tâm lý và hành vi của con người trong quá trình tiêu dùng SPDV

H

iểu được người tiêu dùng là nỗi niềm trăn trở của tất cả các doanh
nghiệp, đặc biệt là những người làm chuyên môn về phát triển sản
phẩm, tiếp thị, truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng, các
thiết kế viên. Như chúng ta đã biết, con người là một cỗ máy phức tạp

nhất mà chính con người chưa thể hiểu và sản xuất nổi. Ngay trong lúc bạn đang
đọc tài liệu này vẫn đang có hàng ngàn nhà khoa học đang nghiên cứu về con
người và các phương pháp mô phỏng trí tuệ nhân tạo. Chính chúng ta, khi đọc tài
liệu này cũng đang tiếp cận theo một hướng và phạm trù nhỏ về con người để
phục vụ công tác sản xuất, kinh doanh. Với mong muốn chia sẻ một chút tư duy
chủ quan của tôi về tâm lý và hành vi của con người trong quá trình tiêu dùng
SPDV.

I/ Bối cảnh vấn đề nghiên cứu.
1. Bối cảnh.
- Việt Nam hiện là quốc gia có dân số trẻ với khoảng 33 triệu người trong độ tuổi
20 đến 40, độ tuổi có tỷ lệ tiêu thụ các sản phẩm bia cao nhất. Tỷ lệ tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam trong giai đoạn 2008-2010 được dự báo đạt trên 8%. Theo
đó, GDP bình quân đầu người sẽ đạt mục tiêu 1000$ vào năm 2010, thúc đẩy nhu
cầu tiêu thụ các sản phẩm bia, đặc biệt là bia cao cấp và trung cấp, đảm bảo cho
tăng trưởng theo chiều sâu của thị trường bia Việt Nam trong tương lai. Sản lượng
tiêu thụ bia của Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng khoảng 13% 14% /năm trong những năm tới. Trong đó thị trường bia Trung cấp được dự báo sẽ
đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, do có sự chuyển dịch của nhóm khách hàng
thuộc thị trường bia Bình dân sang thị trường Trung cấp khi mức thu nhập tăng
lên.


- Trong thị trường bia nội địa Việt Nam hiện nay, Sabeco – Bia Sài Gòn là thương
hiệu bia đầu tiên phải nhắc đến. Được xem là nhà sản xuất bia lớn nhất Việt Nam,

chiếm lĩnh 35% thị phần trên thị trường bia, các dòng sản phẩm của Tổng công ty
Bia – Rượu – NGK Sài gòn (tên tiếng Anh SABECO) như Bia Sài Gòn xanh, bia
Sài Gòn đỏ, bia 333, bia Sài Gòn Special đã và đang trở thành thức uống thông
dụng cho mọi người, mọi nhà.
- Thị trường bia – rượu - nước giải khát tại Việt Nam hiện đang là sân chơi sôi
động với sự xuất hiện của rất nhiều thương hiệu nổi tiếng, tạo nên sức ép cạnh
tranh không nhỏ cho các nhãn hiệu sản phẩm nội địa thuộc lĩnh vực này. Trong
bối cảnh đó, sự tồn tại, phát triển vững vàng của thương hiệu bia Sài Gòn chính là
niềm tự hào Việt Nam trong quá trình hội nhập toàn cầu.
- Vì vậy nhóm chúng tôi quyết định tiến hành nghiên cứu xu hướng tiêu dùng các
sản phẩm bia sài gòn và sự phát triển của nó trên thị trường thành phố Đà Nẵng.
2.Vấn đề nghiên cứu
- Đánh giá của khách hàng đối với chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện
tại của công ty sai gòn Sabeco
- Chính sách marketing (giá, các sản phẩm bia, giá cả ...)
- Các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng
- Các chính sách của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng chấp nhận của thị trường về sản phẩm mới

II. Mục tiêu


- Những nguồn thông tin nào mà người tiêu dùng Đà Nẵng biết đến sản phẩm bia
Sài Gòn.
- Nhân tố quyết định đến việc lựa chọn phẩm bia Sài Gòn.
- Đánh giá của các người tiêu dùng về chất lượng, kiểu dáng, các chính sách
marketing của sản phẩm bia Sài Gòn.
- Cảm nhận của người tiêu dùng sau đã sử dụng sản phẩm bia Sài Gòn.
- Những mong muốn của người tiêu dùng Đà Nẵng về chất lượng, giá cả, các
chính sách tiếp thị trong tương lai.

