Nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Lời nói đầu
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành
du lịch Việt Nam đã có những bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn.
Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở rộng,
quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên thế giới không
ngừng đợc tăng cờng và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách
sạn đã làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không
khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng
tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nớc trong khu
vực giảm sút và điều đó ảnh hởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng .
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn
phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của
mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của
khách sạn .
Công ty du lịch khách sạn Hoà Bình là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc
tổng cục du lịch. Tuy có những bớc phát triển chậm so với các khách sạn khác nh-
ng khách sạn luôn có những bớc đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trờng. Từ
những bớc đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lợng
khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo
lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút
khách đến với khách sạn Hoà Bình đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của
mỗi con ngời nơi đây. Để có đợc một kết quả nh vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp
một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi
khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt.
1
Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói
chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây
phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời
khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu nh chúng ta làm không tốt sẽ

gây cho khách một ấn tợng không tốt. Ngợc lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại
ấn tợng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nớc con
ngời Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất
nớc con ngời Việt Nam tới du khách nớc ngoài. Không những thế làm tốt công tác
lễ tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lợng nghiệp
vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho.
Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn
chuyên đề tốt nghiệp là nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Thông qua chuyên đề này
em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và
trong khách sạn Hòa Bình nói riêng.
2
phần I:
Tình hình Đặc điểm chung của khách khách sạn
Hoà bình
I . đặc điểm chung của khách sạn hoà bình
1.Khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nớc, trực thuộc công ty du
lịch Hà nội. Khách sạn đợc thành lập năm 1927, nằm tại 27 Lý Thờng Kiệt, quận
Hoàn Kiếm, Hà nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan chức
Pháp với cái tên thật hấp dẫn Le spendide nghĩa là Bồng lai tiên cảnh (hoặc Huy
hoàng). Là một trong những khách sạn lâu đời nhất ở Hà nội, cùng thời gian với
khách sạn Dân chủ, Sofitel metropole. Kiến trúc của khách sạn mang những nét
kiến trúc Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940, khách sạn khách sạn đợc nâng cấp
lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau khi hoà bình lập lại
khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội thơng với những đối tợng khách chủ yếu là
những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và khách chủ yếu ở các nớc
XHCN. Tháng 10/1969, khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà nội quản lý
cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở
Hà nội đón khách quốc tế và Việt kiều, lợng khách chủ yếu của khách sạn là Việt
kiều Lào và Việt kiều Pháp. Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành 4

tầng. Năm 1993 khách sạn đợc cải tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao
theo tiêu chuẩn quốc tế, đa tổng số buồng của khách sạn lên 102 buồng gồm 2 khu
Hoà Bình I (88 buồng ) và Hoà Bình II (14 buồng ).
Trong những năm gần đây, khách sạn thờng xuyên phải đối đầu với những
khó khăn lớn do khách quan đem lại. Thị trờng du lịch bão hoà, thị phần khách
sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự
linh động, về qui mô, về giá cả ... Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn ngày càng
3
trở nên gay gắt. Trớc tình hình đó để có thể khắc phục đợc những khó khăn và
nâng cao u thế cạnh trạnh của mình, ban giám đốc quyết định đóng của khu Hoà
Bình II đồng thời tích cực đổi mới khách sạn về nhiều mặt nh sau:
Về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn:
Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính
năng động cao.
Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn bộ hoạt
động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc công ty du
lịch Hà nội.
Cấp tiếp theo là các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự
phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh
ăn uống, tiệc ... và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lu trú, làm công việc
Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đứng đầu
từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng, trực tiếp phân công quản lý lao
động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận mình.
Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính kế
toán làm các công việc tham mu cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất
kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Phòng tài chính kế toán: tham mu cho giám đốc về xây dng kế hoạch chi phí,
doanh thu, mua bán tài sản cố địn thêm cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm lu
giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực
hiện các định mức vật t, cấp phát và dự trữ vật t.

Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin khác, lập báo
cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lơng, thởng và các thủ tục về tổ chức cán bộ,
công việc hành chính ...
Các bộ phận khác nh tổ lễ tân, các bộ phận cung cấp dịch vụ ... đóng vai trò
tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
4
Việc xây dựng bộ máy tổ chức hợp lý giúp cho hệ thống thông tin nội bộ
hoạt động ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu 2 chiều của thông tin: thông tin
mệnh lệnh và thông tin phản hồi đạt kết quả tốt.
Các quyết định của lãnh đạo đa ra dựa trên những nghiên cứu đánh giá tổng
hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thờng
xuyên với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu về xu hớng thị trờng từ bộ
phận tham mu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định
mang tính bộ phận, tác nghiệp đợc giao trực tiếp cho các tổ trởng phụ trách trực
tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của giám đốc khách
sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng
lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc.
Về nguồn nhân lực tại khách sạn:
Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, Ban giám đốc khách sạn tuyển dụng
đủ số ngời cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực thông qua các đợt thi tuyển
tay nghề do công ty du lịch Hà nội tổ chức.
Số lợng lao động hiện có tại khách sạn Hoà Bình là 189 ngời. Trong đó:
Đại học, trên đại học: 34 ngời
Chuyên gia, chuyên viên: 13 ngời
Trung cấp: 12 ngời
Công nhân kỹ thuật: 130 ngời
Đối với khách sạn việc phân công công việc cũng là một cách thức đào tạo tại
chỗ rất hiệu quả và tiết kiệm. Thông qua năng lực của từng ngời đợc đánh giá khi
tuyển dụng, lao động của khách sạn đợc phân bổ vào các bộ phận một cách hợp lý,
đồng thời giao trách nhiệm nhằm phát huy năng lực và phát hiện và đánh giá chính

