Báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân: Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải trực thuộc công ty cổ phần M.LAND tại Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

MỤC LỤC
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN.....................................................................3
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần M.LAND và khu nghỉ
dưỡng M.LAND Đại Lải................................................................................................4
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải.......................5
1.2.1 Chức năng:.....................................................................................................5
1.2.2 Nhiệm vụ:......................................................................................................5
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khu nghỉ dưỡng...............................................6
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty:..................................................7
1.4.1. Mô hình tổ chức:..........................................................................................7
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.....................................................8
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN..................................................................15
2.1. Cơ cấu tổ chức:..................................................................................................15
2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận thực tập:............................................................16
2.3. Kết quả hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận…).....................................18
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TẬN CỦA.......................................19
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập :.....................................................20
3.2. Mô tả công việc thực tập:..................................................................................21
3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao:.........................................................22
3.4. Bài học kinh nghiệm :......................................................................................27
3.5. Một số nhận xét, kiến nghị :..............................................................................29
3.5.1. Cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng:...........................................................29
3.5.2. Đội ngũ nhân viên:.....................................................................................30
3.5.3 Đối tượng khách:.........................................................................................30
3.5.4 Khoa Du lịch:..............................................................................................31
3.5.5.Đối với khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải:...............................................32

KẾT LUẬN.................................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................35

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kĩ thuật
mà đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cho nên nhu
cầu du lịch của con người tăng. Du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống
của con người. Du lịch được coi là một ngành công nghiệp "không khói" và
là mũi nhọn của cả nước. Hằng năm, nó đã đóng góp rất lớn vào thu nhập
quốc dân của nước nhà và thu hút một lượng lớn lao động làm trong ngành
1
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

này. Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn
đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hóa
hiện đại hóa đất nước và phát triển các ngành khác.
Du lịch phát triển giải quyết các vẫn đề công ăn việc làm cho xã hội,
mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn
hóa với các nước trong khu vực và thế giới. Sự ra đời hàng loạt các khách
sạn, khu nghỉ dưỡng đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng du
lịch và làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường. Nó cũng là
một tiêu chuẩn để đưa du lịch của Việt Nam tiến kịp với các nước khác
trong khu vực như: singapore, malaysia,thailand…và các nước trên thế giới,
đưa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mỗi du khách

đến với Việt Nam. Ngày nay vẫn đề vui chơi, giải trí và đặc biệt là nghỉ ngơi
là vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh và phát triển
khách sạn, nhà hàng và đặc biệt là khu nghỉ dưỡng. Mỗi năm nước ta đón
hàng trăm ngàn lượt khách du lịch trong và ngoài nước.Năm 2015 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 02/2016 ước đạt 833.598 lượt, tăng
3,5% so với tháng 1/2016 và tăng 20,0% so với cùng kỳ năm 2015. Tính
chung 2 tháng năm 2016 ước đạt 1.638.670 lượt khách, tăng 16,0% so với
cùng kỳ năm 2015.Nước ta đang dần khẳng định được thế mạnh về du lịch
cũng như các dịch vụ nhà hàng khách sạn khu nghỉ dưỡng. Do đó để nâng
cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một sinh
viên sắp ra trường em đã chọn đơn vị làm địa điểm thực tập là: Khu nghỉ
dưỡng M.LAND Đại Lải trực thuộc công ty cổ phần M.LAND tại Hà Nội.
Và vị trí mà em thực tập là nhân viên lễ tân.
Trong thời gian thực tập tại khu nghỉ dưỡng M.land Đại Lải em đã
được học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều. Em đã được làm việc và tiếp cận
với khách vì thế mà em rút ra được rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm
chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau này ra trường sẽ không bị bỡ ngỡ
khi làm việc. Qua đó em nhận thấy được rằng nhân viên lễ tân là một vị trí
2
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

rất quan trọng trong ngành. Việc đi thực tập trước khi ra trường là rất quan
trọng và cần thiết để có thể vững vàng hơn trên con đường lập nghiệp sau

