Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách của công ty du lịch và dịch vụ hà nội (HANOI TOSERCO)

Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam
cũng đã có đợc những bớc tăng trởng, phát triển đáng kể trong những năm
qua nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao
cấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế
phát triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ
thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống
vật chất của ngời dân ngày càng đợc cải thiện, trình độ dân trí ngày càng
nâng cao. Khi cuộc sống của ngời dân đợc ổn định, họ sẽ hớng tới thoả mãn
những nhu cầu cao cấp hơn (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu của
A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu.

ở Việt Nam, trớc thời kỳ đổi mới, ngành Du lịch cha có điều kiện để
phát triển. Nhng từ sau đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã
đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII,
VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung Ương của Chính phủ đã
khẳng định: Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát
triển kinh tế xã hội của đất nớc (Nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1999). Nghị
quyết đại hội Đảng lần thứ IX đã xác định Phát triển du lịch thực sự trở
thành nền kinh tế mũi nhọn. Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch
thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sang
một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớc
trong khu vực và trên thế giới. Năm 2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển
biến mạnh mẽ và thành công của sự nghiệp phát triển du lịch. Sự tăng trởng
của du lịch đợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật của đất nớc. Trong năm
2002, Du lịch nớc ta tiếp tục tăng trởng ở mức cao: lợng khách quốc tế đến
Việt Nam đạt trên 2.627.988 lợt ngời, tăng 11,5% so với năm trớc. Thị trờng
du lịch nội địa tăng trởng ổn định. Số lợng khách du lịch nội địa ớc tính
khoảng 13.000.000 lợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với
năm 2001. Thu nhập du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ đồng, tăng 14,6% so với
năm 2001. Góp phần vào những thành công này của ngành Du lịch Việt

Nam, có sự đóng góp rất nhiều của các công ty du lịch trên phạm vi cả nớc
nói chung và ở Hà Nội nói riêng. Để hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi các công
ty du lịch phải có những chiến lợc kinh doanh phù hợp và đúng đắn. Đây là


yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công trong quá trình hoạt động kinh
doanh.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI
- TOSERCO) tôi đã quyết định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách và các
giải pháp thu hút khách của Công ty Du Lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI
- TOSERCO) cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Mục đích của
việc lựa chọn đề tài này là để tìm hiểu đặc điểm thị trờng khách, đánh giá
việc thực hiện các giải pháp thu hút khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ
Hà Nội trong thời gian qua và giải pháp thu hút khách sẽ đợc sử dụng trong
thời gian tiếp theo. Chuyên đề đợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phơng
pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với
quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế, phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp
và sơ cấp, phơng pháp phân tích, phơng pháp tổng hợp.
Đề tài đợc bố cục thành 3 chơng:
Chơng 1: Những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm nguồn
khách và các giải pháp thu hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội
(HANOI - TOSERCO)
Chơng 2: Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động thu
hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội

Chơng 1

những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm

nguồn khách và các giải pháp thu hút khách tại
công ty du lịch và dịch vụ hà nội (ha noi-toserco).
1.1.khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch đối tợng cần quan tâm hàng đầu và trớc tiên của bất kỳ
nhà kinh doanh du lịch nào. Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng hiện
nay ngời có tiếng nói quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải là
ngời bán, bán những gì mà ngời tiêu dùng cần chứ không phải bán những gì
mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải
là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu
thụ đợc bao nhiêu sản phẩm chứ không phải sản xuất đợc bao nhiêu sản
phẩm trong một kỳ hoạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc
bán đợc một món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quí bằng giữ đợc


một khách hàng. Khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt
động kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở
để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời phục vụ. Hành động tiêu dùng của con ngời trong du lịch
không phải luôn luôn theo lý trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi
các xúc cảm, sự kiêu căng, tính sỹ diện của mỗi con ngời khi đi du lịch. Điều
thông thờng dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục
vụ, họ chỉ muốn dịch vụ có chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng
và đợc thoả mãn hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công, bất kỳ nhà kinh doanh du
lịch nào cũng phải xây dựng và coi trọng phơng châmKhách du lịch nh là
hoàng đế, phục vụ họ nh phục vụ vua và coi đó là chiến lợc cho sự tồn tại và
phất triển của doanh nghiệp mình. Đây chính là lấy khách du lịch làm trung
tâm, là đối tợng cần quan tâm trớc tiên để kinh doanh du lịch mang lại nhiều
niềm vui, hạnh phúc cho con ngời và lấy chính việc phục vụ con ngời để đạt
lợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch, tạo ra điều kiện và môi trờng thuận
lợi trong việc chăm sóc và nuôi dỡng con gà đẻ trứng vàng ngày càng

phát triển hơn.
Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn
nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con ngời. Lao động trong kinh doanh
du lịch có những nét đặc trng riêng biệt so với lao động trong các lĩnh vực
khác. Những đặc trng này biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao
động. Đối tợng và sản phẩm trong kinh doanh du lịch phần lớn tồn tại dới
dạng vật chất và phi vật chất hoặc là dịch vụ: dịch vụ bao hàm trong đó các
yếu tố về con ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tởng, tính phức tạp xuất
phất từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Chất lợng của các cuộc
tiếp xúc này tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của ngời cung ứng và ngời
tiêu dùng du lịch. Mối quan hệ giữa Ngời - Ngời để tạo ra sản phẩm (dịch
vụ) có đặc điểm: cùng có mặt về mặt không gian và thời gian, trao đổi thông
tin lẫn nhau, nhận thức đánh giá và lựa chọn lẫn nhau. Chất lợng của các
dịch vụ chỉ có thể đợc đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng, cha tiêu
dùng thì khó có thể hình dung đợc. Dịch vụ mà khách nhận đợc là sự trao
đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua cho một ngời thứ
ba. Chất lợng dịch vụ không phải là một đại lợng cố định, nó luôn gắn liền
với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Mặt khác, chất lợng dịch vụ


còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý - xã hội của mỗi ngời phục vụ và khách
du lịch, và vì thế chất lợng dịch vụ không có tính lặp lại và ổn định đối với
khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể. Nói tóm lại chất lợng dịch
vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý - xã hội và trạng thái
tâm lý - xã hội của khách du lịch và ngời phục vụ du lịch khi họ trao đổi với
nhau. Muốn tạo ra một dịch vụ du lịch đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp nhận
và đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi
của mình cho phù hợp với hành vi tiêu dùng của ngời tiêu dùng du lịch.
Trong quá trình hình thành và phát triển của du lịch đã có rất nhiều
định nghĩa rất khác nhau về khách du lịch do có sự khác nhau về quan điểm

