đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh kiên giang

 


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






ĐỖ VĂN CƯỜNG






ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG



LUẬN VĂN THẠC SĨ










    




Nha Trang - 2012

 


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





ĐỖ VĂN CƯỜNG




ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh
Mãsố:603405

LUẬN VĂN THẠC SĨ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS LÊ KIM LONG
    




Nha Trang - 2012

 i
 
MỤC LỤC
Trang
Trangphụbìa
Lờicamđoan
Mụclục… …………………………………………………………………… i
Danhmụccácchữviếttắt…………………………………………………… iv

Danhmụccácbảngbiểu……………………………………………………….v
 Danhmụccáchình………………………………………………………… vii

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG……………………………………………… 1
1.1.Tínhcấpthiếtcủađềtài………………………………………………… 1
 1.2.Mụctiêunghiêncứu……………………………………………….……….2
1.3.Đốitượngvàphạmvinghiêncứu………………………………………….3
1.4.Thờigiannghiêncứu……………………………………………… …… 3
1.5.Phươngphápnghiêncứu………………………………………………… 3
1.6.Đónggópcủaluậnvăn…………………………………………………… 3
1.7.Cấutrúcnghiêncứucủaluậnvăn………………………………………….3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT…5
2.1.Kháiniệmvềcácloạidịchvụ…………………………………………… 5
2.1.1.Kháiniệmdịchvụ……………………………………………… 5
2.1.2.Kháiniệmvềdịchvụcông……………………………………… 5
2.1.3.Dịchvụtuyêntruyền,hỗtrợcủangànhthuế…………………… 6
2.2.Chấtlượngdịchvụvàthangđochấtlượngdịchvụ 7
2.2.1.Chấtlượngdịchvụ……………………………………………… 7
2.2.2.Thangđochấtlượngdịchvụ…………………………………… 9
2.2.3.Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcông……………………….9
2.3.Sựhàilòng……………………………………………………………… 12
2.4.Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng…………………… 13
2.5.Tổngquanvềtìnhhìnhnghiêncứu……………………………………….13
2.6.Môhìnhnghiêncứuđềxuất………………………………………………16
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………… 19
 3.1.Thiếtkếnghiêncứu………………………………………………………19
  3.1.1.Phươngphápnghiêncứu…………………………………… 19
 ii
 
   3.1.1.1.Nghiêncứusơbộ………………………………… ….19
   3.1.1.2.Nghiêncứuchínhthức…………………………………19
  3.1.2.Kíchthướcmẫu……………………………… ……………… 19
3.2.Quytrìnhnghiêncứu…………………………………………………… 20

3.3.Phươngphápvàthủtụcphântích……………………………………… 24
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27
4.1.ThựctrạngvềcôngtácTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang…………… 27
4.1.1.ThựctrạnghoạtđộngngànhthuếtỉnhKiênGiang…………… 27
4.1.2.ThựctrạngvềCLDVTTHTtrợtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang….27
4.2.Kếtquảnghiêncứu……………………………………………………… 30
4.2.1.Thôngtinmẫunghiêncứu……………………………………….30
4.2.2.ĐánhgiáthangđobằnghệsốtincậyCronbachalpha………….34
4.2.3.PhântíchnhântốkhámpháEFA……………………………… 37
4.2.3.1.PhântíchnhântốkhámpháEFAcácbiếnđộclập…….37
4.2.3.2.PhântíchnhântốkhámpháEFAnhântốsựhàilòng…41
4.3.Điềuchỉnhmôhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu…………………………….42
4.4.Giátrịtrungbìnhcácbiếnquansáttrongmôhình……………………….43
4.5.Kiểmđịnhmôhình……………………………………………………… 47
4.5.1.KiểmđịnhhệsốtươngquanPearson……………………………47
4.5.2.Phântíchhồiquy……………………………………………… 47
4.5.2.1.Đánhgiáýnghĩatoàndiệncủamôhình……………….47
   4.5.2.2.Đánhgiácácgiảthuyếtcủamôhình………………… 49
4.6.Dòtìmsựviphạmcácgiảđịnhcầnthiếttronghồiquytuyếntính………50
4.7.KiểmđịnhmứcđộhàilòngcủaNNTcókhácnhaugiữacácđốitượngkhác
nhau………………………………………………………………………………… 53
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62
5.1.Kếtluận……………………………………………………………… 62
5.2.Đềxuấtđốivớicơquancungcấpdịchvụ……………………………… 62
5.2.1.Cảmthôngcôngbằng……………………………………………63
5.2.2.Tincậy………………………………………………………… 63
5.2.3.Đápứng………………………………………………………….64
5.2.4.Côngkhaiquytrình…………………………………………… 65
 iii
 

5.2.5.Nănglựcphụcvụ……………………………………………… 65
5.2.6.Cơsởvậtchất……………………………………………………65
5.2.7.Côngkhaicôngvụ……………………………………………….66
5.2.8.Đốivớisựhàilòng………………………………………………66
5.3.Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo……………………… 67
KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………….….69
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….71
Phụlục1.Bảngcâuhỏisửdụngnghiêncứuđịnhtính……………………… 71
Phụlục2.Bảngcâuhỏiđịnhlượng………………………………………… 74
Phụlục3.Thốngkêmẫunghiêncứu………………………………………….78
Phụlục4.PhântíchCronbchalpha………………………………………… 83
Phụlục5.Phântíchnhântố………………………………………………… 91
Phụlục6.Phântíchhồiquy………………………………………………….123
Phụlục7.KiểmđịnhAnvo………………………………………………… 126









 iv
 


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTHT :Tuyêntruyềnhỗtrợ
CSPL :Chínhsáchphápluật
NNT  :Ngườinộpthuế
CST  :Chínhsáchthuế
PLT  :Phápluậtthuế
QLT  :Quảnlýthuế
CQT  :Cơquanthuế
TTHC :Thủtụchànhchính
CBT  :Cánbộthuế
CLDV :Chấtlượngdịchvụ


















