BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP : BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

NGUYỄN HỒNG YẾN
LỚP: QTKD DL&KS 1 - KHÓA: 7

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN
NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE
(99 Xuân Diệu, Hà Nội)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS. PHẠM THỊ VÂN ANH

HÀ NỘI , 02/2016
1


MỤC LỤC
KHOA DU LỊCH.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE
99 XUÂN DIỆU..........................................................................................................................6
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse............6
1.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu....9
1.2.1.Chức năng sản xuất...........................................................................................................10
1.2.2.Chức năng bán sản phẩm..................................................................................................10
1.2.3.Chức năng tiêu thụ............................................................................................................10
1.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu
...................................................................................................................................................10
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân
Diệu............................................................................................................................................12
1.4.1. Mô hình tổ chức...............................................................................................................12

Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của nhà hàng............................................................12
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.........................................................................12
1.4.2.1. Bộ phận quản trị............................................................................................................12
1.4.2.2. Bộ phận tác nghiệp.......................................................................................................13
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE......................................................................14
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99
Xuân Diệu..................................................................................................................................14
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu..........................................................................................................14
2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu..........................................................................................................15
- Quản lí: Do nhà hàng hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu là một chi
nhánh trong chuối nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse nên Giám đôc thường vắng
mặt. Quản lí trở thành người đứng đầu trong nhà hàng, chịu trách nhiệm với hầu hết các công
việc sau đó báo cáo cho giám đốc.............................................................................................15
2.3. Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu...........16
Bảng 2.2.Tổng lượt khách của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu....17
Bảng 2.3.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu
từ năm 2012 đến năm 2015........................................................................................................17
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ
HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE.........................................................23
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập........................................................................23
2


3.2. Mô tả công việc thực tập:...................................................................................................23
3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao............................................................................24
3.4. Bài học kinh nghiệm...........................................................................................................26
3.5. Một số kiến nghị và giải pháp.............................................................................................27

3.5.1. Khoa Du lịch....................................................................................................................27
3.5.2. Đối với đơn vị thực tập (Bộ phận bạn thực tập)..............................................................28
Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ.......................................................................29
KẾT LUẬN................................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................33
4. Cẩm nang về Dịch vụ khách sạn, Nhà hàng- Amir Ahmad MohaMad.................................33
PHỤ LỤC...................................................................................................................................34
TRƯỜNG ĐHCN HÀ NỘI......................................................................................................59

3


DANH MỤC BẢNG , HÌNH , SƠ ĐỒ
KHOA DU LỊCH.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE
99 XUÂN DIỆU..........................................................................................................................6
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse............6
1.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu....9
1.2.1.Chức năng sản xuất...........................................................................................................10
1.2.2.Chức năng bán sản phẩm..................................................................................................10
1.2.3.Chức năng tiêu thụ............................................................................................................10
1.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu
...................................................................................................................................................10
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân
Diệu............................................................................................................................................12
1.4.1. Mô hình tổ chức...............................................................................................................12
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của nhà hàng............................................................12
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.........................................................................12
1.4.2.1. Bộ phận quản trị............................................................................................................12
1.4.2.2. Bộ phận tác nghiệp.......................................................................................................13

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE......................................................................14
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99
Xuân Diệu..................................................................................................................................14
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu..........................................................................................................14
2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu..........................................................................................................15
- Quản lí: Do nhà hàng hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu là một chi
nhánh trong chuối nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse nên Giám đôc thường vắng
mặt. Quản lí trở thành người đứng đầu trong nhà hàng, chịu trách nhiệm với hầu hết các công
việc sau đó báo cáo cho giám đốc.............................................................................................15
2.3. Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu...........16
Bảng 2.2.Tổng lượt khách của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu....17
Bảng 2.3.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu
từ năm 2012 đến năm 2015........................................................................................................17
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ
HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE.........................................................23
4


3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập........................................................................23
3.2. Mô tả công việc thực tập:...................................................................................................23
3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao............................................................................24
3.4. Bài học kinh nghiệm...........................................................................................................26
3.5. Một số kiến nghị và giải pháp.............................................................................................27
3.5.1. Khoa Du lịch....................................................................................................................27
3.5.2. Đối với đơn vị thực tập (Bộ phận bạn thực tập)..............................................................28
Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ.......................................................................29
KẾT LUẬN................................................................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................33
4. Cẩm nang về Dịch vụ khách sạn, Nhà hàng- Amir Ahmad MohaMad.................................33
PHỤ LỤC...................................................................................................................................34
TRƯỜNG ĐHCN HÀ NỘI......................................................................................................59

5


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO
ARGENTINIAN STEAKHOUSE 99 XUÂN DIỆU

