Nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH sản xuất và thương mại Lĩnh Nam

Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

MỤC LỤC
Lời mở đầu............................................................................................................5
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP.................................................................................................7
1.1.Khái niệm và đặc điểm chất lượng sản phẩm .................................................7
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm ................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm............................................9
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm...................................................10
1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng ................................................................11
1.2.1. Khái niệm..................................................................................................11
1.2.2. Chức năng của quản lý chất lượng............................................................11
b.Chức năng quản lý chất lượng sản phẩm..........................................................12
c.Chức năng đánh giá chất lượng sản phẩm........................................................12
d. Chức năng cải tiến và điều chỉnh....................................................................13
1.2.3. Các phương pháp quản lý chất lượng........................................................13
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng...............................................................................13
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng..............................................................................14
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng...............................................................................14
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện..............................................................15
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện.................................................................15
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng ....................................................................15
1.2.4.2. Tổ chức thực hiện...................................................................................17
1.2.4.3. Kiểm tra..................................................................................................19
1.2.4.4. Phân tích và cải tiến chất lượng..............................................................20

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

1

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.3. Hệ thống quản lý chất lượng........................................................................21
1.3.1. Khái niệm..................................................................................................21
1.3.2. Yêu cầu của hệ thống chất lượng..............................................................22
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng.............................23
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan..........................................................................23
1.4.1.1.Thị trường................................................................................................23
1.4.1.2.Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. .............................................24
1.4.1.3. Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước...............................................25
1.4.1.4. Điều kiện tự nhiên..................................................................................25
1.4.1.5. Văn minh và thói quen tiêu dùng...........................................................25
1.4.2. Nhóm các nhân tố chủ quan......................................................................26
1.4.2.1. Trình độ lao động của doanh nghiệp......................................................26
1.4.2.2. Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng......................27
1.4.2.3. Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp........................27
1.4.2.4. Chất lượng nguyên vật liệu....................................................................28
1.4.2.5. Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp...................................................29
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao công tác quản lý chất lượng.............................29
Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm là sự sống còn của doanh
nghiệp:.................................................................................................................29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI LĨNH NAM....................32

2.1. Giới thiệu khái quát về TNHH sản xuất và thương mại Lĩnh Nam.............32
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................32
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty.............................................................34

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

2

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

2.1.3 Cơ cấu bộ máy của Công ty........................................................................35
2.1.3.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty...........................................35
2.1.3.2. Lực lượng lao động của công ty ...........................................................37
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động...................................................................................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây....39
2.2. Thực trạng về quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH sản xuất và
thương mại Lĩnh Nam.........................................................................................40
2.2.1 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hưởng tới việc xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng ...............................................................................40
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH sản
xuất và thương mại Lĩnh Nam.............................................................................43
2.2.2.1.Hoạch định quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty.............................43
2.2.2.2. Tổ chức thực hiện...................................................................................44
2.2.2.3. Công tác kiểm tra của công ty................................................................46
2.2.2.4. Phân tích và cải tiến chất lượng..............................................................50

2.3. Đánh giá về thực trạng quản lý chất lượng...................................................51
2.3.1 Ưu điểm......................................................................................................51
2.3.1.1. Hoạch định quản lý chất lượng sản phẩm..............................................51
2.3.1.2. Tổ chức thực hiện...................................................................................51
2.3.1.3 Công tác kiểm tra.....................................................................................52
2.3.1.4. Phân tích và cải tiến chất lượng..............................................................52
2.3.2. Nhược điểm ..............................................................................................53
2.3.2.2. Tổ chức thực hiện...................................................................................53
2.3.2.3. Kiểm tra chất lượng.............................................................................53

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

3

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

2.3.3. Nguyên nhân của nhược điểm................................................................54
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan.......................................................................54
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan...........................................................................54
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
VÀ THƯƠNG MẠI LĨNH .................................................................................56
3.1. Định hướng phát triển của công ty...............................................................56
3.2. Giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng...............56
3.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch định chất lượng..............................................56

3.2.2. Nâng cao ảnh hưởng tổ chức thực hiện.....................................................57
3.2.3. Hoàn thiện công tác kiểm tra.....................................................................59
3.2.4. Đẩy mạnh công tác cải tiến chất lượng.....................................................60
3.2.3. Một số giải pháp khác................................................................................62
KẾT LUẬN.........................................................................................................64