- so sánh về bia sài gòn với cá sản phẩm bia khác.

III. Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
+ Ta tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng tiêu dùng bia sài gòn cố định
- Nhóm tiến hành phỏng vấn các cá nhân các nhóm người tiêu dùng với 1 bảng
câu hỏi được soạn thảo trước.
- Từ đó nhóm có thể phân tích được các phản ứng, hành vi tiêu dùng của một
người hay một nhóm người đang dùng và đã dùng bia sai gòn và nhóm có thể biết
được sự trung thành của người tiêu dùng hay chuyển sang nhãn hiệu khác.
- Nhóm sử dụng công cụ thu thập dữ liệu hành vi tiêu dùng bia sài gòn là bảng các
câu hỏi ngắn gọn dưới dạng tùy chọn.


2. Kế hoạch lấy mẫu .
- Nhóm tiến hành kết hợp hai phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản không
thay thế và chọn mẫu nhiều giai đoạn (300 đơn vị cá thể).Khu vực địa lý nhóm
nghiên cứu là khu vực thành phố đà nẵng.Tiến hành chọn mẫu qua các bước sau:
B1: Chia khu vực đà nẵng từ 1 đến 6
B2: Nhóm tiến hành chọn ngẫu nhiên 3 khu vực
B3: Tiến hành đánh số các nhà hàng và quán nhậu ở mỗi khu vực (trong khả
năng tìm hiểu được của nhóm)
B4: Tiến hành chọn ngẫu nhiên 2 nhà hàng và 2 quán nhậu ven đường để tiến
hành thu thập dữ liệu
B5: Tổng hợp dữ liệu sơ cấp thu thập được (khoảng 200/300 bảng câu hỏi phải
được trả lời)

3. công cụ thu thập dữ liệu
Có hai tường hợp thu thập dữ liệu bằng quan sát và phỏng vấn.
Trong đề án nghiên cứu này chúng ta sẽ sử dụng cả hai biện pháp:phỏng vấn bằng

bảng câu hởi dược chuẩn bị trước.
- Thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu của nhóm.
Để thu thập và nghi chép dữ liệu ta sử dụng các biểu mẫu ghi chép.


.
4.tổ chức thu thập dữ liệu
*Phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi:
-Cách thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bia saigon
tại thành phố đà nẵng tại những nơi diễn ra nơi tiêu dùng bia saigon ( các nhà
hàng,quán nhậu…).
.-phân phát những bảng câu hỏi.
- hướng dẫn và nói rõ lý do về hành vi nghiên cứu tránh sai sót và có được sự cộng
tác của người được phỏng vấn.
- Sau khi đã hoàn thành xong quy trình quan sát và phỏng vấn cá nhân.chúng tôi
sẽ tiến hành quy tập các dữ liệu và thực hiện xử lý dữ liệu.

IV. Kế hoạch phân tích dữ liệu
- Phân tích dữ liệu là khâu quan trọng trong quá trình nghiên cứu, là khâu đưa
ra kết quả của một quá trình lập kế hoạch, thu thập dữ liệu. Vì vậy mà lập kế
hoạch, lựa chọn phương pháp phân tích dữ liệu có ý nghĩa hết sức quan trọng,
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả phân tích. Kết quả của phân tích dữ liệu là tiền
đề cho những kết luận của quá trình nghiên cứu, tiền đề cho việc ra quyết định
thị trường. Với ý nghĩa hết sức quan trọng như vậy nên lập kế hoạch phân tích
là công việc tối quan trọng trong nghiên cứu thị trường, đảm bảo tiến độ của
toàn dự án. Kế hoạch phân tích dữ liệu xác định thời gian khi nào? Phân tích
như thế nào? Bắt đầu từ đâu? Khoảng kết quả thừa nhận…
-Kế hoạch chi tiết
-Tuần 8 tấc cả các thành viên trong nhóm tải phần mềm SPSS (nếu chưa có)

