Khảo sát hoạt động của hệ thống OpenERP

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA TIN HỌC QUẢN LÝ

TIỂU LUẬN

KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG
CỦA HỆ THỐNG
Các quy trình:
- CRM
- Document Management
- Project Management

Nhóm 6

12 - 2010

_


MỤC LỤC

MỤC LỤC...........................................................................................................................................................2
I - GIỚI THIỆU....................................................................................................................................................3
1. OpenERP...................................................................................................................................................3
2. Các quy trình khảo sát trong OpenERP.....................................................................................................4
3. Đánh giá khả thi........................................................................................................................................5
II. KHẢO SÁT MODULE CRM..............................................................................................................................6
1. Giới thiệu..................................................................................................................................................6
2. Cài đặt CRM trong OpenERP.....................................................................................................................7
3. Khảo sát hoạt động.................................................................................................................................13
4. Kết luận...................................................................................................................................................23

III. KHẢO SÁT MODULE DOCUMENT MANAGEMENT......................................................................................24
1. Giới thiệu................................................................................................................................................24
2. Khảo sát hoạt động.................................................................................................................................25
3. Kết luận...................................................................................................................................................33
IV. KHẢO SÁT MODULE PROJECT MANAGEMENT............................................................................................34
1. Giới thiệu................................................................................................................................................34
2. Khảo sát hoạt động.................................................................................................................................34
3. Kết luận...................................................................................................................................................39

-2-


I - GIỚI THIỆU
1. OpenERP
OpenERP (còn gọi là Tiny ERP) là một phần mềm hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mã nguồn mở, được thiết kế với mục
tiêu có đáp ứng nhanh theo các nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp. OpenERP đã có
sẵn khoảng 300 module dễ dàng tích hợp vào hệ thống tùy theo nhu cầu của khách hàng.
OpenERP được thành lập bởi Tổng giám đốc Fabien Pinckaers vào năm 2005. Hệ
thống này đã được triển khai trên 37 quốc gia. Mỗi ngày có gần 800 cá nhân trong cộng
đồng mã nguồn mở góp phần nâng cao chất lượng phần mềm.
* Những ưu điểm chính
- Dễ cài đặt, sử dụng, đầy đủ tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ
• Cài đặt tự động chỉ với 5 lần nhấp chuột
• Có thể thao tác qua Web hoặc qua ứng dụng Windows
• Tài liệu hướng dẫn sử dụng cho người dùng
• Tài liệu kỹ thuật cho lập trình viên
• Hỗ trợ hơn 20 ngôn ngữ (hiện tại chưa hỗ trợ tiếng Việt)
- Toàn diện: có đầy đủ các mô đun cần thiết của một doanh nghiệp (hiện tại có hơn
300 module): Quản lý bán hàng, quản lý khách hàng, quản lý mua, quản lý sản xuất,

kế toán, tài chính, dịch vụ, quản lý dự án...
- Mạnh mẽ
• Tự động thu thập thông tin doanh nghiệp
• Có thể tự thiết kế báo cáo riêng trong vòng 5 phút
- Linh hoạt
• Thay đổi mà không cần phải lập trình
• Quản lý các module một cách linh hoạt (có thể thêm mới, sửa đổi, hoặc xoá
module một cách nhanh chóng)
• Dễ dàng khi nâng cấp hoặc di chuyển hệ thống
- Hệ thống theo chuẩn
• Tương tác qua dịch vụ Web
• Có thể tương tác với các phần mềm đã có như Joomla, ezPublish, SAP,
OSCommerce, LDAP, OpenOffice.org, Microsoft Office, ...
• Mã nguồn mở hoàn toàn miễn phí
- Hỗ trợ tất cả các doanh nghiệp với mọi quy mô: có thể sử dụng cho doanh nhiệp từ
một vài đến hơn 2000 nhân viên.

