Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH An Hai Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



BÙI TRUNG THẾ


ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH WAN
HAI VIỆT NAM




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH WAN
HAI VIỆT NAM


Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu
bằng ñường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên.

TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013




Bùi Trung Thế
Học viên cao học khóa 21
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1
Lý do chọn ñề tài 1
Mục tiêu nghiên cứu 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
Phương pháp nghiên cứu 3
Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 3
Tính mới của ñề tài 3
Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5
1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 5
1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 5
1.1.1.1. Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ 5
1.1.1.2. Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 10
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 10
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 12
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI
QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG 13
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15
Tóm tắt chương 1
17

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY
TNHH WAN HAI VIỆT NAM
18
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18
2.1.1. Các tuyến vận tải Nội Á 18
2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành
phố Hồ chí minh. 19
2.2. CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24
2.2.1. Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 27
2.2.3. Lĩnh vực hoạt ñộng 29
2.2.4. Kết quả kinh doanh 30

2.2.5. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam ñang phải ñối mặt 33
Tóm tắt chương 2
36
CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
37
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY
DỰNG THANG ĐO 38
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi 38
3.2.2. Mẫu nghiên cứu 41
3.2.3. Xây dựng thang ño 42
Tóm tắt chương 3
45
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
46
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA 48
4.2.1. Kiểm ñịnh thang ño các biến ñộc lập 48
4.2.2. Kiểm ñịnh thang ño biến phụ thuộc 55
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56
4.3.1. Phân tích EFA các biến ñộc lập 56
4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc 59
4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn 60

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61
4.4.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson 62
4.4.2. Phân tích hồi quy 64
4.4.2.1. Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 64
4.4.2.2. Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình 64

4.4.2.3. Phương trình hồi quy 65
4.4.2.4. Dò tìm vi phạm các giả ñịnh trong phân tích hồi quy tuyến tính 67
4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69
Tóm tắt chương 4
71
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN
TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM
72
5.1. KẾT LUẬN 72
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72
5.2.1. “Giá dịch vụ” 73
5.2.2. “Vận chuyển” 74
5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị” 76
5.2.4. “Phục vụ” 78
5.2.5. Hàm ý khác 79
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79
Tóm tắt chương 5
80
KẾT LUẬN
81

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

APM : A. P. Moller
CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale

COSCO : China Ocean Shipping Company
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
IT : Information Technology – Công nghệ thông tin
KMTC : Korea Marine Transport Company
MOL : Mitsui O.S.K. Lines
MSC : Mediterranean Shipping Company
NYK : Nippon Yusen Kaisha
OOCL : Orient Overseas Container Line
PIL : Pacific International Lines
QĐ : Quyết ñịnh
RCL : Regional Container Lines
SITC : Shangdong International Transportation Corp
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý
thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương ñương container
20 feet
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM : Thành phố Hồ chí minh
Wanhai Vietnam : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam




DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ ñi châu Á của một số hãng vận tải biển 22
Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính ñến 10/2013) 30
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33
Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai ñoạn 2007 - 2012 34
Bảng 3.1. Thang ño chất lượng dịch vụ 44

Bảng 3.2. Thang ño sự hài lòng của khách hàng 45
Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến
“Phương tiện/Thiết bị” 49
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến
“Phương tiện/Thiết bị” 50
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến
“Ứng dụng công nghệ” 51
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến
“Ứng dụng công nghệ” 52
Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến ñộc lập 52
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến ñộc lập 57
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 59
Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn 60
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến ñộc lập và phụ thuộc 63
Bảng 4.11. Kết quả phân tích ñộ phù hợp của mô hình 64
Bảng 4.12. Kết quả kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 65
Bảng 4.13. Kết quả thống kê ña cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình 65
Bảng 4.14. Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết 67
Bảng 4.15. Thống kê phần dư 68
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA 70
Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 73
Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển 8
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 16
Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng

hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) 19
Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 20
Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21
Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21
Hình 2.5. Sơ ñồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam 25
Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31
Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 32
Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 33
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 37
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41
Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp ñược khảo sát 46
Hình 4.2. Phân bố ñịa lý của các công ty ñược khảo sát 47
Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 48
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn 61
Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 66
Hình 4.6. Biểu ñồ phân bố giá trị phần dư 68
Hình 4.7. Biểu ñồ phân bố phương sai phần dư 69
Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác
nhau 70