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse
Nhắc tới Elgaucho là nhắc tới nhà hàng bít tết Argentina nổi tiếng mang đậm
phong cách cổ điển. Với mục tiêu thiết lập nên chuẩn mực trong lĩnh vực phục
vụ ăn uống, nhà hàng chuyên biệt món bít tết bò với chất lượng hảo hạng,
Elgaucho Argentinian Steakhouse ra đời. Với những thiết kế nội dung thực đơn
cùng sự chỉnh sửa về bài trí phù hợp với thị hiếu khách hàng, trong năm 2011,
nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse đầu tiên được khai trương tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Ngay sau đó, nhận thấy sự thành công của mô hình

6


‘steakhouse’ này, lần lượt các nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse tiếp
theo ra đời. Trong vòng 4 năm, với những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình,
ông Dani Himi đã tăng con số nhà hàng của mình lên sáu tại Hà Nội, Thành Phố
Hồ Chí Minh và Bangkok. Tháng 10 năm 2015, nhà hàng thứ 7 ra đời tại
Thonglor, Bangkok.Không chỉ dừng ở đó, ông vẫn đang tiếp tục có những kế
hoạch để mở rộng chuỗi nhà hàng của mình ra toàn Châu Á.

Elgaucho Argentinian Steakhouse số 99 Xuân Diệu là nhà hàng thứ 3
được mở tại Việt Nam và là đại diện đầu tiên của Elgaucho Argentinian
Steakhouse ở Hà Nội. Được khai trương vào cuối tháng 12 năm 2011.Cho
tới nay, nhà hàng đã hoạt động được hơn 4 năm với những thành công và
chỗ đứng nhất định. Nhà hàng với không gian nội thất có môi trường
thanh lịch pha trộn các yếu tố của retro và hiện đại vừa mang nét đơn giản
lại có sự tinh xảo trong từng chi tiết. Các vật liệu được sử dụng là tường
gạch ban đầu, da và đồ nội thất bằng gỗ cũng như đá nguyên liệu thiên
nhiên và kim loại. Tất cả địa điểm nhà hàng có không gian nướng mở để
khách hàng có thể quan sát và cảm nhận nét độc đáo khi đến với nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ các thực phẩm steakhouse kiểu tốt nhất, chỉ sử dụng các
sản phẩm thịt có sẵn tốt và có nguồn gốc từ các trang trại được lựa chọn ở
bangVictoria và New South Wales, cá nhân nông dân và chủ trang trại tại
Hoa Kỳ - Tất cả gia súc được hưởng đồng cỏ giàu dinh dưỡng, không có
tiếp xúc để Hormone tăng trưởng Promotants. Chất lượng thịt và quá trình
chuẩn bị luôn được ưu tiên hàng đầu. Với cách nướng sử dụng gas, cho
phép duy trì và làm nổi bật hương vị gốc của thịt lớn lên một cách tự
nhiên.
Nhà hàng không ngừng phấn đấu để cập nhật và mở rộng danh sách rượu
vang của mìnhvới những lựa chọn mới nhất bằng cách chọn các loại rượu
vang chất lượng tốt nhất. Nhà hàng nhằm mục đích thoả mãn khách hàng
7


của mình với các lựa chọn xuất sắc từ nhà máy rượu vang quốc tế, từ
Argentina đến Chile, Pháp, Tây Ban Nha, và Úc đến Mỹ. Nó là sự cân
bằng của rượu vang thế giới cũ và thế giới mới có thể biến một bữa ăn tốt
vào một khoảnh khắc không thể nào quên.
Tính đến nay, đã có 7 nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse đang
hoạt động trải khắp Hà Nội, Tp.HCM và Bangkok, gồm:

1. 74/1 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM
Tel: 84838272090
2. Lô CR 1-12 khu đô thị Phú Mỹ Hưng, Quận 7, Tp.HCM
Tel: 84854136909
3. 99 Xuân Diệu, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội
Tel: 84437186991
4. 11 Tràng Tiền, phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
5. Sukhumvit Soi 19, Sukhumvit Road, North Klong Toey, Bangkok
10110, Thailand.
6. 88/36 Sukhumvit Soi 55, Sukhumvit Road, Thonglor, North Klong
Ton, Bangkok 10110, Thailand.
Nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse số 99 Xuân Diệu được khai
trương và đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2011.Đây là nhà hàng thứ 3
được mở tại Việt Nam và là nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội.Với tầm nhìn
chiến lược của mình, ông Dany Himi đã lựa chọn đặt nhà hàng tại vị trí vô
cùng thuận lợi.Nằm ngay trên mặt đường Xuân Diệu, đối diện với chợ hoa
Quảng Bá giúp cho việc đi lại được dễ dàng hơn. Đường Xuân Diệu cùng
với những tuyến phố xung quanh là nơi có rất nhiều khách nước ngoài
sống và làm việc, đặt nhà hàng ở đây, có thể thu hút một lượng khách lớn
là khách nước ngoài.
8


