Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu.

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày
càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh
như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành chiến lược quan trọng hàng đầu. Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một Ngân hàng. Một trong
những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng
cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân
hàng, thì không thể không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng. Có thể nói rằng, một
xã hội văn minh thì tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ là rất cao, rất ít người sử
dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời với sự trợ giúp của chính phủ đã
khuyến khích ngày càng nhiều người dân sử dụng thẻ trong giao dịch.
Xuất phát từ những lý do trên nhóm tác giả đã quyết định chọn đề tài
nghiên cứu để hoàn thành môn học Phương pháp nghiên cứu khoa học là:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu”.

2.

Mục đích của vấn đề nghiên cứu

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân
hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu.

3.

Mục tiêu của vấn đề nghiên cứu

Để có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu, một số mục tiêu phải đạt được như
sau:
1. Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Thu thập số liệu từ việc lấy ý kiến những khách hàng đang sử dụng thẻ
của ngân hàng VCB Vũng tàu thông qua các tiêu chí đã xác định.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đối với sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng thẻ.

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VCB
chi nhánh Vũng Tàu.
Phạm vi nghiên cứu:
Thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu tại thành phố Vũng Tàu.

Trang 1/32


Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu đề tài được tiến hành từ ngày 25/04/2011 đến
12/06/2011.

5.

Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập dữ liệu
+
Đối với dữ liệu sơ cấp: Thực hiện tiến hành thiết kế bảng câu
hỏi, phỏng vấn và điều tra trực tiếp đối với khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VCB Vũng Tàu.
+
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các
nguồn như sách, báo, giáo trình, internet …
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau đó sẽ phân tích và
xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0.

6.

Kết cấu của báo cáo
Báo cáo được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Giới thiệu chung về Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng
Tàu.
Chương 3: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu.
Chương 4: Kết luận, kiến nghị.

Trang 2/32

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
I.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Sự hài lòng của khách hàng
3.1.1. Khái niệm
a. Khách hàng

“Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” 1.
b. Dịch vụ khách hàng

Theo www.SAGA.vn: "Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng
nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình" 2.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả
năng sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một
lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách
hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn mà còn giới thiệu dịch
vụ đó cho người khác tiếp cận.
c. Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman.V.A Zeithaml và L.L Berry (1988) đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Phát triển từ
định nghĩa của Parasuraman, theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Vậy, quan điểm chất lượng dịch vụ của Parasuraman có thể xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng
là trung tâm. Bởi để biết được mong đợi khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến
lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
d. Chất lượng sản phẩm

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của
nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh
1
2

/> />
Trang 3/32


doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách hàng”.3
e. Sự khác nhau giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau: Chất
lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể . Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh
giá chất lượng là khách hàng” 4

Tuy có sự khác nhau đó, nhưng xét cho cùng dù là chất lượng sản phẩm
hay chất lượng dịch vụ, tất cả đều phải đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Đồng thời để đánh giá được một sản phẩm tốt hay một dịch vụ tốt, cần phải
đứng trên đánh giá khách quan từ phía khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường
xem xét sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Bởi chính khách
hàng là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận những giá trị đó.
f. Mức độ hài lòng của khách hàng

-

Sự hài lòng của khách hàng:
“Sự thỏa mãn là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ” 5.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của
khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị
cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài
lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
Sau đây là mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ:
Sự than phiền

Sự mong đợi

Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Chất lượng cảm nhận
3

Sự trung thành

360 /Khai niem va vai tro cua chat luong san pham

4

( />5

Lê Thế Giới, 2011, Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, trang 56.

