ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP NGHIỆP VỤ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP NGHIỆP VỤ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN
Câu 1: Hãy nêu công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho
khách. Hãy kẻ mẫu phiếu đăng ký khách sạn?
Công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ
động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ là
yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, ngay ngắn, giao tiếp bằng
giộng nói nhẹ nhàng.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách.
Nhân viên xác định khách có đặt trước hay không.
- Nếu khách đã đăt trước: tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị từ trước, xác

định lại yêu cầu về đặt buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không?
Sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký ks cho khách.
- Nếu khách chưa đặt trước: Nhận yêu cầu về buồng của khách, xác định khả
năng đáp ứng của khách sạn. thỏa thuận và thuyết phục khách.
Các TH:
• Ks có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng
ký cho khách.
• Khách sạn không đáp ứng đc yêu cầu của khách: nhân viên khéo léo thuyết
phục để giữ khách và tìm phương án thay thế như tìm liên hệ khách sạn khác cho
khách.
Bước 3:Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách.

- Điền thông tin của khách vào hồ sơ ( K đặt trc thì bổ sung thêm thông tin)
- Lấy chữ ký của khách vào sơ đăng ký khách sạn( nếu cần)
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.
- Xác định giá buồng với khách
- Xác định đối tượng và phương thức thanh toán. ( Tiền mặt. séc du lịch, thẻ tín
dụng). Đối với thẻ tín dụng cần xđ xem loại thẻ đó có được KS chấp nhận không, có
còn hiệu lực không, có giá trị sử dụng không, tên khách có giống tên trên thẻ và xđ gia
hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.
Căn cứ vào tình trạng buồng cũng như kết quả thỏa thuận với khách, chọn buồng
thích hợp cho khách sau đó báo số buồng và giao chìa khóa phòng cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

- Nhân viên thông tin cho khách về các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho
khách. Các quy đinh của ks: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa các nhà hàng, bể bơi,
phòng tập, giờ trả buồng và các dịch vụ khác.
- Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.

1


Bước 7: Dẫn khách về buồng.
- Nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm ( NV quan hệ khách hàng,
nv vận chuyển hành lý, nhân viên buồng) để đón khách và dẫn khách về buồng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.

Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục tạm trú cho khách, nhập dữ
liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
Thông tin về khách mới cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.
Mẫu phiếu đăng ký khách sạn
KHÁCH SẠN

GUEST REGISTRATION CARD
N001234

Name Mr./Mrs./Ms.:
Add:
Street:

City:
Country:
Arrival date:
Departure date:
Arrival Form
Room N0:
Room Rate:

Time:

Nationality:
Date of birth:

Profession:
Company:
Address:
Passport N0:
Em barbation Card N0:
Leaving to:
Your account will be setled by
Cash
Credit card
Company
Voucher
Other

…………………………
………………………….

Remacks:
…………………………………………………………………………
The hotel will not be sesponsible for money or other valuables unless
deposited in a hotel safety Deposit Box provided free of charge.
Guest Signature
Receptionist signature

2

Câu 2: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân? Hãy kẻ
mẫu phiếu nhận đặt phòng?
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân là 2 bộ phận phục vụ trong khối lưu trú.
Do đó để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối
hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.
Công việc :
- Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình khách
chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ động
làm vệ sinh buồng.
- Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách

để bộ phận lễ tân kịp thời xử ký các vấn đề phát sinh và phân buồng cho khách hợp lý.
(VD: buồng cần sửa chữa, thay đổi thiết bị, cơ sở vc; hay các vấn đề về khách bỏ quên
đồ trong phòng để nhân viê lễ tân tìm và trả lại cho khách, khách trả buồng muộn…)
Mối quan hệ nhịp nhàng này sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng, mang lại
hiệu quarkinh tế tối đa cho khách sạn đồng thời tạo được ấn tượng tốt với khách về
phục vụ của khách sạn.
Mẫu phiếu đặt phòng

Đặt mới
New

PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG

ROOM RESERVATION FORM
Hủy bỏ
Sửa đổi
Trong ngày
Danh sách chờ
Cancellation
Amendment
Same day
Waitlist

Tên khách hàng ( Name):
Ngày đến (Arrival date):

Ngày đi ( Departure):
Loại buồng (Room type):
Số lượng buồng (No. of room)
Tên người đặt (Contact person):
Công ty (company):
ĐT, Fax, email (contact/ fax no.)
Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed by):
Đặt cọc
Thanh toán trước
Thẻ tín dụng
( Deposit)
( Prepayment)

( Credit card)
Số thẻ ( Card number):
Hạn sử dụng ( Expiration date):
Đơn vị thanh toán( Bill to):
Người đại diện (Attention to):
Ghi chú (remarks): Những yêu cấu đặc biệt.
Có hoa hồng/ Không có hoa hồng ( Commissionable/ Non commissionable)
Người nhận(Taken by):

3

Ngày nhận (date):

Câu 3: Trình bày các công việc của nhân viên lễ tân khách sạn trong quá trình phục vụ
khách. Cho vì dụ bằng tính huống cụ thể?
Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn trong quá trình phục vụ khách:
1. Đặt buồng khách sạn: Công việc này được thực hiện trên hồ sơ giấy tờ( khách sạn chưa
đc vi tính hóa) hoặc trên vi tính ( khách sạn đã được vi tính hóa)
Quy trình đặt buồng:
- B1: Nhận yêu cầu đặt buồng.
- B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- B3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
- B4: Nhập các thông tin đặt buồng.

- B5: Khách sạn thỏa thuận lại việc đặt buồng.
- B6: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng: điện thoại, thư , fax, email.
- B6: Lưu thông tin đặt buồng: theo dõi đc mật độ buồng, pv khách nhanh chóng.
- B7: Nhận khẳng định lại từ khách ( trước ngày khách đến: 15 ngày với khách đoàn, 3
ngày với khách lẻ)
- B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. (ks nắm đc số lượng
khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đk hay thanh toán cho khách).
2. Đăng ký khách sạn.
Các hoạt động gồm:
- Đón tiếp
- Làm thủ tục nhập phòng cho khách
- Cung cấp thông tin cho khách.

