Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ PHỤC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HANOI BOUTIQUE HOTEL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (386.34 KB, 42 trang )
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Lời cám ơn!
Trong thời gian thực tập gần 2 tháng tại khách sạn Hanoi Boutique
Hotel, e đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong
khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến khách sạn Hanoi
Boutique Hotel đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc thực tế ngành nghề và
cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thây cô trong
khoa Du Lịch, giảng viên Th.s Nguyễn Thị Hồng Vân đã hướng dẫn em trong
thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thị Nguyệt
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sơ lược về khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Bảng 1.2: Các loại phòng và giá phòng của Hanoi Boutique Hotel
Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng và bar
Bảng 2.2: Trình độ của nhân viên tại bộ phận bar và nhà hàng
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Hình 2.2: Kết quả doanh thu, lợi nhuận và chi phí của khách sạn Hanoi
Boutique Hotel
Bảng 2.4: Doanh thu trung bình của nhà hàng
Bảng 2.5: Cơ cấu chỉ tiêu lượt khách đến nhà hàng
Hình 2.3: Cơ cấu tỉ lệ lượng khách đến nhà hàng.
Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc tại bộ phận phục vụ nhà hàng
Bảng 3.1: Quy trình thực hiện công việc tại bộ phận nhà hàng
Nguyễn Thị Nguyệt
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
BẢNG KÍ TỰ VIẾT TẮT
STT
Tên từ viết tắt
Kí hiệu
1
Đại học
ĐH
2
Trung bình
TB
3
Doanh thu
DT
4
Lợi nhuận
LN
Nguyễn Thị Nguyệt
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
MỤC LỤC
Lời cám ơn!........................................................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................................................2
BẢNG KÍ TỰ VIẾT TẮT.........................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HANOI BOUTIQUE HOTEL...................................................3
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...................................................................3
1.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hanoi Boutique Hotel.....................................................5
1.2.1.Chức năng.........................................................................................................................5
1.2.2.Nhiệm vụ..........................................................................................................................6
1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique Hotel...........................................6
1.3.1.Dịch vụ lưu trú..................................................................................................................6
1.3.2.Dịch vụ ăn uống................................................................................................................7
1.3.3.Dịch vụ bổ sung................................................................................................................7
1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique Hotel..................................8
1.4.1.Mô hình tổ chức...............................................................................................................8
1.4.2.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận.............................................................................9
1.4.2.1.Giám đốc Nguyễn Ngọc Xuân.........................................................................................9
1.4.2.2.Phó Giám đốcNguyễn Thị Dương...................................................................................9
1.4.2.3.Bộ phận lễ tân................................................................................................................9
1.4.2.4.Bộ phần buồng............................................................................................................10
1.4.2.5.Bộ phận ăn uống..........................................................................................................11
1.4.2.6.Bộ phận bảo dưỡng.....................................................................................................12
1.4.2.7.Bộ phận kế toán tài chính (3 người).............................................................................12
1.4.2.8.Bộ phận khác...............................................................................................................12
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HANOI BOUTIQUE
HOTEL..............................................................................................................................................14
2.1. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................................14
2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hanoi Boutique Hotel.....................16
2.2.1 Bộ phận bếp....................................................................................................................16
2.2.2 Bộ phận bar& nhà hàng..................................................................................................16
2.3. Kết quả hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận,…)........................................................19
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP..............................................24
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập...........................................................................24
Nguyễn Thị Nguyệt
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
3.2.Mô tả công việc thực tập.......................................................................................................24
3.3. Tìm hiểu quy trình thực hiện công việc được giao................................................................25
3.4. Bài học kinh nghiệm.............................................................................................................28
3.5. Một số kiến nghị và giải pháp...............................................................................................30
3.5.1. Khoa Du lịch – Sư phạm.................................................................................................30
3.5.2. Đối với khách sạn Hanoi Boutique Hotel........................................................................31
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................33
PHỤ LỤC..........................................................................................................................................34
Nguyễn Thị Nguyệt
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
Nguyễn Thị Nguyệt
KHOA DU LỊCH
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
LỜI MỞ ĐẦU
Như mọi người đã biết, du lịch là một ngành công nghiệp không khói
đang có tôc độ tăng trưởng rất cao. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây
ngành du lịch đã có sự phát triển vượt bậc.