này.
Em xin chân thành cám ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội cho
chúng em đi thực tập để nâng cao hiểu biết , để nắm vững hơn các lý thuyết
và thực hành chuyên môn đã được học tại khoa. Đăc biệt em xin cám ơn cô
ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN trong thời gian thực tập cô đã tận tình chỉ bảo
và giúp đỡ em, để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tâp của mình.
Em cũng xin chân thành cám ơn khu Nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải đã nhận
em vào thực tập. Thời gian làm việc tại đây, em đã được tiếp xúc, học tập và
làm việc với các cô, chú, anh, chị và các bạn dồng nghiệp rất tốt bụng, nhiệt
tình và chỉ dạy em rất tốt, đã giúp đỡ em hoàn thành qua trình thực tập của
mình một cách tốt đẹp.
Tập hợp những kiến thức thu được trên lớp và những kinh nghiệm thu
được trong quá trình thực tập, em đã viết bài báo cáo này. Nó ghi nhận lại
khái quát về cơ sở nơi em thực tập cùng quá trình thực tập của bản thân em.
Bài báo cáo này còn nhiều chỗ hạn chế và sai sót nên em rất mong thầy cô
có thể giúp đỡ em đóng góp ý kiển để em có thể hoàn thành nó hoàn
chỉnh hơn.
Em xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG 1:
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
M.LAND VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI

3
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

1.1. Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần M.LAND và
khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải.
CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND
Tên giao dịch: M.LAND., JSC
Mã số thuế: 0106065254

Địa chỉ: Số 104, ngõ 4, khu Hà Trì 1, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông,
Thành phố Hà Nội.
Đại diện pháp luật: Đặng Diệu Linh.
Ngày cấp giấy phép: 19/12/2012.
Ngày hoạt động: 19/12/2012 .
Điện thoại: 0439996667.
Công ty kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực như : Đại lí du lịch, dịch vụ
chăm sóc và duy trì cảnh quan,dịch vụ hỗ trợ và quảng bá thiết kế và tổ chức
tour du lịch,điều hành tour du lịch….
Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải thuộc công ty cổ phần M.LAND có
trụ sở tại xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Khu nghỉ dưỡng
chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, phòng họp, tổ chức sự
kiện,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho lãnh đạo và công nhân viên của công ty
và một số khách du lịch tới vĩnh phúc .
Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích khoảng 3835 m2 gồm 30 phòng ngủ
và vác khu dành cho tổ chức sự kiện, hội họp bể bơi,spa ….nằm sát mặt hồ
Đại Lải. Tính chất là khu du lịch và nghỉ dưỡng, với các hạng mục chức
năng chính là khách sạn, nhà hàng và dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc
tế.Chiều dài tiếp giáp hồ là 96.6 m hướng về phía Đông Bắc. Chiều còn lại
tiếp giáp với đường xe đạp ven hồ và đường trục chính Hoàng Hoa
4
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG

LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

Thám.Khu nghỉ dưỡng nằm ở vị trí đắc địa, từ khu đất có thể nhìn bao quát
toàn bộ hồ Đại Lải.
Được điều hành bởi những cán bộ am hiểu sâu về ngành khách sạn,
du lịch với đội ngũ nhân viên tâm huyết, yêu nghề, được đào tạo cơ bản, và
mạng lưới cộng tác viên tư vấn hỗ trợ ở các vị trí quan trọng đã và đang
công tác trong ngành du lịch, khách sạn khu nghỉ dưỡng tin tưởng rằng là
nền tảng vững chắc để đáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu về dịch vụ nghỉ dưỡng
và các dịch vụ du lịch khác nói chung với tiêu chí phát triển dịch vụ về mọi
mặt với tinh thần nhiệt tình và phục vụ tốt nhất.
Kể từ ngày thành lập đến nay với độ ngũ nhân viên năng động, nhiệt
huyết, trẻ trung và sáng tạo, khu nghỉ dưỡng ngày càng trở nên chuyên
nghiệp hơn trong lĩnh việc thiết kế và phục vụ các dịch vụ nghỉ dưỡng cũng
như du lịch trong nước và bên cạnh đó công ty cũng luôn thăm dò và lắng
nghe những ý kiến đóng góp cũng như phản hồi của khách hàng, chính vì
vậy mà khu nghỉ dưỡng đã và đang dần được khẳng định vị trí của mình trên
thị trường gặt hái được những thành cộng hơn cả sự mong đợi .

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải
1.2.1 Chức năng:
Khu nghỉ dưỡng có chức năng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng du lịch
của cán bộ công nhân viên của công ty và khách du lịch bao gồm các dịch
vụ như : Tổ chức hội nghị,sự kiện,làm đẹp,thể thao, nghỉ dưỡng,ăn uống và
lưu trú .