-3-


2. Các quy trình khảo sát trong OpenERP
Để hiểu rõ hơn về ERP và ứng dụng cho môn học này, nhóm chọn nghiên cứu 3 module
trong OpenERP: CRM, Document và Project Management. Nhóm đặt mục tiêu nghiên cứu
cách hoạt động tổng thể của hệ thống OpenERP, từ đó có thể hiểu rõ và linh hoạt ứng dụng
trong từng trường hợp, từng quy trình cụ thể của mỗi doanh nghiệp khác nhau chứ không
khảo sát theo một quy trình cụ thể nào.
a/ CRM:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó
là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua
nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Đó là toàn bộ các quy trình thu

thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác
tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
b/ Document Management:
Module quản lý tài liệu cho phép lưu trữ, phân loại, và tìm kiếm các tài liệu của doanh
nghiệp. Module này cung cấp truy cập FTP đến tất cả các nguồn tài nguyên của hệ thống
ERP. Hệ thống cung cấp cấu trúc cây thư mục để tăng hiệu quả tìm kiếm các tài liệu. Nó rất
hữu ích để theo dõi các tài liệu liên quan đến các dự án, sản phẩm, bán hàng, hợp đồng,
v.v...
c/ Project Management:
Module quản lý dự án (Project Management) của OpenERP có thể quản lý bất kỳ dự án nào.
Chúng có thể liên quan đến dịch vụ hoặc hỗ trợ, sản xuất hay nghiên cứu phát triển. Nó cho
phép tổ chức các hoạt động, nhiệm vụ và kế hoạch công việc cần thiết để hoàn tất những dự
án này.
• Hệ thống cho phép lập kế hoạch phân bổ của nguồn tài nguyên trên cơ sở ngắn hạn
và dài hạn.
• Lập lịch email tự động để thông báo cho các đối tác về tình trạng tiến độ dự án.
• Cung cấp giao diện đồ họa của các dự án, cũng như các nguồn lực sẵn có và khối
lượng công việc.
• Chức năng CalDAV có thể truy cập để lập kế hoạch thông tin từ xa.
• Có thể sắp xếp các công việc theo một số tiêu chí để có được bảng phân tích và các
thông tin khác liên quan đến nhiệm vụ dự án, sự chậm trễ, tiến bộ...

-4-


3. Đánh giá khả thi
- Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, do đó nếu doanh nghiệp quản lý thông tin
khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn, đây là vấn đề mà các doanh nghiệp Việt
Nam chưa có sự quan tâm đúng đắn.

- Việc triển khai ERP một cách toàn diện có thể gặp nhiều khó khăn, nhưng triển khai một
hệ thống nhỏ như CRM trong ERP sẽ dễ dàng hơn. Sau đó có thể từng bước triển khai các
module khác trong OpenERP.
- Hệ thống OpenERP là một hệ thống mã nguồn mở. Trong OpenERP đã có sẵn khoảng 300
module cho chúng ta tích hợp vào tùy theo nhu cầu khách hàng yêu cầu ở hệ thống. Sau này
triển khai thêm các module khác cũng dễ dàng hơn. Chi phí cho bản quyền phần mềm gần
như bằng 0. Doanh nghiệp chỉ tốn chi phí triển khai, huấn luyện và các chi phí phát sinh
khác.
- Hệ thống OpenERP đã được triển khai ở nhiều nước trên thế giới với nhiều mô hình hoạt
động khác nhau, do đó việc triển khai sử dụng OpenERP tại Việt Nam sẽ giúp doanh nghiệp
Việt Nam tái cơ cấu, cấu trúc lại quy trình hoạt động hiệu quả hơn, theo kịp sự phát triển và
các mô hình hoạt động tiên tiến của thế giới.
- OpenERP được sự hỗ trợ của cộng đồng mã nguồn mở, do đó các tính năng và tiện ích
ngày càng được cải tiến và phát triển. Tăng cường những tính năng hữu ích, khi gặp các trục
trặc, khó khăn trong quá trình triển khai cũng được sự hỗ trợ nhiệt tình của cộng đồng sử
dụng OpenERP.

-5-


II. KHẢO SÁT MODULE CRM
1. Giới thiệu
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công
nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng
phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả,
các doanh nghiệp có thể:
-

Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
Phát hiện các khách hàng mới
Tăng doanh thu từ khách hàng

Dưới đây là mô hình hệ thống ERP, từ mô hình này, chúng ta sẽ thấy được phân hệ CRM là
một phần của phần của hệ thống ERP.

-6-


2. Cài đặt CRM trong OpenERP
Bước 1: Tạo mới cơ sở dữ liệu (database) nếu chưa có

Bước 2: Trên “Database creation” chọn “Connect now”

Bước 3: Ở “Setup”, chọn lựa CRM profile cần thiết.

-7-


Bước 4: Nhập thông tin công ty ở tab General Information và định dạng báo cáo thông tin
của công ty ở Tab Report Information. Sau đó bấm Next.

