Đọc vị khách hàng michael wilkinson

MICHAEL WILKINSON

Đ C V KHÁCH HÀNG
BUYING STYLES
B n quy n ti ng Vi t
T‘ng Linh d ch

Công ty Sách Alpha

N(À XU T B N LAO Đ NG - XÃ ( I

D án

ebook cho thi t b di đ ng

Phát hành ebook

T o ebook Tô ( i Tri u

Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có đi u ki n mua sách

N u b n có kh năng hãy mua sách g c đ

ng h tác gi ng

i d ch và Nhà Xu t B n


M cl c
Đ C V K(ÁC( (ÀNG ............................................................................................................................................. 2

T(ÍC( NG() HO C TI P T C TH T B I ........................................................................................................ 4
L i m đ u .................................................................................................................................................................. 6
1. TÌM K) M GI ) P(ÁP ......................................................................................................................................... 8

2. XÁC Đ NH NH NG (ÀN( V) C A NG ) Đ I DI N C(O K(ÁC( (ÀNG K() N C(ÚNG TA
PHI N LÒNG ............................................................................................................................................................ 11

3. XÁC Đ NH B N P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C B N .......................................................................... 14

4. BÁN (ÀNG CHO S P C A B N ................................................................................................................... 23
5. XÁC Đ N( P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C A NG

) K(ÁC ............................................................... 38

6. SO SÁN( CÁC P(ONG CÁC( BÁN (ÀNG VÀ CÁC P(ONG CÁC( MUA (ÀNG ......................... 48

7. Đ) U CH N( P( NG T( C TI P C N Đ P(Ù ( P V ) P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C A
K(ÁC( ........................................................................................................................................................................ 56
8. NH N DI N CÁC P(ONG CÁC( Đ I L P................................................................................................ 67

9. LÊN K HO CH C(O B

C TI P THEO ................................................................................................. 74

10. M T NĂM SAU................................................................................................................................................. 79

T NG K T V CÁC P(ONG CÁC( ................................................................................................................... 81

THÍCH NGHI HO C TI P T C TH T B I
Khi đ c b n th o Đ c v khách hàng ý nghĩ đ u tiên c a tôi là l i m t cu n d y v cách bán
hàng gi ng nh hàng trăm cu n mà tôi đã t ng nghiên c u Nh ng khi đ c h t nh ng
trang đ u tiên tôi đã không th d ng l i đ n khi t i trang cu i c‘ng

Milchael Wilkinson đã cung c p nh ng tr i nghi m c a nh ng nhân v t trong sách nh ng
công c đ n gi n nh ng hi u qu mà các chuyên gia bán hàng s d ng c‘ng v i nh ng bí
quy t đ bán hàng hi u qu h n
Đ c bi t, cu n sách gi’p ch’ng ta xác đ nh đ c các m u hình tâm lý c b n c a khách hàng
đ ch’ng ta đi u ch nh cách ti p c n nh m tăng tính thuy t ph c và h p d n khi chào hàng
Sau nh ng gi h c lý th’ c‘ng nh ng nhân viên bán hàng trong sách các b n s :
Nh n ra b n phong cách mua hàng c b n: D, I, S, C;

(i u rõ nh ng vi c c n làm và không nên làm khi bán hàng cho khách
Nhanh chóng n m b t đ

Giành đ c s tin t
hàng hi n t i;

Phát tri n m t chi n l

c nh ng d u hi u cho bi t h đang s d ng sai cách ti p c n;

ng c a khách hàng ti m năng và c i thi n m i quan h v i khách
c ti p c n khách hàng ti m năng m i...

Không d ng l i tính nguyên t c tác gi còn cung c p cho ng i đ c nh ng công c ngôn
ng chu n, nh ng câu t nên và không nên s d ng đ i v i t ng nhóm khách hàng

N u nh ng cu n sách d y bán hàng khác t p trung vào vi c x lý s t ch i c a khách hàng

hay k năng trình bày thì Đ c v khách hàng cung c p cho b n kh năng quan sát khi thăm
vi ng khách hàng tr c ti p bí quy t thuy t ph c khách hàng v v Đ c bi t tác gi còn cung
c p m t s bi u m u có th s d ng đ nhóm hóa khách hàng

N u b n không bi t lý do t i sao mình th t b i trong vi c chào hàng thì đây là cu n sách
c n đ c.

N u b n mu n trang b cho mình k năng đ có th giao ti p hi u qu h n v i các m u
hình tâm lý c a khách hàng thì đây là cu n sách đáng đ c.

N u b n có khuynh h ng trung thành v i m t ki u chào hàng d n đ n k t qu không
l’c nào cũng nh ý mu n thì đây là cu n sách ph i đ c.
N u b n là chuyên gia hu n luy n bán hàng thì đây là cu n sách nên đ c.

N u b n c n m t tài li u hu n luy n cho nh ng nhân viên bán hàng c a công ty b n thì
đây là cu n sách không th thi u.


N u b n mu n b i d ng k năng giao ti p đ ng phó linh ho t v i nhi u khách hàng
khác nhau thì đây là cu n sách gi’p b n thành công

Và v i t t c nh ng ai làm vi c trong lĩnh v c bán hàng t nhân viên cho t i chuyên gia bán
hàng t giám đ c bán hàng đ n các chuyên gia hu n luy n bán hàng thì đây chính là cu n
sách dành cho các b n.

Ch’c các b n thành công

TP. H Chí Minh tháng năm

FRANC)S (ÙNG

Di n gi Chuyên gia hu n luy n bán hàng hàng đ u khu v c/C v n chi n l

Fresh View Training & Consulting Co, Ltd.

c kinh doanh


L im đ u
CU N SÁC( NÀY S G)ÚP GÌ C(O B N?
Tôi ghét khi nhân viên bán hàng

Đi n vào ch tr ng (ãy nghĩ t i nh ng tr i nghi m không m y th’ v c a b n v i nhân viên
bán hàng (ãy nghĩ t i nh ng đi u khi n b n th t v ng v nhân viên bán hàng B n đi n gì
vào ch tr ng? B n ghét khi
( thô l ?

( không hi u v n đ ?

( không hi u v s n ph m c a h ?

( làm b n phát ngán v i nh ng b n phân tích và s li u?

( không l ng nghe và dành th i gian đ hi u b n và nhu c u c a b n?

Câu h i quan tr ng Ng i đ i di n c a khách hàng đi n gì vào ch tr ng? N u câu tr l i là
Đi u đó t‘y thu c vào h thì cu n sách này rõ ràng là dành cho b n.

M c tiêu c a ch’ng tôi trong cu n Đ c v khách hàng là cung c p m t cu n s tay th’ v
gi’p các chuyên gia bán hàng tìm hi u xác đ nh và thích ng v i t ng phong cách mua

Không may là có r t nhi u nhân viên bán hàng ch bi t m t phong cách bán hàng duy nh t
cách c a chính h . Nh ng ng i này không bi t r ng h s thành công h n nhi u n u bán
hàng theo phong cách mua c a ng i tiêu d‘ng
B n ch s d ng m t phong cách bán v i m i ng i đ i di n c a khách hàng B n có bi t
nh ng phong cách mua hàng c b n và các chi n l c thi t y u đ thích ng v i t ng
phong cách B n có nh n ra nh ng d u hi u c nh báo r ng có th b n đang s d ng phong
cách bán hàng không ph‘ h p?

Thông đi p c a Đ c v khách hàng r t đ n gi n:
(ãy thích nghi ho c ti p t c th t b i

Ch’ng tôi xin trân tr ng gi i thi u t i đ c gi cu n Đ c v khách hàng m t tác ph m m i,
đ y lôi cu n v i ki u h c mà ch i Gi ng nh m t câu chuy n ng ngôn cu n sách này vi t
v m t nhân v t gi t ng tên là Dave ng i đã đ l m t m t th ng v l n mà không tài
nào hi u n i lý do vì sao V i mong mu n tr thành CEO Dave th ng tham d nh ng bu i
h i th o kéo dài hàng n a ngày bàn v phong cách mua hàng


Nh ng không gi ng nh m t câu chuy n ng ngôn tr ng tâm c a cu n sách không b chôn
v‘i trong ph n k t. Trong Đ c v khách hàng
câu chuy n x y ra l p h c. B i v y câu
chuy n m i là ph n chính c a tác ph m.
Đ c v khách hàng còn cung c p cho đ c gi m t công c h u hi u đ n m b t đ
theo ba cách th c sau:

c bí quy t

B n n m đ c khái ni m v phong cách mua hàng tr c ti p t gi ng viên c a khóa h c
trong câu chuy n, c nh th b n đang ng i trong l p c‘ng Dave v y.

Đ ng th i, b n tr i nghi m thông tin qua cách nhìn c a Dave. B n nghe th y l i ph n đ i,
s quan tâm n i s hãi c a Dave c‘ng l’c c m nh n đ c ni m vui khi anh ta hi u ra lý do
vì sao mình l i đánh m t th ng v quan tr ng này trong khi nh ng th ng v khác l i d
dàng th c hi n.

Trong tác ph m này b n s quan sát th y nh ng ho t đ ng t ng tác c a m i ng i trong
l p h c và nh n ra mâu thu n gi a phong cách mua và bán khi ch’ng xu t hi n t m t
ch nh th .

Vì khán gi tham gia đ u là nhân viên bán hàng nên ch’ng tôi đã thi t k Đ c v khách hàng
thành m t lo t nh ng ch ng ng n g n, m i ch ng đóng góp m t ph n quan tr ng vào
n i dung cu n sách Tuy nhiên đ i v i nh ng đ c gi không có nhi u th i gian ch’ng tôi
g i ý b n nên đ c ch ng
Ch

Ch

Ch

ng cung c p cho b n v n ki n th c s đ ng v b n phong cách mua hàng c b n.

ng đ a ra m t s m o đ xác đ nh phong cách mua c a ng

ng tóm t t nh ng ph

i đ i di n.

ng th c bán ph‘ h p v i t ng phong cách mua

Sau khi đ c xong các ph n tr ng tâm b n có th mu n ti p t c tìm ki m thông tin trong các

ch ng khác đ hi u thêm v khái ni m các phong cách mua hàng

Đ i v i nh ng đ c gi mu n n m b t đ c thông đi p xuyên su t tác ph m ngay t l n đ c
đ u tiên hãy c m cây b’t đánh d u và s n sàng đ h c cách bán hàng theo phong cách mua
c a ng i tiêu d‘ng


1. TÌM KI M GI I PHÁP
Có ph i các anh cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách

S im l ng bao tr‘m sau câu h i mà CEO c a CRM First đ a ra cho Dave giám đ c kinh
doanh c a công ty và ng i đ i di n bán hàng sau khi h làm l m t b n h p đ ng tr giá
n a tri u đô-la vào tay m t đ i th y u th h n Ng i đ i di n c a khách hàng ti m năng
Web Systems and Tools m t trong nh ng nhà phát tri n website hàng đ u t i M đã cho
r ng CRM First có s n ph m t t h n v i nhi u đ c đi m phong ph’ h n M c d‘ s n ph m
có đ t h n đôi ch’t so v i đ i th c nh tranh nh ng đ i di n c a khách hàng v n tin t ng
r ng giá s n ph m c a CRM First ph‘ h p v i ngân sách h đ a ra

Ng i đ i di n c a khách hàng Sharlene Case v n vui v khi thông báo tin x u Nhóm c a
các anh đã làm r t t t cô nh n m nh. Các anh có m t s n ph m t t v i nh ng đ c đi m
n i tr i nh t trong s các s n ph m mà ch’ng tôi bi t Tuy nhiên ch’ng tôi l i c m th y
tho i mái h n khi làm vi c v i m t nhóm khác
Khi Dave thăm dò thêm b ng cách h i r ng nhóm c a anh ta có th làm gì đ c i thi n tình
hình thì Sharlene đ ng lên Cô nói S th t là các anh không th làm gì Các anh bi t đ y có
th các anh s h p tác t t h n v i m t ai đó Ch’ng tôi ch tin t ng vào kh năng hoàn
thi n và đáp ng nhu c u c a ch’ng tôi t m t nhóm khác

M i nghe th y v y đ i di n bán hàng c a CRM First đã li u lĩnh ch p ngay l y m t t .
(oàn thi n
N u cô có th c m c nào v kh năng hoàn thi n thì tôi có th đ m b o r ng

nhóm nghi p v c a ch’ng tôi là s m t trong lĩnh v c hoàn thi n

Sharlene che gi u s t c t i c a mình b ng cách tr l i đ n gi n Các anh có th b o v
lu n đi m c a mình Nh ng ch’ng tôi đã quy t đ nh r i Tuy nhiên n u có nhu c u b sung
trong t ng lai ch’ng tôi s không ng n ng i đ ngh nhóm anh d th u. C m n m t l n
n a vì nh ng n l c c a các anh
Và nh v y, cu c g i k t th’c

Trong su t quá trình thăm dò Dave đã c g ng h t s c xác đ nh xem sai l m c a nhóm n m
đâu
khía c nh quá trình đào t o bán hàng anh tin r ng h đã làm đ’ng theo h ng
d n:
Ban đ u h liên h và t o ra s thích th’ khi th c thi gi i pháp qu n lý m i quan h v i
ng i đ i di n c a khách hàng
( làm vi c v i ng

i đ i di n đ bi t đ

c nhu c u và xác đ nh giá tr .

( làm vi c v i nhóm đ xây d ng k ho ch hành đ ng.


( đã xác đ nh nh ng ki u ng i đ i di n c a khách hàng đ c tr ng bao g m ng i gi i
thi u và nhân v t có nh h ng đ ng th i th c hi n k ho ch đ qu n lý các m i quan h
này

Sau l n g p đ u tiên nhóm c a Dave đã t p h p t t c vào m t email ch ra nhu c u c a
ng i đ i di n và l i ích khi gi i quy t nhu c u này vì ng i đ i di n ch ch nh s a m t
ch’t n i dung b c th

( thuy t ph c ng i đ i di n c a khách hàng đ ng ý tham d m t s s ki n chuyên
ngành đ t o thêm ni m tin thông qua vi c ki m ch ng ch t l ng s n ph m c a CRM First.

Và khi ng i đ i di n c a khách hàng yêu c u hai h s d th u b sung, ho s làm vi c
v i giám đ c d án c a khách hàng đ đ a ra hai đ i th c nh tranh đã bi t t tr c, m t
đ i th đ a ra giá th p h n và m t đ i th đ a ra giá cao h n nh ng đ i th này s ph i
ch u thua tr c gói s n ph m v i nh ng gi i pháp giàu tính năng và giá c ph i chăng c a
CRM First.
V y thì vì sao h l i th t b i Câu h i c a CEO ám nh Dave.

Các anh có cho r ng ch’ng ta chào hàng ch a đ’ng cách không

8 c a c a ông là gì Dave h i l i sau m t h i im l ng Ch’ng ta chào hàng v i cô ta theo
nh ng chi n l c đã đ c s d ng hàng trăm l n Ch’ng ta đã xác đ nh đ c các nhân v t
có nh h ng quan tr ng Ch’ng ta đã xây d ng m i quan h Ch’ng ta h tr k thu t b ng
cách cung c p m t b n phân tích c th v l i ích và chi phí Ch’ng ta đ a ra b n chào hàng
tóm t t đ y màu s c v i nh ng đi m nh n chính đi th ng vào v n đ . V y thì t i sao ông l i
cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách
V CEO th’ nh n Tôi th c s không th hi u n i Tôi ch ng r ng ch’ng ta đang b qua
th gì đó quan tr ng đây Ch’ng ta là m t trong nh ng hãng có th ph n l n Nh ng tôi
c m nh n r ng có đi u gì đó r t khác bi t gi a nh ng l n ch’ng ta th ng th u và thua th u
Ph i khi ch’ng ta thua tôi không đ

c tr l

ng đ i di n bán hàng châm ch c.

V CEO ti p t c Dave m t CEO trong nhóm ch u trách nhi m gi i trình c a ch’ng tôi đã
g i email thông báo v m t bu i h i th o đ c p t i ch đ phong cách mua hàng mà anh
ta đã tham d và đánh giá nó khá cao Trong cu c h p nhóm l n tr c tôi đã xem qua

thông báo đó ch đ n u anh ta có h i thì ít nh t tôi cũng có th tr l i là tôi đã li c qua. Tuy
nhiên slogan c a nó đã khi n tôi ch’ ý và d ng l i Nh ng bài h c đ n gi n gi’p b n bán
theo phong cách mua c a ng i đ i di n cho khách hàng Li u có ph i ch’ng ta đã chào
hàng t i ng i đ i di n không đ’ng cách Tôi cũng không dám ch c Tuy nhiên v này
cũng đáng đ đ u t Trong vài tu n t i có th s có m t khóa h c Tôi s g i l i cho anh
thông tin v nó Sao anh không th tham d và tìm ra cách nào đó h u ích
Li u có ph i ch’ng ta chào hàng t i ng

i đ i di n không đ’ng cách


Dave nghi ho c Phong cách mua hàng Nghe gi ng nh m y cu n giáo án v v n c a
nh ng v h c gi c đ i không bi t th nào là m t c h i bán hàng n u nó không gõ c a nhà
h Tôi không mu n ng i c tu n ch đ nghe nh ng bài h c nhàm chán đó

Xem này Ch m t có n a ngày V CEO kia nói r ng khóa h c này mang tính trao đ i và t p
trung vào nh ng ví d th c ti n (ãy th đi và xem qua tài li u còn n u anh không th
tham d thì hãy c m t ng i khác trong nhóm Nh th đ c ch


2. XÁC Đ NH NH NG HÀNH VI C A NG
I
Đ I DI N CHO KHÁCH HÀNG KHI N
CHÚNG TA PHI N LÒNG
(ãy nghĩ v nh ng ki u ng i đ i di n cho khách hàng mà b n c m th y r t khó giao ti p.
(ãy nghĩ v hành vi c a h
nh ng đi u h nói và làm khi n b n n i cáu nh ng hành vi
ch c t c b n Bây gi hãy th o lu n v i nhóm c a b n đ l p danh sách các hành vi c a
ng i đ i di n khi n b n phi n lòng
M t cách thú v đ b t đ u Dave nghĩ Là ng i t ng tham gia nhi u h i th o v bán hàng

anh không đ t nhi u hy v ng vào khóa h c kéo dài b n gi đ ng h này ( u h t các khóa
h c ki u này th ng ch mang tính thuy t giáo tr c hàng trăm ng i trong h i tr ng.

D u hi u đ u tiên có th là m t tr i nghi m khác bi t đó là m t thông báo nh n m nh t m
quan tr ng c a vi c Dave tham d l p h c v i nh ng câu h i đã hoàn t t v ba khách hàng
mà công ty anh giành đ c ba khách hàng có nguy c b m t vào tay công ty đ i th và ba
khách hàng khác mà anh đang c g ng thuy t ph c. D u hi u th hai là khi Dave b c vào
l p h c, ch có b n chi c bàn và
ch ng i thay vì

Danh thi p c a Dave có m t d u ch m cho th y anh là m t thành viên c a đ i Đ Anh nhìn
các t m danh thi p khác và bi t đ c nh ng thành viên khác trong đ i.
Đ iđ

Connie CEO c a Cassidy Accountants

)an Giám đ c Kinh doanh c a US Classic Cars
Dave Giám đ c Kinh doanh c a CRM First

Douglas Giám đ c Chi nhánh c a United Bank and Trust

Sam Đ i di n bán hàng c a Premiere Telecom


Trong năm ph’t đ u, gi ng viên đ ngh các thành viên tham gia c‘ng làm vi c theo nhóm
đ xác đ nh nh ng hành vi mà h c m th y khó đ i m t nh t Nhóm năm ng i c a Dave
vào th ng vi c Douglas giám đ c chi nhánh c a m t ngân hàng đ a ph ng c m b’t đ u
tiên và h i Ai có ý ki n gì không )an giám đ c kinh doanh c a m t hãng phân ph i ô tô
phát bi u Tôi ghét khi ng i đ i di n lãng phí th i gian vào vi c t p h p thông tin v m i
lo i xe khác nhau nh ng cu i c‘ng ch ng đ làm gì c

V y là đã có m t ý ki n Còn gì n a không Douglas h i. Dave li n b sung b ng đi u đang
nghĩ Tôi ghét khi ng i đ i di n chính t ch i ti p chuy n và trao ch’ng tôi cho phòng
mua bán. B i vì b n ch t s n ph m đòi h i ch’ng tôi ph i xây d ng m t m i quan h m t
thi t v i h Còn phòng mua bán thì ch ng cho ng i ta có c h i nói l y m t l n

Douglas quay sang ng i bên bàn và h i Th còn anh thì sao Sam đ i di n bán hàng c a
m t công ty truy n thông tr l i Tôi bi t là ng i đ i di n luôn b n r n nh ng tôi h i b c
mình khi tôi dành th i gian cho h nh ng sau đó nh ng ng i này không bu n g i l i

Douglas nêu quan đi m c a anh Tôi ghét khi ng i đ i di n k l toàn b câu chuy n v
cu c đ i h Nh ng l i ch ng có gì liên quan t i vi c mua hàng c
Sau khi cu c trao đ i k t th’c danh sách c a đ i Đ bao g m:

Nh ng hành vi gây th t v ng c a khách hàng
( làm t n th i gian c a b n mà ch ng đ
Ng

c vi c gì c .

i đ i di n chính giao b n cho phòng mua bán

( không nói rõ là h mu n gì và th
( không g i l i cho b n.

ng xuyên thay đ i.

( k l cho b n v cu c đ i h .

Sau khi các đ i rà soát l i danh sách c a mình c‘ng c l p, gi ng viên m i b t đ u lên ti ng.

Khi ch’ng ta k t th’c bu i sáng nay các b n s hi u r ng các b n đang k cho tôi nghe v
b n thân nhi u h n là nh ng c m nghĩ v ng i đ i di n Các b n s th y, nh ng hành vi
c a ng i đ i di n khi n các b n phi n lòng th ng trái ng c v i phong cách bán hàng
c a b n thân Khi phong cách mua c a ng i đ i di n khác v i phong cách bán v n có c a
b n, k t qu s r t t i t Cho phép tôi đ a ra m t ví d

V tôi và tôi là nh ng ng i b n r n không có nhi u th i gian r nh Nh ng ch’ng tôi luôn
coi b n thân là nh ng khách hàng hi u bi t Ch’ng tôi mu n có thông tin c n thi t khi đòi
h i theo cách mà ch’ng tôi kỳ v ng đ có th nhanh chóng quy t đ nh Cách đây nhi u năm
khi m t ng i b n đ c p v i ch’ng tôi v vi c mua b o hi m nhân th ch’ng tôi đã nhanh
chóng tìm hi u thông tin đ quy t đ nh mua nó Trong su t hai ti ng đ ng h g p g , anh ta
đã đ a cho ch’ng tôi m t lo t câu h i chi ti t và dài dòng đ xác đ nh nhu c u c a ch’ng tôi


V tôi đã b đi và làm vi c khác trong khi tôi tr l i các câu h i. Tuy nhiên ng i b n c a
ch’ng tôi mu n s p x p m t cu c g p n a đ đ a ra nh ng l a ch n sau khi phân tích
thông tin (ai v ch ng tôi mu n anh ta g i cho ch’ng tôi danh sách câu h i tr c đ
không c n có cu c g p ti p theo nh ng ch’ng tôi v n ti p t c lên k ho ch cho cu c g p đó
vì b n tôi đã yêu c u.

Khi anh ta quay tr l i, ch trong năm ph’t đ u tiên ch’ng tôi đã bi t là mình đang g p r c
r i Gi ng viên nói Anh ta nài n ch’ng tôi xem m t bài thuy t trình g m
slide và gi i
thích r ng đi u đó là c n thi t Ch’ng tôi c m th y th c s phi n ph c nh ng v n ti p t c
xem vì n anh y

Cu i c‘ng khi ch’ng tôi h i lý do vì sao anh ta l i g i ý cho ch’ng tôi s n ph m này thì câu
tr l i l p đi l p l i là Trong tr ng h p c a các b n đây là s n ph m t t nh t Các b n
ph i tin tôi Anh ta không th gi i thích n i m c d‘ mu n ch’ng tôi tin b ng cách dành th i

gian cho ch’ng tôi Ng i b n tôi th m chí còn không hi u n i r ng ni m tin c a ch’ng tôi
d a trên s tôn tr ng c a anh ta đ i v i vi c ti t ki m th i gian b ng cách tr l i nh ng câu
h i c a ch’ng tôi M c d‘ ch’ng tôi cũng có ý đ nh mua nh ng anh ta đã m t th ng v
này vì bán hàng cho ch’ng tôi theo phong cách c a anh ta Phong cách bán hàng đó có th
hi u qu v i m t s khách hàng nh ng không ph i là ch’ng tôi
Gi ng viên h i V y b n và nhóm c a b n đã m t bao nhiêu th ng v vì không bán theo
phong cách mua c a khách hàng B n nghĩ mình có th ki m đ c bao nhiêu th ng v
n u hi u v b n phong cách mua hàng c b n Đó là ch đ mà ch’ng tôi s đ c p trong
ph n ti p theo Có nh ng phong cách mua hàng nào Làm th nào đ b n nh n ra ch’ng
Và làm th nào đ b n thích nghi v i ch’ng
M c d‘ ch’ng tôi cũng có ý đ nh mua, nh ng anh ta đã m t th
ch’ng tôi theo phong cách c a anh ta.

ng v này vì bán hàng cho


3. XÁC Đ NH B N PHONG CÁCH MUA HÀNG
C B N
Có ph i các anh cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách

Tâm trí Dave tr nên r i b‘ Câu h i c a CEO quay tr l i ám nh anh. Li u có ph i công ty
b m t h p đ ng tr giá n a tri u đô-la v i Web Systems and Tools ch y u là do anh và
nhóm c a mình đã chào hàng không đ’ng cách Anh nhìn xu ng danh sách chín khách hàng
mang theo và t p trung vào ba khách hàng đã m t: Web Systems and Tools, Global Tech
Electronics và The Candy Company Li u đó là lý do th t b i c a c ba th ng v này hay
ch m t th ng v ? Dave r t mu n tìm hi u thêm

Gi ng viên ti p t c b ng cách gi i thích r ng thông tin v nh ng phong cách mua hàng mà
anh ta s chia s là d a trên m t cu c nghiên c u đ c ti n hành trên
ng i do ti n

s William Marston th c hi n năm
Cu c nghiên c u t p trung vào cách th c giao ti p
và đã đ c ch nh s a đ s d ng trong phong cách mua hàng

Có b n phong cách mua hàng c b n, vi t t t là D-I-S-C. M i ng i trong ch’ng ta đ u s
d ng c b n phong cách khi giao ti p nh ng theo các m c đ khác nhau T i b t c th i
đi m giao d ch nào m t trong nh ng phong cách này s chi ph i ph ng th c giao ti p c a
ng i đ i di n chính (ãy c‘ng tìm hi u t ng phong cách b t đ u v i phong cách D
Phong cách mua hàng D

Trong mô hình D-I-S-C D Drive hay Dominance có nghĩa là ngh l c hay kh năng chi
ph i (ãy t ng t ng có m t b c t ng tr c m t ch’ng ta và m c tiêu là sang đ c phía
bên kia c a b c t ng Nhóm mua hàng theo phong cách D s nh’n vai chu n b ch y và
phá v b c t ng. Nh ng ng i này s thành công ( đã s d ng m t ph ng pháp quy t
đoán và tr c ti p đ gi i quy t v n đ . H thích th thách và hài lòng khi v t qua ch’ng
Trong khi ph n l n ch’ng ta th c d y và phân vân không bi t hôm nay là th m y thì
nh ng ng i mua hàng theo phong cách D đã d y và b t đ u suy nghĩ v các công vi c h s
làm trong ngày hôm đó

Khi nghĩ v ng i đ i di n có phong cách D hãy nghĩ đ n nh ng doanh nhân tr ng
nhóm và giám đ c Cái gì có giá tr đ i v i nhóm ng i này B n có th d dàng nh n ra.
Ng i đ i di n có phong cách D th ng t p trung n l c hoàn thành công vi c, tr c ti p xác
đ nh v n đ nhanh chóng đ a ra nh ng quy t đ nh khó khăn Nh ng không may h cũng
có đi m y u

Tôi đã không bi t đi u đó Dave v i nói Ng i đ i di n có phong cách D không ph i là
ki u ng i Dave thích làm vi c c‘ng M c d‘ h bi t đi u mình mu n và không t n nhi u
th i gian đ đ a ra quy t đ nh nh ng nh ng ng i đ i di n này th ng thô l và không
mu n dành th i gian đ xây d ng m i quan h . Khi Dave c g ng s p x p cu c g p, anh
th ng th t v ng vì b coi th ng

Gi ng viên ti p t c Các b n c n làm gì khi đ i m t v i ng i đ i di n có phong cách D (
s luôn th’c gi c. H hi u th ng và không quan tâm t i giá c . H th ng quan tâm thái quá
t i m c tiêu đ n n i không xem xét nh h ng t i m i ng i Và nh ng ng i này th ng
nhanh chóng quy t đ nh tr c khi có t t c các d li u

Vì sao h l i làm v y? B i vì y u t then ch t c a ng i đ i di n có phong cách D là th i
gian Khi nghĩ v ki u ng i này hãy đ ý t i th i gian Đ ng lãng phí th i gian vì h có quá
nhi u vi c ph i làm V y làm sao đ bán hàng cho ng i đ i di n có phong cách D (ãy làm
theo ph ng pháp sau

Sau khi rà soát thông tin trong b ng, gi ng viên k t lu n Tóm l i các b n có th nh
ph ng th c bán hàng cho nhóm D b ng cách ghi nh các ý chính trong b ng này
Đ i v i nhóm D nên chu n b tr

c, nói ng n g n và đ h ki m soát tình hu ng

Tr c khi chuy n sang phong cách ti p theo hãy ki m tra l i danh sách khách hàng và
ng i đ i di n chính B n nghĩ r ng có ng i đ i di n nào c a công ty mình thu c nhóm D
không Nh ng d u hi u nào ám ch đi u đó (ãy ti p t c và hoàn thành hai c t cu i mô t
các đ c đi m c a ng i đ i di n trong danh sách

Dave tin là đôi l’c anh cũng thành công v i ng i đ i di n thu c nhóm D nh ng ch có hai
ng i đ i di n thu c nhóm này trong danh sách hi n có The Candy Company m t khách
hàng đã b m t vào tay đ i th c nh tranh và Regent )maging Corporation m t khách
hàng th ng xuyên mà anh đang c g ng chào hàng Dave hoàn thành n t hai c t cu i trong
trang gi y.
Phong cách mua hàng I

Sau khi t ng k t phong cách mua hàng D gi ng viên ti p t c Ch’ng ta v a đ c p t i
phong cách mua hàng D, gi hãy chuy n sang phong cách mua hàng c b n k t ti p trong
mô hình D-I-S-C ) )nfluence mang nghĩa là nh h ng. Nh ng khách hàng có phong cách
mua ) th ng mu n gi’p m i ng i có cái nhìn t ng quan. H th’c đ y và c vũ nh ng
ng i khác thành công Trong khi nhóm D phá v b c t ng thì nhóm ) đ ng viên m i
ng i leo qua t ng. H là nh ng ng i l n ti ng kêu g i Này các b n Ch’ng ta có m t


b c t ng c n ph i v t qua. S tuy t v i n u t i đ
(ãy ti n lên các b n (ãy v t qua b c t ng

c bên kia Ch’ng ta có th làm đ

c.

