MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

GVHD

: ThS. HỒ THANH TÙNG

SVTH

: TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO

Lớp

: 09020302

Khoá

: 13

T.P HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện khóa luận, nhờ có sự hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình
của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu, thạc sĩ
Hồ Thanh Tùng và toàn thể giảng viên trường đại học Tôn Đức Thắng khoa Tài
chính - Ngân hàng em đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm thực tế, học hỏi được
tác phong làm việc và củng cố được các kiến thức đã học ở trường đại học làm nền
tảng cho công việc sau này.
Đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng toàn thể
nhân viên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
nói chung và tập thể phòng khách hàng cá nhân nói riêng đã tạo điều kiện cho em
được thực tập, cọ sát thực tế, cung cấp các số liệu, kiến thức quan trọng để em có
thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, hỗ trợ, chỉ dạy tận tình của thạc sĩ
Hồ Thanh Tùng trong suốt quá trình em thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm, tình hình thực tế và thời gian nên bài
viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý
từ quý ngân hàng và quý thầy cô
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phương Thảo


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của ………………………….; Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước
đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh
giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số

liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng không
liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình
thực hiện (nếu có).
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Tác giả
(ký tên và ghi rõ họ tên)


 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP:
Họ và tên sinh viên

:

Khoa

:

Tài chính - Ngân hàng

Khoá

:

13

Giảng viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO

MSSV: 20900214
Lớp

: 09020302

ThS. HỒ THANH TÙNG

Nhận xét của cơ quan thực tập:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
Vũng Tàu, Ngày tháng năm 2013


 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên

:

Khoa

:

Tài chính - Ngân hàng

Khoá

:

13

Giảng viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO

MSSV: 20900214
Lớp

: 09020302

ThS. HỒ THANH TÙNG

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
TP.HCM, Ngày tháng năm 2013


 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên

:

Khoa

:

Tài chính - Ngân hàng

Khoá

:

13

Giảng viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO

MSSV: 20900214
Lớp

: 09020302

ThS. HỒ THANH TÙNG

Nhận xét của giảng viên phản biện :
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
TP.HCM, Ngày

tháng năm 2013


Tóm tắt
Bài viết tập trung chủ yếu nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân của ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm đưa ra các nhận xét đánh giá và các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.
Bài viết tiếp cận nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP
Công thương Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu trên nhiều khía cạnh như cơ sở lý
thuyết, quá trình thực tập thực tế tại Chi nhánh, và dựa trên các thông tin, số liệu mà
Chi nhánh cung cấp.

Thông qua cơ sở lý thuyết, số liệu và từ hoạt động thực tiễn, bài viết đưa ra
một số các ý kiến, nhận xét về hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh như trong
năm 2012 mặc dù nền kinh tế vẫn đang trong giai đoạn phục hồi, lạm phát chưa ổn
định nhưng với sự lãnh đạo đúng đắn kịp thời của cấp trên cùng đội ngũ nhân viên
nhiệt tình có trách nhiệm, hoạt động kinh doanh bám sát các định hướng phát triển
chung của địa phương đã giúp Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đạt được những thành
tựu khả quan góp phần phát triển kinh tế toàn tỉnh.
Chi nhánh là một trong những đơn vị chiếm phần lớn thị phần tín dụng cá nhân
trên địa bàn tỉnh, đặc biệt phát triển trong cho vay các lĩnh vực liên quan đến thủy
hải sản, du lịch, dầu khí. Về chất lượng tín dụng, Chi nhánh đã thực hiện tốt công
tác kiểm soát, hạn chế nợ nhóm 2 góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá
nhân
Ngoài những thành tựu đạt được thì hoạt động tín dụng cá nhân của Chi nhánh
vẫn còn một số hạn chế như còn thiếu tính chủ động trong quảng cáo tuyên truyền
sản phẩm, hoạt động thẻ chưa tương xứng với quy mô của Chi nhánh và con số nợ
xấu xuất hiện trong năm 2012 khiến hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân giảm ảnh
hưởng đến lợi nhuận tín dụng và thu nhập của nhân viên Chi nhánh.
Từ những kết quả đạt được qua quá trình nghiên cứu bài viết đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh bám sát
theo chính sách chung của VietinBank là tăng trưởng tín dụng đi đôi với an toàn tín
dụng.