Điền thông tin công ty trong tóm tắt quá trình cài đặt. Bấm “Install”.

Bước 5: Sau khi Install hoàn tất, 1 cửa sổ thông báo hiện ra và hỏi rằng muốn cấu hình hệ
thống hay không. Bấm “Start Configuration”.

-8-

Cửa sổ Next Configuration Step hiện ra. Bấm “Continue”

Tiếp tục bấm “Continue”.

Bước 6: Chọn “View Mode”. Trong bước này sẽ có 2 lựa chọn là:
• Simplified Interface: chỉ hiện thị một số thông tin mặc định.
-9-


• Extended Interface: hiển thị hết tất cả thông tin

Bước 7: đây là cửa sổ “Configure User”. Bước này là tạo User, người sử dụng có thể tạo
mới 1 hoặc nhiều User, gán quyền (Role), gán nhóm (Group). Mỗi khi thực hiện xong user
nào thì bấm “Add”. Trong trường hợp muốn kết thúc tạo User thì bấm “Skip”.

Cửa sổ “Configure User” hiện ra. Bấm “Continue”.

- 10 -


- 11 -


Bước 8: Thiết lập chức năng trong CRM, bao gồm các module như sau: Calendar of
Meetings, Phone calls, Leads, Business Opportunities. Sau khi chọn các module. Bấm
“Next”.

Cửa sổ thông báo quá trình cấu hình phân hệ CRM đã thành công. Tiếp tục bấm

“Continue”.

Quá trình cài đặt CRM trong OpenERP hoàn tất. Sau đó có thể đăng nhập để sử dụng
chương trình.

- 12 -


3. Khảo sát hoạt động
Sơ đồ quá trình chuyển đổi của một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng hay cơ hội

3.1 Contacts (người liên hệ):
Thường được hiểu là người liên hệ, là người nắm giữ mối liên kết giữa doanh nghiệp với
các đối tác. Nếu đối tác là cá nhân thì cá nhân đó cũng chính là người liên hệ. Ngược lại,
nếu đối tác đó là doanh nghiệp lớn, người liên hệ sẽ được phân loại theo chức vụ, quyền hạn
của cá nhân người liên hệ. CRM ghi nhận tất cả những thông tin này giúp cho doanh nghiệp
có thể đưa ra những giải pháp kịp thời nhắm thúc đẩy cho mối quan hệ giữa hai bên được tốt
hơn,.
Tất cả các nghiệp vụ trong CRM đều liên quan đến đối tác (partner), mà người liên hệ chính
là một phần của đối tác nên ở đâu có thông tin đối tác là ở đó có thông tin người liên hệ.
Ví dụ: Leads, Sales Opportunities, Cases...
Chính người liên hệ là người tạo ra sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp và các đối tác.

3.2 Leads (đầu mối thông tin):
Lead có thể được hiểu là một đầu mối kinh doanh, thông tin của một Lead. Tùy theo mô
hình kinh doanh của doanh nghiệp mà thông tin Leads sẽ khác nhau. Có thể là “người liên
hệ”, “Partners” (khách hàng/cơ hội tiềm năng).
Các nguồn tạo ra leads:
• Business card.
• Thông tin khách hàng tiềm năng được điều tra trong một khu vực.

• Thông qua bạn bè.
- 13 -


• Thông tin trên website tích hợp trực tiếp vào hệ thống ERP.
Nếu tạo được các mối liên hệ với khách hàng có nhiều “contacts” với nhiều chức vụ (tầng
lớp khác nhau) sẽ tạo được dây liên kết với khách hàng đó. Biết được nhu cầu từng đối
tượng, từ đó đưa ra phương cách xử lý phù hợp.
Trong OpenERP, Leads có nhiều trạng thái:
• Open: là trạng thái đầu tiên.
• Draft: chưa thực hiện việc liên hệ, khách hàng chưa phản hồi lại thông tin của doanh
nghiệp
• Waiting: đã có sự chào mời đến khách hàng, nhưng phản ứng khách hàng chưa có.
• Cancelled: khách hàng phản hồi từ chối.
• Closed: không còn quan hệ với khách hàng.
Dựa trên danh sách này có thể lọc ra đâu là những đầu mối tiềm năng nhất, có thể được
chuyển đổi thành:
• Sales opportunities (cơ hội kinh doanh).
• Partners (đối tác).
Các bước thực hiện tạo mới một đối tượng tiềm năng:
Từ giao diện chương trình chọn Menu  CRM & SRM  New Lead