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

4

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Lời mở đầu

Công nghiệp cơ khí là một ngành kinh tế có vị trí đặc biệt quan trọng đối với
sự phát triển của nền kinh tế bởi vì đây là một ngành công nghiệp sản xuất ra
máy móc thiết bị cung cấp cho toàn bộ các ngành kinh tế khác. Thực tế cho
thấy, trên thế giới không có bất kỳ quốc gia nào thực hiện thành công sự nghiệp
công nghiệp hóa, hiện đại hóa mà lại không có nền công nghiệp cơ khí mạnh, sự
phát triển của ngành công nghiệp cơ khí vừa là nền tảng vừa là động lực cho sự
phát triển của tất cả các ngành nghề khác nhau trong xã hội, nó còn tác động
tích cực đến ngành dịch vụ thông qua sự phát triển của mạng lưới phân phối,
thu hút số lượng lao động xã hội, tham gia vào quá trình phân công lao động và
hợp tác quốc tế.
Hiện nay, cùng với quá trình mở cửa nền kinh tế và hội nhập với nền kinh tế

khu vực và thế giới là một làn sóng đầu tư ồ chảy vào Việt Nam, các công ty
sản xuất các sản phẩm cơ khí( cơ khí thiết bị, thiết bị đóng tàu, lắp ráp ô tô...)
của Việt Nam đã bắt đầu tìm được những đối tác chiến lược để hình thành nên
các liên doanh sản xuất và lắp ráp thiết bị cơ khí. Tuy nhiên, do xuất phát từ
một nền kinh tế nông nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực yếu nên
sản phẩm cơ khí của ngành công nghiệp cơ khí Việt Nam nói chung vẫn còn
nhỏ bé. Cho nên chất lượng sản phẩm còn chưa cao. Bởi thế mà các công ty cơ
khí nói chung cũng như công ty TNHH sản xuất và thương mại Lĩnh Nam nói
riêng luôn tìm ra những biện pháp đẩy mạnh chất lượng sản phẩm thông qua
quá trình quản lý chất lượng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này,
em đã chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm trong
công ty TNHH sản xuất và thương mại Lĩnh Nam”
Kết cấu đề tài gồm 3 phần :
Chương 1. Lý luận về hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

5

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Chương 2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH sản
xuất và thương mại Lĩnh Nam
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
sản phẩm tại công ty TNHH sản xuất và thương mại Lĩnh Nam

KẾT LUẬN
Do hạn chế về trình độ và thời gian nên trong bài viết không tránh khỏi
những sai sót, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các
thầy cô giáo và các bạn để bài chuyên đề thực tập được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, năm 2016
Sinh viên
PHẠM HỒNG HẠNH

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

6

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1.Khái niệm và đặc điểm chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay
gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau
tùy những góc độ của người quan sát.Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được
hàng trăm tác giả định nghĩa ở những góc độ khác nhau.
Sau đây ta có thể nêu ra một vài định nghĩa chất lượng sản phẩm.

Theo nhà sản xuất : Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bán hàng : Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng : Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau :
- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
- Thể hiện cùng với chi phí
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo chuyên gia K . Ishikawa : Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For
Quality Control : Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc
một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng.
Theo Philip B. Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không “ đã diễn tả :
“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

7

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm
hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng

được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình
sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp
nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để
đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa
khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải
giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi
những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách
hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật,
nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp
nhận nhiều hơn ở nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm nầy với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó
đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp
cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
SVTT: Phạm Hồng Hạnh

8

MSV: 0741090176

Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi
là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc
biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo
thành công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố
trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ.
1.1.2. Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến
mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu: Kinh tế, kỹ
thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu một thực thể dù đáp
ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường
chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lượng. Đây là một vấn đề mang tính
then chốt và là cơ sở đề các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng và chỉ thể
hiện đúng trong điều kiện tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản phẩm
chung cho tất cả mọi điều kiện mọi đối tượng.
- Chất lượng là khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian,
theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật.
- Chất lượng được đánh giá trên hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ
quan thể hiện thông qua chất lượng thiết kế, mức độ phù hợp với nhu cầu của

khách hàng. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong
từng sản phẩm.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

9

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất
lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế- kỹ
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính
này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản
phẩm.
- Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm.
Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính về
cơ lý, hóa của sản phẩm.
Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong
một thời gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn

mua hàng của người tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tốt quan trọng nhất phản
ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì
và phát triển thị trường của mình.
Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành
sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất
yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.
Mức độ ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải
tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản, dễ sử dụng và khả năng của mình ra thị trường.
Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao
nguyên liệu, năng lượng.
SVTT: Phạm Hồng Hạnh