Quy trình đăng ký k.s cho khách:
- B1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
- B2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách.
- B3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- B4: Xác đinh phương thức thanh tóan của khách.
- B5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.
- B6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong k.s
- B7: Dẫn khách về buồng
- B8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
3. Các công việc của bộ phận lễ tân khi khách lưu trú tại k.s:
Nhiệm vụ chính giai đoạn này: làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch
vụ cả khách sạn.

- Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là người tiếp xúc trực tiếp với khách.
- Phối hợp với các bộ phận khách cung cấp các dịch vụ phục vụ khách đáp ứng yêu cầu
của khách một cách kịp thời, tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách để phục vụ khách hoặc liên hệ bộ phận có liên quan để
phục vụ khách. Giải quyết các tình huống diễn ra.
- Tiếp nhận các phàn nàn của khách. Lúc này nhân viên lễ tân cần khéo léo tìm phương án
giải quyết để làm hài lòng khách. TH vượt quá quyền hạn giải quyết cần báo cho trợ lý hoặc
giám đốc lễ tân.

4

4. Giai đoạn khách thanh toán,trả buồng, rời khách sạn:
- Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn, nhân viên cần liên lạc với khách để xác
đinh thời gian khách sẽ trả buồng. Điều này giúp cho nv thu ngân chuẩn bị cho việc chuẩn bị
thanh toán với khách có hiệu quả (khách có thể thay đổi kế hoạch kéo dài thời gian lưu trú hoặc
rời đi trc thời gian dự định), giúp khách sạn chủ động hơn trong quản lý buồng.
- Bộ phận lễ tân phải kịp thời báo cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn để
chuyển các hóa đơn dv chưa thanh toán của khách, báo cho bộ phận buồng chủ động kiểm tra
mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn về sinh buồng)
- Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
- Khi khách trả buồng và thanh toán xong, nv chuyển tình trạng buồng thành buồng trống,
thông báo bp buồng làm về sinh và ss bán cho k mới)

- Lập hồ sơ lưu khách hàng.
- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán.
Các tình huống:
- Nhận, gửi thư, fax, bưu kiện, bưu phẩm cho khách.
- Báo thứ khách
- Chuyển buồng
- Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng cho khách
- Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị
- Bảo quản tư trang và hành lý của khách gửi.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Tổ chức tham quan du lịch cho khách.
- Thuê phương tiện giao thông và vận chuyển giúp khách.

- Đặt chỗ nhà hàng giúp khách.
- Mua vé phương tiện giao thông.
- Khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Mua và gửi hàng giúp khách
- Đặt phòng ks khác.
- Tìm lại hành lý thất lạc tại sân bay.
- Tặng quà sinh nhật cho khách.
- Tiếp nhận phàn nàn của khách.

Câu 4: Hãy trình bày những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn?

Những yêu cầu đối với nv lễ tân khách sạn:

1, Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
- Có nghiệp vụ lễ tân.
- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.

5


-

Nắm vững các quy định pháp lý lien quan đến khách và khách sạn.
Nắm vững quy định của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn

phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và
ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của
một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý) an
ninh, an toàn, bảo vệ môi trường…..
2, Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp
được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).

- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại
ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thao 2 ngoại ngữ (trong đó có tiếng Anh)
Về vi tính:
- Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
3, Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.
4, Yêu cầu về hình thức thể chất

- Có sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối.
- Hình thức ưa nhìn.
- Có kỹ năng giao tiếp.
- Trang phục gọn gang, sạch sẽ.

Câu 5: Trình bày bảng mô tả công việc theo mẫu của nhân viên tiếp tân, quan hệ khách
hàng?
Bảng mô tả công việc theo mẫu:
Logo

6

TÊN KHÁCH SẠN


Khách sạn
MÔ TẢ CÔNG VIỆC- NHÂN VIÊN LỄ TÂN
Tháng …./ Năm….
CHỨC DANH
BỘ PHẬN
BÁO CÁC TRỰC TIẾP
GIÁM SÁT

: NHÂN VIÊN LỄ TÂN
: LỄ TÂN KHÁCH SẠN
: TRỢ LÝ VÀ QUẢN LÝ LỄ TÂN
:KHÔNG

TÓM TẮT CÔNG VIÊC
Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc đón tiếp khách tại khách sạn và trực điện thoại.
TRÁCH NHIỆM CÔNG VIÊC
- Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Thực hiện tốt công việc chuaanrbi hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng thời gian lưu trú của khách.

- Làm thủ tục dăng ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
- Bố trí buồng cho khách.
- Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách.
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: nắm được vị trí,đặc điểm, giá cả từng buồng và các
dịch vụ khác.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách ( nhắn tin, nhận thư từ).
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá.
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời vấn đề của ca
trước để lại.

- Tổng kết tình hình khách đi đến hàng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung bàn giao
ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
*Ghi chú: Những mô tả công việc nêu là những công việc chính cần được nắm bắt trong quá
trình làm việc. Công việc sẽ không giới hạn bởi những mô tả nêu trên.
Câu 6: Liệt kê các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng? Nếu bạn là giám đốc
khách sạn, hãy viết 1 lá thư gửi cho khách chào mừng khách đến khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng:
- Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ
đứng có gương hay tủ tường, giá để tivi, bàn trang điểm….
- Đồ vải: Ga trải giường, đệm, vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm cửa….