1
PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn ñề tài
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn ñược xem là cuộc khủng
hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, ñã tác ñộng tiêu cực ñến
toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với
những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho ñến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn
vào hoạt ñộng thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh
chịu một sự suy giảm ñáng kể và các công ty vận tải biển ñã phải tiến hành tái cấu

trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình. Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu
giảm sút, các tuyến vận tải ñường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á
– Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn
ñến những sự thua lỗ, ñã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các
tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á.
Châu Á, và ñặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc
kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc ñã, ñang và tiếp tục sẽ là ñầu tàu kinh
tế thế giới xét cả về tốc ñộ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại. Trong
và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi
ñây như là cứu cánh cho hoạt ñộng ñang bị giảm sút nghiêm trọng của mình. Việc
tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á ñã làm cho khu vực này càng trở nên
chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn.
Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm
hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là
một trong số những công ty ñi ñầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển
container bằng ñường biển từ Việt Nam ñến các quốc gia trong khu vực châu Á.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Công ty cần phải tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc ño lường sự hài lòng của khách hàng
ñối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết ñể tìm ra những nhân tố ảnh
2
hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cũng như những giải pháp ñể nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty.
Qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch
vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các
yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container
hàng xuất khẩu của Công ty ñể làm cơ sở cho các nhà quản trị Công ty hoạch ñịnh
những chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cải
tiến chất lượng dịch vụ ñể giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như thu hút
thêm khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện ñối với những khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch
vụ của Công ty. Việc sử dụng dịch vụ của Công ty cho thấy khách hàng ñã có sụ hài
lòng nhất ñịnh. Tuy nhiên, sự hài lòng ñó không phải là tuyệt ñối và Công ty cần
tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Theo ñịnh hướng trên ñây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu ñể phân tích các nhân tố của chất lượng dịch
vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tác ñộng ñến sự
hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận
chuyển container bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.
- Từ ñó, ñưa ra những kiến nghị và giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container
hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
3
Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ vận chuyển
container hàng xuất khẩu bằng ñường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam
tại khu vực Đông Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành
phố Hồ chí minh. Đối tượng ñược phỏng vấn là ñại diện các doanh nghiệp xuất
khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa ñã và ñang sử dụng dịch vụ vận
chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh
nghiệp giành quyền ñược quyền thuê hãng vận tải trong hoạt ñộng thương mại.
Việc khảo sát ñược tiến hành từ 23/07/2013 ñến 04/09/2013. Dữ liệu thu thập
ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong ñề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai

phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu ñịnh tính, ñược tiến hành trong
giai ñoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, ñược tiến hành
trong giai ñoạn nghiên cứu chính thức.
Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ những những nhân tố tác ñộng ñến
chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển và ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ñó, các nhà quản lý Công ty có
thể nhận thấy những mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ của mình ñể ñề ra chiến lược
phát triển phù hợp. Mặc dù chỉ ñược tiến hành tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty
TNHH Wan Hai Việt Nam) nhưng xét về một vài khía cạnh nào ñó, nghiên cứu chỉ
ra những vấn ñề chung của ngành công nghiệp vận tải container bằng ñường biển ñể
làm nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Tính mới của ñề tài
Đã có một số ñề tài nghiên cứu về các vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng vận
chuyển container bằng ñường biển của các công ty vận tải biển:
4
- Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu
Regional Container Line ở Việt Nam ñến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.
- Nguyễn Ngọc Phương Uyên, 2012. Hoàn thiện hoạt ñộng dự báo số lượng
container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty Maersk Line Thành phố Hồ
chí minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí
minh.
- Nguyễn Văn Ban, 2004. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của SPIC trong dịch vụ vận tải Container tại Việt Nam. Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.
- Lê Minh Song, 2001. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng marketing của
APL trong dịch vụ vận tải container tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một lĩnh vực nhất ñịnh

chứ chưa có ñánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt ñộng của một công ty vận
tải biển. Đề tài này sẽ tập trung ñi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến chất
lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty
Wanhai Vietnam; và ñây là ñiểm mới của ñề tài này.
Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn ñược chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,
- Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan
Hai Việt Nam,
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu,
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu,
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách ñối với các nhà quản trị Công ty.
Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở ñầu, kết luận và phần phụ lục.

