Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại sacombank tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
-------------------------

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK
TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Lê Tấn Nghiêm
Học viên thực hiện: Nguyễn Nhựt Trƣờng
Mã số sinh viên: 0131245041
Khóa học: 2014 – 2016

Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong khóa luận đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phƣơng Tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài.
Khi Tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh Tiền Giang nên số liệu Tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình
thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp Tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm

cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
Tiền Giang, ngày 11 tháng 11 năm 2015
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Nhựt Trƣờng


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chƣơng trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều ngƣời. Tôi xin
chân thành gửi lời cám ơn đến:
TS. Lê Tấn Nghiêm, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt
quá trình nghiên cứu đề tài để Tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho Tôi rất nhiều về
thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, Tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất
nhiệt tình hƣớng dẫn giúp Tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1
học tập đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ Tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 1 của trƣờng Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản than, quyết tâm hết mình để tham
gia suốt khóa học. Mặc dù trong thời gian học tập gặp nhiều áp lực từ phía cơ quan,
đồng nghiệp và lãnh đạo không muốn cho tôi tham dự khóa học này nhƣng bản thân
luôn cố gắng hết sức, tự sắp xếp thời gian của cơ quan và thời gian học thật logic

không làm ảnh hƣởng lẫn nhau, từ sự tự vƣơn lên của bản thân và sự giúp đỡ quý
báo từ nhà trƣờng, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, ngƣời thân đến thời gian này Tôi
đã nhận đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo
của tất cả mọi ngƣời, dù sau này Tôi ở cƣơng vị nào Tôi vẫn nhớ đến những công
ơn vô cùng quý báo đã giúp đỡ Tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. ix
TÓM TẮT ................................................................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3
6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3
PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN ............................................................. 4
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................... 4
1.1.2 Phân loại thẻ ....................................................................................................... 4
1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ................................................................. 4
1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ ............................................................. 5
1.1.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ................................................... 5
1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ ................................................................................... 7
1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ .............................................................................. 8
1.1.3.1 Lợi ích đối với các bên tham gia ..................................................................... 8
1.1.3.2 Lợi ích đối với nhà nƣớc và toàn xã hội ......................................................... 9
1.1.4 Thẻ ATM của sacombank ................................................................................ 10
1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................... 11
1.2.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 11
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 11
1.2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................... 11
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................... 12
1.2.2.1 Định nghĩa ..................................................................................................... 12


ii

1.2.2.2 Loại Khoảng cách trong dịch vụ ................................................................... 13
1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................. 16
1.3.1 Khái niệm ......................................................................................................... 16
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ............ 17
1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .............................................. 18
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 20
1.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 24
1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM ............ 24
1.5.2 Mạng lƣới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của khách hàng ..................... 25

1.5.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 25
1.5.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 25
1.6 KHUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................... 28
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 29
1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 29
1.7.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả............................................................................ 30
1.7.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha........................................................................... 31
1.7.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) ............................................................ 32
1.7.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................. 34
1.7.6 Kiểm định Anova ............................................................................................. 35
1.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 35
1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO.................................................................................. 36
1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ........................................................... 36
1.8.2 Thang đo cảm nhận giá cả ................................................................................ 38
1.8.3 Thang đo mạng lƣới ......................................................................................... 38
1.8.4 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................ 39
1.8.5 Các nội dung cần phân tích .............................................................................. 39
1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 39
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN
GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 41
2.1 THỰC TRẠNG ................................................................................................... 41
2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang ................................................................... 41
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ................................................................................... 42
2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS .............................................. 43
2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................ 43


iii

2.1.3.2 Lắp đặt máy ATM và máy POS ..................................................................... 46
2.1.4 Tình hình thu nhập ........................................................................................... 48
2.1.5 Tình hình rủi ro ................................................................................................ 49
2.1.6 Nhận định về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang
so với đối thủ ............................................................................................................. 50
2.1.7 Khó khăn .......................................................................................................... 52
2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG ...... 52
2.2.1 Thông tin về mẫu ............................................................................................. 52
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................ 59
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 63
2.2.3.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác động
đến sự hài lòng .......................................................................................................... 63
2.2.3.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng ........................................................... 65
2.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu. .................................................................................. 66
2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mô hình ........................................... 67
2.2.5 Kiểm định một số giả thuyết khác. .................................................................. 72
2.2.5.1 Một số giả thuyết ........................................................................................... 72
2.2.5.2 Kiểm định các giả thuyết ............................................................................... 73
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 78
CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK
TIỀN GIANG ............................................................................................................ 79
3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU........ 79
3.1.1 Đối với khả năng đáp ứng (KNDU) ................................................................. 79
3.1.2 Đối với Giá cả (GC) ......................................................................................... 81
3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) ................................................. 82
3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) ....................................................... 83
3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH

DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................... 83
3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất ................................................................ 84
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai .................................................................. 85
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 86
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 87
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 89


iv

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................ 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH
II VĂN BẢNG, WEBSITE
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 1
1.1 Số lƣợng máy ATM
1.2 Số lƣợng máy POS của Sacombank Tiền Giang
PHỤ LỤC 2
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƢỚC SACOMBANK
PHỤ LỤC 3
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK
PHỤ LỤC 4
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK
PHỤ LỤC 5
5.1 Kết quả phân tích tần suất biến giới tính
5.2 Kết quả phân tích tần suất biến Độ tuổi
5.3 Kết quả phân tích tần suất biến Tình trạng hôn nhân

5.4 Kết quả phân tích tần suất biến nghề nghiệp
5.5 Kết quả phân tích tần suất biến Trình độ học vấn
5.6 Kết quả phân tích tần suất biến Thu nhập trung bình hàng tháng
5.7 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM
5.8 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian giao dịch
5.9 Kết quả phân tích tần suất biến tần suất thực hiện giao dịch
5.10 Kết quả phân tích tần suất biến vị trí đặt máy ATM
5.11 Kết quả phân tích tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không
5.12 Phân tích mục đích sử dụng thẻ
5.13 Lựa chọn NH
PHỤ LỤC 6
6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố ĐỘ TIN CẬY
6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ
6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 1
6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 2
6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH


v

6.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG
6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 1
6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 2
6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mạng lƣới
6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng
PHỤ LỤC 7
7.1 Kết quả phân tích nhân tố lần
7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test

7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.2. Phân tích nhân tố lần 2
7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng
7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test
7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
PHỤ LỤC 8
8.1 Chạy hồi quy lần 1
8.1.1 Bảng Model Summary
8.1.2 Bảng ANOVAa
8.1.3 Bảng Coefficientsa
8.2 Chạy hồi qui lần 2
8.2.1 Bảng Model Summaryb
8.2.2 Bảng ANOVAa
8.2.3 Bảng Coefficientsa


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang ........................................................... 26
Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 36
Bảng 1.3 Thang đo giá cả .......................................................................................... 38
Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới ................................................................................... 38
Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 39
Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ ATM đã phát hành ............................................................... 43

Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt ............................................. 46
Bảng 2.3 Phân bổ số lƣợng máy ATM và POS trên địa bàn Tiền Giang năm 2014 48
Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang .......... 48
Bảng 2.5 Bảng so sánh số lƣợng máy ATM và POS của Sacombank và các
TCTD khác ................................................................................................................ 51
Bảng 2.6: Tần suất giới tính ...................................................................................... 52
Bảng 2.7: Tần suất giới tính ...................................................................................... 53
Bảng 2.8: Tần suất tình trạng hôn nhân .................................................................... 53
Bảng 2.9: Tần suất nghề nghiệp ................................................................................ 54
Bảng 2.10: Tần suất Trình độ học vấn ...................................................................... 55
Bảng 2.11: Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng ............................................... 55
Bảng 2.12: Tần suất Thời gian sử dụng thẻ ATM .................................................... 56
Bảng 2.13: Tần suất Thời gian giao dịch .................................................................. 56
Bảng 2.14: Tần suất thực hiện giao dịch................................................................... 57
Bảng 2.15: Tần suất vị trí đặt máy ATM ................................................................... 57
Bảng 2.16: Tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không ............................................ 57
Bảng 2.17: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố sự tin cậy ......................................... 59
Bảng 2.18: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố năng lực phục vụ ............................. 59
Bảng 2.19: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Khả năng đáp ứng............................ 60
Bảng 2.20: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ...................... 60
Bảng 2.21: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Sự cảm thông ................................... 61


vii

Bảng 2.22: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Giá cả ............................................... 61
Bảng 2.24: Kết quả Cronbach’ Alpha nhân tố Sự hài lòng....................................... 62
Bảng 2.25 kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal ........................................... 63
Bảng 2.26 Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................... 64
Bảng 2.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G1 .......................................... 73