Trang 4/32


3.1.2. Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
a) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau:

‒
Tính vuợt trội
‒
Tính cung ứng
‒
Tính thỏa mãn nhu cầu
‒
Tính tạo ra giá trị
‒
Tính dễ tiếp cận
‒
Tính đặc trưng của sản phẩm
‒
Tính an toàn
‒
Độ tiện lợi
‒
Độ tin cậy
‒
Độ phù hợp
‒
Độ phản hồi
b) Chất lượng sản phẩm

Dịch vụ có tính vô hình, còn sản phẩm có tính hữu hình, khách hàng sẽ dễ
nhận thấy sản phẩm hơn là dịch vụ. Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có:
‒
Tính thẩm mỹ
‒
Độ bền

‒
Tính năng sản phẩm
‒
Giá trị sản phẩm
c) Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mì nh sử dụng.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi
lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh
đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá
cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là
cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài
lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả
trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là
mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận.
d) Những yếu tố khác

Ngoài các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thì
việc cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động, công nghệ, thủ
tục hành chính, thông tin, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng cũng

Trang 5/32


là những yếu tố rất cần thiết và quan trọng quyết định sự hài lòng của khách
hàng.

3.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được
công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng
dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng
minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1.
Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay
lần đầu.
2.
Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.
3.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác
định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về

chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;
Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với
mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Trang 6/32


Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra
dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERPERF cũng nghiên cứu thông qua 5 nhân tố và 22 biến quan sát
của chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor có nói rằng, tùy
theo lĩnh vực ngành nghề khác nhau, mà có thể điều chỉnh thành phần sao cho
phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể. Do vậy, trong bài nghiên cứu này, trong quá
trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có thêm một số thành phần
khác bổ sung để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

3.3. Một số nội dung cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ của

ngân hàng thương mại.
3.3.1. Khái niệm
a) Thẻ ngân hàng là gì?

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch
vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ
thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM”.
b) Một số thuật ngữ liên quan đến dịch vụ thẻ

‒

‒
‒

‒

‒

‒

Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.
Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý
và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc
thanh toán cuối cùng của chủ thẻ.
Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch vụ
thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.

Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng
tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký
kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà
hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật
để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền
mặt.
Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính ngân hàng. Đây là
nơi chịu trách nhiệm và làm đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành
thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại

Trang 7/32


ngân hàng. Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của
chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính.
‒
Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong
các giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng
ký vào hệ thống thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
‒
Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy
định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ
(tháng, năm).
‒
Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại. Được lắp đặt tại các đơn

vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà
hàng, khách sạn,…hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng
để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà
không dùng đến tiền mặt.
‒
Máy ATM (Automatic Teller Machine): là máy rút tiền tự động hay máy
giao dịch tự động, là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách
hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các
thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.
‒
Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không
cần xử lý cấp phép tuỳ theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh
toán quy định.
3.3.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng gồm có 4 cách phân loại: phân loại theo đặc tính kỹ thuật;
phân loại theo chủ thể phát hành; phân loại theo tính chất thanh toán; phân loại
theo phạm vi lãnh thổ.
‒

Theo đặc tính kỹ thuật




‒

Phân loại theo chủ thể phát hành





‒

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)
Thẻ băng từ (Magnetic Card)
Thẻ thông minh (Smart Card)
Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của
mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này
được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số
quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu, ví dụ: thẻ Visa,
Master.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc
giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club,
Amex và được lưu hành trên toàn cầu.

Phân loại theo tính chất thanh toán



Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng
thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải

Trang 8/32








‒

thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Với
hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền
sau.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng
hoá hay dịch vụ giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻthông qua những thiết bị điện tử đặt
tại cửa hàng, khách sạn...đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào
tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có
hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của
thẻ ghi nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc
ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu
cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào
tài khoản Ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới
sử dụng được.
Thẻ trả trước: Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,
sử dụng các dịch vụ khác) trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào
thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát
hành thẻ. Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng. Do đặc
tính này, nên thẻ trả trước có phần an toàn hơn vì số tiền trong thẻ

không có liên quan tới tài khoản ngân hàng và chỉ được giới hạn
trong một hạn mức nhất định.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, bao gồm:



Thẻ trong nước (thẻ nội địa) : là loại thẻ được giới hạn sử dụng
trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong
giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các Ngân hàng phát hành
và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước,
loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử
dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các
Ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính
là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử
dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như làVisa Card, Master Card.
Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.
3.3.3. Vai trò thẻ ngân hàng
‒

Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng
có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ ngân hàng thu hút

Trang 9/32

tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt
trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế
do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Thẻ ngân hàng tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại
hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh
nghiệp đối với nhà nước.
‒

Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp
dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp
phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận
thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt
Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân
cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
‒

Đối với ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại: doanh thu
của các Ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động
phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác,
để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định
trong tài khoản của họ tại Ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các Ngân
hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng
thanh toán.
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các Ngân hàng

thương mại triển khai dịch vụ thẻ sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng
thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh
toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam. Nhờ đó, các Ngân hàng cũng
phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của
khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm
đếm và vận chuyển tiền mặt.
‒

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút
khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng
hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các dơn vị chấp nhận thẻ có được sự
ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các Ngân hàng thương mại như: lãi suất vay
thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn...
Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm
đếm, bảo quản tiền mặt...
‒

Đối với người sử dụng

Trang 10/32


Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,
thuận tiện. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín

dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào.
Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc
thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc
thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức Tài chính hay
Ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở
tại.
Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình.

Trang 11/32


Kết luận:
Chương 1 của nghiên cứu đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng cũng như tìm hiểu về dịch vụ thẻ ngân. Quan trọng
hơn, trong chương này đã đề cập đến những yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ.
Ngoài ra, chương 1 của nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường sự hài
lòng của khách hàng, đó là việc sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và
Taylor. Dựa vào mô hình này sẽ xây dựng cấu trúc cho toàn bài nghiên cứu trong
thực trạng của vấn đề cũng như là các giải pháp. Để từ đó, ngân hàng sẽ có biện
pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng
trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

Trang 12/32


CHƯƠNG II
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH VŨNG TÀU
2.1

Giới thiệu về ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Vũng tàu

Tên gọi

:

Tên giao dịch quốc tế

:

Tên viết tắt
Trụ sở chính
Website
Điện thoại
Fax
Ngày thành lập
Slogan

:
:
:
:
:
:
:

Logo

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt nam Chi nhánh Vũng Tàu
Joint Stock Commercial Bank for Foreign
Trade of Vietnam – Vung Tau branch
VCB Vũng Tàu
27 Trần Hưng Đạo – P1 – Tp Vũng Tàu
www.vcb.com.vn
(84.64) 352117
(84.64) 356118
16/11/1982
Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu
(Vietcombank Vũng tàu) được thành lập ngày 16/11/1982 và là một trong 5 chi
nhánh đầu tiên của hệ thống 32 chi nhánh cấp 1 và công ty trực thuộc ngày nay.
Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu phát triển qua 3 thời kỳ:
Thời kỳ trước năm 1986: Thời kỳ độc quyền về hoạt động đối ngoại là
ngân hàng đối ngoại duy nhất trên địa bàn, Vietcombank Vũng Tàu nắm giữ hầu
như toàn bộ thị phần dịch vụ ngân hàng đối ngoại.
Năm 1984, nghiệp vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh bắt đầu triển khai
thực hiện. Trong bối cảnh lúc bấy giờ Mỹ bao vây, cấm vận kinh tế Việt Nam,
công tác thanh toán quốc tế gặp rất nhiều trở ngại, khó khăn. Song nhờ biết vận
dụng các nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế trung
gian ở nước ngoài mà toàn bộ nguồn ngoại tệ thu từ xuất khẩu với doanh số
nhiều trăm triệu đô mỹ/năm, mua sắm thiết bị chuyên ngành dầu khí, phục vụ
nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu cần thiết khác của các đơn vị tại địa phương

luôn đảm bảo an toàn cao, không để xảy ra tình trạng găm giữ hoặc mất mát một
khoản tiền nào.