5
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN
1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
1.1.1.1. Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, có vô số các hoạt ñộng dịch vụ ñược thực hiện bởi các tổ chức lợi
nhuận và phi lợi nhuận. Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung
cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc ñịnh nghĩa
dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và
các nhà nghiên cứu ñã ñưa ra những quan ñiểm riêng của mình về vấn ñề này, và
một số quan ñiểm nổi bật ñược ñề cập bên dưới ñây:
Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt
ñộng ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn

luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với
hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm ñưa ra những giải
pháp cho các vấn ñề của khách hàng.
Theo quan ñiểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang
tính vô hình, là những hoạt ñộng mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ñồng
thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm ñến việc tạo
ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này
không phải lúc nào cũng dẫn ñến việc sở hữu vật chất.
Zeithaml and Bitner (1996) [33] ñịnh nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt
ñộng kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường ñược
tiêu dùng tại thời ñiểm nó ñược sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới
những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình ñối với người mua.
6
Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt ñộng mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không
ñem lại việc sở hữu bất cứ ñiều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
Chúng ta nhận thấy một ñiểm chung ñược ñề cập ñến trong các khái niệm trên
ñây, ñó là dịch vụ liên quan ñến những yếu tố vô hình. Việc mua bán dịch vụ không
nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng
vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Những ñặc ñiểm của dịch vụ
Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra
những khó khăn mang tính ñặc thù trong hoạt ñộng quản trị của các tổ chức dịch vụ.
Những khác biệt này cũng chính là những ñặc ñiểm của dịch vụ, ñó là:
- Tính vô hình. Tính vô hình là ñặc ñiểm nổi bật nhất của dịch vụ và ñược
xác ñịnh như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy,
chạm vào hoặc ngửi trước khi mua. Tuy nhiên, mức ñộ vô hình của các
dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ ñều có một số yếu tố

hữu hình.
- Tính không ñồng nhất. Tính không ñồng nhất ñề cập ñến các mức ñộ sai
lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận ñược khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn ñến sự không ñồng nhất
là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ.
- Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời ñề cập ñến việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện
trong quá trình thực hiện dịch vụ và ñóng một vai trò chủ ñộng trong quá
trình này. Chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không lưu trữ ñược. Tính không lưu trữ ñược là việc dịch vụ không
thể ñược cất trữ hay ñưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một
7
trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing
về dịch vụ bởi vì ñiều này tất yếu sẽ dẫn ñến sự mất cân bằng về cung, cầu
dịch vụ.
- Quyền sở hữu. Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận ñược quyền ñối
với quy trình dịch vụ ñó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua
ñược quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ
người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa
trong hoạt ñộng thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa
bằng ñường biển ñược chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số
lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).
Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn ñề cập ñến việc vận chuyển hàng rời
với số lượng lớn không ñóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường
xuyên, không theo một lịch trình cố ñịnh mà phụ thuộc vào hợp ñồng vận chuyển.
Trong khi ñó, hoạt ñộng vận chuyển bằng tàu chợ nhắm ñến việc cung cấp những

dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác ñịnh, theo lịch chạy tàu và
giá cả ñã thông báo trước. Trong hoạt ñộng vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt ñộng
vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 151
1
triệu TEU hàng hóa ñược
vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011.
Hoạt ñộng vận chuyển hàng hóa container bằng ñường biển ñược bắt ñầu vào
những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và
sau ñó ñược giới thiệu ñến những khu vực khác trên thế giới. Trong phương thức
vận chuyển này, hàng hóa ñược xếp trong những container bằng thép với kích thước
ñược tiêu chuẩn hóa và ñược vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng,

1
UNCTAD, 2013
8
ñi ñến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những ñiều kiện thời tiết khắc nghiệt
nhất.
Từ những thông tin trên ñây, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm về dịch vụ
vận chuyển container bằng ñường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu
chợ, với ñộ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Ở ñó, các con tàu container vận chuyển
những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng ñược
tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì. Dù có ñược xếp ñầy hàng hay
không, những con tàu này cũng phải thực hiện ñúng lịch chạy tàu ñã xác ñịnh với
tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất ñịnh.