Đối tượng khách hàng mà nhà hàng hướng đến phục vụ chủ yếu là khách
nước ngoài và những người có thu nhập khá trở lên. Do đó, không gian
nhà hàng được thiết kế vô cùng sang trọng, ấm cúng. Cùng với đội ngũ
nhân viên được đào tạo kĩ về nghiệp vụ phục vụ và những đầu bếp hàng
đầu, đem tới cho mỗi khách hàng những trải nghiêm khó quên.
Cho tới nay, sau hơn 4 năm hoạt động, Elgaucho Argentinian Steakhouse
trở thành cái tên quen thuộc với nhiều thực khách. Nhà hàng đã đạt một số

giải thưởng như:
- Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc ( Trip Advisor);
- Top 10 nhà hàng bít tết ngon nhất Hà Nội (Foody.vn);
- Top 10 restaurants in VietNam ( The Wordies2014, 2015).
1.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse
99 Xuân Diệu
Nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu nằm trong
chuỗi nhà hàng của công ty TNHH Cao Bồi Nam Mỹ, chuyên kinh doanh
trong lĩnh vực ăn uống, tạo ra nguồn doanh thu lớn, đóng góp cho công ty
rất nhiều. Nhà hàng phục vụ chủ yếu là món bít tết, những món ăn Âu chủ
yếu cho khách nước ngoài. Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là
khách Đông Âu, Bắc Mỹ và đặc biệt là một lượng lớn khách Nhật Bản.
Nhà hàng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày
và các bữa tiệc lớn nhỏ. Trong quá trình phục vụ, nhân viên của nhà hàng
phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết
và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng
khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. Vì vậy

9


nhiệm vụ càng được cụ thể bao nhiêu thì các nhân viên nhà hàng càng
nắm vững được những công việc phải tiến hành sao cho đạt được chất
lượng đã được đề ra.
1.2.1.Chức năng sản xuất
Nhà hàng chế biến ra các món ăn hảo hạng phục vụ cho khách hàng. Bộ phận
đảm nhiệm chính là bếp. Từ đây, những món ăn mang đậm phong cách
Argentina ra đời. Từ các món khai vị như salchicha (xúc xích cay), chorizo (xúc

xích tẩm gia vị) hay empanada ( bánh rán cổ điển Argentinian) hay salad…Đến
những miếng bít tết hay sườn cừu thơm ngon, mềm, ngọt ăn kèm nhiều loại sốt,
1.2.2.Chức năng bán sản phẩm
Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, chính là các món ăn, đồ uống
hay rượu vang mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. Sau khi món
ăn được chế biến, bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển món ăn đến với
khách hàng thông qua khả năng giới thiệu, tư vấn cho khách, vừa làm họ thỏa
mãn nhu cầu, vừa tiêu thụ sản phẩm.
1.2.3.Chức năng tiêu thụ
Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, thức
uống do bếp và bar chế biến ra. Thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và
làm việc của nhân viên bàn mà khách hàng có thể thưởng thức, cảm nhận chất
lượng món ăn, đồ uống.
1.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu
- Kinh doanh thực phẩm tươi sống: Các sản phẩm thịt bò được bày bán tại
ElgauchoArgentinian Steakhouse đều là những sản phẩm chất lượng cao.
Khác với suy nghĩ của nhiều khách hàng, sản phẩm thịt bò của nhà hàng
10


không phải từ Argentina mà được nhập khẩu toàn bộ từ Úc và Mỹ. Nhà
hàng còn có website đặt hàng cho thịt bò tươi sống, tiện lợi cho khách
hàng, chỉ cần đặt hàng qua mạng mà không phải tốn thời gian.
- Kinh doanh thực phẩm và đồ uống: Là việc tổ chức bán và phục các món
ăn, đồ uống do bếp và bar sản xuất. Nhà hàng tuy chuyên về bít tết nhưng
vẫn có sự đa dạng, phong phú trong thực đơn để đáp ứng nhu cầu của tất
cả khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 3 yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm,
chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ luôn là những quan tâm hàng

đầu.
- Kinh doanh rượu vang: Nhà hàng có sự đầu tư rất lớn cho loại đồ uống
này, mang cho khách hàng nhiều sự lựa chọn với những chai vang nổi
tiếng từ Argentina, Chile, Pháp, Úc hay Mỹ,…Để khuyến khích khách
hàng mua rượu, nhà hàng có chính sách giảm giá 40% cho tất cả các chai
vang mà khách mua về sử dụng tại nhà.

11


1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu
1.4.1. Mô hình tổ chức
Giám đốc
Quản lí
Giám sát

Tài chính kế

Kế
toán

toán

Bar

Thu
ngân

Trưởng

bar

Nhân
viên

Bàn

Phục
vụ
chính

Bếp

Phục
vụ phụ

Bếp
nướng

Tạp vụ

Bếp
nóng

Bảo vệ

Salad
+
Dessert

Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của nhà hàng
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
1.4.2.1. Bộ phận quản trị
*Giám đốc:
- Là quản trị cấp cao trong nhà hàng, là người có quyền lực cao nhất về mọi mặt
công tác, chịu trách nhiệm về hoạt động của nhà hàng.
- Hoạch định mục tiêu, kế hoạch kinh doanh.
-Quản lý, điều hành, sắp xếp các bộ phận dưới quyền.
* Quản lý:

12


- Là người chịu trách nhiệm chỉ đạo các bộ phận theo lệnh của giám đốc.
- Tham mưu cho giám đốc các vấn đề, ý kiến của cấp dưới đưa lên.
-Giải quyết các công việc của giám đốc khi giám đốc đi vắng.
- Tổ chức hoạt động đảm bảo doanh số cho nhà hàng;
- Phối hợp với bếp nhằm đưa ra thực đơn hợp lí trong các ngày lễ;
- Duy trì các cuộc họp thường xuyên nhằm theo dõi hoạt động nhà hàng;
- Tổ chức truyền đạt kĩ năng cho nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ.
*Giám sát:
- Trực tiếp giám sát công việc của nhân viên tại các bộ phận;
- Xử lý kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay gặp những phản hồi không tốt từ khách
hàng.
1.4.2.2. Bộ phận tác nghiệp
*Tài chính – kế toán:
- Nhân viên thu ngân trong ca: thanh toán cho khách, xuất hóa đơn đỏ nếu khách
yêu cầu.
-Hạch toán kiểm tra tình hình tài chính kịp thời;
- Xác định kết quả kinh doanh, cung cấp kết quả cho cấp trên;

-Báo cáo kết quả kinh doanh cho các cơ quan thuế, Nhà nước.
*Bộ phận bàn:
- Chào đón khách đến với nhà hàng
- Giới thiệu thông tin món ăn, tư vấn cho khách hàng;
- Phục vụ chu đáo, tận tình mang tới dịch vụ tốt nhất.
* Bộ phận bar, bếp:
- Sản xuất thức ăn, đồ uống theo yêu cầu, tiêu chuẩn;
-Liên tục trau dồi, đổi mới chế biến phù hợp nhau cầu khách hàng.
*Tạp vụ:
-Quét dọn, lau chùi, giữ vệ sinh sạch sẽ;
-Vệ sinh các đồ dùng trong nhà bếp, bát đĩa, cốc chén mà khách hàng sử dụng.
*Bảo vệ:
- Chỉ dẫn cho khách nơi để xe.

13


- Trông giữ, bảo quản xe cho khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng.

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN
TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN
STEAKHOUSE
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu

Quản lí

Giám sát

Nhân viên phục vụ

chính

Nhân viên phụ

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho
Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

14


2.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho
Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu
- Quản lí: Do nhà hàng hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu là
một chi nhánh trong chuối nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse nên
Giám đôc thường vắng mặt. Quản lí trở thành người đứng đầu trong nhà
hàng, chịu trách nhiệm với hầu hết các công việc sau đó báo cáo cho giám
đốc.
Ca làm việc của quản lí bắt đầu lúc 10h sáng đến 3h chiều, kiểm tra bếp, kiểm tra
các tầng và đặt bàn. Từ 6h30 chiều quay lại nhà hàng và ở lại cho tới khi đóng
cửa.
Nhà hàng mở cửa lúc 4h chiều, tại đây khi khách hàng ăn xong quản lí sẽ là
người mời rượu tráng miệng của nhà hàng cho khách, trò chuyện và giải đáp
những điều khách thắc mắc.
- Giám sát: Giờ làm việc bắt đầu từ 4h chiều.
Có trách nhiệm kiểm tra các công việc chuẩn bị đầu ca của nhân viên bàn.
Kiểm tra các đồ dùng và mọi thứ đã chuẩn bị xong chưa, nhân viên có đầy đủ
đồng phục, gọn gang, tươm tất chưa. Nhắc nhở chỉnh đốn nếu cần thiết để sẵn
sàng mở cửa phục vụ khách.
Trước khi quản lí quay lại vào lúc 6h30, nhân viên giám sát sẽ là người hỏi về đồ
ăn của khách, xem khách có hài lòng với chất lượng phục vụ hay không mời

rượu tráng miệng trước khi khách rời khỏi nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ chính (Order): Ca làm việc bắt đầu lúc 3h chiều. 1 tiếng
trước khi nhà hàng mở cửa là thời gian để chuẩn bị các công việc như lau ly,
cốc, rửa tray, thớt hay set up mọi thứ trên bàn ăn, vệ sinh tiêu, muối,… khi nhà
hàng mở cửa, nhân viên order là người trực tiếp ghi món ăn cho khách, cần hiểu
về thực đơn, phục vụ khách chu đáo.

