Phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC

1

TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải
hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh
doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua
những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu
quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử
dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ
trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình
ứng dụng TMĐT, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn KNiC (TNHH) đã nhận thức được
vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán và cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website, ... Tuy
nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu
thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trên website của Công
ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm
hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
sau bán.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao
chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối
với một thương hiệu.


2

LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại
Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những lý
thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương Mại
Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra những
khó khăn và tìm cách khắc phục những khó khăn để áp dụng các kiến thức đã học vào
công việc cần thực hiện.
Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của quý
thầy cô, cùng với các anh chị tại Công ty TNHH KNiC. Nay khóa luận được hoàn thành,
em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nói
chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng đã truyền đạt cho em kiến
thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của thầy giáo Chử Bá Quyết người
đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn
thiện đề tài. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị làm
việc tại Công ty TNHH KNiC đã giúp đỡ, chỉ dạy nhiệt tình cho em trong suốt thời
gian thực tập. Cũng như cung cấp cho em nhiều thông tin cần thiết để hoàn thiện khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị My

MỤC LỤC


3

Tên

Bảng 2.1
Bảng 2.2

Bảng , biểu đồ
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013
Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ sau bán

Trang
22
25

trên website shoptretho.com.vn
Bảng 2.3

Đánh giá yếu tố độ tin cậy của dịch vụ sau bán trên website

Bảng 2.4

shoptretho.com.vn
Đánh giá yếu tố đáp ứng của dịch vụ sau bán trên website

Bảng 2.5

shoptretho.com.vn
Đánh giá yếu tố năng lực dịch vụ của dịch vụ sau bán trên

Bảng 2.6

website shoptretho.com.vn
Đánh giá yếu tố cảm thông của dịch vụ sau bán trên website

shoptretho.com.vn

Tên
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Hình vẽ
Giao diện website shoptretho.com.vn
Đối tượng mà khách hàng mục tiêu Công ty hướng đến
Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quá

Hình 2.4
Hinh 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7

trình bán hàng
Chiến lược cạnh tranh của shoptretho.com.vn
Mức độ khiếu nại của khách hàng với dịch vụ Công ty
Mức độ đào tạo, cập nhật kiến thức mới tại Công ty
Sự nhận thức về việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán

26
26
27
27

Trang
24

28
29
30
31
32
33

BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

Tên Viết Tắt
CNTT

Tên Đầy Đủ Tiếng Anh

Tên Đầy Đủ Tiếng Việt
Công nghệ thông tin


4

2

DN

3

E-mail

Electric mail

Thư điện tử

Excel

Microsoft Office Excel

Thuộc bộ phận mềm của

4
5

Doanh nghiệp

hãng Microsoft Office
Thương mại điện tử

TMĐT

6

WTO

7

TNHH

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới
Trách nhiệm hữu hạn


5
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
I.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng
cao. Do đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và
chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh.
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp
có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ
góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải
chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ
kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không.
Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.
Trên thực tế, các Công ty hay doanh nghiệp thành công họ đều chú trọng phát
triển khâu này, nó ảnh hưởng đến vấn đề tiếp tục có khách hàng hay không? Tạo dựng
niềm tin đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới trong tương lai, tạo
ra tập khách hàng cho Công ty, doanh nghiệp của mình.
Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Trong quá trình làm việc tại Công
ty TNHH KNiC, tôi đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của Công ty và tình
hình quản tri chất lượng của Công ty. Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng sau bán tại các website của Công ty TNHH KNiC đặc biệt là shoptretho.com.vn
còn rất mờ nhạt và chưa mang lại được hiệu quả đáng kể đối với khách hàng. Nguyên

nhân chủ yếu là do việc hạn chế trong cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực chuyên trách
trong lĩnh vực này, quan trọng hơn là trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau
bán trực tuyến của Công ty vẫn chưa cao nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Phát triển
các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty
TNHH KNiC làm đề tài nghiên cứu.