Trang 13/32


Thời kỳ từ 1986 đến 1993: Thời kỳ mở cửa nền kinh tế thị trường theo
định hướng XHCN có sự quản lý của Nhà nước. Bước vào giai đoạn mới, cùng
với sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam
cũng đã có những cải cách sâu rộng, chuyển hẳn sang hoạt động theo cơ chế thị
trường và đạt được những kết quả hết sức khả quan. Trong xu thế đó, hệ thống
Vietcombank nói chung và Vietcombank ngnâ hàng nói riêng ngay từ đầu đã
quyết tâm phấn đấu cao, ra sức đổi mới mọi mặt hoạt động, góp phần khắc phục
những hậu quả của thời kỳ kế hoạch tập trung bao cấp. tuy không còn vai trò là
ngân hàng độc quyền về hoạt động đối ngoại, song chi nhánh nhanh chóng xác
định vai trò chủ lực và chủ đạo của mình là NHTM Nhà nước trong lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ đối ngoại, phục vụ tốt các chương trình phát triển kinh tế - xã hội
của đất nước cũng như của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu theo hướng mở cửa và hội
nhập.
Thời kỳ hậu cấm vận (sau tháng 3/1993): Hàng loạt các ngân hàng hàng
đầu của Mỹ vào Việt Nam cộng thêm với các ngân hàng nước ngoài đã tham gia
thị trường từ trước đã tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày một gắt gao hơn.
Cạnh tranh khốc liệt làm cho thị phần của Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu
giảm sút.
Thực tế đó đòi hỏi Ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung, Ngân
hàng ngoại thương Vũng Tàu nói riêng cần phải có chiến lược khách hàng, đa
dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán
quốc tế, nhằm phát huy lợi thế và hạn chế bất lợi. Chỉ có như vậy mới có thể phát
triển ổn định và tăng thị phần hoạt động.
2.1.2

Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức
a) Chức năng, nhiệm vụ

Ngay từ khi thành lập, chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu đã
đặt ra các nhiệm vụ chính như sau:
- Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế phục vụ dầu khí và kinh tế đối
ngoại của địa phương.
- Tiến hành nghiệp vụ cho vay các tổ chức xuất nhập khẩu và dịch vụ.
- Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng nội địa.
- Mua bán ngoại tệ.
- Tham mưu cho địa phương, các vấn đề liên quan đến ngoại thương, quản
lý ngoại hối trên địa bàn.
b) Cơ cấu tổ chức

Hiện tại Ban giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Vũng tàu gồm
có một Giám đốc và 2 Phó Giám đốc.
Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành, quản lý chung toàn bộ hoạt động
ngân hàng theo pháp luật, trực tiếp quản lý mảng hành chính nhân sự, quan hệ
khách hàng, kiểm tra nội bộ, vốn và kinh doanh ngoại tệ, quản lý khai thác tài
sản…

Trang 14/32


Phó Giám đốc 1: phụ trách mảng kế toán tài vụ, vi tính, kinh doanh dịch
vụ, các phòng giao dịch…
Phó Giám đốc 2: phụ trách quản lý nợ, quản lý rủi ro, thanh toán quốc tế,
ngân quỹ, công tác hành chính quản trị (HCQT)…
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP VCB chi nhánh Vũng Tàu