15


- Nhân viên phục vụ phụ ( Runner): Runner cũng bắt đầu ca làm việc của mình
lúc 3h chiều, cùng với nhân viên order vệ sinh và set up nhà hàng. Khi bắt đầu
mở cửa, runner sẽ là người phải chạy nhiều nhất, đi lấy bánh mì, đưa đồ ăn và
dọn bàn cho khách.
Tất cả nhân viên làm việc trong bộ phận bàn có khoảng 12 người.Khi bắt đầu mở
cửa sẽ được chia ra các tầng khác nhau để phục vụ khách.Mỗi nhân viên đảm
nhiệm phần việc của mình, hỗ trợ nhau khi cần thiết. Runner ở tầng trệt có nhiệm
vụ khác nữa là kiểm tra đồ ăn trước khi mang cho khách sau đó vận chuyển lên
các tầng của nhà hang.
2.3. Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99
Xuân Diệu
Kinh doanh ăn uống của nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn(chủ yếu là bít tết), đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà
hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Đối với nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu, đây là hoạt động lkinh doanh chính, tạo ra doanh thu
cho nhà hàng.
Nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu là một trong những
nhà hàng có giá bán bít tết cao nhất ở Hà Nội. Với thực đơn cố định nhưng đa
dạng về món ăn khiến khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi tới với nhà

hàng.
Trong khoảng thời gian thực tập tại đây, em thực sự bất ngờ bởi lượng khách của
nhà hàng.Với một mức giá được cho là cao như tạiElgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu, họ vẫn có một lượng khách hàng quen thuộc thường
xuyên ghé thăm. Bên cạnh đó là một lượng lớn khách du lịch từ một số khách
sạn lớn như Sofitel, Sheraton hay Intercontinental tới và thưởng thức.

16


Giá bán của các sản phẩm tại nhà hàng đã bao gồm 10% VAT nhưng không bao
gồm phí phục vụ. Tại đây, khách hàng thường để lại tip, có những bàn tip rất cao
cho nhân viên phục vụ mà họ cảm thấy được phục vụ chu đáo, tận tình.

Bảng 2.2.Tổng lượt khách của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse
99 Xuân Diệu
Năm

Tổng số lượt
khách

2014

23.643

Tỷ lệ khách
Khách quốc tế

Khách nội địa

14.589

9.054

Bảng 2.3.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian
Steakhouse 99 Xuân Diệu từ năm 2012 đến năm 2015
STT

Chỉ tiêu

2012

2013

2014

2015

1

Tổng doanh thu 981.150
(USD)

1.110.512 1.217.614 1.279.155

2

Tổng chi phí

616.162

697.401

764.661

793.076

3

Tổng lợi nhuận

364.988

413.111

452.953

486079

Qua những số liệu trên, có thể thấy thời gian đầu khi mới đi vào hoạt
động, khách đến nhà hàng chưa nhiều, do đó doanh thu chưa cao. Trải qua quá
trình phát triển, nhà hàng được biết đến nhiều hơn, mỗi năm đón nhiều lượt
khách hơn, do đó mà doanh thu và lợi nhuận đều tăng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng gồm có :
17


*Các yếu tố khách quan:
Yếu tố môi trường vĩ mô:Những tác động tới môi trường vĩ mô bao gồm những
yếu tố bên ngoài phạm vi của nhà hàng, nhưng có thể gây ra những ảnh hưởng

lớn đối với hoạt động của nhà hàng. Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô và hơn thế nữa là sự thay
đổi của môi trường như tỷ giá hối đoái, công nghệ… khó có thể dự đoán trước
được
Môi trường kinh tế bao gồm các nội dung như: Tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh
tế, cán cân thanh toán, phân phối thu nhập, tỷ lệ lạm phát, tỷ giám,… Chúng đều
có ảnh hưởng đến cầu của khách hàng, sức mua và đặc điểm tiêu dùng của khách
và từ đó ảnh hưởng đến lượng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng . Bên cạnh đó cơ
sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của quốc gia điểm đến và của địa phương nơi diễn ra
hoạt động kinh doanh nhà hàng như hệ thống đường xá, sân bay, nhà ga, bến
cảng, mạng lưới điện, mạng lưới cấp thoát nước, mạng lưới bưu chính, nơi tổ
chức các cuộc hội nghị, hội thảo cũng là điều kiện để mở rộng kinh doanh có
hiệu quả. Tuy không trực tiếp nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
Môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: Vị trí, địa hình, khí hậu, sự khan hiếm
một số nguyên liệu, vấn đề môi trường… Việc phân tích này không những chỉ ra
tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay
khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp. Trong nhà hàng, vấn
đề nguyên liệu đầu vào như: thực phẩm, các loại hoa quả, cũng như các vấn đề
liên quan đến phương pháp bảo quản sao cho vệ sinh và giảm thiểu chi phí thừa
lãng phí không cần thiết. Bên cạnh đó, các điều kiện tự nhiên còn có ảnh hưởng
tới quyết định thực đơn của nhà hàng, các món ăn, đồ uống cũng như trang phục
của nhân viên phục vụ, cách bài trí bên trong nhà hàng sao cho chúng có sức hấp
dẫn nhất với khách hàng mục tiêu của nhà hàng.
Môi trường chính trị - luật pháp: Hoạt động kinh doanh nhà hàng không nằm
ngoài quản lý của ngành du lịch và đặc biệt là với một ngành được xem là một