6
II.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hiện nay thì vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào trình bày chi tiết các luận
điểm hay các phương pháp để phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán. Sau đây là một số
công trình nghiên cứu về đề tài:
Các công trình nghiên cứu trong nước:
- Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa hai mô hình SERVQUALvà GRONROSS”, tác giả
sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL ( Parasuraman et al., 1988) và mô hình chất lượng chất lượng dịch vụ kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng ( Gronross, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh
giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử
ngân hàng tại Việt Nam tốt hơn.
- Nguyễn Thị Tuyết Hân ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Đo lường mức độ
hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận
vận tải và thương mại vinalink”. Kết quả nghiên cứu về luận văn là đo lường sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Từ kết quả của việc đo lương
như vậy, Công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu trong Công

ty, từ đó tập chung tốt hơn cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn
lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ
hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, Công ty sẽ tạo được lòng
trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
- Phạm Thị Minh Hà ( 2009) Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất
lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông
qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như
kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.


7
- Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị tác
nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau bán là
một trong 4 quy trình quan trọng của quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2B.
- Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM).
Các công trình nghiên cứu quốc tế:
-

Xi Zang ( 2006) Luận án thạc sỹ: “ Nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ
điện tử trong mua sắm trực tuyến”. Kết quả nghiên cứu được thể hiện: làm rõ vai trò
của chất lượng dịch vụ điện tử trong mua sắm trực tuyến, các Công ty cần phải chú
trọng vào vấn đề này để thu hút khách hàng tiềm nằng và gữi chân khách hàng hiện
tại. Từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực
tuyến.

-

Pramina Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ
trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nhiên cứu này đưa ra giả thiết và chứng
minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng khách
hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện đối với ngân hàng có cung
cấp dịch vụ thanh toán điện tử.

-

Laudon, K.C., và C.G Traver ( 2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT
là một yếu tố ( trụ cột) tạo thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: Con người, các
chính sách công, Marketing và quảng cáo, các đối tác kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ
cho các ứng dụng TMĐT.

-

Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke. Kristin Anderson. - Dịch
giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản
của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:
Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.
Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?
Tất cả mọi quy tắc đều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gồm cả quy tắc này).
Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.


8
Hãy làm những điều đúng đắn... Bất kể điều đó là gì.

Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.
Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
...
GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

III.
-

Giả định
Chất lượng dịch vụ điện tử có mối tương quan dương với khách hàng. Khi chất
lượng dịch vụ điện tử được nâng cao thì sẽ có khả năng tăng sự hài lòng của khách
hàng hơn.

-

Câu hỏi nghiên cứu:
+ Những dịch vụ hỗ trợ sau bán của Công ty là gì ?
+ Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ được cung cấp trên website.
+

Giải pháp để phát triển các dịch vụ điện tử sau bán trên website

www.shoptretho.com.vn
IV.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sau
bán và dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website, …
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
www.shoptretho.com.vn

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
www.shoptretho.com.vn

V.

ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU
 Phạm vi đối tượng: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về các dịch vụ sau bán trên

website www.shoptretho.com.vn
 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trên website shoptretho.com.vn
www.shoptretho.com.vncủa Công ty TNHH KNiC.
 Phạm vi thời gian: Từ tháng 2 năm 2015 đến tháng 4 năm 2015

VI.

KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:


9
Chương 1: Một số lý thuyết về dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
hỗ trợ sau bán trên website www.shoptretho.com.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn phát triển dịch vụ hỗ trợ sau
bán trên website www.shoptretho.com.vn


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU
BÁN
1.1.
1.1.1.
1.1.1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬSAU BÁN
Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
Khái niệm
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng
ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời
sống xã hội. Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá
nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt
Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bất cứ
cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”
Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản
phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch
vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".


11
Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch
vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”
1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con

người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc
biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được
cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu
thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch


12
vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng
thuê thêm nhân viên bán thời gian đểphục vụ vào các giờ cao điểm.
1.1.2. Khái quát về dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ hỗ trợ sau bán được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là
một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình
Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ sau bán tốt là thể
hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch
mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng
hơn có khách hàng mới"
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý
đúng mức đến dịch vụ sau bán (hậu mãi). Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh
nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng
dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc
sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng
và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán;
dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế

biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng
hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết
hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao các doanh nghiệp thương mại rất
chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn
được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng cũng như duy trì và
nâng cao hiệu quả hoạt động của sản phẩm của doanh nghiệp đã mua.Cũng chính vì
thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời
gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại
và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp.
Dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong thương mại điện tử dịch vụ hỗ
trợ sau bán được hiểu là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện
tử, các hoạt động tiếp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiêp, thúc
đẩy tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các


13
thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ, hệ thống quản lý cuộc gọi, các
bộ phận hỗ trợ online, hỗ trợ tận nơi….
1.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ sau bán
Vì là một loại dịch nên dịch vụ hỗ trợ sau bán mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói
chung đó là tính không hiện hữu,tính không đồng nhất, tính không tách rời, mau hỏng
Ngoài ra vì đây là một loại dịch vụ diễn ra sau quá trình bán hàng nên dịch vụ hỗ
trợ sau bán (dịch vụ hậu mãi) phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm và chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp của doanh nghiệp. Những tính chất của sản phẩm sẽ quy định
các loại dịch vụ hỗ trợ sau bán phù hợp.
Đồng thời sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những nhu cầu của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng là điều kiện phát sinh các dịch vụ hỗ trợ sau bán.

