Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS. TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM

PGS.TS. TRẦN THỊ THANH TÚ

Hà Nội - 2015


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng,
minh bạch.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Linh Đức Hoà


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài luận văn này, trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức lớp Cao
học khóa 21 Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng để tôi theo học theo đúng chuyên
ngành mà mình mong muốn. Xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã nhiệt tình
giảng dạy trong suốt thời gian qua, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn bè, đồng
nghiệp tại Agribank Láng Hạ đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành
khóa học. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình hƣớng dẫn của thầy giáo
hƣớng dẫn luận văn, PGS. TS. Trần Đăng Khâm, Viện Tài chính - Ngân hàng,

Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân và các thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh Tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ”


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................... 4
1.1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..... 7
1.2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .......................................................... 7
1.2.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ......................................................... 14
1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại................................................ 22
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .. 25
1.3.1. Các nhân tố chủ quan............................................................................... 25
1.3.2. Các nhân tố khách quan ........................................................................... 27
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .............. 31
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31
2.2. THU THẬP DỮ LIỆU ....................................................................................... 33
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU ĐÁNH GIÁCHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGVÀ TÍNH TRUNG THÀNH KHÁCH
HÀNG ....................................................................................................................... 33
2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................... 33
2.3.2. Phát triển các thang đo nghiên cứu ......................................................... 40
2.3.3. Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................... 42
2.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 42

2.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 43
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH BẰNG PHỎNG VẤNSÂU ĐỐI TƢỢNG LIÊN
QUAN ....................................................................................................................... 44
2.5. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRÊN
GIÁC ĐỘ BỀ RỘNG ................................................................................................ 46


2.6. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTRÊN
GIÁC ĐỘ CHIỀU SÂU ............................................................................................ 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH LÁNG HẠ ................................................................................................. 48
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNHLÁNG HẠ .............................................................................. 48
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thônViệt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ................................................. 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Láng Hạ ................................................................................. 49
3.1.3. Kết quả các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ........................................................ 55
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LÁNG HẠ ................................................................................................................. 69
3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ theo bề rộng................................... 69
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ theo chiều sâu ................................ 76
3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHLÁNG HẠ........................................................................................... 89
3.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 89

3.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 90
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH LÁNG HẠ ................................................................................................. 99
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ......................... 99


4.1.1. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM đến
năm 2020 ............................................................................................................ 99
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam .......................................................................................... 100
4.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015 -2020 .................. 101
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LÁNG HẠ ............................................................................................................... 101
4.2.1. Mở rộng kênh phân phối ........................................................................ 101
4.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động
Marketing .......................................................................................................... 102
4.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể ................................................ 105
4.2.4. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng ................................... 110
4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng .................................... 113
4.2.6. Đổi mới và nâng cấp công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp ............ 115
4.2.7. Phát huy các sản phẩm là thế mạnh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ ............................................. 117
4.3. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ .................................................................................. 121
4.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ......................................... 121
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước thành phố Hà Nội .................................. 122
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .... 122

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 127
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 128


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT
1.

2.

Agribank

Agribank Láng Hạ

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

3.

ATM

Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

4.

BH

Bảo hiểm

5.

DN

Doanh nghiệp

6.

DNNN

Doanh nghiệp Nhà Nƣớc

7.

DS

Doanh số

8.

DT

Doanh thu

9.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

10.

NHNN

Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam

11.

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

12.

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

13.

SPDVNH

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

14.

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15.

TCTD

Tổ chức tín dụng

16.

TT

Thanh toán

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

Nội dung
Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010-2014
Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 – 2014
Tình hình nợ xấu tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 –
2014
Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 -2014
Doanh số thanh toán trong nƣớc tại Agribank Láng Hạ
giai đoạn 2010 – 2014
Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 – 2014
Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai đoạn
2010 – 2014
Số liệu Mobile banking và Internet banking tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014
So sánh nguồn vốn giữa Agribank Láng Hạ với Agribank
Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dƣ nợ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank Sở

Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ bảo lãnh giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

ii

Trang
55

60

61

62

63

64

66

68

69

70

71

So sánh dịch vụ thanh toán trong nƣớc giữa Agribank
12

Bảng 3.12 Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội

72

từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ thanh toán quốc tế giữa Agribank Láng
13

Bảng 3.13 Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ

73

2010 – 2014
14

Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

So sánh dịch vụ thẻ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank
Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ E-Banking giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

iii

74

74


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

Nội dung
Quy trình nghiên cứu
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trang
31
34

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia

3

Hình 2.3

Châu Âu (European Customer Satisfaction Index -

35

ECSI)
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của

4

Hình 2.4

5

Hình 2.5

5

Hình 3.1

6

Biểu đồ 3.1

7

Biểu đồ 3.2

8

Biểu đồ 3.3

Khảo sát độ tin cậy

78

8

Biểu đồ 3.4

Khảo sát khả năng đáp ứng

78

9

Biểu đồ 3.5

Khảo sát năng lực phục vụ

79

10

Biểu đồ 3.6

Khảo sát mức độ tiếp cận

80

11

Biểu đồ 3.7

Khảo sát về giá cả

80

12

Biểu đồ 3.8

Khảo sát về sự hài lòng

81

các ngân hàng
Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách
háng tại Agribank Láng Hạ
Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank Láng Hạ
Cơ cấu nguồn vốn phân đối tƣợng huy động tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014
Nguồn vốn phân theo kỳ hạn huy động tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014

iv

36

39
49
57

58


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hƣớng tất yếu trong lộ trình hội
nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong thị trƣờng nhiều
cạnh tranh này đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tƣ đổi mới công
nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt
chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lƣợng
cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết
định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của
ngân hàng. Do đó, việc thƣờng xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại.
Cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đầu tƣ đổi mới về công nghệ, quản
trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tƣợng khách
hàng. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chƣa hấp dẫn, tính
tiện ích chƣa cao, chƣa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do
vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hƣởng đến kết

quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp
và xây dựng các định hƣớng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp
cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạđƣơng đầu
đƣợc với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững đƣợc vị thế của
một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi
nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2010 – 2014.
Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạgiai đoạn 2010– 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp để đánh giá mức độ
phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy mô, đối tƣợng,
phạm vi, phƣơng thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so
sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hƣởng chủ quan, khách quan, kết
quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên
giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lƣợng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại

Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân
hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà
Agribank Láng Hạ đang cung ứng ra thị trƣờng, dựa trên góc độ quan điểm nhận
định của khách hàng để đánh giá chất lƣợng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng (chủ
yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng). Đồng thời chỉ ra những rủi ro mà Ngân
hàng có thể gặp phải khi phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Ngoài ra luận
văn còn sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để
thấy rõ hơn kết quả cũng nhƣ những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong hoạt động này.

2


Phƣơng pháp phân tích, kiểm định mô hình: sử dụng phần mềm SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences) chạy mô hình kinh tế lƣợng với thang
đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu
thập đƣợc tại Agribank Láng Hạ.
Phƣơng pháp Case Study: qua việc phân tích, đánh giá sự phát triển dịch vụ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ có thể rút
ra một số bài học và có đề xuất, kiến nghị cho Agribank Láng Hạ nói riêng và cho
Agribank Việt Nam nói chung.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục sơ
đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m 04 chƣơng:
Chương 1:Tổng quan nghiên cứuvà cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu đề tài
Chương 3:Thực trạng phát triển dịch vụNgân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tình vô hình, tính không tách rời, tính
không lƣu trữ đƣợc và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lƣợng sản phẩm hữu
hình (Zeithaml, 1987). Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất
lƣợng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với
Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự
đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến
lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã
nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lƣợng

dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch
vụ (output). Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai
thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality –
4


phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2)
chất lƣợng chức năng (functional quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức
dịch vụ đƣợc cung cấp. Lam và Bojei,D. (2006) cũng đã phân tích hai khía cạnh
đánh giá chất lƣợng dịch vụ và khẳng định sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí, tài
chính. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là
phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và ctg, 2000).
Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực
dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
(SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù bộ thang đo
SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành
phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và
từng quốc gia khác nhau (Cronin & Taylor, 1992).
Các nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay mới
chỉ tập trung vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng đơn lẻ nhƣ nghiên
cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu
này đã mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu đã chỉ ra
mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng
dịch vụ để từ đó khuyến nghị các giải pháp. Tuy nhiên hai nghiên cứu này chƣa có
đƣợc bộ công cụ phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng và vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện.

