bài giảng quản trị xếp hàng

Chương 2
QUẢN TRỊ XẾP HÀNG
(MANAGING WAITING LINES)




I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ


LÝ
LÝ


THUYẾT XẾP HÀNG
THUYẾT XẾP HÀNG


1. Hệ thống dịch vụ (Hệ thống xếp hàng)

Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện
dịch vụ (hoạt động dịch vụ).

Khách hàng: những người yêu cầu được dịch vụ.

Hàng chờ (waiting line)

I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ


LÝ
LÝ


THUYẾT XẾP HÀNG
THUYẾT XẾP HÀNG



Hàng chờ:
•
Hàng chờ (queue, waiting line) là một dòng khách
hàng đang chờ để yêu cầu dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ.
•
Hàng chờ không nhất thiết là một hàng hữu hình
đứng trước người phục vụ

•
Hệ thống xếp hàng tồn tại dưới nhiều hình thức:
- Người phục vụ không nhất thiết chỉ phục vụ mỗi lần một khách
hàng
Ví dụ: dịch vụ vận tải, hàng không…là những dịch vụ phục vụ
nhiều người cùng một lúc (bulk service)
- Khách hàng không nhất thiết phải tới nơi cung cấp dịch vụ. Có
những dịch vụ có tính di động (mobile service)
Ví dụ: cấp cứu, chăm sóc sức khỏe tại gia
- Dịch vụ có thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng trong một chuỗi
hoặc của một mạng lưới xếp hàng phức tạp hơn.
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ


LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
LÝ THUYẾT XẾP HÀNG




I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ


LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
2. Tính tất yếu của chờ đợi
(The inevitability of waiting)


Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc
sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin.
Tại sao?

Thay đổi về tỷ lệ dòng vào (Arrivals, Inputs) và thời gian dịch vụ




3.
3.
Tâm lý chờ
Tâm lý chờ
đợi
đợi
(The psychology of waiting)
(The psychology of waiting)
“Chờ đợi khiến khách hàng bực mình, mệt
“Chờ đợi khiến khách hàng bực mình, mệt
mỏi, nản chí, phiền hà, tốn thời gian và tốn
mỏi, nản chí, phiền hà, tốn thời gian và tốn
kém đến khó tin”,
kém đến khó tin”,
Federal Express™.
Federal Express™.
( Source: www.davidmaister.com)
( Source: www.davidmaister.com)
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ

LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
LÝ THUYẾT XẾP HÀNG




Hai luật dịch vụ của David H. Maister
Hai luật dịch vụ của David H. Maister
(Maister’s two laws of service)
(Maister’s two laws of service)

Luật thứ nhất:
S = P – E
S = P – E
S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception)
E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)

Nếu P<E: Khách hàng không hài lòng

Nếu P>E: Khách hàng hài lòng

Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang
(Halo effect), hiệu ứng lan tỏa (spillover effect) nếu khách
hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ họ tiêu
dùng)

Tiêu cực: Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu
khách hàng không hài lòng.


Luật thứ hai:
Khó mà chơi được trò bắt bóng
(It is hard to play catch-up ball)
Hay
Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm
thấy không hài lòng ngay từ ban đầu

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ ảnh
hưởng tới cảm nhận của họ về phần còn lại của
dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ phải bằng cách nào đó làm
hài lòng khách hàng đang chờ được phục vụ.




Khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ
Khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ
(Aspects of the psychology of waiting)
(Aspects of the psychology of waiting)
3.1. Thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng
Thời gian nhàn rỗi khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi,
không thoải mái về mặt thể chất.
•

Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới
họ.
•
Thời gian chờ dường như kéo dài mãi.

Giải pháp:
Sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống




3.2. Khách hàng muốn được phục vụ ngay
(People want to get started)

Khách hàng thông thường có thể chịu chờ đợi lâu hơn (với
một lý do nào đó) nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ đã bắt đầu
hơn là họ có thể chịu sự chờ đợi đó mà dịch vụ chưa bắt
đầu.

Giải pháp:
Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng rằng “Chúng tôi đã biết
sự hiện diện của quí khách” . Như vậy khiến cho họ bớt lo lắng
hơn.




3.3. Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài
hơn.
(Anxiety makes waits seem longer)

•
Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu  khiến
khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài hơn.
•
Các nhà quản trị phải nhận thức được và đưa những chiến
lược để loại trừ chúng.
-
Cho khách hàng biết họ sẽ chờ đợi bao lâu nữa
-
Giải thích tại sao khách hàng lại chờ.
-
Cho khách hàng thấy rằng họ biết sự hiện diện của khách hàng.
-
Sắp xếp thời gian các cuộc gặp với khách hàng (Scheduling
appointments)




3.4. Công bằng trong chờ đợi-Đến trước phục vụ
trước
(Social justice with FCFS queue discipline)

Nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ
nguyên tắc FCFS (First Come, First Served)  gây sự tức giận cho
những khách hàng đang chờ trước đó.

Đối tượng khách hàng “trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ.

Hậu quả đối với nhà cung cấp: mất uy tín  mất khách  giảm lợi

nhuận.

Giải pháp:
-




3.5. Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi (Avoid idle
service capacity)
“Họ phục vụ, vậy ai ngồi chờ đây?”
•
Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà
không cần biết lý do.
•
Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm
•
Nếu thường xuyên “không được quan tâm”  trở thành
khách hàng khó tính
•
 Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý tới những yêu cầu của
khách hàng trong quá trình chờ (waiting process)





I. MT S KHI NIM V
I. MT S KHI NIM V

Lí THUYT XP HNG
Lí THUYT XP HNG


4. Cỏc loi chi phớ dch v

Chi phớ ch i (waiting cost)

Chi phớ nõng cao trỡnh dch v hay chi phớ dch v (service cost)
Chi
phớ
T ng ọ ứ
chi phờ
Chi phờ dởch
vuỷ
Chi phờ ch ồ ỡ
õ ỹiồ
M ù c õ ỹ ổ ọ
dởch vuỷ




II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
a. Dòng vô hạn hoặc hữu hạn
•
Dòng vô hạn: Nếu số lượng khách đến trong một thời điểm
bất kỳ là một phần rất nhỏ trong tổng số khách hàng tiềm

tàng.
•
Dòng hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được dịch
vụ là có giới hạn.

1. Đặc điểm của dòng khách vào
(arrivals, inputs)




II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
b. Dòng vào mẫu:
1. Đặc điểm của dòng khách vào (arrivals,
inputs)
- Khách đến cửa hàng là hoàn toàn ngẫu nhiên.
- Không tiên đoán được số lượng khách đến.
- Số lượng khách đến không phụ thuộc vào thời điểm tính toán mà chỉ phụ
thuộc vào độ dài thời gian.
- Số lượng khách đến trong một đơn vị thời gian tuân theo quy luật phân
phối Poisson. Cụ thể:
trong đó: P (x): xác suất để có x khách hàng đến
x: số khách hàng đến trong một đơn vị thời gian
λ : số khách hàng đến trung bình trong một đơn vị thời gian
(gọi là chỉ số khách đến)
e: cơ số logarit tự nhiên, e = 2,7183
x!
.λe
P(x)

xλ
−
=




II. C IM CA H THNG DCH V
II. C IM CA H THNG DCH V
1. c im ca dũng khỏch vo (arrivals,
inputs)
Vờ duỷ:
Chố s khaù ch õ n = 45/h = 0.75 /phuù tọ ỳ ó ỳ
tờnh toaù n ó ứ
x! tro ng Exc e l duỡng haỡm
=fact(x)

P(x)
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0
2
4
6
8
10

12
14
16
Number of arrivals during one minute
S khaù ch õ n trong m ỹt ọ ỳ ó ỳ ọ
phuù t




II. C IM CA H THNG DCH V
II. C IM CA H THNG DCH V
1. c im ca dũng khỏch vo (arrivals,
inputs)
Vờ duỷ:
Chố s khaù ch õ n = 120 ng i/h ọ ỳ ó ỳ ổồ ỡ
= 2 ng i/phuù tổồ ỡ

P(x)
0.0
0.1
0.1
0.2
0.2
0.3
0.3
0
2
4
6

8
10
12
14
16
Number of arrivals during one minute
S khaù ch õ n trong m ỹt ọ ỳ ó ỳ ọ
phuù t




II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
c. Tình trạng của dòng vào
Các mô hình xếp hàng chỉ xét đối với loại khách
hàng sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng cho đến lúc
được phục vụ và không chuyển chỗ giữa các hàng.
Trên thực tế có những khách hàng sẽ:
•
Từ chối xếp hàng khi thấy hàng dài (no balking)
•
Bỏ về trong khi xếp hàng chờ quá lâu (no reneging)
1. Đặc điểm của dòng khách vào
(arrivals, inputs)




II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ

II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
a. Chiều dài của hàng chờ (số người xếp
hàng)
- Có thể là hữu hạn hoặc vô hạn.
b. Trật tự dịch vụ

Đến trước - phục vụ trước (FIFO: First In - First
Out, hoặc FIFS: First In - First Served).

Phục vụ có ưu tiên.

Đến sau - phục vụ trước (LIFS: Last In - First
Served).
2. Đặc điểm của hàng chờ