Quản trị quan hệ khách hàng

1.

Tên học phần: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.

Mã học phần: 2160562

3.

Khối lượng học tập: 03 tín chỉ

4.

Trình độ: Đại học

5.

Phân bổ thời gian:
-

Lý thuyết và các hoạt động tại lớp: 100 %

6.

Học phần điều kiện tiên quyết: {2160082 - Marketing căn bản}.

7.

Mục tiêu của học phần:

7.1.
Mục tiêu về kiến thức
Môn học này tập trung cung cấp các kiến thức nền tảng mang tính nguyên lý về vai trò của việc
quản trị các mối quan hệ khách hàng hiệu quả trên cơ sở xây dựng một chiến lược tập trung và
định hướng khách hàng đồng thời với việc ứng dụng các công cụ hỗ trợ cho các hoạt động quản
trị các mối quan hệ này dựa trên một tiến trình tiếp cận khoa học. Sau khi hoàn thành khóa học,
học viên sẽ đạt được các năng lực kiến thức như sau:
Hiểu được các yếu tố cấu thành nên và bản chất của một mối quan hệ, đồng thời hiểu
được vai trò của việc thiết lập, duy trì và khai thác các mối quan hệ trong kinh doanh, đặc biệt là
mối quan hệ đối với khách hàng
Phân biệt được các cấp độ khác nhau trong quản trị quan hệ khách hàng: CRM chiến
lược, CRM phân tích, CRM tác nghiệp
Hiểu và có khả năng ứng dụng mô hình tiếp cận chiến lược trong quản trị các mối quan
hệ khách hàng
Nắm được các phương pháp và chỉ tiêu sử dụng trong đo lường hiệu quả của hoạt động
CRM
Nắm được các đặc trưng trong công tác tổ chức và quản trị một doanh nghiệp định hướng
khách hàng
7.2.

Mục tiêu về kỹ năng
Môn học Quản trị quan hệ khách hàng chú trọng phát triển các kỹ năng sau:
Các kỹ năng quản trị trong lĩnh vực marketing và quản trị quan hệ khách hàng: kỹ năng
nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng; kỹ năng sử dụng một số phần mềm cơ bản liên quan đến
quản trị dữ liệu khách hàng, quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng,...
Các kỹ năng khác như truyền thông, làm việc nhóm, kỹ năng phản biện, kỹ năng sáng tạo
và kỹ năng giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.
7.3.
Mục tiêu về thái độ:
Học viên cần tuân thủ các chuẩn mực về giá trị, đạo đức và thái độ sau:

Có nhận thức đúng đắn và yêu thích môn học
Chủ động tìm tòi, học hỏi, suy ngẫm để hiểu biết sâu sắc hơn về bản chất của các mối
quan hệ trong kinh doanh, cách thức duy trì và phát triển các mối quan hệ này cũng như là cách
thức loại bỏ nó khi không còn cần thiết, đồng thời có sự chủ động trong việc nghiên cứu mở rộng
các kiến thức về ứng dụng và phát triển các phần mềm cần thiết trong kinh doanh và marketing.

1


nhân

Có sự tự tin, năng động, độc lập trong thực hiện các bài tập và trình bày các quan điểm cá

Có sự sáng tạo trong phát triển các giải pháp khách hàng trên cơ sở am hiểu sâu sắc về thi
trường và khách hàng
-

Có cam kết cao đối với công việc
-

8.

Có tính trung thực trong học tập và thi cử

Mô tả môn học:

Học phần Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho sinh viên nền kiến thức để giữ và
phát triển khách hàng của doanh nghiệp , giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền
vững. Môn học tập trung vào các vấn đề cụ thể của quản trị quan hệ khách hàng dựa trên cách
tiếp cận theo các cấp độ CRM (phân tích, tác nghiệp, chiến lược). Đây là cách tiếp cận dựa trên

cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc,
nhóm gộp những khách hàng tương đồng về nhu cầu hoặc giá trị, từ đó đối xử với những khách
hàng khác nhau một cách khác nhau. Bên cạnh đó, làm sao để thực hiện và triển khai CRM liên
quan tới cách thức tổ chức trong CRM, truyền thông giá trị văn hóa hướng đến khách hàng, và
quan trọng hơn là tạo dựng và quản trị mạng lưới của doanh nghiệp.
9.

Nhiệm vụ của sinh viên:

Môn học này được tiến hành bằng cách giảng viên hướng dẫn các vấn đề lý thuyết
cốt lõi trên lớp và tiếp đến sinh viên được chia thành các nhóm nhỏ để thảo luận trên lớp, thuyết
trình theo các vấn đề đã được nêu ra trong chương học thông qua các nghiên cứu trường hợp
(case study) và phát triển thành bài tập nhóm.
Sinh viên cần nghiên cứu tài liệu học tập, đọc trước một số nội dung giảng viên
yêu cầu trước khi đến lớp.
10.

Tài liệu học tập:

11.1.

11.2.

Tài liệu học tập:
-

Bài giảng do giáo viên cung cấp tại lớp học.