của các nhà nghiên cứu, của các tổ chức cũng nh của các hiệp hội về du lịch.
Tuy nhiên tất cả những định nghĩa đó đã đợc đúc rút và là nền tảng cho sự ra
đời của các định nghĩa về khác du lịch ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhà kinh tế học ngời Anh Odglivi khẳng định:"Để có thể trở thành
khác du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong khoảng thời
gian dới một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm đợc ở nơi
khác.
Một nhà kinh tế học ngời Anh khác là Morool khẳng định: Khách du
lịch quốc tế phải có những điều kiện sau đây: đến một đất nớc khác với một
nguyên cớ khác nhau, đến đó không phải c trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền
đã kiếm đợc ở nơi khác.
Một số định nghĩa khác về khác du lịch:
Khách du lịch: Những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình
đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục
đích làm công và nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại ở nơi đến từ 24 giờ
trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian
quy định tuỳ từng quốc gia.
Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch có điểm xuất phát và điểm đến
thuộc phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau.
Khách du lịch quốc tế đi vào: Ngời nớc ngoài và ngời của một quốc
gia nào đó đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra: Công dân của một quốc gia và ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch.


Khách du lịch trong nớc: Tất cả những ngời đang đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách
du lịch quốc tế đi vào).
Khách du lịch nội địa: Công dân của một quốc gia và ngời nớc ngoài
đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.

Khách du lịch quốc gia: Tất cả công dân của một quốc gia nào đó đi
du lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và nớc ngoài).
Khách du lịch công vụ: Những ngời đi du lịch với mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình.
Khách du lịch thơng gia: Khách du lịch công vụ với mục đích chính
của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu thị trờng đầu t, ký kết hợp
đồng kinh tế v.v...
1.2. phân loại khách du lịch và đặc điểm nguồn khách

1.2.1. Phân loại nguồn khách.
Có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhng chúng đều xuất
phát từ nhu cầu của khách khi đi du lịch. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc
biệt của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý
(sự đi lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu
giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sảu
xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao,
các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên
quan trọng và đợc u tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu
du lịch trở thành Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời
gian dỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhu
cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về
vận chuyển, lu trú và ăn uống cần phải đợc thoả mãn trong chuyến hành trình
du lịch.
Nhu cầu đặc trng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về
nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp...Việc thoả mãn chúng là mục đích
chính của chuyến hành trình du lịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịch
mới tham gia chơng trình du lịch.

Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát
sinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ nh thông tin, t vấn,
giặt là...Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn.
Nhu cầu trên là nhu cầu thờng trực của khách du lịch trong chuyến
hành trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác
nhau là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du
khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà du
khách c trú, nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanh
toán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân
của du khách. Để minh chứng cho những điều trên, xin đợc đơn cử vi dụ:
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hoáphong tục tập quán thì chơng trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ là
những địa điểm ghi dấu về những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật của
Việt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt
Nam.
Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến
hành công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có
đặc điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tơng đồng về sở thích, đặc
điểm tâm sinh lý, nét văn hoá mà đặc biệt là họ có chung sở thích trong việc
tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc phân loại khách theo các thị trờng khách
khác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hớng chính xác thị trờng
mục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lợc kinh doanh tổng hợp
của doanh nghiệp cũng nh chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong
hiện tại cũng nh trong tơng lai để thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du
lịch ở thị trờng tiềm năng của công ty mình.
Khách du lịch có thể đợc phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khác
nhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà ngời phân loại quan tâm, song các tiêu chí thờng đợc sử dung để phân loại khách du lịch là:
Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: đây là
loại tiêu chí thờng đợc s dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình
thành nhu cầu đặc trng của khách, nó thúc đẩy con ngời đi du lịch. Với một

vài ngời đây có thể là nhu cầu nghỉ dỡng, vui chơi giải trí sau những thời
gian làm việc căng thẳng, song cũng có ngời tham gia chuyến hành trình du


lịch vì lý do tâm linh nh đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống. Dựa
theo tiêu thức này khách du lịch có thể đợc phân chia ra làm 3 nhóm sau.
Sơ đồ1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi
Động cơ đi du lịch

Vui chơi, giải trí
Văn hoá

Công việc

Nhiệm vụ

Nghỉ ngơi
Sự kiện thể thao
Thăm thân

Các động cơ khác

Học tập
Sức khoẻ

Hội họp
Quá cảnh
Kinh doanh

Mục

đíchloại
kháckhách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:
Phân

Động cơ khác

Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có
những hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau nh môi
trờng sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó.
Những yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sản
phẩm du lịch của khách. Các yếu tố này đợc chia thành:
+ Nhóm các yếu tố văn hoá: bao gồm các giá trị văn hoá nh sự thành
đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung,
nhân đạo Các giá trị tiểu văn hoá nh văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địa
phơng. Văn hoá của các giai tầng xã hội nh cá nhân đó thuộc vào giai tầng
xã hội nào cuãng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ.
+ Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhóm
tham tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhom
(Gia đìng và tập thể).
+ Nhóm các yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi và giai đoạn của chu kì sống,
nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý nh
động cơ, cảm giác, kinh nhgiệm, lòng tin và thái độ. Dựa trên các tiêu thức
này có thể phân loại khách nh sau.


Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: các nghiên cứu cho thấy
rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác
nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch. Bên cạnh đó, các ngành nghề khác
nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau,
thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hởng ít nhiều tới đặc điểm tình cách, sở

thích của khách du lịch.
Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi: ở mỗi giai đoạn khác nhau
trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến
đổi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Những ngời trẻ tuổi (16-22) thờng thích các chuyến du lịch
mạo hiểm, vui trơi giải trí, giao lu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế.
Trong khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởi
công việc, con cái nên bố chí đi du lịch khó khăn, thờng là các chuyến du
lịch cả nhà. Độ tuổi 55 trở lên có con cái trởng thành, đã nghỉ công tác, kinh
tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con ngời đi du
lịch nhiều nhất.
Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: khách du lịch
đợc phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại
trung bình.
Với khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiêm mới, thích
đi du lịch riêng lẻ đến những nơi con hoang sơ và họ là nhng ngời định hớng
cho sản phẩm du lịch mới ra đời.
Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm
du lịch mà họ đã quen, đã trở thành các trải nghiêm của mỗi lần tiêu dùng trớc đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rõ về sản phẩm do
đó họ thờng chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn.
Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tình
phổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý
và phục hồi sức khoẻ đây cũng la loại khách chiếm số đông trên thị trờng du
lịch. tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm
lý hoặc di tâm lý một chút.
Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý của nam, nữ
rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau.


Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch còn đợc phân loại theo

các tiêu thức cụ thể do từng loại thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam, khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa nh sau:
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng để
thống kê khách là phân loại theo thị trờng khu vực:
Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau có
những điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tín
ngỡng-tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau.
Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thành
nên tính cách dân tộc riêng. Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quen
tiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến.
Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sống
dân c cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách du
lịch. Ví dụ hai nớc Pháp và Đức là một trong những quốc gia có số khách đi
du lịch ra nớc ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tợng khách du lịch
này cũng rất cao.
Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể đa
ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hoá
khác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hoá
vật chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách
du lịch hiểu thêm về dân tộc mình.
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơ
chuyến đi, phơng tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổ
trợ cho tiêu thức quốc tịch.
Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thờng đợc các doanh nghiệp sử dụng. Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết
định trơng trình du lịch, hành trình chuyến đi, phơng tiện vận chuyển, các
dịch vụ giải trí có thể cung cấp đồng thời phần nào cho biết khả năng thanh
toán của khách du lịch. Những vấn đề trên có vai trò quan trọng trong việc
doanh nghiệp tổ chức phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách. Ngoài ra,
các doanh nghiệp cũng sử dụng tiêu thức phơng tiện vận chuyển để phân loại
khách, động cơ chuyến du lịch để phân loại khách du lịch ra nớc ngoài và nội

địa, tuy nhiên không phổ biến nh tiêu thức điểm đến.


Ngoài các tiêu thức phân loại khách du lịch chung, cũng nh các tiêu
thức riêng áp dụng cho thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách
du lịch ra nớc ngoài và nội địa, một số cách phân loại khách khác cũng đợc
áp dụng khi xác định chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch đó là
theo các tiêu thức:
-Nguồn đến (tức các kênh phân phối mà khách thông qua đó tìm đến
với doanh nghiệp, thông tin quyết định đến tiêu dùng của khách).
-Tiêu thức tổ chức chuyến đi : khách lẻ, khách đi theo đoàn.
-Tiêu thức khả năng thanh toán: khách có mức thanh toán cao, trung
bình, thấp.
Trong phạm vi chuyên đề này, các nghiên cứu thị trờng khách sẽ sử
dụng chỉ tiêu cở bản sau:
Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tiêu thức chính phân loại thị trờng khách theo tiêu thức quốc tịch.
Khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa tiêu thức chính là điểm đến.
Ngoài ra, trong quá trình phân tích có kết hợp một số các tiêu chí khác để bổ
trợ cho các tiêu thức trên.
1.2.2.Những đặc điểm về nguồn khách
1.2.2.1.Thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
Theo số liệu thống kê khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Tổng
cục Du lịch năm 2003 là 2.428.735 lợt khách du lịch, đạt 92,4% so với số
thực hiện năm 2002 (2.627.988 lợt khách quốc tế vào Việt Nam ). Trong đó
cơ cấu khách nh sau:

Bảng 1: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam phân chia theo mục
đích chuyến đi:

Năm 2002

Du lich,nghỉ ngơi 1.460.546(55,54%)
Công việc
445.751 (17%)
Thăm thân
430.994 (16,4%)
Các mục đích khác
290.697(11,06%)

Năm 2003 so với
Năm 2003
năm 2002 (%)
1.238.584 (51%)
84.8
468.429 (19,3%)
105.1
392.256 (16,1%)
91.0
330.514 (13,6%)
113.6


Tổng số

2.627.9 88 (100%) 2.428.735 (100%)
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Căn cứ vào thống kê trên ta thấy khách du lịch đi với mục đích nghỉ
ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả hai năm 2002 và năm 2003. Năm
2003, số khách này là 1.238.548 lợt khách chiếm tỷ trọng 51% trong tổng số
khách quốc tế đến Việt Nam và giảm xuống còn 84,8% so với năm 2002.
Khách du lịch đi vì mục đích công việc chiếm 19,3% (46.429 lợt khách) tăng

105,1% so với năm 2002. Khách du lịch đi với mục đích thăm thân là
392.256 lợt khách chiếm tỷ trọng 16,0% trong tổng số khách quốc tế đến
Việt Nam. Số khách đi với mục đích khác chiếm 13,6% trong tổng số khách
quốc tế đến của Việt Nam năm 2003.
Một điều dễ nhận thấy đó là số lợng khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam trong năm 2003 đã giảm từ 2627.988 lợt khách (năm2002) xuống còn
2.428.735 lợt khách mà lý do chính là ở Việt Nam đã sảy ra dịch Viêm đờng hô hấp cấp và Dịch cúm gà trong năm 2003 làm cho số khách du lịch
đăng ký đến Việt Nam phần lớn đã huy bỏ chuyến du lịch trong thời gian sảy
ra hai loại dịch bệnh trên.
Nh vậy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là khách nghỉ
ngơi, khách công vụ và khách thăm thân. Trong đó khách du lịch đến vì mục
đích nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất.
Bảng2: Số lợng khách quốc tế đến phân chia theo tiêu thức phơng
tiện đến:
Năm

Năm 2002

Năm 2003

Năm2002 so với
Chỉ tiêu
năm 2003(%)
Đờng hàng không
1540108
1394860
90,6
Đờng biển
309080
241205

7.0
Đờng bộ
778800
792670
101,8
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Thống kê trên cho thấy phơng tiện chủ yếu mà khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam sử dụng là đờng hàng không chiếm 1.394.860 lợt khách vào
Việt Nam, khách du lịch đờng bộ chiếm 792.670 lợt khách, khách du lịch đờng thuỷ vào nớc ta còn ít chiếm 241.205 lợt khách chủ yếu vào tham quan
Việt Nam ở Hạ Long, đảo Phú Quốc và thời gian lu lại là rất ngắn.
Phân loại khách du lịch theo tiêu thức quốc gia:


Một số thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm trong
năm 2003.