Giám đốc
P. Giám
đốc 1

P. Giám
đốc 2

Kiểm tra
nội bộ

P. Kế
toán Tài vụ

P. Vi
tính

P. Quản
lý nợ

P.Hành chính Nhân sự

P. Vốn &
KDNT

PGD
số 1

PGD
số 2

P. Thanh
toán Q.Tế

PGD
số 3

P. Khách
hàng

P.Kinh
doanh
dịch vụ

P. Ngân
quỹ

Quầy
Tiết
kiệm

Công tác
HCQT

Đến cuối năm 2010, tổng số lao động của Vietcombank Vũng Tàu có 178
người, trong đó số lao động nữ giới là 98 người chiếm 55,05%, nam có 80 người
chiếm 44,95%. Đội ngũ lao động có tuổi đời tương đối trẻ, độ tuổi bình quân là
31 tuổi. Lực lượng lao động của chi nhánh Vietcombank Vũng Tàu không chỉ
phát triển về mặt số lượng mà còn được chú ý đào tạo về trình độ lý luận, nhận
thức và chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt nhiệm vụ và dần đáp ứng với yêu cầu

hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
2.1.3

Các sản phẩm dịch vụ thẻ điển hình:
a)

Các loại thẻ thanh toán :
Loại thẻ

Chức năng

Hình ảnh

Trang 15/32


Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ nội địa
Connect 24

Đầy đủ các chức năng
như rút tiền, chuyển
khoản và thanh toán tại
các Đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT)

Thẻ ghi nợ quốc tế
Mastercard Debit

Đầy đủ các chức năng
như rút tiền, chuyển
khoản và thanh toán tại
các Đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT), sử dụng
được ở ngoài lãnh thổ

Thẻ ghi nợ quốc tế
Visa Debit

Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng
Master Credit

Rút tiền tính phí, thanh
toán tại các Đơn vị
chấp
nhận
thẻ
(ĐVCNT), sử dụng
được ở ngoài lãnh thổ
Việt Nam

Thẻ tín dụng
Visa Credit

Thẻ tín dụng
American Express

KẾT LUẬN:

Trang 16/32


Chương 2 đúc kết những vấn dề thực trạng hiện tại của Ngân hàng VCB
Vũng Tàu. Nhìn chung, VCB Vũng Tàu được xem là một trong những chi nhánh
phát triển mạnh trong hệ thống Ngân hàng VCB, hoàn thành mục tiêu và nhiệm
vụ được giao, xứng đáng là chi nhánh hàng đầu của VCB.

CHƯƠNG III

Trang 17/32


KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một
số khách hàng (các học viên trong lớp học) có sử dụng dịch vụ thẻ của VCB
Vũng Tàu. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu
chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra nhóm tác giả còn tham
khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Mô hình CLDV và
thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
thang đo Servperf của Cronin &Taylor, là chỉnh thể của thang đo Servqual của

Parasuraman & ctg (1988). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng
dịch vụ thẻ bao gồm 5 nhân tố, bao gồm:
‒
Nhân tố 1: Sự tin cậy
‒
Nhân tố 2: Năng lực phục vụ
‒
Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình
‒
Nhân tố 4: Sự đảm bảo
‒
Nhân tố 5: Sự cảm thông
Năm nhân tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu.
3.1.2

Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng
câu hỏi (đóng) để kiểm định mô hình lý thuyết (nội dung bảng câu hỏi ở phần
phụ lục).
Nhóm tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp thực tế câu hỏi
và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu tố nhạy cảm đối với các khách hàng sau khi

Trang 18/32


phỏng vấn sơ bộ đối với một số học viên trong lớp có sử dụng thẻ tín dụng của
VCB Vũng tàu. Phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được khảo sát trực tiếp khách hàng
tại VCB Vũng Tàu, với 60 khách hàng được khảo sát bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp, sau khi kiểm tr, rà soát lại, 7 phiếu đã bị loại bỏ do có sai sót trong
quá trình phỏng vấn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 16.0. Tiến trình và số lượng thực hiện khảo sát cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Tiến trình hiện công việc khảo sát
STT

Thời gian

1

2530//04/2011

2

0115/05/2011

3

1520/05/2011

4

2125/05/2011

5

2603/06/2011

6

0309/06/2011

Số
lượng

Nội dung
công việc

Đối tượng công việc

10

Phỏng vấn, trao
đổi định tính

Khách hàng VCB Vũng Tàu
(học viên trong lớp học)

Thiết kế bản câu
hỏi

Dựa vào mô hình và điều
chỉnh mô hình theo phỏng
vấn định tính để thiết kế
bảng câu hỏi.

