Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HẰNG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

HÀ NỘI – 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Hương
Mã sinh viên

: 0641180151

Lớp

: Tiếng Anh 2 – K6

(học chương trình 2)

Giáo viên hướng dẫn : Th.s. Vũ Đình Khoa

HÀ NỘI – 2016


MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1:.......................................................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................3
1.2.Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................................................................8
Các chỉ tiêu.....................................................................................................................................................12
1 sao 12
2 sao 12
3 sao 12
4 sao 12
5 sao 12
1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và
các dịch vụ khác )..................................................................................................................................12
- Chất lượng đảm bảo Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà,
đủ ánh sáng lượng khá.........................................................................................................................12
- Chất lượng khá. Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hồ, đủ
ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt..................................................................................12
- Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hồ (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài
hồ, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng..................................................................................................12
- Đồng bộ, chất lượng cao. Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí
nội thất đẹp, hài hồ, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao.........................................12
- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham

khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hồ, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng
bộ, hiện đại chất lượng cao..................................................................................................................12
2. Yêu cầu về thảm..........................................................................................................................................13
- Có thảm trải tồn bộ trong buồng ngủ.........................................................................................................13
- Có thảm chất lượng cao trải tồn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang..............................................13
- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang.......................................13
3. Thiết bị điều hồ thơng thống trong các khu vực chung...........................................................................13
- Đảm bảo thơng thống ở các khu vực..........................................................................................................13
- Đảm bảo thơng thống ở các khu vực..........................................................................................................13
- Có điều hồ nhiệt độ ở các khu vực cơng cộng.............................................................................................13
- Có điều hồ nhiệt độ ở các khu vực cơng cộng.............................................................................................13
- Có điều hồ nhiệt độ trung tâm ở các khu vực cơng cộng............................................................................13
4. Hệ thống lọc nước......................................................................................................................................13
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp................................................................................................13
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp................................................................................................13


5. Thang máy..................................................................................................................................................14
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hố................................14
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hố................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục
vụ khách bị tàn tật................................................................................................................................14
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hố - Có thang máy phục
vụ khách bị tàn tật................................................................................................................................14
6. Trang thiết bị buồng ngủ.............................................................................................................................14
Xem Phụ lục số 3.............................................................................................................................................14
- Như 1 sao Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưịng Đồ điện : + Chng gọi cửa + Ti vi cho 90 %
tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 %
tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo.................................................14

- Như 2 sao Có thêm : Đồ gỗ : + Bàn salon, 2 ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện : + Ti vi cho 100% tổng số
buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng + Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng +
Thiết bị báo cháy Các loại khác : + Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút
đánh giầy..............................................................................................................................................14
- Như 3 sao Có thêm : Đồ điện : + Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện) + Ti vi mầu với
mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn. + Radio casette hoặc hệ
thống nhạc trung tâm của khách sạn + Máy FAX cho những buồng đặc biệt........................................14
+ Ổ khoá điện từ dùng thẻ..............................................................................................................................14
7. Trang thiết bị phòng vệ sinh........................................................................................................................15
- Xem Phụ lục số 4...........................................................................................................................................15
- Như 1 sao.....................................................................................................................................................15
- Như 2 saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy
tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bơng ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ
giấy vệ sinh phụ nữ...............................................................................................................................15
- Như 3 saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo chồng sau khi
tắm.......................................................................................................................................................15
- Như 4 saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phịng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu
xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ...............15
Các chỉ tiêu.....................................................................................................................................................16
1 sao 16
2 sao 16
3 sao 16
4 sao 16
5 sao 16
1. Phục vụ buồng............................................................................................................................................16
- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày,
niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h.....................................................16
- Như 2 sao Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố..........................................................16

- Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài
hồ, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ.............................................................................................16
- Như 3 sao Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt quả tươi
(hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)............................................................................................16
- Như 4 sao Có thêm : - Vệ sinh phịng 2 lần/ 1 ngày......................................................................................16
2. Phục vụ ăn uống.........................................................................................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á,
tiệc với số lượng các món ăn hạn chế và các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát
thông dụng...........................................................................................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các
dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món
ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát.17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các
dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn
có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). 17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có u cầu Phịng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao
cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực
đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn.......................................................................17
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn
đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc
sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống
chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn......................................17
3. Các dịch vụ bổ sung khác............................................................................................................................18
-Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ
bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt
là - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thơng qua điện tín viên..................................18
- Như 1 sao Có thêm : - Nhận giữ tiền và đồ vật q (có phịng an tồn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé
máy bay, tầu xe.....................................................................................................................................18
- Như 2 sao Có thêm : - Cho th văn hố phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe
taxi (có xe ơ tơ của khách sạn) - Các dịch vụ : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy Dịch vụ thông tin - Điện thoại trong buồng : Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi

(vùng biển) - Xe đẩy cho người tàn tật..................................................................................................18
- Như 3 sao Có thêm : - Cửa hàng lưu niệm, bách hố, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) - Phòng cắt
tóc nam, nữ - Lấy vé xem nhạc, kịch - Giặt là lấy ngay trong ngày - Đánh giầy, sửa chữa giầy. - Chụp
ảnh, quay Video - Phòng hội nghị có phiên dịch - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch thuật - Câu lạc bộ giải trí Phịng tập thể thao - Phịng xơng hơi, xoa bóp - Phịng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ).....18
- Như 4 sao Có thêm : - Phịng chiếu phim hoặc hồ nhạc - Phịng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị
và thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin : Bưu điện và quầy thông tin - May đo Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người
phục vụ) - Trông giữ trẻ........................................................................................................................18
Các chỉ tiêu.....................................................................................................................................................20
1 sao 20
2 sao 20


3 sao 20
4 sao 20
5 sao 20
1. Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức...........................................................................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua
khố học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng (bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên
ngồi : khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp.......................................................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua
khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một
ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả
năng giao tiếp.......................................................................................................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua
khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng (bằng C), giao tiếp thơng thạo - Hình thức bên
ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.........................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua

khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi :
khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.....................................................................20
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua
khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải
là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi :
khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.....................................................................20
21
Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thơng dụng trong phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục
vụ)........................................................................................................................................................21
Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1
ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc
biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)..............................................................................................21


Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) :
100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết 2 ngoại ngữ ở mức thơng thạo
- Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục

vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp
phục vụ)................................................................................................................................................21
2. Chất lượng và thái độ phục vụ....................................................................................................................23
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt...................................................................................................23
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt...................................................................................................23
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt...................................................................................................23
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo ln sẵn sàng đáp ứng mọi u cầu chính
đáng của khách.....................................................................................................................................23
- Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính
đáng của khách.....................................................................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY.................37
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THE SANCTUARY.......................55
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................................................................67
PHỤ LỤC..........................................................................................................................................................68
Phụ lục 1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015................................................................68
Phụ lục 2: Bảng cân đối kế toán năm 2015...........................................................................................70
Loại trang thiết bị............................................................................................................................................76
Khách sạn loại 1, 2 sao....................................................................................................................................76
Khách sạn loại 3, 4, 5 sao................................................................................................................................76
77
I- Buồng.........................................................................................................................................................77
77
77
1- Đồ gỗ..........................................................................................................................................................77
Có thể dùng đồ bán sẵn, khơng bị sứt, xước …, đồng mầu với các trang thiết bị khác trong phịng (khơng nên
dùng bàn, ghế nhựa)............................................................................................................................77
Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…)ép. Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ
và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự................77

2- Đồ vải..........................................................................................................................................................77
- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng… - Ri đơ 2 lớp : Lớp dầy
có thể dùng bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đơ, tấm phủ giường phải cùng
gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi
bơng trắng, khơng để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu..............................................................................77
- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy ra tình trạng bị ố, thủng… - Ri đơ 2 lớp : Lớp dầy
có thể dùng bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng
gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi
bông trắng, khơng để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu. - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga


(bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri đơ 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bàng vải thô, cứng; lớp
mỏng bằng ren trắng. - Tấm phủ giường bằng vải thô dầy (hoặc trần bông) - Thảm mịn, có khả năng
chống cháy (Ri đơ, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị
khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bơng trắng, có in chìm biểu tượng và tên của
khách sạn..............................................................................................................................................77
3- Đồ điện.......................................................................................................................................................78
Có thể sử dụng điều hồ (2 chiều) riêng cho từng phịng, khơng có tiếng ồn, khơng bị rị rỉ; vơ tuyến có thể
dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện ln đảm bảo hoạt động tốt...................................78
Nên dùng điều hồ trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít. Các loại đồ điện nên sử dụng
đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt.......................................................................................78
4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh..................................................................................................................................78
- Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể
sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, khơng để tình trạng bị ố, nứt..................................................78
- Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên
dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt...............................................78
78
II- Phòng ăn....................................................................................................................................................78
78
78

1- Đồ vải..........................................................................................................................................................78
Khăn trải bàn bằng vải coton trắng.................................................................................................................78
Khăn trải bàn bằng vải coton trắng.................................................................................................................78
2- Dụng cụ ăn, uống........................................................................................................................................78
- Bát, đĩa, chén… có thể dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, khơng để tình trạng bị sứt..............................78
- Bát, đĩa, chén… nên dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Có lưu ý tới tính chất của
từng loại phịng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, dĩa nên dùng bằng Inox (nên có một số lượng
nhất định thìa, dĩa bằng bạc để dùng trong những bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng bằng nhựa
..............................................................................................................................................................78
3- Đồ gỗ (bàn ghế)..........................................................................................................................................79
Có thể dùng đồ bán sẵn (khơng nên dùng đồ nhựa).......................................................................................79
Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp. Đặc biệt đối với ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc
trang nhã, hài hoà, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.....................................................................79
III- Tiếp tân (chủ yếu là đồ gỗ).......................................................................................................................79
- Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh có thể dùng đồ mua sẵn...........................................................................79
- Quầy tiếp tân nên dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…) kiểu dáng đẹp. - Bàn ghế trong khu
vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thơ, màu sắc, hài hồ, trang nhã.....................79
79
IV- Bếp...........................................................................................................................................................79
- Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo sạch sẽ............................................................................79
- Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc bằng Inox - Dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới, sạch...............................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................................79




LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch được xem là một ngành công nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận, là
một phần quan trọng trong một nước phát triển. Năm 2015 là một năm khá sôi động
của ngành du lịch Việt Nam với con số tăng tưởng đều đặn. Theo thống kê của Tổng

cục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng 17%,
có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn 1,8
tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2014. Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội
đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới (WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100
hiệp hội lớn nhất trong ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt
Nam là 7,5% và dự đoán trong giai đoạn 2015-2020, Việt Nam sẽ là một trong mười
nước có ngành du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ
7,2% - 9,9%. Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định
về chính trị, an tồn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như
Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn…. Điều này chứng tỏ Việt Nam có
nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định
hướng rõ ràng và cóchiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh
doanh khách sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong
những thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch. Có thể nói muốn phát
triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn
uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành và
phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập WTO các nhà kinh
doanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những khó khăn thách thức từ bên
ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như : Hilton, Melia….
Điều này cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn tại khu vực
phía Bắc mà đặc biệt là ngay tại thành phố Hà Nội– trung tâm giao thông, mua bán của
cả nước.Với số lượng khách sạn tính hết năm 2015 là 142 khách sạn, trong đó 21
khách sạn từ 3 sao trở lên. Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn cho
sự phát triển kinh tế của thủ đơ Hà Nội.. Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình kinh
1


doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao. Một trong những
nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả tối ưu là chất lượng

dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Dù có lợi thế nằm tại trung tâm Phố cổ Hà Nội, trung tâm văn hóa-chính trị-giáo dục
nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứng
đáng với vị thế của mình. Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tại
khách sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt là các
tập đồn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên. Nhưng điều quan trọng nhất là thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những người khơng chỉ
có thu nhập cao mà cịn là những khách hàng có kinh nghiệm.
Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch
vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
khách sạn The Sanctuary ”. Thông qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt được
nhiều kết quả để năm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
1.1.1.
Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ

• Khái niệm
Dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành

sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
* Các khái niệm để tham khảo khác:
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho
bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động thương mại cung ứng hàng hóa phi vật chất nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
3


Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường nghiên
cứu và đối tượng nghiên cứu.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản
phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng

kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định
nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập
trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu Garvin 1983,
Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985,
Zeithaml 1987 đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan
và cảm nhận chất lượng. Ngồi ra, theo Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991, chất lượng dịch vụ còn là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Caruana(2000), cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả
đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ
và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách hàng hay
nói cách khác chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp và duy trì
một cách nhất quán dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa
chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của thị trường khách hàng mục tiêu.
• Đặc điểm
- Dịch vụ là sản phẩm vơ hình khơng thể cân, đo, đong, đếm, kiểm định chất lượng
trước khi mua. Do đó, việc tìm hiểu được nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng không hề dễ dàng.
- Hoạt động dịch vụ là không đồng nhất, bởi kinh doanh dịch vụ thường không cố
định về nhà cung cấp, nhân viên, khách hàng đến chất lượng cũng không như nhau
theo từng thời điểm nhất định.

4


-

Tính khơng tách rời. Khơng giống sản phẩm hữu hình có thể sản xuất và luân

chuyển từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự
tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng
Những đặc trưng này hoàn toàn đúng và bao hàm cả những đặc trưng khác biệt của
chất lượng dịch vụ khách sạn dưới đây.

1.1.2.

Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn

Tương tự những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ
khách sạn nói riêng cũng bao gồm ba đặc điểm chính sau.
-

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Khách sạn là sản

phẩm dịch vụ gồm bốn thành phần cơ bản gồm phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng trực
tiếp sử dụng dịch vụ bởi hai lí do. Một là chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp và o
cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đó. Hai là, q trình tạo ra và sử dụng dịch vụ
diễn ra trùng khớp về mặt không gian và thời gian.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình tương tác và cung cấp dịch vụ của
khách sạn. Khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng dựa trên hai nhân tố chính
là cơ sở vật chất và nhân viên cung cấp dịch vụ, hay nói cách khác khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao, tất cả các cấp bậc,
phòng ban cần có dự thống nhất và thơng suốt trong nhận thức và hành động.

1.1.3.
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn
• Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có
cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng
cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại
sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm
bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q
trình phục vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng
hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng
thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất
cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng
khơng hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng
5


phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về
cơ sở vật chất.
• Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người
để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất
lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân
viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến
sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân
viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do

yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình
độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ
lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
•

Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ của các
bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn
phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất
quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là
6


phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao
hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi
phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh

giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên
của mình làm việc có theo đúng quy trình khơng.
•

Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hồn
hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận
hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng
phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường
đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng
bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải
tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân
khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch
vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Các yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:
- Cơ sở vật chất (Kiến trúc, trang thiết bị, điều kiện vệ sinh)
- Chất lượng phục vụ (thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, an ninh)

7


1.2.

Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1.

Khái niệm

Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất
lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng
trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc
cải tiến chất lượng. Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá
nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ
thống quản lý ISO, ISO 9001.
Đánh giá chất lượng dịch vụ: Tương tự với đánh giá chất lượng, đánh giá chất
lượng dịch vụ là quá trình kiểm tra đánh giá hệ thống chất lượng dịch vụ của tổ
chức kinh doanh dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học…nhằm
tìm ra các điểm phù hợp và không phù hợp của hệ thống chất lượng trong tổ chức
đó.