Tƣơng tự, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2003) về
“Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề
xuất đƣợc phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bộ công
cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng còn mang tính cảm tính
và chƣa đƣợc kiểm chứng về sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, bộ công cụ mà
nhóm tác giả đề xuất sẽ không phù hợp để đo lƣờng và so sánh chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng giữa các ngân hàng với nhau.
5


Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” cũng đã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ
Chí Minh để tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm
bảo chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Ở nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng một bộ
công cụ chƣa đƣợc kiểm định và vì thế có thể tồn tại nhiều biến số không có khả
năng giải thích, phản ánh chất lƣợng dịch vụ vẫn đƣợc đƣa vào sử dụng.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hƣơng (2007) về “Mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ thƣ viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL và Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng” đã
thành công trong việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để kiểm định và so sánh bộ
công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thƣ viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh” cũng đã
rất thành công trong việc vận dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để
kiểm định bộ công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đo lƣờng thái độ của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003) về “Đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã kiểm
định bộ công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng trong dịch vụ

vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu này đã dùng phƣơng pháp định lƣợng để kiểm định bộ công
cụ trƣớc khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và đƣa ra các kết luận.
Đây là những thành công rất lớn của các nghiên cứu nêu trên. Mặc dù khác lĩnh vực
nghiên cứu nhƣng luận văn này đã kế thừa cách tiếp cận nghiên cứu của các nghiên
cứu trên để kiểm định và so sánh bộ công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.
Nhìn chung các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong
6


quá trình phát triển của ngân hàng, đã đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chƣa đƣợc giải quyết thực sự
triệt để:
Về lý thuyết, hầu hết các nghiên cứu đều đƣa ra các định nghĩa, các cách
phân loại dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng, tuy nhiên hầu hết những khái niệm, định nghĩa này đều còn rời rạc,
chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa chung thống nhất cho tất cả các nghiên cứu.
Tƣơng tự nhƣ vậy, ở các nghiên cứu trên mặc dù đều dùng mô hình SERVQUAL
nhƣng câu hỏi khảo sát, cách lấy số liệu, … cũng chƣa đồng nhất, các chỉ tiêu tác
giả đƣa ra hầu hết theo mục đích nghiên cứu của từng đề tài hoặc theo ý muốn chủ
quan của tác giả.
Về thực tiễn, nhiều nghiên cứu mới chỉ ra đƣợc hạn chế chứ chƣa đƣa ra
đƣợc các giải pháp khắc phục hoặc các giải pháp chỉ mang tính lý thuyết, chƣa thực
sự phù hợp với thực tiễn, tính khả thi chƣa cao.
Nhìn chung, các nghiên cứu này chƣa đánh giá đƣợc sự phù hợp của các
công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và tính hệ thống còn yếu. Đây chính
là khoảng trống mà đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ”sẽ bổ sung để góp

phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại
a. Các quan niệm về ngân hàng thƣơng mại
Ra đời cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, ngân hàng thƣơng
mại là một trong những trung gian tài chính quan trọng bậc nhất, là xương sống,
mạch máu của nền kinh tế quốc dân.
Trên thế giới, quan niệm về ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu và biểu hiện
theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị và những quy
định pháp luật ở mỗi quốc gia.
7


Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và các cơ sở thƣờng xuyên nhận của
công chúng dƣới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tƣ.
Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 ban hành ngày
16/06/2010 đã nêu rõ:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động của ngân hàng theo quy định của Luật này
Ngân hàng thương mạilà loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận
Qua các quan niệm trên thì có thể hiểu NHTM là trung gian tài chính có khả
năng thỏa mãn các nhu cầu tiền tệ một cách tốt nhất cả về khối lƣợng, thời gian, địa
điểm - qua đó đem lại lợi ích cho bản thân ngân hàng, cho ngƣời gửi tiền, cho ngƣời

cần vốn và cho nền kinh tế.
b. Đặc điểm của ngân hàng thƣơng mại
ngân hàng thƣơng mại là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận do vậy NHTM có một số đặc điểm đặc trƣng đƣợc khái
quát ở sáu đặc điểm nhƣ sau:
Thứ nhất, NHTM là một tổ chức trung gian tài chính. Đây là chức năng đặc
trƣng và cơ bản nhất của ngân hàng thƣơng mại và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong
việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện chức năng trung gian về vốn, trung gian
về kỳ hạn, ngân hàng là “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, khơi nguồn
vốn từ những ngƣời có vốn nhàn rỗi sang những ngƣời có nhu cầu về vốn.
Trong nền kinh tế, do các đơn vị kinh tế có nhu cầu về tiền, vốn vào thời
điểm khác nhau là khác nhau, gây ra hiện tƣợng thừa, thiếu vốn tạm thời. ngân hàng
thƣơng mại là ngƣời trung gian có vai trò chuyển đổi kỳ hạn nợ, thay đổi thời kỳ
8


đáo hạn của các khoản, món nợ. Ngân hàng thƣơng mại huy động và tập trung các
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế để hình thành
nguồn vốn cho vay; mặt khác, trên cơ sở vốn đã huy động đƣợc, ngân hàng cho vay
để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của các chủ thể kinh tế, góp
phần đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng
trƣởng kinh tế. Nhƣ vậy, ngân hàng thƣơng mại vừa là ngƣời đi vay, vừa là ngƣời
cho vay, chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thƣơng mại.
Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên biến hóa hơn. Sự
phát triển của thị trƣờng tài chính làm xuất hiện các khía cạnh khác của chức năng
này. Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty (khi phát hành cổ phiếu)
với những nhà đầu tƣ: Chuyển giao các mệnh lệnh trên thị trƣờng chứng khoán;
đảm nhận việc mua bán trái phiếu công ty. Theo cách này, Ngân hàng làm trung
gian giữa ngƣời đầu tƣ và ngƣời cần vay vốn trên thị trƣờng. Ngoài ra, ngân hàng

thƣơng mại còn thực hiện chức năng trung gian về thông tin, với mạng lƣới rộng và
mức độ chuyên môn hoá cao, ngân hàng thƣơng mại tổng hợp đƣợc lƣợng thông tin
khổng lồ, trên cơ sở đó thực hiện tƣ vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất.
Hơn nữa, tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn hình thành vốn lƣu động và
vốn cố định của doanh nghiệp. Vì vậy, tín dụng Ngân hàng góp phần điều hòa vốn
trong nền kinh tế, đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh liên tục, là cầu nối giữa
tiết kiệm, tích lũy và đầu tƣ. Đƣa vật tƣ hàng hóa vào sản xuất lƣu thông, mở rộng
nguồn vốn thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.
Chức năng tín dụng của ngân hàng thƣơng mại đƣợc hình thành rất sớm,
ngay từ lúc hình thành các ngân hàng thƣơng mại. Ngày nay, thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã và đang thực hiện chức năng xã hội
của mình, làm cho sản phẩm xã hội đƣợc tăng lên, vốn đầu tƣ đƣợc mở rộng và từ
đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân.
Thứ hai, bản chất của ngân hàng thƣơng mại là hoạt động vì lợi nhuận, nhận
tiền gửi của các hộ gia đình (cá nhân) và cho các doanh nghiệp và cá nhân khác
9


vay, cung cấp các dịch vụ về trao đổi ngoại tệ, chuyển tiền, các dịch vụ liên quan
đến thƣ tín dụng, … Trong khi Ngân hàng đầu tƣ là một định chế đóng vai trò nhƣ
một trung gian tài chính để thực hiện hàng loạt các dịch vụ liên quan tới tài chính
nhƣ bảo lãnh: làm trung gian giữa các tổ chức phát hành chứng khoán và nhà đầu
tƣ, tƣ vấn giúp dàn xếp các thƣơng vụ mua lại và sáp nhập cùng các hoạt động tái
cơ cấu doanh nghiệp khác và môi giới cho khách hàng là các tổ chức (định nghĩa
của Investopidia). Cần nhấn mạnh rằng, đối tƣợng khách hàng chính của ngân hàng
đầu tƣ là các tổ chức, công ty và chính phủ không phải là khách hàng cá nhân. Có
thể thấy rằng mục tiêu, cách thức hoạt động và đối tƣợng khách hàng của ngân hàng
thƣơng mại và Ngân hàng đầu tƣ là hoàn toàn khác nhau.
Thứ ba, vốn chủ sở hữu của ngân hàng thƣơng mại thƣờng rất nhỏ, chỉ
chiếm 5 – 10% tổng nguồn vốn, trong khi nợ chiếm tỷ trọng lớn, điều này giúp cho

ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh khoản cao. Tài sản của ngân hàng thƣơng
mại chủ yếu là những tài sản tài chính, các tài sản này có giá trị biến động liên tục
phụ thuộc vào thị trƣờng.
Thứ tƣ, sản phẩm của ngân hàng thƣơng mại có đặc điểm liên tục thay đổi,
rất dễ bị sao chép, bắt chƣớc một cách nhanh chóng. Do vậy, NHTM cần phải có
những chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý để có thể tồn tại và phát triển. Do không thể dị
biệt hóa sản phẩn ngân hàng nên thƣờng các ngân hàng chủ yếu quan tâm đến các
yếu tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và giá.
Thứ năm, trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại cần phải có yếu tố
lòng tin. NHTM là một tổ chức thực hiện kinh doanh tiền tệ, huy động vốn và cho
vay. Do vậy, để thực hiện tốt chức năng của mình thì NHTM cần phải đặt chữ tín và
lòng tin lên hàng đầu.
Thứ sáu, để đảm bảo quyền lợi cho ngƣời gửi tiền, hoạt động của ngân hàng
thƣơng mại bị kiểm soát chặt chẽ qua nhiều hình thức, tránh các sai phạm xảy ra do
nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Thông thƣờng, mỗi ngân hàng thƣơng mại
đều có bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ để có thể tự kiểm soát hoạt động của
chính bản thân ngân hàng; cao hơn nữa, các ngân hàng thƣơng mại đều chịu sự
10


kiểm soát của Ngân hàng nhà nƣớc. Bởi lẽ hoạt động của NHTM ảnh hƣởng đến cả
nền kinh tế, việc hạn chế tối đa các sai phạm trong quá trình hoạt động của ngân
hàng thƣơng mại giúp cho ngân hàng hoạt động một cách bền vững và ổn định hơn.
1.2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
a.

Hoạt động huy động vốn

Đây là nghiệp vụ khởi đầu, tạo điều kiện cho mọi hoạt động của NHTM. Khi
một NHTM cần vốn cho hoạt động kinh doanh của mình thì có thể huy động ở một

số nguồn chính nhƣ: nguồn từ chủ sở hữu, nguồn tiền gửi, nguồn vay mƣợn và một
số nguồn khác.
Thứ nhất, huy động từ chủ sở hữu
Về khía cạnh kinh tế, vốn chủ sở hữu là vốn riêng có của NHTM do các chủ
sở hữu đóng góp và các quỹ của ngân hàng đƣợc hình thành trong quá trình kinh
doanh đƣợc thể hiện ở dạng lợi nhuận để lại. Nguồn vốn này có tính ổn định cao,
NHTM không phải hoàn lại. Nó có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt
động mở rộng quy mô của các NHTM (liên doanh, liên kết, mở rộng mạng lƣới...).
Các NHTM thƣờng huy động nguồn này thông qua nghiệp vụ phát hành cổ phiếu,
trái phiếu đƣợc chuyển đổi thành cổ phiếu, nhận vốn cấp phát của Ngân sách Nhà
nƣớc... Nhìn chung việc huy động dƣới hình thức nào là do tính chất sở hữu của
NHTM quyết định.
Thứ hai, huy động từ tiền gửi
Nguồn vốn từ chủ sở hữu thƣờng có tỷ lệ nhỏ so với số tiền mà NHTM sử
dụng trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy phần lớn là NHTM phải huy động từ
nguồn tiền gửi. Đặc điểm cơ bản của nguồn vốn này là NHTM chỉ đƣợc quyền sử
dụng nó trong một thời gian nhất định còn quyền sở hữu nó thuộc về những ngƣời
gửi tiền. Dựa vào tính khả dụng của vốn thì NHTM có thể huy động dƣới các hình
thức sau:
-Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi hoàn toàn theo mục đích khả dụng.
Mục đích của khách là muốn sử dụng các tiện ích của NHTM cung ứng. NHTM có
nhiệm vụ phải chi trả bất cứ lúc nào mà khách hàng yêu cầu.
11


- Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi có sự tham thoả thuận về thời gian rút
tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Trong thời gian này ngân hàng có quyền chủ
động sử dụng tiền do khách hàng ký gửi. Nếu khách hàng muốn rút tiền trƣớc hạn
phải đƣợc sự đồng ý của ngân hàng.
Vốn tiền gửi là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số nguồn vốn

của ngân hàng thƣơng mại, là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng kinh doanh. Chính
vì vậy, ngƣời ta hay gọi NHTM là ngân hàng ký thác hay ngân hàng tiền gửi.
Thứ ba, vốn đi vay
Các NHTM có thể vay vốn từ Ngân hàng Trung ƣơng, vay các ngân hàng
hoặc trung gian tài chính khác và vay từ công chúng.
- Phát hành các chứng từ có giá: trong hình thức này ngân hàng chủ động
phát hành phiếu nợ để huy động vốn thƣờng nhằm mục đích đã định, ví dụ phát
hành kỳ phiếu để có tiền cho vay khắc phục hậu quả bão lụt, để cho vay thu mua
nông sản, để đầu tƣ cho một dự án, …
- Vay của Ngân hàng Trung ƣơng: bất kỳ NHTM nào khi đƣợc Ngân hàng
Trung ƣơng cho phép thành lập hoạt động đều đƣợc hƣởng quyền vay tiền tại Ngân
hàng Trung ƣơng trong trƣờng hợp cần bổ sung nhu cầu vốn khả dụng. Ngân hàng
Trung ƣơng cấp tín dụng cho các NHTM chủ yếu dƣới hai hình thức: Tái cấp vốn
mà chủ yếu dƣới hình thức tái chiết khấu các chứng từ có giá và cho vay thế chấp
hay ứng trƣớc.
- Vay các Ngân hàng và các tổ chức tài chính khác: một mục đích quan trọng
của loại vay này là nhằm đảm bảo nhu cầu vốn khả dụng trong thời hạn ngắn. Trong
quá trình hoạt động, một số NHTM có những ngày cho vay quá nhiều hoặc có nhu
cầu lớn về các nghĩa vụ tài chính dẫn đến sự thiếu hụt dự trữ tại Ngân hàng Trung
ƣơng. Trong khi đó lại có một vài NHTM khác trong tình trạng thừa dự trữ. Hành vi
vay lẫn nhau giữa các ngân hàng là nhằm điều hòa nhu cầu vốn khả dụng và đảm
bảo nguồn vốn lƣu chuyển liên tục trong hệ thống ngân hàng.
- Các nguồn vốn vay khác: ngoài ra còn một số nguồn vốn vay khác có thể
kể đến nhƣ: tiền vay từ những công ty mẹ của Ngân hàng (những công ty nắm giữ
12


ngân hàng), phát hành hợp đồng mua lại (đây là những thỏa thuận vay tiền từ các
công ty), vay nƣớc ngoài, …
b.

Hoạt động cho vay và đầu tƣ

Các ngân hàng thƣơng mại cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp, các
tổ chức kinh tế - xã hội dƣới nhiều hình thức nhƣ chiết khấu các giấy tờ có giá, cho
vay tiêu dùng, cho vay mua tài sản cố định, cho thuê tài chính…đây là hoạt động
mang lại lợi nhuận chủ yếu cũng nhƣ chứa đựng nhiều rủi ro của ngân hàng thƣơng
mại, do vậy việc đa dạng hoá các loại hình tín dụng, nâng cao chất lƣợng hoạt động
là rất cần thiết để nhằm đảm bảo an toàn và sinh lời.
c.

Hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính khác

Hoạt động dịch vụ thanh toán
Trong quá trình nhận tiền gửi của khách hàng, ngân hàng không chỉ đơn
thuần bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả theo yêu cầu của khách hàng.
Hình thức thanh toán qua ngân hàng là một hình thức thanh toán không dung tiền
mặt, nó ngày càng trở nên phổ biến, không còn xa lạ trong thời đại ngày nay. Ngƣời
gửi tiền không phải đến tận ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết phiếu chi trả cho
khách hàng, và bất cứ ngƣời nào mang giấy đó đến ngân hàng sẽ nhận đƣợc số tiền
mình muốn. Có thể thấy những ƣu việt trong hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt nhƣ nhanh chóng, chính xác, an toàn, và tiết kiệm đƣợc các chi phí, từ đó góp
phần rút ngắn thời gian các giao dịch trong hoạt động kinh doanh, nâng cao thu
nhập cho khách hàng. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng luôn cố gắng mở rộng
phạm vi hoạt động thanh toán của mình thông qua việc mở các chi nhánh, thành lập
các phòng giao dịch. Điều đó càng mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng,
khuyến khích họ gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Khi mà
mạng lƣới ngân hàng rộng khắp thì hoạt động thanh toán có thể diễn ra ở bất cứ
đâu, bất cứ thời điểm nào. Ngày nay, với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học kỹ
thuật, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, thì dịch vụ thanh toán ngày càng

trở nên đa dạng. bên cạnh các hình thức truyền thống nhƣ séc, nhờ thu, ủy nhiệm
chi, L/C còn phát triển thêm các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ…
13


Hoạt động ngân quỹ
Đây là hoạt động phục vụ trong việc chi trả đối với các khách hàng bao gồm:
nghiệp vụ quỹ tiền mặt, tiền gửi ở các ngân hàng thƣơng mại khác, tiền trong quá
trình thu nhận và cả nghiệp vụ về chứng khoán ngắn hạn, có tính thanh khoản cao.
- Quỹ tiền mặt gồm có tiền giấy, tiền kim loại thƣờng sử dụng trong việc chi
trả cho khách hàng. Việc quyết định quỹ tiền mặt bao nhiêu là một vấn đề không dễ,
nó phụ thuộc và rất nhiều yếu tố: quy mô của ngân hàng thƣơng mại, tình hình
thanh toán không dùng tiền mặt và tính thời vụ của các khoản chi. Ngân hàng luôn
nỗ lực để đảm bảo quỹ tiền mặt ở mức hợp lý, nếu quá ít sẽ dẫn đến có thể mất khả
năng thanh toán, chi trả nếu lƣợng khách hàng đến rút vốn tăng lên bất thƣờng, nếu
quá nhiều thì vốn sẽ ứ đọng, lãng phí, mất đi nhiều cơ hội sử dụng vốn.
- Tiền gửi tại ngân hàng Trung Ƣơng bao gồm tiền dự trữ bắt buộc và cả tiền
gửi nhằm mục đích thanh toán.
Ngoài các hoạt động cơ bản trên, ngân hàng còn thực hiện nhiều hoạt động
khác nhƣ: mua bán, trao đổi ngoại tệ; Bảo lãnh; Quản lý hộ tài sản; Cung cấp các
dịch vụ ủy thác, tƣ vấn…
Các ngân hàng thƣơng mại ngày nay đang có xu hƣớng hoạt động đa năng
trên nhiều lĩnh vực, cùng với đó là rất nhiều nghiệp vụ khác nhau. Các nghiệp vụ
này tồn tại cùng nhau, có mối quạn hệ chặt chẽ, chúng bổ trợ cho nhau để nhằm đạt
đƣợc mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh

vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp
nên cho đến nay, chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay
lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế đƣợc xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau,
chẳng hạn:
14