Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng

Chuyên đề: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng
I. đề tài
Cùng với sự phát triển, sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, công nghệ
thông tin, một nền kinh tế phát triển vợt bậc và một nền văn minh văn hóa đa
dạng thì trong những năm gần đây nền kinh tế của nớc ta đã và đang phát triển
mạnh mẽ song song với sự phát triển về kinh tế thì lực lợng sản xuất xã hội cũng
ngày càng phát triển nên thu nhập của con ngời tăng lên trình độ nhận thức của
ngời dân ngày càng cao thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều hơn do đó họ sẽ phát
sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu để tìm kiếm hiểu biết thêm nhiều điều về đất n-
ớc con ngời và phong tục tập quán của đất nớc mình cũng nh các nớc khác nhu
cầu để tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên của đất nớc và chính vì lẽ đó ngành
du lịch đã ra đời và đi vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của con ng-
ời về đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, tổ chức và sử dụng chi phí một cách hợp lý góp
phần đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nớc ta.
Trong những thời kỳ trớc đây, khách đi du lịch chỉ là mang tính chất tự
phát và đại đa số là những ngời truyền đạo giáo, đạo phật... Nhng cùng với sự
phát triển của nhân loại thì du lịch ngày càng phát triển và trở thành một nhu cầu
thiết yếu của mỗi cá nhân.
Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn của
cả thế giới nói chung và nớc Việt Nam ta nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đã
và đang có những bớc phát triển vợt bậc và vững chắc về mọi mặt. Trong những
năm gần đây hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển rất sôi nổi và hiệu quả,
cụ thể là năm 2002 so với năm 2001 tổng doanh thu xã hội từ du lịch ớc đạt
23.500 tỷ đồng tăng 14,6%, ngành du lịch hiện chiếm 31,5% trong doanh thu
của cả nớc, trong đó lứ hành chiếm 8,5%, dịch vụ lu trú chiếm 12,5%, còn lại là
các dịch vụ khác.
Hiện nay ngành du lịch đang ngày càng đợc chú trọng hơn và các tài
nguyên thiên nhiên đợc tu bổ và bảo vệ nguồn tài nguyên nhân văn đợc đầu t và
phát triển theo nhu cầu của du khách. Các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đã đợc
đầu t xây dựng với chất lợng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch và
để phục vụ tốt nhu cầu của du khách thì các nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có

một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nhiệt tình phục vụ khách hàng. Và lý do em
chọn ngành lễ tân khách sạn nhà hàng là do lễ tân là một bộ phận quan trọng
không thể thiếu đối với mỗi một cơ sở kinh doanh lu trú nào. Lễ tân là bộ mặt
của khách sạn, là nơi tiếp xúc nhiều nhất kể từ khi khách tới khách sạn cho tới
khi khách rời khách sạn, là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách một
cách trực tiếp hay gián tiếp do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt
động phục vụ khách. Trong các trờng đại học, cao đẳng, trung học chuyên
nghiệp của nớc ta hiện nay cũng đang chú trọng đào tạo giảng dạy các kiến thức
về ngành du lịch và việc đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch là
không thể thiếu đối với mỗi sinh viên để trau dồi thêm kiến thức thực tế về
nghiệp vụ của mình, cơ hội để sinh viên làm quen với công việc.
Qua hơn hai tháng thực tập tại Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hiểu
biết hơn sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và tình hình kinh doanh
khách sạn nói chung và đặt biệt hơn nữa là em đã hiểu biết sâu hơn về chuyên
ngành lễ tân khách sạn và về tính chất nghiệp vụ của chuyên ngành em học đợc
tiếp xúc với nhiều ngời, nhiều tầng lớp trong xã hội.
Có đợc kết quả nh thế này em xin chân thành cảm ơn nhà trờng đã tạo
điều kiện cho em đi thực tập và thu thập những kiến thức thực tế và quan trọng
hơn cả là em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đã giúp
em hoàn thành báo cáo này.
II. Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn
1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn
2
Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển
này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lợng và chất lợng của hệ thống các
khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát... để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn Giang
Sơn đã ra đời vào ngày .... tháng .... năm ......... với tổng đầu t là ...................
USD, thời gian hoạt động ...... năm tính từ ngày đợc cấp giấy phép đầu t dới sự
lãnh đạo của ông .............................................. Giám đốc khách sạn. Cho đến