1.1.2.3.

Phân loại dịch vụ sau bán
a, Các tiêu chí phân loại dịch vụ sau bán
Theo mục đích: Nhằm mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận
Theo nội dung: Dịch vụ sau bán trong các ngành nhà hàng khách sạn, mua bán
truyền thống, mua bán thương mại điện tử, ngân hàng, giáo dục, y tế….
Theo quy mô: Dịch vụ hỗ trợ sau bán được thực hiện theo quy mô lớn, hay nhỏ
tùy thuộc vào sản phẩm mà công ty kinh doanh
Theo cách thức tiếp cận: Dịch vụ hỗ trợ sau bán được thực hiện khi doanh
nghiêp chủ động tiếp cận với khách hàng bằng cách đến tận nơi, hay khách hàng đến
cơ sở của doanh nghiệp để nhận được dịch vụ hỗ trợ, tiếp cận thông qua điện thoại,
internet…..
b, Các loại dịch vụ sau bán
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng
thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách
hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó người
bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý
những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều
mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình
mua diễn ra mau lẹ . Do đó các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán phải đặt trọng tâm
đáp ứng mong muốn này. Các loại dịch vụ hỗ trợ sau bán phổ biến hiện nay:


14
Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng
Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng
luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những
hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn
bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các

hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình.
Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của
sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt
động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự
cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không lớn lắm, nên chi phí bảo hành sẽ là
thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay
thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng loại
khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các
trung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu.
Theo dõi sản phẩm
Sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi
nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản
phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu hồi
lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng
cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết
định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thông
tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với thị
trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm
sau bán hàng.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có
khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau…


15
Thay thế tạm thời sản phẩm
Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ. Một số
nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng

trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của doanh
nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.
Một số dich vụ khác
Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ của
mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin cho khách hàng,
lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp…
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN

1.2.

Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi
yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng được
yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một
vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai trò của dịch vụ sau bán hàng
được thể hiện như sau :
-

Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có
khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa
mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70% là do gặp phải các vấn
đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi doanh nghiệp bán
được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản
phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh
sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài
lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có
khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn.
Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết
thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách

hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho
khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài
lòng về sản phảm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn.


16
-

Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết định
mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng
của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chí,
ti vi, tờ quảng cáo. Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình,
bạn bè khi mua hàng. Trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11
người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số ngườ nghe
những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không
vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản
phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến

-

quyết định mua hàng.
Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho
khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng được một uy tín
về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm

-

cùng loại khác.
Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng mang tính
chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi

hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho

-

công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế.
Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là người dẫn
đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các
sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có
được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm kế tiếp.
Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong
các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách
hàng thường xuyên hoắc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí
vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách
hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường, tăng sức cạnh
trạnh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

1.3.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐIỆN TỬ SAU BÁN


17
1.3.1. Bản chất của phát triển dịch vụ hỗ trợ điện tử sau bán

Theo nghĩa rộng trong từ điển tiếng việt của Hoàng Phê chủ biên, phát triển là
sự tăng trưởng dần dần của một tình huống trở nên tiên tiến hơn và mạnh mẽ hơn so
với trước. Phát triển có thể bao gồm: Sự mở rộng về quy mô, sự gia tăng về số lượng
và trọng lượng, sự nâng cao về chất lượng.
Theo quan điểm triết học hiện đại, thuật ngữ “ Phát triển” để diễn tả sự vận động
của sự vật, hiện tượng theo khuynh hướng tiến lên, có thể diễn ra dưới ba mức độ từ

thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện tới ngày càng hoàn thiện
hơn.
Trong nghiên cứu kinh tế, phát triển thường được xác định qua những thay đổi về
số lượng và chất lượng. Phát triển luôn đi kèm theo sự tăng trưởng, đó là sự gia tăng
hữu hình (tăng trọng lượng, khối lượng, số lượng, thu nhập hoặc gia tăng vô hình: một
hệ thống trở nên phức tạp hơn, một sinh vật trở nên trưởng thành hơn).
Trong nghiên cứu này, cách hiểu” Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán” cũng được
tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, đó là sự gia tăng về số lượng và sự nâng cao về chất
lượng của các dịch vụ hỗ trợ sau bán. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ cũng tuân theo các
quy luật kinh tế như cung cầu, quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị. Đối với năm nhóm
dịch vụ hỗ trợ được nghiên cứu, sự gia tăng về số lượng và sự nâng cao về chất lượng
dịch vụ được định nghĩa như sau:
Sự gia tăng về số lượng được xác định qua tiêu chí tổng hợp: Tình hình cung ứng
dịch vụ và tình hình sử dụng dịch vụ.
Đối với tình hình cung ứng dịch vụ được đánh giá qua xem xét: hiện trạng cung
ứng dịch vụ, dịch vụ đã được cung ứng ở Việt Nam hay chưa, thời điểm mà dịch vụ
bắt đầu được cung ứng thông qua so sánh với sự xuất hiện dịch vụ đó trên thế giới; có
sự gia tăng số lượng nhà cung ứng qua các năm, sự thành lập mới các thể chế, Công ty
cung ứng dịch vụ hỗ trợ trong thời gian thực hiện nghiên cứu, số lượng nhà cung ứng
trong mỗi loại hình dịch vụ có sự tham gia của nhiều nhà cung ứng cùng một loại dịch
vụ, có sự cạnh tranh giữa các nàh cung ứng, không có tình trạng độc quyền cung ứng,
tính đa dạng các công cụ, phương tiện, hạ tầng cung ứng dịch vụ.
Đối với đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ: Được xác định qua phân tích tình
hình sử dụng các dịch vụ: Sự gia tăng số lượt truy cập website cung cấp dịch vụ, số


18
người sử dụng dịch vụ ( số thành viên, số tài khoản đăng ký),số thẻ thanh toán (thanh
toán điện tử), số gian hàng điện tử được mở (trên sàn giao dịch), số lượt tải (phần
mềm), giá trị giao dịch, giá trị đơn hàng thực hiện (doanh số), số lượng đơn hàng được

đặt…Trong một số loại hình dịch vụ, tiêu chí cơ sở pháp lý cho việc cung ứng dịch vụ
cũng được xem xét để đánh giá sự phát triển.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ điện tử sau bán ( Nguồn: Internet)
1.3.2.1.

Các nhân tố khách quan
Xây dựng hạ tầng CNTT-TT và internet
Một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển cung ứng và sử dụng các
dịch vụ hỗ trợ là hạ tầng CNTT- TT và mạng internet.
CNTT-TT đề cập tới một lĩnh vực khá rộng bao gồm phần mềm, phần cứng,
mạng máy tính và internet. Nó bao gồm cả cơ sở hạ tầng liên lạc và các công nghệ như
các mạng diện thoại thông thường, mạng tế bào, liên lạc qua vệ tinh, các phương tiện
truyền thông…
Việc xây dựng hạ tầng CNTT-TT và mạng internet trên phạm vi toàn cầu, các
quốc gia, tại các doanh nghiệp,cộng đồng và hộ gia đình cho phép các công dân, các
doanh nghiệp, tổ chức có thể tham gia vào hoạt động TMĐT. Tuy nhiên, để các doanh
nghiệp và người tiêu dùng thực hiện được hoạt động trao đổi thông tin thì hệ thống
mạng truyền thông phải vận hành liên tục, tốc độ truyền và giá sử dụng dịch vụ phải
phù hợp với khả năng chi trả của người dân…
Hạ tầng CNTT-TT cũng phải được xây dựng đồng bộ cấp vĩ mô và vi mô. Cả bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp, hạ tầng CNTT- TT cũng phải được phát triển trong
cộng đồng đến từ hộ gia đình . Có như vậy một tỷ lệ khá lớn người dân mới có mới có
thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng.
Nhân tố chính trị, pháp luật
Chính trị và pháp luật là cơ sở nền tảng cho các hoạt động sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động mua bán qua
mạng, bởi các doanh nghiệp này hoạt động trên thị trường quốc tế với lợi thế mạnh
trong cạnh tranh là lợi thế so sánh giữa các nước. Chính trị ổn định, pháp luật rõ ràng
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khi tham gia cạnh tranh và cạnh tranh
có hiệu quả.