1.2.2.

Các phương pháp đánh giá

Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên
được đánh giá như sau:
Đánh giá của Bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc
bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể
tạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp.
Đánh giá của Bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan

tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng….
Đánh giá của Bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc lập
bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của tổ
chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.

1.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Đánh giá của Bên thứ ba: Tiêu chuẩn khách sạn xếp theo hệ thống sao
8


Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
A.
•
•
•
•
•

u cầu chung
Vị trí, kiến trúc

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được u cầu đa dạng của
khách.
•

Vị trí, kiến trúc

- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét
căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực
quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
- Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách
sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
- Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy
(kể cả ban ngày và ban đêm).
- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa
dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
- Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phịng vệ sinh (m2)
9


+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 22 m2

+ Buồng đơn: 9 m2
+ Buồng đôi: 14 m2
+ Buồng 3, 4 giường:18 m2
+ Phòng vệ sinh:4 m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi…) nên
có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón
khách, phù hợp với quy mơ của khách sạn.
+ Phịng vệ sinh ở các khu vực cơng cộng (khu vực đón tiếp, phịng ăn…) có phịng
cho nam và nữ riêng.
•

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước :
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
- Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện
phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh cơng cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
•

Dịch vụ và mức độ phục vụ

Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.

10


•

Nhân viên phục vụ

-

Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và

bố trí theo đúng nghiệp vụ chun mơn.
- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy
chứng nhận).
- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
•

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực

sau :
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
B. Yêu cầu đối với từng hạng
I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

Các chỉ tiêu
1. Vị trí

3 sao
- Giao thơng thuận tiện

2. Thiết kế kiến trúc

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp
- Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội

3. Qui mô khách sạn (số

ngoại thất được thiết kế hợp lý
- Có tối thiểu 50 buồng

lượng buồng)
4. Khơng gian xanh

- Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các
11


5. Khu vực gửi xe
6. Các loại phòng ăn,

khách sạn ở trung tâm thành phố)
- Có nơi gửi xe cho khách ngồi khu vực khách sạn
- Các phịng ăn

uống
7. Khu phục vụ hành

- Bar
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc

chính

- Phịng tiếp khách
- Các phịng nghiệp vụ chun mơn, kỹ thuật
- Phịng trực tầng
- Phịng cho nhân viên phục vụ :
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ- Khu giặt là
- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm
Khu bếp :
+Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát
vật liệu chống trơn
+Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách
riêng, có hệ thống thơng gió tốt

II- u cầu về trang thiết bị, tiện nghi

Các chỉ
tiêu

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

1. Yêu cầu

- Chất

- Chất

- Đồng bộ,

- Đồng bộ,

- Đồng bộ,

về chất

lượng đảm

lượng khá.

chất lượng

chất lượng

hiện đại, chất

lượng mỹ

bảo

Bài trí hài

tốt.

cao.

lượng cao,

thuật các

Bài trí hài

hồ (Tham

Bài trí hài

Bài trí hài

trang trí nghệ

trang thiết

hồ (Tham

khảo Phụ

hồ (Tham

hồ, thuận

thuật, hấp

bị trong

khảo Phụ

lục 3)

khảo phụ

tiện (Tham

dẫn (khuyến

các khu

lục 3)

Đối với

lục 3)

khảo Phụ

khích mang

12


vực (tiếp

Đối với

buồng

Đối với

lục 3)

tính dân tộc).

tân,

buồng ngủ :

ngủ :

buồng ngủ :

Đối với

(Tham khảo

buồng,

- Trang trí

- Trang trí

- Trang trí

buồng ngủ :

Phụ lục 3)

phòng ăn,

nội thất hài

nội thất hài

nội thất hài

- Trang trí

Đối với

bếp và các

hồ, đủ ánh

hồ, đủ

hồ, đủ ánh

nội thất

buồng ngủ :

dịch vụ

sáng lượng

ánh sáng.