Cửa sổ New Lead xuất hiện: Qua màn hình này, chúng ta có thể tạo một đối tượng tiềm
năng và có thể chuyển đối tượng này thành Partner (chọn button “Convert to Partner”) hay
chuyển đối tượng này thành một cơ hội (chọn button “Convert to Opportunity”).
- 14 -


3.3 Sales Opportunities (Cơ hội kinh doanh):
Được xem như là một hợp đồng tiềm năng, từ một khách hàng tiềm năng có thể chuyển

thành cơ hội kinh doanh, nhóm thực hiện phải luôn theo sát nhóm khách hàng tiềm năng
này (thông tin nhu cầu như thế nào, cần sản phẩm gì, có vướng mắc gì).
Chương trình hỗ trợ chức năng lập lịch biểu, đưa ra một kế hoạch kinh doanh thì có một sơ
đồ lịch biểu tương ứng, xem ngày hôm nay có công việc gì. Lưu lại những cuộc gọi đến
tổng đài điện thoại.
Cải tiến mối quan hệ với khác hàng trong khi thực hiện “Sales Opportunities”. Khi tiếp cận
với khách hàng bằng nhiều công cụ giao tiếp thông tin làm tăng khả năng hiểu khách hàng
hơn, khách hàng cảm thấy được hiểu nhiều hơn. Nếu khách hàng thấy được dịch vụ tốt thì
khả năng bán được hàng của doanh nghiệp sẽ cao hơn.
Mọi giao tiếp sẽ có chức năng “Lên lịch cho cuộc họp” sẽ được tiến hành quản lý như sau:
Lên lịch cho cuộc họp
• Bước 1: Change group for user
- Chọn user.
- Chọn CRM/Manager group của user
• Bước 2: Grant menu access for group
- Chọn “CRM/Manager group”.
- Chọn tất cả “partner menus”.

- 15 -


• Bước 3: Grant permission for group
- Chọn Access Rights.
- Enter Object & Name with “res.partner.title”

- 16 -


- Chọn Access Rights.
- Nhập vào Object & Name với “res.partner”.

- Chọn Access Rights.
- Enter Object & Name with “res.partner.address”.

- 17 -


• Bước 4: Add partner (Thêm partner)
- Chọn New Partner.

- 18 -


• Bước 5: Lên lịch cho cuộc họp

- 19 -


3.4 Partners:
Partners có thể là:
•
•
•
•
•

Nhà cung cấp.
Nhà sản xuất.
Khách hàng.
Nhân viên.

Khách hàng tiềm năng.

Một partner có nhiều contacts. Partners được phân loại theo ngành nghề kinh doanh, hoặc
theo xu hướng, nhu cầu của khách hàng để có được một chiến dịch kinh doanh tốt.
• Thêm partner:
- Chọn New Partner.

- 20 -


- Thêm các thông tin chi tiết của partner:

- 21 -


3.5 Cases:
Tình huống xử lý cụ thể giữa bạn và khách hàng về bất kỳ vấn đề gì có liên quan khi thực
hiện tiếp xúc với khách hàng (khách hàng thích hay không thích sản phẩm này, sản phẩm
này có khuyết điểm gì đó...). Một cơ sở dữ kiệu lớn, từ đó có thể biết được khách hàng này
thuộc nhóm đối tượng nào, thích mặt hàng nào, độ tuổi khách hàng... Xảy ra xuyên suốt quá
trình trước khi bán hàng (pre-sale), bán hàng (sales) và sau bán hàng (after-sales). CRM tìm
kiếm khách hàng nằm trong giai đoạn trước khi bán hàng (pre-sale).
Phân loại case để quản lý tốt hơn, gồm có: Sections, categories, menu.
Sử dụng cases thông qua: lịch biểu, phân tích nội dung trình bày, thực hiện xử lý thông qua
các bước chuẩn. Từ những nội dung trong “cases” có thể đưa ra cách xử lý hoặc chiến lược
thích hợp hơn.
3.6 Profiling (Thông tin khách hàng):
Đây là một phương pháp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng thông qua dạng các câu
hỏi để giải quyết yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ: Tạo nhiều câu hỏi, câu trả lời thích hợp nhất tương ứng với những đối tượng khách

hàng nào đó.
Từ đó tạo ra được một cấu trúc sơ đồ cây về thông tin khách hàng. Muốn sử dụng chức năng
này phải cài đặt crm_profiling module vào trong Open ERP.
Tạo danh sách các câu hỏi và câu trả lời:
- Chọn menu CRM& SRM  Configutation  Segmentation  Question.