Phỏng vấn trực
tiếp (thử)

Khách hàng VCB Vũng Tàu
(học viên trong lớp học)

10

Điều chỉnh bản
câu hỏi
60

Phỏng vấn trực
tiếp

Khách hàng VCB Vũng Tàu
(Những người quen biết bao
gồm một số học viên)

Thu thập dữ liệu
và phân tích dữ
liệu bằng chương

trình SPSS 16.0

3.2 . Thiết kế bản câu hỏi, thang đo, và phương pháp xử lý dữ liệu
3.2.1

Bản câu hỏi

Bao gồm 5 phần chính (nhân tố) được đo lường bằng 36 câu hỏi (biến
quan sát), bao gồm:
‒
Nhân tố 1: Sự tin cậy, gồm 5 câu hỏi (biến)
‒
Nhân tố 2: Năng lực phục vụ, gồm 5 câu hỏi (biến)
‒
Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình, gồm 12 câu hỏi (biến)
‒
Nhân tố 4: Sự đảm bảo, gồm 9 câu hỏi (biến)
‒
Nhân tố 5: Sự cảm thông, gồm 5 câu hỏi (biến)
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu gồm 3 phần chính:
‒
Phần 1: những thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
tại VCB Vũng tàu.
‒
Phần 2: Những nội dung cốt lõi gồm 5 nhân tố và 36 biến quan sát

Trang 19/32

‒

Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng

3.2.2

Thang đo

Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1
đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã
được thiết kế với:
1
2
3
4
5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3.2.3

Kích thước, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu

Với giới hạn thời gian của môn học, chỉ tiêu kích thước mẫu là 40, nhóm
tác giả nhận thấy so với số mẫu là quá ít so với số lượng biến quan sát của bản
câu hỏi khảo sát, tuy nhiên, thời gian không đủ để tiến hành đủ số lượng mẫu
theo yêu cầu. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã tiến hành lấy 60 mẫu theo cách thuận
tiện.
3.2.4

Phương pháp xử lý dữ liệu

Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch. Sau đó, thực hiện qua các
bước:
‒
Bước 1: thực hiện thống kê mô tả
‒
Bước 2: Kiểm định mô hình bằng hệ số Cronbach’s alpha.
‒
Bước 3: phân tích nhân tố (xoay nhân tố) nhằm mục đích thu nhỏ và tóm
tắt các dữ liệu, nhận ra biến nào là biến quan trọng nhất hoặc một số biến
ít nổi trội từ một tập hợp nhiều biến, để có thể giải thích cho những hiện
tượng, đưa ra giải pháp hợp lý sau này.
‒
Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích biệt số để phân biệt
các khách hàng hài lòng và không hài lòng với các đặc tính như giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn…
Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa

Diễn giải

1

ttcn1

Giới tính

2

ttcn2

Độ tuổi

3

ttcn3

Trình độ học vấn

4

c1

Nhân viên VCB Vũng Tàu

5

c2a

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

6

c2b

Khách hàng sử dụng thẻ trả trước

7

c2c

Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

8

c3

Thời gian sử dụng

9

c5

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác

10

c6a

Khách hàng sử dụng thẻ của VCB

11

c6b

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng ACB

Trang 20/32


12

c6c

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng BIDV

13

c6d

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank

14

c6e

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Vietinbank

15

c6f

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Sacombank

16

c6g

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Techcombank

17

c6h

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á bank

18

c6i

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VIB

19

c6k.1

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác loại trên

20

c6k.2

Tên ngân hàng khác loại trên mà khách hàng đang sử dụng

21

c7a

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của VCB nhất

22

c7b

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB nhất

23

c7c

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV nhất

24

c7d

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Agribank nhất

25

c7e

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietinbank nhất

26

c7f

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Sacombank nhất

27

c7g

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Techcombank nhất

28

c7h

Khách hàng hài lòng với dịch cụ thẻ của Đông Á bank nhất

29

c7i

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của VIB nhất

30

c7k.1

Khách hàng hài lòng với ngân hàng khác loại trên nhất

31

c7k.2

Tên ngân hàng khác loại trên mà khách hàng hài lòng nhất

32

yk

Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu

1.

