SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNGTHEO NHÓM TRỰC TUYẾN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG
THEO NHÓM TRỰC TUYẾN

SVTH: PHẠM THỊ DIỆU - 1098210515
LÊ TRỌNG BẰNG - 33101020317

TP. HỒ CHÍ MINH THÁNG 03 NĂM 2011
1


Mục Lục
Phần 1: Tổng Quan
1.1 Lý do nghiên cứu
………………………………………………..Trang 1
1.2 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………...
Trang 1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………..Trang
1
1.4 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………….. Trang
1
Phần 2: Cơ Sở Lý Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Định nghĩa

……………………………………………….Trang 2
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ……………………………………
Trang 2
2.2 Các nghiên cứu trước đây…………………………………...….
Trang 2
2.3 Mô hình nghiên cứu ……………………………………………
Trang 2
2.3.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow….……………………….Trang
2
2.3.2 Quy trình nghiên cứu….…………………………………Trang
4
2.3.3 Mô Hình nghiên cứu …………………………………….Trang
5
Phần 3: Thiết Kế nghiên Cứu
3.1 Lựu chọn phương pháp nghiên cứu…………………………….
Trang 6
3.2 Phương pháp chọn mẫu…………………………………………
Trang 6
3.3 Cách thực
hiện…………………………………………………..Trang 6
3.4 Thang đo………………………………………………………..
Trang 7
3.5 Thiết kế bảng câu hỏi……………………………………………
Trang 7

2


3.5.1 Câu hỏi định tính…………………………………………
Trang 7

3.5.2 Câu hỏi định lượng……………………………….………
Trang 7
Phần 4: Phụ Lục
4.1 Tài liệu tham khảo……………………………………………...
Trang 12
4.2 Kết luận………………………………………………………... Trang
12

3


LỜI NÓI ĐẦU
Gần đây trên thị trường xuất hiện một kiểu mua sắm trực tuyến mới
là mua hàng theo nhóm để hưởng ưu đãi giảm giá. Đây là hình thức nhiều
người cùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua một công ty trung
gian (được giao dịch qua một trang web) trong khoảng thời gian quy định để
được hưởng mức giá ưu đãi. Thông thường các sản phẩm này sẽ được giảm
giá từ 20%-90% (so với giá bán ngoài thị trường) nếu như có đủ lượng
người cùng đặt mua trong một khoảng thời gian cố định.
“Hình thức mua hàng theo nhóm mới chỉ bắt đầu ở Mỹ trong hai năm
gần đây và rất thành công với website Groupon.com, do Andrew Mason,
một sinh viên trường nhạc ở Mỹ thành lập. Groupon hoạt động dựa trên
nguyên tắc khi có một số lượng đủ lớn người quan tâm đến một sản phẩm,
dịch vụ nào đó thì sẽ xảy ra hành động để thực hiện điều đó. (Groupon là
viết tắt của group và coupon – khuyến mãi theo nhóm)” 1. Ở Việt Nam cũng
đã xuất hiện nhiều trang web kinh doanh theo hình thức này như
muachung.vn; nhommua.com; cungmua.com; deal.zing.vn; hotdeal.vn;
cucre.vn…
Đây là một hình thức kinh doanh còn khá mới đối với người tiêu dùng
nhưng trong thời gian tới có thể sẽ hình thành một làn sóng mạnh đối

với thị trường Việt Nam. Từ những nhận định trên nhóm chúng em
quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến” nhằm hiểu rõ hơn thế
mạnh của loại hình dịch vụ mới này

1

/>4


PHẦN 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do nghiên cứu :
Trong những tháng gần đây do giá nhiên liệu tăng làm cho giá cả các mặt
hàng tiêu dùng và dịch vụ tăng theo để thích nghi với điều này người tiêu
dùng thắt chặt chi tiêu hơn trong thời kỳ bão giá hiện nay. Theo xu hướng đó
người tiêu dùng sẽ chọn mua các mặt hàng giảm giá hoặc cắt bớt các khoản
chi tiêu dành cho mua sắm và giải trí để giảm các chi phí không cần thiết.
Thị trường vì thế mà bị thu hẹp và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để thu hút
được khách hàng giành thị phần thì buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm
những cái mới.
Mô hình mua hàng theo nhóm xuất hiện cách đây khoảng 2 năm và khá
thành công ở Mỹ, Châu Á và đang được các nhà kinh doanh Việt Nam quan
tâm, học tập triển khai tại thị trường trong nước. Qua một thời gian ngắn
triển khai mô hình này cũng đã thu hút sự quan tâm của khá đông giới trẻ
đặc biệt là đối tượng sinh viên và nhân viên văn phòng. Nhưng để có được
sự thành công và phát triển bền vững, bảo đảm doanh thu tốt, doanh nghiệp
sẽ cần hiểu thị trường, tâm lý người tiêu dùng, có kỹ năng làm thương mại
điện tử, tiết kiệm chi phí vận hành một cách tối đa...Để đạt được các yêu cầu
đó thì cần phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ
mua chung trực tuyến này từ đó phát huy ưu điểm của dịch vụ và khắc phục

các hạn chế còn tồn tại.
1.2 Đối tượng
- Sinh viên kinh tế Tp.HCM hệ văn bằng 2 chính quy khoa Quản trị
kinh doanh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ mua
chung trực tuyến nhằm xác định những mặt tích cực và hạn chế của dịch vụ
giúp người quản trị biết cách có thể.
- Duy trì và phát huy những mặt tích cực hiện có của dịch vụ mua chung
theo nhóm.
- Khắc phục và cải thiện những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ mua
chung theo nhóm.
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Sinh viên kinh tế Tp.HCM hệ văn bằng 2 chính quy khóa 13 khoa
Quản trị kinh doanh.
5


PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1Các khái niệm:
2.1.1 Định nghĩa
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng
2.2 Các nghiên cứu trước đây
2.3 Mô hình nghiên cứu
2.3.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Với cuộc sống hiện đại ngày nay, nhu cầu con người không chỉ dừng
lại ở “ăn ngon, mặc đẹp” mà phải là “ăn sang, mặc mốt” kèm theo đó là thời
gian vui chơi giải trí, thời gian dành cho gia đình, bạn bè…Nhưng không
phài ai cũng cũng có đủ thời gian và tiền bạc để thoả mãn tất cả những điều
trên.

“Nhà nghiên cứu về tâm lý Abraham Maslow, vào năm 1954 đã đưa
ra hình kim tự tháp cho năm cấp độ nhu cầu của con người để chứng minh
tầm quan trọng tương đối của các loại nhu cầu khác nhau (từ những nhu cầu
sơ đẳng, bậc thấp đến những nhu cầu bậc cao) đối với mỗi cá nhân trong
hoạt động đời thường cũng như trong công việc.

Sơ đồ: Mức thang nhu cầu của Maslow.
Theo Maslow, một nhu cầu mới nảy sinh khi nhu cầu dưới nó được đáp
ứng”2 .
2

/>6


Hiểu được nhu cầu của khách hàng là nhân tố quan trọng giúp cho nhà
kinh doanh tìm được hướng đi đúng khi quyết định kinh doanh 1 sản phẩm
hay dịch mới. Khi biết được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hay
hàng hóa mình cung cấp giúp cho người kinh doanh kịp thời điều chỉnh
những mặt còn hạn chế của mình và phát huy những ưu điểm của mình
nhằm thích nghi kịp thời với thị trường.

7


2.3.2

Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Mô hình
nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, xu hướng hành vi
của người tiêu dùng

Thang đo
nháp 1

Dàn bài thảo luận

Thang đo
nháp 2

Nghiên cứu định tính
(thảo luận nhóm)

Thang đo
hoàn chỉnh

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng
chính thức

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị

8

2.3.3

Mô hình nghiên cứu

Mức ưu đãi khi
tham gia dịch vụ
mua chung theo
nhóm.

Đối tác cung cấp
đơn hàng

Hình thức
thanh toán

Sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ mua
hàng theo nhóm trực tuyến

Cách thức giao thẻ
ưu đãi

Thời gian
đáp ứng đơn hàng.

Số lần sử dụng dịch
vụ của khách hàng

9

PHẦN 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Dạng thông tin nghiên cứu:
Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
Dạng nghiên cứu:
Định tính bằng phương pháp nghiên cứu thảo luận
nhóm.
Định lượng bằng phương pháp phỏng vấn bảng câu
hỏi.
3.2Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác xuất theo nhóm do xác
định đối tượng nghiên cứu
3.3Cách thức thực hiện
Chọn mẫu nghiên cứu: là khách hàng gồm có những đặc tính sau :
- Độ tuổi : 24 – 30, 30 – 55
- Điều kiện : là các sinh viên Đại học kinh tế Tp.HCM khoa
Quản trị kinh doanh lớp văn bằng 2 chính quy khóa 13
- Đã sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến
Xác định đám đông
Thống kê số sinh viên khoa QTKD VB2 khóa 13 ĐHKT là “khoảng 990
SV”3
Xác định cỡ mẫu :
Nghiên cứu mô tả 10% đám đông = 99 người.
Chọn độ tin cậy 95% =>Z = 1,96
→Cỡ mẫu thỏa điều kiện là : 95% * 99 = 94 người

/>%20CHINH%20QUI%20VAN%20BANG%202/VB2K13/Danh%20sach
%20vao%20diem%20-%20PDF/QT.pdf

3

10


3.4Thang đo
Đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính liên quan đến mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến thông
qua các biến sau:
- Mức ưu đãi khi tham gia dịch vụ mua chung theo nhóm.
- Hình thức thanh toán
- Cách thức giao thẻ ưu đãi.
- Thời gian đáp ứng đơn hàng.
- Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Đối tác cung cấp đơn hàng
-Các mức độ của thang đo
STT
Ý nghĩa
1 Hoàn toàn hài lòng
2 Hài lòng
3 Bình thường
4 Không hài lòng
5 Hoàn toàn không hài lòng

Điểm
5
4
3
2
1

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi
3.5.1 Câu hỏi định tính
-

Trả lời các câu hỏi sau để đưa ra giả thuyết
Các đối tượng thường sử dụng dịch vụ?
Mức tiêu dùng của khách hàng có thay đổi khi tham gia dịch vụ mua
chung theo nhóm trực tuyến hay không?
Khách hàng tiết kiệm được bao nhiêu chi phí khi mua hàng trực tuyến
theo nhóm?
Cách thức thanh toán và nhận thẻ ưu đãi?
Đối tác cung cấp đơn hàng có phân biệt đối xử khi phục vụ khách
hàng sử dụng thẻ ưu đãi so với khách hàng thông thường hay không?
3.5.2 Câu hỏi định lượng

11


BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ MUA HÀNG THEO NHÓM
TRỰC TUYẾN
Thời gian phỏng vấn : từ

….h….

đến

….h….

ngày….tháng …, năm 2011

Họ và tên người được phỏng vấn:

1.

Địa chỉ :
18—25
26—35

Tuổi :

36—45
46 trở lên

Thu nhập

Dưới 3 triệu/tháng
3 triệu đến 7 triệu/tháng
Trên 7 triệu/tháng

Nghề nghiệp

Sinh viên
Nhân viên văn phòng
Khác

Xin chào Anh(chị), chúng tôi là nhóm sinh viên trường ĐH.Kinh Tế TP.HCM. Bảng câu
hỏi này là một phần giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến ở TP.HCM. Mọi ý kiến của quý vị

đều là những đóng góp quý báu giúp chúng tôi hoàn thành tốt nghiên cứu nhỏ này.Chúng tôi xin
cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp. Rất mong được sự đóng góp của
anh(chị).
Thông tin sàng lọc
1. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến
theo nhóm hay chưa?

2. Anh (chị) biết các trang web cung cấp dịch vụ mua hàng
trực tuyến theo nhóm ở Việt Nam cách đây bao lâu?

có

chưa

Dưới 1 tháng

1 tháng

3 tháng

6 tháng

Trên 6 tháng
3. Số lần anh (chị) sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm
trực tuyến?

12

1 lần/tháng

2 lần/tháng

3 lần/tháng

4 lần/tháng


Trên 4 lần/ tháng
4. Anh (chị) hãy sắp xếp theo thứ tự giảm dần các trang
web thường dịch vụ mua chung theo nhóm ?

Muachung.vn

Cungmua.com

Nhommua.com

Deal.zing.vn

Cucre.vn
5. Anh (chị) thích nhất dịch vụ mua hàng theo nhóm nào
sau đây?

Khác (nêu rõ)………………

Muachung.vn

Cungmua.com

Nhommua.com

Deal.zing.vn

Cucre.vn

Khác (nêu rõ)……………

Hình thức thanh toán
Nhân viên thu tiền tại nhà
Chuyển khoản ngân hàng
6. Anh (chị) thường thanh toán bằng hình thức nào khi sử
dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Mua thẻ cào nạp tài khoản (giống hình thức thanh
toán của Deal.zing.vn)
Đến công ty cung cấp dịch vụ mua theo nhóm thanh
toán
Nhân viên thu tiền tại nhà
Chuyển khoản ngân hàng

7. Anh (chị) thích hình thức thanh toán nào khi sử dụng
dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Mua thẻ cào nạp tài khoản (giống hình thức thanh
toán của Deal.zing.vn)
Đến công ty cung cấp dịch vụ mua theo nhóm thanh
toán

Hình thức giao nhận thẻ ưu đãi
Nhân viên giao thẻ và thanh toán tại nhà miễn phí

Chuyển khoản ngân hàng và gửi bưu điện
8. Anh (chị) thích nhận thẻ bằng hình thức nào khi sử dụng
dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Chuyển khoản ngân hàng và nhận tin nhắn điện thoại
báo mã số dịch vụ hoặc gửi mã số về email
Đến công ty cung cấp dịch vụ nhận thẻ
Nhân viên giao thẻ tận nhà có tính phí

9. Anh chị hài lòng nhất đối với hình thức giao thẻ dịch vụ
mua hàng theo nhóm trực tuyến của nhà cung cấp nào?

Muachung.vn

Cungmua.com

Nhommua.com

Deal.zing.vn

Cucre.vn

Khác (nêu rõ)……………

Thời gian đáp ứng đơn hàng
10. Anh (chị) thích hình thức phản hồi nào của nhà cung
cấp dịch vụ khi giao dịch mua trực tuyến thành công nhưng
voucher không có hiệu lực do không có đủ người mua.

Thông báo về hộp mail tài khoản dịch vụ

Thông báo về hộp mail cá nhân
Thông báo bằng tin nhắn về ĐTDĐ
Nhân viên dịch vụ gọi lại thông báo

13


Khác (nêu rõ)
11. Kể từ thời điểm thanh toán thành công sau bao lâu anh
(chị) nhận được thẻ ưu đãi

Nhận được ngay

1 ngày

2 ngày

3 ngày

Trên 3 ngày

12. Anh chị hài lòng nhất về dịch vụ mua hàng theo nhóm
trực tuyến của nhà cung cấp nào?

Muachung.vn

Cungmua.com

Nhommua.com

Deal.zing.vn

Cucre.vn

Khác (nêu rõ)……………

Mức tiêu dùng của khách hàng
13. Trước khi tham gia mua hàng theo nhóm Anh (chị) chi
tiêu cho mua sắm trung bình mỗi tháng bao nhiêu?

Dưới 200ngđ

200ngđ-300ngđ

300ngđ-400ngđ

400ngđ-500ngđ

Trên 500ngđ

14. Kể từ khi xuất hiện các trang web cung cấp dịch vụ
mua hàng trực tuyến theo nhóm Anh (chị) chi tiêu cho mua
sắm trung bình mỗi tháng bao nhiêu?

15. Theo Anh (chị) dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến
giúp anh chị tiết kiệm trung bình mỗi tháng bao nhiêu cho
mua sắm tiêu dùng?

Dưới 200ngđ

200ngđ-300ngđ

300ngđ-400ngđ

400ngđ-500ngđ

Trên 500ngđ

Dưới 200ngđ

200ngđ-300ngđ

300ngđ-400ngđ

400ngđ-500ngđ

Trên 500ngđ

Đối tác cung cấp đơn hàng
16. Theo Anh (chị) khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo
nhóm trực tuyến nhân viên nơi anh chị sử dụng thẻ ưu đãi
phục vụ như thế nào so với khách hàng thông thường?
17. Theo Anh (chị) khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo
nhóm trực tuyến sản phẩm của anh chị mua được (hoặc sử
dụng) có thay đổi gì so với mua thông thường?

Tốt hơn
Không tốt
Tốt hơn
Chất lượng giảm

Bình thường
Rất tệ
Giống nhau
Số lượng giảm

Góp ý của anh/chị
18. Anh/chị không hài lòng về dịch vụ ở điểm nào?

14

Thủ tục giao nhận, thanh toán phức tạp


Thái độ nhân viên giao hàng chưa tốt
Thời gian đáp ứng đơn hàng
Mức ưu đãi được hưởng khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa

19. Khi chọn dịch vụ mua hàng trực tuyến theo nhóm, các yếu tố nào sau đây quan trọng đối với anh/chị?
Anh/chị cho thang điểm từ 1 đến 5 (1 có nghĩa là hoàn toàn không hài lòng, 3 có nghĩa là hài lòng ở mức
độ trung bình và 5 là rất hài lòng). Anh/chị có thể cho cả thang điểm 2, 4 nếu thấy phù hợp.
Các yếu tố
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
3 yếu tố quan trọng nhất

Mức tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ
Thời gian đáp ứng đơn hàng
Hình thức thanh toán của dịch vụ mua hàng
theo nhóm mà anh chị thường sử dụng
Hình thức giao hàng của dịch vụ mà anh chị
thường sử dụng
Chất lượng hàng hóa của nơi cung cấp đơn
hàng

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của các anh chị. Những ý kiến đó đã
giúp đỡ cho chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.

CHÚC MỘT NGÀY TỐT LÀNH!

15


PHẦN 4: PHỤ LỤC
4.1Tài liệu tham khảo:
 Tài liệu nghiên cứu thị trường – Ths.Nguyễn Kim Phước.
 Giáo trình nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ;Nguyễn
Thị Mai Trang
-

 Các trang Web:
/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />4.2 Kết luận:

Trong thời kỳ bão giá hiện nay với nhiều khoản chi tiêu mà người tiêu
dùng cần phải thắt chặt,để đảm bảo cuộc sống không bị xáo trộn.Không chỉ
là các sinh viên,nhân viên văn phòng mà ngay cả các doanh nghiệp cũng cần

đến những điều trên.
Do vậy loại hình mua hàng theo nhóm trực tuyến với bao nhiêu tiện ích
phần nào đáp ứng được nhu cầu đó. Người tiêu dùng không phải tốn nhiều
thời gian,tiền bạc để mua sản phẩm ưa thích,mà chỉ cần online kết nối với
bạn bè người thân,chia sẽ với họ những tiện ích đó,thì đồng thời đã tiết kiêm
một khoản chi phí đáng kể,nhưng vẩn đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Làm thế nào để dịch vụ mua hàng theo nhóm được phát triển vững mạnh
và phổ biến cho nhiều tầng lớp trong xã hội trong thời bảo giá hiện nay,xin
nhường lại cho các nhà quản lý kinh doanh mua hàng trực tuyến.Gói gọn
trong đề tài này chỉ là phần khảo sát ý kiến của khách hàng là những sinh
viên văn bằng 2,đã và đang sử dụng một dịch vụ hữu ích và khá mới mẽ tại
Việt Nam.Để từ đó đưa ra những nhận định đúng đắn hơn trước khi bắt đầu
xây dựng một chiến lược kinh doanh mới.

16