10

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên
mà có. Nó là kết quả tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là

quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục
phản ánh ngày càng đầy đủ và thích ứng với điều kiện của môi trường. Ngày
nay, quản lý chất lượng được ứng dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, thương mại,
dịch vụ và quản lý và ứng dụng trong toàn bộ chu trình của sản phẩm.
Theo A.Feigenbaum:
“Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất
lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh
tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng”.
Theo ISO 8402 : 1999:
“Quản trị chất lượng là những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm
xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế
hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong hệ thống
chất lượng”.
1.2.2. Chức năng của quản lý chất lượng
a.Chức quy định (hoạch định) chất lượng sản phẩm.
Chức năng này thể hiện trong các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị
trường cũng như thiết kế, đề xuất mức chất lượng hay quy định những điều kiện,

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

11

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

tiêu chuẩn kỹ thuật mà sản phẩm phải đạt được theo yêu cầu của Nhà nước, của
doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế đã ký kết, những chỉ tiêu giá cả, mức độ chất
lượng sản phẩm, điều kiện và thời gian giao hàng… cũng cần được hoạch định ở
chức năng này.
Chức năng hoạch định mang tính quyết định đến hoạt động quản lý chất lượng
sản phẩm. Hoạt động này cho phép doanh nghiệp có một mục tiêu chất lượng,
và phương châm hành động vì chất lượng cũng như sử dụng hợp lý nhất các
nguồn lực mà doanh nghiệp có thể khai thác. Từ đó doanh nghiệp có điều kiện
mở rộng sản xuất và thị trường.
b.Chức năng quản lý chất lượng sản phẩm.
Gồm mọi hoạt động các khâu từ sản xuất đến tiêu dùng, hay chi tiết hơn đó là từ
khi chuẩn bị nguyên, nhiên vật liệu chế tạo thử sản xuất đại trà và chuyển sang
mạng lưới lưu thông phân phối rồi sử dụng sản phẩm.
Thực hiện chức năng này là phòng ban quản lý sản xuất- kinh doanh, kiểm tra,
điều chỉnh chất lượng dưới sự lãnh đạo của trưởng phòng và các nhân viên thực
hiện.
c.Chức năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
Để chất lượng sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi việc đánh giá chất lượng sản phẩm
phải thực hiện chi tiết và tổng hợp có nghĩa là đánh giá từ các yếu tố đầu vào,
sản xuất cho tới chất lượng sản phẩm được chế tạo ra.
Đánh giá chi tiết, đó là chỉ tiêu của từng loại nguyên, nhiên vật liệu chế tạo ra
sản phẩm, chất lượng của thiết kế, chất lượng của quy trình công nghệ sản xuất,
chất lượng của bán thành phẩm, chất lượng kỹ thuật gia công, tổ chức quản lý
sản xuất và việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, bao gói vận chuyển bảo quản sản
phẩm…

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

12

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Nếu chúng ta có đánh giá đúng và có điều chỉnh kịp thời những yếu tố trên sẽ vô
hình chung tạo cho chất lượng tổng hợp của sản phẩm được bảo đảm.
Đánh giá chất lượng sản phẩm toàn phần của sản phẩm hàng hoá thể hiện các
đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm dựa vào các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm được Nhà nước quy định, yêu cầu của người tiêu dùng hoặc của tổ chức
tiêu chuẩn hoá. Như các chỉ tiêu về độ tin cậy, độ an toàn, tuổi thọ sản phẩm…
d. Chức năng cải tiến và điều chỉnh.
Trong quá trình quản lý, đánh giá chất lượng sản phẩm không phải luôn diễn ra
suôn sẻ mà ngược lại nó có độ bất định do có các yếu tố khách quan hay chủ
quan tác động. Vì thề để đạt được các mục tiêu đề ra chúng ta cần thiết phải cải
tiến và thực hiện điều chỉnh kịp thời. Làm như vậy sản phẩm làm ra sẽ tương
hợp với nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bằng các công cụ thống kê ta hoàn toàn có thể theo dõi và kiểm soát quá trình
tìm ra nguyên nhân đột biến dễ dàng nhưng nó cũng đòi hỏi người tham gia
quản lý phải có trình độ hiểu biết, nhanh nhạy, có kinh nghiệm mới có thể điều
chỉnh kịp thời sự sai lệch phát sinh. Trong hoạt động cải tiến và điều chỉnh
chúng ta cần tìm tận gốc nguyên nhân chứ không phải cứ chạy theo sửa chữa kết
cục của nó sẽ gây lãng phí lớn.
1.2.3. Các phương pháp quản lý chất lượng.
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu, quy định nhằm xác định sự

phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn
nhu cầu thị trường nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

13

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng bao gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện hiện phải được đào tạo để
có đủ điều kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy
đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. Họ phải được trang bị
đầy đủ phương tiện để làm việc.
- Kiểm sỏa phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình
sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo
dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá
trình.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải

được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào trong
quá trình bảo quản.
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,
định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa đúng quy định.
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: đảm bảo chất
lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức,
đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Nếu những
yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu
dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

14

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện
Theo Armand V.Feigenbum đã định nghĩa: “ Kiểm soát chất lượng toàn diện
là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triên chất lượng,
duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ

chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ
lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có
liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch
vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng
cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất
lượng.
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện
Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong
cũng như bên ngoài. Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của
tổ chức.
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng
1.2.4.1. Hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng
khác của quản lý chất lượng. Nó bao gồm các nội dung sau:
- Xác lập mục tiêu về chính sách chất lượng
- Xây dựng kế hoạch hành động
- Tổ chức phân công trách nhiệm thực hiện mục tiêu đó
- Xây dựng quy trình, thủ tục, quy phạm hoạt động phục vụ mục tiêu phát
triển của doanh nghiệp
SVTT: Phạm Hồng Hạnh

15

MSV: 0741090176

Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

* Họach định chất lượng sản phẩm là rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm, sự thỏa mãn của khách hàng, đến thị phần, doanh số từ đó ảnh
hưởng đến lợi nhuận. Họach định sản phẩm thường tốn nhiều thời gian và công
sức. Các tổ chức thường có xu hướng không bỏ thời gian cho họach định nhưng
lại bỏ thời gian để chỉnh sửa những lỗi lầm do họach định không tốt dẫn đến.

 Các yếu tố ảnh hưởng họach định chất lượng sản phẩm bao gồm:
a. Chi phí vòng đời sản phẩm
Với một số sản phẩm tiêu dùng, giá mua sản phẩm cũng là chi phí sử dụng
sản phẩm. Với những sản phẩm phức tạp có vòng đời dài, giá mua sản phẩm
tăng lên và bao gồm cả các chi phí vận hành, bảo trì, và một số chi phí đặc biệt
khác.
Khi mua một sản phẩm, ngoài giá mua ban đầu, người tiêu dùng còn chịu các
chi phí về vận hành, bảo trì, thu hồi sản phẩm. Chi phí vòng đời sản phẩm là
tổng chi phí mà ngừơi dùng mua, sử dụng và bảo trì sản phẩm trong suốt vòng
đời sản phẩm. Thiết kế sản phẩm nên hướng đến việc giảm chi phí vòng đời sản
phẩm dù có thể gia tăng giá mua ban đầu của sản phẩm.
b. Khách hàng
Họach định chất lượng sản phẩm phải dựa trên việc thỏa mãn nhu cầu khách
hàng chứ không chỉ đạt được các thông số kỹ thuật đã đề ra. Nhu cầu khách
hàng được nhận dạng qua việc nghiên cứu thị trường. Họach định chất lượng
phải dựa vào khách hàng với những nhu cầu khác nhau.
Để họach định chất lượng cần nhận dạng 3 lọai khách hàng:
Kinh tế - Giá mua ban đầu là quan trọng hơn chất lượng
Giá trị - Cân nhắc giữa giá cả và chất lượng

Chất lượng - Chỉ để ý đến chất lựơng và phải là tốt nhất.
Bảng sau chỉ quan hệ giữa các lọai khách hàng 2 khía cạnh của chất lượng:

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

16

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Khách hàng

Đặc tính sản phẩm
Sẵn lòng bỏ qua một số đặc

Kinh tế

tính sản phẩm, có thể thêm
sau

Giá trị

Cân nhắc giữa giá cả và đặc
tính sản phẩm.

Không lỗi

Chấp nhận lỗi sản phẩm khi
mua và sử dụng
Bảo trì là quan trọng.
Cân nhắc chi phí vận hành và

bảo trì.
Giá cả không là vấn đề. Không chấp nhận lỗi.