năm .............. thì khách sạn chuyển sang dới sự lãnh đạo của ông Vũ Văn Ninh,
hiện là Giám đốc khách sạn.
2. Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang Sơn
Khách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng.
Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu du lịch
nổi tiếng tại Việt Nam. Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rất hợp với
du khách đến nghỉ ngơi, tham quan... Khách sạn nằm gần các khu du lịch nh
Cát Cò bãi biển, gần với Vờn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một số siêu thị nhỏ
tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của du khách. Ngoài ra
khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ăn Âu, á, hải sản có
uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhà hàng Hải Long, nhà
hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách. Ngoài ra khách sạn Giang Sơn còn
là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâm cũng do ông Vũ Văn Ninh
làm Giám đốc.
3. Quy mô của khách sạn
Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 54 phòng, đợc chia
thành hai khu.
Khu phải là 34 phòng
Khu trái là 20 phòng
Các phòng khách đợc bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi theo đúng
tiêu chuẩn.
3
Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách có
thể tùy ý lựa chọn.
- Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là:
- Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là:
- Loại III là loại đợc xem là đạt tiêu chuẩn:
Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí
game, karaoke... dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tế
và nội địa. Dịch vụ bán hàng lu niệm.

4. Lực lợng lao động trong khách sạn
Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lợng lao động luôn là một yếu tố
quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động
lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm đợc sản xuất và cung ứng trực
tiếp. Khách sạn Giang Sơn có một lực lợng lao động khá là ổn định trong những
năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của
vài năm trở lại đây qua số liệu sau:
STT Bộ phận
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
So sánh
2004/2002
Số ngời %
Số
ngời
%
Số
ngời
%
Chỉ số
(lần)
%
1 Quản lý 3 4,17 3 4,11 3 3,8 1 0
2 Tổ chức hành chính 1 1,39 1 1,37 2 2,5 2 100
3 Kinh doanh 4 5,56 4 5,48 4 5,1 1 0
4 Kế toán và kho 6 8,33 6 8,22 7 8,9 1,1667 16,67
5 Vật t 1 1,39 1 1,37 1 1,3 1 0
6 Lễ tân 6 8,33 6 8,22 9 11,0 1,5 50
7 Nhà hàng 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0
8 Bếp 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0
9 Bảo dỡng 5 6,94 5 6,85 5 6,3 1 0

10 Bảo vệ 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0
4
11 Trung tâm DL 3 4,17 3 4,11 4 5,1 1,3333 33,33
12 Buồng 15 20,8 16 21,9 17 22,0 1,1333 13,33
13 Dịch vụ khác 4 5,56 4 5,49 3 3,8 0,75 -25
Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu so
sánh giữa năm 2004 - 2002.
Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó là lễ
tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phận vật t
và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21,5%
trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp còn kém hiệu quả.
Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độ cao
đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp. Nếu xét theo
độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22 - 35
chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm 75,9%,
điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và có ngoại hình
tốt.
III. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Số
TT
Chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
So sánh 2004/2002
Chỉ số %
1 Tổng số doanh thu
Buồng phòng