 v
 

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng3.1:Thangđochínhthứcđượcmãhóa
Bảng4.1:Sốlượngcáchìnhthứctuyêntruyềntừnăm2006đến2010
Bảng4.2:SốlượngcáchìnhthứchỗtrợNNTtừnăm2006đến2010 
Bảng4.3:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheogiớitính
Bảng4.4:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheochứcvụ
Bảng4.5:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheosốnămcôngtác
Bảng4.6:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheotrìnhđộ
Bảng4.7:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.8:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.9:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheosốnămhoạtđộngcủadoanhnghiệp
Bảng4.10:Bảngthốngkêmẫunghiêncứutheongànhnghề
Bảng4.11:HệsốCronbachalphacủamứcđộhàilòng
Bảng4.12:KếtquảphântíchEFAcủathangđo
Bảng4.13:KếtquảphântíchEFA
Bảng4.14:DanhsáchcácthangđoCLDVsaukhihiệuchỉnh
Bảng4.15:Giátrịtrungbìnhcácbiếnquansát
Bảng4.16:Matrậntươngquangiữacácbiến
Bảng4.17:Bảngđánhgiámứcđộphùhợpcủamôhình
Bảng4.18:BảngkếtquảphântíchANOVA
Bảng4.19:KếtquảhồiquysửdụngphươngphápEnter
Bảng4.20:BảngTestofHomogeneityofVariancestheogiớitính
Bảng4.21:BảngANOVAtheogiớitính
Bảng4.22:BảngTestofHomogeneityofVariancestheogiớitínhtheochứcvụngười
đượcphỏngvấn
Bảng4.23:BảngANOVAtheogiớitínhtheochứcvụngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.24:BảngTestofHomogeneityofVariancestheosốnămcôngtáccủangười
đượcphỏngvấn
Bảng4.25:BảngANOVAtheosốnămcôngtáccủangườiđượcphỏngvấn

Bảng4.26:KếtquảDescriptivestheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.27:TestofHomogeneityofVariancestheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
 vi
 
Bảng4.28:BảngANOVAtheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.29:BảngMultipleComparisonstheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.30:BảngDescriptivestheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.31:BảngTestofHomogeneityofVariancestheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.32:BảngANOVAtheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.33:BảngMultipleComparisonstheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.34:BảngDescriptivestheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.35:BảngTestofHomogeneityofVariancestheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.36:BảngANOVAtheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.37:BảngMultipleComparisonstheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.38:BảngTestofHomogeneityofVariancestheosốnămkinhdoanh
Bảng4.39:BảngANOVAtheosốnămkinhdoanh
Bảng4.40:BảngTestofHomogeneityofVariancestheongànhnghềkinhdoanh
Bảng4.41:BảngANOVAtheongànhnghềkinhdoanh














 vii
 

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình2.1:MôhìnhchấtlượngdịchvụParasuramanetal
Hình2.2:Môhìnhchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng
Hình2.3:Môhìnhđánhgiámứcđộhàilòngdịchvụhànhchính
Hình2.4:Môhìnhđánhgiásựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụ
củaphòngthôngtintuyêntruyềnthuếtỉnhBếnTre
Hình2.5:Môhìnhđánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượng
dịchvụtuyêntruyềnhỗtrợtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
Hình3.1:Quytrìnhnghiêncứu
Hình4.1:Tìnhhìnhthuthuếtừ2006đến2010tạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
Hình4.2:CáchìnhthứctuyêntruyềntạiCụcthuếKiênGiangtừ2006-2010
Hình4.3:CáchìnhthứchỗtrợtạiCụcthuếKiênGiangtừ2006-2010
Hình4.4:
Môhìnhnghiêncứuhiệuchỉnh









 1
 

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trongxuthếhộinhậpkinhtếquốctế,nềnkinhtếnướctađangdầnđivàophát
triểnổnđịnh,vớisựdunhậpcủanhiềuthànhphầnkinhtế,cácchếđộ,chínhsáchcủa
nướctacónhiềuthayđổinhằmphùhợpvớithựctiễn.Ngànhthuếkhôngnằmngoài
xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên
truyềnchongườinộpthuếtạicácCụcthuếtỉnhKiênGiangđềucóthànhlậpbộphận
tuyêntruyềnhỗtrợ.Côngtáctuyêntruyềnhỗtrợchínhsáchphápluậtvềthuếlàmột
trongnhữnghoạtđộnghànhchínhcôngdongànhthuếcungcấp.Quacôngtáctuyên
truyềnhỗtrợgiúpngườidânhiểubiếtvềchínhsáchphápluậtthuế,hiểubiếtvềtrình
tựthủtụctrongviệckêkhaiđăngkýnộpthuếvàcácthủtụckhácliênquanđếnthuế.
ThờigianquangànhthuếnóichungvàtừngCụcThuếcáctỉnhnóiriêngđãbắt
đầuápdụngcácphươngtiệnkỹthuậtđiệntử,tinhọcđểnângcaochấtlượngdịchvụ
thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phươngtiện đài
truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước;thôngquacácbuổiđốithoạitrựctiếphaytưvấn,hỗtrợtrựctiếpquađiệnthoại,
hayhỗtrợ,tưvấntrựctiếptạivănphòngCụcThuếtừđógiúpngườidânvàdoanh
nghiệpđượcnhiềuthuậnlợi trongviệctìmhiểuchínhsách,phápluật,dễdànghơn
trongviệckêkhai,nộpthuế,đồngthờisẽgiúptiếtkiệmđượcthờigianvàchiphícho
người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công
quyền.CụcthuếtỉnhKiênGiangphảiquảnlývàcungcấpdịchvụchotrên800doanh
nghiệpvàhàngngànhộkinhdoanh,cánhânkháccónhucầuvềdịchvụtuyêntruyền
hỗtrợtạiCụcThuế.Tuynhiên,hiệnnaycũngcònnhiềuđốitượngnộpthuếchưahài
lòngvềcôngtáctuyêntruyềnhỗtrợtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangthôngquaviệcnhiều
đốitượngthựchiệnviệckêkhaithuếchưađúngquyđịnh,nhiềudoanhnghiệpchưa
nắmbắtkịpthờicácquyđịnhmớidẫnđếnkêkhaisaiquyđịnh,nộpthuếchậm,nhiều
đơnvịcánhâncòntìmmọicáchđểtránhnéviệckêkhaivànộpthuế.Đặcbiệtcó
nhiềutrườnghợpliênquanđếnchếđộ,chínhsáchthuếdoanhnghiệpkhôngđềnghị
CụcThuếtưvấnnhưnghỏiqualuậtsư,hayhỏivượtcấpvềTổngcụcThuế,mộtvài