Chất lượng

Chất lượng trên hết. Cần
nhiều đặc tính tiện dụng.

Bảo trì hòan tòan và nhanh
chóng.

Họach định chất lượng phải để ý đến khách hàng. Có tổ chức họach định cho
1 lọai khách hàng, có tổ chức họach định cho nhiều lọai khách hàng.
Hoạch định chất lượng có tác dụng sau:
- Lập kế hoạch chất lượng tốt, chính xác, đầy đủ sẽ là cơ sở giúp doanh
nghiệp có thế định hướng tốt hoạt động tiếp theo.
- Tạo ra sự khuyến khích căn bản về phương pháp quản lý chất lượng trong
các doanh nghiệp.
1.2.4.2. Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện tốt bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác
định nhiệm vụ này bao gồm:
- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu sự cần thiết và
nội dung công việc mình phải làm.
- Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người

thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi lúc mọi nơi.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

17

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Trong nhiều tổ chức, chất lượng thường đựơc xem là nhiệm vụ của phòng
chất lượng với tên gọi và công việc thay đổi theo thời gian từ kiểm tra chất
lượng, kiểm sóat chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng.
Hai phương pháp phối hợp các họat động chất lượng:
Phối hợp kiểm sóat
Phối hợp cải tiến
Phối hợp kiểm sóat thực hiện bởi các tổ chức thường trực đó là phòng chất
lượng qua các quy trình, thủ tục sẳn có. Phòng chất lượng là tổ chức thường
trực có nhiệm vụ duy trì, không thể thực hiện thay đổi để cải tiến. Các họat
động phối hợp cải tiến được thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ
chức thường trực như các nhóm chất lượng được thiết lập để cải tiến hay tạo sự
thay đổi. Các tổ chức song hành nhằm tạo cải tiến và tạo sự thay đổi như các
nhóm quá trình, nhóm dự án, hội đồng chất lượng. Các tổ chức này được thiết
lập và tồn tại thường xuyên hay có thể tồn tại trong một thời gian, có thể là tự
nguyện hay bắt buộc.

 Có 2 hình thức tổ chức cơ bản:
a. Tổ chức theo chức năng
Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, mọi tổ chức sản xuất
thừờng được tổ chức theo các bộ phận chức năng. Một công ty có các bộ phân
tiếp thị, tài chính, mua sắm, kỹ thuật, sản xuất, … Một trường đại học có các bộ
phận chức năng như phòng đào tạo, phòng quan hệ, phòng khoa học và công
nghệ, phòng tài chính, … Hình thức tổ chức theo chức năng có nhược điểm là
khi thực hiện một quy trình nào cần sự tham gia của các phòng chức năng dẫn
đến kéo dài thời gian, ảnh hưởng cả chất lượng và chi phí.
b. Tổ chức theo quá trình
Một hình thức tổ chức hiện đại là tổ chức theo quá trình. Một trong 8 nguyên
tắc của quản lý chất lượng là tiếp cận quá trình. Trong giải thưởng chất lượng
Malcom Balridge, cũng như các giải thưởng quốc gia khác, một tiêu chuẩn đánh
giá là quản lý theo quá trình với các tiêu chí về quản lý các quá trình sản xuất –
SVTT: Phạm Hồng Hạnh

18

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

dịch vụ, quá trình hỗ trợ, quá trình liên quan nhà cung ứng , đối tác. Trong tổ
chức theo quá trình, các họat động ở 3 mức:
Mức tổ chức
Mức quá trình
Mức cá nhân

Ở mức tổ chức, công việc có tầm trên tòan tổ chức. Ở mức quá trình, các
công việc được thực hiện qua nhiều chức năng để tạo ra một kết quả. Mức cá
nhân, thực hiện các công việc cụ thể đóng góp cho kết quả của một quá trình.
1.2.4.3. Kiểm tra
Thực chất của kiểm tra, kiểm soát là hoạt động theo dõi, thu nhập, phân tích,
đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra, phát hiện
nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình
sản xuất kinh doanh.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần
thiết về chất lượng thực hiện.
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh
giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đề cơ bản:
Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không.
+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót.
+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

19

MSV: 0741090176

Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
1.2.4.4. Phân tích và cải tiến chất lượng
Theo ISO 9001, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng
nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”
Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất
lượng trong các công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách
nhảy vọt (đổi mới). Hai phương cách này có những khác biệt chủ yếu như sau
Bảng 1.1. Các phương pháp cải tiến chất lượng