Ăn uống
Căn hộ cho thuê
Văn phòng đại diện
Các dịch vụ khác
2 Tổng số phòng hoạt
động
3 Tổng số thuế nộp
5
ngân sách
4 Công suất sử dụng
phòng
5 Giá phòng bình quân
Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm
2002 là ................. nhng lại giảm so với năm 2003 là ...................... vì trong
năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút một số lợng
lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hơn
nữa khách sạn còn đợc đón tiếp các vận động viên thể thao. Ngoài ra năm 2004
do ảnh hởng của dịch Sars và H5N1 nên số lợng khách cũng giảm không chỉ với
riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đến năm 2006 do
Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút một lợng khách
lớn không chỉ ở nớc ngoài mà còn cả trong nớc và đến tháng 6 năm 2007 thì
khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu nh không còn phòng trống.
Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khá tốt.
2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Từ khi thành lập đến nay thì thị trờng khách chủ yếu của khách sạn là
thị trờng khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á.
- Khách châu Âu chiếm 5%.
- Khách Trung Quốc chiếm 20%.
- Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á).
- Khách Đông Nam á chiếm 15%.

- Khách Pháp chiếm 3%.
- Khách Mỹ chiếm 12%.
- Và khách Việt Nam chiếm 25%.
Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụng các
dịch vụ của khách sạn. Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân, tập thể
đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà.
6
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhng giảm
về tơng đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh thu
từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh
ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tơng đối, đây là lý do
khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh
dịch vụ karaoke. Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống
chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị, khách
tour.
4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
a) Những điểm mạnh và hạn chế
Khách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lu trú
tại khách sạn có nhiều khách quen và đội ngũ nhân viên phụ vụ nhiệt tình, có
trách nhiệm với công việc nên tạo đợc ấn tợng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ
ngơi và sử dụng các dịch vụ. Nhng bên cạnh đó khách sạn còn có một số điểm
hạn chế nh cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, chất lợng dịch vụ cũng cha cao
lắm, một số cán bộ nhân viên cha đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, một số dịch
vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn thiếu.
b) Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh
Để đạt doanh thu cao, khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trờng nguồn
khách, đa vào kinh doanh dịch vụ mới nâng cao chất lợng phục vụ khách, đào
tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

IV. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau
và nó tồn tại song song hai mối quan hệ. Mối quan hệ chỉ đạo hội đồng quản trị,
giám đốc công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn và các bộ phận trong
khách sạn và mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận phục vụ.
7
Để hoạt động đợc và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ
chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ
khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp
nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp và
nhằm mục đích đó khách sạn Giang Sơn phân chia chức năng nhiệm vụ của các
bộ phận nh sau:
- Đứng đầu là Chủ tịch hội đồng quản trị, đây là cơ quan điều hành cao
nhất.
- Ban Giám đốc công ty liên doanh: có trách nhiệm trực tiếp điều hành,
tạo cơ sở pháp lý cho khách sạn.
- Giám đốc khách sạn: dờng nh là mối quan hệ qua lại giữa khách sạn
và công ty liên doanh an tâm.
- Phòng tài chính kế toán: có kế toán trởng tổ chức và quản lý toàn diện
công tác kế toán, tài chính, thống kê... hạch toán và lập phơng án kinh doanh
theo quy định của pháp luật.
- Phòng marketing.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng; bộ phận bếp; bộ phận
câu lạc bộ.
- Bộ phận lễ tân: có trởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý mọi
hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn khách khi khách đến
tạm trú tại khách sạn, quản lý việc đặt phòng, tổ chức và điều hành việc bố trí
khách vào các phòng nghỉ, hớng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những
thông tin cần thiết về khách sạn.
- Tổ trởng và nhân viên: thực hiện khai báo số lợng khách tạm trú hàng

ngày với cơ quan chức năng, phối hợp với các tổ chức, bộ phận liên quan để
tăng cờng các biện pháp thu hút khách, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách,
điều khiển các hoạt động của tổng đài, làm các thủ tục khi khách check in và
check out, hớng dẫn cho khách hiểu các thông tin của khách sạn.
8
- Bé phËn buång.
- Bé phËn b¶o dìng, b¶o vÖ.
- Bé phËn vËt t.
9
10