trườnghợpkhiếunạivớicấptrênvềtháiđộ,phongcáchlàmviệccủacánbộthuế,….
gâynhiềukhókhăntrongviệcquảnlýthuếtrênđịabàntỉnhKiênGiang.Trướcthực
 2
 
trạngtrênCụcThuếcầnphảicónhữnggiảiphápcảicáchdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợ
tạiCụcthuếtỉnhKiênGiangnhằmđưadịchvụnàyđếnvớimọingườinộpthuếtrên
địabànvàdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợphảitạođượcsựtínnhiệmcủamọithànhphần
trongxãhội.Đểgiảiquyếtvấnđềtrênthìviệcđầutiênlàphảiđánhgiáđượcmứcđộ
hàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợđểtừđócó
hướngxâydựnghoànthiệncácloạidịchvụcôngnàyngàycàngtốthơn.
Thờigiangầnđâycónghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtuyêntruyềntạimộtsố
CụcThuế,tuynhiêntạiKiênGiangđếnnaychưacóbấtkỳmộtnghiêncứunàoliên
quanđếnviệcđánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớiCụcthuếtỉnhKiên
Giangnóichungvàđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợnóiriêng.Xuấtphát
từnhucầuthựctiễnbảnthântácgiảđềxuấtđềtàinghiêncứu“Đánh giá mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế
tỉnh Kiên Giang”.Thôngquanghiêncứusẽcómộtđánhgiátổngquanvềmứcđộhài
lòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTdoCụcthuếtỉnhKiênGiangcungcấp.Xácđịnh
xemmứcđộhàilòngởcácđốitượngNNTkhácnhaucógìkhácbiệtkhông,từđósẽ
đềxuấtnhữnggiảiphápnhằmcảicáchcôngtácnàyngàycànghiệuquảhơntạođược
lòngtinvàsựtínnhiệmcủaNNT.Kếtquảnghiêncứusẽđưaramộtmôhìnhnghiên
cứuhoànchỉnhđểđolườngmứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVcủangànhthuế.
Chínhvìvậy tựbảnthânđềtàiđãhàmchứaýnghĩakhoahọcvàthựctiễntolớnđối
vớicáccơquanquảnlýnhànước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòngcủa NNT đối với
CLDVTTHTtạiCụcThuếtừđóđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmnângcaosựhàilòng
củaNNTđốivớiCLDVnày.
Mụctiêucụthểnhưsau:
-XâydựngcácthangđođánhgiámứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDV

TTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
-XâydựngmôhìnhnghiêncứuđánhgiámứcđộhàilòngcủaNNTđốivới
CLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
-SosánhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụTTHTtại
CụcthuếtỉnhKiênGianggiữacácđốitượngkhácnhauvềgiớitính,chứcvụ,sốnăm
côngtác,loạihìnhdoanhnghiệp,quimômứcvốn,…
 3
 
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV
TTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ĐốitượngnghiêncứulàmứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTcủa
CụcthuếtỉnhKiênGiang.
Phạmvinghiêncứutậptrungchủyếulàcáccánhânvàdoanhnghiệpđãthực
hiệncácthủtụcvàtìmhiểunhữngquyđịnhvềCSTtạibộphận“mộtcửa”cụthể:
Đăngkýthuế,muahóađơn,khaithuế,miễnthuế,giảmthuế,hoànthuế,quyếttoán
thuế,trảlờicáccâuhỏiquađiệnthoạihoặcbằngvănbảntừNNT…
1.4. Thời gian nghiên cứu:thựchiệntừtháng3/2011đếntháng12/2011.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhkếthợpvớiphươngpháp
địnhlượng.Phươngphápđịnhlượngđượcthựchiệnthôngquabảngcâuhỏikhảosát
vàxửlýdữliệubằngphầnmềmSPSS16.0đểđánhgiámứcđộhàilòngcủaNNTđối
vớiCLDVTTHT.
1.6. Đóng góp của luận văn
Thứnhất, thôngqua kếtquả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng
quanvềmứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang
nóiriêng,ngànhthuếnóichung.Nghiêncứucũngsẽsosánhmứcđộhàilònggiữacác
đối tượngNNTlà doanh nghiệp vàcá nhân, giữa các loại hìnhdoanhnghiệp khác
nhau.
Thứhai,kếtquảnghiêncứugiúpđưaramôhìnhnghiêncứuhoànchỉnhđánh

giámứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.Từ
đó,giúpCụcthuếcónhữngđịnhhướngnhằmcảicáchcôngtácTTHTngàycàngphù
hợpvàhiệuquảhơn.
Thứba,đâylànghiêncứukhámphálàmcơsởchocácnghiêncứusâuhơnvề
đánhgiámứcđộhàilòngcủamọicôngdânđốivớiCLDVtạiViệtNam.
1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn
Ngoàicácphầnnhưtàiliệuthamkhảo…Kếtcấuluậnvăngồmnămchương:
Chương1:Giớithiệuchung,Chươngnàynêulêntínhcấpthiết,mụctiêu,đối
tượng,phạmvi,phươngphápnghiêncứuvàýnghĩacủađềtàinghiêncứu.
 4
 
Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất,Chươngnàysẽgiới
thiệu lý thuyết làmnền tảngcho việc đo lường mức độ hài lòng của NNTđối với
CLDVnóichungvàCLDVcôngnóiriêng,tómtắtcácnghiêncứuthựctiễnvềđo
lường mức độ hài lòngđối với CLDVở mộtsố quốc gia và khu vực. Từ cơ sở lý
thuyếttácgiảsẽgiớithiệumôhìnhnghiêncứuxâydựngbanđầu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, Chương này sẽ giới thiệu về việc xây
dựngthangđo,cáchchọnmẫu,côngcụthuthậpdữliệu,quátrìnhthuthậpthôngtin
đượctiếnhànhnhưthếnàovàcáckỹthuậtphântíchdữliệuthốngkêđượcsửdụng
trongđềtàinghiêncứu.
Chương4:Kếtquảnghiêncứu,Chươngnàysẽtrìnhbàycáckếtquảphântích
dữliệu,diễngiảicácdữliệuthuthậpđượctừcuộckhảosátbaogồmkếtquảkiểm
địnhđộtincậyvàđộphùhợpcủathangđovàcáckếtquảthốngkêsuydiễn.
Chương5:Kếtluậnvàđềxuấtgiảipháp,Chươngnàysẽđưaranhữngkếtluận
từkếtquảphântíchvàtừđóđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmnângcaoCLDVTTHTtại
CụcThuếnóiriêngvàCLDVcôngnóichung,mộtsốhạnchếvàkiếnnghịchocác
nghiêncứutươnglai.

 5
 
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay cónhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhăn
vướngmắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.
Sởdĩdịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởicácđặcđiểmkhácvớicácloại
hànghóathôngthườngnhư:tínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtách
rờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnênkhóđịnh
lượngvàkhôngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tính vô hình: Dịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìn
thấy được, không nếm được, khôngnghe thấy được và không ngửi được trước khi
ngườitamuachúng.

Tính không đồng nhất: Khôngcóchấtlượngđồngnhấtvìdịchvụbắtnguồntừ
sựkhácnhauvềtínhchấttâmlý,trìnhđộcủanhânviên.Ngoàiradịchvụcònchịusự
đánhgiátừcảmnhậncủakháchhàng.
Tính không thể tách rời:Dịchvụthườngđượctạoravàsửdụngđồngthời.
Điều này khôngđúng với hànghóa vật chấtđược sản xuất ranhập kho, phân phối
thôngquanhiềunấctrunggianmuabán,rồisauđómớiđượctiêudùng.Đốivớisản
phẩmhànghóa,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuốicùng,cònđốivới
dịchvụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầncủaquátrìnhtạoradịchdụ.
Tính không lưu giữ được: Dịchvụkhôngthểcấtgiữvàlưukhorồiđembán
nhưhànghóakhác.Khinhucầuổnđịnhthìtínhkhôngcấtgiữcủadịchvụsẽkhông
quantrọng.
Nhưvậydịchvụlàmộtloạihànghóaphivậtchấtnókhôngcóhìnhdạng,còn
chấtlượngthìkhôngđồngnhất,khônglưutrữđược.Đólàđiểmkhácbiệtcủadịchvụ
vớicáchànghóathôngthườngkhác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
DịchvụcônglàdịchvụdocáccơquanNhànướchaycáctổchứcphichính
phủhaytưnhânthựchiện.Dựavàotínhchấtvàtácdụngcủadịchvụđượccungứng
 6
 
thìdịchvụcôngđượcchialàm3loại:dịchvụhànhchính công,dịchvụsựnghiệp
công,dịchvụcôngích.
2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế
Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính
công.TheoTổngcụcThuế(2010)thìdịchvụtuyêntruyềnphápluậtthuếlàhoạtđộng
nhằmphổbiến,truyềnbánhữngtưtưởng,quanđiểm,nộidungcơbảncủaCSTđến
NNTvàcộngđồngdâncưnhằmnângcaonhậnthứcchungcủaxãhộivềPLTvànâng
caoýthứctựgiáctuânthủphápluậtvềthuếcũngnhưhiệuquảQLT,HàNội,138
trang.
HỗtrợlàhoạtđộngnhằmgiúpNNTgiảiquyếtcácvướngmắc,khókhăntrong
việcthựchiệncácquyđịnhcủaluậtthuế,quađógiúpchoNNThiểuvàtuânthủcác

luậtthuếtốthơn,đồngthờigiúpchongànhthuếthuđượccáckhoảnthuếkịpthời,
hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuế(CQT)hỗtrợNNT,songcáchìnhthức
hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhiệnnayởcácCQTlà:
-Hỗ trợ NNT bằng văn bản:KhiNNTcóvướngmắcvềCST,gửivănbảnđến
CQT thì CQT phải trảlời bằng văn bản theo đúngquyđịnh vềthủtụchànhchính
(TTHC).
- Hỗ trợ NNT qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ
thườngtrựcđểtrảlờinhữngvướngmắccủaNNTquađiệnthoại.
- Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT:CQTtổchứcnơiđóntiếp,bố
trí cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của NNT. NNT có
vướngmắctrongquátrìnhthựchiệnCSTđếnCQTgặptrựctiếpcánbộthuế(CBT)
đểđượctưvấn,giúpđỡ.
- Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT:Hìnhthứcnàyđượcthựchiệnkhi
cónhữngvănbảnmớibanhànhmàdoanhnghiệpcóyêucầugửiđếnCQTcầnphải
phổbiếnchonhiềungườicủadoanhnghiệpđó,đặcbiệtlànhữngdoanhnghiệplớn
hoặctổchứchỗtrợtạidoanhnghiệpvềchínhsáchchếđộ,cơchếđặcthùcủadoanh
nghiệp.Vídụnhưdoanhnghiệpkhaithácdầukhí,doanhnghiệpkinhdoanhđiện,viễn
thông…
-Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn chocácdoanhnghiệpmớithành
lậphoặctậphuấnchoNNTkhicósựthayđổi,bổsungvềCST.
 7
 
-Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo:Làhìnhthứchỗtrợchủđộngcủa
CQT.ThôngquacáccuộcHộiNghị,hộithảo,CQTphổbiếnchínhsáchmới,nắmbắt
được những khó khăn, vướng mắc của cơ sở kinhdoanh trong việc chấp hành luật
thuế,tìmbiệnpháptháogỡkhókhănchoNNT,đồngthờitổnghợpđểnghiêncứu,sửa
đổi,hoànthiệnCST.
-Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế:Đểcungcấpkịpthờicác
thôngtinvềCST,cácTTHCthuếvàcácthôngtincảnhbáo,cầnthiếtkhácphụcvụ
hoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủacáctổchức,cánhânnộpthuế.