1.2.2 Nhiệm vụ:
Khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ Chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên
quan tổ chức tiếp đón, phục vụ các cuộc họp, hội nghị, đào tạo, tập huấn của
công ty, phục vụ ăn, nghỉ cho khách và các đại biểu tham dự họp, đào tạo,
tập huấn.Tiếp nhận và phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của công chức, viên
5
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

chức trong công ty. Khu nghỉ dưỡng được sử dụng cơ sở vật chất, lao động
để tổ chức các hoạt động kinh doanh, dịch vụ như: Lưu trú và ăn uống; du
lịch, lữ hành; tổ chức sự kiện; cho thuê phòng họp, hội nghị và các dịch vụ
có thu khác theo quy định của pháp luật để tạo nguồn tái đầu tư, sửa chữa cơ
sở vật chất; cải thiện đời sống viên chức, người lao động.Quản lý về tổ chức
bộ máy; thực hiện chế độ tiền lương và các chế độ, chính sách đối với người
lao động theo quy định.
Quản lý tài chính, tài sản được giao và bảo toàn vốn theo quy định.
Bảo đảm an ninh trật tự, an toàn về người, tài sản của khách và của
đơn vị; bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn phòng cháy chữa cháy
theo quy định của pháp luật.Chấp hành đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước và
được hưởng các quyền lợi theo quy định của pháp luật.Thực hiện chế độ
thông tin, thống kê, báo cáo theo quy định.
Hoàn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống tinh thần đối
với người lao động .Bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, công
nhân viên đáp ứng với tình hình mới của cơ chế thị trường nhằm cung cấp

tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn: bao gồm 2 hoạt động chính
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã
được chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi. Tùy theo ý muốn của khách ,mà khu
nghỉ dưỡng đáp ứng các phòng đơn,phòng đôi, phòng vip, phòng thường
theo yêu cầu.
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang
thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các
thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại,
thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện
nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp
6
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn
góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
-

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nhà hàng và quầy Bar của khu nghỉ dưỡng được chia làm 3 khu và có
thể phục vụcùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h

-22h mỗi ngày. .....
Kinh doanh về dịch vụ bổ trợ:
+ Làm đẹp
+ Thể thao :Bể bơi ngoài trời gắn liền với thiên nhiên, chơi
golf, tennis
+ Tư vấn về khu du lịch cũng như đặt tour
+ Dịch vụ tổ chức sự kiện cho các công ty
+ Phòng họp , hội thảo
+ Dịch vụ taxi
+ Dịch vụ giặt là
+ Có dịch vụ cung cấp thuyền ra hồ

1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty:

1.4.1. Mô hình tổ chức:

7
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

KHỐI
LƯU TRÚ

AN
NINH

LỄ
TÂN

TC-KT

KINH
DOANH

NHÂN SỰ

BẢO
DƯỠNG

BUỒNG

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức các bộ phận của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải
Mỗi phòng ban đều bao gồm trưởng phòng, phó phòng , nhân viên và
đội ngũ cộng tác viên. Các cán bộ nhân viên ở các phòng ban được phân
chia công việc một các rõ ràng, cụ thể, phù hợp với trình độ chuyên môn của
mỗi cá nhân nên công việc không bị chồng chéo, vì vậy mà các nhân viên
luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao phó cũng như hoàn thảnh xuất
sắc kế hoạch mà công ty đã đề ra.

1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Phương pháp quản lí theo mô hình quản lí trực tuyến

Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác thống
nhất,trên toàn đơn vị và trên sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc.
Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh
kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được
8
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông
tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ
được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này
đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
• Giám đốc
Hiện tại Giám đốc khu nghỉ dưỡng là giám đốc Đặng Diệu Linh.
Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cáo nhất về mọi mặt trong
khu nghỉ dưỡng.
Giám đốc cùng với Phó giám đốc, trưởng phòng, phó phòng cùng nhau
xây dựng các chiến lược hoạt động của công ty.
Đồng thời giám đốc cũng chính là người trực tiếp đưa ra các chính sách
nhằm kịp thời điều chỉnh những chương trình kinh doanh cho phù hợp với
thị trường khách, mang lại lợi ích cho công ty.
Là cán bộ quản lý cấp cao có trách nhiệm cao nhất về các hoạt động
kinh doanh, tài chính, nhân sự của công ty.
Giám đốc chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ

kế hoạch kinh doanh,chất lượng phục vụ khách và quản lý tài sản cty,
chịu trách nhiệm trước luật doanh nghiệp, pháp luật nhà nước về mọi công
việc được giao.
Giám đốc phụ trách các mặt kinh doanh sau:
+ Quản lý điều hành , chỉ đạo trực tiếp các tổ:
- Tổ hành chính – Bảo vệ
- Tổ kế toán
- Tổ marketing

