Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel.

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên thế giới du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và trở thành
một hiện tương xã hội phổ biến trong hoạt động kinh tế xã hội của cac quốc gia và
ngày càng khẳng định vị thế vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới. Lượng khách
đi du lịch chủ yếu tập trung vầo 4 khu vực trên thế giới: Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung
Đông, Châu á Thái Bình Dương.
Du lịch được coi là ngành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21 bởi cùng với thông
tin, vận tải nó kết hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế trrong thời
gian tới. ở Việt Nam ngành du lịch được ví như “con gà biết đẻ trứng vàng" bởi nó
đem lại nguồn ngoại tệ cao, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân đáng kể tạo cơ hội
giao lưu văn hoá với các nước trên thế giới.
Việt Nam được coi là nước “rừng vàng biển bạc đất phì nhiêu” , với nhiêù tài
nguyên thiên nhiên, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp lôi cuốn du khách. Là điều
kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Có thể kể đến một số địa danh nổi
tiếng như: Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Cố Đô Huế…
Từ sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của cả một hệ thống nhà
hàng khách sạn đem lại nguồn danh thu lớn cho ngành du lịch. Mà khi nói đến nhà
hàng – khách sạn, thì phải nói đến bộ phận lễ tân, một trong những bộ phận quan
trọng được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, là cầu nối, là bộ mặt của
khách sạn.
Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không phụ thuộc rất lớn và bộ
phận lễ tân của khách sạn. Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ
này mà em đã lựa chọn chuyên đề tốt nghiệp “ nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông


qua chuyên đề tốt nghiệp này em muốn tìm hiểu sâu hơn, kỹ hơn về vai trò,
nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân nói riêng và quá trình hoạt động của bộ phận
lễ tân trong khách sạn nói chung. Và rất may mắn em đã có cơ hội thực tập tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Church Boutique Hotel.
Khách sạn Church Boutique hotel là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn
được thành lập năm 2011. Trước thềm hội nhập kinh tế toàn cầu, khách sạn đã có

những sự cải tiến rõ rệt về cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ khách
hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn qua sự hướng dẫn nhiệt tình của chị
quản lý khách sạn cũng như các anh chị lễ tân trong bộ phận lễ tân đã giúp em có
những kinh nghiệm quý báu trước ngưỡng cửa của cuộc đời, của nghề nghiệp
trước khi ra trường. Đồng thời hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp, qua
đây em mong cô hướng dẫn thực tập có những nhận xét, góp ý để bài báo cáo của
em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về khách sạn Church Boutique Hotel.
Chương II: Thực trạng hoạt động lễ tân sảnh tại khách sạn Church Boutique Hotel.
Chương III: Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Church Boutique
Hotel.

Chương I: giới thiệu về khách sạn Church Boutique
Hotel.


1.1.Quá trình hình thành và phát triển.
Trung tâm của đạo Công giáo ở Hà Nội là đẹp đổ nát tân Gothic , Nhà thờ St
Joseph. Được xây dựng trong những ngày đầu của thuộc địa tại các chi phí của
một ngôi chùa tôn kính đó đã bị phá hủy trong tên của nhiệm vụ civilisatrice Pháp,
Thánh Giuse đã mở cửa cho tín đồ vào năm 1886. Nhiều người trong số các tòa
nhà trong và xung quanh khu vực này đã được xây dựng trong các dịch vụ của nhà
thờ vào cuối thế kỷ 19. Xây dựng như nhà xứ nhà , khách sạn là một trong những
edifications đầu tiên khu phố cổ của Nhà thờ - chuyển đổi thành một khách sạn
vào năm 2002 thiết lập các tiêu chuẩn cho các khách sạn sau đó. Mười năm sau,
sau khi trải qua một cuộc đổi mới nhiều triệu đô la , đây là khách sạn boutique
mới nhất khu phố cổ . Giáo Hội ban đầu Boutique Hotel Nhà Thờ là một nơi tôn
nghiêm của ăn uống xa hoa , bê tha và thư giãn, trên trung tâm của khu phố cổ.
Địa

Tel: 04

chỉ: 9

phố

Nhà

39288118/9;

Thờ,

quận
Fax:

Hoàn

Kiếm,
04

Hà

Nội

39382139

E:
W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-church-boutique-nha-tho.html
Khách sạn Church Boutique Hotel là một khách sạn mới trong chuỗi khách sạn
Church Hotel được mở cửa vào tháng 12 năm 2011. Với hệ thống phòng ốc sang

trọng và hiện đại giới thiệu lối thiết kế đương đại Việt Nam mang âm hưởng kiến
trúc Pháp. Với vị trí hoàn hảo tại phố Nhà thờ, Hàng gai, Hàng cá trong khu phố cổ
và trung tâm mua sắm. Và chỉ mất vài phút đi bộ tới Hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ lớn,
chợ Đồng Xuân. Church Boutique mang đến cho du khách cơ hội chìm đắm vào
trong đời sống thành phố Hà Nội: Văn hóa, lịch sử, mua sắm, ẩm thực…..

1.2.Các lĩnh vực hoạt động của khách sạn.


- Dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Các dịch vụ bổ sung khác.

1.3.Cơ cấu phục vục của nhà hàng.
1.3.1.Mô hình tổ chức.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE HOTEL.

General Manager

Human
Resource

Finance

Cashier

Accoutant

Sale &
Marketing

Sale &
Marketing
Reservation

FO

F&B

Housekeeping

Receptionist

Restaurant

Consierge

Kitchen

Sucurity

Housekeeping

Laundry


1.3.2.Vai trò và chức năng của từng bộ phận.
® Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu
sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ

khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương,
điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao
động.
+ Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành
cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu
trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi
các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
+ Bộ phận quản lí kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
+ Bộ phận lễ tân: Đây được coi là bộ mặt của khách sạn chào đón khách hàng,
tiếp xúc với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách
sạn. Bộ phận lễ tận được gọi là bộ mặt của khách sạn vì đó là những người đầu
tiên tiếp xúc với khách hàng khi khách đến với khách sạn. Dù cho chưa biết được
dịch vụ của khách sạn như thế nào nhưng khi đến với khách sạn mà được đón tiếp
nhiệt tình thì tinh thần của khách cũng sẽ thấy thoải mái hơn. Và bộ phận lễ tân
cũng chính là người cuối cùng tiếp xúc với khách trước khi khách ròi khỏi khách
sạn. Ngoài ra, trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi có vấn đề gì cần thắc mắc
thì đều hỏi trực tiếp lễ tân. Chính vì vậy bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc


cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp,
làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch
vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
+ Bộ phận nhà hàng: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách
về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để
kịp thời phục vụ khách.Tiếp đón, phục vụ khách ăn uống hằng ngày. Phối hợp với
bộ phận lễ tân để biết tình hình, số lượng khách ăn.Tổ chức sắp xếp, trang trí
phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ.Kiểm tra,đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị,
dụng cụ phục vụ khách.Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và

chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.Có biện pháp biện pháp phòng
ngừa, bảo vệ an toan cho khách trong khi ăn uống.Quản lý các tài sản vật tư hàng
hóa của nhà hàng.Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày.Thường xuyên trao đổi,
học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.
+ Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ
phận lễ tân.
 Chức năng:
 Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
 Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho
thuê buồng của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
 Làm vệ sinh buồng có khách hằng ngày.


 Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong
khách sạn.
 Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.
 Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
 Nắm được tình hình khách thuê buồng.

+ Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí
sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do
khách hàng hợp đồng.
+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách
yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về
vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về
chất lượng trước Giám đốc khách sạn.

+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.

1.4.Kết quả kinh doanh.
1.4.1.Thị trường khách.
Cũng như những khác sạn nằm trong khu phố cổ, thị trường khách của khách
sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. Ngoài ra
khách sạn có một số vị trí đặc biệt nên khách sạn được tiên nhiệm là có khả năng


thi hút khách nước ngoài đến du lịch tại Hà Nội. Do đó có nhiều hợp tác với công
ty du lịch như: Trails of Indochina, Travel Indochina…..
Đặc biệt, một lượng khách khá lớn của khách sạn là khách công vụ từ các công
ty lớn như World Bank, Đất Xanh Group, Vina Capital…
Và cũng như những khách sạn khác, khách sạn church Boutique Hotel cũng
nhận được 20% lượng khách đến từ những mạng đặt phòng online như : Agoda,
expedia….
1.4.2.Số lượng, doanh thu và lợi nhuận.

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu

ĐVT
Triệu

Năm 2013
27.850

Năm 2014
34.600

Năm 2015
39.230

DT lưu trú

Triệu

10.400

12.645

15.110

Tỷ trọng

%

36,06

38,28

37,60

DT ăn uống

Triệu

15,05

16,76

18,58

Tỷ trọng

%

37,82

38,45

39,94

DTDV bổ sung

Triệu

545

762

807

Tỷ trọng

%

1,96

2,5

2,44

Tổng chi phí

Triệu

27.760

24.780

28.070

Tỷ suất chi phí

%

53

69

57,8


Nộp ngân sách

Triệu

2.780

2.900

3.260

LN sau thuế

Triệu

3.540

4.920

5.550

Tỷ suất lợi nhuận

%

12,0

13,97

15

Tổng số lao động

Người

87

126

135

Lao động trực tiếp

Người

72

84

100

Tỷ trọng

%

87,5

90

86,59

Lao động gián tiếp

Người

15

42

35

Tỷ trọng

%

12,5

10

13,41

Tổng quỹ lương

Tr

144

210

262,4

bình Tr

1,2

1,4

1,6

Công suất P

%

65

70

75

Tổng vốn KD

Tr

22.000

22.900

25.542

Vốn CĐ

Tr

15.400

15.801

17.343

Tỷ trọng
Vốn LĐ
Tỷ trọng

%
Tr
%

70
6.600
30

69
7.099
31

67,9
8.198
32,1

Thu

nhập

quân/tháng

Tiểu kết chương I.
Thông qua chương I cho chúng ta biết được những thông tin cơ bản nhất về
khách sạn Church boutique Hotel. Đầu tiên đó là về lịch sử hình thành cũng như
quá trình phát triển của khách sạn Church Boutique Hotel. Ngoài ra còn cho ta biết
được bộ máy tổ chức của khách sạn cũng như những dịch vụ tại khách sạn để có
được sự lựa chọn phù hợp. Khách sạn Church Boutique Hotel là một trong chuỗi
khách sạn 3 sao ở Hà Nội, với tiện nghi sang trọng cũng như đội ngũ nhân
vieendafy dặn kinh nghiệm. Quý khách khi đến với khách sạn Church Boutique
Hotel sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. Và đặc biệt là khách sạn Church
Boutique Hotel nằm ở ví trí gần các điểm du lịch nên khách sạn luôn là nơi chọn
lựa tốt của du khách khi tới đây.


Chương II: Thực trạng hoạt động Lễ tân sảnh tại khách
sạn Church Boutique Hotel.
2.1.Khái quát bộ phận lễ tân tại khách sạn Church Boutique Hotel.
2.1.1.Cơ cấu tổ chức.
Bộ phận lễ tân gồm có 7 nhân viên chính thức( không có nhân viên Parttime):
Trưởng bộ phận lễ tân
2 nhân viên ca sáng
2 nhân viên ca chiều
2 nhân viên ca đêm
1 superor (luân phiên giữa các nhân viên với nhau)
Bên quầy Concierge tại khách sạn Church Boutique cũng do nhân viên lễ tân đảm
nhiệm, chỉ làm việc khi khách cần.

Quản lí sảnh
FOM

Trợ lí quản lí sảnh

Supervisor


2 Lễ tân ca
sáng và chiều

2 Lễ tân ca
đêm

2 nhân viên
hành lí

Cách tính lương: Lương của nhân viên được tính bằng số ngày công đi làm ( 26
ngày công/ 1 tháng ). Việc kiểm soát giờ làm việc của nhân viên sẽ dựa vào máy
chấm công (nhân viên khi đến hoặc khi về dựa vào dấu vân tay để chấm công).
Lương hàng tháng sẽ được tính từ ngày 25 tháng trước, ngày trả lương sẽ là nagfy
25 hàng tháng (tiền lương của nhân viên sẽ được chuyển vào tài khoản của ngân
hàng Đông Á).
Lương của nhân viên chính thức = 100% lương tháng + Phí phục vụ/tháng.
(Phí phục vụ=50% doanh thu của khách sạn/tháng)
Lương của nhân viên thử việc = 70% lương của nhân viên chính thức.
Nhân viên ca đêm hay làm thêm giờ sẽ được tính theo hệ số lương là 130%
Các hình thức khen thưởng tại khách sạn Church Boutique Hotel:
*Khen thưởng: Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn thì việc đánh giá nhân
viên dựa theo kĩ năng và thái độ làm việc. Kết quả đánh giá là cơ sở để khen
thưởng hay kỉ luật nhân viên. Phòng nhân sự cung cấp bảng nhận xét công việc
của nhân viên đến các bộ phận theo quý, năm. Dựa theo bảng nhận xét công việc


của phòng nhân sự mà ban giám đốc khách sạn sẽ đề bạt: mức lương, mức

thưởng, thăng chức…. Những điều đó sẽ khuyến khích tinh thần làm việc của
nhân viên. Ngoài ra khách sạn cũng rất chú trọng những bữa tiệc dành cho nhân
viên để mừng năm mới hay lễ kỉ niệm thành lập khách sạn..
*Kỉ luật: Những trường hợp phải áp dụng hình thức kỉ luật như:
- Xử sự bừa bãi, thiếu ý thức tại nơi làm việc.
- Đòi tiền tip của khách hoặc có hành vi gian lận tiền tip.
- Có hành động phá hoặc gây tổn thất cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Cố tình làm chậm chạp, làm ngưng trệ công việc.
- Chơi cơ bạc hoặc tổ chức bất kì dạng nào của cờ bạc.
- Đem các đồ vật không phải của mình ra khỏi khách sạn.
- Mang vũ khí, chất gây nổ…
- Đi làm việc trong tình trạng say xỉn…
- Ngủ trong giờ làm việc.
- Tiết lộ bí mật hoạt động của khách sạn.
- Giả mạo thông tin sai lệch về các chứng từ hồ sơ hoặc tài liệu của khách sạn.
=>Và tùy theo từng hành vi vi phạm của nhân viên mà có những hình phạt khác
nhau.

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.


*Chức năng: Bộ phận Lễ tân, đặc biệt là nhân viên Lễ tân là người đầu tiên tiếp
xúc và gây ấn tượng với khách hàng về khách sạn. Đồng thời, bộ phận Lễ tân là nơi
tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn. Như
vậy có thể nói, bộ phận Lễ tân có thể xem là bộ mặt ban đầu của khách sạn, đóng
vai trò rất quan trọng đối với hình ảnh của khách sạn.
*Nhiệm vụ: Hỗ trợ các nhân viên chính thức trong các công việc của bộ phận Lễ
tân như sau:
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Tiếp nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
- Làm thủ tục thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn và tiễn khách.
So với lý thuyết được học tại trường thì quy trình làm việc tại khu vực Lễ tân của
khách sạn Church Boutique Hotel hầu hết là giống nhau. Tuy nhiên em thấy rằng
quy trình được học tại trường tổng quát hơn, được chia thành nhiều vị trí công
việc hơn. Ví dụ: trong lý thuyết bộ phận Lễ tân được chia làm rât nhiều vị trí công
việc còn thực tế tại khách sạn Church Boutique Hotel, nhân viên Lẽ tân đảm nhiệm
nhiều công việc hơn như đón tiếp, trực điện thoại, giao tiếp với khách và thu
ngân…..


2.2.Quy trình làm việc của bộ phận.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón và làm thủ tục cho khách nhận phòng
khách sạn (check-in). Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
Chỉ đường, giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi ở khu vực Hà Nội, đặc
biệt là những điểm du lịch gần với khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách về
dịch vụ cũng như nhân viên của khách sạn. Tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài gọi
đến khách sạn và chuyển đến bộ phận chịu trách nhiệm. Tiếp nhận đặt phòng
trong trường hợp đặt phòng không thể tiếp nhận. Quảng cáo ( đưa khách vãng lai
cũng như công ty du lịch hay bất cứ cá nhân hay tổ chức nào có nhu cầu về phòng
khách sạn đi xem phòng), và bán phòng cũng như những dịch vụ khác của khách
sạn ( bar, nhà hàng…)
Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách:
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để
đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi
khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu
trình khách được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn


Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách.
Sự tác đọng này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ ở mọi khách sạn đều
diễn ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
a.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
- Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
+ Thông tin quảng ba của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của
nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân cần có thái độ làm việc nhiệt tình
với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.
-Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách, khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân
viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu
thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách, xếp buồng và định giá buồng,...


b.Giai đoạn khách đến khách sạn:

Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
+ Chuẩn bị kĩ hồ sơ của khách sắp về nhận phòng: Reservation form, reservation
card, room key…
+ Chào đón khách.
+ Xác định tình trạng đặt phòng của khách, có 2 trường hợp:
Trường hợp 1: khách không đặt phòng trước ( Khách walk in):
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách-> Kiểm tra khả năng đáp ứng->thõa hiện
và thuyết phục. Nếu khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác, còn nếu khách
đồng ý thì làm thủ tục đăng kí cho khách.
Trường hợp 2: khách đặt phòng trước: Xin lại thư khẳng định đặt phòng hay
Voucher của công ty du lịch.
->Làm thủ tục cho khách nhận phòng: Photo hộ chiếu, chứng minh nhân dân hay
bất kì giấy tờ gì có thể chứng minh nhân thân của khách. Lấy chữ ký của khách vào
giấy khai báo tạm trú.
->Xác định phương thức thanh toán.
->Bố trí phòng và đưa chìa khóa.
->Giới thiệu vài thông tin về các dịch vụ của khách sạn cũng như thông báo giờ ăn
cho khách.
->Đưa khách lên phòng.


->Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin vào hệ thống.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp vè khách
sạn.Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách
sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức
hóa mối quan hệ này.Đối với những khách đã dặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy
thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ đang ký và xếp buồng cho
khách.Công việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì hiệu quả và hiệu quả
của công việc đăng ký khách sạn càng cao.Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong

phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị
trước hồ sơ thanh toán cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu
theo dõi các chi phí của khách.
c.Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại và giới thiệu khách sạn với bạn bè người
than để tạo ra nguồn khách trong tương lai trong khách sạn, giúp khách sạn tối đa
háo lợi nhuận.
- Trong quá trình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn
nàn của khách.
- Trong suốt quá trình lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi
phí của khách, phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn.


d.Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn:
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:
Phiếu đăng kí phòng khách sạn.
Thư đăng kí đặt phòng.
Các hóa đơn của các dịch vụ khác: nhà hàng, bar, giặt là…
Hóa đơn tổng hợp.
+ Hỏi số phòng.
+ Thông báo cho khách trả phòng cho bộ phận buồng phòng để họ kiểm tra.
+ Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra.
+ Hỏi khách xem khách có sử dụng thêm dịch vụ gì không, nếu có thì cộng thêm
vào hóa đơn thanh toán.

+ Thông báo số tiền khách phải thanh toán cuối cùng.
+ Xác định phương thức thanh toán hiện tại của khách: thanh toán bằng tiền mặt
hay thẻ tín dụng.
+ Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ trong két an toàn (nếu khách có gửi).
+ Tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ tại khách sạn.
+ Lấy chữ kí thanh toán của khách vào hóa đơn thanh toán, giao cho khách 1 bản
coppy và thẻ tín dụng ( nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng).


+ Giúp khách gọi phương tiện di chuyển nếu khách có yêu cầu.
+ Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách
sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong thời gian gần
nhất.


2.3.Chất lượng phục vụ.
Nhìn chung theo sự đánh giá sơ bộ thì chất lượng phục vụ tại khách sạn Church
Boutique Hotel khá là tốt. Theo sự đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn thì: Khách sạn đẹp, nội thất sang trọng, nhân viên trong
khách sạn phục vụ tận tình, niềm nở… Đội ngũ nhân viên Lễ tân luôn luôn làm việc
24/24. Thái độ làm việc của nhân viên được đánh giá rất tốt: niềm nở, lịch sự,
phục vụ tận tình. Và vì khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài nên đội ngũ nhân
viên nói tiếng anh khá là tốt.
Theo như nhận xét của một vài vị khách nước ngoài sau thời gian lưu trú tại khách
sạn:
-The stay was fantastic with polite and friendly staff. They can understand english
quite well and able to communicate with english. The buffet breakfast served
simple food with few choices. The environment is abit warm and not too
ventilated. Otherwise, everything is just good. We were welcomed by a plate of
fruits, very touched with their hospitality indeed. The room is well-designed with