Đặc ñiểm của dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng
ñường biển mang những ñặc ñiểm chung của dịch vụ, ñó là:
- Tính vô hình. Hoạt ñộng vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những ñặc
ñiểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình.

Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một ñiểm ñâu
ñó giữa dịch vụ bán ñồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học. Trong hình bên dưới,
dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung,
ñược cho là nằm ở ngay ñiểm ñịnh vị của dịch vụ vận chuyển.

Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển

- Tính không ñồng nhất. Kết quả ñầu ra của dịch vụ vận chuyển container
không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích
cho ñiều này. Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển
cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do ñặc thù của hoạt ñộng này.
Dạy học
Cửa hàng thức ăn
nhanh

Vận chuyển
Ô tô
Muối
Yếu tố vô hình
Yếu tố hữu hình
(Nguồn: Shostack (1997)
9
Tàu ñến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn
ñến việc chuyển không ñúng theo như kế hoạch ñã ñặt ra của hãng tàu và
khách hàng. Đây là những vấn ñề thường xuyên xảy ra trong hoạt ñộng vận
chuyển container bằng ñường biển và ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách
hàng về tính ổn ñịnh và ñồng nhất của chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng
container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container ñược xếp
lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn

tại một khoảng thời gian nhất ñịnh, ñôi khi là khá lâu giữa hai công ñoạn
sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container ñược xếp lên tàu từ trước
nhưng phải ñợi cho ñến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, ñiểm
ñặc biệt của dịch vụ này là, khi container ñã ñược xếp lên tàu thì hầu như
container chắc chắc sẽ ñược vận chuyển ñi (trừ những trường hợp rất ñặc
biệt thì container mới bị bỏ lại, không ñược xuất tàu); và do vậy có thể xem
việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời vào lúc container ñược xếp lên
tàu.

- Tính không lưu trữ ñược. Dịch vụ vận chuyển container ñường biển không
thể lưu trữ ñược. Theo ñúng lịch trình ñã ñặt ra, tàu container sẽ khởi hàng
chuyến ñi cho dù nó có xếp ñầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu
không ñược sử dụng của chuyến này sẽ không thể ñể dành cho chuyến kế
tiếp.
- Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ vận chuyển, họ không có ñược quyền sở hữu dịch vụ ấy. Khách
hàng chỉ ñược cấp các loại chứng từ (vận tải ñơn) ñể chứng minh là họ ñã
ñược nhận hàng ñể vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không ñược chuyển
quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng.
10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có
ñược danh tiếng, tạo ñược quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt
hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn. Hay nói cách khác, việc cung cấp
dịch vụ chất lượng cao ñược cho là sẽ giúp hỗ trợ các doanh nghiệp hướng ñến
thành công trong hoạt ñộng kinh doanh.
Theo Parasuraman et al (1988) [22] thì chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và ñánh giá của họ về dịch vụ họ

thực sự nhận ñược.
Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một
dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Trong khi ñó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan
mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận ñược và những
gì thực tế họ nhận ñược.
Czepiel (1990) [10] ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng
về việc một dịch vụ nào ñó ñáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào.
Tổng hợp những khái niệm trên ñây, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm ñầy
ñủ về chất lượng dịch vụ, ñó là mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ ñối với kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ ñó, ñược ño lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch
vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận ñược. Khi khoảng cách này càng ñược
thu hẹp lại thì ñồng nghĩa với chất lượng dịch vụ ñược tăng lên và ñạt ñến mức ñộ
cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận ñược vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ ñược biết ñến như là ñược cấu thành từ nhiều yếu
tố khác nhau thì từ trước ñến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản
11
chất hay nội dung của các yếu tố ñó. Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của
chất lượng dịch vụ là cần thiết ñể có thể ño lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng
dịch vụ ñược cảm nhận bởi khách hàng.
Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác ñịnh chất lượng dịch vụ về các phương
diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty. Chất
lượng vật lý liên quan ñến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chất lượng tương
tác ñề cập ñến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao ñổi hai chiều giữa
khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Còn chất lượng hình ảnh công ty liên quan
ñến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng
hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng.
Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất

lượng kỹ thuật (dịch vụ gì ñược cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch
vụ ñược cung cấp).
Parasuraman et al (1988) [22] cho rằng có năm nhân tố ảnh hưởng ñến chất
lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính ñảm bảo, và sự ñồng
cảm. Trong các yếu tố này thì sự tin cậy là nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ.
Walker (1990) [31] ñề xuất những thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao
gồm: ñộ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch
vụ cá nhân tốt (bao gồm: thái ñộ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên).
Gronroos (1990) [15] ñưa ra sáu tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ tốt: sự
chuyên nghiệp và các kỹ năng; thái ñộ và cách ứng xử; tính dễ tiếp cận và sự linh
hoạt; sự tin cậy và uy tín; dịch vụ phục hồi (khắc phục sai sót); danh tiếng và sự tín
nhiệm.
Còn Keith Smith (1993) [26] trình bày quan ñiểm riêng của mình khi cho rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ
trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác, sự cẩn trọng.
12
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng ñường biển có thể ñược xem xét
trên hai khía cạnh:
- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh
nghiệp vận tải biển liên quan ñến việc vận chuyển hàng hóa,
- Khía cạnh thứ hai, ñánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển ñứng trên
góc ñộ của người sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu về chủ ñề này từ trước ñến nay hầu hết ñều tập trung vào khía
cạnh thứ hai. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì người sử dụng dịch vụ vận
chuyển chỉ cần quan tâm ñến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm họ
hài lòng hay không và từ ñó hình thành nên ñánh giá của họ về dịch vụ ñược cung
cấp. Trên cơ sở này, các nghiên cứu ñều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng ñường biển.
Pearson (1980) [23] khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt ñộng vận chuyển

container bằng ñường biển ñứng trên góc ñộ của các chủ hàng Anh quốc và nhận
thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, sự tin
cậy, tính ñều ñặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ ñể xếp hàng.
Bruning and Lynagh (1984) [6] nghiên cứu những ñánh giá của các nhà quản lý
hoạt ñộng phân phối ñối với những dịch vụ ñược cung cấp bởi các hãng vận tải biển
và nhận thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa ñược xem là yếu tố quan trọng
nhất, sau ñó ñến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng, mất mát ñối với hàng hóa.
Suthiwartnarueput (1988) [28] tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận
tải biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa
chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự ñúng
giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu ñi thẳng (không qua chuyển
tải), và mất mát và hư hỏng ñối với hàng hóa.
Brooks (1990) [5] chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử
dụng trong việc ñánh giá lựa chọn các hãng vận tải container ñường biển, ñó là: chi
13
phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu ñi thẳng (không qua
chuyển tải).
Chiu (1996) [8] tiến hành ñánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt ñộng
vận tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất ñối với các
chủ hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải ñó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải
ñối với các sự cố, ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu ñến trễ kịp thời
và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát.
John L. Kent, R. Stephen Parker (1999) [18] liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng ñến
việc lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng ở Hoa Kỳ. Trong ñó, nhân tố
quan trọng nhất là ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp theo ñến sự sẵn có của
thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải trong việc thương lượng
thay ñổi của cước phí, chất lượng ñội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ, thời gian
chuyển tải và sự ổn ñịnh tài chính của công ty vận tải.
Tuna, Silan (2002) [29] thực hiện cuộc khảo sát vào năm 2001 ñối với các công
ty có hàng ñi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố

ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng. Trong
ñó, các nhân tố quan trọng nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh
chóng, giao hàng ñúng thời gian ñã thông báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng,
phát hành bảng báo giá chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên ñể hỗ trợ khách hàng,
ñộ tin cậy trong việc giải quyết các vấn ñề, nhân viên hiểu biết và thông thạo
chuyên môn, thời gian chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng.
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn ñề sống còn cho sự thành công của bất
kỳ một hệ thống kinh doanh nào, kể cả truyền thống hay online bởi vì nó là một
nhân tố quan trọng trong việc hình thành mong muốn của khách hàng về việc mua
14
hàng trong tương lai. Đó (sự hài lòng) có thể là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả mà họ nhận ñược với kỳ vọng về
một sản phẩm (Kotler & Keller, 200,9 [20]). Hay như, sự hài lòng là một kết quả
tổng hợp của nhận thức, ñánh giá và những phản ứng tâm lý ñối với việc trải
nghiệm tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ (Yi, 1990, [32]). Còn theo Schiffman &
Kanuk (2004) [24], sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của cá nhân về kết quả
mang lại của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với kỳ vọng của người ñó
về sản phẩm hoặc dịch vụ ñó.
Tổng hợp những ý kiến trên ñây, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng là trạng
thái tâm lý của khách hàng (vui, buồn, hài lòng, thất vọng, …) xuất phát từ so sánh
giữa sản phẩm/dịch vụ thực tế mà họ nhận ñược với kỳ vọng của họ về sản
phẩm/dịch vụ ñó.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng ñược xem là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thị trường bởi vì nó có mối quan hệ cùng chiều với lòng
trung thành của khách hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc

hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện,
nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Theo hướng này, nhiều nhà nghiên cứu ñã ñầu tư nhiều công sức ñể nhận diện
những yếu tố xác ñịnh sự hài lòng và trong số các yếu tố ñó, chất lượng dịch vụ là
yếu tố nhận ñược nhiều sự quan tâm.
Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) [27] phát hiện ra rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc có mối liên hệ với nhau
và sự gia tăng trong cấu trúc này chắc chắn sẽ dẫn tới một sự gia tăng trong cấu trúc
kia. Quan hệ kéo theo này ñã ñược ñã ñược Cronin and Taylor (1992) [9] chỉ ra
trong nghiên cứu của mình khi các tác giả phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là
một nhân tố quyết ñịnh ñối với sự hài lòng của khách hàng.
15
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Như ñã ñề cập trên ñây, các nhà nghiên cứu ñã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển của các hãng vận tải
biển; và những yếu tố này là khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh mà trong ñó nghiên
cứu ñược thực hiện. Bằng cách tổng hợp và phân loại, tác giả ñã tiến hành sắp xếp
những yếu tố này vào các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch
vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, Trách nhiệm xã hội.
Trong ñó:
- Nguồn lực: liên quan ñến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận
tải.
- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn ñề an toàn, bảo quản hàng hóa
trong quá trình vận chuyển.
- Chứng từ: ñộ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa ñơn, chứng từ.
- Giá dịch vụ: ñề cập ñến cước phí vận tải và các loại phụ phí.
- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những
yêu cầu của khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng:
ñặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

- Hình ảnh/Danh tiếng: Hình ảnh của công ty vận tải trong mắt cộng ñồng,
xã hội cũng như danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường.
- Trách nhiệm xã hội: hoạt ñộng của công ty tuân thủ luật pháp và những
nguyên tắc ñạo ñức, không gây hại ñến môi trường, sức khỏe con người.
Theo tác giả, ñây chính là những nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển
container bằng ñường biển. Khi những nhân tố này ñược thực hiện tốt, ñược khách
hàng ñánh giá cao thì sự hài lòng cũng sẽ tăng lên. Trên cơ sở ñó, tác giả ñề xuất
mô hình nghiên cứu cho ñề tài này như sau:


16















Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất

Các giả thuyết:
- H1 : “Nguồn lực” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng,
- H2 : “Vận chuyển” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H3 : “Chứng từ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H4 : “Giá dịch vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H5 : “Phục vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H6 : “Ứng dụng công nghệ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng,
- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng,
- H8 : “Trách nhiệm xã hội” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng.
Hình
ảnh/Danh tiếng

Trách nhi
ệm x
ã h
ội

Ứng dụng công nghệ

Giá d
ịch vụ

Ph
ục vụ

Ch
ứng từ

V
ận chuyển

Ngu
ồn lực

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8