Bảng 2.30 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G2 .......................................... 74
Bảng 2.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G3 .......................................... 74
Bảng 2.32 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .......................................... 74
Bảng 2.33 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .......................................... 75
Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G6 .......................................... 75
Bảng 2.35 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G7 .......................................... 75
Bảng 2.36 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G8 .......................................... 76
Bảng 2.37 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G9 .......................................... 76
Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G10 ........................................ 76
Bảng 2.39 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng ....................................... 77
Bảng 3.1 Kết quả đo lƣờng khả năng đáp ứng .......................................................... 79
Bảng 3.2 Kết quả đo lƣờng giá cả ............................................................................. 81
Bảng 3.3 Kết quả đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình .................................................... 82
Bảng 3.4 Kết quả đo lƣờng năng lực phục vụ ........................................................... 83


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số
Tên
hiệu
1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Trang
15

1.3

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

17
(Spreng và Mackoy, 1996)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
18

1.4
1.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cấu trúc khung nghiên cứu

26
28

2.1
2.2
2.3

Số lƣợng thẻ ATM đã phát hành
Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang

45
48
50

2.4

Bảng so sánh số lƣợng máy ATM và POS của Sacombank và các
52

TCTD khác

2.5

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

67

2.6

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui

73

1.2


ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết Tắc

Nội dung

1

ATM

Automated Teller Machine

2

ĐTC

Độ tin cậy

3

GC

Giá cả

4

KNDU

Khả năng đáp ứng

5

ML

Mạng lƣới

6

NLPV

Năng lực phục vụ

7

NH

Ngân hàng

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

POS

Point Of Sale

11

PTHH

Phƣơng tiện hữu hình

12

SHL

Sự hài lòng

13

STC

Sự tin cậy

14

TCTD

Tổ chức tính dụng

15

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

16

VND

Đồng Việt Nam


x

TÓM TẮT
Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988)
và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông
qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với
7 nhân tố, 35 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Sacombank
Tiền Giang, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám
phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định
Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=212 khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Sacombank Tiền Giang theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông
qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4
nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Giá cả; 2- Phƣơng tiện hữu hình;
3- Năng lực phục vụ; 4- Khả năng đáp ứng ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL
của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ của Sacombank tại Tiền Giang.
Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu
nhập không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và
hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

1

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam gia nhập WTO cũng nhƣ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu,... khối lƣợng
giao dịch qua các ngân hàng (NH) cũng đang tăng lên một cách nhanh chóng về số
lƣợng và đa dạng về tính chất đã đặt ra cho ngành NH nhiều thách thức trong vấn đề
cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Vì vậy, áp lực phục vụ khách hàng nhanh gọn,
vừa nhằm tiết giảm chi phí, nhân lực vừa làm tăng mức độ hài lòng là vấn đề cấp
thiết đặt ra cho các tổ chức tài chính, do đó việc phát triển dịch vụ NH điện tử trong
đó có dịch vụ thẻ ATM gần nhƣ là một xu thế tất yếu mà các NH cần phải thực hiện
nếu muốn tồn tại.
Hiện nay, nhiều NH đã phát triển dịch vụ thẻ ATM một cách mạnh mẽ, một hình
thức sử dụng dịch vụ NH mới đầy tiềm năng. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM
không chỉ đem lại lợi ích cho chính NH mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh
tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ NH, các NHTM Việt Nam
cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lƣợng và hài lòng đƣợc nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là việc
làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới.
Cùng với xu thế trên trong thời gian qua, NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
(Sacombank) đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm dịch vụ trong đó
có dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Với vị
thế là một trong những NH TMCP tƣ nhân hàng đầu tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ
của Sacombank có tính năng vƣợt trội và tiện lợi, tạo đƣợc sự hài lòng cho khách

hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, tất cả các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đều có
dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng gay gắt. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH là hết sức cần

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

2

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, Tôi chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền
Giang” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang trong
thời gian qua.
- Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM của Sacombank Tiền Giang nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sử
dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Sacombank Tiền Giang.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

3

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Phạm vi cho phép: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu
năm 2010 đến hết năm 2014.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” đƣợc thực hiện thông qua bảng câu
hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank Tiền Giang. Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng từ đó tìm ra
những nhân tố chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Ý nghĩa thực tiễn: Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Sacombank Tiền Giang sẽ có
cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này,
từ kết quả đó tác giả đƣa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất

lƣợng dịch vụ thẻ của Sacombank Tiền Giang, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng
khách hàng, giúp cho Sacombank tăng thêm khách hàng.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm ba
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh Thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