-

Các tình huống tham khảo do giáo viên cung cấp qua hệ thống e-learning.
Tài liệu tham khảo:

Don Peppers & Martha Roger, Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework, 2nd Edition John Wiley & Sons, 2011
Hall, 2013

Ed Peelen, Customer Relationship Management, 2nd Edition, Pearson Prentice

Francis Buttle, Customer Relationship Management - Concepts and Tools, 2nd
Edition, Elsvier, 2009
Roger J. Baran, Robert J. Galka & Daniel P. Strunk, Principles of Customer
Relationship Management, Thomson/South-Western, 2008

2


11.

Đánh giá:
Cơ cấu điểm của mỗi sinh viên sẽ được tính như sau:
-

Điểm thành phần 1 (Bài tập cá nhân 70%, chuyên cần 30%):

-

Điểm thành phần 2 (Bài tập nhóm 60%, thuyết trình 30%, thảo luận 10%) 20%

-

Điểm thành phần 3 (Thi kết thúc học phần):

12.

Thang điểm: Theo thang điểm tín chỉ

13.

Nội dung chi tiết học phần:

20%
60 %

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Marketing, giá trị khách hàng và quan hệ
1.1.1. Marketing trong môi trường kinh doanh đang thay đổi
1.1.2. Giá trị khách hàng
1.1.3. Quan hệ
1.1.4. Sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của quan niệm CRM
1.2.2. Khái niệm về CRM
1.2.3. Những mục tiêu của CRM
1.2.4. CRM và Marketing quan hệ
1.2.5. CRM và Marketing
1.2.6. CRM và bán hàng
1.2.7. Tầm quan trọng của CRM
1.2.8. Xu hướng phát triển của CRM

1.3. Các cấp độ của CRM
1.4.1. CRM tác nghiệp
1.4.2. CRM phân tích
1.2.3. CRM chiến lược
Chương 2
CRM PHÂN TÍCH
2.1. Nhận diện khách hàng
2.1.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
2.1.2. Tạo lập, duy trì và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
2.1.3. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C và B2B

3


2.2. Phân biệt các khách hàng
2.2.1. Phân biệt các khách hàng theo giá trị
2.2.2. Phân biệt các khách hàng theo nhu cầu
2.3. Quản trị danh mục khách hàng
2.3.1. Danh mục khách hàng
2.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
2.3.3. Các công cụ phân tích danh mục khách hàng
2.3.4. Chiến lược khách hàng
Chương 3
CRM TÁC NGHIỆP
3.1. Tương tác với khách hàng
3.1.1. Tương tác và quản trị đối thoại với khách hàng
3.1.2. Các kênh tương tác/truyền thông với khách hàng
3.2. Cá biệt theo khách hàng
3.2.1. Tầm quan trọng của việc cá biệt theo khách hàng
3.2.2. Các dạng cá biệt theo khách hàng

3.3.3. Cá biệt theo số đông
3.3. Quản trị vòng đời của khách hàng
3.2.1. Thu hút khách hàng
3.2.2. Giữ khách hàng và phát triển khách hàng
3.4. Chương trình khách hàng trung thành
3.2.1. Tầm quan trọng của chương trình khách hàng trung thành
3.2.2. Các dạng chương trình khách hàng trung thành
Chương 4
NHỮNG ĐO LƯỜNG MARKETING TRONG CRM
4.1. Những đo lường truyền thống trong Marketing
4.1.1. Thị phần
4.1.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số
4.2. Những đo lường Marketing theo khách hàng
4.2.1. Những đo lường cơ bản
4.2.2. Những đo lường thông thường
4.2.3. Những đo lường chiến lược
4.3. Những đo lường khác trong CRM

4


Chương 5
QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
5.1. Mạng lưới trong CRM
5.1.1. Khái quát về mạng lưới trong CRM
5.1.2. Các nguyên tắc của quản trị mạng lưới
5.1.3. Vị trí của doanh nghiệp trong mạng lưới
5.1.4. Quản trị mạng lưới và CRM
5.2. Quan hệ với các bên trong mạng lưới
5.2.1. Quan hệ với nhà cung cấp

5.2.2. Quan hệ với chủ sở hữu/nhà đầu tư
5.2.3. Quan hệ với các đối tác
5.3. Các vấn đề về kênh cung ứng trong CRM
5.3.1. Xử lý những xung đột trong kênh phân phối
5.3.2. Những tiến triển trong hệ thống kênh và CRM
5.2.3. Quản trị hệ thống phân phối
Chương 6
TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
6.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.1.1. Bản chất của doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.1.2. Sứ mệnh và văn hóa trong doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.2. Tổ chức trong doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.2.1. Những cấu trúc tổ chức truyền thống trong Marketing
6.2.2. Cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng
6.2.3. Nhân sự trong doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.2.4. Thông tin và truyền thông trong doanh nghiệp định hướng khách hàng
6.3. Những thay đổi khi doanh nghiệp định hướng quản trị theo khách hàng
6.3.1. Bộ phận Marketing
6.3.2. Bộ phận bán hàng
6.3.3. Bộ phận dịch vụ khách hàng
6.3.4. Các bộ phận chức năng khác

5


Chương 7
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM
7.1. Hệ thống CRM
7.1.1. Tổng quan về các hệ thống CRM
7.1.2. Các nhà cung cấp

7.2. Triển khai hệ thống CRM
7.2.1. Đánh giá mức độ sẵn sàng cho CRM
7.2.2. Quản trị sự thay đổi cho CRM
7.2.3. Quản trị dự án CRM

6