tiểu luận cao học kinh tế “Service personal values and customer loyalty”

BÁO CÁO TIỂU LUẬN MÔN PPNCKH

TÊN ĐỀ TÀI:
“Service personal values and customer loyalty”
A study of banking services in a transitional economy

Khóa 22 – Đêm 3 – Nhóm 12


 Tìm hiểu về bài nghiên cứu







Giới thiệu sơ lược về nghiên cứu
Tổng quan về lý thuyết và các giả thuyết
Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

 Bình luận chung về bài nghiên cứu


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu:
•

•

Sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán sự hài lòng của khách hàng và lòng
trung thành đối với dịch vụ ngân hàng.
Xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân .


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận:
•

Sử dụng bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ của năm ngân hàng lớn tại Thành
phố Hồ Chí Minh.

•
•

Phân tích nhân tố được sử dụng để điều chỉnh quy mô đo lường.

•

Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để kiểm định sự hợp lý giữa mô hình và dữ liệu thu thập được .

Dựa vào sự khác biệt chi bình phương giữa mô hình bị giới hạn và mô hình không bị giới hạn để kiểm
tra mối tương quan giữa các biến.


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Những phát hiện:
−Giá trị dịch vụ cá nhân có thể giải thích một phần quan trọng sự hài lòng của khách hàng và một phần đáng kể
lòng trung thành của khách hàng.

−Ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân:
• Giá trị cho một cuộc sống an lạc,
• Giá trị cho sự thừa nhận của xã hội,
• Giá trị cho sự hội nhập xã hội.


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Hạn chế/khuyến nghị của nghiên cứu:
−Cần nghiên cứu tiếp mức độ tham gia trong quá trình mua bán, việc tháo dỡ các rào cản và /hoặc hình ảnh của
công ty.

−Nghiên cứu sâu hơn tác động của từng thành phần trong giá trị dịch vụ cá nhân đối với sự hài lòng và lòng
trung thành.


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Cung cấp một dịch vụ nâng cao giá trị cá nhân là một chìa khóa để thành công.


GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU

 Giá trị của nghiên cứu:
•Mở rộng sự hiểu biết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

•Bài nghiên cứu này là một trong số rất ít các nghiên cứu được tiến hành trong một nền kinh tế chuyển tiếp.


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Các nghiên cứu trước:

•
•

Taylor và Baker (1994): hành vi của người tiêu dùngđối vớicác dịch vụ

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Young và Feigi (1975): thuộc tính chức năng của các dịch vụ.

Pattersonetal (1997):những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành trong nhiều ngành dịch vụ.
Parasuraman (1988) : chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1988); Cronin và cộng sự (1997): giá trị dịch vụ.
Zeithaml (1988): mô hình phân cấp bốn cấp độ.

Anana và Nique (2007) : giá trị cá nhân.
Durgee (1996): Sự tác động của giá trị cá nhân lên hành vi người tiêu dung
Parasuraman (1988): sự thỏa mãn.
Bowen và Chen (2001): Sự trung thành.
Marandi (2006): Mối liên hệ giữa giá trị cá nhân với lòng trung thành .


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Cơ sở lý thuyết:
•

Giá trị dịch vụ cá nhân:

•
•
•

Giá trị cho cuộc sống an lạc
Giá trị để được xã hội thừa nhận
Giá trị cho sự hòa nhập cộng đồng


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT
Giá trị cho một cuộc sống an lạc

Các giá trị dịch vụ cá nhân
Giá trị cho hội nhập xã hội

Giá trị cho sự công nhận
của xã hội


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Các khái niệm được đề cập trong bài:
• Giá trị cá nhân: “một niềm tin nội tại của mỗi cá nhân về một trạng thái tồn tại mà cá nhân đó
•
•

hướng đến”.

Giá trị cho cuộc sống an lạc: “Một dịch vụ có giá trị với một người tiêu dùng cá nhân nếu nó mang
lại cho cuộc sống của họ sự thích thú, an lạc hơn, an toàn và/hoặc hạnh phúc”.
Giá trị để được xã hội thừa nhận: “Nâng cao nhận thức của cá nhân về giá trị cho sự thừa nhận của
xã hội bằng cách tìm kiếm sự tôn trọng từ những người khác, củng cố địa vị xã hội, hoặc cố gắng
đạt được một cuộc sống đầy đủ hơn, thú vị hơn”.


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Các khái niệm được đề cập trong bài:
• Giá trị cho sự hòa nhập cộng đồng: “Dịch vụ sẽ mang lại cho người tiêu dùng những giá trị cá
•

nhân liên quan đến sự hòa nhập cộng đồng, nếu nó giúp cải thiện những mối quan hệ của họ với

gia đình, bạn bè, và xã hội”.
Hành vi người tiêu dùng.
(1) Thuộc tính của dịch vụ.
(2) Chất lượng dịch vụ.
(3) Gía trị dịch vụ.
(4) Gía trị cá nhân.


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Các khái niệm được đề cập trong bài:
•

Sự thỏa mãn

•

Lòng trung thành


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

 Các giả thuyết :
H1. Có một tác động tích cực của giá trị dịch vụ cá nhân vào mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ.
H2. Có một tác động tích cực từ sự thỏa mãn của khách hàng tới sự trung thành đối với một dịch vụ.
H3. Có một tác động tích cực từ giá trị dịch vụ cá nhân tới sự trung thành của khách hàng đối với một
dịch vụ.

Sự hài lòng

H1

H2

Các giá trị dịch vụ cá
nhân

H3

Lòng trung thành


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT
Giá trị cho một cuộc
sống an lạc

Sự hài lòng

Các giá trị dịch vụ cá nhân
Giá trị cho hội nhập xã hội

Lòng trung thành

Giá trị cho sự công nhận
của xã hội

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

Dạng đề tài nghiên cứu

•
•
•

Nghiên cứu định lượng.
Phương pháp diễn dịch.
Nghiên cứu nhân quả.


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

•

Các khái niệm đơn hướng:

– Giá trị cho một cuộc sống an lạc: Đo lường bằng 3 biến quan sát.
– Giá trị cho hội nhập xã hội: Đo lường bằng 3 biến quan sát.
– Giá trị cho sự công nhận của xã hội: Đo lường bằng 2 biến quan sát.
– Sự hài lòng: Đo lường bằng 3 biến quan sát.
– Lòng trung thành: Đo lường bằng 3 biến quan sát.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

•

Khái niệm đa hướng:

– Giá trị cá nhân: Bao gồm ba thành phần
•
•
•

Giá trị cho một cuộc sống an lạc;
Giá trị cho hội nhập xã hội;
Giá trị cho sự công nhận của xã hội.


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT

•

Biến độc lập:

– Giá trị dịch vụ cá nhân.

•

Biến phụ thuộc:

– Lòng trung thành.
– Sự hài lòng.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Các khái niệm nghiên cứu và các thành phần:
•Giá trị cá nhân
o
o
o

Giá trị cho cuộc sống an lạc
Giá trị để được xã hội thừa nhận
Giá trị cho sự hòa nhập cộng đồng

•Sự thỏa mãn
•Sự trung thành


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Loại thang đo:
•Thang đo SERVQUAL
•Thang đo 7 điểm của Likert


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Chọn mẫu:

•Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
•Đa dạng về ngành nghề, nhóm tuổi, giới tính và tần suất sử dụng khác nhau.
•5 ngân hàng lớn của TP.HCM.


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

•

Có 268 bảng trả lời được thu thập từ 5 ngân hàng.