1. Hiệu quả

CẢI TIẾN
Dài hạn, có tính chất

ĐỔI MỚI
Ngắn hạn, tác động đột

lâu dài, không tác động ngột.
đột ngột.
2. Tốc độ
Những bước đi nhỏ
3. Khung thời gian

Liên tục và tăng lên
4. Thay đổi
5. Liên quan

dần
Từ từ và liên tục
Mọi người

Những bước đi lớn.
Gián đoạn và không
tăng dần
Thình lình và hay thay
đổi
Chọn lựa vài người

6. Cách tiến hành

xuất sắc
Nỗ lực tập thể, có hệ Ý kiến và nỗ lực cá nhân

7. Cách thức
8. Tính chất

thống
Duy trì và cải tiến
Kỹ thuật hiện tại

Phá bỏ và xây dựng lại
Đột phá kỹ thuật mới,
sáng kiến và lý thuyết

mới
9. Các đòi hỏi thực Đầu tư ít nhưng cần nỗ Cần đầu tư lớn nhưng ít

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

20

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

tế

Khoa Quản lý kinh doanh

lực lớn để duy trì
nỗ lực
10. Hướng nỗ lực
Vào con người
Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn Quá trình và cố gắng để Kết quả nhằm vào lợi

đánh giá
12. Lợi thế

có kết quả tốt hơn
nhuận
Có thể đạt kết quả tốt với Thích hợp hơn với nền

nền kinh tế phát triển công nghiệp phát triển
chậm

nhanh
(Nguồn: Phòng kĩ thuật)

. Việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
- Đổi mới công nghệ
- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật
Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại
trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân hậu quả. Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra
khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng.
1.3.1. Khái niệm
Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9004: 2009 : Hệ thống quản lý
chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất
lượng”.
Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách
thức để đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lượng.
Hệ thống chất lượng bao gồm nhiều quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

21

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Có thể nói : “ Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý
chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào. Chất lượng
của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm
và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức”.
1.3.2. Yêu cầu của hệ thống chất lượng
a. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản,thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau :
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp
dụng trong toàn bộ tổ chức.
- Xác định trình tự và tương tác của quá trình này
- Xác định các chuẩn mực, phương pháp để đảm bảo tác nghiệp và kiểm soát
các quá trình này có hiệu lực.
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho sự vận
hành và giám sát các quá trình này.
- Theo dõi, đo lường và phân tích quá trình này.
- Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được dự định và cải tiến liên tục
các quá trình này.
Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trên cần
bao gồm cả các quá trình về hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản

phẩm và đo lường.
b. Yêu cầu của hệ thống văn bản
Các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm :
- Các công bố dạng văn bản về chính sách chất lượng và các mục tiêu chất
lượng
- Sổ tay chất lượng
- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

22

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc lập kế hoạch tác nghiệp và
kiểm soát có hiệu lực các quá trình
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
Văn bản của hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau
tùy thuộc vào :
- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động
- Sự phức tạp và tương tác giữa các quá trình
- Năng lực con người
Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống văn bản, tài liệu được
ví như hòn đá chèn để giữ lại các thành quả đạt được do quá trình cải tiến đem
lại.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Đây là nhóm nhân tố ảnh hưởng gián tiếp đến quản lý chất lượng sản phẩm
1.4.1.1.Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và
biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm. Thị trường là một yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh
nghiệp sản xuất tạo ra những sản phẩm chất lượng. Sản phẩm tốt thì được tiêu
thụ nhanh, còn sản phẩm chưa đạt yêu cầu thì được nhiều phản hồi từ thị
trường.
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất
để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với
nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có
chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng
có thể không cao nhưng người tiêu dùng luôn mua chúng nhiều. Điều này có thể
do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau,
SVTT: Phạm Hồng Hạnh

23

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với
các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ.

Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội
của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng
cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để
có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm
có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới
khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
1.4.1.2.Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ
khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát
triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển
kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng
trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông
tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho
phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất
lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút
ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng
sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng
với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai
mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt
Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

24

MSV: 0741090176


Trường đại học công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.4.1.3. Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc
ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm
đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng,
không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi
mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính
tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh
tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế
quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương
hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.4.1.4. Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm
mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm,
làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất
cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng.
1.4.1.5. Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ

học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia,
mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn
thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh
hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp
ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.

SVTT: Phạm Hồng Hạnh

25

MSV: 0741090176