính của gói để mô tả các lớp trong gói và mối quan hệ giữa
chúng. Số lượng biểu đồ lớp là tùy ý.
Biểu đồ lớp là một công cụ hữu hiệu trong việc thiết kế. Nó giúp cho lập trình
viên xem xét và lên thiết kế về cấu trúc của hệ thống trước khi viết mã lệnh.
Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình lớp, ý nghĩa và ký hiệu
tương ứng trong bảng 2.2.

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
15

Trường Đại Học Thương Mại

Phần tử mô hình
Lớp (class)

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Ý nghĩa

Ký hiệu trong biểu đồ

Biểu diễn tên lớp, các thuộc
tính và phương thức

Tên lớp
Các thuộc tính
Các phương thức

Quan hệ kiểu kết Biểu diễn quan hệ giữa hai
hợp
lớp độc lập có liên quan đến
nhau

Quan hệ gộp

Biểu diễn quan hệ kiểu bộ
phận – tổng thể

Quan hệ kế thừa

Lớp này thừa hưởng các
thuộc tính của lớp kia

Quan
thuộc

hệ

Tên

phụ Các lớp phụ thuộc lẫn nhau
trong hoạt động của hệ thống

Bảng 2.2. Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình lớp
Phân tích sự tương tác giữa các đối tượng.
Xây dựng biểu đồ trình tự là việc biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và
các tác nhân actor theo thứ tự thời gian. Biểu đồ tuần tự nhấn mạnh thứ tự thực hiện
của các tương tác. Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự bao gồm:
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
16


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Các đối tượng (object): được biểu diễn bởi các hình chữ nhật, bên trong là tên
của đối tượng. Cách viết chung của đối tượng là: tên đối tượng: tên lớp. Nếu chỉ viết:
tên lớp thì có nghĩa bất cứ đối tượng nào của lớp tương ứng đó. Trong biểu đồ tuần tự
không phải các đối tượng đều xuất hiện ở trên cùng của biểu đồ mà chúng chỉ xuất
hiện (về mặt thời gian) khi thực sự tham gia vào tương tác.
Các message: được biểu diễn bằng mũi tên hướng từ đối tượng gửi sang đối
tượng nhận. Tên các message có thể biểu diễn dưới dạng phi hình thức hoặc dưới dạng
hình thức. Biểu đồ tuần tự cho phép các message từ một đối tượng tới chính bản thân
nó.
Trong biểu đồ trình tự có thể có nhiều loại message khác nhau tùy theo mục
đích sử dụng và tác động của message đến đối tượng. Các dạng massage được tổng
kết:
STT

Loại mesage

Mô tả
Mô tả một lời gọi từ đối

Biểu diễn

1

Gọi (call)

2

Trả về(return)

3

Gửi (send)

4

Tạo (create)

Tạo một đối tượng

<<cretae>>

5

Hủy (destroy)

Hủy một đối tượng

<<destroy>>

tượng này đến đối tượng khác
Trả về giá trị tương ứng với
lời gọi.
Gửi một tín hiệu tới một đối
tượng

Method

Giá trị trả về

Send()

Bảng 2.3. Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự
Thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng.
Thiết kế hệ thống: Là công đoạn cuối cùng của quá trình khảo sát, phân tích,
thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược
đồ thu được ở công đoạn phân tích. Nhiệm vụ của công đoạn thiết kế hệ thống là việc
chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý.
GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
17


Trường Đại Học Thương Mại

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Thiết kế các thủ tục thủ công và thiết kế giao diện.
Thiết kế thủ tục thủ công là việc ta đi thiết kế các thủ tục được thực hiện thủ
công, các công việc nhập xuất, bảng biểu.Thiết kế thủ tục thủ công bao gồm :
-

Miêu tả các công việc mà hệ thống cần đạt được

-

Ấn định các thủ tục thủ công.

-

Xử lý các sai sót, lỗi chương trình có thể do người dùng gây ra.
Thiết kế giao diện.
Thiết kế giao diện tương tác giữa người dùng với máy tính là một bước quan

trọng trong thiết kế ứng dụng phần mềm. Giao diện cần phù hợp với trình độ, kinh
nghiệm và mong đợi của người dùng. Người dùng hệ thống thường đánh giá một hệ
thống thông qua giao diện hơn là qua các chức năng chương trình. Những chương
trình có giao diện không đáp ứng yêu cầu người dùng thì sẽ không được chấp nhận.
Mặc dù, giao diện văn vẫn được sử dụng trong một số chương trình, nhưng công nghệ
ngày nay và cùng với phạm vi người dùng phổ cập của một phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng đang được xem xét, chúng ta sẽ tập trung vào loại giao diện đồhoạ. Đây
là loại giao diện thân thiện người dùng với một số đặc điểm sau:
Các nguyên tắc thiết kế: khi thiết kế giao diện cần chú ý đến nhu cầu, kinh
nghiệm và khả năng của người sử dụng. Kỹ sư thiết kế cần lưu ý đến những yếu tố con
người trong thiết kế (hạn chế ghi nhớ trong thời gian ngắn, hay mắc lỗi…). Dưới đây
là một số nguyên tắc khi thiết kế:
-

Thân thiện người dùng: màn hình giao diện nên sử dụng các thuật ngữ và khái
niệm quen thuộc với người dùng và được thiết kế theo những giấy tờ họ đang làm
việc.

-

Thống nhất: giao diện nên được thống nhất trong thiết kế, cách bố trí các thông tin
trên các cửa sổ chương trình.

-

Giảm sự bất ngờ: người dùng không bị bất ngờ với những phản ứng của hệ thống.

-

Khôi phục: giao diện cho phép người dùng khôi phục lại khi có lỗi.
Các đặc điểm của giao diện đồ hoạ:

GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng

SVTH : Nguyễn Văn Quý
18