Ngày nay du lich đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và
được Đảng và nhà nước ưu tiên phát triển nền kinh tế chung của cả nước.Ai
bắt được cơ hội này ắt hẳn sẽ đạt được thành công.
Kinh doanh lưu trú là một bộ phận của kinh doanh du lịch mang tính
quyết định đến sự phát triển của du lịch ở không gian, thời gian nhất định. Vị
trí của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú được xem như là một yếu tố khách
quan đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và của nền kinh kinh tế nói
chung trong phạm vi quốc gia, khu vực và trên phạm vi toàn cầu.
Do vậy được trở thành một nhân viên trong hoạt động kinh doanh
khách sạn và nhà hàng là mong muốn của tất cả những ai học chuyên ngành
quản trị kinh doanh du lịch và trong đó chắc hẳn là có em. Chính điều này mà
em quyết định chọn thực tập tại một khách sạn với mong muốn trau dồi kiến
thức của bản thân về kinh doanh khách sạn- nhà hàng với nguyện vọng thứ
nhất là đóng góp một phần kiến thức nhỏ nhoi của bản thân tại nơi thực tập,
đồng thời học hỏi những kinh nghiệm quý báu của các anh chị đi trước để tích
lũy thêm kinh nghiệm cho bản thân. Thứ hai là để hoàn thành ước nguyện trở
thành một nhà kinh doanh du lịch đích thực.
Để hoàn thành quá trình thực tập em đã nhận được sự chỉ bảo, hướng
dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị Hồng Vân cùng các anh chị tại cơ sở
thực tập trong thời gian thực tập.
Nguyễn Thị Nguyệt
1
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa du lịch trườngĐại học
Công Nghiệp Hà Nội đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong
thời gian học tậpđể em có cơ sở làm bài báo cáo này!
Nguyễn Thị Nguyệt
2
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HANOI BOUTIQUE
HOTEL
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Bảng 1.1: Sơ lược về khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Tên
Hanoi Boutique Hotel
Địa chỉ
Số 7 ngõ gạch-Hàng buồm
Số điện thoại
84 4 3929 0724
Fax
84 4 3929 0789
Web
www.hanoiboutiquehotel.vn
Nói đến Khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình
nguy nga lộng lẫy, những món ăn sang trọng phong cách phuc vụ hoàn hảo,
lợi nhuận trong kinh doanh cao.Chính vì vậy hoat động kinh doanh khách sạn
đã thu hút đông đảo số lượng người tham gia vào hoạt động kinh doanh
này.Khi nhắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn, người ta thường nói đến
việc kinh doanh dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ cơ bản này ngành khách sạn
còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ
vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày
của khách như (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh...) Không nằm ngoài những
quy luật chung của hoạt động kinh doanh, khách sạn Hanoi Boutique Hotel
được coi là khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi về vị trí địa lí cũng như trật
tự an ninh. Khách sạn đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về xếp hạng khách sạn:
Nguyễn Thị Nguyệt
3
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Có vị trí kiến trúc;Trang thiết bị tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục
vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh đáp ứng đầy đủ những tiêu chuẩn trên khách
sạn Hanoi Boutique Hotel đã được công nhận là khách sạn 3 sao với trang
thiết bị tiện nghi phục vụ hiện đại, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách du lịch về ăn nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn 3 sao, phù hợp
tiêu chuẩn trong nước và quốc tế.
Khách sạn Hanoi Boutique Hotel nằm ở số 7 Ngõ Gạch, Hàng Buồm,
Hoàn Kiếm, Hà Nội.Nằm ở vị trí thuận lợi thuộc Hà Nội, Hanoi Boutique
Hotel - Ngo Gach là một nơi nghỉ chân tuyệt vời để tiếp tục khám phá thành
phố sôi động.Chỉ cách trung tâm thành phố 0.1 Km, vị trí đẹp của khách sạn
bảo đảm khách hàng có thể đến tham quan những địa điểm du lịch nhanh
chóng và dễ dàng.Và cũng có thể dễ dàng đến Phố Cổ, Bảo tàng Độc lập,
Hàng Ngang Hàng Đào.
Khách sạn được khánh thành vào 21.9.2010 và được xây dựng theo lối
kiến trúc Pháp thuộc địa những năm 50.Cho đến nay khách sạn đã đi vào
hoạt động 5 năm và ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh
vực kinh doanh lưu trú. Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là doanh nghiệp
chuyên hoạt động trong lĩnh vực lưc kinh doanh lưu trú, nhà hàng, và các dịch
vụ bổ sung với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm làm việc , nhiệt tình
và có tính chuyên nghiệp cao chắc chắn sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách
du lịch.
Khách sạn có tổng 60 nhân viên thuộc các bộ phận như: Giám đốc, kế
toán, buồng, bar, bếp, lễ tân, bell, kĩ thuật, phòng kinh doanh và spa. Khách
sạn hiện có tổng 45phòng đang được sử dụng.
Nguyễn Thị Nguyệt
4
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Bảng 1.2: Các loại phòng và giá phòng của Hanoi Boutique Hotel
Loại phòng
Giá
Số lượng
Superior room
60.61 $
18
Deluxe room
69.26 $
15
Executive room
86.58 $
6
Suite room
147.19 $
6
Hanoi Boutique Hotel - Ngo Gach mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài
lòng cảnhững vị khách khó tính nhất với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời.
Khi nghỉ ngơi trong khách sạn tuyệt vời này, khách có thể tận hưởng Miễn
phí Wi-fi tất cả các phòng, quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, tiện nghi
cho
người
khuyết
tật,
thủ
tục
nhận
phòng/trả
phòng
nhanh.
Khách sạn rất chú ý đến việc trang bị đầy đủ tiện nghi để đạt được sự thoải
mái và tiện lợi nhất.Trong một số phòng, khách hàng có thể tìm thấy khăn
tắm, dép, gương, truy cập internet không dây, truy cập internet không dây
(miễn phí).Khách sạn cung cấp rất nhiều phương tiện giải trí độc đáo như bồn
tắm nước nóng, phòng xông hơi, spa, massage, phòng tắm hơi.
1.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
1.2.1.Chức năng
Khách sạn có chức năng phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 40
phòng sang trọng, ấm cúng và tiện nghi. Bên cạnh đó khách sạn cũng có nhà
hàng phục vụ ăn uống với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vị, thực
đơn phong phú với giá cả hợp lí. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
bổ sung khác như xông hơi, mát-xa, spa, phòng tắm hơi. Đến với khách sạn
Nguyễn Thị Nguyệt
5
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Hanoi Boutique Hotel chắc chắn khách hàng sẽ có được cảm giác thoải mái,
vui vẻ và sự hài lòng nhất với các dịch vụ tại đây.
1.2.2.Nhiệm vụ
Song song với sự phát triển của mình, khách sạn phải luôn dặt ra những
mục tiêu lớn nhỏ để hoàn thành tốt hơn nữa những nhiệm vụ đề ra. Một trong
những nhiệm vụ to lớn của khách sạn là khoogn ngừng cải tiến cơ cấu quản lí,
tang hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản
xuất kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn cần sử dụng có hiệu quả và bảo toàn
nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật. Bên cạnh đó khách sạn cũng
cần hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà nước, chăm lo đời sống vaath chất và
tinh thần đoói ới ngườ lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
công nhân viên đều đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường.
1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Khách sạn kinh doanh các lĩnh vực như sau: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung.
1.3.1.Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là khách sạn 3 sao được thiết kế theo
lối kiến trúc Pháp sang trọng, vừa cổ điển vừa tiện nghi. Khách sạn có tổng
cộng 40 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lí, trong phòng
gồm có tivi, minibar, điều hòa 2 chiều, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng
lạnh…Khu đại sảnh của khách sạn được bố trị rộng rãi, có khu vực cho khách
chờ. Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách sạn với diện
tích 10m2. Quầy được làm bằng gỗ tạo cảm giác ấm cúng, thoải mái và sang
trọng có máy tính nối mạng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong
quá trình giao dịch với khách, một teriminal để kiểm tra thẻ tín dụng, tủ đựng
Nguyễn Thị Nguyệt
6
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
chìa khóa, các laoij văn phòng phẩm đều được trang bị và chú ý đến từng chi
tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách.
Khách sạn luôn cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất, mang lại cho khách
hàng sự hài lòng tối đa với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời
1.3.2.Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh việc kinh doanh hoạt động lưu trú, khách sạn còn phục vụ dịch vụ
ăn uống, đây cũng là loại hình kinh doanh mang lại doanh thu rất lớn cho
khách sạn sau khối lưu trú.
Khách sạn có nhà hàng và bar tại tầng 2 của khách sạn với diện tích 100m2,
sức chứa 150 người. Nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng, với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. Nhà hàng
chuyên phục vụ các món ăn buffet buổi sang miễn phí, và các món ăn Âu, Á
ngon miệng vào buổi trưa và tối. Nhà hàng cũng có 1 quầy bar chuyên phục
vụ các món đồ uống từ sinh tố, cà phê, trà, đến các loại rượu, cocktail,
moktail nổi tiếng.
1.3.3.Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn cung cấp
các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn có 1 Spa tại tầng 1 chuyên chăm sóc sức
khỏe, sắc đẹp, xông hơi, và mát-xa. Đến với Spa khách hàng chắc chắn sẽ
được tận hượng không gian trong lành, thư giãn với phong cách làm việc
chuyên nghiệp.
Các dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo
thêm sự đa dạng và phong phú thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời
cũng góp phần vào việc tăng doanh thu và sự phát triển của khách sạn.
Nguyễn Thị Nguyệt
7
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique
Hotel
1.4.1.Mô hình tổ chức
Việc xây dựng được một cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu và chính xác
là một nhiệm vụ quan trọng với các cấp quản lí của khách sạn.Khách sạn
Hanoi Boutique Hotel cũng đã nghiên cứu học hỏi, nhằm đưa ra được một cơ
cấu tổ chức phù hợp nhất để đưa khách sạn đứng vững trên thị trường kinh
doanh và đưa lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
Giám Đốc
Bộ Phận
Lễ
Tân
Trưởng Bộ
Phận
Nhân Viên
Bộ Phận
Ăn Uống
Phó Giám Đốc
Bộ Phận
Bảo
dưỡng
Bộ Phận
Buồng
Trưởng Bộ
Phận
Trưởng Bộ
Phận
Nhân Viên
Nhân Viên
Nhân Viên
Bộ Phận
Kế Toán
Tài chính
Nhân Viên
Bộ Phận
Khác
Nhân Viên
Nguồn nội bộ công ty
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
Nguyễn Thị Nguyệt
8
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy
tổ chức quảnlý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Đây là bộ máytổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức
năng.
1.4.2.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận
1.4.2.1.Giám đốc Nguyễn Ngọc Xuân
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn
theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết
định và chịu trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh của khách sạn trước
pháp luật.
1.4.2.2.Phó Giám đốcNguyễn Thị Dương
Phó giám đốc là người có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều
hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi phụ trách, chịu trách nhiệm trước
giám đốc về các công việc được phân công phụ trách và khi được ủy quyền
thay Giám đốc giải quyết các các công việc của khách sạn.
1.4.2.3.Bộ phận lễ tân
a. Trưởng bộ phận: Trần Thị Nga
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc
chung của bộ phận lễ tân; phân lịch làm việc, phân công công việc cho các
nhân viên lễ tân; liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông
qua các trưởng bộ phận khác.
Trưởng bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm đề đạt ý kiến, nguyện vọng của
nhân viên lễ tân lên giám đốc, tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và
truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, họp giao ban cùng trưởng
các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/tuần
Nguyễn Thị Nguyệt
9
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
b. Nhân viên (3 người)
Nhân viên lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên hình
ảnh tốt đẹp cho khách sạn đối với khách hàng.Lễ tân là người đầu tiên và là
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của
khách sạn, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt
buồng và bố trí buồng cho khách, lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng, trực tiếp và
phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách, theo dõi, cập nhật và
tổng hợp các chi phí của khách, thanh toán và tiễn khách.
1.4.2.4.Bộ phần buồng
a. Trưởng bộ phận ( Hoàng Quỳnh Lan)
Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc
chung của bộ phận buồng, phân lịch làm việc, phân công công việc cho các
nhân viên buồng, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông
qua các trưởng bộ phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên
buồng lên giám đốc.
Bên cạnh đó, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp
từ giám đốc và truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận buồng; họp giao
ban cùng trưởng các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/ tuần.
a. Nhân viên (4 người)
Nhân viên buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng
của khách; hướng dẫn khách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng; thay
thế, bổ sung các đồ dùng trong phòng .
Nguyễn Thị Nguyệt
10
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Ngoài ra, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh các khu
vực công cộng trong khách sạn; giặt là đồ cho khách (nếu khách yêu cầu) và
giặt là đồng phục cho các nhân viên trong khách sạn.
1.4.2.5.Bộ phận ăn uống
a. Trưởng bộ phận ( Trần Văn Quang)
Trưởng bộ phận nhà hàng có trách nhiệm bao quát, giải quyết các công
việc chung của bộ phận bàn, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách
sạn thông qua các trưởng bộ phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân
viên bàn lên giám đốc.
Trưởng bộ phận tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt lại
cho nhân viên trong bộ phận bàn, họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác
và ban giám đốc 2 lần/ tuần.
b. Nhân viên ( 11 người)
Nhân viên làm trong nhà hàng kiểm tra, chuẩn bị các vật dụng, set up bàn
ăn để sẵn sàng phục vụ khách, phục vụ ăn sáng cho khách tại khu vực nhà
hàng (chủ yếu ăn sáng ở nhà hàng Medallion là buffet), phục vụ ăn sáng, ăn
đêm tại phòng cho khách (nếu khách yêu cầu), phục vụ ăn trưa, tối cho khách
ở trong khách sạn hoặc khách vãng lai ở ngoài vào.
Ngoài ra, nhân viên nhà hàng còn có trách nhiệm kết hợp, hỗ trợ các bộ
phận khác trong khách sạn khi cần để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Thị Nguyệt
11
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
1.4.2.6.Bộ phận bảo dưỡng
Nhân viên bảo dưỡng, kĩ thuật trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách,
thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết bị của
khách sạn và phòng của khách hai tuần một lần vào ngày chủ nhật để tránh
mọi hỏng hóc.
1.4.2.7.Bộ phận kế toán tài chính (3 người)
Bộ phận kế toán theo dõi hoạt động tình hình kinh doanh của khách
sạn, tổng hợp, lưu vào máy tất cả các hóa đơn chứng từ, so sánh, đối chiếu
giữa bill và báo cáo của các bộ phận.
Bán thanh lý một số mặt hàng không sử dụng nữa, chịu trách nhiệm về
các khoản thu chi của khách sạn, kiểm kê một lần vào cuối tháng để xem
lượng sản phẩm bán ra và tồn kho có khớp với nhau không, thống kê, tổng
hợp, thu hồi các khoản nợ trả chậm, kiểm tra hàng hóa từ nhà cung ứng mỗi
khi có đợt nhận sản phẩm về cho khách sạn và bàn giao lại cho các bộ phận
trong khách sạn, tính lương, thưởng , bảo hiểm xã hội và các khoản trợ cấp
khác cho nhân viên khách sạn.
1.4.2.8.Bộ phận khác
a. Bộ phận Door Man ( 3 người)
Nhiệm vụ của bộ phận Door Man là chuyển hành lý cho khách khi khách
check in và check out, cất giữ hành lý nếu khách gửi lại và phải ghi sổ để bàn
giao cho các ca sau, mở cửa sảnh khi có khách ra vào.
b. Bộ phận an ninh ( 2 người)
Nguyễn Thị Nguyệt
12
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Nhiệm vụ của bộ phận an ninh là bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho
khách khi khách nghỉ tại khách sạn, quan sát sảnh khi Door Man vận chuyển
hành lý cho khách. Bên cạnh đó hỗ trợ Door Man trong một số công việc.
c. Bộ phận Marketing: ( 4 người)
Bộ phận marketing chịu trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu các loại buồng
ngủ, thu hút nguồn khách ( khách sạn Medallion quảng bá chủ yếu qua trang
chủ của khách sạn medallionhanoi.com và thông qua một số website khác
như: booking.com, agoda.vn). Giới thiệu, quảng bá các dịch vụ hội nghị, hội
thảo, xúc tiến thương mại… Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán để đòi các
khoản nợ trả chậm.Đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho
các đối tượng khách.
d. Bộ phận nhân sự: ( 2 người)
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên cho khách sạn. Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ
chức, quản lý nhân sự. Thiết lập các chế độ tiền lương, tiền thưởng, BHYT,
BHXH cho khách sạn.
Nguyễn Thị Nguyệt
13
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC NHÀ HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN HANOI BOUTIQUE HOTEL
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Hanoi Boutique Hotel,
căn cứ vào nghành nghề đào tạo của trường cùng sức hấp dẫn của ngành kinh
doanh dịch vụ ăn uống em đã xin thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
với mục đích tìm hiểu, học hỏi và bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nghề
nghiệp của mình.Như nhiều ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động kinh
doanh nhà hàng, phục vụ ăn uống rất phong phú và đa dạng nóđã và đang thu
hút được đông đảo các nhà kinh doanh tham gia vào lĩnh vực này, mà trong
khách sạn thì đây được coi là bộ phận quan trọng.
2.1. Cơ cấu tổ chức
Cũng giống như các bộ phận khác trong khách sạn, bộ phận nhà hàng
của khách sạn Hanoi Boutique Hotel chiếm tỉ trọng doanh thu cao trong tổng
số thu nhập của khách sạn, đem đến cho khách sạn những lợi nhuân đáng kể.
Việc xây dựng được một cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu và chính xác
là một nhiệm vụ quan trọng với các cấp quản lí của khách sạn.Khách sạn
Hanoi Boutique Hotel cũng đã nghiên cứu học hỏi, nhằm đưa ra được một cơ
cấu tổ chức phù hợp nhất để đưa khách sạn đứng vững trên thị trường kinh
doanh và đưa lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Đó là một cơ cấu tổ chức
theo kiểu hỗn hợp, nhưng hài hòa
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng của khách sạn Hanoi
Boutique Hotel
Nguyễn Thị Nguyệt
14
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Quản lí Nhà Hàng
Quản lí
Trưởng Bếp
Nhân Viên
Ca trưởng tạp vụ
Ca trưởng bả và
nhà hàng
Nhân viên
Nhân Viên
Nguồn nội bộ công ty
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
Cơ cấu tổ chức này có sự kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ
cấu chức năng. Người chỉ đạo và ban hành các quyết định chính là Hội đồng
quản trị, dưới đó là Tổng Giám Đốc, các phòng ban đều có các cấp lãnh đạo
trực tiếp và giám sát công việc của cấp dưới đảm bảo công việc đựơc thực thi
và đạt hiệu quả tốt nhất. Các bộ phận cấp dưới cũng nhận rõ trách nhiệm và
công việc của mình, với cơ cấu tổ chức này giúp cho từng bộ phận trong
khách sạn phát huy lợithế và quyền lợi của bộ phận mình.
Nhìn vào sơ đồ trên có thế thấy bộ phận nhà hàng chia thành 2 bộ phận
nhỏ, bếp, nhà hàng và bar rõ ràng, 2 bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ tương
Nguyễn Thị Nguyệt
15
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
quan với nhau. Nhân viên của mỗi bộ phận chịu sự phân công công việc trực
tiếp của trưởng bộ phận mình làm việc.
2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hanoi
Boutique Hotel
2.2.1 Bộ phận bếp
Bộ phận bếp là một trong những bộ phận quan trọng và mang tính chất
quyết định nhiều đến khả năng thành bại của công việc kinh doanh nhà
hàng.Bộ phận bếp là nơi sản xuất ra sản phẩm, chất lượng món ăn như thế nào
là do bộ phận bếp quyết định.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chuẩn bị bữa buffet buổi sáng với thực đơn
có sẵn. Đối với các bữa alaskat trưa và tối tại nhà hàng, bộ phận bếp có nhiệm
vụ chế biến các món ăn khi nhận được order từ bộ phận bàn. Bộ phận bếp
cũng là bộ phận chịu trách nhiệm về các bữa ăn cho toàn bộ nhân viên của
khách sạn.
Bếp trưởng là người điều hành hoạt động trong khu vực bếp, lên kế
hoạch thực đơn theo từng ngày, từng bữa, chuẩn bị báo cáo nhập thực phẩm
về bếp, quản lý các nhân viên bếp khác.
Bếp phó hỗ trợ bếp trưởng trong việc quản lý nhân viên cũng như hoạt
động của bếp.Trong trường hợp vắng bếp trưởng thì bếp phó sẽ nắm toàn bộ
quyền điều hành trong bếp.
2.2.2 Bộ phận bar& nhà hàng
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống, có vai trò
quan trọng trong đới sống xã hội và nhất là trong các khách sạn. Nó thỏa mãn
một trong những nhu câu thiết yếu của khách, đưa du khách đến với một nền
văn hóa ẩm thực, tạo sự hấp dẫn và uy tín cho du khách.Hoạt động này góp
Nguyễn Thị Nguyệt
16
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
phần đáng kể vào sự thành công của công tác đối ngoại, ngoại giao, sự ổn
định kinh tế, chính trị, và văn hóa.
Với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần
tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu.Hoạt động kinh doanh này mang lại doanh
thu cho khách sạn( chiếm xấp xỉ khoảng 50% doanh thu của khách sạn)
Đây là bộ phận thu hút đông đảo lực lượng lao động và góp phần chung
vào việc giải quyết các khó khăn trong đời sống xã hội nói chung.
Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng vị trí trong bộ phận bar và nhà
hàng:
Quản lý nhà hàng có nhiệm vụ theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất
tuyển dụng và cùng với phòng nhân sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng
viên;Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định
kỳ theo quy định nhà hàng; Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên
cấp dưới trong phạm vi quản lý; Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân
viên hàng tháng; Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách
mà nhân viên không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách; Thực
hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp khi có
yêu cầu của cấp trên; Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản
ánh của khách hàng.
Quản lí nhà hàng cũng được quyền ra quyết định tiếp nhận nhân viên (trừ cấp
ca trưởng trở lên); Đánh giá mức độ hoàn thành công việc toàn bộ nhân viên
trong bộ phận quản lý nhà hàng; Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với
nhân viên trực thuộc; Toàn quyền điều động nhân viên trong bộ phận quản lý
nhà hàng. Được quyền áp dụng hình thức nhắc nhở và cảnh cáo đối với nhân
viên.
Nguyễn Thị Nguyệt
17
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
Ca trưởng bar có trách nhiệmsắp xếp công việc cho toàn bộ nhân viên
bar.Kiểm tra nhân viên bar thực hiện công việc;Hướng dẫn, kèm cặp nhân
viên bar thực hiện công việc;Tổng hợp số lượng xuất nhập tồn hàng ngày của
toàn bộ bộ phận bar và báo cáo quản lý nhà hàng; Thực hiện các công việc
tương tự nhân viên bar khi không làm công việc quản lý.
Ca trưởng bar có quyền hạn: Đánh giá công việc nhân viên trực thuộc; Toàn
quyền điều động công việc hàng ngày/tuần; Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với
nhân viên trực thuộc; Quản lý toàn bộ tài sản, hồ sơ trong bộ phận (kiểm tra
định kỳ hàng tuần, đề xuất sửa chữa – thay thế).
Ca trưởng tạp vụ có nhiệm vụ phân công nhân viên thực hiện công việc
theo tuần/ngày; Kiểm tra khu vực tất cả các toilet, bếp, các tầng và đôn đốc
nhẳc nhở nhân viên thực hiện công việc.; Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực
hiện theo đúng quy trình, hướng dẫn của công ty; Quản lý danh mục dụng cụ
phục vụ cho bộ phận tạp vụ; Báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý nhà
hàng; Thực hiện cá công việc khác do quản lý nhà hàng giao.
Ca trưởng tạp vụ có quyền hạn đánh giá công việc nhân viên trực thuộc; Toàn
quyền điều động công việc hàng ngày/tuần; Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với
nhân viên trực thuộc; Quản lý toàn bộ tài sản, hồ sơ trong bộ phận (kiểm tra
định kỳ hàng tuần, đề xuất sửa chữa – thay thế).
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực được
phân công khi vào ca hoặc khi khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn;
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về món ăn…Trực tiếp phục vụ món ăn,
đồ uống cho khách.Chuyển đồ dơ từ bàn ra khu vực quy định.Theo dõi thời
gian đáp ứng đồ ăn thức uống của các bếp, bar trong các order của những bàn
mình đang trực trong suốt thời gian phục vụ.Trực tiếp hỗ trợ khách hàng như
bổ sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát, đĩa thường xuyên trong suốt thời
Nguyễn Thị Nguyệt
18
L ớp QTKD-DL2K7
BÁO CÁO THƯC TẬP
KHOA DU LỊCH
gian phục vụ. Mỉm cười và Chào tạm biệt tất cả khách.Thực hiện đúng quy
định của công ty về vệ sinh và hình thức cá nhân, thái độ giao tiếp và phương
pháp phục vụ.Thực hiện các công việc khác do ca trưởng phân công.
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng và bar
STT Vị trí
Số lượng
Tỷ lệ
1
Quản lý nhà hàng
1
8%
2
Trưởng bộ phận
2
17%
3
Ca trưởng
2
17%
4
Nhân viên phục vụ
7
58%
Nguồn nội bộ công ty
Bảng 2.2: Trình độ của nhân viên tại bộ phận bar và nhà hàng
STT Trình độ
1
Số lượng
Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, ĐH, ngoại 6
Tỷ lệ
50%
ngữ
2
Tốt nghiệp trường cao đẳng, nghề về nghiệp 4
33%
vụ du lịch
3
Tốt nghiệp THPT
2
17%
Nguồn nội bộ công ty
2.3. Kết quả hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận,…)
Khách sạn Hanoi Boutique Hotel mới được hình thành cách đây 5 năm
nhưng đã ít nhiều khẳng định được vị trí của mình trên thị trường kinh doanh
Nguyễn Thị Nguyệt
19
L ớp QTKD-DL2K7
