đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận ngoại thương miền nam (vietransaigon)

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN
NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 12/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN
NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HCM, tháng 12/2015


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp
đỡ của GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn khoa học. Số liệu thống kê được lấy từ
nguồn đáng tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng đuợc
công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay.
Tp. HCM, ngày

tháng năm 2015

Tác giả

Lê Thị Nhật Hà

i 
 


LỜI CẢM TẠ

Tôi có thể hoàn thành luận văn này công sức không phải của riêng tôi, mà đó còn
là sự giúp đỡ của thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng của tôi.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô Đoàn Thị Hồng

Vân đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô của khoa sau đại học trường Đại học
Tài chính- Marketing đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi giúp tôi có nền tảng
để hoàn thành bài luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng
của tôi, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi hoàn thành bài luận văn.

ii 
 


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1 
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3
1.6. NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ................................. 4
1.7. BỐ CỤC LUẬN VĂN ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 6 
2.1. DỊCH VỤ ................................................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 6
2.2. DỊCH VỤ GIAO NHẬN ........................................................................................ 7
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 7
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận ........................................................................ 8
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ......... 9
2.3.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9
2.3.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận ................................................................... 10

2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 11
2.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 12
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................................... 13
iii 
 


CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 20 
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 20
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................................ 22
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 22
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .............................. 22
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................................................... 26
3.3.1. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng .......................................... 26
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .......................................................... 26
3.3.2.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 26

3.3.2.2.

Kích thước mẫu .................................................................................. 27

3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................ 27
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................. 28
3.3.4.1.

Thống kê mô tả ................................................................................... 28

3.3.4.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 28

3.3.4.3.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 28

3.3.4.4.

Phân tích hồi quy ................................................................................ 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 31 
4.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI VIỆT NAM VÀ
TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY VIETRANSAIGON ........ 31
4.2. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .................................................................... 33
4.3. ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .................................................. 34
4.3.1. Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ giao nhận ............................... 35
4.3.2. Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng .............................. 38
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ..................................................... 38
iv 
 


4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận........ 39
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng........... 42
4.4.3. Điều chỉnh các thành phần của thang đo................................................... 42
4.4.3.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận ............................................. 42

4.4.3.2.

Thang đo sự hài lòng khách hàng ....................................................... 44

4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH........................................................... 44
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH .................................... 46
4.6.1. Phân tích tương quan................................................................................. 46
4.6.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 47
4.6.2.1.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 47

4.6.2.2.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình và đa cộng tuyến ....................... 47

4.6.2.3.

Kiểm tra các giả định hồi quy ............................................................ 49

4.6.2.4.

Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ................................ 50

4.7. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ...................................... 51
4.7.1. Đo lường sự hài lòng chung ...................................................................... 51
4.7.2. Đo lường sự hài lòng về quá trình............................................................. 51
4.7.3. Đo lường sự hài lòng về quản lý ............................................................... 52
4.7.4. Đo lường sự hài lòng về hình ảnh ............................................................. 52

4.7.5. Đo lường sự hài lòng về kết quả ............................................................... 53
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
53
4.8.1. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình
doanh nghiệp ........................................................................................................... 53
4.8.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử
dụng dịch vụ............................................................................................................ 54
v 
 


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 56 
5.1. KẾT LUẬN........................................................................................................... 56
5.2. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 57
5.2.1. Kiến nghị về thành phần hình ảnh ............................................................ 57
5.2.2. Kiến nghị về thành phần quá trình ............................................................ 58
5.2.3. Kiến nghị về thành phần kết quả ............................................................... 59
5.2.4. Kiến nghị về thành phần quản lý............................................................... 60
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 61 

vi 
 


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 21
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................... 45

vii 
 


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty ................................... 23
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại công ty VIETRANSAIGON sau
khi được hiệu chỉnh và mã hóa ...................................................................................... 25
Bảng 4.1: Chỉ số đánh giá năng lực Logistics Việt Nam năm 2014 ............................. 31
Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 34
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ giao
nhận ............................................................................................................................... 35
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng khách hàng
....................................................................................................................................... 38
Bảng 4.5: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay ........................................... 41
Bảng 4.6: Ma trận thành phần sự hài lòng của khách hàng đã xoay ............................ 42
Bảng 4.7: Giá trị trung bình thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................... 51
Bảng 4.8: Giá trị trung bình thang đo quá trình ............................................................ 51
Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo quản lý ............................................................... 52
Bảng 4.10: Giá trị trung bình thang đo hình ảnh ........................................................... 52
Bảng 4.11: Giá trị trung bình thang đo kết quả ............................................................. 53

viii 
 


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VIETRANSAIGON : Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền

Nam
EU

: European Union

NXB

: Nhà xuất bản

FIATA

: International Fedration of Freight Forwarders Asociation

LPI

: Logistics Performance Index

EFA

: Exploratory Factor Analysis

VIF

: Variance Inflation Factor

ix 
 


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác
động đến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình, tác giả đã nghiên cứu về đề
tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại
công

ty

Cổ

Phần

Giao

Nhận

Kho

Vận

Ngoại

Thương

Miền

Nam

(VIETRANSAIGON)”

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ
giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty và sau đó là kiến nghị, đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận, sự hài lòng, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng với các mô hình nghiên cứu đã có, tác
giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện bằng phương
pháp thảo luận nhóm. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp điều chỉnh lại thang đo
và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách chính xác hơn. Kết thúc của nghiên cứu
định tính, tác giả sẽ tiếp tục giai đoạn nghiên cứu định lượng. Để nghiên cứu định
lượng, tác giả sẽ cho tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận
của công ty trên toàn thị trường Việt Nam để thu thập dữ liệu thông qua hình thức
phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử. Sau khi khảo sát xong, dữ liệu
thu thập được sẽ được đưa vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành
phân tích. Phân tích ban đầu là đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và
phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích tiếp theo là kiểm định sự phù hợp

x 
 


của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi
quy.
Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất những kiến nghị giúp nâng
cao hiệu quả dịch vụ của công ty.

xi 

 


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập toàn cầu hóa và hợp tác kí kết
nhiều hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU, Việt Nam - Hàn Quốc,…. cùng đó
với quá trình hội nhập sâu rộng, Việt Nam không còn là một nước đơn độc, mà là một
thực thể của thế giới. Quá trình hội nhập mang lại rất nhiều cơ hội cũng như rất nhiều
các thách thức cho các công ty trong nước.
Đơn cử như việc hội nhập sẽ làm giảm thuế các mặt hàng, dịch vụ của các công
ty nước ngoài, giá cả hàng hóa và dịch vụ sẽ giảm. Sắp tới đây giá xe ôtô nhập khẩu từ
Asean sẽ giảm thuế nhập khẩu, người tiêu dùng hoàn toàn có thể mơ ước một chiếc ôtô
với giá thấp hơn so với hiện tại.
Từ năm 2014, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài được phép thành lập doanh
nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải
hàng hóa, đồng thời không hạn chế về tỷ lệ góp vốn nước ngoài trong các liên doanh
cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ
container. Với tiềm lực về tài chính, năng lực quản lý, lãnh đạo của các công ty nước
ngoài sẽ là một thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước.
Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp giữ vai trò cực kỳ quan trọng
đối với sự sống còn của doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Các công ty thường chú
trọng đầu tư cho việc tìm kiếm khách hàng mới hơn việc duy trì và phát triển thị
trường hiện có. Lợi nhuận từ thị trường hiện có thường lớn hơn nhiều do chi phí tiếp
thị và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn, đằng sau sự hài lòng chính là sự trung
thành của khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp nào có được sự hài lòng
của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn, nó sẽ mang lại lợi nhuận và
sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kì mọi ngành nghề kinh doanh.
Qua bài luận văn với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền

Nam (VIETRANSAIGON)”, tác giả mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến
1 
 


sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình. Điều này làm cơ sở cho cấp quản trị
của công ty hoạch định ra chiến lược phù hợp để tăng khả năng cạnh tranh trong thị
trường ngày nay.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ
giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của
VIETRANSAIGON.
- Kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát với những khách hàng đang
sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON trên toàn thị trường Việt
Nam. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện của các doanh nghiệp đang sử dụng dịch
vụ giao nhận tại công ty VIETRANSAIGON. Việc khảo sát tiến hành từ 15/9/2015
đến 30/10/2015.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính
2 
 


- Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, là những người có nhiều
năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận và là đại diện của khách hàng sử
dụng dịch vụ của công ty VIETRANSAIGON.
- Nghiên cứu này nhằm bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và
bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
- Sau khi kết thúc quá trình thảo luận, tất cả các ý kiến đóng góp của nhóm thảo
luận sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
 Nghiên cứu định lượng
- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử.
Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các
giả thuyết qua khảo sát thực tế.
- Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất.
- Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu trong
các công ty sử dụng dịch vụ của VIETRANSAIGON.
- Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý
đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)
- Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để
tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích
nhân tố EFA để xác định các các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình
lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.