7


-

-

Đồ điện: Điện thoại, điều hòa, tủ lạnh, đèn làm việc, tivi, đèn chiếu sáng, đèn ngủ, quạt
điện, thiết bị báo cháy…
Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén, bình đựng nước, cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn, phích
nước ….
Các đồ dùng khác: Lọ hao, tranh trang trí, thảm trải, dép đi trong nhà, bảng giá các loại

đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảng cáo, giấy, bút, móc treo quần áo, thùng
rác, ….
Cơ sở vật chất phòng vệ sinh: máy sấy tóc, gương, lược, bồn tắm, vòi hoa sen, rèm che,
khăn tắm, móc treo, hộp để xà bông, giấy vệ sinh, thuốc đánh răng, dầu gội, ….

Thư chào mừng:
Hotel Name
Address,
Tell: ……………………., Fax: ………………………
Email: …………………………. Website: …………………..
Date:
Dear ( Guest Name )

We are delighted that you have selected our hotel .
On behalf of the entire team at the Hotel Name , I extend you a very warm welcome and
trust your stay with us will be both enjoyable and comfortable.
The hotel offers a selection of business services and facilities which are detailed in the
booklet, placed on the writing table in your room.
Should you require any assistance or have any specific requirements, please do not hesitate
to contact me on extension ( 9999 ).
With best regards / Yours sincerely,
Hotel Manager.
Dịch:
Chúng tôi rất vui mừng vì bạn đã chọn khách sạn của chúng tôi.
Thay mặt toàn bộ nhân viên ở khách sạn, tôi xin dành cho bạn một sự chào đón nồng

nhiệt và hãy tin rằng kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi sẽ rất thú vị và thoải mái.
Khách sạn cung cấp sự lựa chọn các dịch vụ kinh doanh và cơ sở vật chất được nêu chi tiết
trong cuốn sách nhỏ, được đặt trên bàn viết trong phòng của bạn.
Nếu bạn cần bất kỳ sự trợ giúp hoặc có bất cứ yêu cầu cụ thể, xin đừng ngần ngại liên hệ
với tôi trên phần mở rộng (9999).
Câu 7: Anh chị hãy trình bày quy trình phục vụ rượu vang theo chai? Nêu một số tình
huống khi phục vụ rượu vang và nêu phương án xử lý?
Quy trình phục vụ rượu vang theo chai:
1. Mang đủ ly phục vụ đến bàn: Trước khi mang ly cho khách, bạn phải kiểm tra cẩn thận mỗi
ly xem có vết dơ hay son môi trên miệng ly không. Bạn dùng khay mang ly ra trước, sau đó cất
khay đi và quay trở lại với chai rượu vang trên tay, bạn cần phải để rảnh hai tay khui rượu.

8


2. Khi lấy rượu, bạn phải đảm bảo rượu đã được lưu trữ đúng nhiệt độ. Cần chuẩn bị một xô
đá để ướp rượu trắng hoặc rượu sủi tăm.
3. Trình bày chai rượu cho người gọi, thường gọi là “chủ tiệc”. Khi trình bày chai rượu cần
chú ý những điểm sau:
•
Đứng bên tay trái chủ tiệc khi trình rượu;
•
Hướng nhãn hiệu lên trên;
•

Đọc rõ tên rượu, năm, và loại rượu.
4. Dùng khóa mở rượu để khui rượu. Dùng khăn phục vụ rượu, lau sạch miệng chai để tránh
bụi của nút chai vương trên miệng chai.
5. Gửi lại nút chai cho khách. Một số khách hàng muốn kiểm tra các nút chai để đảm bảo
rượu không bị hỏng, hoặc ngửi nó. Một số người không quan tâm đến điều này, trong trường
hợp này, bạn hãy để nút chai trên bàn, hoặc trên một cái đĩa nhỏ, đặt cạnh khách.
6. Thử rượu: Rót 1 chút rượu vào ly của chủ tiệc. Trong lúc khách thử rượu, bạn hãy bước lùi
cách xa bàn một bước, vẫn giữ rượu trên tay, nhãn hướng về khách hàng, và chờ ý kiến khách
hàng.
7. Sau khi khách hàng đồng ý, bạn bắt đầu phục vụ rượu. Bạn cần chú ý những điều sau:
Di chuyển theo chiều kim đồng hồ quanh bàn để phục vụ cho phụ nữ đầu tiên. Sau đó, di
chuyển quanh bàn lần thứ hai để rót rượu cho quý ông, chủ tiệc luôn là người được phục vụ cuối

cùng.
Khi bắt đầu rót rượu, bạn cần chú ý số lượng khách cần phục vụ để cân đối lượng rượu
cho mỗi khách.
Theo quy chuẩn, đối với rượu đỏ, bạn rót 1/3 ly để rượu thở và tỏa hương, và với rượu
trắng, bạn rót một lượng vừa phải (cũng khoảng 1/3 ly), như vậy bạn sẽ đảm bảo rằng khách
không bao giờ bị phục vụ rượu nguội.
Chú ý, khi rót rượu trắng, bạn hãy quấn khăn phục vụ quanh chai rượu để tránh hơi ấm từ
tay bạn làm ảnh hướng đến nhiệt độ rượu và tránh nhỏ giọt nước trên chai.
Khi rót rượu sủi tăm, bạn hãy rót chậm và dừng lại nhiều lần tránh tràn ly.
Sau khi rót rượu vào mỗi ly, bạn hãy dùng khăn phục vụ nhẹ nhàng lau miệng chai để
tránh nhỏ giọt.
Lắc nhẹ cổ tay và xoay chai sau mỗi lần rót, và không bao giờ nhấc ly hay chạm chai vào

miệng ly khi rót.
8. Để chai trên bàn nếu vẫn còn rượu. Đối với rượu đỏ, đặt chai lên bàn và xoay nhãn hiệu ra
ngoài, về phía phần còn lại của nhà hàng, để khách có thể quan sát được lượng rượu còn trong
chai. Đối với rượu trắng, đặt chai vào xô đá ướp lạnh với khăn phục vụ đặt ở mép xô.
9. Trong suốt bữa ăn, bạn cần chú ý lượng rượu trong ly khách, luôn đảm bảo trong ly lúc nào
cũng có rượu.
10. Khi sắp hết rượu, bạn cần thông báo cho chủ tiệc / người gọi rượu và hỏi xem họ có cần
gọi thêm rượu không.
Tình huống khi phục vụ rượu vang và phương án xử lý
1, Khách vô tình làm đổ rượu ra bàn, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Nhân viên phục vụ khu vực đó phải ngay lập tức trợ giúp khách với thái độ nhiệt tình
nhưng ko hoảng hốt, nhanh nhẹn nhưng tránh vội vàng, lấy khăn giúp khách lau bàn, hỏi khách

có cần giúp đỡ gì không? Và hỏi xem khách có cần phục vụ một ly rượu khác không?