19
1.3.2.2.

Các nhân tố tự nhiên
Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý của quốc gia,
môi trường thời tiết khí hậu... các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp theo hướng tích cực hay tiêu cực. Chẳng hạn tài nguyên thiên nhiên
phong phú, vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp doanh nghiệp giảm được chi phí, có điều kiện
khuyếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường... Bên cạnh đó, những khó khăn ban đầu
do điều kiện tự nhiên gây ra làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.3.2.3.

Các nhân tố chủ quan
Khách hàng
Khách hàng sẽ tạo áp lực làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bằng
việc đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao hơn, giá rẻ hơn, dịch vụ bán hàng tốt hơn.... và
do đó, để duy trì và tồn tại trên thị trường, buộc các doanh nghiệp phải thoả mãn tốt
các nhu cầu của khách hàng trong điều kiện cho phép điều này sẽ làm tăng cường độ
và tính chất cạnh tranh của doanh nghiệp.
Yếu tố giá cả
Giá cả của một hàng hoá trên thị trường được hình thành thông qua quan hệ cung
cầu. Người bán và người mua thoả thuận mặc cả với nhau để đi tới mức giá cuối cùng
đảm bảo hai bên cùng có lợi. Giá cả đóng vai trò quyết định mua hay không mua của
khách hàng.Trong nền kinh tế thị trường có sư cạnh tranh của các doanh nghiệp, khách
hàng có quyền mua và lựa chọn những gì cho là tốt nhất và cùng một loại hàng hoá với
chất lượng tương đương nhau chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, khi đó
lượng bán của doanh nghiệp sẽ tăng lên.

Giá cả được thể hiện như là vũ khí cạnh tranh thông qua việc định giá của hàng
hoá: Định giá thấp (giá xâm nhập, giới thiệu) định giá ngang giá thị trường hay định
giá cao. Việc định giá cần phải xem xét các yếu tố sau: Lượng cầu đối với hàng hoá và
tính tới số tiền mà dân cư có thể để dành cho loại hàng hoá đó, chi phí kinh doanh và
giá thành đơn vị sản phẩm. Phải nhận dạng đúng thị trường cạnh tranh để từ đó có
cách định giá thích hợp cho mỗi loại thị trường. Với một mức giá ngang giá thị trường
giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống. Nếu
doanh nghiệp tìm ra được các biện pháp hạ giá thành thì lợi nhuận thu được sẽ tăng
lên, hiệu quả kinh doanh sẽ cao. Ngược lại, với một mức giá thấp hơn giá thị trường sẽ


20
thu hút được nhiều khách hàng và tăng lượng bán, doanh nghiệp sẽ có cơ hội thâm
nhập và chiếm lĩnh thị trường mới. Mức giá doanh nghiệp áp đặt cao hơn giá thị
trường chỉ sử dụng được đối với các doanh nghiệp có tính độc quyền, điều này giúp
cho doanh nghiệp thu được rất nhiều lợi nhuận (lợi nhuận siêu ngạch).
Để chiếm lĩnh được ưu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải có sự lựa
chọn các chính sách giá thích hợp cho từng loại hàng hoá, từng giai đoạn trong chu kỳ
sống của sản phẩm hay tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng vùng thị trường.
Chất lượng hàng hoá
Nếu như trước kia giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất, thì ngày nay nó phải
nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng hàng hoá. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là "
biện pháp nghèo nàn " vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại cùng một loại
hàng hoá, chất lượng hàng hoá nào đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì họ cũng sẵn
sàng mua với một mức giá cao hơn, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học
kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao
hơn trước. Chất lượng hàng hoá là hệ thống nội tại của hàng hoá được xác định bằng
cá thông số có thể do được hoặc so sánh được, thoả mãn các điều kiện kỹ thuật và
những yêu cầu nhất định của người tiêu dùng và xã hội. Chất lượng hàng hoá được
hình thành từ khâu thiết kế tới tổ chức sản xuất và ngay cả khi tiêu thụ hàng hoá và

chịu tác động của nhiều yếu tố: Công nghệ, dây chuyền sản xuất, nguyên vật liệu,
trình độ quản lý...
Chất lượng hàng hoá không chỉ là bền tốt, đẹp mà nó còn do khách hàng quyết
định. Muốn đảm bảo về chất lượng thì một mặt phải thường xuyên chú ý tới tất cả các
khâu trong quá trình sản xuất, mặt khác, chất lượng hàng hoá không những được đảm
bảo trước khi bán mà còn phải được đảm bảo ngay cả sau khi bán hàng bằng các dịch
vụ bảo hành. Chất lượng hàng hoá thể hiện tính quyết định khả năng của doanh nghiệp
ở chỗ:
+ Nâng cao chất lượng hàng hoá sẽ làm tăng khối lượng hàng hoá bán ra, kéo dài
chu kỳ sống của sản phẩm.
+ Hàng hoá chất lượng cao sẽ làm tăng uy tín của doanh nghiệp kích thích khách
hàng mua hàng và nở rộng thị trường.


21
+ Chất lượng hàng hoá cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời, cải thiện tình hình tài
chính của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh
nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt
và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là sản
phẩm cho” Mẹ và Bé” thiên hướng tự nhiên, có thể nói rằng đây là một bước đột phá
mới, nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Công ty TNHH KNiC là không
nhiều. Do đó Công ty có khả năng trở thành một trong những Công ty đi đầu về cung
cấp sản phẩm cho mẹ và bé tự nhiên trực tuyến lớn nhất trong nước. Mặt khác, là một
Công ty có quy mô chưa đủ lớn, kiến thức về TMĐT còn nhiều hạn chế… Để tồn tại
và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy

mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ
trợ sau bán.


22
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Cách thức tiến hành đối với phương pháp này như sau: Phát ra 30 phiếu và thu về
30 phiếu, và đối tượng được điều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ, nhân
viên của webstie shoptretho.com.vn. Nội dung điều tra tập trung chủ yếu về thực trạng
dịch vụ sau bán tại Công ty.
Mục đích của phương pháp này nhằm đánh giá tổng quan về tình hình dịch vụ
sau bán tại website shoptretho.com.vn dựa trên việc xử lý kết quả trả lời của các phiếu

•
•
•
•
•
•
•
•
•

điều tra.
Ưu điểm:
Linh hoạt về mặt địa điểm

Chi phí thực hiện thấp
Thuận tiện cho đối tượng điều tra
Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại hình, khả
năng giao tiếp
Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy
Nhược điểm:
Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn: Đối tượng hiểu và trả lời theo cách riêng
Câu hỏi phải chuẩn hóa cao
Mất thời gian chờ đợi sự trả lời và nhận kết quả
Tỉ lệ phản hồi thấp
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Cách thức thực hiện phương pháp: Đối tượng được phỏng vấn ban đầu là lãnh
đạo Công ty, nội dung của phương pháp này là hỏi trực tiếp và có thể đi sâu hơn về
những vấn đề cần được giải quyết, phỏng vấn và ghi chép lại nội dung phỏng vấn,
bảng câu hỏi của phỏng vấn như trong phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu
Mục đích của phương pháp này là đánh giá một cách cụ thể hơn về thực trạng
dịch vụ sau bán của website shoptretho.com.vn và định hướng phát triển dịch vụ sau

•
•
•
•

bán trong tương lai của Công ty TNHH KniC.
Ưu điểm:
Cơ hội phản hồi thông tin cao
Cơ hội làm rõ những câu trả lời phức tạp
Độ dài phỏng vấn
Khả năng hoàn tất bảng câu hỏi

23
•
•
•
•

Tỉ lệ hướng ứng điều tra cao
Nhược điểm:
Khả năng phát sinh sai biệt do tác động của kỹ thuật phỏng vấn
Vấn đề chi phí cao
Khả năng tái phỏng vấn
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu: Internet, sách, báo, kỷ yếu, nội bộ Công ty
Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến:
Sử dụng công cụ search engine: google.com, coccoc, bing.com…..
Mục đích: thu thập các số liệu, tham khảo các sách trong nước và sách tiến nước
ngoài,… chủ yếu thông qua các tài liệu nước ngoài, website chính thức của cơ quan có
thẩm quyền….
Thu thập các ý kiếm đánh giá của các chuyên gia về: thực trạng thị trường, thực
trạng dịch vụ sau bán tại các đối thủ cạnh tranh và tại Công ty TNHH KNiC và cụ thể
là trên website shoptretho.com.vn
Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến:
Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong: Doanh thu, báo cáo hoạt động chăm sóc
khách hàng sau bán
Thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài doanh nghiệp: tại liệu của các website có
dịch vụ sau bán tốt
Ưu điểm: Truy xuất dữ liệu nhanh và giẻ
Nhược điểm: cần phải đánh giá trước khi sử dụng dữ liệu thứ cấp về: Đặc điểm,
sai số, tính thời sự, mục tiêu, bản chất và sự phụ thuộc

2.1.2. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Xử lý
Dữ liệu thu thập được từ ngày 30/3/2015 đến ngày 15/4/2015 được xử lý bằng 2
phương pháp là phương pháp định lượng và phương pháp định tính, sử dụng phần
mềm Excel để sử lý và phân tích dữ liệu.
Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong
bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft. Cũng nhờ các chương trình bảng
tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo
bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có
những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất


24
thân thiện với người dùng. Và nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình
vẽ…
Đối với phiếu điều tra ý kiến khách hàng, vì hướng tới đối tượng là khách hàng
online nên phiếu điều tra được xây dựng bằng cách xây dựng bảng hỏi/phiếu khảo sát
trên Google Forms. Từ phản hồi, Google Forms sẽ cho phép xem theo bảng tính kết
quả dữ liệu thu thập được, hoặc xem theo tóm tắt, trong đó sẽ cho phép xem bao nhiêu
người đã điền phiếu, bảng thống kê và sơ đồ dữ liệu. Dựa vào những thống kê này,
người thu thập bảng hỏi có thể đưa ra những giả định và kiểm chứng độ tin cậy và xác
thực của dữ liệu.
Phương pháp định tính:
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân
tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của
nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi
trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như một
chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để

phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.
2.1.2.2. Phân tích dữ liệu
Kết quả sau khi tiến hành điều tra khách hàng:
Số lượng phiếu điều tra phát ra
: 30 phiếu
Số lượng phiếu điều tra thu về
: 30 phiếu
Số lượng phiếu thu về hợp lệ
: 30 phiếu
Đối tượng
: Khách hàng sử dụng sản phẩm của shoptretho.com.vn
Kết quả phân tích dữ liệu được trình bày ở phần sau.
2.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH KNIC VÀ WEBSITE
SHOPTRETHO.COM.VN
2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH KNiC
-

Tên đầy đủ: Công ty TNHH KNiC
Logo công ty:


25

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH.
- Địa chỉ: Tầng 2, Số 68 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, Q.Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Điện thoại:04-6268 8383
- Email trụ sở chính:
- Website: www.knic.vn
- Tầm nhìn và sứ mạng:
KNiC xác định mục tiêu trở thành tập thể gắn kết, là nơi để các thành viên phát

huy hết sức sáng tạo và khả năng của mình. Từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất
lượng với giá thành hợp lý mang lại nhiều giá trị hữu ích cho xã hội.
Với sứ mạng"Không ngừng sáng tạo giúp việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn"
KNic phấn đấu trở thành Công ty đi đầu trong lĩnh vực tư vấn, cung cấp các giải pháp
Công nghệ thông tin ứng dụng tại doanh nghiệp.
Quá trình thành lập
Công ty TNHH KNiC được thành lập bởi nhóm kỹ sư trẻ đam mê ứng dụng công
nghệ thông tin để phục vụ cộng đồng. KNiC sáng tạo trong việc tư vấn, thiết kế và
triển khai các giải pháp Công nghệ thông tin tổng thể ứng dụng vào hoạt động kinh
doanh và sản xuất của Doanh nghiệp.
Khởi điểm, Công ty chuyên về lĩnh vực tư vấn, cung cấp các giải pháp Công
nghệ thông tin ứng dụng tại doanh nghiệp đến nay công ty đã kinh doanh thêm nhiều
lĩnh vực hơn đặc biệt phải nói đến shoptretho.com.vn được thành lập ngày 16/5/2009
đã tạo ra bước ngoặt mới cho công ty. ShopTreTho.com.vn_Thiên đường cho Bé! trực
thuộc Công ty TNHH KNiC.
ShopTreTho là địa chỉ uy tín cung cấp trọn gói đồ cho Mẹ và Bé với hơn 10.000
mặt hàng với 40 nhóm hàng lớn như: Đồ sơ sinh, đồ chơi, thời trang trẻ em, xe đẩy,
giường, nôi, cũi,.. đến nay đã mở thêm nhiều chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh,
Hải Phòng và phạm vi hoạt động của Công ty đã mở rộng trên toàn quốc.