Sự tin cậy

1

stc1

Cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời gian cam kết

2

stc2

Thực hiên giao dịch thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên

3

stc3

Hạn chế tối đa sai sót

4

stc4

Làm đúng với những gì đã hứa với khách hàng

5

stc5

Bảo mật tốt thông tin khách hàng

2.

Năng lực phục vụ

6

nlpv1

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

7

nlpv2

Thời gian giao nhận thẻ nhanh chóng

8

nlpv3

Nhân viên cho biết thời gian thực hiện dịch vụ thẻ

9

nlpv4

Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

10

nlpv5

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng

3.

Phương tiện hữu hình

Trang 21/32


11

pthh1

Sản phẩm thẻ đa dạng

12

pthh2

Thẻ mang nhiều tiện ích

13

pthh3

Thẻ có tính thẩm mỹ cao

14

pthh4

Thẻ có độ bền tốt

15

pthh5

Thẻ dễ dàng sử dụng, thuận tiện

16

pthh6

Máy ATM được trang bị hiện đại, đẹp mắt, dễ nhận thấy

17

pthh7

Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, an toàn

18

pthh8

Hệ thống máy ATM rộng khắp

19

pthh9

Thao tác sử dụng trên máy ATM dễ dàng

20

pthh10

Ít xảy ra sự cố trên máy ATM

21

pthh11

Thủ tục, quy trình cấp thẻ thuận tiện, dễ dàng

22

pthh12

Áp dụng công nghệ tiên tiến

4.

Sự đảm bảo

23

sdb1

Phí giao dịch hợp lý

24

sdb2

Mức lãi suất hấp dẫn

25

sdb3

Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi

26

sdb4

Thẻ liên kết rộng rãi

27

sdb5

Hạn mức giao dịch cao

28

sdb6

Mức độ an toàn cao

29

sdb7

Chứng từ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

30

sdb8

Nhân viên luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng

31

sdb9

VCB cung cấp dịch vụ thẻ được khách hàng tín nhiệm

5.

Sự cảm thông

32

sct1

Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

33

sct2

Thời gian khách hàng ngồi chờ được lượt giao dịch ngắn

34

sct3

Thời gian xử lý giao dịch nhanh

35

sct4

Nhân viên luôn ân cần, chu đáo, nhã nhặn, lịch sự

36

sct5

Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng

1

mdhl

Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ

2

stc

3

nlpv

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ

4

pthh

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy

Trang 22/32

hình
5

sdb

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo

6

sct

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông

3.3 Kết quả khảo sát
3.3.1 Kiểm định mô hình
a) Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai
khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số
của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được
chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo nhiều nhà nghiên
cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.7 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ
tương quan sẽ càng cao hơn.
Bảng 3.13 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
‒

Đối với nhân tố độ tin cậy của sản phẩm thẻ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.881
5
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
cung cap dich vu the
dung thoi gian cam ket
thuc hien giao dich the
dung tu lan dau tien
han che toi da sai sot
lam dung voi nhung gi
da hua
bao mat tot thong tin
khach hang

‒

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's

Alpha if Item
Deleted

16.49

6.678

.756

.845

16.47

6.716

.765

.843

16.60

7.090

.747

.849

16.60

7.013

.672

.865

16.40

7.244

.638

.873

Đối với nhân tố năng lực phục vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.863
5
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
nhan vien san sang
giup do khach hang

