sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hổ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 10

6rJ>, 40 {~


BQ GIAO DVC vA DAo T~O

TRUONG D~I HQC MO THANH PHO HO CHi MINH


NGUYEN ANH TAl

SU
HAl LONG CllA DOANH NGHIEP


•
•
DOl vOl CHAT LUONG
DICH
VU•

•
•
TUYEN TRUYEN HO TRO
NGUm NOP


•
•
THUE T~I CHI CVC THUE QU~N 10

Chuyen ngimh : KINH TE HQC

Mil sA nganh : 603103


LU~N vAN TH~C SY KINH TE HQC

HU'6'ng din khoa hqc:
PGS-TS. LE BAo LAM

TP. Ha Chi Minh - Nam 2012


11

LOICAMBOAN

Toi cam doan ban lu~ van "8\1' hili long eua doanh nghi~p

aAi

vOi

ehit hrQ'ng djeh V\l tuyen truy@n h6 trQ' ngtrOi nOp thu@ t{li Chi e\le thu@
Qu~n

10". la cong trinh nghien CUll clla rieng toi.
Ngoai nhfmg tlii li~u tham khao dUQ'c trich dftn trong lu~n van nay,

khong co san phfun, nghien CUll nao clla nguui khac duQ'c si:c d\mg trong lu~

van rna khong duQ'c trich dftn theo quy dinh.
Toan phftn hay nhfmg phftn nh6 clla lu~ van nay chua timg duQ'c cong
b6, si:c dVng ho~c nQP d~ nh~ bAng c~p t~i cac truang d~i hQc, co So' dao t~o,
ho~c b~t cu noi nao khac.

TP.HCM, ngay 12 thang 11 nam 2012
Nguui th\fc

hi~n

Nguy~n Anh Tili


III

LOI CAM ON
Sau thai gian hQc t~p va nghien Clm, vai sg he; trq, giup dO' nhiet tinh
cua quy ThAy, Co; Cvc Thu~, Sa, Nganh cung cac Doanh nghiep tren dia ban
Qu~ 10 TP.H6 Chi Minh, Toi da hoan thanh lu~ van t8t nghiep Th~c si vai

d€ tai: "8\1' hili long coa doanh nghi~p d6i VOl chAt lU'C}'Dg djch vy tuyen
truy~n h3 trq- ngU'01 nqp thu~ tfi Chi eye thu~ Qu,n 10".

Toi xin gui lai cam an chan thanh d~n quy ThAy, Co truang D~i hQc

Ma thanh ph8 H6 Chi Minh da giang d~y, truy€n d~t nhtlng ki~n thuc quy bau
trong su8t qua trinh hQc t~p va nghien Clm. D~c biet, Toi xin bay t6 long cam
an chan thanh d~n PGS-TS. Le Bao Lam, da h~t long giang d~y, huang d§.n
Toi trong su8t qua trinh thgc hien d€ tAi nay.
Cho phep T oi duqc gai lai cam an d~n cac d6ng nghiep, Ban lanh d~o

Chi Cvc Thu~ Qu~ 10, TP .HCM, cung cac Doanh nghiep tren dia ban Qu~
10 TP.H6 Chi Minh da d6ng g6p nhtlng y ki~n quy bau, t~o di€u kien thu~n
lqi cho Toi trong qua trinh thu th~p s8lieu phvc V\l cho nghien Clm d€ taL
Xin cam an cac anh, chi hQc vien cao hQc cua Truang da nhiet tinh he;
trq, d9ng vien va chia se nhtlng kinh nghiem, kit~n thuc trong su8t thai gian
hQc t~p va nghien cw.
Tran trQng!
TP.HCM, ngay 12 thang 11 nam 2012
Nguai thgc hi en

Nguy~n Anh Tili


IV

TOM TAT
Nghien CUu d~ tai

"s., hili long ella doanh nghi~p d8i VOl ehAt IU'Q'ng vy

tuyen truy~n h6 trQ' ngtrOi nQp thu~ t~i Chi eye thu~ Qu,n 10" giup cho dthdy duQ'c nhfrng khi~rn khuy~t, y~u kcm cAn phai kh~c ph\lc, ngay cang nang cao
rnuc dQ hai long cua nguai nQp thu~. Qua d6 cling giup cho Chi C\lC thu~ th\Ic hi~n
dung theo bQ thll t\lC theo quy dinh b6'i h~ th6ng chdt luqng theo tieu chufut TCVN
ISO 9001 :2008 ma Chi e\lc thu~ Qu~n 10 d\I ki~n duQ'c cang nh~ trong thang 12
nam 2012.
H~g narn Chi C\lC thu~ t6 chuc til hai d~n ba cUQc d6i tho{li v6i doanh
nghi~p tren dia ban v6i nhfrng nQi dung nhu: Tri~n khai cac quy dinh, huang d§n

rn6i; D6i chi~u dfr li~u gifra doanh nghi~p va cO' quan thu~; lAng nghe

y ki~n ngum

nQp thu~ trinh bay nhfrng kh6 khan vuang m~c; D6i tho{li v6i doanh nghi~p ...Trong
cac bu6i d6i tho{li nay Chi C\lC thu~ dai khi c6 phat phi~u tham do
nghi~p, tuy nhien

y ki~n cua doanh nghi~p

chi nh~m g6p

y,

y ki~n cua doanh

phe phan, dua ra cac

yeu c§u. Trong bu6i d6i tho{li vao thang 03/2011, sau khi da: nghien CUu cac phi~u
tham do

y ki~n,

tac gia chinh thuc girl phi~u khao sat d~n Doanh nghi~p d~ th\Ic

hi~n d~ tfli nghien cUu. Qua nghien CUu d~ rut ra dUQ'c cac nhan t6 chu y~u tac dQng

d~n S\I hai long cua doanh nghi~p. C\l th~ cac nhan t6 dUQ'c khao sat: S\I tin c~y cua

doanh nghi~p d6i v6i Chi C\lC thu~ Qu~n 10 (g6rn c6 08 bi~n); Dap (rng yeu c§u cua
Doanh nghi~p (g6rn c6 10 bi~n); Nang l\Ic ph\lc V\l, h6 trQ' cua cang chuc thu~ (g6rn

c6 06 bi~n); S\I d6ng cam cua Doanh nghi~p (g6rn c6 05 bi~n) ; Phuchdt cua cO' quan thu~ (g6rn c6 07 bi~n). Nh6rn bi~n ph\l thuQc la S\I hai long cua
Doanh nghi~p c6 04 bi~n ph\l thuQc.
Qua bang th6ng ke rna ta cac bi~n trong rna hinh, v6i cac chi tieu duQ'c do
b6'i thang Likert (5 di~rn), k~t qua cho thdy cac bi~n c6 gia tri trung binh 6' rnuc
thdp la 14 bi~n, doi hoi Chi C\lC thu~ qu~ 10 cfuI xern xct nghien cUu tirng chi tieu
rnQt d~ nang cao h

v

Nhin chung 05 thang do gbm 36 bi~n quan sat, do lubng S\l hai long cua
nguai nQp thu~ v~ chAt Im;mg djch V\l cua DQi TTHT thu~, sau khi phiin tich
Cronbach's Alpha tAt ca h~ s6 tuang quan bi~n t6ng d~u IOn han 0.4 va cac bi~n
thuQc 05 thanh phAn nay d~u thoa di~u ki~n. Phan tich nhiin t6 kham pha EFA, co
36 bi~n dQc l~p d~t yeu cAu trong qua trinh phiin tich Cronbach' s Alpha d~u dUQ'c
dua h~t vao phan tich. Phiin tich nhan t6 kham pha EFA duQ'c dua vao 04 lAn, co 23
bi~n quan sat trong do co 3 nhan t6 dUQ'c rut trich, tAt ca cac bi~n di~u thoa di~u
ki~n