nice bathroom. The only problem is that the bathroom is windowed with semitransparent glass pane (which was found common in vietnam). As Asians, we are
uncomfortable with such design.
( Tạm dịch: Thời gian lưu lại là tuyệt vời với đội ngũ nhân viên lịch sự và thân
thiện. Họ có thể hiểu tiếng Anh khá tốt và có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
Các bữa ăn sáng tự chọn phục vụ thức ăn đơn giản với vài sự lựa chọn. Môi
trường ấm áp và không quá thông thoáng. Nếu không, tất cả mọi thứ là tốt.
Chúng tôi đã được chào đón bởi một đĩa trái cây, rất xúc động với lòng hiếu khách
của họ. Các phòng được thiết kế tốt với phòng tắm đẹp. Vấn đề duy nhất là phòng


tắm được lắp cửa sổ kính bán trong suốt (được tìm thấy phổ biến ở Việt Nam). Là
người châu Á, chúng tôi không thấy thoải mái với thiết kế như vậy
-We had a very comfortable and nice stay at this hotel. If you love interior details,
you will love this hotel. It is modern minimalist. Rooms are big and so are the
bathrooms. They also have good choices of toiletries. You may choose from
different type of food from their breakfast buffet. They always served Vietnamese
Pho Noodles. Staff are very approachable. They speak English too. They also
arranged our city tours and halong bay cruise, so it was a very comfortable trip.
(Tạm dịch: Chúng tôi đã có một kỳ nghỉ rất thoải mái và tốt đẹp tại khách sạn này.
Nếu bạn yêu thích các chi tiết nội thất, bạn sẽ thích khách sạn này. Đó là hiện đại.
Các phòng đều lớn và như là phòng tắm. Họ cũng có những lựa chọn tốt của đồ
trong nhà tắm. Bạn có thể chọn từ các loại thực phẩm khác nhau từ bữa sáng tự
chọn của mình. Họ luôn luôn phục vụ mì phở Việt. Nhân viên rất dễ tiếp cận. Họ
nói tiếng Anh tốt. Họ cũng sắp xếp tour du lịch thành phố của chúng tôi và halong
bay cruise, vì vậy nó là một chuyến đi rất thoải mái).
=> Thông qua những nhận xét trên của những vị khách đã lưu trú tại khách sạn
Church Boutique Hotel cho ta thấy được chất lượng phục vụ tại khách sạn như thế
nào. Hầu như khách hàng khi lưu trú tại đây đều rất hài lòng với chất lượng phục
vụ và đều có ý muốn quay trở lại nếu có cơ hội.
2.4.Doanh thu và lợi nhuận.

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Tổng doanh thu

Triệu

27.850

34.600

39.230

DT lưu trú

Triệu

10.400

12.645

15.110

Tỷ trọng

%

36,06

38,28

37,60

DT ăn uống

Triệu

15,05

16,76

18,58

Tỷ trọng

%

37,82

38,45

39,94

DTDV bổ sung

Triệu

545

762

807

Tỷ trọng

%

1,96

2,5

2,44

Tổng chi phí

Triệu

27.760

24.780

28.070

Tỷ suất chi phí

%

53

69

57,8

Nộp ngân sách

Triệu

2.780

2.900

3.260

LN sau thuế

Triệu

3.540

4.920

5.550

Tỷ suất lợi nhuận

%

12,0

13,97

15

Tổng số lao động

Người

87

126

135


Lao động trực tiếp

Người

72

84

100

Tỷ trọng

%

87,5

90

86,59

Lao động gián tiếp

Người

15

42

35

Tỷ trọng

%

12,5

10

13,41

Tổng quỹ lương

Tr

144

210

262,4

Thu nhập bình

Tr

1,2

1,4

1,6

Công suất P

%

65

70

75

Tổng vốn KD

Tr

22.000

22.900

25.542

Vốn CĐ

Tr

15.400

15.801

17.343

Tỷ trọng

%

70

69

67,9

Vốn LĐ

Tr

6.600

7.099

8.198

quân/tháng


Tỷ trọng

%

30

31

32,1