16.11

6.179

Corrected
Item-Total
Correlation
.633

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.846

Trang 23/32


thoi gian giao nhan
the nhanh chong
nhan vien cho biet thoi
gian thuc hien the
nhan vien luon tu van
va giai dap thac mac
giai quyet khieu nai
nhanh chong

‒

16.09

5.779

.653

.843

16.21

5.668

.787

.808

16.19

5.656

.701

.830

16.15

6.131

.646

.843

Đối với nhân tố phương tiện hữu hình:

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.904
12

san pham the da dang
the mang nhieu tien ich
the co tinh tham my cao
the co do ben tot
the de dang su dung,
thuan tien
may ATM trang bi hien
dai, dep, de nhan thay
vi tri dat may ATM
thuan tien, an toan
he thong may ATM
rong khap
thao tac su dung tren
may ATM de dang
it xay ra su co tren may
ATM
thu tuc, quy trinh cap
the don gian, thuan tien
ap dung cong nghe tien
tien

‒

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
42.53
48.177
42.45
46.753
42.60
47.936
42.66
46.959

Corrected
Item-Total
Correlation
.513
.622
.555
.641

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.902
.896
.900
.895

42.83

46.221

.681

.893

42.70

46.484

.714

.892

42.64

48.081

.606

.897

42.77

47.140

.610

.897

42.57

46.789

.602

.897

42.66

47.536

.524

.902

42.64

45.657

.688

.893

42.55

44.676

.795

.887

Corrected
Item-Total
Correlation
.732
.761

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.892
.890

Đối với nhân tố sự đảm bảo:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.906
9

phi giao dich hop ly
muc lai suat hap dan
nhieu chuong trinh uu
dai, khuyen mai
lien ket rong rai

han muc giao dich cao
muc do an toan cao

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
31.02
26.557
31.04
26.460
31.15

26.977

.577

.905

31.32
30.91
30.72

27.299
26.164
27.822

.655

.784
.619

.897
.888
.900

Trang 24/32


chung tu, bieu mau thiet
ke don gian, de hieu
nhan vien luon cung cap
thong tin can thiet
VCB la ngan hang duoc
tin nhiem

‒

30.92

25.879

.743

.891

30.81

28.348

.604

.901

30.60

27.744

.676

.896

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Đối với nhân tố sự cảm thông:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.874
5
Item-Total Statistics
Scale

Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
nhan vien luon chu y den
nhu cau khach hang
thoi gian ngoi cho den
luot giao dich ngan
thoi gian xu ly giao dich
nhanh
nhan vien luon an can,
chu dao, lich su
nhan vien phuc vu cong
bang

16.43

6.943

.683

.852

16.53

6.254

.728

.841

16.30

6.407

.712

.845

16.25

6.573

.690

.850

16.15

7.015

.710

.847

Dựa vào kết quả của 36 biến trên, ta thấy rằng:
Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến có giá trị >0,7. Chứng tỏ
thang đo lường này rất đáng tin cậy. Hơn nữa, các hệ số tương quan tổng biến
(Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3
chứng tỏ thang đo lường là tốt.

3.3.2
a)

Thống kê mô tả
Giới tính

Bảng 3.1: Thống kê mô tả giới tính của khách hàng
Valid

nam
nu
Total

Frequency
24
29
53

Percent
45.3
54.7
100.0

Valid Percent
45.3
54.7
100.0

Cumulative
Percent

45.3
100.0

Bảng thống kê cho thấy giới tính với Nam chiếm 45,3% và Nữ chiếm
54,7%. Tỷ lệ này cho thấy vẫn đảm bảo được sự công bằng khách quan của mẫu
tổng thể.
b)

Độ tuổi

Bảng 3.2: Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng
Valid

18 - 29
30 - 45

Frequency
39
13

Percent
73.6
24.5

Valid Percent
73.6
24.5

Cumulative
Percent

73.6
98.1

Trang 25/32