18

trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế
chính trị, đường lối đối ngoại và hệ thống pháp luật điều chỉnh các hoạt động
kinh doanh. Như chúng ta đã biết, pháp luật ra đời không chỉ đơn thuần để quản
lý xã hội mà pháp luật còn là công cụ đảm bảo cho sự an toàn cho doanh nghiệp
hoạt động sản xuất kinh doanh từ đó ổn định nền kinh tế xã hội
Môi trường công nghệ là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức (doanh nghiệp) du lịch. Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụng
mạng phát triển điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của hệ thống giao
thông, công nghệ tổ chức hội nghị, các hệ thống âm thanh của nhà hàng, máy
order thực đơn để chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, các máy pha cà
phê, sinh tố … Thông qua sự phân tích này giúp cho doanh nghiệp quyết định
chính sách đầu tư thích hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh để đứng vững trên thị
trường đạt được mục đích cuối cùng của mình là kinh doanh có hiệu quả.
Môi trường văn hoá: Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi
tiêu dùng của khách. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hoá, ngôn ngữ, tôn
giáo, sắc tộc, học vấn ảnh hưởng của giao lưu văn hoá đến tiêu dùng du lịch. Kết
quả của phân tích này giúp doanh nghiệp có cơ sở để phân đoạn thị trường và lựa
chọn thị trường mục tiêu, có thông tin về đặc điểm tiêu dùng của khách để có thể
đưa vào sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ về sản phẩm. Từ đó nâng
cao chất lượng sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh: Nhà cung ứng các nguyên vật liệu đầu vào cho nhà
hàng. Ví dụ như: nhà cung ứng thực phẩm thức ăn, đồ uống, các yếu tố phương
tiện đi kèm như: khăn giấy, các loại ly, tách, đũa,khăn ăn của khách,… Việc
phân tích các nhà cung ứng phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan
trọng của các yếu tố đầu vào trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng từ đó
nhà hàng sẽ có những quyết định, chính sách đối với từng nhà cung ứng. Các
nguyên vật liệu đầu vào là yếu tố góp phần tạo nên chi phí kinh doanh cho nhà
hàng.Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc phân tích các chỉ tiêu chi phí và
trọng số của mỗi loại chi phí từ đó có thể cắt giảm những chi phí không cần thiết,

19


những chi phí mà khi thực hiện cắt giảm mà không làm giảm chất lượng sản
phẩm của nhà hàng.
Đối thủ cạnh tranh bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm năng,
cạnh tranh của sản phẩm thay thế.Trong môi trường cạnh tranh mạnh đòi hỏi
doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm mang tính khác biệt cao để lôi kéo khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.Để làm được điều
đó trước hết doanh nghiệp phải đầu tư cho việc tìm hiểu, phân tích thị trường để
từ đó có chính sách phù hợp.
Thị trường đầu vào, đầu ra: Nếu doanh nghiệp sản xuất sản phẩm mà không có
sự nghiên cứu kỹ về thị trường đầu vào lẫn thị trường sản phẩm đầu ra thì doanh
nghiệp dễ rơi vào tình trạng không có nguyên vật liệu đầu vào để sản xuất tạo ra
sản phẩm, hoặc có thì lại chi tiêu một khoản chi phí khá lớn cho việc mua
nguyên vật liệu đầu vào trong khi đó ta có thể có một mức giá dễ chịu hơn với
một đối tác khác. Trong quá trình này doanh nghiệp có thể linh hoạt áp dụng các
mối quan hệ chính thức và không chính thức.Nếu sản phẩm sản xuất ra mà
không có thị trường để tiêu thụ thì hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ và đến
một lúc nào đó doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản.
Tài nguyên du lịch: Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một mảng thuộc hoạt
động kinh doanh du lịch mà trong đó tài nguyên du lịch là điều kiện để phát triển
du lịch chứ không phải là nguồn lực để phát triển hay nói cách khác nó là điều
kiện cần để phát triển du lịch. Việc kinh doanh nhà hàng chỉ có thể được tiến
hàng thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là
yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.Bên cạnh đó sản phẩm của nhà hàng chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy khi nghiên cứu
sự phân vùng của tài nguyên du lịch, giá trị hấp dẫn của nó để dự đoán số lượng
khách đến để doanh nghiệp đưa ra quyết định rằng có nên đặt cơ sở kinh doanh
tại nơi này hay không, nếu chọn thì sẽ đặt ở vị trí cụ thể nào, giao thông có thuận

lợi hay không, có tốt cho sức khoẻ của khách không?
* Các yếu tố chủ quan:

20


Nguồn vốn và cơ cấu vốn: Vốn là biểu hiện bằng tiền của tổng tài sản để phục
vụ quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành một cách thường xuyên liên tục.
Nguồn vốn dồi dào dẫn tới khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh, khả năng
thanh toán cao làm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường lớn. Bên cạnh đó việc
chủ động về vốn giúp cắt giảm chi phí trả lãi vay từ đó làm tăng lợi nhuận của
doanh nghiệp.
Sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: Xét về dài hạn sứ mệnh của một tổ chức
liên quan đến việc xác định loại hình kinh doanh và vị thể của doanh nghiệp trên
thị trường. Sứ mệnh của doanh nghiệp mang tính bao quát và chi phối toàn bộ
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Bên cạnh đó chiến lược của doanh
nghiệp đặc biệt là chiến lược marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp du
lịch, từ đó giúp hoàn thành các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn. Hơn nữa chiến lược
marketing còn cho phép mỗi đơn vị trong tổ chức nắm bắt được được mục tiêu,
nhiệm vụ của mình tương đồng với mục tiêu, nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp để
từ đó đi tới một mục tiêu chung. Chiến lược còn tạo cơ sở cho việc phân bổ
nguồn lực một cách hợp lý để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của bộ máy và các quy định tiêu chuẩn trong nhà hàng : Để có
một cơ cấu bộ máy thích hợp thì phải căn cứ vào quy mô của, nhà hàng, thị
trường hoạt động và phạm vi hoạt động, kiểm soát của doanh nghiệp. Và đây
cũng là căn cứ để xây dựng quy trình tiêu chuẩn đáp ứng được tình chuẩn hoá
quốc tế mang bản sắc của quốc gia điểm đến, phù hợp với điều kiện trang thiết
bị, trình độ lao động trong nhà hàng khách sạn. Các quy định cần đầy đủ cụ thể,
chi tiết rõ ràng, mang tính khả thi cao, làm cơ sở cho việc quản lý. Các quy định

gồm: hội ý trước giờ vào ca, quy định về bàn giao ca, quản lý tiền thưởng, quy
định về đặt, huỷ bỏ hay thay đổi yêu cầu đặt món ăn, quy định về quản lý rượu,
đồ uống, bar, quy định về quan hệ nội bộ trong bộ phận ăn uống với các bộ phận
khác. Quy trình và tiêu chuẩn thao tác đối với từng chức danh tương thích với
từng bộ phận nhỏ trong bộ phận phục vụ ăn uống. Trong đó nhấn mạnh đến các
chức danh mà công việc phục vụ khách trực tiếp như nhân viên đón dẫn khách,
21


nhân viên bàn, bar. Chỉ có vậy mới kiểm tra giám sát, bảo đảm chất lượng phục
vụ giảm thiểu được các chi phí đền bù thiệt hại, chi phí sửa chữa…
Yếu tố lao động: Yếu tố quan trọng nhất tạo ra dịch vụ trong nhà hàng là con
người, chất lượng người lao động quyết định chất lượng dịch vụ mà15 nhà hàng
cung cấp. Hoạt động kinh doanh có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách
thu hút, đào tạo và khích lệ những co người giỏi thông qua việc thực hiện tốt
chức năng quản trị nguồn nhân lực. Mục tiêu đạt được là sử dụng có hiệu quả
nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh,
tạo điều kiện phát huy tối đa năng lực của nhân viên,…
Vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Việc phân tích này giúp doanh
nghiệp đánh giá khách quan về khả năng cạnh tranh trên cơ sở nghiên cứu điểm
mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng là cơ sở góp phần xác định
giá cho sản phẩm. Nếu uy tín của doanh nghiệp trên thị trường mạnh thì khả
năng phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong tâm
trí khách hàng cao, hấp dẫn hơn, lôi kéo được khách hàng nhiều hơn,…
Thông qua những cơ sở lí luận trên kết hợp với những số liệu thu thập được có
thể thấy kinh doanh tại nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân
Diệu vẫn đang trên đà phát triển. Cho dù nên kinh tế đang gặp khó khăn, nhưng
khách hàng vẫn tìm tới để sử dụng dịch vụ là do nhà hàng đã biết tạo ra nét đặc
sắc mang phong cách riêng của mình, cũng như sức hấp dẫn từ các sản phẩm mà
nhà hàng cung cấp cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình.

22


CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC
VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN
STEAKHOUSE
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
* Vị trí: Trong thời gian thực tập tại nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse,
đảm nhiệm vị trí nhân viên phục vụ bàn.
* Nhiệm vụ trong thời gian thực tập :
- Thời gian đầu, làm quen với các công việc trong nhà hàng;
- Nắm được quy trình làm việc, cách thức phục vụ khách;
- Rút ra các bài học cho bản thân sau thời gian thực tập tại nhà hàng.
3.2. Mô tả công việc thực tập:
Công việc của em khi tới thực tập tại bộ phận bàn là nhân viên chạy bàn.Trong
một tháng đầu, em đảm nhận công việc của 1 runner. Sang tới tháng thứ 2, do
giám sát nhận ra khả năng Tiếng Anh của em ở mức khá đã cho em học các kĩ
năng của 1 nhân viên order. Em được bắt đầu công việc như một nhân viên phục
vụ chính, có thể tự mình ghi món và phục vụ cho bàn khách lẻ hay theo nhóm.
Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý, quyền lợi của khách. Giai đoạn
này thực sự càng quan trọng khi phục vụ khách ăn theo thực đơn. Nhà hàng có
thể tăng doanh thu bán hàng của mình nhờ vào khả năng bán hàng, giới thiệu
món ăn và khả năng thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
thông qua đội ngũ nhân viên thành thạo và chuyên nghiệp. Việc tuân thủ các
bước và không bỏ qua bất cứ chi tiết nào dù là nhỏ nhất sẽ tránh được những sai
sót không đáng có và giảm được các chi phí không cần thiết đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Quy trình phục vụ bao gồm
23