9


2, Nhân viên phục vụ rót rượu vang đỏ không đúng kỹ thuật vì thế giọt rựou rơi vào áo
khách, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Lập tức xin lỗi khách với thái độ nhã nhặn, đề nghị giúp khách đem áo đi giặt nếu khách
đồng ý, nếu không tiện thì hỏi khách nếu mình có thể đến nơi khách ở lấy áo của khách để mang
đi giặt cho khách hay không (lưu ý, nhà hàng, khách sạn sẽ chịu chi phí này). Nếu khách không
cần thì nhớ cám ơn khách chân thành.
3, Lúc khách quá đông nên chưa kịp thời phục vụ vì thế khách yêu cầu để xô đá lên trên bàn

ăn của khách. bạn sẽ phục vụ ntn?
- Nếu là quản lý thì các bạn nên lập tức sắp xếp lại nhân viên cho hợp lý và đảm bảo có
nhân viên phục vụ khách hàng, nếu khách muốn để đá lên bàn để tự phục vụ thì chúng ta cần có
đĩa kê cẩn thận để tránh nước làm ướt bàn và cung cấp gắp đá đầy đủ. Tuy nhiên nhân viên phục
vụ cần phải luôn chú ý xem khách có cần phục vụ không?
Câu 8: Cho biết sự khác biệt giữa phong tục ăn uống của người Châu Âu với người Châu
Á? Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu hoặc kiểu Á?
Sự khác biệt giữa phong tục ăn uống của người Châu Âu với người Châu Á
Người Châu Âu
Trong 1 ngày có nhiều bữa ăn chính và
phụ (sáng, trưa, chiều, tối).
Trong khi ăn uống rất đúng giờ, trong

bàn ăn phụ nữ luôn được ưu tiên.
Khi ăn người châu âu dùng dao, muỗng,
nĩa và đĩa để cắt nhỏ thức ăn ra thành từng
miếng.
Thức ăn chủ yếu của họ là thịt, cá kèm
với rau, đậu, bánh mỳ và bơ. Không sử
dụng bột ngọt làm gia vị nên khẩu vị
thường nhạt hơn.
Mang lần lượt các món ăn ra trong bữa
ăn, rất coi trọng cách trình bày món ăn.
Mỗi người đều có một khẩu phần ăn
riêng, trước trong và sau bữa ăn có nhiều

loại thức uống để phục vụ

-

-

Người Châu Á
Ăn bữa phụ vào buổi sáng, 2 bữa chính là
bữa trưa và tối.
Giờ giấc ăn uống linh hoạt, chờ đợi nhau
trong bữa ăn.
Khi ăn dùng đũa là chính.

Thức ăn chủ yếu là cơm, thịt, cá kèm với
rau. Do dùng nhiều loại gia vị trong lúc
chế biến nên hương vị đậm đà hơn.
Thường mang tất cả các món ăn ra cùng
lúc.
Trên bàn ăn bày ra các món ăn chung, bát
canh chung để mọi người cùng thưởng
thức.

Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu hoặc kiểu Á
1, Sơ đồ bàn ăn theo kiểu Âu
Đặt dụng cụ cá nhân

- Đĩa kê đặt ở trung tâm của nhóm bộ đồ ăn, cách mép bàn 2cm
- Đĩa súp sâu lòng ( hoặc bát có hai quai cầm) đặt trong lòng đĩa kê. Khăn ăn gấp hình đặt trong
lòng đĩa súp.
- Các loại dao ( dao ăn thịt, dao ăn cá) đặt bên phải dĩa kê, cách dĩa kê 2cm, chuôi dao cách
mép bàn 2cm. Các loại dao đặc cách nhau 1- 2cm theo nguyên tắc dao ăn cá đặt bên phải dao ăn
thịt. Thìa súp đặt bên phải và cách dao ăn cá 1-2cm.

10


Khăn ăn gấp gọn gàng đặt trong lòng đĩa súp (Có nhiều kiểu gấp khăn khác nhau)
Các loại dĩa ( dĩa ăn cá, hay dĩa ăn thịt ) đặt bên trái dĩa kê, cách dĩa 2cm, chân dĩa cách mép

bàn 2cm. Các loại dĩa cách nhau 1- 2cm, dĩa ăn cá ở ngoài, dĩa ăn thịt ở trong
- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt chếch phía trái dĩa ăn ( dĩa ăn cá), cách dĩa 2cm, tâm dĩa đi qua đầu
mũi dĩa. Dao bơ đặt trên đĩa bánh mì ¼ phía bên phải, mũi dao hướng vào lòng dĩa
- Thìa, dĩa ( hoặc dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía trên dĩa kê, song song với mép
bàn, cách mép đĩa 1- 2 cm. theo nguyên tắc thìa tráng miệng đặt phía trên, mũi thìa quay về bên
trái, dĩa tráng miệng đặt dưới thìa tráng miệng cách 1cm mũi dĩa quay về bên phải
- Thìa, dĩa ( hoặc dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía trên dĩa kê
Đặt dụng cụ uống cá nhân : Có nhiều cách đặt ly cốc bữa chính, phổ biến nhất là 2 cách sau:
- Ly (cốc) đặt theo hàng ngang chếch phái bên trái dao ăn cá, cách mũi dao 1cm, các loại ly
cách nhau 1cm tính từ bụng ly và được bày theo nguyên tắc từ to – nhỏ, từ cao – thấp tính từ trái
sang phải
- Ly (cốc) to nhất đặt trên và cách mũi dao cá 1cm, ly nhỡ đặt trên và cách ly to 1cm ( tâm ly to