Khi nghĩ v nhóm ) hãy liên t ng t i nhân viên bán hàng giáo viên và gi ng viên Đi u gì
có giá tr đ i v i nh ng ng i có phong cách mua hàng ) Nhóm ) có t m nhìn bao quát (
r t gi i th’c đ y và bán hàng cho nh ng ng i khác ( t o ra m t môi tr ng năng đ ng,
vui nh n và là nh ng ng i r t sáng t o Tôi ch c r ng các b n đã t ng nghe câu nói (ãy ra
ngoài đáy gi ng Nhóm ) th m chí còn ch ng bu n nhìn vào đáy gi ng. H v n dĩ r t sáng
t o và th ng đ a ra nh ng gi i pháp mang tính đ t phá

Dave ngay t c kh c bi t r ng đây là nhóm mà anh thích chào hàng nh t. M c d‘ không ph i
l’c nào cũng thành công v i nh ng ng i đ i di n thu c nhóm ) nh ng anh luôn c m th y
tho i mái và vui v khi trò chuy n v i h . Nh ng ng i đ i di n có phong cách mua hàng )
luôn ý th c đ c nhân t then ch t d n t i thành công là m i quan h . H mu n đàm đ o
v i nh ng ng i h thích và không ng i t n th i gian trò chuy n.

Dave ng ng suy nghĩ lan man khi nghe th y gi ng viên nói Tuy nhiên cũng gi ng nh
nhóm D nh ng ng i thu c nhóm ) cũng có m t trái ( nói quá nhi u t i m c không thèm

nghe b n và t n quá nhi u th i gian vào t m nhìn t i m c không bao gi th c hi n ho c
mua b t c th gì Và cũng b i ch quan tâm t i ý t ng nên nh ng ng i này th ng ch
xem qua loa nh ng chi ti t
Vì sao h làm v y? B i vì y u t then ch t c a h là đ
đ t ng tác

c l ng nghe. H thích có khán gi

V y làm th nào b n có th bán hàng cho nh ng khách hàng có phong cách mua hàng )
(ãy nghiên c u k b ng sau

Tóm l i gi ng viên ti p t c b n có th nh ph ng th c bán hàng cho nh ng khách
hàng có phong cách mua ) b ng cách ghi nh c m t sau
Nhóm ) (ãy đ h t bán cho chính mình

V y đ y, n u b n c g ng chào hàng cho m t ng i đ i di n có phong cách mua hàng ) thì
đ ng nói gì c ! N u mu n chào hàng cho ki u ng i này b n ph i đ h nói v gi i pháp


c a b n (ãy h i v nhu c u c a h và đ ngh h mô t hi u qu c a gi i pháp đó. Sau khi
nh ng ng i thu c nhóm ) v ch ra gi i pháp hãy đ ngh h nói t i l i ích Luôn nh r ng
b n ph i đ h t bán hàng cho chính b n thân

(ãy tìm xem nh ng ng i đ i di n khách hàng nào c a b n có phong cách mua hàng )
D u hi u nào cho th y đi u đó

Dave bi t r ng nh ng th ng v h i nh t trong danh sách t i t nhóm ) th nên anh không
ng c nhiên khi ba ng i đ i di n mà anh thuy t ph c thành công đ u thu c nhóm ) Tuy
nhiên khi nhìn vào t gi y, anh c m th y b t an b i không có khách hàng ti m năng nào
thu c nhóm )

Phong cách mua hàng S
Tr c khi đ c p t i phong cách mua hàng ti p theo gi ng viên ki m tra nhanh đ đ m b o
r ng nh ng ng i tham d đã ghi l i thông tin mà ông ta thuy t trình v hai phong cách
đ u tiên Đ i c a Dave tr l i đ’ng t t c các câu h i và ghi đ c b y đi m Nh ng đi u
khi n Dave ch’ ý nh t đó là anh ta có th d dàng nh l i toàn b n i dung, m c d‘ gi ng
viên đ a ra nhi u chi ti t.
Ch’ng ta đã bàn b c v phong cách mua hàng D và ) Gi thì hãy chuy n sang phong cách
mua hàng th ba trong mô hình D-I-S-C S Stable mang nghĩa là tính n đ nh. Nh ng
ngu i có phong cách mua hàng S th ng có kh năng duy trì t ch c tr ng thái n đ nh.
H th ng là nh ng nhân viên trung thành đáng tin c y và yêu thích m t môi tr ng làm
vi c đ m b o, n đ nh. H thích gi’p đ ng i khác
Trong khi nhóm D v t qua b c t ng b ng cách c vũ m i ng i thì nhóm S l i l ng l
chung tay gi’p đ đ v t qua b c t ng. Nh ng khách hàng có phong cách mua S không
ăn to nói l n, h không ph i là nh ng nh ng ng i gây n ào Đ i v i nh ng ai c n đ ng
viên nhóm luôn S s n sàng khuy n khích Đ i v i nh ng ai c n nâng đ nhóm S s c’i
xu ng, n m tay và nâng h d y Đ i v i nh ng ai c n m t b c đ m nhóm S th m chí còn
l i xu ng b‘n và cho phép b n trèo lên l ng h đ leo qua b c t ng

Nh ng ng i có phong cách mua hàng thu c nhóm S th ng làm ngh gì Nhân viên cung
c p d ch v công ch c nhà n c đ i lý bán l Đi u gì có giá tr đ i v i nh ng ng i thu c
nhóm S Nh ng ng i thu c nhóm S th ng là nhân viên t n tâm và đáng tin c y. H luôn
vì m i ng i và s n sàng l ng nghe Các khách hàng có phong cách mua hàng S th ng hào


hi p và v tha v i nh ng ng i khác N u nh ng ng i thu c nhóm D t kiêu và thô l thì
nhóm S hi u r ng đó là b n ch t c a nhóm D Khi nhóm ) ba hoa thì nhóm S l ng nghe và
cho r ng đôi l’c nhóm ) nói lan man Vì v y nhóm S là nh ng nhân viên trung thành v tha
và đáng tin c y

Nh ng không may là h cũng có nh c đi m Nhóm S th ng né tránh gi i quy t v n đ
tr khi nó đã quá nghiêm tr ng Đi u này x y ra vì h không thích s đ i đ u. Th nên n u
b n làm nhóm S chán n n, h s không nói năng ho c làm b t c đi u gì đ gi i quy t v n
đ đó N u b n ti p t c làm nhóm S th t v ng, h s v n c x nh v y cho t i khi h không
còn đ s c ch u đ ng Khi nhóm S quá th t v ng t i m c h tr nên t c gi n thì b n hãy c n
th n và nên tránh đi m t n i khác Nhi u ng i trong ch’ng ta nghĩ Tôi không hi u, t t c
nh ng gì tôi làm là v v nh ng h không nh n th y m i vi c tr c đó
Nh v y nh c đi m c a nhóm S là không thích đ i đ u và tránh xung đ t Ngoài ra
nh ng ng i này còn thi u t m nhìn và kh năng sáng t o Đó là b i h c g ng làm vi c
hi u qu và đ m b o r ng m i ng i c m th y tho i mái Nhóm S không nhìn ra ngoài đáy
gi ng
Nh c đi m cu i c‘ng c a h là ch m thay đ i và mi n c ng. H mu n s n đ nh ch
không ph i là s thay đ i Đ i v i nh ng ng i đi n hình thu c nhóm S thì thay đ i đ ng
nghĩa v i h n lo n làm gi m tính n đ nh và phá v m i quan h

M t trong nh ng lý do khi n nhóm S không thích đ i đ u đó là vì y u t then ch t c a h là
đ c yêu m n. Nh ng khách hàng có phong cách mua S thích đ c yêu m n, h mu n s
hòa thu n và mong m i ng i hài lòng

Tôi mu n nói m t ch’t v ph n ng c a nhóm S khi ai đó đòi h i ho c có hành đ ng thô l .
(ãy th so sánh N u m t ng i nhóm D đòi h i ho c thô l v i m t ng i cũng thu c
nhóm D thì ng i này s c x v i thái đ t ng t . N u m t ng i nhóm D đòi h i ho c
thô l v i m t ng i nhóm ) ng i nhóm ) s k cho nh ng ng i khác đ ng nghi p, b n
bè ng i thân th’ c ng ho c b t c ai s n sàng l ng nghe h ) v hành đ ng b t l ch s .
Nh ng n u m t ng i nhóm D đòi h i và thô l v i m t ng i nhóm S thì ng i nhóm S
ch im l ng Ng i nhóm S s không nói gì Đi u này d n ch’ng ta t i đi m m u ch t cu i
c‘ng Đ ng t cho r ng im l ng nghĩa là đ ng ý Khi nh ng ng i nhóm S đ ng ý v i b n,
h s g t đ u Khi không đ ng ý h s ch ng làm gì c (ãy c n th n có th b n đã b qua
đi m này

Tóm l i các b n có th nh ph
hàng S b ng cách ghi nh r ng

ng th c bán cho nh ng khách hàng có phong cách mua

Nhóm S (ãy b t đ u b ng cách riêng t

đ ng đ a ra gi thuy t

Không b n tâm t i chuy n gi tay phát bi u, Douglas giám đ c chi nhánh ngân hàng c t
ngang Tôi không hi u l m Ch’ng tôi là m t ngân hàng Khi m i ng i đ n ngân hàng h
mu n th c hi n giao d ch. S có gì không n n u nh ch’ng tôi đ c p th ng vào công vi c?
Đó là cách ch’ng tôi th ng làm

Gi ng viên h i l i đ i Đ Ai mu n gi i quy t v n đ này Ai có th gi i thích t i sao các b n
không nên đ c p th ng vào công vi c v i khách hàng nhóm S

Sam giám đ c kinh doanh công ty truy n thông li n gi tay Có th đi u này s h u ích
cho b n Đ i v i khách hàng có phong cách mua hàng S, khi b n b t đ u nói v công vi c,
cũng có nghĩa là b n đang coi tr ng công vi c h n khách hàng c a b n Đi u đó có th là do
tâm lý phòng v

M t ng i khác t m t bàn khác b sung Đó chính xác là nh ng v n đ v ng m c c a tôi
v i ngân hàng ( g i cho tôi r t nhi u th mô t v các d ch v m i ph‘ h p v i nhu c u
c a tôi nh ng khi nói chuy n v i h thì d ng nh tôi ch là m t con s (oàn toàn không
ph i là m t khách hàng
M t ng

i khác xen vào tôi cũng g p ph i v n đ t

ng t v i ngân hàng M i l n tôi

Gi ng viên b c t i c t ngang cu c th o lu n (ãy khoan đã Ch’ng ta
đ bàn lu n làm th nào đ các ngân hàng ch’ tr ng h n vào m i quan h
d dàng h n n u ch’ng ta t p trung vào nh ng gì ng i khác nên làm đ
cách mua c a khách hàng (ãy quay tr l i v i vi c h c h i các phong
ch’ng ta có th hi u khách hàng c a mình h n

đây không ph i là
v i m i ng i. S
đi u ch nh phong
cách mua hàng đ

Tr c khi chuy n sang phong cách ti p theo hãy ki m tra l i danh sách các khách hàng và
ng i đ i di n chính B n nghĩ có b t c ng i đ i di n nào c a công ty mình thu c nhóm S
không Nh ng d u hi u nào ám ch đi u đó

L’c này Dave đã ch c ch n r ng ng i đ i di n g n đây nh t mà anh thuy t ph c thành
công là Jillian t i t Fasteners in a Snap cô ta là m t khách hàng đi n hình thu c nhóm S
ch không ph i nhóm ) Dave nh n ra r ng v khách hàng này ch’ tr ng t i m i quan h ,
nh ng đ ng th i cũng khá dè d t. Nh ng câu h i c a cô ta luôn t p trung vào con ng i và
cô ta là ng i duy nh t đ ngh g p m t tr c ti p sau cu c g i đ u tiên Jillian t ra khá
mi n c ng khi nói chuy n tr c ti p v i Dave. T m t b ph n khác c a Fasteners in a
Snap, CRM First bi t r ng ng i đ i di n này có m t m i lo ng i l n đ i v i b ph n mà cô
đang ph trách Do đó khi g i l i Dave đã đ c p t i cách th c CRM First s thay đ i b
ph n c a Jillian nh ng cô ta không h i âm L’c đó Dave cho r ng im l ng nghĩa là đ ng ý
Nh ng khi bi t phong cách mua hàng c a nhóm S thì anh c m th y nghi ng v gi thi t
c a mình Th c t thì ng i đ i di n truy n thông trong nhóm đã nh c nh anh v v khách

hàng này Jillian đáng m n nh ng khá dè d t và t ra trái ng c hoàn toàn v i hai khách
hàng thu c nhóm ) nh ng ng i h ng ngo i và thích giao du Khi trò chuy n v i h ,
Dave hi m khi chen l i vào đ c.

Dave s a l i thông tin v Fasteners in a Snap nh sau

Phong cách mua hàng C
Ch’ng ta đã th o lu n v các phong cách mua hàng c a nhóm D ) S Ti p theo s là phong
cách mua hàng cu i c‘ng trong mô hình D-I-S-C phong cách mua hàng C C Compliant,
mang nghĩa là tính tuân th . Nh ng khách hàng thu c nhóm C th ng có xu h ng d a vào
logic duy lý và b ng ch ng đ r’t ra k t lu n. H mu n đ m b o r ng m i th đ c làm
theo h ng d n c a sách

Trong khi nhóm D phá t ng nhóm ) đ ng lên c vũ m i ng i v t qua b c t ng nhóm
S gi’p đ đ m i ng i v t qua b c t ng thì nhóm C l i là làm bài t p v nhà Tr c
tiên h đo chi u cao c a b c t ng và đi n thông tin vào b ng. Nh ng ng i này s d ng
thi t b đo đ c đ xác đ nh góc b c t ng là
đ . Ti p theo h ki m tra t c đ gió và cân
n ng b n thân Cu i c‘ng khách hàng thu c nhóm C đi n m i thông tin vào b ng ghi ch’
sau đó n vào n’t tính B ng ghi ch’ đ a ra m t báo cáo dài b n trang trong đó ch ra r ng
n u h đ ng cách b c t ng h n mét và b c l y đà kho ng b c (m i b c dài
mét h s nh y qua b c t ng v i m t l c t ng đ ng kh i l ng c th và cách b c
t ng x p x
mét khi nh y qua đ ng th i ti p đ t kho ng cách h n
mét t i phía
bên kia Và n u b n có ch’t th i gian, h mu n k cho b n nghe chi ti t v ph ng pháp
tính toán
Khi nghĩ v ngh nghi p đi n hình c a nhóm C hãy liên t ng t i nhà nghiên c u, k toán
k s nhà phân tích nh ng ng i làm ngh liên quan t i vi c đ nh l ng và đi sâu vào chi

ti t. V y đi u gì có giá tr v i các khách hàng thu c nhóm C Nh ng ng i này th ng có xu
h ng t ch c và đi sâu vào chi ti t. H mu n đ m b o r ng quy t đ nh đ a ra ph‘ h p v i


các s li u và d ki n th c t . Nh ng ng i thu c nhóm C mu n ch c ch n r ng các th t c
ti p theo là ph‘ h p. H luôn tìm ki m câu tr l i cho câu h i t i sao nó không hi u qu
Nhóm C gi’p đ m b o r ng ch’ng ta v n duy trì ch t l ng cao s n ph m và d ch v .

Không may là cũng gi ng nh các nhóm khác h cũng có m t trái Khách hàng thu c nhóm
C là nh ng ng i theo ch nghĩa hoàn h o và r t khó hài lòng ( không ch kỳ v ng cao
vào b n thân mà còn kỳ v ng cao vào ng i khác Nói chung không m y ai trong ch’ng ta
l i thích đ c ng i khác kỳ v ng cao vào mình
Nhóm C có th s ch ch’ tr ng vào s li u và th c t mà quên đi nhân t con ng
v y đôi l’c h b cho là nh ng ng i l nh l‘ng và tính toán
K t qu là h có th quá lo l ng và m c ph i ch ng tê li t kh năng phân tích
không th đ a ra đ c quy t đ nh nào c d‘ là nh nh t

i, b i

t im c

Vì sao nhóm C l i nh v y? B i y u t ch ch t c a h là th c hi n đúng cách. Nh ng ng i
có phong cách mua hàng C thà không đ a ra quy t đ nh còn h n là đ a ra m t quy t đ nh
sai l m

V y làm sao đ bán hàng cho nhóm C Đi u này ch a h n đã khó M u ch t là ch b n
ph i đ a ra m t tr ng h p logic đ ch ng minh rõ ràng cho quy t đ nh c a h là đ’ng
Gi ng viên trình bày b ng sau:

N u b n là m t ng i bán hàng thành công trong vi c thuy t ph c khách hàng nh vào tính

cách uy tín m i quan h thì hãy quên ngay ch’ng đi B n s không th giành đ c s đ ng
thu n c a khách hàng thu c nhóm C ( mu n s li u và d ki n th c t . Nh ng ng i này
mong b n đ a ra đ’ng câu h i, cung c p cho h nh ng gi i pháp d phòng th c hi n đi u
mà b n h a và không nên tuyên b là b n không th đ a ra s li u ho c d ki n th c t đ
ch ng minh.
Tóm l i, b n có th nh ph
cách ghi nh

ng th c bán cho nh ng khách hàng có phong cách C b ng

Nhóm C Cho h th i gian đ tìm hi u chi ti t

Tr c khi gi ng viên đ ngh h nhìn vào danh sách ng i đ i di n Dave đã c m th y b t
an Rõ ràng là ng i đ i di n c a Web Systems and Tools là m t khách hàng đi n hình
thu c nhóm C B ng ch ng đã quá rõ ràng


Sharlene không thích xây d ng m i quan h Trong khi CRM First thành công trong vi c
thuy t ph c nh ng khách hàng khác tham gia vào th ng v thì cô ta l i không
b

Cô ta là ng i duy nh t yêu c u tên c a hai đ i th c nh tranh Dave đã cho đó là m t
c không m y quan tr ng đ đáp ng yêu c u mua c a Web Systems and Tools.

Sharlene d
đó là đi u th

ng nh h i b c mình n u cu c g p g kéo dài h n so v i d tính vài ph’t và
ng x y ra.

Dave nh r ng khi Web Systems and Tools đ ngh CRM First đ a thêm thông tin thì đôi
l’c cô ta ph i g i l i cho anh t i hai l n b i vì thông tin không đ’ng d ng nh yêu c u.

Và Dave h i t ng l i m t đi u Sharlene đã nói khi cô ta g i t i đ t ch i v mua bán
Ch’ng tôi ch tin t ng vào kh năng hoàn thi n và đáp ng nhu c u c a ch’ng tôi t m t
nhóm khác
hoá ra là h đã không chào hàng đ’ng cách Sao anh không nh n ra đi u đó
tr c đây nh ?

Tr c khi ch’ng ta ti p t c hãy đi n n t ph n còn tr ng v nhóm C vào trong danh sách
Ch’ng tôi đã rà soát l i b n phong cách bán hàng c b n. Theo b n thì chín khách hàng c a
Dave s r i vào nhóm nào
Dave đã hoàn t t danh sách

Gi ng viên nói Ch’ng ta s t m ngh đây Nh ng tr
v i các b n c‘ng nhóm v ba câu h i sau

c đó hãy dành vài ph’t đ trao đ i

Phong cách mua hàng nào khi n b n c m th y d chào hàng nh t Vì sao

Phong cách mua hàng nào khi n b n c m th y khó chào hàng nh t Vì sao

(ãy đ a ra ba tr ng h p trong đó b n ch đ ng chào hàng b n s th c hi n nh ng
hành đ ng nào đ làm khách hàng hài lòng nh t?

Dave cũng c n t m ngh . Bu i h c kéo dài
ph’t trôi qua khá nhanh và sôi n i khi n anh
ta c m th y ng p đ u. Nh ng Dave không h bi t r ng phát hi n quan tr ng nh t đ i v i
anh ta s t i ngay sau khi h t gi ngh .

4. BÁN HÀNG CHO S P C A B N
Gi ng viên ti p t c bài h c sau gi ngh Ch’ng ta đã tìm hi u v b n phong cách bán hàng
c b n và các b n cũng có c h i đ xác đ nh các th ng v thành công th ng v th t b i,
và th ng v đang theo đu i t nh ng ng i đ i di n có phong cách mua hàng thu c các
nhóm khác nhau D-I-S-C Tôi mu n đ i ch đ t lý thuy t t i th c hành trong vòng vài
ph’t b ng cách quan sát nh ng chi n l c áp d ng các nguyên t c này (ãy b t đ u b ng
m t ví d đ n gi n bán gi i pháp cho s p c a b n Sau đó ch’ng ta s quay tr l i ch đ
bán hàng cho khách

(ãy l ng nghe th t k Tôi s đ a ra m t thí d cho các b n Có m t v n đ n y sinh trong
nhóm c a các b n. B n s nghiên c u toàn b v n đ này và chu n b m t tài li u dài tám
trang đ mô t v n đ đ a ra b n gi i pháp khác nhau đ x lý v n đ và trình bày đi m
m nh cũng nh đi m y u c a m i gi i pháp B n thích c b n gi i pháp này Ch’ ý là b n đã
hành đ ng đ’ng nh mong mu n c a m t khách hàng đi n hình thu c nhóm C
B n s g p s p đ th o lu n v n đ và đ xu t cách gi i quy t. S p không bi t gì v v n đ
và cu c vi ng thăm c a b n. B n gõ c a và nghe th y M i vào

Nh ng t đ u tiên mà b n nói còn tuỳ thu c vào phong cách mua hàng c a s p. Ch ng h n,
n u s p c a b n thu c nhóm D đi u đ u tiên mà b n nói s là gì V y n u s p thu c m t
trong ba nhóm ) S C thì đi u gì s x y ra (ãy nh l i nh ng đi u mà b n đã h c đ c v
b n phong cách mua hàng c b n và suy nghĩ c n th n v các cá nhân có phong cách mua
hàng khác nhau s mu n b n làm gì cho h và mong đ i đi u gì sau khi b n b c vào
phòng B n s có tám ph’t th o lu n v i nhóm c a mình hãy thay tr ng nhóm m i Tôi
mu n có b n câu tr l i trên b ng k p gi y
Nh ng ý ki n đ u tiên

