Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam là một trong nước có nền dân số trẻ trên thế giới, bắt đầu bước vào
thời kỳ “dân số vàng” với số người trong độ tuổi lao động lớn. Do đó, những đòi
hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích như
dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện
nay ở nước ta còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng
hơn 10% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân
hàng Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10
năm tới, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhiều ngân
hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ
hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường
mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình
hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh
sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm
vi hoạt động trên thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh
nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng
Việt Nam.
Riêng về tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm

TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu là những địa phương


2
có tốc độ tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc
phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng Nai
đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thương mại trên
địa bàn Tỉnh.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, chưa
có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, thị phần còn chiếm rất ít trong khi thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại
khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Đồng Nai để khai thác kinh doanh. Vì vậy
cần phải có những giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Đồng Nai với mục đích giữ vững và phát triển thị phần của BIDV
Đồng Nai trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của
BIDV. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai” để làm đề tài nghiên cứu trong
luận văn của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai từ đó xây dựng các giải pháp
để cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai đến
năm 2015.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Đồng Nai
- Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp

thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu luận văn
Sử dụng các công cụ phân tích, phần mềm phân tích Excel, …
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3
Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ
đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Đồng Nai đến năm 2015


4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:
1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền

kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn
cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương
mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các
loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng
khác.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và
sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh


5
doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và
biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã
hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động

huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng
thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng
thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
1.1.2.4- Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của ngân hàng nhà nước.

6
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng
nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu
dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm NH cung cấp. “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm
dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin .”(PGS.TS.Phan Hoàng
Nga,2011)
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011)
Như vậy, DVNHBL dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của NHTM với các dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao
nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng là các cá nhân.
1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp
là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ


7
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
- Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ.
1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:
1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế
thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện
đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. :
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt

dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các
doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị
gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.


8
1.2.3.2-Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản
tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ
thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu
dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả
lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống
tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền
gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4-Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,
công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức


9
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn
và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn
của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn

vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong
dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các
tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu
chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời
sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự
gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên.
Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của
các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức
độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi
vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi,
dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại


10
bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối
do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí
còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng

thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc
biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng
thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách
hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2- Cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân
chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại
trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:


11
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền

trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng
nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân
hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản
chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

12
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng
rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân
hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự
tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính
chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy
dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như
là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị
trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng:(phonebanking, ebanking,
internetbanking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện
và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với

chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài


13
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền
điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán.
-Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc
nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với
độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ
cao.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của NHTM
1.3.1 Nhân tố bên trong
1.3.1.1 Năng lực tài chính
Các hoạt động dịch vụ tại NH được thực hiện nhờ vốn điều lệ và các vốn huy
động cũng như các quỹ tại các NH lập ra để hỗ trợ. Đối với dịch vụ NHBL, với đặc
điểm chi phí phát sinh cao, cần lượng lớn các cán bộ nhân viên, sản phẩm luôn cải
tiến với ứng dụng công nghệ cao thì việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng trang thiết bị
công nghệ thông tin và các chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ cao
đáp ứng nhu cầu đặt ra là hết sức cần thiết. Thực hiện tốt các chính sách trên cần
một tiềm lực tài chính vững chắc và là điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của
DVBL.

1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là điều kiện quyết định sự sống còn của bất
kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong nghành tài chính – ngân hàng
với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện
ích và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay tại các NHTM Việt Nam. Do sự cạnh tranh của các NHTM
trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng tăng nên các dịch vụ cần có sự


14
khác biệt và vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần trên thị
trường. Hiện nay, các NHTM trong nước đang triển khai các dịch vụ NH điện tử
nhằm tạo sự đột phá trong các dịch vụ cung cấp. Xu hướng phát triển mạnh mảng
dịch vụ NH điện tử trong thời gian tới sẽ tạo ra các gói sản phẩm đa dạng phục vụ
mọi nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện chiến lược trong phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM Việt Nam.
1.3.1.3 Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ
thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược
cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Marketing ngân hàng với các đặc
thù riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao,
đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cũng
như kỹ năng giao tiếp với khách hàng…
Chính sách Marketing hiệu quả sẽ bao gồm các chính sách phân phối, chính
sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt động quảng cáo và khả năng tiếp xúc.
Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành
lập các chi nhánh và các quầy giao dịch sao cho đạt hiệu quả nhất. Giao tiếp và
khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự
giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách

hàng. Khi thực hiện hiệu quả tất cả các khâu trên, NHTM sẽ đưa dịch vụ đến với
khách hàng hiệu quả nhất. Mạng lưới, kênh phân phối của NHTM bao gồm: trụ sở
chính, sở giao dịch, CN, PGD, điểm giao dịch, QTK, trụ ATM, máy POS, mBanking, e-Banking,...
NHTM nào có mạng lưới điểm giao dịch càng nhiều thì càng dễ đến gần với
khách hàng hơn, giúp NH thuận lợi trong việc phân phối SP, DV của NH đến với
khách hàng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn NH phục vụ do vậy nếu các điểm
giao dịch thuận tiện cho việc tìm kiếm, đi lại sẽ dễ có cơ hội được lựa chọn hơn
1.3.1.4 Nguồn nhân lực:
Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con
người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Vì vậy
NHTM đòi hỏi rất cao đối với đội ngũ nhân viên, từ đó giúp NH chiếm giữ thị phần
cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Để


15
có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các
NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng. Chất lượng nguồn
nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một
NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua trình độ văn hóa của đội ngũ cán
bộ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với
nhân viên, kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành.
1.3.1.5 Năng lực công nghệ:
Trong lĩnh vực NH thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo
nên sức mạnh cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng SP, DV nhằm đáp ứng mọi yêu
cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là tất yếu. Công nghệ sẽ góp phần tạo
nên những chuyển biến mang tính độc đáo và tiện ích hơn.
Ngày nay, các NHTM đang triển khai phát triển những sản phẩm ứng dụng
công nghệ cao, và sử dụng các sản phẩm dịch mang tính chất công nghệ làm thước
đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các SP, DV điện tử
khác.

Trong hệ thống tài chính – ngân hàng, cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin
cũng như đem lại lợi nhuận thì CNTT được coi là hết sức cần thiết, có tính quyết
định sống còn của mỗi NH hiện nay. Đặc biệt, xu hướng phát triển DVNHBL với
sự gia tăng các sản phẩm theo hướng tăng hàm lượng công nghệ nhằm đưa lại các
tiện ích cho khách hàng thì CNTT càng khẳng định rõ vị thế. Trong thời gian tới,
NH nào tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ sản phẩm theo hướng
ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài
1.3.2.1 Sự phát triển nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động của nền
kinh tế không chỉ riêng hệ thống tài chính – ngân hàng nói riêng. Trình độ phát triển
của một nền kinh tế sẽ tạo ra các yếu tố ngoại vi cần thiết cho các lĩnh vực kinh tế
nói riêng và từng lĩnh vực đời sống xã hội nói riêng.
Các nhân tố thể hiện tốc độ phát triển nền kinh tế được biểu hiện qua thu
nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự nâng cao mức sống người dân. Sự
phát triển này sẽ tạo bước đà chung thúc đẩy sự đi lên của các mảng/lĩnh vực khác.
Đặc biệt đối với hệ thống tài chính - một trong những cầu nối quan trọng, được coi


16
là lĩnh vực then chốt trong phát triển kinh tế tại mỗi quốc gia thì vai trò và mối
liên kết này thể hiện rất rõ nét. Hệ thống tài chính minh bạch với các tổ chức
trung gian tài chính (NH, các tổ chức tín dụng…) phát triển mạnh sẽ tạo tiền đề
vững chắc và đưa nền kinh tế các quốc gia phát triển nhanh. Một số chuyên gia
kinh tế cho rằng, sự phát triển hệ thống tài chính – ngân hàng sẽ là biểu hiện rõ
nét nhất sức khoẻ đồng thời quyết định sự phát triển của kinh tế quốc gia.
1.3.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư
Có thể nhận thấy rõ, khi xã hội phát triển, trình độ dân trí cũng như thu nhập
tăng, các nhu cầu sẽ ngày càng đa dạng và tăng theo. Ngành tài chính – ngân hàng
với các dịch vụ bán lẻ tập trung đến đối tượng là cá nhân và các sản phẩm phát triển