và ly nhỏ thẳng hàng với mũi dao cá). Ly nhỏ đặt phía bên phải, chính giữa 2 loại ly nói trên là
cách đều 1cm
- Ly sẽ được sử dụng thứ tự từ ngoài vào trong theo các món uống trong thực đơn
Đặt dụng cụ gia vị
- Lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn
- Gạt tàn , tọ tăm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn
2, Bày bàn ăn theo kiểu Á.
Đặt dụng cụ ăn cá nhân.
- Đĩa kê ( 18 – 20cm) đặt chính diện nơi khách ngồi , cách mép bàn 2cm, khăn ăn gấp hoa đặt
trên đĩa.
- Bát ăn đặt ở 1 trong 2 vị trí sau : Đặt úp ngăn ngắn trên khăn ăn hoặc đặt chếch phía trái dĩa
kê, cách mép dĩa 2cm.

- Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa kê 2cm, chân đũa cách mép
bàn 2cm. Đặt thìa sứ lên gối thìa bên phải đũa ăn, cách đũa 2 – 3 cm, tâm thẳng với đĩa kê, chuôi
thìa hơi chếch cách mép bàn 3 – 4 cm. Nếu gối đũa và gối thìa liền nhau thì đặt thìa sứ phía bên
phải đĩa kê cách đĩa kê 2- 3cm sau đó đặt đũa ăn phía bên phải thìa sứ
- Chén mắm ( chén nước mắm) cá nhân đặt phía trên đĩa kê, tâm thẳng với tâm đĩa kê, cách đĩa
1 – 2cm
Đặt dụng cụ cá nhân
- Bộ đĩa tách trà ( cà phê ) đặt ngay ngắn phía trên đầu đũa, tâm thẳng với đầu đũa và cách đầu
đũa 1cm. Cách đặt thìa cà phê và quai tách tương tự như trong bữa điểm tâm Âu.
Đặt dụng cụ gia vị :
- Lọ tiêu, lọ muối, bình đường, bình sữa đặt cân đối giữa bàn. Gạt tàn, lọ tâm, lọ hoa đặt phía
cạnh bàn.

-

Câu 9: Phân loại 1 số loại đồ uống thuộc nhóm đồ uống có cồn nhờ quá trình ủ lên men?

11


II. DÒNG RƯỢU LÊN MEN THUẦN TÚY:
Vang là đại diện chủ yếu của dòng rượu này. Phân loại vang có những cách sau:
- Theo giống nho có vang trắng, vang đỏ.
- Theo phương pháp lên men và ủ có vang thường, vang sủi bọt Champagne.
- Theo cách chế thêm các phụ gia có các loại rượu mùi (pha thêm đường, tanin…), vang

khan (ít ngọt).
Rượu vang có nồng độ cồn khoảng 28 – 30 độ và cũng được dùng trong chế biến các loại
thức ăn để món ăn thêm đậm đà.
Từ vang người ta cất và sau đó ủ trong thùng gỗ sồi nhiều năm thành rượu, chế thành những
mác rượu vang quả độc đáo khác: táo cho rượu Calvados, đường mía cho rượu Rhum, nước cốt
dừa cho rượu Rhum Hamaica mang hương vị quần đảo Caribê, …
Trên thế giới hiện nay có khá nhiều nhãn hiệu rượu vang nổi tiếng với những đặc điểm tạo
sự riêng biệt cho các loại rượu trên :
- Vang Pháp: Vang Bordeaux có đặc trưng của màu đỏ và vang trắng với nhãn hiệu
Sauternes hay Barsac, được lọc ra từ những giống nho trồng ở phía Đông nam nước Pháp.
- Vang Ý: thường là vang đỏ
- Vang Đức: thường là vang trắng, nhẹ, mát và thơm hương trái cây.

- Vang Mỹ: có giống nho riêng là Zinfandel, và có hai Bang trồng nho chính là Californa và
New York.
- Vang Úc: Ngành trồng nho và kỹ nghệ rượu vang phát triển đáng kể, đặc biệt là kỹ thuật
canh tác, cách làm rượu hiện đại và xuất khẩu. Là nước sản xuất thứ 11 trên thế giới (600 triệu
lít/năm).
Ưu điểm và cũng là đặc điểm dễ nhận biết ra sản phẩm này là :
• Nhãn rượu dễ đọc bao gồm 5 yếu tố: hãng sản xuất, vùng trồng nho, tên riêng của loại
rượu, niên vụ nho, nồng độ cồn và dung tích.
• Chất lượng rượu qua các niên vụ không quá khác biệt
• Mùi vị rượu thơm: đậm mùi nho, và trái cây, đặc biệt là vang trắng
• Giá cả khá cạnh tranh
• Niên vụ sớm hơn các nước Bắc Bán Cầu 6 tháng.

