Chương 2 quản trị xếp hàng

CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ XẾP HÀNG
L/O/G/O
Biên
soạn: GV Nguyễn Quốc Khánh


Mục tiêu học tập
1

Hệ thống dịch vụ và tính kinh tế
của việc chờ đợi
Khía cạnh tâm lý chờ đợi của
khách hàng

2
3

Đặc điểm của hệ thống xếp hàng

4

Tiếp cận một số mô hình xếp hàng
trong thực tế


2.1. Một số khái niệm về lý thuyết
xếp hàng
1

2

Khái niệm về hệ thống dịch vụ

Tính tất yếu của chờ đợi

3 Khía cạnh tâm lý khách hàng
trong khi chờ đợi
4

Tính kinh tế của việc chờ đợi


2.1.1. Khái niệm về hệ thống dịch vụ
• Một hệ thống dịch vụ có các yếu tố:
- Người lao động dịch vụ, máy móc
thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt
động dịch vụ).
- Khách hàng
- Hàng chờ (waiting line)
Ví dụ: dịch vụ nhà hàng, hàng không


2.1.1. Khái niệm về hệ thống dịch vụ
 Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn

ra 2 quá trình: Quá trình nảy sinh các yêu
cầu và quá trình phục vụ các yêu cầu ấy
 Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan
hệ giữa 3 yếu tố của hệ thống dịch vụ

nhằm xác định năng lực phục vụ tối ưu
cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Ví dụ: Cây xăng cần bao nhiêu người?
Phòng mạch cần bao nhiêu bác sĩ?
Làm cho tổng chi phí là tối ưu


2.1.2. Tính tất yếu của chờ đợi


2.1.2. Tính tất yếu của chờ đợi
 Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một

phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một
lượng thời gian khó tin
 Hàng chờ hình thành bất cứ khi nào khi mà nhu
cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại
 Hàng chờ có thể chỉ không xảy ra khi mà khách
hàng được yêu cầu đến theo những khoảng
cách thời gian xác định (fixed intervals) và thời
gian dịch vụ là được xác định => không xảy ra
trong thực tế


2.1.3. Khía cạnh tâm lý khách hàng trong
khi chờ đợi
• David H. Maister cung cấp hai luật dịch vụ,
đó là:
- Luật thứ nhất: S = P – E
với S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception)
E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng hài lòng
- Luật thứ hai: Khó mà thoả mãn khách hàng một
khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.


2.1.3. Khía cạnh tâm lý khách hàng trong
khi chờ đợi
• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời

gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
hữu dụng (thời gian được phục vụ)
Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy
mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất
* Giải pháp : lấp thời gian trống, che giấu độ
dài thật của thời gian chờ.
Ví dụ: Ngân hàng


2.1.3. Khía cạnh tâm lý khách hàng trong
khi chờ đợi

• Khía cạnh 2 : Khách hàng muốn

được phục vụ ngay
Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ
giảm xuống nhanh chóng một khi

dịch vụ đã được bắt đầu
Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện
diện của quí khách”.
Ví dụ: Khách hàng được đưa thực đơn


2.1.3. Khía cạnh tâm lý khách hàng trong
khi chờ đợi

* Khía cạnh 3 : “Xin lỗi, nhưng tôi là
người tiếp theo” - Công bằng trong
chờ đợi
Giải pháp: Xếp hàng hoặc lấy số thứ tự
Ví dụ: Dịch vụ khám bệnh, hàng không,
v.v...


2.1.3. Khía cạnh tâm lý khách hàng trong
khi chờ đợi

• Khía cạnh 4 : Tránh khả năng cung

cấp dịch vụ bị rỗi
Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của
khách hàng trong khi chờ đợi. Khách
hàng có thể trở nên khó tính nếu
không được quan tâm


2.1.4. Tính kinh tế của việc chờ đợi

* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem
xét trên 2 khía cạnh:
-Chi phí chờ đợi (waiting cost) là chi phí
khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ
không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ
làm khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi.
Ví dụ: Một người bình thường chờ một giờ sẽ bị
thiệt hại một khoản tiền bằng một giờ lương.


2.1.4. Tính kinh tế của việc chờ đợi
* Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem
xét trên 2 khía cạnh:
-Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service
cost): để tăng năng lực phục vụ, doanh
nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên làm
tăng chi phí


2.1.4. Tính kinh tế của việc chờ đợi


2.2. Đặc điểm của hệ thống xếp hàng
1

2

Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
Đặc điểm của hàng chờ

2.2.1 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng


2.2.1.1. Lượng khách ban đầu
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị
thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác
định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác
định


2.2.1.1. Lượng khách ban đầu
- Lượng khách ban đầu có thể đồng
nhất hoặc không đồng nhất
Ví dụ:
+Nhóm khách hàng mua hàng ở siêu
thị : không đồng nhất
+Nhóm sinh viên học đại học: đồng nhất


2.2.1.1. Lượng khách ban đầu [.
- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu
được phục vụ tại một thời điểm xác định
là không giới hạn
Ví dụ: xe ô tô trên các xa lộ thu phí.
- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu
cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là có giới hạn.
Ví dụ: nhà hàng chỉ phục vụ được một

số lượng khách hàng nhất định.


2.2.1.2. Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng
tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.


2.2.1.2. Tiến trình dòng khách đến

• Dòng khách hàng vào có tính thụ
động:
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian
phục vụ ổn định
Ví dụ: dịch vụ tư vấn
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời
gian phục vụ thay đổi
Ví dụ: khám chữa bệnh.


2.2.1.2. Tiến trình dòng khách đến
* Có tính chủ động: có sự can thiệp, điều
chỉnh của nhà cung cấp.
• Kiểm soát của nhà cung cấp
- Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu
chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng
được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.
- Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác
động đến khách hàng vào lúc thấp điểm
- Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng

trước để chủ động trong việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng


2.2.1.2. Tiến trình dòng khách đến

• Kiểm soát của khách hàng:
- Từ bỏ không đến tham gia mua hàng
của doanh nghiệp.
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
chừng.


2.2.1.3. Cấu hình hàng chờ