9
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

+Quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng ký kết các hợp đồng kinh tế
quan trọng.
• Phó giám đốc:
Phó Giám đốc là do Giám đốc bổ nhiệm(bãi nhiệm).
Phó giám đốc khu nghỉ dưỡng
Chịu trách nhiệm trước Pháp Luật Nhà nước, trước Giám đốc khách sạn
trong các mặt được Giám đốc phân công uỷ quyền :
Chịu trách nhiệm quản lý các tổ .
- Tổ lễ tân.
- Tổ kế toán.
- Tổ bếp tổ bàn ,bar.
- Tổ cây cảnh môi trường

- Tổ lưu trú
- Tổ văn hoá thể thao.
- Tổ bảo dưỡng sửa chữa .
Phó giám đốc là người giúp đỡ , hỗ trợ giám đốc trong các công việc
về đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh.
Giải quyết một số vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính của công
ty dưới sự cho phép của giám đốc.
Thay mặt giám đốc giám sát chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, kiểm
tra việc thực hiện các hợp đồng kinh doanh của công ty.
Thường xuyên làm việc với các phòng ban và kịp thời báo cáo, phản
ánh nhữngthay đổi, những vấn đề quan trọng trong công tác kinh doanh tới
giám đốc.
Chịu quản lý trực tiếp của giám đốc, chịu trách nhiệm về doanh số bán
hàng, xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho các phòng ban theo yêu cầu
của giám đốc công ty.
10
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

• Phòng Nhân sự :
Tham mưu và chịu trách nhiệm thực hiện công tác tổ chức cán bộ , tuyển
dụng - đào tạo nhân sự.
Tham mưu và chịu trách nhiệm về công tác nhân sự , bảo đảm có đủ
nhân sự cho mọi hoạt động của khu nghỉ dưỡng.theo đúng quy định của Nhà
nước và Quy chế khu nghỉ dưỡng..

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi
trong cơ chế nhân sự của công ty để lãnh đạo có biện pháp cách giải quyết,
xử lý kịp thời.
- Thực hiện các công tác chính sách chế độ, tiền lương, công tác pháp
chế, công tác về thi đua khen thưởng - kỷ luật….
• Khối lưu trú:
Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong
khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản
phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp
ứng các yêu cầu của khách.

• Phòng kế toán :
Tham mưu cho giám đốc khu nghỉ dường xây dựng kế hoach phát triển
dài hạn, trung hạn, ngắn hạn các đề án sản xuất kinh doanh, huy động vốn
quản lý tài chính và tổ chức hạch toán kinh tế trong toàn khu nghỉ
dưỡng.Tham mưu và tham gia điều hành việc sử dụng vốn trong kinh
doanh theo phương pháp nhằm bảo tồn và phát triển vốn.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán của doanh nghiệp theo pháp lệnh
kế toán thống kê nhà nước.

11
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

Thưc hiện chế độ báo cáo theo quy định định kỳ phân tích tình hình tài

chính của khu nghỉ dưỡng, tổ chức tốt việc lưu trữ chứng từ theo quy định
của tài chính
• Phòng kinh doanh:
Xây dựng chính sách khuyến mại để thúc đầy kinh doanh những hàng
hóa và dịch vụ trong toàn khu nghỉ dưỡng.
Tổ chức thu thập và xử lý kịp thời thông tin về tình hình thực hiện kế
hoạch trong doanh nghiệp, kiểm tra giám sát chặt chẽ
việc thực hiện hợp đồng kinh tế mua vào bán ra trong khu nghỉ dưỡng.
Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các chính sách khuyến
khích kinh doanh và các biện pháp thu hót khách, tổ chức các City tour cho
khách tiến tới tổ
chức hợp đồng đưa đón khách, hướng dẫn cho khách tham quan các
tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu và đề xuất với giám đốc khu

nghỉ

dưỡng.

về chiến lược chínhsách kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ.
Nghiên cứu đè xuất và thực hiện các biện pháp hình thức tuyên
truyền, quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách và dịch vụ trong
khu nghỉ dưỡng
Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn
hàng trên phương châm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và các mối quan
hệ kinh tế.
Xác định môi trường kinh doạnh, thị trường khách, đối tượng cạnh
tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp và sản xuất các dịch vụ và
sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh.