Bảng 3: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam đợc chia theo một số
thị trờng chủ yếu:
Thị trờng
1. Trung Quốc
2. Các nớc ASEAN
-Singapore
-Malayxia
-Thái Lan
-Philippin
-Campuchia
-Indonesia
-Lào
-Brunây
-Myanmar

3. Mỹ
4. Đài Loan
5. Nhật
6. Pháp
7. úc
8. Anh
9. Hàn Quốc
10. Canada
11. Đức
12. Thụy Sỹ
13. Đan Mạch
14. Hà Lan
15. Italy
16. Thuỵ Điển
17. Na Uy
18. Bỉ
19. Phần Lan
20. Nga
21. Niu Di Lân

Năm 2002
724385
269.448
35261
46086
40999
25306
69538
13456
37237

434
1131
259967
211072
279769
111546
96624
69282
105060
43552
46327
13394
11815
18125
12221
14444
8586
10325
4149
7964
8266

Năm 2003
693423
327050
36870
48662
40123
22983
84256

16799
75396
592
1369
218928
207866
209730
86791
93292
63348
130076
40063
44609
11227
10432
16079
8976
12599
7404
9017
4312
8604
8104

Năm2003 so với năm
2002 (%)
95,7
121,3
104,6
105,6

97,9
90,8
121,2
124,8
202,5
136,4
121,0
84,2
98,5
75,0
77,8
96,6
90,9
123,8
92,0
96,3
83,8
88,3
88,7
73,4
87,2
86,2
87,3
103,9
108,0
98,0


22. áo
23. Tây Ban Nha

24. Các thị trờng khác

4476
10306
286485

4387
98,0
5851
56,8
206567
72,1
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Từ bảng số liệu trên ta thấy lợng khách du lịch vào Việt Nam trong
năm 2003 đã giảm rõ rệt về quy mô của thị trờng khách du lịch quốc tế đến
mà nguyên nhân chủ yếu là do chịu ảnh hởng của đại dịch SARTS và dịch
cúm gà đã tác động trực tiếp đến số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
Các thị trờng khách quốc tế nằm trong khu vực Châu á ít biến động hơn so
với các thị trờng Bắc Mỹ và Tây âu. Minh chứng cho điều này là số lợng
khách du lịch quốc tế của các nớc Châu á vẫn tăng trởng đều, cụ thể thị trờng các nớc ASEAN có số khách du lịch vào Việt Nam là 327.050 lợt khách
tăng 121,3% so với năm 2002, ngợc lại các thị trờng khác nh Mỹ chỉ có
218.928 lợt khách đến Việt Nam trong năm 2003 giảm xuống còn 84,2% so
với năm 2002.
Bảng 4: 15 Thị trờng dẫn đầu về khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam.
Thị trờng
Tổng số khách
1. Trung Quốc
2. Mỹ

3. Nhật
4. Đài Loan
5. Hàn Quốc
6. úc
7. Pháp
8. Cămpuchia
9. Lào
10. Anh
11. Malaysia
12. Đức
13. Thái Lan
14. Canada
15. Singapore

Năm 2002
Năm 2003
Số lơt khách Tỷ trọng(%) Số lợt khách Tỷ trọng(%)
2.177.105
82,8
2.073.433
84,8
724.386
27,6
693.423
28,5
259.967
9,9
218,828
9,0
279.769

10,6
209.730
8,6
211.072
8,0
207.866
8,5
105.060
4,0
130.076
5,3
96.624
3,7
93.292
3,8
111.546
4,2
86.791
3,5
69.538
2,6
63.348
2,6
37.237
1,4
75.396
3,1
69.682
2,6
63.348

2,6
46.086
1,8
48.662
2,0
46.327
1,8
44.609
1,8
40.999
1,6
40.123
1,6
43.552
1,7
40.063
1,6
35.261
1,3
36.870
1,5
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Bảng trên là số liệu về 15 thị trờng khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam trong năm 2003. Đây là các thị trờng hàng đầu và quan trọng trong số
khách du lịch quốc tế đến của Việt Nam, nó chiếm 2.073.433 lợt khách tơng


ứng với tỷ trọng 84,8% khách quốc tế đến Việt Nam. Để thành công trong
kinh doanh du lịch nói chung cũng nh trong kinh doanh lữ hành nói riêng

chúng ta cần phải nắm bắt đợc đặc điểm tiêu dùng của các loại khách du lịch
của từng quốc gia trên, từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch chúng ta sẽ
cung ứng đợc đúng các sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần và thoả mãn
tối đa nhu cầu của khách.
Vài nét về khách du lịch là ngời Đài Loan và Trung Quốc:
Theo số liệu trên, khách Trung Quốc là khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay (28,5% trong năm 2003). Một số đặc
điểm của khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là: Khách du lịch Trung Quốc
đa phần có khả năng thanh toán thấp, khi đi du lịch khách du lịch Trung
Quốc thờng thích giá rẻ, nhng giá trị của chuyến đi cao (phần lớn khách du
lịch Trung Quốc ở các khách sạn trung bình từ 2* - 3*). Nhu cầu an toàn và
yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung
Quốc, đặc biệt khách du lịch Trung Quốc thích tìm hiểu phong tục tập quán
lạ ở nơi đến và không khí vui vẻ trong chuyến đi du lịch.
Khách du lịch là ngời Đài Loan có hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức
du lịch quốc gia nh: Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore, cơ quan du lịch
Thailand, công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia Nhật
Bản, văn phòng du lịch cộng hoà nhân dân Trung Hoa. Nói chung họ có
nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nớc ngoài. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hởng
quyết định đến việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Tự khách tìm hiểu và
quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất là một tháng. Họ
thích đi thăm nhiều nớc trong một chuyến đi với thời gian nghỉ là 1 đến 3
tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. Loại du lịch
chọn gói đợc ngời Đài Loan rất a chuộng.
Những nét đặc trng của ngời Nhật:
Ngời Nhật là những ngời thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và
trởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Khi đi du lịch ngời
Nhật có các đặc điểm sau đây:
-Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nớc mình đi du lịch ở nớc
ngoài.