theo hướng tăng tiện ích, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, khi người
tiêu dùng dịch vụ trở nên thông thái hơn, cầu về sản phẩm nhiều hơn thì sẽ kéo theo
sự thay đổi các sản phẩm và các chương trình của các nhà cung cấp dịch vụ cũng
như các NHTM.
1.3.2.3 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có
tác động lớn tới hoạt động hệ thống NH. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của
nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các định chế tài chính chưa thực sự tạo
“hành lang” chặt chẽ cho các hoạt động diễn ra thông suốt. Bên cạnh đó, các điều
kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như
sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách
kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn
phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía
Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết
ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống NH.
1.3.2.4 Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự trung
thành của khách hàng đối với NH là một lợi thế của NH. Những nhu cầu, sự thoả
mãn về lợi ích, và sự tự do lựa chọn của người mua là những áp lực đối với NHTM.
Quyền lực của khách hàng còn thể hiện thông qua khả năng thương lượng
của họ. Người mua có thể gây sức ép buộc các NHTM phải giảm lãi suất cho vay,


17
phí dịch vụ hoặc gây sức ép để nâng chi phí huy động vốn của các NHTM, hoặc
đòi hỏi chất lượng dịch vụ NH cao hơn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của NH.
Do vậy, NHTM cần phải xác định, phân loại và xây dựng dữ liệu thông tin
khách hàng hiện tại và những xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Các thông tin này

là cơ sở định hướng cho hoạt động kinh doanh của NH.
1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các đối thủ trong ngành để giành lấy cơ hội, vị thế và phát
triển thị phần luôn tạo ra những áp lực đối với NH, đòi hỏi NH phải áp dụng nhiều
biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững và phát triển thị phần.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, sự hiểu biết về đối thủ cạnh
tranh có một ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình. NHTM cần phải nhận diện tất cả đối thủ cạnh tranh, xác định
các thế mạnh, khuyết điểm và những mối đoe dọa của đối thủ cạnh tranh, từ đó tìm
ra lợi thế của NH, bao gồm cả lợi thế vô hình và lợi thế hữu hình
1.4

Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát

triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
của từng NHTM. Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các NH. Dưới đây, tôi xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh
giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM:
1.4.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại
Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ
cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín dụng,
thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân và một
số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn, dịch vụ thanh
toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH.
Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm
các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập cho

18
NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển
1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển DVNHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng
tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên
tổng sản phẩm mà NH cung cấp.Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng
sử dụng của từng sản phẩm cụ thể.
Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%)
Trong đó:
i là dịch vụ
Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i
N là tổng số khách hàng cá nhân tại NH
1.4.3 Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối
- Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động.
Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch. Hiện nay
các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương,
không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm
lực của các NH và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các
NHTM.
- Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về
mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi
hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh
phân phối hiện nay : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking), NH qua điện thoại

(Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)…
1.4.4 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của
từng sản phẩm. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH
thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu


19
đa dạng của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” sẽ là xu
hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính.
Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của hoạt
động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng
dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát
triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề
sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử,
mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng
DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ nhân
viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao nâng cao
hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi các NH có sự
đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất lượng nguồn nhân lực
trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện sự quan tâm lâu dài trong,
đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.
Sự đầu tư thể hiện qua quy mô và mật độ các chương trình, kế hoạch tạo
nhân lực cũng như cải thiện cơ sở vật chất của từng NH qua từng giai đoạn.
1.4.6 Một số chỉ tiêu định tính khác
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách
hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện

hơn cũng như khiến khách hàng của mình trở nên “đói” hơn.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến
hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý
kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến.
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức)
chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều
tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách
hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM
tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm và
dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của


20
khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp.
Giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu là một trong những giá trị tài sản vô hình mà hầu hết các
doanh nghiệp không chỉ các NHTM hướng tới. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ một tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài
chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các NH mà các tổ chức trung gian
tài chính cũng hết sức khốc liệt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến
lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Bên cạnh đó cũng đưa ra
một số tiêu chí đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Các nội dung trình
bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu phân tích và đánh
giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ các chương tiếp theo của luận văn.

21
CHƯƠNG 2 :

THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV ĐỒNG NAI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đồng Nai
Năm 1977 Chi nhánh ngân hàng kiến thiết tỉnh Đồng Nai trực thuộc Ngân
hàng Kiến Thiết Việt Nam - được thành lập trực thuộc Sở Tài Chính. Chuyển sang
thời kỳ khôi phục kinh tế sau khi đất nước thống nhất thực hiện quyết định số 259CP của Hội đồng Chính phủ ngày 24/6/1981, chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam trực thuộc Bộ tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và
thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Tại Đồng Nai Chi nhánh ngân
hàng kiến thiết Tỉnh Đồng Nai trực thuộc Sở Tài Chính cũng được đổi tên thành
Chi nhánh Ngân Hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Đồng Nai trực thuộc sự quản lý
của Ngân Hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai.
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng đã có Quyết định số 53/HĐBT về việc
tổ chức lại hệ thống Ngân hàng, thành lập Ngân hàng 2 cấp: Ngân hàng Nhà nước
với chức năng Quản lý Nhà nước về tiền tệ; Các Ngân hàng Thương mại với chức
năng Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng phục vụ sự phát triển của
nền kinh tế.
Cùng với sự đổi mới của đất nước, sự nghiệp đổi mới của ngành Ngân hàng
được đánh dấu bằng 02 Pháp lệnh : Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và
công ty tài chính được ban hành ngày 23/5/1990.
Căn cứ Pháp lệnh trên, ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng đã có
Quyết định số 401-CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 26/11/1990 Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 104 NH/QĐ ban
hành Điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và lần đầu tiên
trong lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành một Ngân Hàng

quốc doanh của Nhà nước có điều lệ hoạt động riêng.


22
Là thành viên trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai.
 Tên tiếng việt đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
 Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam,
Dong nai Branch.
 Tên viết tắt: BIDV Đồng Nai
 Trụ sở chính: Số 07 Hoàng Minh Châu P. Hoà Bình Biên Hòa Đồng Nai.
 Số Điện thoại : 0613.842729

Fax : 0613.846205

 Website:

Email :

 Logo :
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Nai
Chức năng, nhiệm vụ
- Hoạt động kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng
và dịch vụ ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật. Không ngừng nâng cao
lợi nhuận của Ngân hàng và góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ
phát triển kinh tế đất nước, nhất là trong lĩnh vực đầu tư phát triển.
Phương châm hoạt động
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.
Lĩnh vực hoạt động
 Dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm tiền gửi, Sản phẩm tín dụng, Sản phẩm và
dịch vụ kinh doanh tiền tệ, Sản phẩm tài trợ thương mại, Dịch vụ chuyển tiền, Ebanking, Dịch vụ ngân quỹ, Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán.
 Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm và tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ
bảo hiểm phi nhân thọ.
 Dịch vụ chứng khoán: Môi giới chứng khoán, Lưu ký chứng khoán, Tư vấn
đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân), Bảo lãnh, Phát hành, Quản lý danh mục đầu tư.


23
 Dịch vụ đầu tư tài chính: Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu), Góp vốn
thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án.
Về mô hình hoạt động và mạng lưới kinh doanh hiện nay trải qua nhiều giai
đoạn phát triển thăng trầm, sáp nhập, hợp tan, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng
Nai đang từng bước hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng đa năng: vừa cung
cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ vừa cung cấp các dịch vụ cho hoạt động
của thị trường theo mô hình của một tập đoàn ngân hàng tài chính hiện đại.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức:

Giám đốc

Phó Giám Đốc phụ
trách khối nội bộ, và
trực thuộc

Phòng TCHC
Phòng TCKT

Phó Giám Đốc

phụ trách khối QHKH

Phòng QHKH1

Phó Giám Đốc
phụ trách khối dịch vụ

Phòng GDKH

Phòng QHKH2

Phòng Ngân quỹ

Phòng QHKHCN

Quỹ Tiết kiệm

Phòng KHTH

Phòng QLRR

Phòng QTTD
04 Phòng Giao dịch

Hình 2.1 :Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Nai
Hiện nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai có 151 cán bộ CNV, Ban
lãnh đạo gồm có 4 người, 01 Giám đốc và 3 phó Giám đốc phụ trách 3 khối. Gồm
có 15 phòng ban thuộc 3 khối. Một Phó Giám đốc phụ trách khối nội bộ và các

24
phòng trực thuộc, 01 Phó Giám đốc phụ trách khối Quan hệ khách hàng , 01 Phó
giám đốc phụ trách khối Dịch vụ khách hàng
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Đồng Nai
Hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong thời gian qua đạt được
nhiều thành tựu đáng ghi nhận thể hiện qua các chỉ tiêu và kết quả cụ thể
Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV Đồng Nai từ 2009 - 2011
Đơn vị: tỷ đồng

STT

Tên chỉ tiêu

1

Tổng Tài sản

2

Lợi nhuận trước thuế

3

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

2,550

3,000

3,118

61.1

69

94.4

Tổng dư nợ cho vay CK

2,144

2,159

2,467

4

Tổng huy động vốn CK

2,362

1,903

2,927

5

Thu dịch vụ ròng

24.3

21.7

19.1

6

Tỷ lệ nợ xấu (%)

0.81

0.51

0.6

485

590

738

33.7

31.2

28.1

7

8

LNTT bình quân đầu
người (trđ/người )
Tỷ trọng dư nợ
TDH/TDN(%)

Nguồn : Số liệu từ phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Đồng Nai
-Về tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế
BIDV Đồng Nai có sự tăng trưởng khá bền vững, năm 2008 với tổng tài sản
của chi nhánh là 2.170 tỷ và lợi nhuận đạt 40 tỷ đồng, đến năm 2010 thì có sự gia
tăng khi mà chi nhánh tăng 17,64% lợi nhuận trước thuế so với năm 2009, đó là nhờ
BIDV Đồng Nai đã thu hồi được một số nợ xấu từ các năm trước như nợ của Cty
Dâu tằm tơ Tân Lộc, Công ty Nông thôn 7 …và đạt được tổng tài sản 3.000 tỷ, đến
năm 2011 đạt tài sản hơn 3000 tỷ , đã vinh dự đứng vào tốp trên 3.000 tỷ của hệ


25
thống
3500
3000

3118

3000
2550
2500

2170
2000
1500
1000
500
0
2008

2009

2010

2011

Hình 2.2 : Tình hình Tổng tài sản của BIDV Đồng Nai từ năm 2008-2011
-Huy động vốn
Mặc dù sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng và khá tương đồng so các đối
thủ cạnh tranh trên địa bàn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng do một
số hạn chế về việc BIDV luôn tuân thủ đúng quy định về lãi suất trần, lãi suất rút
trước hạn của NHNN nên khả năng cạnh tranh của BIDV so với các Ngân hàng
TMCP bị hạn chế. Ngoài ra, một số NHTM đã triển khai các sản phẩm tiền gửi với
cơ chế rất linh hoạt về kỳ hạn thanh toán kèm chương trình khuyến mại, hoặc kết
hợp giữa tỷ giá và lãi suất.
-Huy động vốn cuối kỳ là 2.927 tỷ đồng, đạt 53.8% KH năm, tăng 1.024 tỷ
đồng so với năm 2010;
- Huy động vốn bình quân 2.446 tỷ đồng, đạt 100% KH cả năm


Phân theo đối tượng khách hàng :



Huy động từ TCKT: 679.7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 23%/HĐV, giảm -

17,7% so năm 2010.


Huy động từ định chế tài chính: 383.4 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

14%/HĐV, tăng +337% so năm 2010.


Huy động từ dân cư: 1.864 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 63%/HĐV, tăng

tương đương +64,7% so năm 2010.