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng .................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .................................................................... 1
1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng ...................................................................... 1
1.1.2.1 Dựa theo thời hạn tín dụng ..................................................................... 1
1.1.2.2 Dựa theo mức độ tín nhiệm .................................................................... 2
1.1.2.3 Dựa theo đối tượng khách hàng ............................................................. 2
1.1.2.4 Dựa theo phương thức hoàn trả nợ vay .................................................. 2
1.1.2.5 Dựa theo mục đích vay vốn ................................................................... 2
1.2 Tổng quan về tín dụng cá nhân ........................................................................ 3
1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ........................................................................ 3
1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân ................................................................... 3
1.2.3 Các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân .................................. 4
1.3 Một số vấn đề cần quan tâm về hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân............. 6
1.3.1 Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân ............................................... 6
1.3.2 Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 6
1.3.3 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân ................................................... 7
1.3.4 Lãi suất cho vay .......................................................................................... 7
1.3.5 Chất lượng tín dụng..................................................................................... 7
1.3.5.1 Chất lượng tín dụng theo quan điểm của ngân hàng .............................. 7
1.3.5.2 Chất lượng tín dụng theo quan điểm của khách hàng ............................ 8
1.3.5.3 Chất lượng tín dụng theo quan điểm của xã hội .................................... 9


1.3.6 Nợ xấu ......................................................................................................... 9
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân .................... 11
1.4.1 Môi trường bên ngoài .................................................................................. 11
1.4.2 Khách hàng.................................................................................................. 12
1.4.3 Bản thân ngân hàng ..................................................................................... 12

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân .................... 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 15
2.2 Nhiệm vụ và chức năng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ......... 16
2.3 Hệ thống tổ chức của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................... 17
2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................... 17
2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành trụ sở chính của VietinBank ............ 17
2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Công thương Chi nhánh Bà Rịa – Vũng
Tàu ..................................................................................................................................... 18
2.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................ 19
2.3.2.1 Phòng khách hàng cá nhân ..................................................................... 19
2.3.2.2 Phòng khách hàng doanh nghiệp ........................................................... 19
2.3.2.3 Phòng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề..................................................... 20
2.3.2.4 Phòng kế toán tài chính .......................................................................... 20
2.3.2.5 Phòng tiền tệ kho quỹ............................................................................. 20
2.3.2.6 Phòng tổ chức hành chính ...................................................................... 21
2.3.2.7 Tổ tổng hợp ............................................................................................ 21
2.3.2.8 Tổ thẻ ..................................................................................................... 21
2.3.2.9 Tổ điện toán............................................................................................ 22
2.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
................................................................................................................................ 22
2.4.1 Lợi nhuận trước thuế và tổng thu nhập hoạt động ...................................... 22
2.4.2 Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu................................................................... 23