- Ngời Nhật thờng chọn những nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp
dẫn, nớc biển trong xanh, cát trắng có thể tắm đợc quanh năm,
quen với phơng tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại.
- Chơng trình du lịch của họ thờng chọn 7 ngày để một năm có thể đi
du lịch đợc 3 lần.
- Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà ngời Nhật quan tâm đó là giá
cớc vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không thì tính đến việc
tiêu tiền nh thế nào trong chuyến đi.
- Tầng một và hai tầng ở trên cùng của loại khách sạn cao tầng
không thích hợp với khách du lịch ngời Nhật vì lý do an toàn. Ngời
Nhật cất tiền ở nời kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm
cách lấy đúng bằng đó để trả. Trớc khi ra nớc ngoài du lịch ngời
Nhật đợc đến các phòng t vấn về vấn đề an ninh đảm bảo sự an
toàn tính mạng và tài sản của họ.
- Ngời Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lu trú và ăn uống, chẳng hạn
khách du lịch ngời Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312 USD/ngày
thì khách du lịch ngời Mỹ là 198USD/ngày.
- ở Nhật có phong trào đi du lịch tuần trăng mật ở nớc ngoài; trung
bình chi tiêu cho chuyến đi là 10.000USD.
- Khách du lịch ở độ tuổi thanh niên thích phu lu, dân dã thích các
trang phục của quân đội Mỹ.
- Khách du lịch là thơng gia Nhật đòi hỏi tính chính xác cao: thời
gian làm việc bắt đầu lúc 7h30, kết thúc lúc 1730. Thời gian, địa
điểm đa đón, chủng loại phơng tiện, ngời điều khiển, chơng trình
làm việc, nội dung và con ngời cụ thể khi làm việc, chơng trình
tham quan giải trí.
- Loại khách này sử dụng dịch vụ có thứ hạng cao. Nếu sử dụng dịch
vụ thấp kém nghĩa là hạ thấp uy tín, là xỉ nhục đối với công ty mà

họ đại diện. Thời gian rỗi loại khách này thích dạo phố phờng, thởng thức nghệ thuật dân gianNhìn chung khách Nhật ít phàn nàn,
ít kêu ca, nổi nóng. Rất khéo léo trong đối nhân sử thế nhng lại có
yêu cầu khắt khe về chất lợng sản phẩm dịch vụ.


- Hầu nh tất cả các khách du lịch ngời Nhật đều bắt buộc mua rất
nhiều quà lu niệm. Vì phong tục tập quán của ngời Nhật.
- Thích các di tích cổ.
- Thích các món ăn Pháp và uống rợu Pháp.
- Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nớc ngoài, luôn thể hiện là ngời lịch
sự, có kỷ luật.
Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng: Khách du
lịch Nhật sẽ là thị trờng tiềm năng có triển vọng nhất của sản phẩm du
lịch Việt Nam.
Khách du lịch là ngời Mỹ.
Ngời Mỹ có một số đặc điểm chủ yếu sau đây:
- Ngời Mỹ năng động, đam mê hành động, phu lu, thực dụng, thích
giao tiếp, giao thiệp rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên.
Do vậy làm bạn với họ thì rất nhanh nhng kết bạn lâu bền với họ thì rất
khó.
- Ngời Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy và
mặc quần áo có nhiều túi.
- Ngời Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những ngời theo đạo thiên
chúa rất kỵ con số 13 (Nhà không có số 13, tầng, phòng không có
số 13, không khởi hành vào ngày 13).
- Ngời Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều,
không a lắm những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp.
- Món ăn truyền thống của ngời Mỹ là sờn rán, bánh cua và bánh mỳ
kẹp thịt gà (Sandwich). Thích ăn mặn lẫn vị ngọt đặc biệt là món
táo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ.

Khi đi du lịch ngời Mỹ có các đặc điểm chính sau đây:
- Đặc biệt quan tâm tới điều kiện trật tự an ninh nơi du lịch .
- Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển.
- Môn thể thao đợc a thích nhất tại điểm du lịch là tennit, bơi lội.
- Thích đợc tham quan nhiều nơi trong chuyến đi.
- Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.


- Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ôtô du lịch đời mới.
- Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn của Nhật Bản, Trung
Quốc, Pháp.
- Nam giới không muốn ngủ chung một phòng.
- Khi họ tạm ngừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn,
mũi nhọn của đĩa quay xuống dới. Nếu cũng nh vậy mà mũi nhọn
của đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa. Ngời phục vụ phải nắm
đợc những đặc điểm này mà phục vụ cho chu đáo.
Khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ.
Ngời Thuỵ Sỹ là ngời lịch sự , chính xác, kiên trì và thận trọng, thích
sự yên tĩnh trong gia đình cũng nh ngoài xã hội.
Khi quan hệ với khách du lịch là ngời Thụy Sỹ cần chú ý: Ngời dân
Thụy Sỹ có học vấn cao, ngành kinh doanh khách sạn nổi tiếng. ấn tợng đầu
tiên đối với ngời Thuỵ Sỹ là rất quan trọng. Gặp và làm việc lần đầu hãy trao
Card Visite hoặc Card giao dịch cho họ trớc. Ngời Thuỵ Sỹ có thể sử dụng 3
thứ tiếng; Anh, Pháp, Đức.
Khi đến thăm họ nên mang theo một trai rợu Wisky Scotlen và một bó
hoa. Gửi th nên gửi đến công ty, đừng gửi cho nhân viên (hay tên một cá
nhân cụ thể).
Khi đi du lịch khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ quan tâm đến giá cả,
chủng loại và chất lợng sản phẩm du lịch nơi họ sẽ đến. Ngời Thuỵ Sỹ thích
loại du lịch nghỉ biển. Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch,

máy bay, xe lửa. Họ rất thích các công ty du lịch có thâm niên. Phơng tiện lu
trú, thờng nghỉ tại các khác sạn có thứ hạng cao từ 3 sao trở lên. Tại nơi du
lịch thích chơi thể thao, thích có nhiều các cửa hàng. Khách du lịch ngời
Thuỵ Sỹ yêu cầu rất cao về chất lợng phục vụ, thờng đa ra các yêu cầu để
nghị của mình. Những chủ đề mà ta có thể nói chuyện với ngời Thuỵ Sỹ là
quan hệ quốc tế, thể thao, du lịch và tất cả những gì mà ta yêu thích ở Thuỵ
Sỹ, tránh đề cập đến vấn đề gia đình, đời t, tôn giáo, tuổi tác, nghĩa vụ quân
sự.
Khác du lịch là ngời Anh.
Thích đến các nớc có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, c dân ở đó nói
tiếng Anh. Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn. Theo các


chuyên gia du lịch ngời Pháp đánh giá thì ngời Anh giải trí màng tính đơn
điệu nhng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino). Mục đích giải
trí vừa đẻ tiêu tiền vừa để kiếm tiền.
Muốn có nhiều điều kiện, phơng tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch.
Muốn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. Phơng tiện vận
chuyển mà ngời Anh a thích nhất là máy bay và tàu thuỷ. Thích nghỉ lại tại
các lều trại tại nơi du lịch.
Khẩu vị ăn uống của ngời Anh: quen ăn các món ăn gà quay, cá rán,
thịt đúc, dê nớng, a thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn.
Điểm tâm có nhiều món trong đó phải có các món trà, sữa, cà phê và các
món ăn khác. Ngời Anh rất hay uống trà nhng phải pha theo kiểu Anh (trà
pha thêm vài dọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thờng uống vào
lúc 5h, lúc điểm tâm, trớc và sau bữa tra, vào lúc 17h và 23h. Cách dọn thức
ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. Khi ăn ngời Anh cầm úp dĩa (ngời ở nớc
khác cầm ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện sự lịch
sự. Sức mua của ngời Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với ngời Pháp, Mỹ,
NhậtTại Việt Nam rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp.