- 22 -


3.7 Communication Tools (Công cụ giao tiếp):
Open ERP có thể cung cấp cho chúng ta tất cả các thông tin cần thiết để vận hành công ty
một cách hiệu quả, tuy nhiên một số nhân viên có thể cảm thấy sử dụng các công cụ văn
phòng quen thuộc mạng lại cho họ hiệu quả làm việc cao hơn , chẳng hạn như khi sử dụng
công cụ cũ thì không cần phải học thêm quá nhiều về Open ERP việc làm này có thể tiết
kiệm thời gian mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn để giải quyết bài toán này Open ERP có
các Interface cho Mozilla Thunderbird, Microsoft Outlook và Microsoft Word, các Module
này do hãng Axelor có trụ sở tại Pháp phát triển, các Module này có thể tìm thấy trên trang
OpenERP trong mục Modules.
4. Kết luận
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và
được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt,
doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để
đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử
lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

- 23 -


III. KHẢO SÁT MODULE DOCUMENT MANAGEMENT
1. Giới thiệu

Quản lý thông tin đã trở thành một nhân tố chính trong chiến lược phát triển của công ty.
Điều quan trọng là chúng ta vẫn có được những thông tin chính xác và hiệu quả nhất nhưng
vẫn giữ nó được an toàn.
Việc quản lý tài liệu bao gồm lưu trữ, truy cập, tham khảo, phân phối và phân loại thông
minh các tài liệu như thủ tục làm việc, báo cáo cuộc họp, tài liệu gửi và nhận từ khách
hàng...
Trong vấn đề quản lý tài liệu theo cách truyền thống, các nhân viên văn phòng sẽ gặp không
ít khó khăn khi muốn truy cập các tài liệu mà họ cần. Thậm chí một vài sự cố xảy ra trong
quá trình lưu trữ dữ liệu sẽ gây hư hại và mất dữ liệu vì vậy nhân viên không thể tìm thấy
mỗi khi họ cần.
Kết quả của việc quản lý tài liệu không tốt dẫn đến sự mất mát đáng kể về thời gian. Vì vậy,
một hệ thống được tích hợp viếc quản lý tài liệu hiệu quả sẽ trở thành một công cụ hữu hiệu
giúp tiết kiệm thời gian cũng như việc thất thoát dữ liệu.
a/ Tài liệu (Document) là:
- File chứa thông tin có thể nghe hoặc xem.
- Văn kiện, tài liệu, tư liệu, dữ kiện, dữ liệu.
b/ Tầm quan trọng của việc quản lý tài liệu:
-

Nguồn tài nguyên quan trọng cho công ty.
Kiểm soát, tổ chức tài liệu một cách rõ ràng hơn tạo sự tiện dụng.
Không bị thất thoát tài liệu.
Lưu trữ thông tin để tái sử dụng.
Nâng cao tính bảo mật cho hệ thống tài liệu.

c/ Các tính năng của module Document Management:
Module này có thể tích hợp vào hệ thống dễ dàng và nhanh chóng để giải quyết các vấn đề
khi sử dụng hệ thống quản lý tài liệu độc lập.
- Đăng nhập và quản lý quyền truy cập để kiểm soát việc sử dụng tài liệu.
- Nhanh chóng truy cập tài liệu bằng email hoặc phần mềm quản lý của công ty.

- Tự động chuyển các meta-informations một cách chính xác thông qua những thông
tin đăng nhập khi đăng kí.
- Quy trình quản lý tài liệu tự động luôn đồng bộ giữa các hệ thống với nhau.
- Tự động index và phân loại các tài liệu cho hiệu quả tối đa.

- 24 -


2. Khảo sát hoạt động
a/ Cài đặt:
Để cài đặt phân hệ Document Management, chọn Administration  Modules Management
 Modules  Uninstalled modules. Sau đó chọn 2 module document và board_document,
tiến trình cài đặt sẽ diễn ra tự động. Nếu hoàn tất sẽ có thêm trong hệ thống một phân hệ là
Document Management như hình bên dưới.

Ngoài ra cần cài đặt thêm phần Reporting trong Document Management. Để cài đặt thêm
module này, thực hiện việc cài đặt như sau: vào Administration  Modules Management
 Modules  Uninstalled modules

- 25 -