trong phiin tich EF A.
Nghien cUu da dua ra nhtlng k~t qua danh gia cua NNT v~ chAt luqng

dich V\l v~ chAt luqng dich V\l cua DQi TTHT, giup Chi C\lC thu~ quan tam han
m1a d6i v6i djch V\l TTHT nh~m tang kha nang lam hai long NNT. TAt ca cac k~t

qua tren la nhtlng can cu h~t suc quan trQng d~ dua ra nhtlng d~ xuAt cho nha
quan lY. Ben c~h nhtlng k~t qua d~t duQ'c thi vdn con nhi~u h~ ch~ tbn t~i cAn
kh~c ph\lc, nhtlng h~n ch~ nay la ti~n d~ cho nhtlng nghien CUu ti~p theo gop

phAn xay d\l'llg mo hinh nghien Clm hoan thi~n co tinh khai quat cao d~ dua ra
nhi~u giai phap xac th\lc han.


vi

MVCLVC

Trang ph\l bia .............................................................................................................. i

Lai cam doan............................................................................................................... ii

Lai cam

011 ................................................................................................................ iii




Tom t~t nghien ciru ..................................................................................................... iv

MlJC LlJC ................................................................................................................. vi

DANH MlJC HINH ................................................................................................. ix

DANH MlJC BAN"G .................................................................................................. x

DANH MlJC

cAc CHU VIET TAT ......................................................................... xi

Chu01lg 1:T6ng quan .................................................................................................. 1

1.1. Sl)' dn thi~t cua d€ tai nghien ciru ......................................................................... 1

1.2. Cau hoi nghien ciru ............................................................................................... 3

1.3. M\lC tieu nghien ciru ............................................................................................. 4

1.4. Ph~m vi va d6i tm;mg nghien ciru .......................................................................... 4

1.5. PhU01lg phap nghien ciru ..................................................................................... 4

1.6. Dong gop cua

lu~

van ........................................................................................ 5


1.7. K~t cAu lu~ van .................................................................................................. 6

ChU01lg 2: CO' sa Iy
2.1 Cac khai

lu~ ..............................................................................................

8

ni~m: .......................................................................................................

8


2.1.1 Dich V\l .............................................................................................................. 8

2.1.1.1 Dich V\l cong.................................................................................................... 8

2.1.1.2 D~c di€m dich Vl) va dich Vl) cong ................................................................. 10

2.1.2 ChAt IUQllg dich Vl)
2.1.2.1 Khai

ni~m

...........................................................................................

12


...................................................................................................... 12


2.1.2.2 Danh gia chAt IUQllg dich Vl)

..........................................................................

13

2.1.3 Sl)' hai long khach hang ..................................................................................... 15

2.1.3.1 Khach hang .................................................................................................... 15

2.1.3.2 Sl)' hai long: ................................................................................................... 16



Vll

2.2 Cac nghien cUu truac day .................................................................................... 17

2.3 Mo hinh nghien CUu d~ nghj ............................................................................... 20

Chuong 3: Co cAu t6 chuc ngfmh thu~ ....................................................................... 24

3.1 Chuc nang, h~ th6ng, co cAu t6 chuc b{> may ....................................................... 24

3.1.1 Chuc nang quan 1y ............................................................................................ 24

3.1.2 H~ th6ng thu~ ................................................................................................... 25

3.1.3 T6 chuc b{> may qufm ly thu~ ............................................................................ 25

3.1.4 Vai tro cua T6 chuc b{> may quan ly thu~ .......................................................... 28

3.2 D~c di~m djch V\1 b{> ph~ tuyen truy~n h6 thu~ .................................................. 28

3.3 B{> ph~ tuyen truy~n h6 trQ' t{li CCT Q.10 ........................................................... 31

3.3.1

Nhi~m

V\1 cua D{>i TTHT .................................................................................. 31


3.3.2 K~t qua hO{lt d{>ng nam 2011 ............................................................................ 32

Chuong 4: Thi~t k~ nghien cuu ................................................................................. 38

4.1. Quy trinh nghien cUu .......................................................................................... 38

4.2. Xac dinh thang do va Thi~t k~ bang cau hoi khao sat ......................................... 40

4.3. Phuang phap ch<)n mdu khao sat, cach thuc thu th~p thong tin va cO' mdu........... 42

4.4. Ky thu~t phan tich drr li~u ................................................................................... 42

4.4.1. Phan tich th6ng ke mo ta drr li~u ...................................................................... 43

4.4.2. Ki~m dinh Cronbach Anpha ............................................................................. 43

4.4.3. Phan tich nhan t6 kham pha (EFA) .................................................................. 43

4.4.4 Phan tich h6i quy tuy~n tinh b{>i. ...................................................................... 45

Chuang 5: K~t qua nghien CUu ................................................................................. 47

5.1. K~t qua th6ng ke mo ta ....................................................................................... 47

5.1.1. K~t qua th6ng ke mo ta cac bi~n djnh tinh ........................................................ 47

5.1.2. K~t qua th6ng ke mo ta cac bi~n dinh lugng .................................................... 50

5.2. K~t qua danh gia d{> tin c~y cua thang do (Cronbach's Alpha) ............................ 56

5.2.1. K~t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi~n "slJ tin c~y ...................... 56

5.2.2. K€t qua phan tich Cronbac alpha cita nh6m bi~n "SlJ dap U'ng" ....................... 57

5.2.3. K€t qua phan tich Cronbach Alpha cua nh6m bi~n "nang IlJc ph\lc V\1" ........... 57



Vlll

5.2.4. K~t qua phan tich Cronbach Alpha cua nh6m bi~n "sg d6ng cam" .................. 58

5.2.5. K~t qua phan tich Cronbach Alpha cua nh6m bi~n "phuang ti~n v~t ch~t" ....... 59

5.2.6. K~t qua phan tich Cronbach Alpha Clla nh6m bi~n "Sg hai long" .................... 59

5.2.7. T6ng hQ'P k~t qua phan tich Cronbach's Alpha................................................. 60

5.3. K~t qua phan tich nhan tf> kham kha

EF A ........................................................ 60

5.4. Di~u chinh mo hinh va gia thuy~t nghien cUu theo EFA ..................................... 64

5.5. Ki~m dinh mo hinh ............................................................................................ 65

5.5.1 Ki~m djnh da cQng tuy~n cua mo hinh ............................................................. 65

5.5.2 Ki~m dinh muc dQ phil hQ'P cua mo hinh .......................................................... 67

5.5.3 Ki~m dinh h6i qui tuy~n tinh ............................................................................ 67

5.5.4 Ki~m dinh Phuong sai phcln du khong d6i ........................................................ 68

Chuang 6: K~t lu~ - giai phap ................................................................................ 73

6.1. K~t lu~ .............................................................................................................. 73


6.2. MQt sf> giai phap tham khao ................................................................................ 74

6.3. HC;Ul ch~, cua nghien cUu: .................................................................................... 77

6.4. GQ'i Yhu6ng nghien cUu ti~p theo ....................................................................... 77

Tai

li~u

tham khao ..................................................................................................... 78