4

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

PHẦN NỘI DUNG
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà
không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hay
các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine) [7].
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi NH,
các định chế tài chính hay các công ty [7].
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà

ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán [7].
- Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm
phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh
chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tƣợng tham gia [7].
Nhìn chung thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu
thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động, thông qua
máy đọc thẻ đƣợc lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách
sạn, sân bay,…), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.
1.1.2 Phân loại thẻ
1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật
khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, ngƣời ta không sử dụng nữa vì kỹ
thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

5

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Thẻ băng từ (magnetic stripe card): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín
với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm nay, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm:
+ Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc,
ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

+ Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng
đƣợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Do những nhƣợc điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp
tiền rất nhiều.
- Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu
trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung
lƣợng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau.
1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
hoạt tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây
là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lƣu hành toàn cầu.
- Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, American
Express… hoặc đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
1.1.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng
thẻ này, ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi
để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân
bay,… Thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ thẻ thanh toán vì chúng thƣờng đƣợc phát hành
bởi các NH, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói
cách khác chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết tiền

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

6

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

nợ vào cuối tháng cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong
tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết đƣợc nợ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền
còn nợ theo một mức lãi suất định trƣớc. Lãi suất này đƣợc xác định tùy theo từng
NH phát hành thẻ [7].
- Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gởi. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,
khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thông thƣờng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số tiền
mình có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ thƣờng đƣợc cấp cho khách hàng có số dƣ tài
khoản tiền gởi. Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và NH phát hành, nếu
số dƣ trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, NH sẽ cấp cho chủ thẻ một
mức thấu chi. Lúc này, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp đƣợc cấp một
khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục [7].
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài khoản
của chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc ở NH. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút
tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng
thấu chi mới sử dụng đƣợc. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký
quỹ.
Có hai loại thẻ rút tiền mặt:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

7

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

+ Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành.
+ Loại 2: đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn đƣợc
sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành
thẻ.
1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ
- Thẻ trong nƣớc (domestic card): thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia,
giao dịch bằng đồng bản tệ của nƣớc đó. Công dụng của nó nhƣ những loại thẻ trên
nhƣng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc tổ
chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. NH phát hành thẻ cho khách hàng
của mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh toán
thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi tiền đến NH, có
chữ ký xác nhận của chủ thẻ. NH sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau khi trừ chiết
khấu. Thẻ trong nƣớc có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có công dụng nhƣ
mọi loại thẻ.
Loại thẻ này thƣờng có nhƣợc điểm là NH phải thu hút một số lƣợng khá lớn
những đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ. Nếu số lƣợng này ít thì việc kinh
doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi
một quốc gia [7].
- Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn cầu,
sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Nó đƣợc khách du lịch ƣa chuộng vì an
toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các yêu

cầu thủ tục thanh toán rắc rối hơn. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lý trên toàn cầu bởi
những tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành
nhƣ American Express, Dinners Club… hoạt động trong một hệ thống thống nhất,
đồng bộ.
Hiện nay, hầu hết các NH thƣờng áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín
dụng trong nƣớc bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nƣớc ngoài bằng đồng đô-la Mỹ
dƣới những thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, JCB, Master… Do vậy, dù trong nƣớc

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

8

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

hay nƣớc ngoài các loại thẻ ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là
nguồn lợi nhuận quan trọng của NH [7].
1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ
1.1.3.1 Lợi ích đối với các bên tham gia
Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đối tƣợng có liên quan nhƣ
chủ thẻ, NH phát hành, NH thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ:
- Đối với ngƣời sử dụng thẻ: Thẻ là một phƣơng tiện chi trả hiện đại, có thể
sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt rất thuận tiện. Sử dụng
thẻ thanh toán an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác nhƣ tiền mặt,
séc… Nếu mất thẻ, ngƣời khác khó sử dụng đƣợc. Do thẻ đƣợc chấp nhận trên
phạm vi toàn thế giới nên nó rất tiện cho ngƣời đi du lịch hay công tác ở nƣớc
ngoài. Đồng thời thanh toán bằng thẻ còn giúp cho ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng
đƣợc nguồn tín dụng do NH phát hành cung cấp, cũng nhƣ tạo thêm vẻ văn minh,

lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán [7].
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tăng thêm
sự sang trọng và uy tín của cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời tránh hiện tƣợng dùng
tiền giả hay bị mất tiền mặt khi sử dụng các dịch vụ của cơ sở. Doanh thu của cơ sở
cũng tăng thêm do đa dạng hóa các phƣơng thức thanh toán, thu hút đƣợc các chủ
thẻ trong và ngoài nƣớc, tăng khả năng cạnh tranh đối với những đơn vị không chấp
nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra tổ chức chấp nhận thẻ còn đƣợc các NH đƣa vào
chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi với đông đảo lƣợng khách hàng của NH [7].
- Đối với NH phát hành: Việc phát hành thẻ cho phép NH đƣa ra các dịch vụ
mới cho khách hàng. Đây là phƣơng tiện tối ƣu để hấp dẫn khách hàng mới và tăng
thêm thu nhập cho NH từ các phí phát hành thẻ. Mặt khác, đây là một loại tín dụng
tiêu dùng hiện đại, góp phần đa dạng hóa hình thức kinh doanh của NH, mở rộng
hoạt động của NH trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt, việc khách hàng sử dụng thẻ
luôn duy trì số dƣ trên tài khoản sẽ là phần quan trọng trong việc tăng nguồn vốn
huy động của NH [7].

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

9

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Đối với NH thanh toán: Đƣợc hƣởng hoa hồng thanh toán, lệ phí khi làm
đại lý thanh toán cho NH phát hành. Vì nhờ làm trung gian thanh toán thẻ nên NH
này giữ đƣợc khách hàng (vốn là những nhà buôn bán lẻ) để họ không chuyển hoạt
động qua các NH khác [7].
1.1.3.2 Lợi ích đối với nhà nƣớc và toàn xã hội

Việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ và lƣu thông tiền mặt, dẫn
đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói, kiểm đếm, bảo quản,
phòng mất mát…. Việc sử dụng thẻ giải quyết đƣợc tình trạng bất tiện mà nếu dùng
tiền mặt thƣờng gặp nhƣ: mất vệ sinh, không an toàn, không thuận lợi… Với hình
thức ký quỹ (một dạng huy động vốn), NH có thể thu hút đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi
rất lớn trong xã hội để kinh doanh, tạo cơ hội đầu tƣ sản xuất, thúc đẩy kinh tế phát
triển. Khi đó, với một nền kinh tế phi tiền mặt, việc quản lý tiền tệ tốt hơn, hiệu quả
hơn và khả năng điều hành chính sách tiền tệ ổn định hơn. Thẻ thanh toán còn góp
phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu
dùng cá nhân của tầng lớp dân cƣ có thu nhập ổn định [7].
Sử dụng thẻ thanh toán là ứng dụng công nghệ trong thanh toán và giao tiếp
mới. Tỷ lệ sử dụng công nghệ cao trong thanh toán luôn tỷ lệ thuận với sự phát triển
kinh tế và văn hóa. Việc mở rộng thanh toán thẻ sẽ đẩy nhanh quá trình phát triển
kinh tế đất nƣớc. Bên cạnh những lợi ích về kinh tế nhƣ doanh thu, lợi nhuận, thẻ
thanh toán còn tiết kiệm nhiều chi phí nhƣ: in ấn, kiểm đếm, lƣu chuyển, dự trữ và
chi phí phát sinh khi khối lƣợng tiền mặt khổng lồ lƣu thông trong xã hội. Ý nghĩa
quan trọng về mặt chính trị xã hội là NH xác lập niềm tin của ngƣời dân, của doanh
nghiệp trong nƣớc và nƣớc ngoài đối với hệ thống thanh toán NH, thay đổi tập quán
sử dụng tiền mặt, tiến đến một xã hội không dùng tiền mặt trong thanh toán. Nhà
nƣớc có thể kiểm soát đƣợc các giao dịch của ngƣời dân và cả nền kinh tế, ngõ hầu
tạo tiền đề cho việc tính toán lƣợng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ
có hiệu quả hơn [7].