-Hỗ trợ NNT qua email:CụcThuếthôngbáođịachỉemailđểNNTđượcbiết,
qua địa chỉ emailCQT hỗ trợ vàtrảlờichoNNTvềnhữngvướng mắc trong kinh
doanh.
-Các hình thức hỗ trợ khác:Ngoàicáchìnhthứctưvấnhỗtrợtrêncòncócác
hìnhthứchỗtrợ giántiếp khácnhưtuyêntruyềnquahệthốngtruyềnthanh,truyền
hình,pháthànhrộngrãicácvănbản,cácấnphẩmvềthuế,sửdụnghệthốngtrảlời
điệnthoạitựđộng,cungcấpthôngtinvềthuếquamạngInternet…
2.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
NgàynaycónhiềucáchđolườngCLDVbởidochấtlượngsảnphẩmvôhình
cónhữngđặctrưngkhácvớichấtlượngsảnphẩmhữuhình (Ghobadian, Speller &
Jones,1993;Groth&Dye,1994;Zeithamletal.,1990,dẫntheoThongsamak,2001)
như:vôhình,khôngđồngnhất,khôngthểchiatách,dễhỏng,khôngthểhoàntrả,nhu
cầubấtđịnh,tínhcánhân,quanhệconngười,tínhcánhân,tâmlý…
Đặcbiệtđốivớiviệcđolườngchấtlượngsảnphẩmdịchvụthìtínhkhôngđồng
nhấtluônxuấthiệndobảnchấtcủaCLDVlàvôhìnhnênkhiđánhgiáchấtlượngchỉ
phụthuộcvàotínhcánhânvàtâmlýcủangườiđánhgiáđểcónhữngnhậnđịnhvề
CLDVmìnhnhậnđược.Chẳnghạncùngmộtloạidịchvụđượccungcấpnhưngđối
vớikháchhàngAthìtốtnhưngkháchhàngBthìcholàchưatốt,hoặccùngmộtngười
đượccungcấpcùngmộtloạidịchvụnhưnghômnaythìkháchhàngcholàtốtnhưng
ngàyhômsaucũngnhậnđượcsảnphẩmdịchvụnhưthếnhưngdotâmtrạngkhông
tốtnênchorằngCLDVlàxấu.XuấtpháttừýnghĩađóParasuramanetal(1985:1988,
dẫntheoNguyễnĐìnhThọetal,2003)đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứu
 8
 
CLDVmộtcáchcụthểvàchitiếttronglĩnhvựctiếpthịvớiviệcđưaramôhình5
khoảngcáchtrongCLDV.













Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhà
cungcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhikhônghiểu
thấuđáocácđặctrưngCLDV,đặctrưngkháchhàngtạorasaibiệtnày.
Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách
quanlẫnchủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượng
cụthểvàchuyểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởthànhcácthông
tintiếpthịđếnkháchhàng.
Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàng
khôngđúngcáctiêuchíđãđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịchtrựctiếprấtquantrọng
trongtạoraCLDV.
Khoảngcách4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàng
nhậnđược.ThôngtinnàycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmCLDVcảm
nhậnkhikháchhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvàchất
lượngkỳvọngkhikháchhàngtiêuthụdịchvụ.Parasuramanetal.(1985)(dẫntheo
Dịchvụchuyểngiao
Chuyểnđổicảmnhận
thànhtiêuchíchấtlượng
Nhậnthứcvềkỳvọng
củakháchhàng
Thôngtinđến

kháchhàng
KHÁCHHÀNG

NH
À
TI
Ế
PTH
Ị

Dịchvụkỳvọng
D
ịch
v
ụ
c
ả
mnh
ậ
n

Kho
ảng
c
á
ch(5)

Kho
ản
gc

á
ch(4)

Khoảngcách(3)
Khoảngcách(2)
Kho
ảng
c
á
ch(1)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Định Thọ et al, 2003)
 9
 
NguyễnĐìnhThọetal,2003)chorằngCLDVchínhlàkhoảngcáchthứnăm.Khoảng
cáchnàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
ParasuramanvàcáccộngsựđãđưaramôhìnhgiớithiệuthangđoCLDVgồm
10thànhphần:(1)Phươngtiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;(4)Nănglựcphục
vụ;(5)Tiếpcận;(6)Âncần;(7)Thôngtin;(8)Tínnhiệm;(9) Antoàn;(10)Thấu
hiểu.Thangđonàybaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụ,tuynhiênthangđo
chothấysựphứctạptrongđolường,khôngđạtgiátrịphânbiệttrongmộtsốtrường
hợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoSERVQUALgồm5thànhphần
với20biếnquansát,cụthểcácthànhphầnnhưsau:
1.Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủa
nhânviên,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
2.Tincậy(Reliability):thểhiệnquakhảnăngthựchiệndịchvụphùhợp và
đúngthờihạnngaytừlầnđầutiên.
3.Đápứng(Responsiveness):thểhiệnquasựmongmuốn,sẵnsàngcủanhân

viênphụcvụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.
4.Nănglựcphụcvụ(Assurance):thểhiệnquatrình độchuyênmônvàcung
cáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
5.Cảmthông(Empathy):thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcá nhân,
kháchhàng.
2.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựavàophươngpháptiếpcậntheoquátrình,thìhoạtđộngcungcấpdịchvụ
hànhchínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanhànhchínhnhànướcnàocũnglàquátrình
chuyểnhóacácyếutốđầuvào(cácyêucầu,mongđợicủangườidân,cácnguồnlực
vàcácyếutốkhác)thànhcáckếtquảđầura(cácdịchvụlàmthỏamãnnhữngnhucầu
củangườidânvàcácyêucầuvềquảnlýnhànước).Theocáchtiếpcậnnày,hệthống
tiêuchíđánhgiáchấtlượngcủadịchvụhànhchínhcôngphảiphảnánhđượccácyếu
tố:Mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura(đượclượnghoá).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:Mỗicơquanđềucó
nhữngmụctiêucụthểcủamìnhđónggópvàothựchiệnmụctiêuchungcủaquảnlý
nhànướctheosựphâncấphoặcphâncông,phùhợpvớichứcnăng,nhiệmvụđược
phápluậtquiđịnh,nhằmđảmbảosựổnđịnh,trậttựvàcôngbằngxãhộitrongphạm
 10
 
viquảnlýđượcgiao;vàphụcvụnhucầucủanhândânngàycàngtốthơn.Tuycác
mụctiêunàykhôngtrựctiếptạonênchấtlượngcủamộtdịchvụhànhchínhcôngcụ
thể,nhưngviệcxácđịnhđúngđắncácmụctiêunàythểhiệnsựcamkếtcủacơquan
hànhchínhnhànướctrongviệcphụcvụ nhândân.Mụctiêuphụcvụtheonhucầu
ngườidânthườngđượcthểhiệntrongchínhsáchchấtlượngcủacáccơquan hành
chínhnhànướckhiápdụngtiêuchuẩnTCVNISO9001:2000.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.Yếu
tốđầuvàogópphầntạonênchấtlượngcủadịchvụhànhchính,thôngquanănglực
hànhchínhnhànướcnhư:
-Hạtầngcơsởgồmnhàcửa,thiếtbị,côngcụthôngtinvàcácphươngtiệnkỹ
thuậtkhác ;đặcbiệtlànhữngtrangthiếtbịtạiphòngtiếpdân-nơingườidântiếp

xúcvớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngtiếpdân
rộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,mầusắc,kiểmsoáttiếngồn,
nhiệtđộ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơquan
nhànước.Nhưvậy,hạtầngcơsởlàmộtyếutốtạonênCLDVhànhchínhcôngvà
cũnglàmộtnhómtiêuchíđểđánhgiáCLDVnày.
-Nhânsựhànhchínhlàtiêuchíhếtsứcquantrọng,thểhiệntínhquyếtđịnh
trongdịchvụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,tráchnhiệm,đủ
nănglực(nhấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcgiao.Yêucầu
đốivớicôngchứclàmdịchvụhànhchínhlàphảibiếtlắngnghe,phảicókiếnthứcvà
kỹnănggiảiquyếtcôngviệc,biếtnhẫnnạivàkiềmchế,biếtdiễnđạtrõràng,cóthái
độthânthiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácphonghoạtbát.v.v Tốikỵtháiđộ
thờơ,lãnhđạm,máymóc,nônnóng,khôngtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năng
lựccủađộingũcánbộ,côngchứctronggiảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ
(tôntrọngvàtậntuỵphụcvụnhândân)củahọcũnglànhữngyếutốtạonênsựhài
lòngcủangườidânvàcũnglànhữngtiêuchíđánhgiáCLDVhànhchính.
-CácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáCLDVhànhchính
công.Nếubộhồsơtronggiảiquyếtcôngviệcgồmnhiềuloạigiấytờvàngườidân
khóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcphảiđượcnhiềucơquan
hànhchínhnhànướckhácnhauxácnhận)thìsẽgâykhókhănchongườidântrong
việcthoảmãnnhucầucủamình.
 11
 
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.Tiêuchínàyphảnánhvềhoạt
độngcủađộingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủadân.Yêu
cầuđốivớiquátrìnhnàylàphảiđượcdiễnramộtcáchdânchủvàcôngbằng,công
khai,minhbạchvềthôngtin;cáchứngxửlịchthiệpvàđồngcảmvớikháchhàng;tin
cậyvàsẵnsàngtrongphụcvụ;sựhàilòngtrongcôngviệccủanhânviên,sựhàilòng
củakháchhàng.v.v 
-Dânchủvàcôngbằnglàviệcngườidâncóđượcđềđạtcácýkiếncủamình
haykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcphảnhồi

vềýkiếncủamìnhhaykhông;ngườidâncóđượcđốixửcôngbằng(khôngthiênvị)
trongquátrìnhgiảiquyếtcôngviệckhông.
-Côngkhai,minhbạchvềthôngtinlàviệcngườidâncóđượcthôngtinvềtiến
trìnhgiảiquyếtcôngviệchaykhông;khicónhữngchậmtrễnàođócóđượcbáotrước
haykhông.
- Độ tin cậy là việcđảmbảo thực hiện những thỏa thuận(ứng với yêu cầu,
mongđợicủadânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùhợp vớicác
nguồnlựccầnđượchuyđộng.
-Sựsẵnsànglàviệcchuẩnbịmộtcáchchủđộngnhữnggìcầnthiếtđểđápứng
yêucầucủadânkhigiaotiếp,traođổigiảiquyếtcôngviệc.
-Sựcưxửthânthiệnthểhiệncáchcưxử,kíchthíchtinhthầncủangườidân
nhằmtạomốiquanhệgầngũivớingườidân.
-Sựđồngcảmlàviệctìmkiếmnhữnggiảipháphợplýtrongnhữngtìnhhuống
khóxử.
-Thờigiangiảiquyếtcôngviệccóđúngtheoquyđịnhhaykhông.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.Đầuracủadịchvụchínhlà
kếtquảgiảiquyếtcácyêucầucủacôngdânvàtổchức,thểhiệnbằngnhữngvănbản,
giấytờhànhchínhmàngườidânnhậnđượctừcáccơquanhànhchínhnhànước.Để
đánhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchísau:
Thứnhất,kếtquảtrảchongườidâncókịpthờitheoyêucầukhông.Điềunày
thuộctráchnhiệmcủacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.
Thứhai,khoảngthờigiangiảiquyếtcôngviệctrongbaolâu.Điềunàythuộc
tráchnhiệmcủa cảcơquanbanhànhquytrình,thủtụchànhchínhvàcơquangiải
quyếtcôngviệchànhchính.
 12
 