12
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

• Phòng thiết kế, bảo dưỡng:
Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị
trong khu nghỉ dưỡng..
- Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn,
đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ.
Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất
lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng…
• Mối quan hệ giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, từ việc
nghiên cứu nhu cầu khách, xây dựng chương trình, tổ chức thực hiện
chương trình cho các đối tượng khách hàng một các chuyên nghiệp nhất.
Các bộ phận thường xuyên làm việc và tương tác với nhau hàng ngày bằng
email ( qua mạng nội bộ của công ty ), điện thoại, trao đổi trực tiếp. Tạo
điều kiện dễ dàng nhất cho việc trao đổi thông tin, kinh nghiệm với nhau,
tạo bầu không khí làm việc thoải mái nhưng cũng không mất đi tính chuyên
nghiệp , làm giảm sự gò bó và áp lực trong công việc.
Giám đốc thường xuyên trao đổi và họp bàn với các quản lý bộ phận,
cũng như nhân viên trong khu nghỉ dưỡng.
Vào thứ 6 hàng tuần công ty luôn có buổi họp giao ban giữa ban giám

đốc và quản lý các bộ phận để trao đổi thông tin và ban giám đốc nắm bắt
được tình hình kinhdoanh của khu nghỉ dưỡng nhằm đưa ra chiến lược kinh

13
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

doanh , giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của khu
nghỉ dưỡng..

CHƯƠNG 2:

14
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI
2.1. Cơ cấu tổ chức:

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khu nghỉ dưỡng và cung cấp các dịch
vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận
buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ
phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón
tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách,
dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc
biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh.
Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm. Phối hợp hoạt động với các bộ
phận giúp các bộ phận khác hoạt động có kế hoạch theo một thể thông nhất.
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất tufe khi
khách đến cho đến kho khách rời khỏi khi]u nghỉ dưỡng. Mọi yêu cầu của
khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu
cầu đó trực tiếp hoặc gián tiếp.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

15
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN
TRƯỞNG
PHÒNG

BP TIẾP
TÂN

BP ĐẶT
BUỒNG

BP TỔNG
ĐÀI

BP THU
NGÂN

BP QHKH

BP HỖ
TRỢ
ĐÓN
TIẾP

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

GIÁM
SÁT

NV

NV

NV

NV

NV

NV

2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận thực tập:

Các công việc điển hình bao gồm: Trưởng bộ phận Lễ tân, Giám sát
quầy Lễ tân, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ
khách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên
hành lý.
• Trưởng bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các
hoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn. Những người này sẽ quản
lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hay
quy trình do Ban giám đốc khu nghỉ dưỡng quản lý.

16
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

• Nhân viên nhận đặt buồng : liên hệ với khách thông qua điện thoại và
Internet, lên lịch cho khách đến ở khu nghỉ dưỡngvà ghi lại tất cả các
nhu cầu đặc biệt của khách.
• Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách
nhận
buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của
khách trong khi đang ở trong khu nghỉ dưỡng. Khi kết thúc thời gian lưu trú
của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng. Ngoài ra, nhân
viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.
• Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách
nhận buồng trong khu nghỉ dưỡng. Nhân viên này sẽ mang hành lý
cho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ. Để đảm bảo
mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành
lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và
thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách
sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của
tivi hay điện thoại.
• Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ
khách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân.
Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và
các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong
nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể
sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

17
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

2.3. Kết quả hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận…)

Dưới đây là bảng tổng hợp báo cáo Kết quả kinh doanh năm khu nghỉ dưỡng
M.Land Đại Lải ( từ Tháng 5 đến cuối năm):

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12

NỘI DUNG
DOANH THU TỪ T5 ĐẾN T9
DOANH THU T10

DOANH THU T11
DOANH THU T12
TỔNG DOANH THU
SỐ TIỀN PHẢI TRẢ NHÀ CUNG
CẤP
Lợi nhuận thuần
Doanh thu hoạt động tài chính ( Tiền
lãi gửi)
Chi phí hoạt động tài chính (Phí
chuyển tiền)
Chi phí quản lý
Lợi nhuận ròng

SỐ TIỀN
1,841,208,714
389,270,100
448,191,000
721,605,218
3,400,275,032
3,187,165,663
213,109,369
144,659
485,600
171,689,000
41,079,428

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh trên ta thấy, do khu nghỉ dưỡng
mới thành lập nên đối tượng khách hàng chưa nhiều nên doanh thu đạt được
chưa thực sự cao, vì vậy khu nghỉ dưỡng cần có những chính sách và chiến
lược nhằm mở rộng thị trường, thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh

số dịch vụ, đạt được doanh thu cao hơn nữa trong thời gian tới. Ngoài ra,
khu nghỉ dưỡng cũng cần xây dựng và tạo mối quan hệ tốt hơn với tất cả các
nhà cung ứng dịch vụ, khách hàng thân thuộc , giữ uy tín với khách hàng
18
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

nhằm tạo lòng tin nơi họ. Đồng thời, khu nghỉ dưỡng cũng cần có chiến
lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo và phát triển
nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động kinh doanh của
công ty đạt hiệu quả cao nhất.