Khách du lịch là ngời Pháp
Ngời Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc.
Trọng hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). Rất hài hớc và châm biếm
trớc cái gì thái quá. Trong quan hệ với ngời Pháp không có khía cạnh thoải
mái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trong
cách chào, cách nói, cách viết th và đặc biệt là cách thức c sử đối với phụ nữ.
Ngày hội du lịch hàng năm của ngời Pháp tổ chức vào ngày 01-8. Ngời Pháp
kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chớng. Nếu tặng nớc hoa và đồ trang sức
cho phụ nữ ngời Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là quá thân thiết hoặc mu
đồ mờ ám. Ngời Pháp không thích đề cập đến việc riêng t trong gia đình và
bí mật buôn bán trong khi giao tiếp. Với ngời Pháp, ngón tay trỏ chỉ vào thái
dơng chứng tỏ sự ngu ngốc, với ngời Hà Lan thì ngợc lại.
Khẩu vị ăn uống của ngời Pháp: kỹ thuật nấu ăn của ngời Pháp rất nổi
tiếng vì ngời Pháp biết tiếp thu và chọn lọc cách nấu ăn của nớc ngoài, biết
tận dụng và Pháp hoá các món ăn của nớc ngoài để làm thành món ăn của
chính nớc Pháp. Mặt khác nền kinh tế của Pháp phát triển cao nên có mức
sống cao. Đối với ngời Pháp ăn uống là một nghệ thuật bữa ăn có thể kéo dài


từ 3h-4h. Món ăn của họ không chỉ cầu kỳ độc đáo mà còn sàng lọc tất cả
những tinh hoa nhất. Nớc Pháp có rất nhiều rợu ngon, rợu vang Pháp nổi
tiếng. Trên trai rợu vang hảo hạng thờng ghi tên vùng trồng nho nguyên liệu
của loại rợu đó.
Khi đi du lịch ngời Pháp có những đặc điểm sau đây: mục đích chính
của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lời nói tiếng nớc ngoài. Họ
có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với ngời phục vụ. Ngời
Pháp không thích số 13, phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ồ tô, máy
bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí.
Đam mê trớc phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. Rất a thích các món
ăn của Việt Nam và rợu Quốc lủi của Việt Nam, thích đợc phục vụ ăn

uống tại phòng. Yêu cầu chất lợng phục vụ cao. Họ không thích ngồi ăn
cùng bàn với ngời không quen biết. Họ ăn hết các món ăn trên đĩa là biểu thị
sự hài lòng đối với ngời làm món ăn ngon.
Khách du lịch là ngời Đức.
Khách du lịch ngời Đức rất tin vào việc quảng cáo du lịch, thích đến
những nơi có điều kiện an ninh đảm bảo và du lịch biển phát triển. Ngời Đức
chi tiêu ở nơi du lịch ít, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du
lịch. Họ đắm say với bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham
quan tập thể. Khách du lịch ngời Đức thờng sử dụng phơng tiện giao thông là
xe ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. Họ thích các chơng trình du lịch chọn gói, ở
các khách sạn 2-3 sao. Hình thức Camping đợc khách du lịch Đức a chuộng.
Hành vi của ngời Đức rất tự nhiên, rất hay đánh giá về chất lợng phục vụ và
bày tỏ thái độ rõ ràng.
Khách du lịch là ngời Italia.
Khách du lịch là ngời Italia có các đặc điểm chủ yếu sau khi đi du
lịch: chỉ sử dụng kỳ nghỉ một lần trong năm (từ giữa tháng 7 đến đầu tháng
9). Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hoá, thích
thể loại du lịch nghỉ biển. Lu lại ở nơi du lịch với thời gian ngắn, quyết định
khởi hành nhanh không theo lịch trình đã định. Thờng đi du lịch cả gia đình.
Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch, xe lửa, máy bay. Thích
lu trú tại các khách sạn sang trọng đủ tiện nghi. Hình thức Camping cũng đợc ngời Italia mến mộ. Tại nơi du lịch họ thích dạo chơi vào ban đêm, quan
tâm nhiều đến việc mua sắm.


1.3. Các giải pháp thu hút khách

Nhu cầu đi du lịch là một nhu đồng bộ và tổng hợp. Khách tiêu dùng
sản phẩm du lich thờng cân nhắc kĩ càng trớc khi quyết định tiêu dùng một
sản phẩm du lịch nào đó. Nét riêng biệt của sản phẩm du lịch so với các sản
phẩm dịch vụ hàng hoá khác là nó mang tính vô hình cao, khách du lịch

không thể kiểm tra chất lợng trớc khi tiêu dùng mà chỉ có thể biết chất lợng
khi chuyến đi đã đợc thực hiện. Do đó, thông tin du lịch đóng vai trò quan
trọng trong việc thu hút khách. Theo một cuộc điều tra gần đây về khách du
lịch, các nhà điều tra cho rằng khách du lịch chỉ đến một nớc, một quốc gia
nào đó nếu biết rõ về điều khiện tự nhiên tài nghuyên du lịch của điểm đến
cũng nh tình hình trật tự ,an ninh xã hôi ở đó. Nhu cầu an toàn cho khách du
lịch là một trong những nhu cầu đợc các nhà kinh doanh du lịch đặc biệt
quan tâm và đang là một trong những tiêu thức cạnh tranh giữa các nhà kinh
doanh du lịch hiện nay. Môt thực tế cho thấy, sau sự kiện khủng bố sảy ra ở
nớc Mỹ, rất nhiều khách du lịch đã huỷ bỏ các chuyến du lịch đợc đặt trớc.
Sau thông tin, giá cả là tiêu thức thứ hai để khách du lịch lựa chọn có
đi chuyến du lịch đó hay không tuỳ thuộc vào các cơ hội tiêu dùng mà họ có.
Tơng quan giữa mức giá so với chất lợng các chơng trình du lịch, chơng trình
du lịch do doanh nghiệp cung cấp phải tơng đơng nhau. Đôi khi để hấp dẫn
hơn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải có những u đãi nhất định
đối với khách.
Nh vậy, mục đích tạo ra các biện pháp hữu hiệu thu hút khách du lịch
chỉ có thể tạo ra đợc khi các doanh nghiệp du lịch thực sự quan tâm và nắm
rõ thông tin về đối tợng khách của mình phục vụ. Các thông tin du lịch liên
quan đến chuyến đi phải đợc trao đổi đáp ứng đúng, chính xác yêu cầu của
khách. Bên cạnh đó, mức giá đa ra so với dịch vụ đợc cung cấp phải tơng
xứng.
Đặc biệt, điều quan trọng hơn cả là các doanh nghiệp cần đợc xây
dựng cho mình những chiến lợc kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu
kỹ các điều kiện về thị trờng mục tiêu, năng lực của bản thân doanh nghiệp
và đối thủ cạnh tranh trên thị trờng. Trong chiến lợc kinh doanh tổng hợp của
doanh nghiệp cần quan tâm thích đáng đến chính sách marketing hỗn hợp
của doanh nghiệp vì việc vận dụng các biến marketing hiệu quả sẽ đem lại

nhiều lơị nhuận cho doanh nghiêp trong việc thu hút các đối tợng khách cho
doanh nghiệp mình.
Nh vây, các biện pháp để doanh nghiệp có thể cân nhắc khi xem xét
thu hút khách là:
1.3.1. Nghiên cứu kỹ thị trờng mục tiêu:
Đây là cơ sở để doanh nghiệp đa ra các biện pháp thu hút khách.
Những vấn đề doanh nghiệp cần làm sáng tỏ ở giai đoạn này là khách du lịch
hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, qui mô của thị trờng khách về số lợng, các đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất
phát, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng.
Trên cơ sở phân tích các đặc điểm khách và thị trờng khách mục tiêu,
các doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh. Cuối
cùng, trên cơ sở các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng nh của
đối thủ cạnh tranh để xác định chiến lợc cạnh tranh cho mình, đa ra các giải
pháp thu hút khách riêng cho doanh nghiệp nh thị trờng đã phân tích.
1.3.2. Chính sác giao tiếp khuếch trơng.
Trong chính sách giao tiếp, khuyếch chơng, quảng cáo đóng một vai
trò quan trọng do đó thông tin khi đi du lịch đóng vai trò quan trọng với
khách du lịch. Nhu cầu an toàn là yêu tiên hàng đầu với khách. Ngoài ra
kinh nghiệm những năm vừa qua cho thấy, con số khách du lịch quốc tế vào
Việt Nam so với các nớc trong khu vực còn ít là do thông tin du lịch của Việt
Nam còn yếu, cha đợc quảng bá rộng rãi trên thị trờng quốc tế. Việc tăng cờng quảng cáo các chơng trình du lịch của doanh nghiệp du lịch tới khách
hàng tiềm năng thông qua việc phát tờ rơi, thờng xuyên tổ chức các buổi họp
hội nghị khách hàng để lấy ý kiến của khách về chất lợng sản phẩm du lịch
của công ty là hết sức cần thiết. Phát tờ rơi tớ các địa điểm có khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại đem lại
hiệu quả cao, tuy vậy khó khăn chung cho các doanh nghiệp là thiếu nhân
lực. Bên cạnh giải pháp quảng cáo trên, doanh nghiệp cũng có thể quảng cáo
qua các kênh khác nh thông qua đài, báo, truyền hình, các báo địa phơng
Hoặc mời các vị khách quan trọng tham gia các chơng trình du lịch miễn phí
để quảng cáo cho sản phẩm du lịch của công ty.

Ngoài ra, biện pháp quảng cáo hữu hiệu nhất là quảng cáo thông qua
chính khách hàng của doanh nghiệp mình. Chính những khách du lịch hài


lòng với sản phẩm du lịch đã tiêu dùng của công ty sẽ là những ngời quảng
cáo tốt nhất cho công ty vào thị trờng các đối tợng mà khách có ảnh hởng
nh bạn bè, ngời thân, đồng nghiệp của ngời khách đó. Do vây, công ty cần
luôn giữ vững chất lợng sản phẩm và tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm
du lịch của công ty sao cho tạo đợc sự hài lòng của khách nhiều nhất.
Quảng cáo chính là con đờng nhanh và hiệu quả dẫn khách du lịch
đến doanh nghiệp.
Bên cạnh quảng cáo, các biện pháp khuyến mãi cũng cần thờng xuyên
đợc thực hiện. Ví dụ nh giảm giá cho trẻ em, giảm giá cho đoàn khách đông
ngời, các biện pháp u đãi cho khách hàng lâu năm... chính là các biện pháp
tốt để công ty duy trì số khách đã thu hút đợc.
1.3.3. Chính sách giá
Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở nớc ta đang có sự
cạnh tranh mạnh mẽ về giá. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do
các chơng trình du lịch ở các doanh nghiệp còn giống nhau, cha có những
sản phẩm độc đáo mang tính độc quyền mà lợi thế so sánh là tuyệt đối cho
phép một doanh nghiệp áp dụng một mức giá cao. Phần lớn mức giá cao chỉ
đợc áp dụng trong thời điểm chính vụ. Thông thờng để thu hút khách, các
doanh nghiệp thờng áp dụng chính sách giá thấp để cạnh tranh do cung lớn
hơn cầu. Tuy vậy, mức giá này vẫn phải bảo đảm lớn hơn mức giá thành để
doanh nghiệp bảo đảm chi phí bỏ ra và có lãi nhất định.
Một số doanh nghiệp có thể dùng giá của đối thủ cạnh tranh để áp
dụng cho doanh nghiệp mình bằng cách trừ đi một khoản phí nào đó, tiết
kiệm đợc chi phí song phơng pháp này khó có thể áp dụng hiệu quả mà đôi
khi có hại cho doanh nghiệp, trong trờng hợp các khách hàng là những ngời
đánh giá sản phẩm qua giá.