Thứba,nhữngvănbản,giấytờhànhchínhgiảiquyếtcôngviệcchongườidân
cóchínhxáchaykhông.Nếuthiếuchínhxác,sẽgâyphiềntoáichongườidânkhisử
dụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông.Tiêuchínàyliênquan
trựctiếpđếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđộng
trựctiếpđốivớixãhộinhưthếnào.Vídụ,nhiềudựánđầutưđượccấpphéptrong
mộtthờigiannhấtđịnhchưahẳnđãđemlạikếtquảtốtchoxãhội,nếuchủthểcủacác
dựánnàykhôngthựcsựđầutư,màchỉnhằmchiếmgiữtàinguyên.
Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớingườidântrongtươnglai.Nếu
ngườidânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloại
giấytờhànhchínhnàođódocơquanhànhchínhnhànướccấp,nhưngsaunàykhông
cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).
Việctìmkiếmcáctiêuchítrênđãkhókhănphứctạp,nhưnglàmthếnàođể
đánhgiáCLDVhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcôngviệckhônghềđơn
giản.Theochúngtôi,cóthểsửdụngphươngphápđolườngmứcđộthoảmãnnhucầu
củakháchhàngđốivớiCLDVhànhchínhcôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhội
họcnhưphiếuđiềutrahoặcphỏngvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.

(Hải và Hồ, 2010)[
1
]
2.3. Sự hài lòng
Cónhiềuđịnhnghĩa khácnhau vềsựhàilòngđốivớidịchvụ.Theotừđiển
Webster’sDictionary,sựhàilòngđốivớidịchvụlàtrạngtháitìnhcảm,phảnứng,thái
độcủamộtngườiđốivớidịchvụ.
ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxúc
màmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.TheoKotler(2003)sựhàilònglàcảmgiácvui
thíchhoặcthấtvọngcủamộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivề
chấtlượngmộtsảnphẩmhoặcmộtdịchvụnàođó.
Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủatrạngtháicảmgiác
củamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộtsảnphẩmsovớimongđợi
củangườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấpđộsau:(1)Nếunhậnthứccủakháchhàng


[
1
] />t4-2010/bai11.doc,tảingày04/11/2011
.
 13
 
nhỏhơnkỳvọngthìkháchhàngcảmnhậnkhôngthỏamãn;(2)Nếunhậnthứcbằng
kỳvọngthìkháchhàngcảmnhậnthỏamãn;(3)Nếunhậnthứclớnhơnkỳvọngthì
kháchhàngcảmnhậnlàthỏamãnhoặcthíchthú.
Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựhàilòngđốivớidịchvụnhưng
chungquylạichúngtacóthểnhậnđịnhsựhàilònglàphảnứngtìnhcảmtíchcựcđối
vớidịchvụ.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
MộtsốtácgiảchorằngCLDVvàsựhàilòngkháchhànglàđồngnhất.Tuy
nhiêncónhiềunghiêncứuchorằngCLDVvàsựhàilòngcủakháchhànglàhaikhái
niệmkhácnhau.TheoGronroos(1984),CLDVsẽtácđộngđếnsựhàilòngcủakhách
hàngvàtạonênsựtrungthànhcủakháchhàng.Hệquảlàdoanhthuvàlợinhuậncủa
doanhnghiệptăng,đếnlượtnó,sẽtácđộngtrởlạidoanhnghiệpcóđiềukiệncảithiện
hơnnữaCLDV kháchhàng.QuanniệmkháccủaZeithaml &Bitner(2000),sựhài
lòngcủa kháchhànglà thái độ của khách hàng khisửdụngsảnphẩmhay dịch vụ
trongkhiCLDVtậptrungvàonhữngthànhphầncụthểcủadịchvụ.
NhiềunghiêncứuđãkiểmđịnhvàchứngminhmốiquanhệgiữaCLDVvàsự
hàilòngcủakháchhàng(Cronin&Taylor,1992).Nhưngrấtítnghiêncứutậptrung
vàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithíchcácthànhphầnCLDVđốivớisựhàilòngcủa
kháchhàng,đặcbiệttrongnhữngngànhdịchvụcụthể(Lassar&Ctg,2000).


2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hiệnnaycónhiềunghiêncứuđềcậpđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivới
CLDVnóichungvàsựhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTnóiriêng.Nướctađã
Khảnăngđápứng

Nănglựcphụcvụ

Mứcđộtincậy

Sựđồngcảm

Phươngtiệnvậtchất
h
ữuh
ình

S
ựh
àilòng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
 14
 
cómộtsốnghiêncứuliênquanđếnviệcđolườngCLDVvàsựthỏamãncủakhách
hàngởnhiềulĩnhvựckhácnhaucụthể:
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chínhcôngcủacôngdânvàtổchức.Tácgiảđãdựavàocơsởlýthuyếtvàthựctrạng

TTHCtrongnhữngnămgầnđâytácgiảđãđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộhàilòng
củacôngdânvàtổchứcđốivớidịchvụhànhchínhbao gồm7nhântố:(1)cánbộ
côngchức;(2)cơsởvậtchất;(3)côngkhaicôngvụ;(4)thủtụcquytrìnhlàmviệc;(5)
thờigianlàmviệc;(6)phí,lệphí;và(7)cơchếgiámsát,gópý.Tuynhiên,môhình
nàychưađượcnghiêncứuchínhthứcvàchưađượckiểmchứngthựctếvìtácgiảchỉ
dừnglạiởviệcđềxuấtphươngán,môhìnhnàytươngđốiphùhợpchonghiêncứuđộ
hàilòngđốivớicácloạidịchvụhànhchínhcôngnêncóthểlựachọnsửdụngđưavào
nghiêncứuchínhthức.









PhanTấnPhát(2010)đãthựchiệnnghiêncứusựhàilòngcủaNNTvềCLDV
ởphòngTTHTcủaCụcthuếtỉnhBếnTre.Tácgiảdựavàocơsởlýthuyếtvàcáckết
quảnghiêncứutrướcvềCLDV,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđo,trongđó
thangđoSERVQUALlàmcơsởlýthuyếtđểđolườngsựhàilòngcủaNNTvềCLDV
ởPhòngTTHTcủaCụcthuếtỉnhBếnTre.Tácgiảnghiêncứukhámpháđưaracác
yếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủaNNT,đềxuấtmôhìnhnghiêncứubanđầucủađề
tàicó6nhântố:(1)cơsởvậtchất;(2)độtincậy;(3)đápứng;(4)nănglựcphụcvụ;
(5)sựcảmthông;và(6)tínhminhbạch.Saukhiđánhgiásơbộsửdụngphươngpháp
hệsốtincậyCronbachalpha,phântíchnhântốkhámpháEFAvàphântíchhồiquy
Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
Cơsởvậtchất
Cánbộ,côngchức
Cơchếgiámsát,

gópý
Phí,lệphí
Côngkhaicôngvụ
Mứcđộhàilòng
chấtlượngdịchvụ
hànhchínhcông
Thờigianlàmviệc
Thủtục,quytrình
làmviệc
 15
 
đểkiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàichỉcòn3nhântố:(1)nănglực
quảnlývàphụcvụ;(2)tincậy-đápứng;và(3)cơsởvậtchấtcótácđộngđếnsựhài
lòngcủaNNT.MôhìnhnàytươngđốiphùhợpchoviệcđolườngCLDVcông,tuy
nhiênnghiêncứunàychỉtậptrungđốitượngkháchhànglàNNTtạitỉnhBếnTre,nó
cầncósựkiểmchứngởcácvùngmiềnkhácnhau.









ĐinhPhiHổ(2011)đãthựchiệnnghiêncứuyếutốảnhhưởngsựhàilòngcủa
cácdoanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđốivớidịchvụhỗtrợNNT.Tác
giảdựavàocơsởlýthuyếtvàcáckếtquảnghiêncứutrướcvềsựhàilòngvàCLDV
tiếnhànhthảoluậnvàkhảosátthửvớicácchuyêngiađưaracácnhântốảnhhưởng
đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh

nghiệpcóvốnđầutưbanđầucủađềtàigồmcó5nhântố:(1)Sựtincậycủadoanh
nghiệpđốivớicơquan thuế;(2)Đápứngyêucầucủadoanhnghiệp;(3)Nănglực
phụcvụ;(4)Sựđồngcảmđốivớidoanhnghiệp;và(5)Phươngtiệnvậtchấtcủacơ
quanthuế.SaukhikiểmđịnhchấtlượngthangđovàcáckiểmđịnhcủamôhìnhEFA,
nhậndiệncó7nhântốđạidiệnchocácyếutốảnhhưởngđếnhàilòngvớicácbiến
đặctrưngcủanhântốđượcsắpxếplạikhácvớimôhìnhlýthuyếtbanđầunhư:(1)
Đảmbảo;(2)Đápứng;(3)Hỗtrợ;(4)Phươngtiệnhữuhình;(5)Tiệnlợi;(6)Tincậy;
và(7)Cảmthôngcótácđộngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệp.Tuynhiêndonghiên
cứunàymớixuấtbảnnêntácgiảkhôngkếthừađểxâydựngbảngcâuhỏiđiềutratrên
diệnrộng.
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre.

Cơsởvậtchất
Độtincậy
Đápứng
Nănglựcphụcvụ

Sựcảmthông
H1

H2

H3

H4

H5

Sựhài

l
ò
ng

H6
Tínhminhbạch
 16
 
Đốivớicácnghiêncứutácgiảđãđọcquanhìnchungcácnghiêncứuđềuđưa
ramộtmôhìnhđánh giámứcđộhàilòngđốivớibấtkỳCLDVnàocũnggồmcác
nhântốnhưcơsởvậtchất,mứcđộđápứng,mứcđộđồngcảm,mứcđộtincậy.Tuy
nhiên,từkinhnghiệmlàmviệc12nămtrongngànhthuế,tácgiảnhậnthấyđốivới
CLDVcôngvềmặtlýthuyếthaythựctếkhôngthểthiếuyếutốcôngkhai,minhbạch
vàtínhcôngbằngdânchủ.Chínhvìvậyviệcnghiêncứumứcđộhàilòngcủakhách
hàngđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangcầnthựchiệnnhằmtìmthấy
nhữngcơsở mangtínhkhoahọc giúpđưaranhữngđề xuất giảipháp đểcảithiện,
nângcaoCLDVchoNNTngàycàngcaohơn.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
QuanghiêncứulýthuyếtvềtiêuchíđánhgiáCLDVcôngkếthợpvớisựkế
thừacóchọnlọcđốivớimôhìnhCLDVvàsựthỏamãnkháchhàngcủaParasuraman;
môhìnhtừphươngánđánhgiásựhàilòngvềdịchvụhànhchínhcôngcủacôngdân
vàtổ chứccủa Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sựhài lòngcủaNNT về CLDV ở
phòngTTHTCụcthuếtỉnhBếnTrecủaPhanTấnPhát;môhìnhnghiêncứuyếutố
ảnhhưởngsựhàilòngcủacácdoanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđối
vớidịchvụhỗtrợNNTcủaĐinhPhiHổ.Phốihợpvớinghiêncứukhámpháqualấyý
kiếncủacácchuyêngiatrongngànhthuế.Tácgiảđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộ
hàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangcụthểnhưsau:














Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang.

Cơsởvậtchất
Tínhminhbạch
Nănglựcphụcvụ
Đápứng

Độtincậy
H1

H2

H3

H4

H5

Mứcđộ

hàilòn
g

H6
Tínhcôngbằng
dânchủ
Sựcảmthông

H
7