Tr ng nhóm ti p theo trong đ i Đ là )an giám đ c kinh doanh m t hãng phân ph i ô tô
Đây có v là m t bài t p th’ v Tôi có tham d m t l p h c Myers-Briggs cách đây vài

năm cũng ti n hành t ng t nh th này (ãy bàn v khách hàng thu c nhóm D Cách nào
t t nh t đ giao ti p v i h Ai có ý ki n gì không Connie CEO c a m t hãng k toán tr
l i Theo nh h ng d n, gi s sau khi b c vào phòng s p ch’ng ta đ c phép quy t
đ nh thì s nói gì đ u tiên M t khách hàng thu c nhóm D không thích trò chuy n dông dài
tôi nghĩ ch’ng ta nên đi th ng vào m c tiêu b ng cách gi i thích v n đ

Douglas giám đ c ngân hàng li n ph n đ i Cách đó ch ng bao gi đem l i hi u qu Tôi
cho là mình thu c nhóm D và tôi không thích đ c p t i vi c gi i thích v n đ Tôi mu n
nghe v gi i pháp Th nên khi b c vào văn phòng c a tôi tôi mu n bi t các b n nghĩ
ch’ng ta nên làm gì Tôi mu n đ c nghe đi u gì đó t các b n nh Tôi nghĩ ch’ng ta nên
làm xyz và đây là lý do vì sao Đó m i là đi u tôi c n
M i ng

i th y n ch

)an h i.


Tôi th y n Dave tr l i và c đ i Đ nh t trí

Ian ti p t c vai trò tr

ng nhóm Th n u s p thu c nhóm ) ch’ng ta s nói gì đây

Douglas phát bi u Tôi cho là cách ti p c n t
đi m chính

ng t s hi u qu Ch’ng ta nên đi th ng vào

L n này t i Dave ph n đ i Tôi là m t ng i đi n hình cho nhóm ) và tôi đ m b o là cách

đó không h hi u qu v i tôi Các b n c n ph i thuy t ph c đ tôi tr nên nhi t tình tr c
khi tôi s n sàng gi i quy t công vi c Tôi mu n các b n

)an xen vào gi a câu Tôi hi u Tôi đ ng ý v i anh vì lý do đó Tôi cũng là ng i thu c
nhóm ) Không ph i l’c nào m i th cũng đ u là công vi c (ãy đ c p t i tr n bóng t i qua,
ho c h i tôi v kỳ ngh v a r i hay nhân viên m i làm vi c ra sao (ãy đánh tr ng l ng m t
ch’t

Dave đáp l i Chính xác Đó là cách b t đ u cu c nói chuy n đ ng th i gi’p xây d ng m i
quan h kinh doanh t t đ p
Đ’ng v y )an nói và gi năm ngón tay đ ng tình v i ý ki n c a Dave.

Douglas h i Khi nào thì hai anh m i k t th’c màn trình di n tình anh em c m đ ng và nói
cho ch’ng tôi nên vi t đi u gì lên b ng đây Nên đ c p t i đi u gì đ u tiên khi s p là khách
hàng đi n hình thu c nhóm )
Dave tr l i Cu i tu n c a anh th nào Là câu h i mà tôi mu n nghe

Cách đó s hi u qu đ y. Gi thì hãy chuy n sang nhóm S Ch’ng ta có ai là khách hàng
đi n hình thu c nhóm S không

Dave ngay l p t c quay sang phía Sam đ i di n m t hãng truy n thông ng i khá là im
l ng cho t i th i đi m này Tôi đoán đó là tôi Sam tr l i nghe có v gi ng m t câu h i
h n là m t l i kh ng đ nh T t c các b n đ u r t gi i khi phát hi n ra đi u này Tôi th c s
th y không c n thi t ph i nói gì Tôi cũng không ch c mình là m t khách hàng đi n hình
thu c nhóm S Nh ng n u b n b c vào văn phòng tôi đ th o lu n v vi c kinh doanh thì
t t h n h t là hãy đ c p t i m t ch đ mang tính cá nhân gi ng nh gi ng viên v a nói
nh ng đ ng đi quá sâu vào ch đ đó N u h i tên v tôi ho c n i ch’ng tôi s đi du l ch thì
đó là m t kh i đ u t t Tóm l i ban đ u hãy h i m t ch’t v b n thân tôi
T i sao ch’ng ta không vi t là Gia đình anh th nào

Sam li n tr l i Đ

cđ y

)an g i ý

Có ph i t t c nh ng ng i thu c nhóm S đ u d x’c đ ng không
không th gi u gi m s t c gi n trong gi ng nói c a mình
Có ph i t t c nh ng ng

i thu c nhóm D đ u thô l

Douglas h i v i thái đ

Dave đáp tr và b t c

i.


)an xen vào Thôi nào ch’ng ta hãy chuy n sang nhóm C Làm th nào đ ch’ng ta b t đ u
bu i trò chuy n v i m t ng i thu c nhóm C

Dave tr l i đ u tiên Th ng th n mà nói thì đây là nhóm tôi c m th y khó c ng tác nh t.
N u các b n có th ch cho tôi bí quy t đ ti p x’c v i h thì th t tuy t. H luôn khi n tôi
phát điên
Sam ti p l i Dave n u đi u này h u d ng tôi cho là nhóm C s r t d h p tác n u tôi
không d n h vào chân t ng Tôi nh n th y h không thích b th’c ép đ đ a ra quy t
đ nh. Nh ng ng i này luôn mu n có nhi u th i gian đ ki m tra s li u và d ki n th c
t
V y ch’ng tôi nên nói gì khi b

c vào phòng s p

Douglas h i.

Vài giây im l ng trôi qua tr c khi Connie, CEO c a m t hãng k toán tr l i Trong b n
phong cách mua hàng tôi cho là mình đ c tr ng cho nhóm C h n c so v i nh ng ng i
khác trong đ i. N u tôi là s p thì nh ng gì Sam nói ít nhi u cũng đ’ng Tôi không thích b
th’c gi c đ đ a ra quy t đ nh Các b n nên gi i thích c n th n v n đ cho tôi và đ a ra cho
tôi b n l i đ ngh Sau đó b n c n ph i cho tôi th i gian đ ki m ch ng, nghiên c u v các
gi i pháp thay th khác mà tôi mu n cân nh c, r i sau đó m i đ a ra k t lu n cu i c‘ng
trong kho ng th i gian đã đ nh
V n còn hai ph’t gi ng viên nói t phía trên l p h c.

S p h t gi r i, th cu i c‘ng thì ch’ng ta ph i nói gì khi b
s t ru t vì áp l c th i gian.
Làm n cho tôi vài giây đ nghĩ đ

c không

Connie tr l i.

c vào phòng s p

Douglas

Douglas này ch’ng tôi không mu n d n m t khách hàng nhóm C vào chân t ng Ch’ng ta
có th v n c n t i cô y )an châm ch c. Sau đó ti p t c nói Các b n th y sao n u gi s
vi t Ch’ng ta đang có m t v n đ tôi mu n anh xem xét m t s gi i pháp d phòng đ x
lý nó Li u đó có ph i là kh i đ u t t không

Dave đáp l i B t đ u t t đ y nh ng c n ph i b sung thêm th i gian vào câu đó Ch’ng ta
đang có m t v n đ tôi mu n anh xem xét m t s gi i pháp d phòng đ x lý nó Anh có
th i gian không
Ian nh n xét Nghe có v thuy t ph c h n đ y Connie cô c m th y th nào

Tôi đ ng ý đó là m t kh i đ u t t Có v đó là l a ch n t t nh t c a ch’ng ta trong kho ng
th i gian ng n ng i này Connie tr l i.

Khi ch’ng tôi hoàn t t, n i dung trong b ng k p gi y c a đ i Đ nh sau
D Tôi cho là ch’ng ta c n làm xyz lý do là vì