1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học

Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho
các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận.
 Ý nghĩa thực tiễn

3 
 


Trong quá trình hoạt động, VIETRANSAIGON chưa có một quy trình đánh giá
chất lượng dịch vụ giao nhận cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu
chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ của công ty nên nghiên cứu này được xem
là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Từ nghiên cứu này cấp lãnh đạo
của công ty sẽ thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ giao
nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ, tập trung
vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách hàng
giúp tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.6. NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Nhiều năm qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một số ngành liên quan dịch vụ giao
nhận tại một số đơn vị điển hình sau:
- Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
Tp.HCM.
Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo
lường sự hài lòng của khách hàng.
- Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam.
Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo

lường sự hài lòng của khách hàng.
- Bùi Trung Thế, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty
TNHH Wan Hai Việt Nam.

4 
 


Tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển dựa trên cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng.
Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu vào đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho
Vận Ngoại Thương Miền Nam (Vietransaigon). Trong phạm vi nội bộ của công ty, đây
là nghiên cứu đầu tiên thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận tại công ty Vietransaigon.

1.7. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Bài luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5 
 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1.

Khái niệm

Định nghĩa dịch vụ không phải là một việc đơn giản, có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Trong các thập niên qua rất nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra
những quan điểm riêng của mình về khái niệm này, và một số khái niệm nổi bật như
sau:
Theo từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler & Amrstrong (1991), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không đẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Shadin (2006), dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang
tính vô hình.
Như vậy, dịch vụ có thể được hiểu chung là những yếu tố vô hình. Việc mua bán
dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển giao việc
sở hữu, nhưng vẫn tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu, mong
đợi của khách hàng.
2.1.2.

Đặc điểm

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
vật chất thông thường không có như sau:

6 
 


- Tính vô hình: tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ. Khác với
những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch
vụ.
- Tính không tách rời: tính không tách rời của dịch vụ nghĩa là quá trình sản
xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Khách hàng thường
phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động
trong quá trình này.
- Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất đề cập đến mức độ sai lệch ngẫu
nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Lý do vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ.
- Tính không lưu trữ: do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lưu kho. Đặc tính này
là một trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác
Marketing về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về
cung và cầu dịch vụ.
- Quyền sở hữu: khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền với quy
trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền
tiếp cận dịch vụ và không có quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang
khách hàng.

2.2. DỊCH VỤ GIAO NHẬN
2.2.1.

Khái niệm

Theo nguyên tắc mẫu của FIATA - Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế,
dịch vụ giao nhận được định nghĩa như bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận
chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các
dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài
7 
 


chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Việc thực
hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding.
Theo luật thương mại Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005,
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ
tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã
hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với
khách hàng để hưởng thù lao”. Định nghĩa này coi dịch vụ logistics gần với hoạt động
giao nhận, vận tải hàng hóa.
“Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, lưu chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối
cùng một cách hiệu quả, thông qua các hành động kinh tế”; “Lĩnh vực logistics hoạt
động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao nhận vận tải, kho bãi”; “Dịch vụ
logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ
sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu
tiền sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, qua các công đoạn: vận chuyển, lưu

kho và phân phối hàng hóa” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010).
Như đã trình bày, dịch vụ giao nhận là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics.
Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan
đến quá trình vận tải như làm các thủ tục giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi
nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hóa nhằm thực hiện việc di chuyển hàng
hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) một cách
hiệu quả.
2.2.2.

Đặc điểm dịch vụ giao nhận

Về cơ bản, dịch vụ giao nhận cũng có những đặc tính giống các dịch vụ khác nói
chung như là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu
trữ và quyền sở hữu. Bên cạnh đó, dịch vụ giao nhận còn có những đặc điểm riêng sau:
- Là dịch vụ liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển, vận tải
hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, bảo hiểm,…
8 
 


- Là dịch vụ đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các văn phòng và đại lý
ở nước ngoài để cùng thực hiện dịch vụ vì dịch vụ này đa phần liên quan đến
các hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia.
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu, chỉ một phần rất nhỏ là khách hàng cá nhân.
- Việc cung ứng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng trong dịch vụ
này.

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
2.3.1.