12


Câu 10: Hãy phân loại đồ uống có cồn nhờ quá trình lên men chưng cất?
I. DÒNG RƯỢU MẠNH CHƯNG CẤT
Rượu mạnh (Spirit), được sản xuất từ hoa quả và ngũ cốc cho lên men rồi đem chưng cất thành
rượu. Nồng độ tối thiểu phải đạt trên 30 độ, gồm 5 loại: Brandy, Whisky, Rhum, Vodka và Gin.
1. BRANDY
Chỉ chung các loại rượu mạnh chưng cất từ rượu Vang (Nho) hay từ trái cây đã lên men.
Thường thì Brandy phải qua hai lần chưng cất để đạt tỷ lệ cồn 70 – 80% rồi mới ủ cho rượu dịu
bớt trong các thùng gỗ sồi nhờ quá trình oxy hóa, sau đó pha thêm nước cất để đạt được độ cồn

khoảng 40%. Cũng có khi Brandy được pha thêm caramen (đường ngào) để có màu đẹp. Brandy
có hai dòng chính là Cognac và Armagnac.
2. WHISKY
Whisky là sản phẩm chưng cất từ những hạt lúa đại mạch, lúa mạch đen bắp và các loại ngũ cốc
có hạt nhỏ khác. Whisky tuyệt đối không sử dụng nguyên liệu khoai tây, trái cây hay bất cứ loại
thực phẩm nào khác, ngoài những thứ đã kể trên. Phân loại theo nguyên liệu sản xuất chính
gồm:
• Malt là loại Whisky được làm từ mạch nha.
• Grain là tên loại Whisky được sản xuất từ lúa mạch mà thông thường là sử dụng thiết bị
chưng cất cột được gọi là “kiểu Coffey”.
• Rye là tên gọi loại Whisky chủ yếu được sản xuất từ lúa mạch đen, ít nhất là 51%.
• Bourbon là tên gọi loại Whisky chủ yếu được sản xuất từ bắp (ít nhất là 51%) và được

chưng cất với tối đa là 81% thể tích rượu, đổ vào thùng chứa với tối đa là 63% thể tích rượu.
4 nhà sản xuất Whisky nổi tiếng nhất hiện nay: SCOTCH WHISKY, CANADIAN WHISKY,
AMERICAN WHISKY, IRISH WHISKY
3. RHUM
Rhum (còn gọi là Rum, Ron) có một lịch sử rất rực rỡ, bắt nguồn từ Châu Á, theo chân con
người trong cuộc hành trình về Phương Tây. Cây mía được Columbus mang đến Châu Mỹ,
Cuba, và Rhum xuất hiện đầu tiên tại vùng này. Rhum ngày nay hiện diện ở những nơi có trồng
mía.
Rhum được chưng cất từ nước cốt mía hay sản phẩm của cây mía (xirô mía, mật mía). Nó được
chưng cất đến khoảng dưới 95 độ cồn và thường được đóng chai ở độ thấp hơn nhiều. Rhum còn
giữ lại phần lớn mùi vị tự nhiên của sản phẩm gốc (mía).
Có 3 loại chính :

•
Rhum trắng, nhẹ mùi, chưng cất bằng cột.
•
Rhum vàng, mùi trung bình, chưng cất bằng nồi, ủ trong thùng gỗ sồi hơn 1 năm.
•
Rhum nâu, đậm mùi, chưng cất bằng nồi.
Rhum chủ yếu dùng pha chế Cocktail nhưng cũng có thể uống séc hay pha với nước cốt trái cây.
4. VODKA
Vodka được chưng cất từ các loại ngũ cốc (bắp, lúa mạch đen, lúa mì hoặc là khoai tây). Đầu
tiên nó được chưng cất với nồng độ 85% rồi sau đó được pha với nước cất để giảm nồng độ
xuống mức không thể gây chết người. Các loại vodka được đóng chai với nồng độ từ 40% đến
50%.Sản phẩm cuối cùng thường không mùi, không màu, không vị. Bạn đừng hiểu nhầm nó là

nước, chỉ là nó không có mùi vị đặc trưng như rượu Whisky hay rượu Gin.
Có hai loại Vodka:

13


Clear Vodka: sản xuất theo kiểu thông thường không màu
• Flavour Vodka: (Lemon vodka, orange vodka): sử dụng hương vị, nguyên liệu làm thơm
rượu vodka.
5. GIN
Là một loại rượu do tiến sỹ Sylvius, một nhà vật lý kiêm giáo sư y khoa Trường Đại học Layden
(Hà Lan) sản xuất đầu tiên vào năm 1650. Gin đã từng được bán trong các hiệu thuốc để chữa

bệnh gan, đau dạ dày, chứng đau lưng, sỏi mật và gút và sau này được phổ biến sang nhiều nước
khác như: Anh, Bỉ …
Rượu Gin được chưng cất từ các loại ngũ cốc lên men (bắp, lúa mạch, yến mạch hoặc lúa mạch
đen) và có mùi thơm của Juniper (gần giống mùi vỏ bưởi), nồng độ thường là 40 – 43%. Rượu
Gin cũng có thể mang mùi vị của vỏ chanh khô, rau mùi, bạch đậu khấu, cây bạch chỉ, quả hạnh,
rễ cam thảo, hoặc các loại thực vật khác.
Loại rượu gin phổ biến nhất là London Dry Gin.
•

Câu 11: Hãy trình bày những hiểu biết của mình về tiệc? Nêu nguyên tắc trật tự ngôi thứ
trong phục vụ tiệc?
Khái niệm về tiệc:

Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ rang, nơi mọi người gặp gỡ
hoặc là những buổi đặc biệt với nghi lễ trang trọng, được tổ chức và phục vụ với các dạng khác
nhau.
Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục
đích nào đó.
Mục đích tiệc:
- Các bữa tiệc ngoại giao đãi khách: nhằm chiêu đãi, tăng cường quan hệ, thắt chặt mối
quan hệ giữa các quốc gia với nhau.
- Mừng kỷ niệm: nhằm ôn lại những kỷ nệm, tri ân tới những người đã có công với tổ chức,
doanh nghiệp. Tiệc kỷ niệm còn thể hiện tấm long chân thành và trân trọng của người tổ chức
với khách, chia sẻ những niềm vui của mình với bạn bè, người thân.
- Tiệc cưới: nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng của người tổ chức tiệc.