- Tuần 9 tấc cả các thành viên nhóm hộp và trao đổi cách sử dụng SPSS, mục
tiêu tấc cả thành viên nhóm hết tuần 9 đều biết sử dụng phần mềm SPSS.
- Tuần 10 gom kết quả thu thập được, tiến hành xử lý, phân tích kết quả. Mục
tiêu cuối tuần 10 là đánh giá quá trình nghiên cứu và check thử kết quả, để kiểm
định phương pháp nghiên cứu và tiến hành điều chỉnh.
- Tuần 11: nếu kết quả ở tuần 10 khẳng định có lỗi trong quá trình thu thập thì
ngay thứ 2 điều chỉnh cách chọn mẫu, phương pháp thu thập thông tin. Đến
cuối tuần 11 hoàn tất công tác phân tích dữ liệu và đưa ra nhận xét. Nếu tuần 10
khẳng định phương pháp tốt, chọn mẫu tốt thì trong tuần tiến hành kiểm tra lại,
đồng thời chỉnh lý bổ sung thiếu xót nếu có.
- Tuần 12 đưa ra nhận xét. Phục vụ việc ra quyết định đồng thời đưa kết quả
của quá trình nghiên cứu vào trong đề án. Chấm dứt thành công quá trình phân
tích dữ liệu.

V. Kế hoạch thời gian & chi phí.

Công việc
1. Đề xuất các ý tưởng
2. Ý tưởng nghiên cứu được phê chuẩn
3. Lập & trình bày kế hoạch nghiên cứu
4. Thiết kế & trình bày bản câu hỏi (BCH)
5. BCH chỉnh sửa chưa test thử
6. BCH hoàn thiện sau khi đã test thử
7. Kết quả thu thập dữ liệu và Chuẩn bị

Thời gian dự kiến hoàn thành
(tuần)
1
2

5
6
7
8
10

chương trình phân tích & nhập dữ liệu
8. Phân tích dữ liệu
9.Viết báo cáo và làm slide

12
13


CHI PHÍ: (đồng)
- Bản in kế hoạch nghiên cứu phác thảo :

2.000

- Bản in kế hoạch nghiên cứu hoàn thiện :

2.000

- Chi phí in các BCH
- Xăng đi thu thập dữ liệu

:

80.000

:

100.000

- Giải khát

:

50.000

- In báo cáo

:

16.000

- Liên hoan

:

100.000

TỔNG

:

350.000

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thị trường về xu hướng tiêu dùng các sản
phẩm bia sài gòn và sự phát triển của nó trên thị trường thành phố Đà Nẵng .

Rất mong anh (chị) giúp đỡ bằng cách hoàn thành các thông tin dưới đây:


1.Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm bia sài gòn chưa?
 Rồi

 Chưa

(Nếu không thì vui lòng chuyển sang câu 6)
2. Anh(chị) sử dụng sản phẩm này bao lâu rồi?
Dưới 1 năm≤

2 - 3 năm≤

1≤ - 2 năm

Trên 3≤ năm

3. Mức độ sử dụng thường xuyên của anh( chị ) sản phẩm bia Sài Gòn như
thế nào?
£ trung bình 1 tuần 1 lần
£ trung bình 1 tuần 2 lần
£ trung bình nhiều hơn 2 lần 1 tuần
£ thỉnh thoảng(ít hơn 1 lần trong 1 tuần)
4. Anh (chị) biết đến bia sài gòn từ nguồn nào (Có thể chọn nhiều phương án)
£ Quảng cáo trên Tivi
£ Xem thông tin trên báo chí, tạp chí.
£ Quảng cáo trên Internet
£ Qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp
£ Được giới thiệu tại các cửa hàng, đại lý bia

£ Qua các buổi giới thiệu sản phẩm mới


£ Qua bán hàng trực tiếp
£ Trên băng rôn, áp phích, tờ rơi
£ Nguồn khác (ghi rõ:…………………………………………..)
5.Lý do anh (chị) sử dụng sản phẩm này (Có thể chọn nhiều phương án)
£ Uy tín của nhà cung cấp
£ Tính đa năng của dịch vụ
£ Giá cả phụ hợp
£ Hương vị phù hợp
£ Có nhiều loại để sử dụng
£ Người thân sử dụng loại bia này
£ Lý do khác
(ghi rõ:………………………………………….............................)
6. Anh (chị) đánh giá thế nào về các chương trình này
£ Rất không tốt
£ Không tốt
£ Bình thường
£ Tốt
£ Rất tốt
7. Anh (chị) có biết gì về dịch vụ CSKH của các loại bia khác trên thị trường
hiện nay không?
£ Có

£ Không


Nếu anh chị chọn “Có”, vui lòng trả lời thêm câu số 8 còn nếu chọn “Không”,
anh (chị) có thể chuyển qua câu số 9 để trả lời tiếp.

8. Anh (chị) hãy sắp xếp thứ tự từ 1-5 cho chất lượng dịch vụ CSKH của các
loại bia sau:
£ Bia sài gòn
£ Bia Tiger
£ Bia Larue
£ Bia Huda
£ Bia Việt Tiệp

9. Mức độ hài lòng của anh (chị) ở các phương diện sau của sản phẩm bia sài
gòn (1-Rất không hài lòng 2-Không hài lòng 3-Bình thường 4-Hài lòng 5Rất hài lòng)

Rất
STT

Phương diện

không
hài lòng

1

Chất lượng bia

2

Giá cả

3

Các chương trình khuyến mãi

4

Kiểu dáng bên ngoài của sản phẩm

5

Các chương trình quảng cáo

6

Khả năng đáp ứng của các đại lý

7

Thái độ của nhân viên bán hàng

Không hài

Bình

Hài

Rất hài

lòng

thường

lòng

lòng


10. Anh (chị) có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm bia sài gòn không?
£ Có

£ Không

11. Anh (chị) có muốn tăng thêm dịch vụ nào cho sản phẩm?
.....................................................................................................................................
..............
.....................................................................................................................................
..............
Sau đây là một số thông tin cá nhân liên quan đến anh chị, chúng tôi đảm
bảo rằng những thông tin này sẽ hoàn toàn được giữ bí mật
1)

Họ và tên của anh (chị): …………………………………………….

2)

Giới tính
£ Nam

£ Nữ

3)

Anh (chị) bao nhiêu tuổi: …………………………………..……….

4)

Nghề nghiệp:
£ Học sinh, sinh viên

£ Nội trợ

£ Công nhân viên chức
£ Khác (ghi rõ:………………………………………………………)
5)

Mức thu nhập hàng tháng của anh (chị) là bao nhiêu:
£ Dưới 1.500.000
£ 1.500.000-3.000.000

£ 3.000.000-5.000.000
£ Trên 5.000.000

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh (chị) đã dành thời gian quý báu
để hoàn thành các thông tin trên. Chúc anh (chị) thành công hơn nữa trong
cuộc sống!


IV. Phân tích dữ liệu
Câu 1. Bao nhiêu người sử dụng Bia Sài Gòn

Da su dung hay chua
Frequency

Valid

Roi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

208

92.4

92.4

92.4

Chua

17

7.6

7.6

100.0

Total

225

100.0

100.0

Nhận xét: Dựa vào thống kê trên 225 mẫu chúng tôi quan sát thấy tỷ lệ sử dụng 208/225
chiếm 92.4% nên có thể khẳng định Bia Sài Gòn hầu hết được mọi người biết đến và sử
dụng, cho thấy các chiến dịch thị trường đang hoạt động tốt.

Câu 2. Khách hàng đã sử dụng bao lâu rồi.

Su dung bao lau
Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Duoi 1 nam

55

24.4

26.4

26.4

Tu 1 - 2 nam

40

17.8

19.2

45.7

Tu 2 -3 nam

66

29.3

31.7

77.4

Tren 3 nam

47

20.9

22.6

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0


Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy trong 208 người đã uống bia thì có 55
người mới sử dụng dưới 1 năm chiếm 26.4%, 40 người sử dụng từ 2 – 4 năm chiếm
19.2%, 66 người sử dụng từ 2-3 năm chiếm 31.7%, 47 người sử dụng trên 3 năm chiếm
22.6%. Điều đặc biệt chúng ta thấy khách hàng sử dụng dưới một năm chiếm 24.4% trên
tổng thể người được hỏi cho thấy khả năng thu hút khách hàng mới của bia Sài gòn là rất
cao vì vậy bia Sài Gòn hiện có một chỗ vị trí khá vững chắc trên thị trường và vẫn còn

phát triển mạnh.

Câu3. Cường độ sử dụng của bạn như thế nào


Muc do su dung thuong xuyen
Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 tuan 1 lan

18

8.0

8.7

8.7

1 tuan 2 lan

22

9.8

10.6

19.2

nhieu hon 2 lan 1 tuan

65

28.9

31.2

50.5

thinh thoang

103

45.8

49.5

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy mức độ sử dụng lặp lại một tuần một
lần có 18 người chiếm 8.7%, sử dụng một tuần hai lần có 22 người chiếm 10.6%, nhiều
hơn hai lần một tuần có 65 người chiếm 65 người chiếm 31.2% và thỉnh thoảng sử dụng
có 103 người chiếm 49.5%.


Câu 4. Biết Bia Sài Gòn từ nguồn nào

Nhan biet bia Saigon tu tivi
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

125

55.6

60.1

60.1

khong

83

36.9

39.9

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy có 60.1% khách hàng nhận biết sản
phẩm từ tivi, tỉ lệ khá cao thành công trong việc quảng cáo sản phẩm bằng tivi và cũng
tìm ẩn một cơ hội trong việc phát triển thị trường bằng hình thức quảng cáo tivi cho
những khách hàng chưa sử dụng.

Nhan biet tu bao, tap chi
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

54

24.0

26.0

26.0

khong

154

68.4

74.0

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy tỉ lệ nhận biết từ Báo, tạp chí vẫn hạn
chế chỉ có 26% trên tổng số người uống Bia


Nhan biet tu Internet
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

49

21.8

23.6

23.6

khong

159

70.7

76.4

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy có 23.6% nhận biết bia Sài Gòn từ
Internet nhưng mặc dù vậy chi phí cho quảng trên mạng của Sài Gòn SABECO là không
lớn nên như vậy là khá hiệu quả. Đây là cộng cụ truyền thông mà SABECO nên khai thác
trên tương lai.

Nhan biet tu nguoi than, ban be
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

163

72.4

78.4

78.4

khong

45

20.0

21.6

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy nhận biết từ bạn bè, người thân với
nhau chiếm tỉ lệ lớn. Cho nên công tác quản trị quan hệ khách hàng cần được quan tâm
đúng mức.


Nhan biet tu cua hang, dai ly
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

70

31.1

33.7

33.7

khong

138

61.3

66.3

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy những người đã từng sử dụng bia nhận
biết từ đại lí là khá lớn. Vì vậy công tác phân phối rộng rãi sẽ đem lại hiệu quả cao trong
việc tiêu thụ sản phẩm.

Nhan biet tu buoi gioi thieu san pham
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5

2.2

2.4

2.4

khong

203

90.2

97.6

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy chỉ có 5 người tương ứng 2.4% nhận
biết sản phẩm từ những buổi giới thiệu sản phẩm. Nhưng điều cần lưu ý ở đây là những

buổi giới thiệu sản phẩm có thể làm tốt đẹp mối quan hệ với khách hàng từ đó họ có thể
giới thiệu cùng bạn bè nên công ty cần cân nhắc thêm những chương trình giới thiệu sản
phẩm.


Nhan biet tu ban hang truc tiep
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

63

28.0

30.3

30.3

khong

145

64.4

69.7

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy khách hàng nhận biết từ bán hàng trực
tiếp của công ty khá cao chiếm 30.3% trong tổng số người sử dụng bia, nhưng chi phí là
rất cao nên công ty có thể cân nhắc thay đổi vì các chương trình khác cũng rất hiệu quả.

Nhan biet tu bangron, ap phich
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

35

15.6

16.8

16.8

khong

173

76.9

83.2

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy tỉ lệ nhận biết từ băngrôn áp phích là
khá khiêm tốn trong tấc cả các kênh có 16.8% khách hàng nhận biết được từ bangron,
apphich.
Kết luận trong các kênh quảng cáo, tiếp thị để khách hàng nhận biết được bia Sài Gòn
kênh qua người thân rất hiệu quả, chiếm tỉ lệ lớn trong việc khách hàng lựa chọn bia Sài
Gòn vì vậy mà Sài Gòn SABECO nên chú trọng vào công tác quan hệ khách hàng.

Câu 5. Lý do để sử dụng Bia.

Su dung vi uy tin nha cung cap
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

90

40.0

43.3

43.3

khong

118

52.4

56.7

100.0

Total

208

92.4

100.0

System

17

7.6

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy khách hàng sử dụng có phần là do uy
tín của nhà cung cấp khá cao.

Su dung vi tinh nang cua dich vu
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

27

12.0

13.0

13.0

khong

180

80.0

87.0

100.0

Total

207

92.0

100.0

System

18

8.0

225

100.0

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy có 13% khách hàng sử dụng do tính
năng của sản phẩm. Cũng có thể nói rằng trong quyết định lựa chọn sử dụng của khách
hàng thì yếu tố tính năng của dịch vụ ít được quan tâm hay dịch vụ ít tính năng.

Su dung vi Gia ca phu hop
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

109

48.4

52.9

52.9

khong

97

43.1

47.1

100.0

Total

206

91.6

100.0

System

19

8.4

225

100.0


Có 52.9% khách hàng sử dụng do giá cả phù hợp. Cho thấy vấn đề giá cả là yếu tố được
khách hàng quan tâm trong việc ra quyết định dử dụng. Vì vậy mà công ty nên chú ý vấn
đề giá cả có thể mất nhiều khách hàng khi giá cao.

Su dung vi Huong vi phu hop
Frequency
Valid

Missing

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

115

51.1

54.0

54.0

khong

98

43.6

46.0

100.0

Total

213

94.7

100.0

System

12

5.3

225

100.0

Total

54% khách hàng sử dụng vì hương vị bia Sài Gòn. Công ty nên nghiên cứu để tìm thêm
những hương vị mới ngon hơn, phù hợp hơn vì hương vị chiếm một phần quan trọng của
khách hàng khi sử dụng bia.

Su dung vi co nhieu loai de lua chon
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

23

10.2

10.8

10.8

khong

190

84.4

89.2

100.0

Total

213

94.7

100.0

System

12

5.3

225

100.0

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy có ít người sử dụng vị cho rằng bia Sài
Gòn có nhiều loại để chọn lựa.


Su dung vi nguoi than dung Bia Saigon
Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

co

107

47.6

50.2

50.2

khong

106

47.1

49.8

100.0

Total

213

94.7

100.0

System

12

5.3

225

100.0

Total

50.2% là tỉ lệ người sử dụng vì có người thân sự dụng sản phẩm. Một tỉ lệ khá cao khẳng
định tầm quan trọng trong vấn đề quan hệ khách hàng. Việc lôi kéo khách hàng mới bằng
những khách hàng cũ hay khách hàng trung thành là rất cần thiết.

Kết luận chung: Người sử dụng phần lớn quan tâm đến giá cả, hương vị bia và vì
người thân sử dụng nên công ty cần cân nhắc kỹ ba yếu tố quan trọng đó. Hiển nhiên
không quên cân nhắc các yếu tố đa dạng sản phẩm, tính năng sản phẩm…

Câu 6. Đánh giá về chương trình CSKH

Danh gia ve CSKH
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Rat khong tot

2

.9

.9

.9

Khong tot

4

1.8

1.8

2.7

Binh thuong

102

45.3

45.3

48.0

Tot

117

52.0

52.0

100.0

Total

225

100.0

100.0


Đáng chú ý ở đây là tỉ lệ khách hàng đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng của
công ty rất không tốt và không tốt chiếm tương ứng 0.9% và 2.7% mặc dù thấp nhưng
công ty cần có những biện pháp khắc phục ngay, bởi ảnh hưởng đến nhiều người chung
quanh và có thể mất nhiều khách hàng khi có một khách hàng đánh không tốt.

Câu 7. Ti lệ khách hàng biết đến các chương trình CSKH của bia khác

Co biet dich vu CSKH cua Bia khac
Frequency
Valid

Missing
Total

co

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

146

64.9

65.2

65.2

khong

78

34.7

34.8

100.0

Total

224

99.6

100.0

1

.4

225

100.0

System


Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy phần lớn khách hàng nhận biết được các
chương trình CSKH của các loại bia khác chiếm 65.2%.
Câu 9. Mức độ hài lòng của khách hàng về các phương diện sản phẩm Bia Sài Gòn

Muc do hai long ve chat luong
Frequency
Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

rat khong hai long

1

.4

.5

.5

khong hai long

1

.4

.5

.9

97

43.1

44.7

45.6

106

47.1

48.8

94.5

12

5.3

5.5

100.0

217

96.4

100.0

8

3.6

225

100.0

binh thuong
hai long
rat hai long
Total
Missing

Percent

System

Total

Trong tổng số người sử dụng được hỏi chỉ có 1 người là không hài lòng về chất lượng
chiếm 0.4% một tỉ lệ có thể bỏ qua. Tỉ lệ cho rằng chất lượng sản phẩm tốt chiếm 54.3%

Muc do hai long ve gia
Frequency
Valid

khong hai long
binh thuong
hai long
Total

Missing
Total

System

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5

2.2

2.3

2.3

127

56.4

57.5

59.7

89

39.6

40.3

100.0

221

98.2

100.0

4

1.8

225

100.0


Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy một tỉ lệ khá cao khách hàng hài lòng
về giá của SABECO chiếm 40.3%

Muc do hai long ve chuong trinh khuyen mai
Frequency
Valid

khong hai long

Cumulative Percent

5.3

5.4

5.4

125

55.6

56.6

62.0

79

35.1

35.7

97.7

5

2.2

2.3

100.0

221

98.2

100.0

4

1.8

225

100.0

hai long

rat hai long
Total
System

Total

Valid Percent

12

binh thuong

Missing

Percent

Một tỉ lệ lớn khách hàng cảm thấy bình thường và không hài lòng về chương trình CSKH
của công ty tương ứng 5.4% và 56.6%

Muc do hai long ve kieu dang san pham
Frequency
Valid

binh thuong
hai long
rat hai long
Total

Missing

System

Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

79

35.1

35.7

35.7

126

56.0

57.0

92.8

16

7.1

7.2

100.0

221

98.2

100.0

4

1.8

225

100.0

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng
về kiểu dáng sản phẩm.


Muc do hai long ve quang cao
Frequency
Valid

khong hai long
binh thuong

7.7

7.7

132

58.7

59.7

67.4

67

29.8

30.3

97.7

5

2.2

2.3

100.0

221

98.2

100.0

4

1.8

225

100.0

System

Total

Cumulative Percent

7.6

rat hai long

Missing

Valid Percent

17

hai long

Total

Percent

Chương trình quảng cáo của bia Sài Gòn phần lớn khách hàng cảm nhận là bình thường
chiếm 59.7%. chú ý là còn có tới 7.7% là cảm thấy không hài lòng cho nên công ty cần
có chiến dịch quảng cáo hấp dẫn hơn.

Muc do hai long ve kha nang dap ung cua dai ly
Frequency
Valid

khong hai long

Valid Percent

Cumulative Percent

8

3.6

3.6

3.6

115

51.1

52.0

55.7

hai long

84

37.3

38.0

93.7

rat hai long

14

6.2

6.3

100.0

221

98.2

100.0

4

1.8

225

100.0

binh thuong

Total
Missing

Percent

System

Total

Nhận xét: Dựa vào biểu đồ và biểu mẫu ta thấy khách hàng cảm nhận bình thường và
tốt về khả năng đáp ứng của đại lý bia Sài Gòn nhưng vẫn còn tới 3.6% khách hàng cảm
nhận rất không tốt về khả năng đáp ứng của đại lý nên công ty cần rà soát lại hệ thống đại
lý đủ năng lực.
Câu 10. Có tiếp tục sử dụng trong tương lai không?