xác năng lực cán bộ, nhân viên.
Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại
khách sạn trong quá trình tuyển dụng. Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách
5
sạn đều có trình độ ngoại ngữ tơng đối tốt, tuy nhiên số lợng ngoại ngữ mà nhân
viên khách sạn sử dụng vẫn còn ít. Ngoại ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng
Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít ngời có thể sử dụng thành thạo để giao
tiếp, các thứ tiếng khác thì cha có ngời nào có thể giao tiếp đợc. Do đó hiện nay
khách sạn khuyến khích, tăng cờng nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác,
ký kết các hợp đồng bên ngoài với những ngời có khả năng giao tiếp các ngoại
ngữ khác để có thể sử dụng khi cần thiết.
Hàng năm khách sạn có chính sách cấp kinh phí đào tạo cho các cán bộ,
nhân viên tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc. Khách sạn luôn tổ
chức các cuộc thi tay nghề nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên và có những
giải thởng cao nhằm khuyến khích động viên tinh thần cho nhân viên. Đây là
những biện pháp rất thiết thực để ngày càng nâng cao chất lợng nguồn nhân lực
khách sạn để có thể đáp ứng tốt hơn chất lợng dịch vụ, một yêu cầu luôn đợc đặt
lên hàng đầu của khách sạn.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Khu tiền sảnh và lễ tân:
Đây là nơi tạo ấn tợng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên
với cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực
đón tiếp là rất quan trọng.
Khu vực tiền sảnh đợc có diện tích rộng 140m
2
, đợc bố trí khá gọn gàng và
thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn. Quầy lễ
tân nằm ngay bên phải cửa chính diện tích 8m
2
phía trong bao gồm 1 máy vi tính

và các phơng tiện phục vụ cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phòng nh
credit machine, một terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất cả đều đợc chú ý
đến từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách.
Ngoài ra trong khu vực sảnh lễ còn có:
6
Một quầy hàng bán hàng lu niệm với các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống
quần áo, mũ nón của dân tộc Việt nam, băng nhạc, tranh ảnh và nhiều tạp chí ấn
phẩm khác.
Hai bộ salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi th giãn trong thời gian chờ
đợi làm thủ tục tiếp khách, đọc báo.
Quầy thu ngân đợc bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại để có
thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến nh VISA, JCB,
MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS.
Khu vực phục vụ lu trú :
Cơ cấu phòng của khách sạn Hoà Bình nh sau:
- 3 Phòng Suite (phòng thợng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn có
diện tích 38m
2
gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp với khách Bussiness.
- 20 Phòng Delux (phòng sang trọng ) có diện tích 32m
2
đây là loại phòng có
giá cả và cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối phù hợp với khách du lịch.
- 30 phòng superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m
2
- Phòng Standar (phòng tiêu chuẩn) có diện tích 23m
2
tiếp giáp với nhà dân,
phù hợp với các đối tợng khách có khả năng thanh toán vừa.
Phòng khách sạn rộng, cửa sổ thoáng, trần cao, bài trí đẹp. Phòng ngủ đợc

trang bị đầy đủ những tiện nghi, đợc lắp đặt, bố trí hài hoà tạo vẻ ấm cúng, gần gũi
gây tâm lý thoải mái cho khách.
Tuy nhiên có thể thấy rằng khách sạn hiện nay đang phải đơng đầu với một
thực tế là mặc dù các trang thiết bị trong khu vực buồng ngủ mới thay đổi năm
1996 cha hết thời gian khấu hao nhng đã bắt đầu có xu hớng lỗi mốt không còn
mang tính hiện đại và thực sự phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay đổi của
khách. Đây chính là khó khăn, thách thức lớn đối với khách sạn trong hoạt động
kinh doanh cạnh tranh trên thị trờng.
Khu vực phục vụ ăn uống:
7
Khách sạn kinh doanh 3 nhà hàng và một phòng tiệc:
- Nhà hàng ăn Âu: nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể chứa 60 chỗ ngồi.
Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm
phố phờng Hà nội vào ban đêm.
- Nhà hàng ăn á: có sức chứa lớn nhất phục vụ khoảng 210 ngời tiệc ngồi và
khoảng 300 ngời khi tổ chức tiệc đứng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng
bộ, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu.
- Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh đợc cho thuê nhng nhân viên vẫn là nhân
viên của khách sạn.
- Phòng tiệc nhỏ trên tầng 4
Trong mỗi nhà hàng, phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ đợc lắp máy điều
hoà không khí, quạt gió, quạt treo tờng cùng với hệ thống đèn chiếu sáng rất đẹp.
Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo
để sử dụng khi cần thiết.
- Bếp: đợc trang bị các thiết bị tiện nghi nh tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ
thống bảo quản thức ăn, hệ thống nớc nóng lạnh. Khách lu trú tại khách sạn không
phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, còn các bữa khác luôn sẵn sàng phục vụ
khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn nh: ăn Âu, ăn á, đặc sản, bằng các hình
thức phục vụ phong phú: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn thực đơn. Ngoài ra
khách sạn còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc phục vụ khách ăn tại phòng,

nhà riêng, cơ quan.
- Quầy pha chế: Đặt ngay trong quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng ăn
khớp giữa phục vụ và ăn uống.
Với điều kiện cơ sở vật chất nh vậy, có thể nói rẳng khách sạn Hoà Bình có
đủ cơ sở phục vụ cho mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tợng khách. Trên thực tế
để tăng doanh thu khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ
khách. Nhiều cuộc hội nghị, hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã đợc phục vụ tại
đây nh hội thảo về thơng mại, hàng không.
8
Khu vực dịch vụ bổ sung:
Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm:
- Khu Massage-sauna gồm 5 phòng với máy móc, thiết bị hiện đại, bắt đầu
kinh doanh từ năm 1998.
- Một quầy bán hàng lu niệm: tại đây bán các mặt hàng sơn mài, khảm trai ...
khá phong phú về chủng loại hàng hoá.
- Phòng Karaoke
- Dịch vụ giặt là chuyên giặt các đồ vải của khách sạn và quần áo cho khách
ngủ tại khách sạn.
- Ngoài ra còn một số văn phòng cho thuê, đem lại doanh thu cao.
Nhìn chung tuy có sự đổi mới nhng cơ sở vật chất của khu vực kinh doanh
dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, sự bố trí khu vực này cũng còn cha đợc hợp lý do
đó gây ảnh hởng đến khả năng hoạt động của các loại hình dịch vụ và ảnh hởng
lớn đến số lợng và chủng loại hiện có của khách sạn.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
2.1 Một số đánh giá về thuận lợi - khó khăn của khách sạn
a. Thuận lợi:
Về vị trí địa lý:
Khách sạn Hoà Bình có một vị trí địa lý hết sức thuận lợi, khách sạn nằm trên
cả hai mặt phố chính hớng ra ngã t Lý Thờng Kiệt, Ngô Quyền, thuộc trung tâm
của thủ đô Hà nội. Khách sạn trải dài trên một diện tích rộng 2500m

2
đây thực sự
là một vị trí lý tởng cho kinh doanh khách sạn mà không phải khách sạn nào cũng
có.
Về mức giá:
9
Mức giá của khách sạn Hoà Bình phù hợp với thị trờng khách hàng mục tiêu
và khách du lịch. Đây cũng là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh tranh
về giá với các đối thủ khác.
Về chất lợng sản phẩm và chất lợng dịch vụ:
Vấn đề chất lợng đợc khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên có
bề dầy kinh nghiệm và trình độ tay nghề cao luôn luôn cung cấp những dịch vụ tốt
nhất thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lợng phục vụ không ngừng đợc nâng cao
và cải tiến qua từng năm. Năm 1998 khách sạn Hoà Bình vinh dự nhận giải thởng
chất lợng Việt nam do Tổng cục du lịch cấp và xếp hạng.
Về uy tín và danh tiếng của khách sạn:
Hoà Bình là khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp chất lợng dịch vụ và
nhất là chất lợng buồng ngủ của thủ đô Hà nội. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình
rất có uy tín đối với các tour du lịch ngời châu Âu, nhất là Pháp. Khách sạn cũng
là địa chỉ quen thuộc của lợng khách công vụ thờng đến làm việc tại Hà nội. Số
khách quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm tại khách sạn.
Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà nội, một công ty
lớn của Hà nội và cả nớc. Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành quốc tế, qua công ty khách sạn có thể phát triển thị trờng
khách và thu đợc các thông tin cập nhật về khách hàng để đáp ứng đầy đủ kịp thời
các nhu cầu của khách về các loại hình dịch vụ.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật tơng đối hiện đại cộng với Hoà Bình là một trong số
ít những khách sạn còn giữ đợc những nết kiến trúc cổ điển của Pháp tạo nên sự
lôi cuốn, hấp dẫn khách đặc biệt là khách hàng châu Âu.
b. Khó khăn:

Khách sạn đợc xây dựng từ năm 1926. Với hơn 70 năm hoạt động kinh
doanh, mặc dù thờng xuyên đợc cải tạo nâng cấp nhng cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn
có nhiều hạn chế nhất định. Đó là các vấn đề kết cấu xây dựng, kiến trúc theo lối
10
Pháp cổ không cho phép khách sạn có thể cải tạo nâng thêm tầng cao nh các
khách sạn khác.
Về trang thiết bị trong khách sạn:
Các trang thiết bị đợc thay thế từ năm 1996, nhng trong tình trạng chắp vá,
trang thiết bị thay thế cha thật đồng bộ. Khách sạn cần phải thay thế các trang
thiết bị hiện đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với những nhu cầu, đòi
hỏi ngày càng cao của khách hàng quốc tế.
Về dịch vụ:
Qui mô dịch vụ khách sạn còn hạn chế do mặt bằng hẹp, khách sạn vẫn cha
có phòng tập thể thao, bể bơi các dịch vụ vui chơi, giải trí ...
Về lao động:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nhng tuổi đời cao không
phù hợp với ngành khách sạn đặc biệt là ở bộ phận bàn, bar, lễ tân là bộ phận th-
ờng xuyên tiếp xúc với khách lại có độ tuổi trung bình cao hơn so với độ tuổi
trung bình của khách sạn. Cơ cấu phân bổ lao động còn cha đợc hợp lý tại một số
bộ phận cũng là một khó khăn trong khâu phục vụ khách.
Về khách:
Đối tợng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhng chính sách thị thực
nhập cảnh của Việt nam còn nhiều phiền hà gây tâm lý không tốt đối với khách và
ảnh hởng đến quyết định đi du lịch và đến làm ăn ở Việt nam của họ.
Về vốn kinh doanh:
Vốn lu động đủ đáp ứng đợc cho nhu cầu mua vào, bán ra, thay thế những
công cụ lao động phục vụ kinh doanh. Còn vốn để đầu t cho sửa chữa thờng xuyên
đợc tính hết cho đầu vào theo kế hoạch đầu năm do công ty giao. Vốn cho đầu t
chiều sâu để xây dựng lại khách sạn cho đúng với tầm vóc thì khách sạn không thể
chủ động giải quyết đợc. Vấn đề này thuộc cấp chủ quản là công ty du lịch Hà nội.

11
2.2 Diễn biến môi trờng kinh doanh
Giai đoạn trớc năm 2000: đây là giai đoạn khách sạn gặp phải nhiều khó
khăn do những nguyên nhân sau:
- ảnh hởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làm giảm số
lợng khách du lịch của công dân các nớc này sang Việt Nam. Cơ hội làm ăn ở Việt
Nam cũng không còn nhiều nên lợng khách công vụ cũng giảm.
- Chính sách thả nổi ngành du lịch của Chính phủ chứng tỏ mong muốn đầu
t vào ngành du lịch của nhà nớc đã giảm, nh vậy việc thu hút khách hàng nớc
ngoài không mấy tiến triển.
- Tuy nhiên có đôi chút thuận lợi trong thời gian tới là do tình hình khó khăn
của ngành này nên một số lợng đáng kể các khách sạn cùng loại đã rời bỏ thị tr-
ờng, làm giảm bớt số lợng cạnh tranh.
Giai đoạn từ năm 2000 - 2010: đây là giai đoạn có nhiều triển vọng, do tình
hình kinh tế khu vực đã ổn định, tạo cơ hội tham quan, nghỉ ngơi tăng lên. Đặc
biệt, các cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch
vụ lu trú.
Đây cũng là thời gian mà sự hợp tác du lịch của các nớc trong khu vực đã đạt
đợc những kết quả dầu tiên, dự án du lịch sông Mêcông và khu vực du lịch Đông
Nam á sẽ thu hút một khối lợng du khách quan trọng từ các khu vực khác.
Ngành du lịch Việt nam đã trởng thành sau một thời gian dài sau một thời
gian dài và đã có uy tín trên thế giới. Các phơng tiện truyền thông hiện đại trên
phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du lịch ngày một dễ dàng hơn.
Những khó khăn trong giai đoạn này: đi cùng với sự phát triển chung của
kinh tế khu vực, các đối thủ cạnh tranh cũng mạnh lên nhiều, do vậy, tính chất của
cạnh tranh cũng trở nên gay gắt. Vì thế muốn tồn tại khách sạn cũng phải rất tỉnh
táo trong đầu t, lựa chọn phơng hớng kinh doanh.
Đối với từng đối thủ phải phân tích một cách thật chi tiết, tỉ mỉ, thông qua
các biện pháp nghiệp vụ và các phơng pháp lý luận phân tích chặt chẽ để tìm ra
12

những điểm mạnh, yếu của mình cũng nh của các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó
đa ra một chiến lợc đúng đắn để thu đợc hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
2.3 Đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh trên thị trờng sự cạnh tranh là tất yếu, các đối thủ cạnh
tranh của khách sạn là các khách sạn tơng đơng (cùng hạng) nh khách sạn Dân
Chủ, khách sạn Thuỷ tiên. Các khách sạn cao cấp hơn cùng khu vực nh khách sạn
Sofitel , Gouman ,Opera ... và các khách sạn t nhân.
Khách sạn đa ra những mẫu biểu để phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Biểu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đợc xây dựng trên cơ sở các chỉ tiêu so
sánh về:
- Nguồn nhân lực
- Mối quan hệ với khách hàng và cơ quan chủ quản
- Hệ thống sản phẩm
- Tỷ trọng thị trờng
- Quảng cáo
- Hiệu quả kinh doanh
- Mục tiêu khách sạn
Thông qua hệ thống chỉ tiêu này, khách sạn có thể nắm rõ những điểm mạnh,
điểm yếu của bản thân và so sánh tơng quan với các đối thủ để có thể đa ra những
chiến lợc kinh doanh hợp lý, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với
khách sạn Hoà Bình hiện nay đối thủ cạnh tranh trực tiếp đó là các khách sạn cùng
hạng trên địa bàn Hà nội nh Dân Chủ, Thắng Lợi ... Các khách sạn này có cùng
điều kiện cơ sở vật chất, cùng hệ thống sản phẩm và cùng tiêu các mục tiêu kinh
doanh cũng nh các thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình nên việc cạnh tranh
diễn ra rất gay gắt phụ thuộc vào chiến lợc kinh doanh mà khách sạn đặt ra.
Ngoài ra khách sạn còn sử dụng một số tiêu thức và phơng pháp khác để
đánh giá một cách toàn diện:
13
Bảng 1: Đánh giá theo phơng pháp thang điểm và mức độ quan trọng:
Yếu tố đánh

giá khách sạn
Hoà Bình Dân Chủ Thuỷ Tiên
% Điểm Tổng % Điể
m
Tổng % Điể
m
Tổng
1.Nhân viên 15 4 0,6 15 4 0,6 15 4 0,6
2.Chất luợng 20 5 1 20 4 0,8 20 3 0,6
3.Giá cả 15 4 0,6 15 5 0,75 15 4 0,6
4.Tỷ phần thị tr-
òng
10 5 0,5 10 3 0,3 10 2 0,2
5.Hình ảnh
khách sạn
20 5 1 20 3 0,6 20 5 1
6. Cờng độ cạnh
tranh
10 4 0,4 10 4 0,4 10 1 0,1
7. Khả năng
hoạt động
10 4 0,4 10 3 0,3 10
2
0,2
Tổng cộng 100 4,5 100 3,75 100 3,35
Trong đó:
Điểm 5: Yếu tố đợc đánh giá xuất sắc
Điểm 4: Yếu tố đợc đánh giá là tốt
Điểm 3: Chấp nhận yếu tố đợc đánh giá
Điểm 2: Yếu tố đợc đánh giá trung bình

Điểm 1: Yếu tố đợc đánh giá là kém
%: tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá chỉ tiêu trong tổng số
2.4 Nguồn khách
Trớc năm 1989 phơng thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn, đơn
điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do
trên giao xuống một cách thụ động khách tới khách sạn chủ yếu là khách của
Đảng và nhà nớc, khách do tổng cục du lịch Việt nam ký với các đoàn ngoại giao
và các phái đoàn cao cấp của nhà nớc. Thị trờng khách đợc chia ra khách XHCN
và khách TBCN.
14
Từ năm 1989 tới nay khách sạn không còn phân biệt khách XHCN hay khách
TBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tợng khách quốc tế. Cơ cấu khách
của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từ năm 1990 khách các nớc công
nghiệp phát triển tăng nhanh.
Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình:
Theo phạm vi lãnh thổ:
Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách quốc tế, lợng
khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng 95%) tổng số
khách. Có thể khẳng định rằng đây chính là thị trờng chính, do đó khách sạn luôn
chú trọng và thực hiện các biện pháp, chính sách giá cả phù hợp với chất lợng, khả
năng thanh toán, thoả mãn các nhu cầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sự
phát triển của thị trờng khách quốc tế. Bên cạnh đó lợng khách nội địa trong
những năm vừa qua phần lớn thờng là khách công vụ từ các tỉnh đặc biệt là khu
vực thành phố Hồ Chí Minh ra công tác chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số, nhng ngày
càng có xu hớng tăng lên, đặc biệt kể từ năm 2000 (năm du lịch) đồng thời nền
kinh tế đã đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lợng khách này sẽ có xu hớng tăng
lên nhanh.
Theo quốc tịch:
Nhìn chung, lợng khách của khách sạn có xu hớng gia tăng trong những năm
gần đây. Lợng khách của khách sạn tập trung chủ yếu là khách Nhật và khách

Pháp. Khách Nhật của khách sạn tơng đối ổn định, chiếm tỷ lệ lớn nhất. Năm
1998 lợng khách Nhật của khách sạn giảm một phần do khủng hoảng tài chính
tiền tệ diễn ra ở khu vực, lợng khách thơng gia giảm xuống mặt khác do khách sạn
Nikko - khách sạn 5 sao liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản - đợc đa vào hoạt
động nên đã thu hút một phần lợng khách Nhật. Nhng đến năm 1999,2000 lợng
15
khách Nhật tăng lên rõ rệt (chủ yếu do lợng khách đi tour tăng) chứng tỏ đây là
dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trờng khách này.
Năm 1997 cuộc họp thợng đỉnh các nớc nói tiếng Pháp diễn ra ở Việt nam, l-
ợng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhng do cuộc khủng hoảng tài chính
tiền tệ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại trên địa bàn đối với
thị trờng khách Pháp làm cho lợng khách này có xu hớng giảm hơn so với năm tr-
ớc đó. Do vậy khách sạn cần phải đẩy mạnh các biện pháp để thu hút và giữ lại l-
ợng khách quen của mình.
Khách Việt kiều có xu hớng giảm mạnh so với những năm đầu
Theo mục đích chuyến đi:
Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhng nhìn chung khách công vụ vẫn
chiếm tỷ lệ lớn nhất, khách tham quan có xu hớng gia tăng trong những năm tới
đây là thị trờng khách cần đợc chú trọng phát triển hơn.
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình giai đoạn 1996-2000 đợc phản
ánh theo bảng sau:
Bảng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hoà
Bình giai đoạn 1996- 2000
Đơn vị : 1000 VND
Năm
Chỉ tiêu
1996 1997 1998 1999 2000
Doanh thu
khách

11,104,423 10,070,000 9,259,000 10,373,000 11,419,429
Chi phí 5,421,110 4,586,000 6,886,000 9,242,678 6,500,000
16
Thuế DT 1,111,526 1,008,000 958,000 1,052,200 1,145,000
Thuế vốn + đất 383,368 347,27 491,000 471,000 442,000
Lãi 3,555,315 2,418,570 1,167,233 822,000 938,705
Nộp ngân sách 1,246,921 1,355,200 1,449,000 1,523,200 1,587,000
Phân tích các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh:
Năm 1992,1993 và các năm trở về trớc đây, khách sạn luôn đạt công suất
buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu năm
1996, khách sạn tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, do những điều
kiện môi trờng trong khách sạn khó khăn. Bớc sang năm 1997, 1998 thị trờng
khách bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức
trên dới 40%. Tuy nhiên, nhờ có sự đầu t thích đáng, kịp thời, khách sạn đã nâng
cấp đợc cơ sở hạ tầng, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch cấp, có
khả năng cạnh tranh với các khách sạn 3 sao vừa đợc xây dựng và cải tạo trên địa
bàn Hà nội, đồng thời với những chính sách phát triển hợp lý, tận dụng những thế
mạnh sẵn có khách sạn thu hút đợc một lợng khách lớn đến với mình nâng cao
công suất buồng trong 2 năm 1999 và 2000. Khách sạn luôn giữ vững mức nộp
ngân sách trên 1 tỷ đồng và ngày càng có mức nộp ngân sách cao hơn. Chất lợng
dịch vụ ngày càng đợc nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí
nâng cao lợi nhuận cho khách sạn vợt qua giai đoạn khủng hoảng thừa buồng trên
địa bàn Hà nội.
- Về doanh thu: Có thể thấy công suất buồng năm 1996 rất thấp (từ 30 -35%)
nhng doanh thu đạt tơng đuơng với những năm 1999, 2000 khi công suất buồng đ-
ợc nâng lên cao (doanh thu khoảng trên dới 11 tỷ). Nguyên nhân : năm 1996 mặc
dù công suất buồng thấp nhng giá buồng đợc nâng lên khá cao, đồng thời khách
sạn thu đợc những khoản thu lớn từ dịch vụ trong đó lớn nhất từ việc cho thuê văn
phòng đẩy tổng doanh thu tăng lên. Năm 1999, 2000 doanh thu từ cho thuê văn
phòng giảm xuống, giá buồng hạ rất nhiều so với những năm trớc do sự cạnh tranh

khốc liệt do đó mặc dù công suất đợc nâng lên nhng doanh thu giảm.
17
- Về chi phí: Tỷ lệ chi phí chia cho doanh thu hàng năm không đồng đều và
có sự biến động, điều đó chứng tỏ rằng chi phí cố định (bất biến) trong cơ cấu chi
phí của khách sạn là khá lớn.
- Về lợi nhuận: Tỷ lệ lãi trên doanh thu có xu hớng giảm qua các năm. Năm
1996 tỷ lệ lãi chiếm 32% doanh thu trong khi năm 2000 tỷ lệ lãi trên doanh thu
chỉ còn khoảng 8%.
- Mức nộp ngân sách: duy trì ở mức ổn định và ngày càng có xu hớng tăng
lên. Tỷ lệ nộp ngân sách so với doanh thu năm 1996 là 11,23% đến năm 2000 tỷ lệ
nộp ngân sách là 13,89% doanh thu. Do đó ta có thể thấy rằng khách sạn luôn rất
cố gắng trong việc hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nớc và cấp trên.
Trên đây là những nhận định tổng quát nhất về tình hình hoạt động kinh
doanh tại khách sạn, việc phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các
năm đợc phân tích rất chi tiết theo các mặt, theo nhiều phơng pháp khác nhau.
Trên cơ sở nội dung đề tài chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu việc phân tích doanh thu tại
khách sạn Hoà Bình.
II. Doanh thu và thực trạng việc phân tích doanh thu
tại khách sạn Hoà Bình
1.Doanh thu khách sạn:
Do đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc điểm về loại hình dịch vụ của khách
sạn để có thể thực tốt khâu phân tích về doanh thu, khách sạn sử dụng một số khái
niệm về doanh thu nh sau:
a. Tổng doanh thu:
Tổng doanh thu của khách sạn là toàn bộ số tiền (ngoại tệ hoặc tiền Việt) thu
đợc trong kỳ từ hoạt động sản xuất kinh doanh và các loại hình dịch vụ của khách
sạn mang lại .
b. Cơ cấu doanh thu:
Doanh thu chia theo đối tợng phục vụ chủ yếu:
18

Mục đích của việc phân chia tổng doanh thu theo tiêu thức này để thấy rõ cơ
cấu doanh thu đối với từng loại khách trong tổng doanh thu là bao nhiêu.
- Doanh thu phục vụ khách quốc tế:
Doanh thu phục vụ khách quốc tế là toàn bộ số tiền thu đợc do hoạt động
phục vụ cho các loại khách quốc tế bao gồm các loại khách: khách công vụ, khách
công vụ kết hợp du lịch, khách du lịch theo tour.
- Doanh thu phục vụ khách trong nớc:
Doanh thu phục vụ khách trong nớc là toàn bộ số tiền thu đợc do phục vụ ng-
ời nớc mình đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Doanh thu chia theo loại hình hoạt động
- Doanh thu dịch vụ:
+ Doanh thu buồng: là tổng số tiền thu đợc do cho thuê buồng, kể cả cho
thuê buồng, ngày dài mà có nhân viên đơn vị phục vụ.
+ Doanh thu vận chuyển hành khách: là tổng số tiền do thực hiện các dịch vụ
chuyên chở khách đi lại và tham quan du lịch
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại ...
- Doanh thu bán hàng hoá:
Doanh thu bán hàng hoá là tổng số tiền thu đợc do bán hàng hoá các loại cho
khách du lịch có nhu cầu. Doanh thu bán hàng hoá bao gồm doanh thu bán hàng
hoá ăn uống và doanh thu bán hàng hoá lu niệm.
Trong doanh thu bán hàng hoá thì doanh thu bán hàng hoá ăn uống là chủ
yếu và chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu bán hàng ăn uống bao gồm sản phẩm
do đơn vị tự pha chế và hàng chuyển bán phục vụ bữa ăn, ăn món, uống trong khi
ăn và giải khát của khách hàng.
19
2. Thực trạng phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình:
Căn cứ vào số liệu thực tế diễn ra hằng ngày tại khách sạn doanh thu đợc
tổng hợp một cách khá chi tiết để thực hiện báo cáo, và đợc kế toán phân tích cụ
thể theo từng tuần, tháng, quí,năm.
a. Các hớng phân tích:

Phân tích doanh thu ngoại tệ:
Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ là
một chỉ tiêu khá quan trọng. Chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ đợc phân tích thông qua
các đánh giá về:
- Đánh giá chung về thực hiện doanh thu ngoại tệ
- Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo thời gian
- Đánh giá thực hiện doanh thu theo khối nớc
Dựa trên cơ sở báo cáo kế toán khách sạn xây dựng các chỉ tiêu phân tích sử
dụng số liệu tháng, quý, năm trong các kỳ liên tiếp.
Phân tích doanh thu buồng:
Doanh thu buồng bao gồm:
- Tiền thuê buồng qua đêm
- Tiền thuê buồng ban ngày
- Tiền thuê các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Tại khách sạn Hoà Bình tiền thuê buồng qua đêm chiếm tỷ trọng rất lớn
khoảng 95% từ doanh thu kinh doanh buồng.
Phân tích doanh thu buồng thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu kế hoạch cơ
bản bao gồm công suất buồng, giờng đa vào sử dụng và kết quả kinh doanh đạt đ-
ợc.
20
Phân tích doanh thu bán hàng:
Kinh doanh ăn uống là một khâu hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Doanh thu bán hàng thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của
khách về ăn uống và mua sắm.
Doanh thu bán hàng đợc phân tích thông qua việc đánh giá tổng quát chung.
Sau đó đi vào xem xét các chỉ tiêu cơ bản về hoạt động bán hàng của khách sạn:
- Doanh thu từ nhà hàng
- Doanh thu từ bán hàng hoá
b. Phơng pháp phân tích:
Phơng pháp phân tích doanh thu chủ yếu dựa trên cơ sở so sánh các chỉ tiêu

giữa các kỳ nghiên cứu. Tuỳ thuộc vào hớng phân tích nh trên mà ngời ta sử dụng
các chỉ tiêu khác nhau để phân tích theo các bảng nh sau:
21
Bảng 3: Bảng phân tích doanh thu theo các năm của khách sạn
Chỉ tiêu Đơn vị
tính
Thực tế
kỳ trớc
Kỳ này Thực hiện so với
Kế
hoạch
Thực hiện Kỳ trớc Kế hoạch
... ... ... ... ... ... ...
Tổng
Và đợc chi tiết theo thời gian nh sau:
Bảng 4: Bảng phân tích doanh thu theo các tháng, quí các năm
Chỉ tiêu
Thực
hiện kỳ
Kỳ này Thực hiện so với
Kế
koạch
Thực hiện Kỳ trớc Kế hoạch
Tổng doanh
thu
Quí I
Tháng 1
...
Quí II
...

Quí III
...
Quí IV
Trên cơ sở thực tế phân tích này khách sạn sẽ lập kế hoạch cho kỳ tới đối với
tổng doanh thu, thông qua các con số so sánh của kỳ này so với kỳ trớc và kế
22
hoạch của kỳ này đồng thời dựa trên những đánh giá của chuyên gia và những
điều kiện khách quan bên ngoài để xem xét tình hình biến động của doanh thu lập
kế hoạch chi tiết cho kỳ sau.
c. Đánh giá:
Ưu điểm:
Phân tích thông qua bảng nh trên cho phép ta có thể so sánh đánh giá tình
hình thực hiện kế hoạch của các chỉ tiêu theo các khoảng thời gian, đồng thời tìm
ra nguyên nhân của việc tăng, giảm doanh thu theo kế hoạch và thực hiện.
Doanh thu đợc phân tích rất chi tiết theo các chỉ tiêu, tập trung nhấn mạnh
đến bề rộng sự ảnh hởng của các nhân tố tạo điều kiện cho việc nhận định các
nguyên nhân và khái quát nhận định tình hình biến động các nhân tố thông qua đó
góp phần nâng cao khả năng đánh giá tình hình kinh doanh và đánh giá doanh thu
theo từng mặt hoạt động.
Hạn chế :
Việc phân tích doanh thu tại khách sạn nh hiện nay chỉ thích hợp với việc lập
kế hoạch trong từng kỳ liên tiếp nhau. Do chỉ dựa trên số liệu thực tế, kế hoạch
của kỳ trớc và kỳ này mà không dựa trên sự biến động doanh thu qua nhiều năm
phân tích nên không thể mang tính chất đại biểu trong thời gian dài. Nguồn số liệu
ít cho nên việc nhận định về tình hình phát triển trong thời gian tới theo một giai
đoạn nào đó chỉ có thể mang tính chất định tính, khái quát không có khả năng
định lợng chi tiết hay nói một cách khác với sự phân tích này thì khả năng dự
đoán sự biến động của doanh thu trong tơng lai không cao đối với những kế hoạch
dài hạn.
Xét về bề sâu thì việc phân tích không có khả năng định lợng đợc vai trò của

các nhân tố trong doanh thu, đồng thời không cho phép xác định đợc sự biến động
các nhân tố sẽ gây ảnh hởng nh thế nào đối với doanh thu ở từng nhân tố riêng lẻ
và sự tác động tổng hợp của chúng trong sự biến động doanh thu.
23
Ta có thể thấy việc phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình còn gặp rất
nhiều những hạn chế cần khắc phục. Việc xây dựng hoàn thiện phơng pháp phân
tích doanh thu hợp lý, phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn
đây là một vấn đề cần đợc xem xét.
24
Phần II. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoà Bình.
I. Vai trò ,chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
1. Vai trò :
- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc
với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế lễ tân đóng vai trò quan trọng
với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về ăn
uống, lu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất
kĩ thuật của khách sạn mình .
-Mọi nhu cầu đó đều đợc thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục nh đặt ăn,
lu trú tạm thời v.v...Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp nhân viên bảo
vệ cửa chính, sau đó gặp ngời đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ tân. Rồi trong thời
gian lu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca phàn nàn cũng phải
thông qua bộ phận lễ tân. Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các
công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn.
-Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu trú
tại khách sạn. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhu cầu ,yêu cầu lễ
tân giúp đỡ cũng nh kêu ca phàn nàn với lễ tân. Trong suốt thời gian tiếp xúc phục
vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cời với khách, đầy không
chỉ là gây ấn tợng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật này
không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà nó còn giúp lễ tân
nắm bắt hiểu rõ đợc tâm lí của khách. Khi đã hiểu rõ nắm bắt đợc tâm lí của

khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ nhng ngợc lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với
khách.
-Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp
khách cũng nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là bộ
mặt của khách sạn. Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài lòng
25