CHƯƠNG 3:
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TẬN CỦA
KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI.
19
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập :

Vị trí: Lễ tân
Người quản lý trực tiếp:Trần Thị Thu Hà – Trưởng bộ phận lễ tân.
Nhiệm vụ:
Khai thác nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống và các dịch vụ khác cho
khách.
Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khu nghỉ
dưỡng (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại …).
Cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của
khách để lãnh đạo kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của
mình.
Làm việc với các nhân viên khác để xây dựng và phát triển các tour
du lịch nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hoàn thành mục tiêu cấp
trên đề ra.
Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống,
các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.
.

Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi.
Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách.
Kịp thời phản ánh với ban giám đốc về nguồn khách, về tình hình tiêu

thụ sảnphẩm, về doanh số và về nhu cầu đặc biệt khác của khách.
Đưa đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lý … cho
khách.
20
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn.
Thiết kế, duy trì hệ thống máy tính trong khu nghỉ dưỡng, truy nạp dữ
liệu chính xác vào hệ thống máy tính, cập nhật các tư liệu về chi phí thuê
phòng của khách.
Bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi ban giám đốc
yêu cầu….
Giải đáp trực tiếp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm ,
dịch vụ du lịch hoặc qua điện thoại , email và trang web chính thức của khu
nghỉ dưỡng.
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, các
sự cố trong quá trình làm việc.
Cố gắng hoàn thành xuất sắc mục tiêu mà cán bộ cấp trên giao phó.
Hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong quá trình làm việc nếu có đủ khả
năng và quyền hạn.

3.2. Mô tả công việc thực tập:

Có mặt đúng 6h để chuẩn bị nhận ca làm việc.
Chào đón khách và làm các thủ tục check-in.
Đưa khách lên phòng và giới thiệu các dịch vụ tiện ích của khu nghỉ
dưỡng.
Trực tổng đài điện thoại, nhận chuyển cuộc gọi đến các phòng, ghi
nhận thông tin từ khách hàng nhắn lại.
Quản lý, trực tại khu vực lễ tân.
Tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc, câu hỏi liên quan
cho khách hàng.

21
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

Tiếp đón và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng cần tới các
vị trí/ khu vực trong tòa nhà, hướng dẫn sử dụng tiện ích của tòa nhà, các
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
Đáp ứng mọi yêu cầu hợp lý, tiếp nhận và chuyển tải thông tin, tiếp
nhận phàn nàn của khách hàng và kịp thời báo cáo cấp trên xử lý nếu vượt
quá quyền hạn của mình.
Theo dõi các sự vụ để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được
giải quyết.
Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, niềm nở.
Ghi chép, cập nhật mọi thông tin khách hàng và biện pháp giải quyết
vào sổ giao ca.
Các nhiệm vụ được giao khác.

3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao:

Qua những ngày làm việc thực tế tại khu nghỉ dưỡng, em thấy quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó
bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ,
phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như

tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu
trách nhiệm.

22
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng
trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc
của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào
công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng
check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O
hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy
hay không hoặc có phòng L.C.O hay không.
*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở
vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I,
L.C.O, thanh toán đặc biệt…
Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản
photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông
tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các
thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua
phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt
phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy

phòng ngay thì làm luôn Resistation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách
về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước
danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải
check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch
VC(Vacant Clean ).
Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khu nghỉ dưỡng, lễ tân phải làm các bước như sau:
23
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

+ Chào khách:
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê
phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi
khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên
khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy
khách này tồn tại hay không.
*Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin
thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt
như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự
hiểu lầm không đáng có.

– Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin
bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách.
Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như
không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.
*Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta
check lại thông tin.
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A
để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với
T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ
từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ
cố gắng tìm một phòng để cho khách check in (có thể phải upgrade nếu
24
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào
thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.

*Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại
Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo.

Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành
hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để
chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần
passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu
của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc
hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh
số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường
hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách.
Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+ Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có
ở khu nghỉ dưỡng( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh
toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm
thủ tục check out.
25
SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG
LỚP: QTKD DL 4 – K7