Ph1,ll1,lc ...................................................................................................................... 82



IX

. cAc HINH

DANH MUC

Trang

Hinh 2.1: Mo hinh parasuraman, Zeithaml, Berry, (2001) ...................................... 18

Hinh 2.2: Mo hinh Heintzman va Marson (2006) ................................................... 19

Hinh 2.3: Mo hinh nghit~n CUu d€ nghi .................................................................. 22

Hinh 3.1 : H~ th3ng thu~ ....................................................................................... 25

Hinh 3.2: T6 chuc bQ may h~ th3ng Thu~ .............................................................. 26

Hinh 3.3: Ca cftu t6 chuc cua cac Vv, Van phong thuQc T 6ng C\lC Thu~ ................ 26

Hinh 3.4: Ca cftu t6 chuc cua C\lC Thu~ tn!c thuQc T6ng C\lC Thu~ ....................... 27

Hinh 3.5: Ca cftu t6 chuc cua Chi C\lC Thu~ tr\Ic thuQc C\lC Thu~ .......................... 27

Hinh 4.1: Sa d6 quy trinh nghien cuu .................................................................... 40

Hinh 5.1: Mo hinh nghien cUu di€u chinh .............................................................. 65



x

DANH MUC
•

cAc BANG
Trang


Bang 3.1: Cong tac he; trq ...................................................................................... 34

Bang 3.2 :Th6ng ke cac vuOng m~c cua nguai nQp thu€ ........................................ 34

Bang 3.3: Giai quy€t thu t\lc himh chinh thu€ ........................................................ 36

Bang 3.4: HUOng dan l~p h6 sa ban dau sau khi dang kY thu€ ............................... 36

Bang 5.1: Th6ng ke loliti hinh doanh nghi~p ........................................................... 47

Bang 5.2: Th6ng ke theo v6n chu sa hw cua doanh nghi~p ................................... 48

Bang 5.3: Th6ng ke theo nganh ngh~ cua doanh nghi~p ....................................... .48

Bang 5.4: Th6ng ke theo lao dQng ......................................................................... 49

Bang 5.5: K€t qua th6ng ke mo ta cac bi€n dinh luqng .......................................... 50

Bang 5.6: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "S\l tin c~y" .......... 56

Bang 5.7: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha Clla nh6m bi€n "S\l dap Ung" ....... 57

Bang 5.8: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "nang l\lc ph\lc

V\l" ........................................................................................................................ 58


Bang 5.9: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "S\l d6ng cam" .... 58

Bang 5.10: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "phuong ti~n v~t

chelt" ..................................................................................................................... 59

Bang 5.11: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n"S\l hai long" ..... 59

Bang 5.12: T6ng hqp k
Bang 5.13: Ma tr~ nhan t6 xoay ........................................................................... 61

Bang 5.14: Di~u chinh mo hinh va gia thuy€t nghien CUll theo EFA ...................... 64

Bang 5.15: K€t qua h6i quy cua mo hinh ............................................................... 67

Bang 5.16: Bang ki~m djnh Phuong sai phc1n du khong d6i ................................... 68

Bang 5.17: H~ s6 h6i quy chuc1n h6a...................................................................... 69


-



Xl

DANH MUC
cAc CHUVIET TAT
•
TTHT

: Tuyen truy~n h6 trQ'

NNT

: Nguai ne}p thu~

BTNT : B6i tuqng ne}p thu~
CQT

: Ca quan thu~

CCT

: Chi

QLT

: Quan ly thu~

C\lC

thu~

NSNN : Ngan sach nha nuoc
TP HCM

: Thanh Ph6 H6 Chi Minh

SAT

: S\l hai long cua nguai ne}p thu~.

REL

: Be} tin c~y, tinh 6n dinh chinh xac cua dich V\l.

RES

: S\l s&t sang dap (mg cua can be).

ASS

: Ky nang chuyen mon, chuyen nghi~p cua nhan vien thu~.

EMP

: S\l cam thong, thAu hi~u nhu cAu nguai ne}p thu~.

TAN

: Ca s6 v~t chAt, thi~t bi may m6c.


- 1 -


Chuong 1
TONG QUAN
Trong phfut nay trinh bay ly do chQn d~ ill, m\lc tieu nghien CUu, cau hoi nghien cUu,
d6i tuqng va ph~ vi nghien cUu, k& cAu Clla d~ ill nhfun cung

cap nhUng vfut d~ mang tinh

tbng quat v~ d~ ill nghien cw.
1.1 Tinh cin thi~t ciia d~ titi:
Thu~ la ngubn thu chinh cho ngan sach quAc' gia. Tuy nhien, hAu nhu cac

doanh nghi~p nQp thu~ d~n nay chua mAy hai long v&i chAt luc;mg dich V\l cua
nganh thu~ Vi~t Nam. Cac co quan Thu~ rAt ne; h)'c d~ cai thi~n tinh hinh nay, tuy
nhien di~u nay ph\l thuQc rAt nhi~u vao cong tac quan Iy thu~ va d~c bi~t la sg
ph\lc V\l cua bQ ph~ Tuyen truy~n he; trQ'. Thong qua cong tac tuyen truy~n, he;
trq cua ngAnh Thu~

tir khi thgc hi~n Lu~t Quan Iy thu~ (2007),

Ythuc cua nguai

nQp thu~ duQ'c nang len, chAp hAnh tAt vi~c khai bao khi c6 sg thay dAi v~ thong
tin dang ky thu~, cac doanh nghi~p da chAp hanh thai gian d~n dang

kY

thu~ thea

dUng quy dinh.
Theo danh gia cong UtC quan ly thu~ cua TAng C\lC thu~ nam 2008 cho dng
eong tae Quan ly thu~ (QLT) con nhi~u tbn t~i nhu: Tinh phap ly cua cac quy dinh
v~ quan ly thu~ chua cao, cae quy dinh v~ quan ly thu~ phan tan t~i nhi~u lu~t, c6

nQi dung con chua thAng nhAt; quy~n h~, nghla V\l, trach nhi~m phap lu~t cua cac
ehu th~ tham gia quan ly thu~ chua duQ'c quy dinh dAy du, ro rang anh huang d~n
vi~c thgc hi~n cong tac quan Iy thu~; cong tac phong, chAng, xu Iy cac hanh vi vi

ph~ v~ Lu~t thu~, chAng thAt thu thu~ con h~ ch~. Sau khi Lu~t quan ly thu~ c6

hi~u Igc thi hanh da phAn nao khie ph\lc duQ'c nhiing h~n ch~ tren. Qua khao sat y
ki~n mQt sA cac doanh nghi~p V~ vi~c tri~n khai thgc hi~n Lu~t QLT d~u c6 chung
nh~ djnh: Lu~t quan ly thu~ giup hQ them thu~n IQ'i trong vi~c dang ky thu~, ke

khai thu~ va nQP thu~ ....
Lu~t quan ly thu~ da duQ'c quAe hQi thong qua t~i ky hQp thu 10 QuAc hQi

khoa XI, c6 hi~u 19c tir 01107/2007 quy dinh phuong thuc quan Iy thu~ duQ'c dAi


-2­

m6i tir vi~c chu y~u dung quy~n l\lc d~ qulin I)" sang chu y~u h6 trq, ph\lc V\l
ngub'i nQP thu~, v6i 2 chuc nang cO' ban hI tuyen truy~n, h6 trq ngub'i nQp thu~ va
giam sat vi~c ch~p hanh 1u~t thu~.
Cong mc tuyen truy~n - h6 trq nguai nQp thu~ duqc xem la mQt trong
nhUng nQi dung quan tn;mg trong chi~n luqc cai cach va hi~n d~i hoa nganh thu~
cho phu hqp v6i ti~n trinh hQi nh~p va phlit tri~n kinh t~. Cong mc tuyen truy~n h6
trq (IIRI) chinh sach thu~ giu vai tro cAu n6i, lam nhi~m V\l thong tin hai chi~u

gilla chinh sach thu~ v6i nguai nQp thu€ (NNI). Cong tac nay giup cho NNI va
cQng d3ng xa hQi co nh~ thuc dung dAn v~ chinh sach thu~ d~ th\lc hi~n t6t nghia
V\l thu€ v6i ngan sach nha nu6c (NSNN). Cong tac TTRT mQt m~t giai dap nhUng

w6ng m~c tir chinh sach d~n nguai th\lc hi~n, m~t khac l~i thu nh~ nhung y ki~n

tU phia nhung nguai th\lc hi~n chinh sach phlin h3i v6i cac nha ho~ch djnh chinh
sach d~ co nhung sua d6i, b6 sung phu hqp v6i th\lc ti~n.
Ph~ Phuong Thao (2009) cho bi~t nguyen nhan danh gia ch~t luqng dich V\l

cong chua lam nguaj dan hai long la do: thu t\lC qua nhi~u, trinh tv thu t\lC qua

a cac

cO' quan cong quy~n

ta nhi~u

IAn con r~t ph6 bi~n.

nhieu khe; tinh tr~g mQt bQ ph~ can bQ cong chuc

nhoog nhi~u, lam kho, b~t dan phai b6 sung gi~y
Ngoai ra, trach

nhi~m

cua tUng can bQ cong chuc chua ro rang cQng them suc i cua

bQ may hanh chinh con lan, hi~u qua, nang su~t lao dQng chua ca~.
Khi th\lc hi~n ddi mm quy trinh qulin I)" thu~ nhu hi~n nay thong qua cong
tic tuyen truy~n va h6 trq, nganh thu€ da giam duqc nhi~u thai gian va ti~n cua
cho vi~c th\lc hi~n nghia V\l thu~ cua cac d6i tuqng nQp thu~ (DTNT) nhu qua
trinh tim hi~u, ch~p hanh tuan thu cac chinh sach thu8; cO' quan thu8 giam duqc
chi phi qulin Iy, I~ tang cuang ch~t Iuqng va hi~u qua cua cong mc qulin I)" thu.
M~t khac chuc nang h6 trq ddi tuqng nQp thu€ duqc th\lc hi~n tach rieng boi

mQt bQ ph~ dQc I~p chu khong nfun rai rac 0 cac bQ ph~n quan 1y nhu tru6c
day - da lam cho vi~c huang dfin DTNT duqc thdng nh~t, mang tinh t6ng hqp
cao va th~ hi~n tinh khach quan cua cO' quan thu~. Nguai nQp thu8 co th~ tin c~y,
d~ nghi trq giup va duqc trq giup mQt cach t~n tinh, chu da~.


-3­

Th\lc t~ cho thAy co qua nhi~u sai ph~m trong vAn d~ ke khai n{>p thu~ cua
nguai n{>p thu~ rna nguyen nhan ddn d~n tinh tr~ng nay la do thi~u hi~u bi~t v~
lu~t thu~ va cac chinh sach thu~ cua nha nu6c, m{>t phan do nguai n{>p thu~ khong
c~p nh~t thong tin kip thai, m{>t phftn cling do cac co quan chuc trach khong h~ trg
ho~c h~ trg con so sai, chua th\lc S\l h~ trg tdi da nguai n{>p thu~.

Y thuc dugc

di8u nay, thai gian qua b{> ph~ tuyen truy~n h~ trg thu~ cling da n~ l\lc dap ung
nhu cau cho nguai can tu vAn v8 thu~ bAng cach t6 chuc l~i quy trinh him vi~c, rut
gQn cac thu t\lc hanh chinh d~ ti~t ki~m thai gian ... Tuy nhien d~ co nhUng hanh
d{>ng sat th\lC v6i yeu cau cua nguai n{>p thu~ mang l~i hi~u qua cao can co mQt
can cu khoa hQc C\l th~ d~ dua ra nhung ki~n nghj phil hgp.
D~ ph\lC V\l nguai nQp thu~ m{>t cach tdt nhAt thl m{>t trong nhUng y~u td

quan trQng rna Chi C\lC thu~ Qu~n 10 luon luon quan tam xem xet do la chAt
lugng dich V\l v~ tuyen truy~n va h~ trg khi cung cAp. Hang lo~t cau hoi dugc d~t
ra nhu la: Li~u nguai n{>p thu~ cam nh~ nhu th~ nao v~ chAt lugng ph\lc V\l
tuyen truy~n v~ thu~? NhUng khau nao trong qua trinh tuyen truy8n h~ trg chua
tdt ? Y~u td nao nguai nQp thu~ quan tam nhi~u nhAt ? ..Tru6c nhUng yeu cau buc
thi~t do tac gia chQn d~ tM "8'1 hai long ciia doanh nghi~p v~ chit hrvng djch

V\l tuyen truy~n h6 trv nglfOi nqp thu~ t~i Chi cy.c Thu~ Qu,n 10 Thanh

ph6 H6 Chi Minh" qua do gop phftn xay d\fllg huang dap img dich V\l t6i nguai
nQp thu~ t6t han d~ t~o nen S\l hai long cua nguai nQp thu~ va til do giup nang cao

y thuc chAp hanh lu~t thu~ cua nguai nQp thu~.
1.2 Cau hoi nghien cuu
D~ tai nghien cUu t~p trung tra lai cac cau hoi sau:

.:.

Cac y~u t6 nao t~o nen chAt luqng djch V\l tuyen truy~n h~ trg cua Chi

C\lC Thu~ qu~ 10?
.:.

Cac y~u td nao Anh huang d~n S\l hai long cua cac DN ddi v6i chAt luqng

dich V\l tuyen truy~n h~ trg t~i Chi C\lC Thu~ qu~ 10?
.:.

Chi C\lC Thu~ qu~ 10 cftn lam gi d~ nang cao muc dQ hai long cua cac

DN v~ cac dich V\l rna co quan cung cAp?


-4­

1.3. My.c tiell nghien CUll
Nghien eUu t~p trung vao giili quy~t cae m\le tieu:
- Xae dinh cae y~u t6 anh huang va mue d<) anh huang eua cae y~u t6 d~n S\l
hai long eua doanh nghi~p d6i v6i eh~t lUQ11g dieh V\l tuyen truy€n h6 trQ' t~i Chi
e\le thu~ Qu~n 10.
- Ki~m dinh cae giil thuy~t nghien eUu nh~m xae dinh cae nhan t6 tae d<)ng
va mue d<) tae d<)ng eua cae nhan t6 d~n S\l hai long eua doanh nghi~p.
- D€ xuM giili phap eili thi~n va nang eao eh~t lUQ11g dieh V\l tuyen truy€n h6
trQ' nh~ thoa man t6i da nhu efiu eua doanh nghi~p n<)p thu~.
1.4 Ph,m vi va d6i ttrQ'ng nghien CUll

- IJt5i tU(1ng nghien cUu :
D6i tUQ11g nghien eUu eua lu~ van 1a nguai n<)p thu~ d~i di~n eho doanh
nghi~p khi sir d\lng cae dieh V\l t~i Chi e\le thu~ Qu~n 10.

- Phgm vi nghien cUu :
Ph~m vi nghien euu goi g<;m trong nhom nguai n<)p thu~ d~i di~n eho doanh

nghi~p lien h~ tr\le ti~p t~i Chi e\le thu~ Qu~n lOco nhu efiu dUQ'e huang dfut cae

thu t\le, quy dinh v€ thu~ nhu: Dang

kY,

ke khai, n<)p thu~, l~p h6 sa mi~n thu~,

giilm thu~, hoan thu~, quy~t toan thu~, mua ban, sir dvng hoa dan chUng tit thu~;
eung e~p cae thong tin eanh bao, trQ' giup doanh nghi~p tranh rui ro va cae thong
tin h6 trQ' khae tren cO'

sa h~ th6ng thong tin do nganh thu~ quiln lY.

1.5 PhtrO'ng phap nghien CUll
Nghien euu dUQ'e ti~n hanh thea hai giai do~ la nghien eUu sa b<) va
nghien eUu ehinh thue. Nghien eUu sa b<) dUQ'e th\le hi~n b~g phuong phap dinh
tinh thong qua ky thu~t phong v~n sau cae d6i tUQ11g la can b<) lanh d~o Chi C\le
Thu~, lanh d~o D<)i TTHT va eong ehue trve ti~p lam eong tae TTHT t~i Chi e\le
thu~ Qu~n 10. D6ng thai, phong v~ sau 5 d~i di~n doanh nghi~p khi d~n lien h~
t~i b<) ph~ TTHT. Nghien eUu nay nh~m kham pha ra cae y~u t6 tae d<)ng d~n S\l

hai long eua doanh nghi~p n<)p thu~ ngoai nhfrng y~u t6 da dUQ'e dua ra trong mo
hinh nghien eUu d€ xuM sau do xay dvng thang do.


- 5 -

Nghien Clm chinh thfrc duQ'c th\lc hi~n b~ng phuong phap dinh IUQ'llg thong
qua ban cau hoi chi ti~t gfri d~n d~i di~n doanh nghi~p nQp thu~ trong ky d6i tho~i
v(ri DN, da: va dang sfr d\lng dich V\l cua DQi tuyen truy~n he; trQ' thu~. Thang do
S\l hai long nguai nQP thu~ d6i vai DQi tuyen truy~n he; trQ' thu~ duQ'c danh gia

thong qua hai bu6c. Buac danh gia so bQ su d\lng phuong phap h~ s6 tin c~y
Cronbach's Alpha, phan tich nhan t6 kham pha EFA va ti~p theo la phan tich h6i
quy d€ ki€m dinh cac giA thuy~t nghien Clm.
1.6 Dong gop ella lu,n van
D~ tai di tim cac y~u t6 anh huang d~n S\l hai long cua doanh nghi~p nQp
tllU~, ph6i hQ'P v6i khA nang cung trng dich V\l cong cua DQi tuyen truy~n he; trQ'

cua Chi C\lC thu~ Qu~n 10 d€ tim ra giAi phap don gian hoa cac thu t\lC hanh
chinh; t~p trung vao tinh gian cac thu t\lC va thi~t k~ l~i phuong thfrc dich V\l hanh
chinh thu~; t~o bu6c chuy€n can bAn trong quan h~ va thu t\lC giAi quy~t cong vi~c
gifra co quan thu~ v6i nguai nQp thu~, chuy€n til co ch~ quan ly sang ph\lc V\l
nguai nQp thu~. Gop phdn nang cao y thfrc t6 chfrc ky lu~t, tinh thdn trach nhi~m,
h~ ch~ tinh tr~ng quan lieu, sach nhi~u Clla can bQ thu~, bao dam hoan thanh

nhi~m V\l chinh tri cua Chi C\lC thu~ Qu~ 10.

Chi C\lC thu~ Qu~n lOla mQt trong Chi C\lC thu~ th\lc hi~n thi diem theo k~
ho~ch s6 108571KH-CT ngay 15/12/2011 cua C\lC thu~ Thanh ph6 H6 Chi Minh
v~ vi~c xay d\lng h~ th6ng chAt IUQ'llg theo tieu chuc1n TCVN ISO 9001 :2008.

Trong do DQi Tuyen truy~n he; trQ', th\lc hi~n quy ch~ mQt cua, dong vai tro la
trQng tam d€ cac DQi thu~ th\lc hi~n cac bQ thu t\lC theo yeu cdu cua tieu chuc1n
ISO. Nghien Clm d~ tai giup cho Chi C\lC thu~ th\lc hi~n dung theo bQ thu t\lC theo
quy dinh boi h~ th6ng chAt luQ'llg theo tieu chudn TCVN ISO 9001:2008.
D6ng thai, thong qua cac giai phap nang cao chAt luQ'llg dich V\l thu~ se t~o

moi trucrng kinh doanh thong thoang, binh dfutg, giam bat nhi~u chi phi di l~i
cho cac DN, t~o di~u ki~n cho cac thanh phdn kinh t~ th\lc hi~n t6t trach nhi~m

va nghia V\l d6i

v6i nha nu6c, gop phdn tang thu ngan sach.


-6­

1.7 K~t cAn Inin vin
Lu~ van bao g6m ph§n tbng quat va 06 chuong:

Chuong 1 Tbng quan v~ d~ tM nghien cUu bao g6m cac nQi dung: Iy do chQn
d~ mi, diu hoi nghien cUu, mvc tieu nghien cUu, d6i tUQIlg va ph~m vi cua d~ tai,

phuong phap nghien CUu va y nghia th\l'c ti~n cua d~ taL
Chuong 2 trinh bay v~ cO' so Iy lu~, cac nghien CUu tru6c, cac mo hinh
nghien CUu co lien quan d~ til do lam cO' so xay d\l'llg mo hinh nghien CUu ban ddu
(d~ xuAt mo hinh nghien cUu).

Chuong 3 gi6i thi~u cO' cAu tb chirc bQ may nganh thu€ va bQ ph~ tuyen
truy~n h6 trg v~ Chi Cvc Thu€ qu~ 10. D6ng thai trong chuong nay cling neu sO'

lugc mQt s6 cong tac tuyen truy~n h~ trg t~i Chi Cvc Thu€ qu~ 10 TP .HCM dang
th\IC hi~n. Nham giup cho ngum dQc hi~u ~ao quat v~ cac djch V\l tuyen truy~n h~

trg t~i Chi Cvc Thu€ qu~ 10 va d~ dang hi~u ro hon nhimg nQi dung nghien cUu
cua d~ tai.
Chuong 4 trinh bay v~ thi€t k€ nghien cUu. NQi dung chu y€u cua chuong

nay la neu len phuong phap nghien cUu, miiu nghien ciru, cach thirc th\l'c hi~n thu
th~p va phan ttch dfr li~u. D6ng thai cling trinh bay k€t qua nghien ciru sO' bQ til do

ti€n hanh di~u chinh mo hinh nghien cUu d~ xuAt trong chuong 2 thanh mo hinh
nghien ciru chinh thirc. Ben c~h do, ti€n hanh di~u chinh thang do va gia thuy€t
nghien ciru.
Chuong 5 trinh bay k€t qua nghien ciru (k€t qua nghien ciru dinh IUQIlg).
Day Ia nQi dung quan trQng cua d~ taL NQi dung chu y€u cua chuong nay Ia k€t qua
nghien ciru co dugc. K€t qua nghien ciru dugc trinh bay theo thir 1\1' til don gian d€n
phirc t~p, til th6ng ke mo ta d€n danh gia dQ tin c~y cua thang do, ki~m djnh EF A,
phan tich h6i qui va cu6i cung Ia ki~m dinh m6i tuong quan gifra cac bi€n trong mo
hinh nghien ciru.
Chuong 6 trinh bay t6m t~t k€t qua nghien ciru va d~ xuAt mQt s6 giai phap

nhAIn gia tang S\l' hai long cua khach hang (DN) d6i v6i chAt IUQIlg dich

V\l tuyen


- 7­

truy8n he; trQ' cua chi

el).C

Thu~ qu~ 10 trong tuong laL D6ng thai, trong chuong

nay cling neu len hl;U1 ch~ cua <18 tai va huang nghien diu ti~p theo.

- 8­

Chuang 2

CaSOLYLUAN
•
NQi dung chuong 2 t~p trung trinh bay cac khai ni~m, cac de tai va mo hinh
nghien cUu truac day d~ til do him ca So' xay d1JI1g mo hinh nghien ciru, ding nhu
thi~t k~ thang do sa bQ cho nghien ciru nay.

2.1. Cae khai nifm:
2.1.1 Djeh vy.: c6 nhieu khai ni~m, djnh nghia ve djch Vl,l duqc phat bi~u
dum nhUng goc dQ khac nhau nhu:
Theo Tir di~n Ti~ng Vi~t (2004): Djch Vl,lIa cong vi~c ph\1c Vl,l tqrc ti~p cho
nhUng nhu cAu nh~t djnh cua s6 dong, co t6 chuc va duqc tni congo
Theo Tieu chufut ISO 8402 (1999) : Djch V\1 la k~t qua t~o ra do cac ho~t
dQng ti~p xuc giua nguai cung (mg va khach hang va cac ho~t dQng nQi bQ cua
nguai cung (mg d~ dap (mg nhu cftu cua khach hang.
Theo Kotler (2003) dinh nghia "Dich Vl,lla m<)i hanh dQng va k~t qua ma mQt
ben co th~ cung c~p cho ben kia va chu y~u Ia vo hinh va khong dful d~n quyen So'
hfru mQt cai gi do. San pham cua no co th~ hay khong gfu1lien vai mQt san pham
v~t ch~t".

Tom I~i: Djch v\1Ia ho~t dQng c6 chu dich nhftm dap (mg nhu cAu nao do cua
con nguai. D~c di~m cua djch Vl,l Ia khong t6n t~i

a d~g san pham C\1 th~ (hfru

hinh) nhu hang hoa nhung no ph\1c Vl,l tqrc ti~p nhu cAu nh~t dinh cua xa hQi.
2.1.1.1 Dich v¥ cong

Khai ni~m "djch Vl,l cong" duqc sir d\1llg ph6 bi~n rQng rai

a chdu

Au sau

Chi~n tranh th~ giai IAn thir hai. Theo quan ni~m cua nhieu nuac, djch Vl,l cong Iuon

gfut vai vai tro cua nha nuac trong vi~c cung (mg cac djch Vl,l nay.
Theo til di~n Le Petit Larousse (trich til Le Chi Mai, 2008): ItDjch Vl,l cong la
ho~t

dQng vi Iqi ich chung, do mQt ca quan nha nuac

Dinh nghia nay Djnh nghla nay chi dUng I~i
nhi~m chua lam ra tinh chat cua djch Vl,l congo

ho~c

tu nhan dam

nhi~m It .

a vi~c chi r5 vai tro cua chu th~ dam


- 9­

MQt dinh nghla khac Clla World Bank (1997), dich
h6a va djch

Vl,l

Vl,l

cong chu y€u la hang

cong khong thu§n khi€t- rna nguai tham gia cung cAp c6 th~ la nha

nu6c va nhi~u t6 chuc khac (tu nhan, cac t6 chuc xa hQi, cQng d6ng). S\l cung cAp
cac lo~i dich

Vl,l

nay rAt linh ho~t, tuy thuQc vao nhu cAu nguai tieu dung, khong

mang tinh dQc quy~n va c6 th~ mi€n phi ho~c tra phi. D6 la cac dich

Vl,l

nhu: y t€,

giao d\1c, giao thong do thi, thong tin, cO' sa h~ t§ng, ...
Dich

Vl,l

cong (ti€ng Anh la "Public service") duqc gin li~n vOi hang h6a

cOng cQng. Hang h6a cong c6 mQt s6 d~c tinh cO' ban nhu: La lo~i hang h6a rna khi

da ~o ra thi kh6 c6 th~ lo~i tru ai ra kh6i vi~c sir d\1llg n6; Vi~c tieu dung cua nhUng
ngub'i nay khong lam giam luqng tieu dung cua nhUng nguai khac va ngay khi
khong tieu dung thi hang h6a cong cQng vfut t6n t~i. Hang h6a cong cQng chia lam
hai lo~i la hang h6a cong cQng thu§n tuy va khong thu§n tuy. Hang h6a cong thuAn
my th6a man duqc 3 d~c tinh tren, con hang h6a cong khong thu§n tuy thi khong th~
dap irng duqc ca ba d~c tinh tren.
Hoang Van Hro (2010), dich

cO' ban nhu: dich

Vl,l

hanh chinh cong (cAp giAy phep, cAp giAy chirng nh~, thu€, xac nh~ ... ); dich

Vl,l

Vl,l

cong co cac dich

Vl,l

oong fch (cham soc suc kh6e, giao d\1c dao t~o, van h6a xa hQi, thong tin truy~n
thong, th~ thao, giro tri, nghien cUu khoa hQc ky thu~t, v~ sinh moi trub'ng); va dich
Y\l an ninh tr~t t\l xa hQi, trong d6 dich Vl,l thu€ la mQt dich V\1 thuQc nh6m dich V\1

hanh chfnh congo
Khai ni~m v~ dich
gia.

Hi~n

nay, khai

ni~m

Vl,l

cong co S\l bi€n d6i tuy thea hoan canh cua m6i qu6c

cfing nhu nQi ham Clla

thu~t

ngfr dich

Vl,l

cong

a nuoc ta

v§n con nhi~u y ki€n khac nhau. Tuy nhien, nhi~u van ban quy ph~m phap lu~t da
quy dinh vAn d~ dich

Vl,l

cong trong chuc nang, nhi~m

Vl,l

cua cac cO' quan trong bQ

may hanh chinh nha nuoc, nhu Lu~t T6 chuc Chinh phu 2001, Di~u 8 ghi cac nhi~m
Y\l cua Chfnh phu m\1c 4 vi€t "Th6ng nhftt quan ly vi~c xay d1,l11g, phat tri~n kinh t€

qu6c dan, phat tri~n van hoa, giao d\1c, y t€, khoa hQc va cong ngh~, cac dich V\1
congo ."; ho~c Di~u 22 vi€t "BQ, cO' quan ngang bQ la cO' quan cua Chinh phu, th\lc
hi~n chuc nang quan ly nha nuoc d6i voi nganh ho~c lInh V\fC cong tac trong ph~


- 10 ­

vi ca nu6c; .quan ly nha nu6c cac dich V\l cong thuQc nganh, lInh V\l'C ... ". va Nghi
dinh s6 86/20021ND-CP cua Chinh phu quy dinh chuc nang, nhi~m V\l, t6 chuc bQ
may cua bQ, cO' quan ngang bQ quy dinh t~i Di€u 9 v€ quan ly nha nu6c cac t6 chuc
th\l'c hi~n dich V\l cong thuQc nganh lInh V\l'C, co th€ dinh nghla dich V\l cong la mQt
ho~t

dQng thuQc ph~m vi chuc nang,
Trong vi~c th\l'c

hi~n

nhi~m

V\l cua bQ may hanh chinh nha nu6c.

va cung (rng dich V\l cong cho xa hQi,

lo~i

hang hoa

d~c

bi~t nay duQ'c th\l'c hi~n v6i nhi€u hinh thuc khac nhau, do chinh nha nu6c cung (rng
ho~c nha nu6c k~t hQ'P v6i tu nhful cung lam. Va Nganh thu~ ciing la mQt dich V\l

cong nhung do nha nu6c th\l'C hi~n va cung (rng m9i dich V\l v€ thu~.
Nhu

v~y,

hoa cong cQng.

Dich V\l cong la cac
Lo~i

ho~t

dQng cung (rng cho xa hQi mQt

hang hoa nay khong chi mang

l~i

lo~i

hang

lQ'i ich cho mua va nguai su

dl,lIlg no rna con cho ca nhiing nguai khong phai tra ti€n mua hang hoa nay. Day la
mQt hinh thuc tai phan ph6i thu nh~p xa hQi. Vi d\l: DN nQp thu~ thu nh~p DN khi
lam an co lQ'i nhu~. Nha nu6c thu thu~ va dung mQt phfut ti€n thu~ do xay d\l'llg
cae cong trinh cong cQng (dub'ng xa, cfru c6ng, cong vien) va m9i nguai d€u dUQ'c
thV hUOng nhu nhau.
2.1.1.2 Dq,e tJidm eua dieh v¥ va dieh v¥ eang

D(ic diim cua dich

Vfl


Dich V\l la mQt lo~i hang hoa d~c bi~t, no co cac d~c trung rieng bao g6m
tinh vo hinh, tinh khong 6n dinh, tinh khong tach rai va tinh khong luu trfr.
Tinh

va hinh.

Phfrn Ian dich V\l duQ'c xem la san phAm vo hlnh. Dich V\l khong th€ can, do,
dong, d~m, thu nghi~m ho~c ki€m dinh tru6c khi mua d€ ki€m tra chdt lUQ'llg. V6i
ly do la vo hinh nen rdt kho cho cac nha quan ly cua cac doanh nghi~p tim hi€u
nh~ thuc cua khach hang v€ dich V\l cua h9 ciing nhu vi~c khach hang danh gia

chdt lUQ'llg dich V\l nhu th~ nao.
Kotler (2003), cac dich V\l d€u vo hinh. Khong gi6ng nhiing san ph Am v~t
chdt, chung khong th€ nhin thdy duQ'c, khong cam nh~ duQ'c. Do tinh chdt vo hlnh
nen dich V\l khong th€ di€n mfru tru6c va d€ dam bao dQ ch~c ch~, nguai mua

- 11 ­

thuOng tim ki€m nhfmg dAu hi~u hay bAng chUng v~ chAt luqng dich V\l. HQ suy
di~n v~ chAt luqng dich V\l tir dja di~m, con nguai, trang thi€t bi, !ili li~u thong tin,
bi~u tuqng va gia cit rna hQ thAy.

Tinh khong thi tach rai.
Trong dich V\l thi san xuAt va tieu thl,l khong th~ tach rai (Caruana & Pitt,
1997). ChAt luqng cua dich V\l khong th~ san xuAt trong nha may rai chuy~n hi~n
tr~g d€n khach hang. D~c bi~t, d6i v6i nhung dich V\l doi hoi co S\l tham gia it
nhi~u cua khach hang nhu dich V\l kham chua b~nh thi cong ty dich V\l it th\l'c hi~n
vi~c ki~m soat, quan ly v~ chAt luqng vi khach hang anh hUCmg d€n qua trinh nay.

S\I tham gia y ki€n cua khach hang

tra nen quan trQng d6i v6i chAt luqng cua ho~t

dQng dich V\l.
Kotler (2003), qua trinh t~o dich V\l ding la qua trinh cung cAp va sir dl,lng
djch Vl). Khach hang cung tham gia vao qua trinh t~o va cung cAp dich Vl,l.

Tinh khong tin tlinh.
Dinh Vi€t Thiing (2009), cac djch V\l thuang co tinh khong An dinh vi no phl,l
thuQc vao nguai th\l'c hi~n djch Vl,l, thai gian va dia di~m th\l'c hi~n djch V\l do. D~
tang tinh An djnh cho dich V\l cac nha cung cAp dich V\l can phiti ddu tu vao vi~c
tuy~n chQn huAn luy~n nhan vien, chu§n hoa qua trinh cung cAp djch V\l va thuOng

xuyen ki~m tra vi~c th\lc hi~n djch V\l cling nhu danh gia muc dQ hili long cua

khach hang sir dl,lng dich V\l d~ lien tl,lc citi thi~n chAt luqng djch V\l cua minh.

Tinh khong luu tru.
Dinh Vi~t Thiing (2009), qua trinh hlnh thanh va sir dl,lng dich V\l xity ra
dang thai. Djch V\l khong th~ dmlc cAt giu rbi sau do mang ra sir dl,lng. MQt dich V\l
se bi~n mAt n~u ta khong sir dl,lng no vao thai di~m no duQ'c th\lc hi~n. Sau khi th\l'c
hi~n xong, khong co phan nao cua djch V\l co th~ phl,lc hai l~i duQ'c
D(i:c iliim cua d;ch VfI cong

Ngoai nhfmg d~t Hnh chung cua dich V\l, djch V\l cong con co nhfmg d~c di~m
rieng cua no:


- 12­

Nguy~n Kim Anh va D6 Dinh Nam (2007), dich V\l cong co nht1ng d~c di€m

. nhu: La nht1ng ho(;\t dQng co tinh chat xa hQi, ph\1c V\l 1Q'i ich chung ca cQng dbng;
La nhiing ho(;\t dQng do cac cO' quan cong quy~n hay nht1ng chu th€ khac duQ'c nha
nuac Uy quy~n thvc hi~n; La nht1ng djch V\1 do nha nuac co trach nhi~m thvc hi~n
va khongvi m\1c tieu 1Q'i nhu~; Lugng dich V\1 cong cQng rna m6i nguai tieu dung
khong ph\1 thuQc vao mirc thu~ rna nguai do dong gop; djch V\l cong 1a cac ho(;\t
dQng cung frng cho xii hQi nht1ng hang hoa cong cQng.

oVi~t Nam, khai ni~m djch V\l cong bao ham ba nhom djch V\l chu y~u. MQt
18, nhom dich V\l hanh chfnh cong, g6m h§u h~t cac dich V\l thu§n cong ho~c djch
V\l khuy~n d\1flg (vi d\1: cAp phep, dang

kY,

dang ki€m, cong chfrng, ...); hai la,

nhom dich V\l cong cQng, bao gbm nht1ng dich V\l cong khong thu§n tuy (vi d\1: giao
d\lc, dao t(;\O, Y t~, van hoa ...); ba la, nhom dich V\l cong fch bao g6m nht1ng dich V\1
cong khong thu§n tuy, ph§n Ian chi thoa man tieu chi khong lo(;\i tnl trong tieu dung
(vi d\1: v~ sinh moi truang, cAp thoat nuac, giao thong cong cQng, ... ).
Nguy~n ThuAn (2005), Dich V\l cong la cac ho(;\t dQng cung frng cho xa hQi

nhiing hang hoa cong cQng. Hang h6a cong cQng 1a nht1ng lo(;\i hang hoa rna khi n6
dUQ'c t(;\O ra thi kh6 lo(;\i trir ai ra khoi

vi~c

su d\1ng n6 va

vi~c

tieu dung cua nguai

mlY khong lam giam lugng tieu dung cua nguai khac. Hang h6a cong cQng mang l(;\i
lqi ich khong chi cho nhfrng nguai mua n6, rna cho ca nht1ng nguai khong phai tra
tien cho hang hoa nay. D6 la nguyen nhan dftn d~n ch6 Chinh phu tra thanh nguai

san xuAt ho~c bao dam cung cAp cac lo(;\i hang h6a cong cQng.
2.1.2 Chit hrQ'llg djch V\l
2.1.2.1 Khiii ni~m:
Dich V\l c6 d~c di€m la khong th€ nhin thAy,

sa, n~m duQ'C, vi v~y kh6 danh

gia chAt lugng cua dich V\l va cfing co nhi~u cach ti~p c~ khac nhau trong vi~c
danh gia chAt 1ugng dich V\l.
Theo Edward Deming (2000) dinh nghia: chAt lugng 1a mirc dQ dv doan truac
ve tinh dbng nhAt va co th€ tin c~y dUQ'c t(;\i mirc chi phi thAp va duQ'c thi truang
ch~pnh~.


- 13­

Theo djnh nghla cua T6 chuc qu6c t~ v~ tieu chufut hoa (ISO 8402:1994)
duQ'c dong dao cac qu6c gia chdp nh~~ trong do co Vi~t Nam vai tieu chufut TCVN
ISO 8402: 1999 : "Chdt lugng san phdm - dich V\1la t~p hQ'P cac d~c tinh cua mQt
d6i tugng, t~o cho d6i tugng do kha nang th6a man nhiing yeu cau da neu ra ho~c
ti~m fut" (ISO 8402).

Hay Lehtinen (1982) cho dng: chdt lugng dich V\1 phai duQ'c danh gia tren hai
khia c~h, (1) Qua trinh cung cdp dich V\l va (2) K~t qua cua dich V\l. Gronroos
(1984) cling dua ra dinh nghla v~ chdt lugng dich V\1 g~m hai y~u t6 Clla chdt lugng
dich V\1 do la (1) Chdt lugng ley thu~t va (2) Chdt lugng chuc nang. Trong do chdt
lUQ'flg ley thu~t lien quan d~n nhiing gi dUQ'c ph\lc V\1 con chdt lugng chuc nang cho
biet chung duQ'c ph\lc V\1 nhu th~ nao?
Nhu v~y, nhfrng san phdm dich V\l co d~c diem vo hinh, khong the can, do,
dong, d~m va rdt kho kiem soat chdt lugng; khong d~ng nhdt thay d6i thea khach
hang, thea thai gian; khong the tach ly, nhAt la nhfrng dich V\l co ham lugng lao
dQng cao va khong the t~n kho. Banh gia chdt lugng dich V\1 khong d~ dang, cho
d~n nay con rAt nhi~u tranh cai giua cac nha

ly thuy~t cling nhu cac nha nghien CUu

trong vi~c dinh nghla, danh gia chAt lugng dich V\1. MQt khai ni~m duQ'c nhi~u nha

nghien CUu hay d~ c~p nhdt trong cac nghien CUu cua mlnh v~ chdt lugng dich V\1la:
CMt lugng dich V\1 duQ'c xem nhu khoang cach giua mong dQ'i v~ dich V\l va nh~
thirc cua khach hang khi su d\lng dich V\1 (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
2.1.2.2 Dimh gia chdt lu
Parasuraman va cac d~ng S\l la mQt trong nhfrng nguai di tien phong trong
nghien CUu chAt lugng dich V\l mQt cach chi tith va C\l the: Parasuraman cho dng
trong bdt kY linh V\lC dich V\1 nao, chAt lugng cam nh~ cua chung d~u co the duQ'C
mo hinh hoa b~g 10 thanh ph§n nhu sau: (1) Tin c~y - Reliability, (2) Bap trng ­
Responsiveness, (3) Nang l\lc ph\lc V\1 - Competence), (4) Ti~p c~ - Acces, (5)
Lich thi~p - Courtesy, (6) Thong tin - Communication, (7) Tin nhi~m - Credibility,
(8) An toan

Security, (9) ThAu hieu khach hang - UnderstandinglKnowing the


- 14­

customer, (10) Phuong ti~n htlu hinh - Tangibles). Uu di~m cua mo hinh theo khai
ni~m nay hi n6 bao quat duQ'c hAu h~t cac khia qnh cua dich V\l nhung n6 c6 nhuQ'c

di~m Ia rAt phuc t<.1P trong vi~c do IUOng va danh gia. Vi v~y, sau nhieu Idn ki~m

dinh, hi~u chinh, d~n nam 1991, Parasuraman cung cac cQng sg da: rut gQn mo hinh
con 5 thanh phdn v6'i 21 bi~n nghien cUu dUQ'c gQi Ia thang do chAt luqng djch V\l
SERQUAL nhu sau:

* Thanh phdn 811 tin c,y:
1. Cong ty cung cAp dich V\l nhu da: hua.

2. Tinh dang tin c~y khi giai quy~t cac vAn de cua khach hang.
3. Thgc hi~n djch V\l dung ngay til Idn dAu tien.
4. Cung cAp dich V\l dung thai di~m da: hua.
5. Thong bao cho khach hang khi nao djch V\l dUQ'c thgc hi~n.

* Thanh phdn 811 clap frng:
6. Cung cAp dich V\l dung cho khach hang.

sin sang giup dO' khach hang.
8. sin sang dap frng cac nhu cAu cua khach hang.

7.

* Thanh phdn Nang 111C ph\lC v\I:
9. Nhfin vien ngay cang t<.10 sg tin tuOng.
10. Lam cho khach hang cam thAy an toan trong cac giao djch.
11. Nhan vien Iuon to ra lich sg, nha: nh~.
12. Nhfin vien c6 du ki~n thuc d~ tra Iai cac cau hoi cua khach hang.

* Thanh phdn 811 clAng dim.
13. Cong ty quan tam d~n ca nhan khach hang.
14. Nhfu1 vien giao dich v6'i khach hang trong sg quan tam

d~c bi~t.

15. Cong ty Iuon to ra ghi nh6' nhUng m6i quan tam d~c bi~t cua khach hang.
16. Nhan vien hi~u ro nhu cAu cua khach hang.

* Thanh phdn PhlfO'ng ti~n hii'D binh:
17. Cong ty c6 trang thi~t bi hi~n d<.1i.

18. Co sa v~t chAt cua cong ty trong hAp dan.