Chất lượng dịch vụ

Việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo
lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Nhưng do chất lượng dịch vụ mang tính vô hình, nó chỉ thể hiện trong quá trình sử
dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Do đặc tính khó xác định của chất lượng dịch vụ nên đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa
ra nhận định về chất lượng dịch vụ như sau:
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng
kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Purasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách
hàng nhẫm lẫn khó phân biệt.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đều thể hiện được quan điểm chung là: chất
lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi, cảm nhận của họ đối với dịch vụ. Mỗi khách

9 
 


hàng khác nhau sẽ có mong đợi và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ
sử dụng.
2.3.2.

Chất lượng dịch vụ giao nhận

Chất lượng dịch vụ giao nhận cũng được phát triển dựa trên những khái niệm và
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế.
Perreault & Russ (1976) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ Logistics, mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ
Logistics, đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm.
Thang đo này tiếp tục được chứng minh bằng nghiên cứu của (Coyle at al., 1992;
Shapiro & Heskett, 1985; Stock & Lambert, 1987), trong các nghiên cứu này, các tác
giả đã mô tả bảy tiện ích “7Rs” tạo ra bởi các dịch vụ Logistics: giao hàng đúng số
lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin
đúng và giá cả hợp lý.
Murphyet al. (1989, 1991, 1992) cho thấy rằng các thiết bị sẵn có, thông tin giao
hàng và sự mất mát, thiệt hại khi thực hiện là ba yếu tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
quan trọng nhất trong giao nhận vận tải hàng hóa.
Frankel (1993) tìm thấy rằng những tiêu chí sau đây cho thấy những mối quan
tâm lớn chất lượng liên quan đến các dịch vụ giao nhận vận tải biển: độ tin cậy của
dịch vụ, thời gian thực hiện dịch vụ và sự bảo đảm thời gian giao hàng, sự sẵn sàng
của những cam kết hay khả năng được biết đến, sự an toàn của hàng hóa, sự an ninh và
bảo đảm, kiểm soát và theo dõi tiến trình di chuyển hàng hóa, tài liệu và thông tin về
kết quả thực hiện (tính kịp thời và chính xác), kiểm soát chi phí và lượng giao dịch,
kiểm soát tình trạng dịch vụ và kế hoạch, quản lý đa phương tiện.
Chất lượng giao nhận trong thực tế có liên quan chặt chẽ đến vấn đề an toàn và
bảo vệ môi trường, như nhấn mạnh của Hawkins (2001), Bengtson (1992). Tầm quan
trọng của vấn đề an toàn và bảo vệ môi trường cũng làm sáng tỏ một chiều hướng mới
và quan trọng của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải.
Nhìn nhận chung, chất lượng dịch vụ giao nhận có thể dựa trên các tiêu chí sau:
10 
 

- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa: chi phí, cách
thức vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm, thanh toán,…
- Tổ chức thực hiện vận chuyển và giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời
gian và không gian một cách đáng tin cậy.
- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển.
- Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình lưu kho và
thực hiện phân phối theo đúng yêu cầu cầu của khách hàng.
- Quy trình thực hiện dịch vụ đơn giản và mang tính chuyên nghiệp.
- Bảo vệ môi trường trong quá trình vận chuyển.

2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thành
công của bất cứ doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá
bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
11 
 

Vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận được xem như
là cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng về dịch vụ giao nhận trước đó và chất lượng
dịch vụ thực tế nhận được khi công ty cung cấp. Đánh giá mức độ hài lòng dựa trên ba
mức độ hài lòng sau:
‐ Không hài lòng: khi dịch vụ giao nhận không đáp ứng được nhu cầu và thỏa
thuận trước đó.
‐ Hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng được kỳ vọng và thỏa thuận.
‐ Rất hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng trên cả sự mong đợi ban đầu của
khách hàng.

2.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân
biệt khá rõ ràng nhưng chúng có mối quan hệ lẫn nhau. Sự hài lòng của khách hàng
được xem là một chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường. Việc hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải
thiện, nâng cao sự hài lòng hiệu quả hơn. Nhiều nhà nghiên cứu đã đầu tư nhiều công
sức để nhận diện nhiều yếu tố xác định sự hài lòng và yếu tố chất lượng dịch vụ nhận
được sự quan tâm nhiều nhất.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính khách quan, nhận thức; còn sự
hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác hoặc sự trải nghiệm của cảm xúc. Mối
quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự
hài lòng của người sử dụng (Pitt et al, 1995).
Purasuraman (1988) đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dich vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự
thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu việc cải tiến chất
lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu
12