Ngoài ra, có thể căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm du lịch để xác
định các chính sách giá khác nhau:
Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn chi phí cao, có thể dẫn đến giá
cao nhng lợi nhuận thấp, khó hấp dẫn khách hàng, thờng chỉ hấp dẫn với
khách có thu nhập cao và thích du lịch mạo hiểm. Các chiến lợc doanh
nghiệp có thể áp dụng bao gồm:


Chiến lợc hớt váng nhanh- giá cao, chi phí khuyến mãi, khuyếch trơng
lớn, mục đích thu lợi nhuận, thị trờng quy mô lớn, khách cha biết sản phẩm
du lịch này.
Chiến lợc hớt váng chậm- giá cao, chi phí khuyến mãi, khuyếch trơng
thấp, lợng khách hàng ít và đã biết sản phẩm của mình.
Chiến lợc thâm nhập nhanh- giá thấp, chi phí tuyên truyền quảng cáo
cao. Chiến lợc này chính là chiến lợc thâm nhập vào thị trờng, trong trờng
hợp thị trờng mới, lớn, nhạy cảm với giá, hầu hết khách hàng tiềm năng cha
biết sản phẩm dịch vụ của công ty, thị trờng có mức độ cạnh tranh cao.
Chiến lợc thâm nhập chậm chi phí khuyến mại thấp, khách hàng
hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của công ty, nguy cơ cạnh tranh về sản phẩm là
không cao.
Giai đoạn tăng trởng: doanh số, lợi nhuận phát triển do số lợng khách
hành tăng lên. Sản phẩm bán nhiều hơn nhng đối thủ cạnh tranh cũng tăng.
Cac doanh nghiệp mới giai nhập thị trờng nên áp dụng chính sách hạ giá sản
phẩm để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.
Giai doạn hng thịnh và bão hoà: có thể áp dụng ba chiến lợc:
Chiến lợc 1: Điều chỉnh thị trờng, theo đuổi khách hàng của đối thủ
cạnh tranh. Bổ sung các thị trờng mục tiêu, lôi kéo những ngời cha sử dụng
dịch vụ của mình thành khách hàng của mình. áp dụng các biện pháp
khuyến khích sử dụng thờng xuyên.
Chiến lợc 2: Điều chỉnh sản phẩm, làm cho sản phẩn mới hơn, hấp dẫn

hơn bằng cách phát triển công nghệ, dịch vụ.
Chiến lợc 3 : Điều chỉnh marketing hỗn hợp, có thể phải tìm các kênh
phân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích.
Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái, giai đoạn cần khai thác triệt để
nguồn lực của công ty nhằm làm giảm chi phí, giảm giá với khách hoặc một
số khách để tăng sản lợng kéo dài giai doạn này, đồng thời nghiên cứu tìm
sản phẩm mới để thay thế.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch và tính đặc thù của sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch rất khó xác định chu
kỳ sống của nó (do sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên thiên nhiên, tài
nguyên nhân văn). Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch bị chi phối bởi các điều


kiện về kinh tế, xã hội, chính trị. Do đó, chính sách sản phẩm của doanh
nghiệp phải đóng vai trò quan trọng trong thu hút khách hàng.
Để tạo ra các sản phẩm thực sự thu hút khách hàng, các doanh nghiệp
không nên chỉ nhằm vào thị trờng mục tiêu để đa ra các tuyến điểm hấp dẫn,
họ còn phải cân nhắc kĩ các điều kiện khác của khách khi xây dựng một chơng trình du lịch đó là: mục đích của khách du lịch, thời gian rỗi, thời điểm
sử dụng thời gian rỗi... Bởi tạo ra các tuyến điểm du lịch, chơng trình du lịch
thực sự hấp dẫn khách chỉ có thể thành công khi cơ hội tiêu dùng cho khách
là lớn nhất.
Ngày nay, khách du lịch đi du lịch không chỉ đơn thuần với mục tiêu
đơn thuần là giải trí mà xu hớng là đi với nhiều mục đích khác nhau và họ
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ với những yêu cầu đa dạng về số lợng, chất
lợng và chủng loại sản phẩm. Theo số liệu thống kê của OMT, khách du lịch
quốc tế thích thể loại du lịch nghỉ biển chiếm tỷ lệ cao nhất, sau đó là loại đợc tham quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thứ đến là khách du lịch nghỉ
núi vừa tham quan vừa chữa bệnh bằng nớc khoáng, du lịch với mục đích thơng mại.
Tạo ra các sản phẩm du lịch thực sự phù hợp với thị hiếu của từng loại
khách hàng, với mục đích chuyến đi của khách, đồng thời bảo đảm cơ hội

tiêu dùng cho khách nhiều nhất (khả năng thanh toán, thời gian tổ chức
chuyến đi trùng với thời gian rỗi của khách ) chính là cơ sở để doanh nghiệp
có thể thu hút khách.
Việc tạo ra sản phẩm mới trong kinh doanh du lịch là cần thiết do sở
thích, thị hiếu của khách du lịch là thờng xuyên thay đổi. Song với mục đích
thu hút nhiều khách hơn nữa, công ty cần không ngừng hoàn thiện và nâng
cao chất lợng các sản phẩm đã có vì đây là nhân tố có tính chất quyết định
tới việc thoả mãn khách hàng, cũng là cơ sở cho việc nâng cao uy tín của
công ty trên thị trờng. Để đạt đợc điều này, doanh nghiệp du lịch cần: hoàn
thiện về cơ sở vật chất, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động (điều hành, hớng
dẫn viên), nâng cao chất lợng chơng trình du lịch, tuyến điểm du lịch đảm
bảo đúng thoả thuận với khách. Doanh nghiệp du lịch cần tạo lập và xây
dựng các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến các chơng trình du lịch, đồng thời quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan nh Công
an, Hải quan để tạo các điều kiện thuận lợi nhất cho khách khi tiêu dùng các
sản phẩm du lịch của công ty.
1.3.5. Chính sách phân phối


Các nhà kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh dài, ngắn tuỳ
thuộc điều kiện doanh nghiệp. Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa:
Bán chơng trình du lịch trực tiếp tại văn phòng du lịch của công ty hay ở các
chi nhánh, văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phơng. Với khách
du lịch quốc tế vào Việt Nam kênh phân phối thờng đợc sử dụng:
Khách du lịch

Công ty lữ hành
nớc ngoài

Công ty lữ hành
trong nứoc

Sản phẩm du lịch

Trên đây là một số khái niệm cơ bản về khách du lịch, các tiêu thức
phân loại khách thờng đợc sử dụng và các giải pháp thu hút khách mang tính
chất lý thuyết sẽ đợc sử dụng phục vụ việc phân tích thị trờng khách và các
giải pháp thu hút khách tại Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội.
Chơng 2
Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ hà nội
2.1. giới thiệu khái quát về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đợc thành
lập ngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân
thành phố Hà Nội. Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nớc với
chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc có t
cách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội:
Tên gọi đầy đủ

: Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.

Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company
Tên giao dịch

: Hanoi Toserco

Trụ sở chính

: Số 8 Tô Hiến Thành Hai Bà Trng - Hà Nội

Số điện thoại

:(84.4)9760066 9762076 Fax : 8226055

Email

: