Quản trị dịch vụ thực trạng quản lý cầu dịch vụ chiếu phim rạp tại hà nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm và đặc điệm của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất
hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được,là đòi hỏi
con người về thể chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.
Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một
loại dịch vụ nào đó. Theo Maslow, con người có 5 nhu cầu cơ bản:
-

Nhu cầu sinh lý

-

Nhu cầu an toàn

-

Nhu cầu giao tiếp

-

Nhu cầu được tôn trọng

-

Nhu cầu tự hoàn thiện.

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định.
1.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.
- Tính vô hạn
- Tính đa dạng, phong phú
- Tính đồng bộ, tổng hợp
- Tính thời điểm, thời vụ
- Tính linh hoạt, dễ thay đổi
- Tính lan truyền
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
- Thu nhập cá nhân
- Giá cả sản phẩm dịch vụ
- Phong tuc tập quán tiêu dùng
- Sở thích, thị hiếu của khách hàng


- Sự biến động của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và một số các yếu tố tự
nhiên, cung ứng dịch vụ,…
1.3. Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.3.1. Quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục
đích quản lý sự trung thành của khách hàng:
-

Khách hàng trung thành mang lại rất nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động
kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí giữ chân khách hàng trung thành thấp
hơn nhiều so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới.

-

Khách hàng hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ mang lại uy tín và sự
quảng cáo tốt cho doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến sự

quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng.

-

Số khách hàng quay lại có tỉ lệ nghịch với chi phí.

-

Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực
thúc đẩy các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất.
Biện pháp cụ thể để quản lý khách hàng hiện tại:
-

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc
những khách hàng này.

-

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời
phàn nàn của khách hàng thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm
khuyết trong cung ứng dịch vụ.

-

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng,
không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.

-

Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân

thiện.

-

Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.

-

Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ
với doanh nghiệp.

1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng


Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm
mục đích thu hút thêm khách hàng mới.
Giải pháp quản lý cầu tiềm năng:
-

Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

-

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

-

Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước

-

Có chiến dịch khuyến mại hợp lý, có hiệu quả để kích cầu

-

Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ CHIẾU PHIM RẠP
TẠI HÀ NỘI
2.1: Khái quát dịch vụ chiếu phim rạp
Điện ảnh nói chung và rạp chiếu phim nói riêng là thị trường đầy tiềm năng tại
Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn. Hiện tại, cả nước có hơn 300 rạp chiếu
phim với các thương hiệu truyền thống do Nhà nước đầu tư như: rạp Quốc gia, Công
nhân, Dân chủ, Lý Nam Đế... hay các thương hiểu nổi tiếng được đầu tư từ nước ngoài
như: CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Platinum... Trong đó 80% tập trung chủ yếu ở
các thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh; còn một số rạp ở địa
phương khác được bán hoặc đổi sang hình thức kinh doanh khác do số lượng người
xem không đủ để trang trải chi phí, một số khác lại chuyển hướng đầu tư vào máy
chiếu kỹ thuật số, màn chiếu rộng, cơ sở vật chất khang trang hiện đại nhằm lôi kéo
khán giả trở lại rạp. Dự báo con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới do
các thương hiệu như CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Platinum... đang có chiến


lược mở rộng thị phần rạp chiếu ở những khu cư dân đông đúc tại các thành phố lớn.
Do đó, theo thống kê, doanh thu từ thị trường rạp chiếu phim tăng đều hằng năm:
-

Năm 2012: 1.000 tỷ đồng;

-

Năm 2013: 1.250 tỷ đồng;

-

Năm 2014: 1.600 tỷ đồng).

Thông thường, khi sử dụng dịch vụ chiếu phim rạp sẽ trải qua các bước cơ bản sau:
- Gửi xe (nếu có): khi khách hàng đến rạp chiếu phim sẽ phải đưa xe vào bãi đậu xe
ngay phía trước hoặc bên cạnh rạp chiếu tiến hành gửi xe, đồ đạc nếu cần thiết.
- Đặt vé: Khách hàng tham khảo các loại phim đã và đang được công chiếu trên
website và có thể xem trước 1 đoạn trích (trailer) của phim để việc lựa chọn thuận tiện
hơn. Giá vé cũng có sẵn trên website. Khách hàng có thể đến rạp để mua vé trước hoặc
đặt vé qua website hoặc điện thoại và lấy vé trước giờ chiếu phim.
- Trong khi chờ tới giờ chiếu phim, khách hàng có thể mua đồ ăn vặt (bỏng ngô, snack,
...) nước uống và ngồi chờ tại ghế trong không gian gần quầy vé hoặc tại quầy nước
của rạp.
- Vào xem phim: Đến giờ chiếu hoặc trước khoảng 5-10p, khách hàng mang vé đến
khu vực phòng chiếu đưa cho nhân viên soát vé kiểm tra và dẫn khách vào đúng số
ghế ghi trên vé.
2.2: Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ chiếu phim rạp
2.2.1: Đặc điểm
- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế:
Trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển, thu nhập bình quân đầu người
còn thấp, nhu cầu xem phim tại rạp của người dân rất ít, tại thời điểm ấy, cũng có rất ít
rạp chiếu và chất lượng còn nhiều hạn chế. Đi kèm với sự phát triển của nền kinh tế,

các rạp chiếu phim mới xuất hiện ngày càng nhiều, dịch vụ đi kèm phong phú, chất
lượng cao và việc xem phim đã không còn là xa lạ đối với mỗi người.
-

Tính vô hạn:

Xã hội càng phát triển, mức sống con người ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ càng
cao hơn. Thay vì xem phim đơn thuần, hiện nay, con người hướng đến nhu cầu mới


cao hơn với phim 3D, 4D,…cho người xem những trải nghiệm như thật, các dịch vụ
phòng chiếu phim riêng cho gia đình, nhóm bạn, hay các dịch vụ ăn uống đi kèm cũng
phát triển theo đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng.
-

Tính thời điểm, thời vụ:

Có thể thấy rất rõ ràng vào các thời điểm lễ tết hay vào buổi tối, cầu dịch vụ phim
chiếu rạp gia tăng một cách chóng mặt. Nếu như trong các ngày thường, bạn có thể
đến rạp rồi mới mua vé xem phim nhưng trong các ngày lễ tết phải đặt vé từ trước.
-

Tính linh hoạt:

Nhu cầu dịch vụ phim chiếu rạp dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các
thông tin truyền khẩu,…và dễ bị nhu cầu cơ bản thiết yếu thay thế. Có nhiều người
nghĩ rằng họ thà bỏ ra hơn 100.000đ cho việc ăn một bữa ăn ngon hơn là mua một vé
xem phim.Tính linh hoạt còn thể hiện ở chỗ Nhu cầu dịch vụ ơhom chiếu rạp là nhu
cầu nhất thời, luôn được đổi mới.
2.2.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ

- Chính trị, pháp luật:
Một chế độ chính trị ổn định sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành
nghề kinh doanh bao gồm cả dịch vụ phim chiếu rạp nói riêng. Ngoài ra, các yếu tố
luật pháp cũng tác động không nhỏ tới cầu dịch vụ phim chiếu rạp. Điển hình là từ sau
khi gia nhập WTO, Luật Điện ảnh đã xóa bỏ quy định về hạn ngạch nhập khẩu phim
tạo nhiều ưu thế cho phim ngoại gia nhập vào Việt Nam. Điều này kích thích tăng nhu
cầu của một bộ phận lớn người tiêu dùng ưa thích phim ngoại.
-

Kinh tế:

Sự phát triển kinh tế: Ở nước ta tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trong 2 năm
2014-2015 đạt khoảng 6,2%, lạm phát khoảng 7%. Cùng với đó, đời sống con người
được cải thiện rõ rệt, các nhu cầu cơ bản không còn là chủ yếu mà hiện nay các nhu
cầu về đời sống tinh thần vui chơi, giải trí, thư giãn,…gia tăng rõ rệt.
Thu nhập cá nhân: Theo dự thảo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội được Bộ Kế
hoạch và Đầu tư lấy ý kiến ngày 23/11 tại Hà Nội, đến năm 2015, GDP bình quân đầu
người khoảng 2.300 USD, gấp 1,7 lần so với năm 2010,…Thu nhập cá nhân tăng cao,


nhu cầu giải trí của người dân cũng tăng cao, cầu về dịch vụ phim chiếu rạp cũng
không nằm ngoại lệ.
-