- Tiệc chiêu đãi: nhằm chia sẻ những cái lợi mà mình có được cho bạn bè, người thân.
Phân loại tiệc:
Căn cứ vào tích chất tiệc:
- Tiệc ngồi: số lượng người hạn chế, có chỗ ngồi riêng và thường là quen biết nhau.
- Tiệc đứng: số lượng khách đông, không có chỗ ngồi mà đi lại tự do, hầu như quen biết
theo từng nhóm.
Căn cứ cách thức thiết kế tiệc:
- Đại tiệc: là tiệc lớn như mừng lễ của các quốc giacasc tổ hức quốc tế.
- Yến tiệc: là loại tiệc được kết hợp giữa việc tổ chức các chương trình biểu diễn, các show
diễn thời trang, ca nhạc kết hợp với ăn uống.
- Tiệc trà: là loại tiệc phục vụ chủ yếu chính là trà, bên cạnh đó có kèm các loại bánh.

14


Tiệc cocktail: hay còn gọi là tiệc rượu, một loại hình thuộc hệ thống tiệc đứng.
Vũ tiệc: còn gọi là tiệc nhảy, thường tổ chức trong câu lạc bộ hay nhà hàng khách sạn với
mục đích chủ yếu là quyên góp, gây quỹ từ thiện….
Căn cứ vào món ăn: tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt, mặn….
Ngoài ra còn có: tiệc hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo, tiệc triển lãm, hội nghị khách hàng .....
-

Nguyên tắc trật tự ngôi thứ trong phục vụ tiệc:
Khi sắp xếp chỗ ngồi trong bàn tiệc cần chú ý chỗ ngồi của chủ tiệc và các vị khách mời, đặc

biệt là những khách danh dự hay khách mời đặc biệt của bữa tiệc. Khách danh dự bao giờ cũng
được sắp xếp ngồi bên phải của chủ tiệc. Khách nữ và người lớn tuổi tùy theo tình hình mà sắp
xếp bởi không biết trước cụ thể có bao nhiêu người ưu tiên nhưng theo nguyên tắc là sắp xếp
ngồi gần chủ tiệc và không nên sắp xếp tất cả khách nữ ngồi liền dãy với nhau mà nên xen kẽ
với khách nam. Nếu chủ tiệc là 2 vợ chồng thì phụ nữ được coi trọng hơn, do vậy khách danh dự
thứ nhất sẽ ngồi phía bên phải của chủ tiệc nữ, sau đó mới đến các vị khách khác tùy thoe mức
độ quan trọng của từng người đối với chủ tiệc.
Khi tổ chức tiệc cần chú ý các điểm sau:
- Không nên dồn khách ngồi sát với nhautrong một bàn, điều đó làm khách gò bó, không
thoải mái khi ăn cũng như gây khó khăn cho việc phục vụ.
- Xếp khách danh dự nam ngồi bên phải bà chủ tiệc, nếu không có bà chủ tiệc thì ngồi bên
phải ông chủ tiệc.

- Không nên sắp xếp 2 vợ chồng ngồi cạnh nhau để mỗi người tự nhiên tiếp xúc với người
bên cạnh.
- Nếu khách tham gia tiệc trên 8 người thì nên có biển đề tên khách, chức danh, biển có 2
mặt để khách dễ tìm chỗ ngồi cũng như các khách khác biết mình đang ngồi cùng bàn với ai.
- Chú ý sắp xếp các vị khách hoạt bát ngồi ophaan tán đều, tránh xếp những người bất đồng
ý kiến, quan điểm hay đang có xích mích ngồi gần với nhau.
- Khi xếp chỗ, nên xếp người nữ ngồi giữa 2 khách nam, không nên xếp các khách nữ ngồi 1
bàn, mà nên phân tán khắp phòng.
- Không để khách phải ngồi kẹp hai đùi vào chân bàn, nhất là chủ tiệc.

15

Câu 13: Anh chị hãy nêu các nhóm dịch vụ bổ xung trong hoạt động kinh doanh khách
sạn?
Các nhóm dịch vụ bổ xung trong khách sạn bao gồm:
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt tóc,
đổi ngoại tệ,…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua bán; thông tin
kinh tế, chính trị, xã hội. sách báo tạp chí….; dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê
phương tiện vận chuyển; dịch vụ cho thuê vật dụng như bàn là, bình nước, dụng cụ thể thao…..
- Dịch vụ bổ xung có tính giải trí: bao gồm các dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, thẩm
mỹ, làm đẹp, xông hơi, tắm hơi, bơi lội, bar, golf, quần vợt, các câu lạc bộ giải trí, GYM……
- Dịch vụ bổ xung đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng,
thang máy cho người tàn tật, nhân viên phục vụ…; dịch vụ trông giữ trẻ….

- Dịch vụ bổ xung của khách sạn có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách:
phục vụ ăn tại buồng, cho thuê thư ký, hướng dẫn viên, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức
tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo; mua vé xem phim, mua vé máy bay, vé tàu cho khách; phục vụ
ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách; các dịch vụ khác mà khách yêu cầu…..
Câu 14: Anh chị hãy lên kế hoạch để trở thành nhân viên khách sạn tốt?
Hiểu rõ về nhiệm vụ của vị trí công việc (lễ tân):
- Nhiệm vụ của công việc là chào hỏi, đặp phòng, hủy phòng và giải đáp mopij thắc mắc của
khách hàng
Trình độ học vấn:
- Đặt bằng đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành khách sạn.
- Có bằng tiếng anh và nói thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ.
- Có bằng cấp hay chứng chỉ về tài chính, kế toán và tin học.