2.4.3 Tăng trưởng cho vay khách hàng, tiền gửi khách hàng .............................. 25
2.5 Tiềm năng phát triển của NHCT Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ..................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
3.1 Giới thiệu về phòng khách hàng cá nhân ........................................................ 28
3.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng khách hàng cá nhân .......................................... 28
3.1.2 Quy trình xác định, quản lý giới hạn tín dụng và mức phán quyết tín dụng
cho khách hàng cá nhân....................................................................................... 29
3.1.3 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ................................ 35
3.1.3.1 Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường........................................... 35
3.1.3.2 Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở ........................................................ 37
3.1.3.3 Cho vay mua nhà dự án .......................................................................... 37
3.1.3.4 Cho vay mua ô tô Trường Hải ............................................................... 37
3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ...................................................................... 39
3.2.1 Chính sách tín dụng ..................................................................................... 39
3.2.2 Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân ............................................... 39
3.2.3 Tổng dư nợ tín dụng cá nhân ..................................................................... 41
3.2.4 Tỉ lệ phân bổ dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm tín dụng ................... 43
3.2.5 Tỉ lệ phân bổ dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn ...................................... 45
3.2.6 Lãi thực thu từ tín dụng cá nhân theo sản phẩm ......................................... 47
3.2.7 Lãi suất cho vay .......................................................................................... 49
3.2.8 Tỉ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ đối với khách hàng cá nhân ................ 49
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân .................... 51
3.3.1 Môi trường bên ngoài .................................................................................. 51
3.3.2 Khách hàng.................................................................................................. 52
3.3.3 Bản thân ngân hàng ..................................................................................... 53
3.4 Ưu điểm và nhược điểm ................................................................................... 54


3.4.1 Ưu điểm ....................................................................................................... 54
3.4.2 Nhược điểm ................................................................................................. 54

3.5 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ........................................ 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 57
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
4.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ................... 58
4.1.1 Hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong SXKD ........................................... 58
4.1.1.1 Tìm nguồn đầu ra cho khách hàng gặp khó khăn từ chính khách hàng kinh
doanh cùng một lĩnh vực, sản phẩm đối với khách hàng này ngay tại Chi nhánh
hoặc các Chi nhánh khác của hệ thống ngân hàng Công thương........................ 58
4.1.1.2 Cấu trúc lại tài chính cho khách hàng thông qua việc chuyển nợ vay ngắn
hạn NHCT mà khách hàng đang sử dụng để đầu tư hoạt động kinh doanh dự án,
mua TSCĐ cho ra nguồn thu trung, dài hạn thành nợ vay trung hạn ................. 59
4.1.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định .................................................... 60
4.1.3 Đa dạng sản phẩm và phát triển các sản phẩm tín dụng chuyên biệt.......... 61
4.1.4 Phát triển các chương trình khuyến mãi thiết thực ..................................... 62
4.1.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ................... 63
4.1.6 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và kỹ năng giao tiếp của nhân viên
................................................................................................................................ 64
4.2 Một số kiến nghị để thực hiện tốt các giải pháp đã nêu ................................... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................... 68
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới

đã đem lại cho các ngân hàng thương mại có cơ hội tiếp cận và học hỏi các thị
trường, tổ chức định chế tài chính hàng đầu đồng thời cũng đặt ngân hàng thương
mại trước những thách thức lớn khi phải cạnh tranh với cả ngân hàng trong nước và
ngoài nước
Điều này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng thay đổi về
chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ chức, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp với
nhu cầu khách hàng và xu hướng phát triển của nền kinh tế để có thể tồn tại và phát
triển trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay
Với lợi thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam,
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã và đang khẳng định mình thông qua
sự phát triển ổn định, bền vững, thị phần huy động vốn và tín dụng ngày càng tăng
cao, hiệu quả, thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại đối
với sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên trong cơ chế thị trường cạnh tranh, các
ngân hàng đang không ngừng đẩy mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính, công tác
quản lý, phục vụ nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình yêu cầu ngân hàng Công
thương phải có các chính sách linh hoạt, phù hợp để có thể cạnh tranh với các ngân
hàng trong và ngoài nước
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng hàng đầu của một
ngân hàng vì nó là hoạt động đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng và VietinBank
cũng không phải ngoại lệ. Với tình hình kinh tế chịu ảnh hưởng lớn từ lạm phát
khiến các doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn mất khả năng kinh doanh,
VietinBank đang dần đẩy mạnh, phát triển hoạt động bán lẻ theo xu thế chung của
các ngân hàng quốc tế trong đó hoạt động tín dụng cá nhân là một trong những mục
tiêu quan trọng hàng đầu của chiến lược này. Do đó em chọn đề tài “Một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp. Nội dung của khóa luận gồm 4 chương:


Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Chương 3: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà RịaVũng Tàu.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá, phân tích tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín
dụng cá nhân tại ngân hàng Công thương Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các đối tượng liên quan đến hiệu quả hoạt động tín dụng cá
nhân như tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân, tổng dư nợ tín dụng cá nhân
theo kỳ hạn, tổng dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm tín dụng, lãi suất cho vay,
lãi thực thu, nợ xấu…của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu.
Không gian và thời gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian từ 02/201306/2013.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng
hợp để nghiên cứu.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
CBQHKH: Cán bộ quan hệ khách hàng
CIF: Mã số khách hàng
CN: Chi nhánh

CTG: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
GHTD: Giới hạn tín dụng
HĐQT: Hội đồng quản trị
INCAS: Hệ thống chương trình hiện đại hóa (Incombank Advanced System)
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KHCN: Khách hàng cá nhân
NHCT: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NVB: Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
POS: Máy tính tiền cảm ứng( Point of sale)
Q: Qúy
QĐ: Quyết định
QLRR: Quản lý rủi ro
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TGĐ: Tổng giám đốc
TMCP: Thương mại cổ phần
TSBĐ: Tài sản bảo đảm
TSCĐ: Tài sản cố định
TT: Thông tư
VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
VietinBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế và tổng thu nhập hoạt động của VietinBank (20082011)......................................................................................................................... 22
Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của VietinBank (2008-2011) ................ 23
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của VietinBank Chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu (20112012)......................................................................................................................... 26
Bảng 3.1: Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của NHCT Chi
nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu (2010-2012) ................................................................... 39

Bảng 3.2: Tổng dư nợ tín dụng cá nhân của NHCT Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu
(2010-2012) .............................................................................................................. 41
Bảng 3.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm tín dụng của NHCT Chi nhánh Bà
Rịa - Vũng Tàu (2011-2012) .................................................................................... 43
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của NHCT Chi nhánh Bà Rịa - Vũng
Tàu (2010-2012)....................................................................................................... 45
Bảng 3.5: Lãi thực thu từ tín dụng cá nhân theo sản phẩm của NHCT Chi nhánh Bà
Rịa - Vũng Tàu (2011-2012) .................................................................................... 47
Bảng 3.6: Lãi suất cho vay bình quân của NHCT Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu
(2011-2012) .............................................................................................................. 49
Bảng 3.7: Dư nợ tín dụng cá nhân theo nhóm nợ của NHCT Chi nhánh Bà RịaVũng Tàu (2010-2012) ............................................................................................. 49
Bảng 3.8: Cơ cấu nợ nghi ngờ và nợ có khả năng mất vốn theo sản phẩm tín dụng,
kỳ hạn của NHCT Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu năm 2012 .................................. 50


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận trước thuế của VietinBank vào
Q3/2012 .................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của VietinBank vào
Q3/2012 .................................................................................................................... 24
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng cho vay và tiền gửi khách hàng của VietinBank vào
Q3/2012 .................................................................................................................... 25
Biểu đồ 3.1: Dư nợ tín dụng cá nhân và tổng dư nợ của NHCT Chi nhánh Bà RịaVũng Tàu (2010-2012) ............................................................................................. 42
Biểu đồ 3.2: Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm tín dụng của NHCT Chi nhánh
Bà Rịa - Vũng Tàu năm 2012 .................................................................................. 44
Biểu đồ 3.3: Biến động của dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của NHCT Chi
nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu (2010-2012) ................................................................... 46
Biểu đồ 3.4 Cơ cấu lãi thực thu từ tín dụng cá nhân theo sản phẩm của NHCT Chi
nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu năm 2012.......................................................................... 48

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Trụ sở chính của VietinBank ........... 17
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Công thương Chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu
.................................................................................................................................. 18


1

ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Theo tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất
định với một khoản chi phí nhất định.
Tín dụng ngân hàng là quan hệ bằng tiền giữa một bên cho vay( ngân hàng
thương mại) và bên đi vay( doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình…) trong đó bên
ngân hàng ứng trước một khoản tiền nhất định cho bên đi vay sử dụng trong một
thời gian nhất định, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả cả nợ gốc lẫn lãi cho ngân
hàng khi đến hạn thanh toán.
Vậy tóm lại tín dụng ngân hàng có thể hiểu là quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng thông qua việc ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn tạm thời
cho khách hàng và khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng khi đến hạn và kèm
theo phí.
1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
1.1.2.1 Dựa theo thời hạn tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, mục đích
của loại tín dụng này thường nhằm phục vụ cho nghiệp vụ thanh toán, nhu cầu
tiêu dùng của cá nhân và cho vay đầu tư, bổ sung vốn lưu động đối với các doanh
nghiệp.
- Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm, thường
được dùng để tài trợ nhu cầu đầu tư mua tài sản cố định.
- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, mục đích của loại
tín dụng này thường nhằm phục vụ cho nhu cầu đầu tư dự án có thu nhập dài hạn.


2

1.1.2.2 Dựa theo mức độ tín nhiệm
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không cần có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà dựa trên uy tín của khách hàng, khách
hàng được ngân hàng cho vay theo hình thức này rất ít, phải là khách hàng thân
thiết, tình hình tài chính lành mạnh, dự án kinh doanh khả thi, độ tin cậy cao….
- Cho vay có bảo đảm: là cho vay dựa trên cơ sở mỗi món vay đều có tài sản
tương đương để đảm bảo thông qua các hình thức cầm cố thế chấp hoặc bảo lãnh
của bên thứ ba. Ngân hàng sẽ cho vay trên phần trăm tài sản bảo đảm, thông
thường mức cho vay khoảng 70% trở xuống.
1.1.2.3 Dựa theo đối tượng khách hàng
- Tín dụng cá nhân: là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng
của cá nhân như cho vay mua nhà, mua xe, du học, y tế…, loại tín dụng này đang
có xu hướng tăng lên khi các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
- Tín dụng doanh nghiệp: là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư,
bổ sung vốn cho doanh nghiệp để tiến hành kinh doanh, sản xuất hàng hóa….
1.1.2.4 Dựa theo phương thức hoàn trả nợ vay
- Trả nợ một lần khi đáo hạn: khách hàng trả nợ cho ngân hàng khi hết thời
hạn vay

- Trả nợ theo kỳ hạn: khách hàng thỏa thuận với ngân hàng trả nợ thành
nhiều kỳ tùy theo tình hình tài chính thu nhập của mình như trả nợ hàng tháng,
vài tháng trả một lần…
- Trả nợ nhiều lần nhưng không theo kỳ hạn cụ thể mà tùy thuộc vào tình
hình tài chính của khách hàng, khách hàng có thể trả nợ bất cứ lúc nào có thu
nhập
1.1.2.5 Dựa theo mục đích vay vốn
- Tín dụng sản xuất: là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn nhằm mục đích
sản xuất ra sản phẩm, hàng hóa. Tín dụng sản xuất gồm có cho vay nông nghiệp
nông thôn, cho vay công nghiệp và cho vay lâm-ngư-nghiệp


3

- Tín dụng lưu thông: là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn nhằm mục
đích kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tín dụng lưu thông gồm có cho vay thương
mại và cho vay dịch vụ
- Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn nhằm mục đích
phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt như mua nhà, mua xe, du học, y tế….
1.2 Tổng quan về tín dụng cá nhân
1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là hình thức cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng,
sản xuất kinh doanh… của các cá nhân, hộ gia đình. Hình thức này đang ngày
càng lớn mạnh tại Việt Nam khi các ngân hàng bắt đầu phát triển dần theo xu
hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nhằm tăng cường sự hiện diện, nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng thông qua việc phát triển hệ thống mạng lưới Chi
nhánh, phòng giao dịch, tiếp cận gần hơn với khách hàng đặc biệt là khách hàng cá
nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với cho vay khách
hàng doanh nghiệp vì số tiền vay tương đối nhỏ, dễ kiểm tra, giám sát hơn doanh

nghiệp. Hồ sơ vay vốn nói chung bao gồm
Giấy đề nghị vay vốn
Giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu
Giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy chứng nhận độc thân
Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn
Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập
Giấy tờ liên quan đến tài sản bảo đảm
1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Số lượng món vay nhiều nhưng thường vay với số tiền không lớn đặc biệt
với khách hàng vay tiêu dùng.
Trong cho vay đối với khách hàng cá nhân thì cho vay tiêu dùng thường có
lãi suất cao hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ vì vay tiêu dùng
thường có rủi ro tương đối cao. Nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân thường phụ


4

thuộc vào thu nhập từ lương, đối với khách hàng vay sản xuất kinh doanh dịch vụ
thì quy mô nhỏ, khó kiểm soát về tài chính do đó ngân hàng thường yêu cầu khách
hàng vay có tài sản bảo đảm.
Quá trình thẩm định khách hàng cá nhân đơn giản hơn so với khách hàng
doanh nghiệp vì thông thường khoản vay không lớn, quy mô kinh doanh vừa và
nhỏ nhưng lại gặp khó khăn vì nghề nghiệp, kỹ năng, sức khỏe, thu nhập của
người vay có thể không ổn định trong suốt quá trình vay.
1.2.3 Các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều các sản phẩm tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân và mỗi ngân hàng sẽ có các sản phẩm riêng biệt với các tính năng,
đặc trưng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sau đây là
một số sản phẩm tiêu biểu mà hầu hết các ngân hàng nào cũng áp dụng.
 Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là khoản vay nhằm hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu của
các cá nhân và hộ gia đình như mua nhà, mua xe, mua sắm các vật dụng gia
đình, du lịch, y tế, văn hóa nghệ thuật và các nhu cầu cần thiết khác. Khách
hàng đi vay thường là những công nhân viên chức có thu nhập, công việc ổn
định. Trong cho vay tiêu dùng các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm
riêng lẻ như:
Cho vay mua nhà ở
Cho vay mua ô tô
Cho vay chứng minh tài chính
Cho vay du học nước ngoài
Mới đây ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 11/2013/TT-NHNN
vào ngày 15/05/2013 quy định về cho vay hỗ trợ nhà ở theo đó lãi suất không
quá 6% một năm với thời hạn tối thiểu là 10 năm đối với khách hàng cá
nhân.( tham khảo chi tiết thông tư tại phụ lục 1 trang số 1 đến 13)
 Cho vay sản xuất kinh doanh


5

Cho vay sản xuất kinh doanh là khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung
vốn thiếu hụt trong sản xuất kinh doanh của các cá nhân và hộ gia đình. Các
khách hàng này thường kinh doanh với quy mô vừa và nhỏ. Mặc dù lượng
khách hàng có nhu cầu vay sản xuất kinh doanh rất lớn nhưng số tiền vay
thường không cao. Một số sản phẩm cụ thể của cho vay sản xuất kinh doanh
mà hầu như ngân hàng nào cũng cung cấp như
Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường
Cho vay cửa hàng, cửa hiệu
Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn: hiện nay các ngân hàng đã triển
khai hỗ trợ lãi suất ở lĩnh vực này theo Công văn số 1149/TTg-KTN của Thủ
tướng Chính phủ ban hành 08/08/2012 về chính sách đối với chăn nuôi và

thủy sản. Theo đó yêu cầu các ngân hàng thương mại thực hiện việc giãn nợ
tối đa 24 tháng và hạ lãi suất đối với khoản vốn đã vay; tiếp tục cho vay mới
với lãi suất thị trường thấp nhất (11%) đối với lĩnh vực này.( tham khảo nội
dung chi tiết công văn tại phụ lục 2 trang số 1 đến số 2)
Ngoài ra thì tùy thuộc vào chính sách, định hướng tín dụng mà ngân hàng
triển khai đưa ra các sản phẩm chuyên biệt mang dấu ấn riêng của ngân hàng
như VietinBank mới triển khai gói sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh tại
chợ nhằm hỗ trợ vốn cho các tiểu thương. Sản phẩm cho vay này đã góp
phần hạn chế dần hình thức cho vay nặng lãi tại các chợ. ACB cung cấp gói
sản phẩm cho vay vốn mua đất trồng cao su, cà phê đánh thẳng vào một phân
khúc khách hàng riêng biệt.
 Cho vay đặc thù
Cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Đây là sản phẩm dành cho các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng có
nhu cầu sử dụng tiền gửi nhưng chưa đến hạn. Nếu rút tiền trước hạn khách
hàng sẽ bị thiệt hại về lãi nên ngân hàng đã phát triển sản phẩm này nhằm
đảm bảo cho lợi ích tiền gửi của khách hàng đồng thời khách hàng vẫn có
tiền để sử dụng. Điều này cũng làm giảm thiểu rủi ro tín dụng đối với ngân


6

hàng vì khoản vay được đảm bảo bằng chính tiền gửi của khách hàng ở ngân
hàng.
Cho vay tiền ứng trước bán chứng khoán
1.3 Một số vấn đề cần quan tâm về hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân
1.3.1 Tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân
Doanh số cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay trong
một khoảng thời gian nhất định thường được tính theo năm. Doanh số cho vay là
một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ tăng trưởng tín dụng của

ngân hàng.
Doanh số cho vay năm nay cao hơn năm trước chứng tỏ hoạt động tín dụng
của ngân hàng đang được đẩy mạnh, nhiều khách hàng lựa chọn ngân hàng là nơi
cung cấp vốn do đó thu nhập của ngân hàng cũng tăng theo.
Tuy nhiên không phải doanh số cho vay tăng càng cao thì càng tốt do còn
phải xét đến các yếu tố lãi suất, chất lượng khoản vay….Nếu doanh số cho vay
tăng bất chợt do ngân hàng hạ điều kiện vay vốn, lãi suất cho vay… thì ngân hàng
sẽ phải đối mặt với khả năng mất vốn, không thu hồi được nợ vay và tình trạng nợ
xấu tăng cao. Do đó ngân hàng luôn phải để tăng trưởng tín dụng đi kèm với an
toàn tín dụng.
1.3.2 Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tổng dư nợ cho vay là tổng số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tính
đến một thời điểm nhất định thường là ngày cuối cùng của năm tài chính. Dư nợ
cho vay cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt
động tín dụng của ngân hàng.
Nhìn chung dư nợ cho vay tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động tín dụng
của ngân hàng ngày một phát triển tuy nhiên trong dư nợ cho vay còn phải xét đến
phần trăm nợ xấu nằm trong đó. Mức nợ xấu cho phép hiện nay là nhỏ hơn 5%,
nếu ngân hàng nào có nợ xấu cao hơn 5% thì cần xem xét lại hoạt động tín dụng
của mình và triển khai các biện pháp giải quyết nợ xấu hiện tại và hạn chế nợ xấu
trong tương lai.


7

1.3.3 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân
Một trong những hoạt động chính của ngân hàng chính là tín dụng và tín
dụng cá nhân chiếm một phần không nhỏ trong thu nhập của ngân hàng. Ngân
hàng tiến hành đưa ra các gói sản phẩm tín dụng nhằm hỗ trợ, cung cấp vốn cho cá
nhân, hộ gia đình và qua đó các khách hàng này phải trả cho ngân hàng một khoản

lãi theo thỏa thuận. Đây chính là điều kiện để ngân hàng duy trì sự ổn định và phát
triển của mình.
1.3.4 Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay là mức phí mà ngân hàng đưa ra để khách hàng có thể sử
dụng nguồn vốn vay tại ngân hàng. Lãi suất cho vay tùy thuộc vào sản phẩm tín
dụng mà khách hàng muốn sử dụng, thời gian vay, số tiền vay, thái độ, uy tín của
khách hàng…
Lãi suất cho vay của một ngân hàng phải tuân theo quy định của ngân hàng
Nhà nước không được cho vay vượt quá mức trần quy định để kiếm lợi nhuận
đồng thời không thể cho vay quá thấp nếu không sẽ ảnh hưởng đến khả năng hoạt
động của ngân hàng.
Thường thì chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay vào khoảng
4% đến 5% sẽ đảm bảo cho ngân hàng hoạt động và có lời.
1.3.5 Chất lượng tín dụng
Tín dụng ngân hàng là một hoạt động có sự tham gia của hai bên ngân hàng
và khách hàng, đồng thời hoạt động tín dụng cũng tác động không nhỏ đến tình
hình kinh tế đất nước do đó khi xét đến chất lượng tín dụng có thể xét theo quan
điểm của từng đối tượng là ngân hàng, khách hàng, xã hội.
1.3.5.1 Chất lượng tín dụng theo quan điểm của ngân hàng
Đối với một ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng chính là chất lượng
của khoản vay, chất lượng tín dụng tốt là khi món vay được khách hàng sử dụng
đúng mục đích, có hiệu quả, và hoàn trả lãi và gốc cho ngân hàng đúng hạn. Một
số chỉ tiêu ngân hàng thường sử dụng để đánh giá chất lượng tín dụng như
 Tỷ lệ vốn tự có trên tổng tài sản có( Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu)


8

Công thức = Vốn tự có / Tổng tài sản có
Vốn tự có của ngân hàng bao gồm vốn điều lệ và quỹ dự trữ bổ sung vốn

điều lệ của ngân hàng.
Tổng tài sản có của ngân hàng bao gồm tài sản có nội bảng( tiền mặt, vàng,
tiền gửi, các khoản cho vay và các khoản phải đòi), tài sản có ngoại bảng(
cho vay, cam kết bảo lãnh, thư tín dụng và chấp nhận thanh toán).
Hiện nay ngân hàng Nhà nước đang quy định các tổ chức tín dụng phải duy
trì tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu ở mức 8%.
 Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Công thức = (Nợ quá hạn / Tổng dư nợ )*100%
Nợ quá hạn là các khoản nợ có khả năng không thu hồi được hoặc khó thu
hồi của ngân hàng. Tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc cho vay có hoàn
trả kèm theo phí, nếu như khoản vay không được trả đúng hạn sẽ được
chuyển sang nhóm nợ quá hạn để theo dõi và khách hàng phải nộp mức lãi
suất cho vay cao hơn bình thường. Nợ quá hạn càng cao nghĩa là hiệu quả
hoạt động của ngân hàng càng giảm do không thu hồi được vốn vay để xoay
vòng kinh doanh.
Tổng dư nợ là số tiền cho vay phải thu hồi vào cuối kỳ của ngân hàng,
thường thì ngân hàng sẽ tính tổng dư nợ vào cuối mỗi năm tài chính.
Tỷ lệ này cho biết nợ xấu của ngân hàng chiếm bao nhiêu phần trăm trên
tổng dư nợ. Hiện nay theo quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì tỷ
lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho phép là dưới 5%.
1.3.5.2 Chất lượng tín dụng theo quan điểm của khách hàng
Đứng trên phương diện là khách hàng thì họ quan tâm nhiều hơn đến tính đa
dạng, tiện lợi của sản phẩm tín dụng. Chất lượng tín dụng đối với khách hàng
chính là lãi suất cho vay hợp lý, thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn, thái độ
phục vụ của nhân viên tín dụng nhiệt tình, chuyên nghiệp, phương thức giải ngân
và thu nợ phù hợp với điều kiện của khách hàng.