Văn hóa xã hội:

Tuổi tác: Đại bộ phận người trẻ là người có nhu cầu giải trí cao nhất và có xu hướng
tiếp cận với những nét văn hóa mới trên thế giới. Thay vì xem phim tại nhà cùng gia
đình, giới trẻ hiện nay có xu hướng thích đi tới rạp chiếu phim để được hòa chung
không khí xem phim đông người và rạp chiếu phim cũng là địa điểm hò hẹn lý tưởng

của rất nhiều đôi bạn trẻ.
Sở thích, thị hiếu: ảnh hưởng trực tiếp đến cầu dịch vụ phim chiếu rạp. Nó quyết định
việc một người có mong muốn sử dụng dịch vụ này hay không.
-

Công nghệ:

Các rạp phim hiện nay đều được nâng cấp trang thiết bị hiện đại với những loại máy
chiếu 3D, 4D đem lại những trải nghiệm thú vị cho người tiêu dùng. Chất lượng rạp
cũng được nâng cấp, ghế ngồi rộng rãi, tiện nghi, âm thanh sống động, kỹ xảo màn ảnh
sắc nét, các dịch vụ ăn uống và giải trí kèm theo đa dạng…Cùng với đó là sự xuất hiện
của hàng loạt cụm rạp chiếu phim tư nhân hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế về âm
thanh, hình ảnh, chất lượng rạp như Megastar, Galaxy, Lotte, Citizen …tạo sự lựa
chọn phong phú, thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, sự phát triển khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ rạp
chiếu phim. ngày nay, sự phát triển của Internet mang đến cho mọi người cơ hội xem
các bộ phim đầy đủ chất lượng như ở rạp. Nhiều bạn trẻ đã lựa chọn xem phim tại nhà
qua mạng internet bởi vì giá thành rẻ, hợp túi tiền.
-

Giá cả dịch vụ phim chiếu rạp:

Cầu về dịch vụ phim chiếu rạp của người dân cũng thay đổi đáng kể theo giá cả sử
dụng dịch vụ. Bởi vậy, nhằm thu hút giảm bớt quá tải khách hàng vào những thời điểm
nóng, các rạp chiếu phim đều có sự điều chỉnh giá. Như ở rạp chiếu phim quốc gia, giá
vé tại các ngày lễ tết, ngày nghỉ và vào buổi tối thường cao hơn giá vé ngày thường và
buổi sáng. Điều này làm giảm bớt lượng khách quá tải ngày nghỉ, lễ tết và tăng doanh
thu trong những ngày vắng khách.
2.3: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ chiếu phim rạp

2.3.1: Quản lý cầu hiện tại
2.3.1.1: Mục đích
Với các rạp chiếu phim thì quản lí cầu hiện tại chính là quản lí sự trung thành của
khách hàng. Bởi nhờ họ, các hoạt động kinh doanh của rạp được duy trì. Hơn nữa, chi
phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách
hàng mới.
2.3.1.2: Giải pháp
a, Giải pháp chung:
- Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp
- Có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng
mới.
b, Giải pháp cụ thể:
-

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc
các khách hàng này.

Các rạp đang coi thẻ thành viên như một cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng
với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Đi đầu phải kể tới các ông lớn như: CGV, Platinum, Lotte...
Quyền lợi mà những khách hàng này được nhận khi trở thành thành viên của rạp khá
đa dạng từ mua vé, đồ ăn tại quầy để tích điểm đến việc nhận quà sinh nhật… Cấp độ
thẻ thành viên cũng có sự khác nhau. Nếu là thành viên VIP, khách hàng sẽ nhận nhiều
ưu đãi hơn so với thành viên mới đăng ký hoặc thành viên cấp độ thông thường.
-

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt các phản hồi của
khách hàng, định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng
với doanh nghiệp.

Thông thường, khoảng 1 năm, chỉ 1 số ít rạp chiêú phim tại Hà Nội sử dụng những
bảng khảo sát trên DOCS.GOOGLE.COM để lấy ý kiến của khách hàng . Số khác, qua
fanpage , khách hàng sẽ comment trực tiếp phản hồi về việc sử dụng thẻ cũng như
đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ , các admin sẽ reply giải đáp thắc mắc
hoặc xin lỗi ( nếu có) để rạpkhắc phục kịp thời nhất có thể.


Ví dụ: Mẫu khảo sát đánh giá của Lotte Cinema
/>OsyFjCU/viewform
-

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng

Nhắc đến chiều phim thì công nghệ là rất quan trọng, việc thay đổi công nghệ cũng
như phương pháp kinh doanh là rất cần thiết.Đây chính là nút thắt quan trọng cho bài
toán “ Giữ chân khách hàng”. Bới nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh
nghiệp cần nắm bắt và thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu. Không tự đổi mới, đồng
nghĩa với việc rạp chấp nhận từ chối miếng bánh thị phần.
Ví dụ:
* Đến với Lotte Cinema, khách hàng được trải nghiệm một không gian sống động qua
hệ thống âm thanh Dolby Surround 7.1, màn hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi
thoải mái với khoảng cách giữa các hàng ghế hợp lý, không bị che khuất tầm nhìn bởi
người ngồi ở hàng ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng mạn của ghế đôi
(couple-seat) mà không bị phụ thu hoặc tăng giá, cùng với các phòng chờ V.I.P Lounge
đẳng cấp dành cho các khách hàng thân thiết.
* Năm 2011, Công ty CJ-CGV mua cụm rạp MegaStar nhằm mở rộng phạm vi hoạt
động tại thị trường nước ngoài. CGV là công ty đầu tiên đưa ra ý tưởng về tổ hợp văn
hóa giải trí cultureplex tại Hàn Quốc. Ở những cụm rạp mang phong cách cultureplex,
bên cạnh việc xem phim, khán giả có nhiều lựa chọn giải trí như: nhà hàng, cà phê,
hiệu sách, cửa hàng DVD, sự kiện âm nhạc.

- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.
Các rạp luôn cố gắng để làm vừa lòng khách tới xem phim, ngay từ bước đầu tiên
chính là cách phục vụ của nhân viên. Chính nó sẽ tố cáo hay khẳng định liệu rạp có
chuyên nghiệp hay đẳng cấp không. Chính vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên cần được
quan tâm đúng mức. Bên cạnh những rạp được các bạn trẻ thường xuyên ghé tới vẫn
tồn tại không ít những lời phàn nàn tại 1 số rạp, các nhà quan trị cần lưu tâm hơn
Ví dụ:
* Lotte Cinema được cho là cụm Rạp sang trọng, tiện nghi và thoải mái nhất. Toàn thể
đội ngũ nhân viên luôn không ngừng trao dồi kỹ năng dịch vụ. Nhân viên Lotte Hà


Nội được khách hàng nhận xét là cách phục vụ rất ok, dù mệt mỏi nhưng họ luôn nở
nụ cười và tận tình chỉ dẫn khách. Đây cũng là điều mà tất cả các rạp đều mong muốn!
* Galaxy Cine thường xuyên bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân
viên. Một số nhân viên còn chưa tận tình, chưa có trách nhiệm, nụ cười là thứ quá xa
xỉ với các nhân viên, họ có tác phong phục vụ khá chậm, hầu hết khách tới đều chung
1 cảm nhận là “ không muốn quay lại lần 2 “.
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục:
Thông thường các rạp chiếu phim tại Hà Nội luôn biết cách khéo léo giữ chân khách
hàng tất cả các ngày trong tuần. Không chỉ là cuối tuần, khách hàng có thời gian rảnh
rỗi tới rạp xem phim mà các rạp luôn luôn có giá ưu đãi vào các ngày trong tuần,
khung giờ trong tuần, khung giờ trong ngày. Điều này thu hút rất nhiều các bạn sinh
viên, học sinh- những người có kinh phí hạn hẹp nhưng rất thích xem phim hay những
khách hàng muốn xem phim nhưng bị bó buộc vào thời gian.
-

Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành:

Những vật chất như giảm vé xem phim, tặng móc khóa, bắp rang bơ, cặp, ba lô, cốc
Minions…khi khách hàng làm thẻ thành viên đánh thẳng tâm lí người tiêu dùng. Bởi

đây là những món quà mang giá trị vật chất không lớn nhưng giá trị tinh thần thì
không kể hết.
2.3.2: Quản lý cầu tiềm năng
Thực tế hiện nay để quản lý cầu tiềm năng, các nhà quản trị có thể:
-

Tiếp thị xúc tiến quảng bá

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy

-

Sử dụng hệ thống cho phép đặt hàng trước, đăng kí trước

-

Có chiến dịch khuyến mại hợp lý, có hiệu quả

-

Quản lý hàng chờ của khách hàng

Ví dụ như các nhà quản trị có thể đưa ra các mức giá phân biệt: mức giá vé vào ngày
thường (từ thứ 2 đến thứ 5); ngày cuối tuần và ngày lễ (thứ 6,7,chủ nhật); mức giá vé

khi xem trước 17h và sau 17h ...


Dưới đây là bảng giá vé xem phim tại Lotte Cinema Landmark Hà Nội, Tầng
5&6 Keangnam Landmark Tower, Phạm Hùng, ĐTM Cầu Giấy, X.Mễ Trì, H.Từ Liêm,
TP.Hà Nội:

Ngoài ra còn có thể thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm. Ví dụ như việc
hướng đến đối tượng Học sinh-Sinh viên, xem phim như một cơ hội để bạn bè tụ tập,
bằng cách có các ưu đãi về giá vé hoặc các combo đồ ăn vặt,nước uống giá rẻ nếu
mang theo thẻ HS-SV hoặc đi cùng một nhóm bạn từ 3-4 người trở lên… Ví dụ như:
Lotte Cinema có chương trình “xem phim đồng giá 45-50nghìn/vé” và miễn phí
bắp/caramen trị giá 10 nghìn khi mua combo nước và bắp rang bơ lớn, hay như như
chương trình “săn học bổng 140 triệu cùng Lotte Cinema” dành cho HS-SV khi mua
vé xem phim tại Lotte Cinema…..
Mặt khác, các nhà quản trị cũng cần quan tâm đến việc quản lý hàng chờ của
khách hàng bằng việc thực hiện hệ thống đặt chỗ trước và đăng kí trước. Nhận đặt chỗ
trước là bán dịch vụ tiềm năng. Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng them sẽ được
bố trí vào những thời gian khác hoặc địa điểm khác trong cùng một tổ chức (chuỗi


cung ứng dịch vụ). Việc đặt chỗ trước cũng có lợi cho khách hàng vì giảm được sự chờ
đợi của khách hàng và đảm bảo sự sẵn sàng của dịch vụ. Các rạp chiếu phim thường
nhận đặt mua vé trước, nhất là đặt vé online vừa thuận tiện lại tiết kiệm.
2.4: Đánh giá chung
2.4.1: Ưu điểm
- Việc quản lý cầu dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà quản lý nắm bắt được thông tin về
khách hàng, từ đó có những ưu đãi, khuyến mại vào các dịp đặc biệt đối với khách
hàng quen, khi họ hài lòng với sản phẩm của công ty thì theo hiệu ứng đám đông
những khách hàng này sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác từ đó có thể thu

hút được nhiều khách hàng mới.
- Khi có được những khách hàng quen thì công ty sẽ có thể lấy ý kiến của khách để
nhận biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng về dịch vụ chiếu phim hiện tại
cần cải tiến như thế nào, từ đó các rạp có thể nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ
khác để phục vụ cho khách hàng hiện tại và tiềm năng.
- Khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí, đưa ra
được các chiến lược phục vụ tốt hơn cho khách hàng để tránh sự chờ đợi lâu từ phía
khách hàng.
- Việc quản lý cầu dịch vụ tốt sẽ giúp cho công ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ
đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
- Việc quản lý cầu tốt có thể giúp cho nhân viên tại rạp chiếu phim nắm bắt được tâm
lý cũng như nhu cầu của khách hàng từ đó phục vụ tốt hơn.
2.4.2: Nhược điểm
* Với quản lý cầu hiện tại:
Nhiều rạp chiếu phim còn có chất lượng chưa tốt phim khá cũ, ít nhập phim mới so với
các rạp chiếu bóng khác ở Hà Nội. Chất lượng âm thanh chưa đạt chuẩn, hình ảnh
chưa sắc nét khiến người xem khó chịu. Hay là việc chỉ quán lý tốt khách hàng tại khu
vực xem phim mua vé mà không chú ý đến khu vực để xe, khu ăn uống của khách


hàng. Chưa quản lý được hết khách hàng do người bán vé có hạn mà khách hàng lại
đông khiến khách hàng đợi lâu bỏ đi đến nơi khách mà họ được phục vụ tốt hơn.
Ví dụ: Fansland – 84 Lý Thường Kiệt
Nhược điểm: Chiếu các bộ phim nhựa, đặc biệt là các phim có cảnh quay hoành tráng
ở đây không phù hợp. Chỗ ngồi chưa hợp lý, tầm nhìn người ngồi sau vướng đầu
người ngồi trước. Khách đến muộn 30 phút vẫn được vào, ảnh hưởng đến người khác.
Vì là rạp mới nên khâu thuyết minh chưa thuần thục. Nằm tại một phố nhỏ và khuất
nên ít người biết đến.
•

Với quản lý cầu tiềm năng:

Hiện nay có nhiều rạp mở ra với quy mô nhỏ chỉ đáp ứng được một số lượng khách
nhất định. Vấn đề về vốn khiến các chương trình như xúc tiến quảng bá, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chính sách giảm giá còn gặp khó khăn.
Số lượng khách hàng chờ mua vé đông, sẽ dẫn đến xuất hiện hàng chờ. Như vậy việc
xuất hiện dịch vụ đặt vé trực tuyến cần phải kiểm soát được số lượng khách đặt là bao
nhiêu người.
Giá vé chưa hợp lý cần có sự thay đổi cho phù hợp. Các mức giá phân biệt: mức giá vé
vào ngày thường (từ thứ 2 đến thứ 5); ngày cuối tuần và ngày lễ (thứ 6,7,chủ nhật);
mức giá vé khi xem trước 17h và sau 17h ... Mức giá vé cho học sinh, sinh viên cần
phải có sự phù hợp.
Ví dụ : Lotte Cinema có chương trình “xem phim đồng giá 45-50nghìn/vé” và miễn
phí bắp/caramen trị giá 10 nghìn khi mua combo nước và bắp rang bơ lớn, hay như
như chương trình “săn học bổng 140 triệu cùng Lotte Cinema” dành cho HS-SV khi
mua vé xem phim tại Lotte Cinema…..

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ CHIẾU PHIM
RẠP TẠI HÀ NỘI
3.1: Xu hướng phát triển trong thời gian tới
- Công nghệ chiếu phim tiến tiến nhất thế giới IMAX có mặt ở Việt Nam vào năm
2015


Công nghệ chiếu phim khủng nhất thế giới hiện nay, IMAX sắp cập bến Việt Nam và
phim đầu tiên được chiếu mở màn cho hệ thống rạp IMAX này sẽ là bom tấn Fast and
Furious 7 vào ngày 19/4 tại TP.HCM. Những bộ phim hiện nay được quay bằng công
nghệ này phải đầu tư chi phí lên tới 8 triệu USD đối với bản 2D và khoảng 15 triệu
USD đối với bản 3D, đó mới chỉ là chi phí dành riêng cho công nghệ quay phim
-

Mua vé, xem vé, lịch trình chiếu phim… được sử dụng online

Cuối tháng 5, công ty cổ phần VNG chính thức ra mắt sản phẩm 123phim.vn, với tính
năng đặt mua vé xem phim trên web và mobile. 123phim.vn cung cấp cho người dùng
những thông tin từ tên phim, tên rạp, lịch chiếu phim, vị trí rạp cho đến các chương
trình khuyến mãi của các rạp lớn trên cả nước, cũng như việc sử dụng dịch vụ đặt mua
vé và thanh toán trực tuyến. Thêm vào đó, ngoài tính năng luôn cập nhật các thông tin
về phim, lịch chiếu và trạng thái ghế, điểm nổi trội của 123phim.vn có thể kể đến
chính là tính năng mua vé online trên cả web và mobile.
Tương tự như 123phim.vn, website phimchieurap.vn với các ứng dụng trên điện thoại
hệ điều hành iOS và Android cho phép người dùng tìm kiếm suất chiếu của phim của
các rạp gần nhất, cũng như thể hiện đầy đủ các chi tiết về địa chỉ, điện thoại, giá vé
của từng rạp.
-

Công nghệ xem phim 6D, 5D, 3D được chú ý nhiều hơn

Những năm gần đây, công nghệ chiếu phim đã có những bước tiến vượt bậc. Từ công
nghệ phim 2D, rồi 3D (tạo hình ảnh nổi trong không gian thật), công nghệ 4D (tạo cảm
giác rung chuyển, nghiêng ngả như thật), thế giới điện ảnh càng rộng mở đã thu hút,
tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đến người xem. Đến nay ngành công nghiệp điện ảnh đã tiến
thêm những bước mới khi ra đời công nghệ phim 5D, 6D. Việc này đưa đến cho khán
giả khám phá những trải nghiệm điện ảnh vượt xa giới hạn của âm thanh và hình ảnh,
cho phép người sử dụng tương tác hoàn hảo với các nhân vật trong phim. Mặc dù công
nghệ phim đa chiều khá mới mẻ, tạo cho người xem nhiều cảm giác cực mạnh thế
nhưng phim 5D và 6D vẫn đang thu hút và chinh phục được người hâm mộ đủ mọi
tầng lớp: Từ trẻ em, thanh niên đến cả người già, người nước ngoài.
3.2: Giải pháp
- Đối với quản lý cầu hiện tại:

+ Để quản lý với mục đích giữ được sự trung thành của khách hàng, đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng thì với những rạp chiếu phim chất
lượng còn chưa tốt về âm thanh, hình ảnh, ...thì cần có kế hoạch thay đổi công nghệ,
nâng cấp trang thiết bị hiện đại với các loại máy chiếu có chất lượng hình ảnh, âm
thanh sống động, kỹ sảo sắc nét và cập nhật xu hướng của công nghệ.
+ Quản lý tốt khách hàng, an ninh trật tự không chỉ ở khu vực xem phim mua vé mà
còn ở khu vực ngoài sảnh chờ, khu vực để xe, khu ăn uống của khách hàng.
+ Mở rộng khu vực bán vé để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng nhất là vào ngày cuối tuần hay những dịp lễ tết, trường hợp khách hàng chờ đợi
lâu và đi tới những rạp khác, do đó mà mất khách hàng.
-

Đối với cầu tiền năng:

+ Với những rạp có quy mô diện tích nhỏ không đáp ứng được số lượng khách hàng
đông đúc ở Hà Nội, do đó với các rạp nhỏ cần mở rộng thêm quy mô.
+ Để thông tin được truyền tới đông đảo khách hàng thì việc xúc tiến, quảng cáo là
một công cụ xúc tiến quan trọng. Tuy nhiên nhiều rạp chiếu phim nhỏ, vừa có nguồn
tài chính hạn chế nên việc thực hiện hoạt động xúc tiến thường không được chú trọng.
Do đó để thu hút lượng khách hàng đông đảo trong tương lai thì các rạp này nên đầu tư
và công tác xúc tiến.
+ Vào những ngày cuối tuần và dịp lễ tết, cầu dịch vụ rạp chiếu phim có thể tăng lên
đột suất khó dự báo được. Khách hàng thường tới xếp hàng dài và mua vé từ đó gây
ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng, an ninh trật tự... Do đó các rạp chiếu phim cần đẩy
mạnh hệ thống cho phép đăng ký vé trước. Từ đó các rạp không chỉ quản lý được số
lượng khách hàng trong thời gian tới mà còn tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho khách
hàng.