Kinh nghiệm bản thân:
- Làm các công việc liên quan đến tiếp tân để tích lũy them nhiều kinh nghiệm cho bản thân.
- Nói chuyện và học hỏi các kinh nghiệm của các nhân viên đi trước, những nhân viên có
kinh nghiệm trong nghề.
- Chịu khó quan sát, học hỏi để có them kinh nghiệm.
Nâng cao kỹ năng:
- Tập cười, đi đứng, và cách cư xử nhẹ nhàng, niềm nở với khách.
- Đọc them nhiều sách về chuyên ngành cũng như tìm các tình huống để trong thực tế xử lý
tốt hơn.
Kiến thức công nghệ:
- Sử dụng thông thạo các ừng dụng của khách sạn, biết về các kiến thức vi tính cơ bản như
word, excel, outlook, …

Tạo lập các thói quen tốt:
- Ngủ đủ giấc, thức dậy đúng giờ, tập thói quen đúng giờ trong mọi trường hợp.
- Không nói tục, luôn luôn mỉm cười thân thiện.
Câu 15: Hãy đặt 5 câu hỏi phỏng vấn và hướng trả lời khi bạn là giám đốc của 1 khách
sạn?

16


1. Nếu được nhận vào làm ở vị trí này, anh/chị nghĩ là mình có ưu điểm gì để hoàn thành
tốt công việc?
Tùy theo vị trí có câu trả lời phù hợp. Nêu những ưu điểm nổi bật giúp ích cho vị trí dự tuyển

cùng với những kỹ năng, kinh nghiệm đã có.
2. Tại sao anh/chị muốn làm việc ở đây?
Người phỏng vấn đang muốn nghe câu trả lời cho thấy bạn có đầu tư suy nghĩ chứ không chỉ gửi
hồ sơ xin việc đi vì có thông báo tuyển dụng.Ví dụ “Tôi đã chọn ra một số công ty quan trọng có
phương châm làm việc phù hợp với khả năng của tôi và công ty này nằm ở vị trí hàng đầu trong
danh sách những lựa chọn ưa thích của tôi”
3.Mục tiêu của anh/chị là gì?
Nên nói về mục tiêu trước mắt và ngắn hạn. Ví dụ “ Mục tiêu trước mắt của tôi là có được việc
làm phù hợp tại tập đoàn lớn và người lãnh đạo giỏi như công ty. Mục tiêu dài hạn tuỳ thuộc vào
mục tiêu của công ty, còn riêng bản thân tôi sẽ tìm ra những cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp”
4. Anh/chị có thể làm được gì cho chúng tôi?
Hãy tóm tắt ngắn gọn về kinh nghiệm, kỹ năng và cá tính.“Tôi có được sự kết hợp độc đáo giữa

kỹ năng bán hàng và khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Điều này cho phép tôi sử
dụng vốn kiến thức của mình cùng với kỹ năng giao tiếp khá tốt của tôi.
5, Anh/chị đang tìm kiếm mức lương nào?
Bạn được lợi thế khi người phỏng vấn yêu cầu đưa ra mức lương trước. Tuy nhiên không nên
đưa ra một con số cụ thể sẽ khiến nhà tuyển dụng đánh giá bạn chỉ nghĩ đến quyền lợi của mình.
“Tôi nghĩ công ty sẽ trả mức lương phù hợp với năng lực và khối lượng công việc của tôi, tôi
chắc chắn khi đến lúc, chúng ta sẽ có thể đồng ý một con số hợp lý”.

Câu 16: Anh chị hãy trình bày nghiệp vụ chào bán (qua trực tiếp, qua điện thoại, qua thư
điện tử) các dịch vụ của khách sạn cho khách?
1.
Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn.

Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cựckỳ quan trọng. Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm,
dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công tycủa bạn. Vậy thì trước tiên bạn phải quan tâm đến
trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông cóvẻ mệt mỏi hoặc lo lắng. Bằng cách “bắt đúng
mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóngxây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt
với họ.
2.
Tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn chào hàng cho một côngty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn.
Họ sẽ nhận ra những gì bạn đang làm, hoặc bạn đãchào mặt hàng mà họ không cần. Điều này sẽ
dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công tymà bạn cho rằng sẽ kiếm được nhiều lợi ích.
Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà kháchhàng cần và lòng tin từ bạn.
3.

Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn.
Nhiều người bán hàng thường thể hiệnbằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của
họ. Ví dụ, thay vì nói “Tôi nghĩ chiếc xenày sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy”, thì hãy nói
“Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khingồi trong chiếc xe rộng rãi như thế này”. Đổi chủ

17


ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu nhà anhchị” sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ
không ngờ tới.
4.
Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua.

Khách hàngcủa bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ
cần phải biếtliệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng
bóng đènneon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến
lợi íchlâu dài mà khách hàng bạn nhận được.
5.
Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc.
Ví dụ, nếu khách hàng củabạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý do mà bạn
không thể giải quyết được,hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ lại một lần nữa. Đừng phí
phạm thời gian của bạn vàcủa người khác. Bạn đừng nên xuất hiện như thể là bạn đang cố “cò”
tiền của họ.
Câu 17: Phân tích mỗi quan hệ của bộ phận lễ tân đối với các bộ phận bên trong khách
sạn, các tổ chức bên ngoài khách sạn?

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn
*Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để hoạt động kinh
doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc
chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về
tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ
động trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình
trú.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống
- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của
khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có
yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu

của khách tới bộ phận ăn uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ
phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ cập
nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong uồng của
khách luôn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ
thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời. Đồng
thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các
trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận
và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hoá đơn thu được từ

bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

18


Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết
đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách
sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong khách sạn tuyển dụng

và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận
nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm
các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau để nhằm kịp thời xử lý các
vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng
thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với
khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để kiểm tra các thiết bị phòng
cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân
viên về công tác phòng cháy, chữa cháy.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế
- Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau. Để thường xuyên kiểm tra vệ
sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải quyết những trường hợp bất thường ốm đau
có thể xảy ra đối với khách. Hàng năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công
nhân viên các biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất
để chữa trị.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không
- Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làm các công tác dịch vụ khi có
khách yêu cầu đặt vé máy bay.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch
- Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì khách sạn phải có mối quan
hệ qua lại với các công ty du lịch. Kết hợp với các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm

quảng bá thu hút khách đến với khách sạn và đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng
khách du lịch.

19