các bước sau: Chuẩn bị phục vụ, chào đón và xếp chỗ, nhận lệnh gọi món,
chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp, nhận món ăn từ nhà bếp, phục vụ khách,
thanh toán, tiễn khách và thu dọn khi bữa ăn kết thúc. Giai đoạn chuẩn bị là giai
đoạn khá tỷ mỷ và yêu cầu không để xảy ra sai sót, và đảm bảo các yêu cầu về vệ
sinh phòng ăn, tiêu chuẩn đặt ra và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. Giai
đoạn chào đón khách cũng rất quan trọng, là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu đối
với khách. Chào đón khách ngay tại cửa đón tiếp khách của nhà hàng với thái độ
niềm nở thân thiện. Việc xếp chỗ cho khách nhân viên cần chú ý đến sự lựa chọn
của khách vì vậy nên đưa ra những sự lựa chọn cho khách. Trong quá trình nhận
lệnh gọi món, nhân viên có thể giới thiệu những món ăn đồ uống trong nhà hàng
cho khách, sử dụng khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng góp phần
làm tăng doanh thu của nhà hàng.Vậy việc tổ chức tốt quy trình và kỹ thuật phục
vụ của nhân viên sẽ giúp các nhà quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng nâng
cao chất lượng dịch vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm tại
nhà hàng.
3.3. Quy trình thực hiện công việc được giao
* Chuẩn bị đón khách:
- Lau chùi bàn ăn, ghế ngồi: Bàn ăn tại nhà hàng hầu hết là bàn gỗ, ghế ngồi chủ
yếu là sofa. Hàng ngày trước khi mở cửa đón khách, sẽ dùng khăn bông giặt sạch
với nước sau đó lau bề mặt bàn, ghế.Đảm bảo sạch sẽ, không còn vết sốt từ hôm
trước để lại.
- Kê xếp bàn ghế: Bàn ghế tại nhà hàng được kê theo vị trí nhất định, thường chỉ
dịch chuyển khi có bàn đặt nên cần chỉnh cho ngay ngắn, thẳng hàng.
- Lau chùi các dụng cụ ăn uống:
+ Ly, cốc thủy tinh cần được hơ vào nước nóng, lau sạch, không để lại vân tay
hay bụi bẩn;
+Dao, dĩa, thìa cần được lau sạch bằng nước nóng có vắt chanh;
+ Loại bỏ những dụng cụ đã quá cũ, sứt, mẻ…;

24


- Gấp khăn ăn: Khăn thường đã được giặt sạch, là ủi phẳng, gấp theo hình dạng
khăn ăn tại nhà hàng;
- Lau chùi muối, tiêu, tương ớt, tương cà chua;
- Xếp đầy đủ đồ dùng sẽ sử dụng vào tủ;
- Bày bàn ăn: Bàn ăn ở nhà hàng hình chữ nhật, không cần trải khăn trải bàn mà
set up luôn. Cách set up đơn giản chỉ gồm khăn ăn và 1 bộ dao dĩa ăn bánh mì.
* Tiếp cận khách
- Chào đón khách đến với nhà hàng: Thể hiện sự vui vẻ khi khách đến với nhà
hàng, mỉm cười với khách.
* Phục vụ khách
- Đặt món ăn, đồ uống cho khách;
- Set up dao dĩa mới sau khi khách dùng xong bánh mì hay món khai vị;
- Rót nước cho khách;
- Phục vụ rượu vang cho khách.
* Thanh toán và tiễn khách
- Khi khách dùng bữa xong, đặt tăm ra bàn sau đó xin phép dọn đĩa, dao dĩa cho
khách.
- Chuẩn bị shot và rượu mời ( chocolate milk nếu là trẻ em) và gọi quản lí hoặc
giám sát lên để mời khách.
- Kiểm tra hóa đơn đã đầy đủ đồ khách gọi chưa, không để thừa hay thiếu bất cứ
đồ gì sau đó đưa hóa đơn cho khách.
-Lấy tiền ( thẻ) khách đưa giao cho thu ngân. Nếu là tiền mặt, phải kiểm đếm
ngay tại bàn khách.
- Trả lại tiền thừa hoặc cho khách kí vào hóa đơn.
-Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách.
- Kiểm tra lại khu vực khách đã ngồi tránh việc để quên đồ tại nhà hàng.

* Dọn bàn và set up lại bàn
25