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

10

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

Nhƣng đối với ở Việt Nam nói chung và ở khu vực tây nam bộ nói riêng và
cụ thể là tại tỉnh Tiền Giang thì đại đa số ngƣời tiêu dùng chƣa phân biệt đƣợc các
loại thẻ, khi sử dụng thẻ ATM ngƣời tiêu dùng chỉ biết thẻ ATM giúp họ giữ tiền,
khi cần xài thì rút tiền.
1.1.4 Thẻ ATM của sacombank
Tính đến thời điểm 31/12/2014 hệ thống Sacombank đã phát hành 3 nhóm
thẻ chính với tổng cộng 41 loại thẻ khác nhau, cụ thể gồm có:
- Nhóm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là loại thẻ đƣợc kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng. Khi mở thẻ, khách hàng chỉ giao dịch đƣợc dựa trên số dƣ đang có trên
tài khoản tiền gửi thanh toán. Thẻ thanh toán gồm có 2 nhóm thẻ chính là thẻ thanh
toán nội địa với 6 loại thẻ (chỉ sử dụng đƣợc trên lãnh thổ Việt Nam) và thẻ thanh
toán quốc tế với 6 loại thẻ (sử dụng đƣợc tại các máy ATM và POS có liên kết với
các tổ chức thẻ lớn trên thế giới) (xem Phụ lục 4).
- Nhóm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà theo đó khi sử dụng, khách hàng sẽ đƣợc NH cấp
một hạn mức tín dụng và khách hàng sẽ dùng để rút tiền mặt/thanh toán tiền hàng,...
với số tiền tối đa bằng hạn mức đƣợc cấp. Đây là hình thức “tiêu dùng trƣớc chi trả
sau”. Định kỳ mỗi tháng NH sẽ thông báo cho chủ thẻ số tiền mà chủ thẻ đã sử
dụng, chủ thẻ phải thanh toán cho NH tối thiểu bằng tiền lãi phát sinh và một phần
vốn gốc theo tỷ lệ mà NH đã thông báo trƣớc. Hiện nay Sacombank đang triển khai
tổng cộng 16 loại thẻ tín dụng (xem Phụ lục 3).
- Nhóm thẻ trả trƣớc
Thẻ trả trƣớc là loại thẻ thanh toán nhƣng không kết nối với tài khoản tiền gửi
thanh toán của chủ thẻ tại NH. Muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải nộp tiền trƣớc
vào thẻ và chỉ sử dụng tối đa trên số tiền đã nộp vào. Thẻ trả trƣớc của Sacombank
hiện có 13 loại (xem Phụ lục 2).

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

11

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ cũng đƣợc xem là một ngành kinh tế trong nền
kinh tế quốc dân, theo cách hiểu này thì sản phẩm của ngành này đƣợc tính bằng
tổng sản phẩm quốc dân hay sản phẩm quốc nội trừ đi các sản phẩm của các ngành
sản xuất ra vật chất nhƣ nông nghiệp, công nghiệp [6].
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh
bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm đƣợc cung
ứng cho khách hàng [6].
Cho đến nay thì hai khái niệm trên cho ta hiểu và phân biệt đƣợc đâu là ngành
dịch vụ. Từ khái niệm, tác giả đã nhận định dịch vụ thẻ ATM của NH Sacombank
cũng là một dịch vụ hỗ trợ và kèm theo cho các sản phẩm khác của NH. Bên cạnh
đó dịch vụ thẻ ATM cũng góp phần quan trọng trong việc phát triển, tìm kiếm thị
trƣờng, và giữ chân khách hàng cho NH.
1.2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ có thể nói là “một loại hàng hóa khá đặc biệt”, có số đặc tính nhƣ
sau:
- Tính vô hình (intangible): Dịch vụ nó không mang một hình hài nhất định
vì thế chúng ta không thể sờ mó đến nó đƣợc, không thể nào cân đo, đong đếm
đƣợc dịch vụ một cách cụ thể nhƣ các sản phẩm khác đƣợc. Từ đó, chỉ có thể đo

lƣờng dịch vụ khi khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ đó [6].
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tính chất này muốn nhất đến một
sự không đồng bộ về dịch vụ, không đồng bộ ở đây có nghĩa là không đồng bộ về
chất lƣợng, không đồng bộ về phƣơng pháp cung cấp, thời gian, địa điểm,… Khi
muốn đánh giá chất lƣợng dịch vụ chúng ta nên dựa vào nhiều yếu tố liên quan đến
dịch vụ cụ thể tại thời điểm cụ thể [6].

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

12

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp
hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp
dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và
buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất
lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp
có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có
chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một
yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự
động hoá quá trình cung cấp đƣợc [6].
- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó

đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,
khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán [6].
Các đặc điểm trên giúp chúng ta có thể phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ
và sản phẩm vật chất.
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ
1.2.2.1 Định nghĩa
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng kể cả trong nƣớc
và ngoài nƣớc. Tác giả có nêu ra một số định nghĩa cho chất lƣợng nhƣ sau:
Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.
Lewis & Mitchell và Dotchin & Oakland, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang