các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại anz việt nam

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

NGUYỄN NGỌC NHỰT

Tên đề tài

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

TP. HCM - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

NGUYỄN NGỌC NHỰT

Tên đề tài

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HCM - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam” là kết quả của quá trình tự nghiên
cứu của tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và xử lý một cách trung thực. Những kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của cá nhân tôi
dưới sự chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn PGS. TS. Nguyễn Thị Loan. Tôi xin cam đoan
luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kỳ một công trình nghiên cứu nào đã có từ
trước.
Tp. HCM, ngày …… tháng ...... năm ………
Người thực hiện

Nguyễn Ngọc Nhựt


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học
Tài chính Marketing, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, hướng dẫn, cung cấp
tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS. TS. Nguyễn Thị Loan:
Trưởng khoa Kế toán - Kiểm toán, Trưởng bộ môn Kế toán Ngân hàng - Trường Đại Học

Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi. Và tôi
cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được
những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Tp.HCM, ngày …... tháng …… năm ………
Trân trọng

Nguyễn Ngọc Nhựt
(Lớp Cao học-Khóa 3-Ngành Tài chính Ngân hàngTrường Đại Học Tài Chính Marketing)


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANZ:

Ngân hàng Autralia và New Zealand

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CVTD:

Cho vay tiêu dùng

FSQ:

Chất lượng chức năng

HĐKD:

Hoạt động kinh doanh

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

SHL:

Sự hài lòng

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TSĐB:

Tài sản đảm bảo

TSQ:

Chất lượng kỹ thuật

WTO:

Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thống kê những nghiên cứu SHL khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .........23
Bảng 3.1: Thang đo ban đầu ..............................................................................................30
Bảng 4.1: Tình hình vốn huy động tại ngân hàng ANZ Việt Nam ....................................36
Bảng 4.2: Hoạt động sử dụng vốn tại ngân hàng ANZ Việt Nam .....................................37
Bảng 4.3: Kết quả HĐKD của ANZ Việt Nam từ năm 2012 đến 2014 ............................38
Bảng 4.4: Thống kê các sản phẩm, dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam ...........................39
Bảng 4.5: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ CVTD giữa ANZ Việt Nam và một số
NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh ............................40
Bảng 4.6: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng ................................................. 41
Bảng 4.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ ......................................................42
Bảng 4.8: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo ..............................................................43
Bảng 4.9: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn .......................................................44
Bảng 4.10: Cơ cấu nợ xấu CVTD tại ANZ Việt Nam .......................................................45
Bảng 4.11: Lãi từ hoạt động CVTD ...................................................................................46
Bảng 4.12: Sự hữu hình ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ....................................................49
Bảng 4.13: Độ tin cậy ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .......................................................50
Bảng 4.14: Sự đáp ứng ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .....................................................51
Bảng 4.15: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ....................................................51
Bảng 4.16: Sự thuận tiện ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ..................................................52
Bảng 4.17: Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ..................................................52


Bảng 4.18: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD........................................53

Bảng 4.19: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng ...........................................53
Bảng 4.20: Bảng thống kê kết quả phân tích nhân tố lần 1 ...............................................55
Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố lần 1 biến độc lập .........................................................56
Bảng 4.22: Bảng thống kê kết quả phân tích nhân tố lần 2 ...............................................57
Bảng 4.23: Ma trận xoay nhân tố lần 2 biến độc lập .........................................................57
Bảng 4.24: Bảng thống kê kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .........................59
Bảng 4.25: Thang đo hiệu chỉnh mô hình .........................................................................59
Bảng 4.26: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .....................................61
Bảng 4.27: Kết quả phân tích Pearson ...............................................................................62
Bảng 4.28: Bảng thống kê kết quả phân tích hồi quy lần 1 ...............................................64
Bảng 4.29: Bảng thống kê kết quả phân tích hồi quy lần 2 ...............................................64
Bảng 4.30: Bảng thống kê kết quả hồi quy ........................................................................65
Bảng 4.31: Bảng thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........70
Bảng 4.32: Bảng thống kê kết quả kiểm định ANOVA ....................................................71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ...............................................................................17
Hình 2.2: Mô hình Kano ....................................................................................................18
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................29
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam ..............................36
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................61
Hình 4.3: Đồ thị phân tán ...................................................................................................66
Hình 4.4: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ......................................................................67
Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plots ...............................................................................................68
Hình 4.6: Mô hình hồi quy .................................................................................................69


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng ..............................................41

Biểu đồ 4.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ ..................................................42
Biểu đồ 4.3: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo ..........................................................43
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn ...................................................44
Biểu đồ 4.5: Tình hình nợ xấu CVTD qua các năm ..........................................................46


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam” được kế thừa và chỉnh sửa dựa trên nghiên cứu của mô
hình SERVQUAL. Đề tài khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng về dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam thông qua các bước phân tích cơ bản
như: phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
đó là: Giá cả hợp lý; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo và Sự thuận tiện. Trong đó, yếu tố “Sự
thuận tiện” là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam, thứ hai là yếu tố “Giá cả hợp lý”, thứ ba là yếu tố
“Sự đáp ứng”, cuối cùng là yếu tố “Sự đảm bảo”. Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy
rằng không có sự khác nhau về mức hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau ở độ tin cậy 95% và
có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có mức thu nhập khác nhau với mức tin
cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam thì tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: giải pháp về Tính thuận tiện, giải pháp về Giá
cả hợp lý, giải pháp về Sự đáp ứng, giải pháp về Sự đảm bảo, hoàn thiện hệ thống thông
tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...........................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài....................................................................3
1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................................3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng và mô hình lý thuyết .......................................................4
2.1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng .....................................................................................4
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng ............................................................4
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng .............................................................4


2.1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng .......................................................................4
2.1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng..........................................................................6
2.1.1.5 Một số tiêu chí đo lường hoạt động cho vay tiêu dùng .................................7
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................8

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................8
2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................10
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......14
2.1.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........15
2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách ..........................................................................15
2.1.3.2 Mô hình FSQ và TSQ ..................................................................................17
2.1.3.3 Mô hình Kano..............................................................................................18
2.1.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ....................19
2.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .................19
2.2.1 Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................................19
2.2.2 Nghiên cứu trong nước ........................................................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................................27
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................................27
3.2.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................27
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................29
3.2.3 Thang đo ban đầu ................................................................................................30
3.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................32
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................32
3.3.1.1. Quy trình ....................................................................................................32
3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................33
3.3.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................33
3.3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................33
3.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...............................................33


3.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................34
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu về ngân hàng ANZ Việt Nam .................................................................35
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................35
4.1.2. Lĩnh vực hoạt động .............................................................................................36
4.1.3. Cấu trúc tổ chức của bộ phận vay tiêu dùng ......................................................36
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................36
4.2. Đánh giá thực trạng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam ................39
4.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam ..........................39
4.2.2. Sản phẩm dịch vụ CVTD tại ANZ so với các đối thủ cạnh tranh ......................40
4.2.3. Tình hình cho vay tiêu dùng ...............................................................................41
4.2.4. Đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam ...............................47
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................48
4.3.1. Mô tả mẫu ...........................................................................................................48
4.3.1.1. Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu .................................................48
4.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng ......49
4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................54
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................54
4.3.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ...........................................................55
4.3.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .......................................................59
4.3.4. Thang đo hiệu chỉnh ...........................................................................................59
4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo hiệu chỉnh .....................................61
4.3.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các giả thuyết ..............................................61
4.3.6.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................61
4.3.6.2. Giả thuyết của mô hình ..............................................................................62
4.3.7. Phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................................................62
4.3.8. Phân tích hồi quy ................................................................................................63
4.3.8.1. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................63


4.3.8.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................65
4.3.8.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................65

4.3.8.4. Giả định liên hệ tuyến tính ........................................................................65
4.3.8.5. Giả định phương sai của sai số không đổi ................................................66
4.3.8.6. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ...............................................67
4.3.8.7. Giả định về tính độc lập của sai số ...........................................................68
4.3.8.8. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập .......................69
4.3.8.9. Giải thích phương trình hồi quy ................................................................69
4.3.8.10. Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam ..............................69
4.3.8.11. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước .......70
4.3.9. Phân tích ANOVA .............................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận ......................................................................................................................73
5.2. Gợi ý chính sách .......................................................................................................73
5.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện ..................................................................................73
5.2.2. Giải pháp về giá cả hợp lý ..................................................................................74
5.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng .....................................................................................74
5.2.4. Giải pháp về sự đảm bảo ....................................................................................75
5.3. Một số gợi ý chính sách khác hỗ trợ nâng cao sự hài lòng khách hàng ...............75
5.3.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin để kiểm soát rủi ro .............................................75
5.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................................................................76
5.4. Kiến nghị với ngân hàng ANZ Việt Nam ................................................................77
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................78
KẾT LUẬN .......................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các tổ chức tín dụng (TCTD) đóng vai trò quan
trọng là cầu nối giữa bên có vốn và bên cần vốn. Với thị trường Việt Nam, dù đã xuất
hiện từ rất sớm nhưng ngành ngân hàng chỉ mới thực sự bắt đầu nổi lên trong 10 năm trở
lại đây sau khi gia nhập WTO. Cùng với việc hiện đại hóa công nghệ, thị trường bán lẻ
đang được các ngân hàng xem là mục tiêu quan trọng.
Nếu như trước đây, các ngân hàng tập trung nhiều vào mảng bán buôn, cho vay và
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho những doanh nghiệp lớn, các dự án, công trình và những
tập đoàn kinh tế… thì thời gian gần đây, các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân lại đang đóng góp quan trọng vào lợi nhuận của nhiều ngân hàng.
Đẩy mạnh bán lẻ là định hướng được nhiều ngân hàng đặt ra, trong đó tập trung vào
kênh tín dụng tiêu dùng. Cụ thể, các ngân hàng sẽ cung cấp tín dụng cho khách hàng cá
nhân thông qua nghiệp vụ cho vay mua trả góp, phát hành thẻ tín dụng và cho vay bằng
tiền. Tiền vay từ ngân hàng được khách hàng sử dụng vào việc thỏa mãn nhu cầu sinh
hoạt hay tiêu dùng như mua sắm đồ gia dụng, nhà cửa, phương tiện đi lại. Song song đó,
nhiều ngân hàng còn liên kết với các cửa hàng, siêu thị… giảm giá cho chủ thẻ thanh
toán, miễn phí mở tài khoản cá nhân, phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, sử
dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến….
Bên cạnh đó, không chỉ khối ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mảng bán lẻ mà
các ngân hàng nước ngoài cũng không nằm ngoài cuộc đua. Việt Nam với dân số hơn 91
triệu người là thị trường tiềm năng, vì vậy cho vay tiêu dùng được các ngân hàng nước
ngoài đánh giá là một trong những giải pháp mở rộng tín dụng hiệu quả. Hiện nay, các
ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh hiện diện tại Việt Nam đang nhắm đến phân
khúc khách hàng cá nhân có mức thu nhập cao, ổn định, có năng lực tài chính rõ ràng,
vững chắc; và ngân hàng ANZ Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài
không ngoại lệ.
Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Việt Nam và các
ngân hàng nước ngoài, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và
1 
 

hiệu quả là điều không dễ. Nhận thức được tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng khi
nhu cầu chi tiêu của người dân Việt Nam ngày càng cao nên tôi đã chọn đề tài: “Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ
Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam, qua đó đưa ra một số gợi ý chính
sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Đề tài sẽ thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:
 Phân tích khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Kiến nghị một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam như thế nào?
 Đánh giá như thế nào về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?
 Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam?
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam.
2 
 


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ
năm 2012–2014 tại ngân hàng ANZ Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng từ tháng 4 đến tháng 5
năm 2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ áp dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức áp dụng nghiên cứu định
lượng.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh
giá một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, ngân hàng sẽ có những gợi ý chính sách để
phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam, giúp cho khách hàng
luôn cảm thấy hài lòng khi đến ngân hàng.
1.6. Kết cấu đề tài
Đề tài luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đề cập đến lý do lựa chon đề tài; mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng,
phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của

đề tài. Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó, ngân
hàng sẽ đưa ra những gợi ý chính sách để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng ANZ Việt Nam.
3 
 


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Dịch vụ cho vay tiêu dùng và mô hình lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về cho vay tiêu dùng (CVTD). Có
quan điểm cho rằng “CVTD là hình thức cấp tín dụng đối với người tiêu dùng nhằm tài
trợ cho chính sự tiêu dùng”. Quan điểm khác định nghĩa: “CVTD là quan hệ kinh tế giữa
một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng trong đó ngân hàng chuyển
giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc lẫn
lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai”.
CVTD là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ
gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) trong một khoảng thời gian nhất định,
với những thoả thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải
trả…) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hoá và dịch vụ trước khi họ
có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn.
TS. Lê Thị Mận (2010) cho rằng CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho nhu cầu
sinh hoạt của dân cư (cá nhân và hộ gia đình) với các chi phí về vật chất, như: nhà ở,
phương tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa,
nghệ thuật.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng
- Số lượng món vay nhiều nhưng số tiền cho một món vay nhỏ.
- Lãi suất của các khoản CVTD phần lớn đều cao hơn các khoản cho vay sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ.

- Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng quyết định đến mức vay tiêu dùng.
- Các khoản CVTD thường có độ rủi ro cao.
- Các khoản CVTD có chi phí khá lớn.
- CVTD là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao nhất.
2.1.1.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng
 Vai trò của CVTD đối với khách hàng
4 
 


CVTD là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Nhờ
những khoản vay tiêu dùng này, họ có thể mua sắm những hàng hóa cần thiết, các hàng
hóa xa xỉ có giá trị cao, giúp thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và cải thiện cuộc sống ngay cả
khi khả năng tài chính hiện tại của họ chưa cho phép. Vì vậy, việc ngân hàng thực hiện và
phát triển hoạt động CVTD sẽ mang đến những lợi ích tốt, thiết thực cho khách hàng.
 Vai trò của CVTD đối với ngân hàng
CVTD tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh (HĐKD), nhờ đó góp phần
giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tăng khả năng cạnh tranh, phân tán được rủi ro
và nâng cao thu nhập: Trong điều kiện ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng ngày càng gay gắt, quyết liệt thì vai trò của CVTD thực sự quan trọng
đối với các NHTM, bởi nó góp phần tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng so với
các định chế tài chính khác. CVTD nếu xét về tổng quy mô thì mức độ rủi ro của nó lớn
(do quy mô lớn), nhưng thực tế do quy mô của mỗi khoản cho vay thường nhỏ và số
lượng các khoản vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng có thể phân tán được rủi ro tốt hơn.
Hơn nữa, do lãi suất CVTD thường cao nên thu nhập của các NHTM từ hoạt động CVTD
thường rất lớn.
CVTD giúp các NHTM mở rộng quan hệ với khách hàng: Do tính lan truyền trong
dân cư là rất cao nên các ngân hàng có thể thông qua các khoản CVTD mà quảng cáo về
mình, từ đó thu hút các khách hàng đến với các dịch vụ khác của ngân hàng.
 Vai trò của CVTD đối với nền kinh tế

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng
ngày càng trở nên phong phú, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, với mức thu nhập như hiện nay, phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất
cả các nhu cầu mua sắm cùng lúc, đặc biệt là những vật dụng đắt tiền. Nếu người tiêu
dùng có thể vay được tiền từ ngân hàng thì họ có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Điều đó
làm tăng sự tiêu dùng hàng hóa, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), tạo
nhiều công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế
chung của toàn xã hội một cách nhanh chóng. Do đó, với việc thực hiện hoạt động CVTD
có thể thực hiện tốt nhiệm vụ kích cầu kinh tế, tạo nên sự hòa hợp giữa Cung và Cầu tiêu
dùng tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển hơn.
5 
 


2.1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
 Căn cứ vào mục đích cho vay: Theo cách phân loại này, bao gồm CVTD bất
động sản và CVTD thông thường:
- CVTD bất động sản: Các ngân hàng thường cho vay bất động sản để tài trợ
cho việc mua những tài sản thực - nhà cửa, khu căn hộ, trung tâm mua bán, khu văn
phòng, nhà kho, đất đai và cơ sở vật chất khác. Cho vay bất động sản là một lĩnh vực mà
bản thân nó chứa đựng một sự khác biệt quan trọng so với các dạng cho vay khác của
ngân hàng. Trong hoạt động của ngân hàng, cho vay bất động sản có thể là món cho vay
xây dựng ngắn hạn, được thanh toán đủ trong vài tháng hoặc vài tuần, cũng có thể là món
cho vay dài, kéo dài 20-30 năm. Dù với bất cứ kỳ hạn nào thì cho vay bất động sản vẫn là
lĩnh vực ngày càng phát triển nhanh chóng. Quy mô trung bình của một món cho vay bất
động sản thường lớn hơn nhiều so với quy mô trung bình của các món vay thông thường,
đặc biệt là cho vay kinh doanh nhỏ.
- CVTD thông thường: đây là những khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện
đời sống như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, y tế hoặc
giải trí… Những khoản tín dụng thường có qui mô nhỏ, thời gian tài trợ ngắn, do đó mà

mức độ rủi ro đối với ngân hàng là thấp hơn những khoản CVTD bất động sản. Các sản
phẩm CVTD thông thường như:
+ Cho vay mua xe ô tô: là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách
hàng mua xe ô tô phục vụ nhu cầu đi lại, giao dịch và kinh doanh với tài sản thế chấp
bằng chính xe mua.
+ Cho vay du học: giúp khách hàng chuẩn bị nguồn tài chính kịp thời đáp
ứng nhu cầu học tập cho con em mình. Nhiều ngân hàng đang đẩy mạnh dịch vụ này
nhằm thu hút những gia đình có con em đi du học thông qua việc kéo dài thời hạn vay
hay ưu đãi lãi suất.
+ Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn
vốn giúp khách hàng hỗ trợ mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế hộ
gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, cưới hỏi… và các nhu cầu thiết yếu khác trong
cuộc sống.
6 
 


+ Cho vay cầm cố, thế chấp sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu cầm
cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động SXKD hay tiêu dùng.
 Căn cứ vào phương thức hoàn trả: Có 3 loại:
- CVTD trả góp: đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm
cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho
vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập
từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.
- CVTD trả một lần: đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng
thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Loại cho vay này thường áp dụng với khoản vay có
giá trị nhỏ và thời hạn cho vay không dài.
- CVTD tuần hoàn: là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền

trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận
trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân
hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn
mức tín dụng.
 Căn cứ vào nguồn gốc của các khoản trả nợ
- CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ
phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp dịch vụ cho người
tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc
làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
- CVTD trực tiếp: là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và
cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này.
2.1.1.5. Một số tiêu chí đo lường hoạt động cho vay tiêu dùng
 Tốc độ tăng về khách hàng
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng được đánh giá qua hai chỉ
tiêu: mức tương đối và mức tuyệt đối. Cả hai chỉ tiêu đều nhằm phản ảnh sự mở rộng số
lượng khách hàng mà ngân hàng đã CVTD qua các thời kỳ.
 Tốc độ tăng trưởng về cho vay
7 
 


Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế nhằm mục
đích tiêu dùng tại một thời điểm. Tăng trưởng dư nợ CVTD là chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá
quá trình mở rộng CVTD. Mức độ tăng trưởng dư nợ được đánh giá qua mức tăng dư nợ
CVTD qua các thời kỳ so sánh và tốc độ tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ.
 Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay
Đây là chỉ tiêu liên quan đến khả năng đáp ứng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Ngân hàng chỉ có thể đẩy mạnh CVTD khi cung cấp cho thị trường một số
lượng phong phú các sản phẩm CVTD cũng như đa dạng những khách hàng có nhu cầu
vay tiêu dùng.

 Cơ cấu nợ xấu
Hoạt động CVTD là một hoạt động đem lại nguồn lợi nhuận cao cho ngân hàng
nhưng đồng thời cũng là một hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Chính vì vậy, muốn đẩy
mạnh hoạt động CVTD một cách có hiệu quả thì phải kiểm soát tốt rủi ro, trong đó quản
lý nợ xấu là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Việc quản lý tốt nợ xấu nhằm giúp ngân hàng
đạt được các mục tiêu an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững.
Tỷ lệ nợ xấu CVTD = (Nợ xấu CVTD / Tổng dư nợ CVTD) * 100%
 Thu nhập từ cho vay
Lợi nhuận CVTD là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự mở rộng CVTD. Khi lợi
nhuận CVTD càng cao thì càng chứng tỏ sự mở rộng về cả số lượng và chất lượng của
hoạt động này. Chúng ta có thể sử dụng các chỉ tiêu như:
Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí
Tỷ trọng thu nhập từ CVTD = (Thu nhập từ hoạt động CVTD / Tổng thu nhập của
ngân hàng) x 100%
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
8 
 


Parasuraman & cộng sự (1988), “CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về CLDV
dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức

hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được xem là một cấu trúc
rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những
nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở 2
khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung
cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của
dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? và nhận nó
như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụ thuộc vào việc
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994, Gronroos
và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem nó là
một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là
nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao
tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.
- Chất lượng công ty: thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài của
công ty.
Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó
có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết quả của
dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch). Thành phần thứ ba là môi
trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba
9 
 


yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình

thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên. Kết hợp
sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức.
2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
 Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Bachelet (1995)
định nghĩa: “SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho
rằng SHL của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những
mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), SHL của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,
nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại SHL của khách hàng thành 3 loại và
chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
• Hài lòng tích cực: đây là SHL mang tính tích cực và được phản hồi thông qua
các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
• Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có SHL ổn định, họ sẽ cảm thấy
thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
• Hài lòng thụ động: những khách hàng có SHL thụ động ít tin tưởng vào ngân
hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được CLDV và thay đổi theo
yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn
nữa.
10 
 

Vì vậy, khi nghiên cứu về SHL của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng
là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối
với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong
khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung
thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến
CLDV linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
a/ Chất lượng dịch vụ
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu, và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện CLDV của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Lehtnen và
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra
định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể thì CLDV bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu SHL của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh
túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”

hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
11