sáng. Trang

đẹp, hài

- Trang trí

khác )

khá

Trang thiết

thiết bị

hồ, đủ ánh

nội thất đẹp,

bị đồng

đồng

sáng. Trang

hài hoà, đủ

bộ, chất

thiết bị

ánh sáng.

lượng tốt

đồng bộ,

Trang thiết

chất lượng

bị đồng bộ,

cao.

hiện đại chất
lượng cao

2. Yêu cầu

- Có thảm

- Có thảm

- Có thảm

về thảm

trải tồn bộ

chất lượng

trải chất

trong

cao trải

lượng cao

buồng ngủ

tồn bộ

trải toàn bộ

trong buồng

trong buồng

ngủ, hành

ngủ, hành

lang, cầu

lang, cầu

thang.

thang

3. Thiết bị

- Đảm bảo

- Đảm bảo

- Có điều

- Có điều

- Có điều hồ

điều hồ

thơng

thơng

hồ nhiệt

hồ nhiệt

nhiệt độ

thơng

thống ở

thống ở

độ ở các

độ ở các

trung tâm ở

thoáng

các khu

các khu

khu vực

khu vực

các khu vực

trong các

vực

vực

cơng cộng

cơng cộng

cơng cộng

- Có hệ

- Có hệ

khu vực
chung
4. Hệ
13


thống lọc

thống lọc

thống lọc

nước

nước, có

nước, có thể

thể uống

uống trực

trực tiếp.

tiếp

5. Thang

- Từ 4 tầng

- Từ 4 tầng

- Từ 3 tầng

- Từ 3 tầng

- Từ 3 tầng

máy

trở lên có

trở lên có

trở lên có

trở lên có

trở lên có

thang máy

thang máy

thang máy

thang máy

thang máy

riêng cho

riêng cho

riêng cho

riêng cho

riêng cho

khách, cho

khách, cho

khách, cho

khách, cho

khách, cho

nhân viên

nhân viên

nhân viên

nhân viên

nhân viên

phục vụ và

phục vụ

phục vụ và

phục vụ và

phục vụ và

hàng hoá

và hàng

hàng hoá

hàng hoá

hàng hoá

- Có thang

- Có thang

máy phục

máy phục vụ

vụ khách bị

khách bị tàn

tàn tật

tật

hoá

6. Trang

Xem Phụ

- Như 1

- Như 2 sao

- Như 3 sao

+ Ổ khố

thiết bị

lục số 3

sao

Có thêm :

Có thêm :

điện từ dùng

Có thêm :

Đồ gỗ :

Đồ điện :

thẻ

Đồ vải :

+ Bàn

+ Bảng điều

+ Tấm phủ

salon, 2

khiển cạnh

chăn

ghế

giường

+ Tấm phủ

+ Bàn trang

(điều khiển

giưòng

điểm, ghế

các đồ điện)

Đồ điện :

Đồ điện :

+ Ti vi mầu

+ Chuông

+ Ti vi cho

với mạch

gọi cửa

100% tổng

VIDEO cho

+ Ti vi cho

số buồng

100% tổng

90 %

+ Điều hoà

số buồng,

tổng số

nhiệt độ

có trung

buồng ngủ

14


buồng, có

cho 100 %

tâm phát

ăng ten vệ

tổng số

hình của

tinh

buồng

khách sạn.

+ Điều hoà

+ Tủ lạnh

+ Radio

nhiệt độ

(mini bar)

casette hoặc

cho 90 %

cho 100%

hệ thống

tổng số

tổng số

nhạc trung

buồng

buồng

tâm của

+ Tủ lạnh

+ Thiết bị

khách sạn

cho 90 %

báo cháy

+ Máy FAX

tổng số

Các loại

cho những

buồng

khác :

buồng đặc

Các loại

+ Tranh

biệt

khác :

treo tường

+ Bàn chải

+ Bộ đồ ăn

đánh giầy,

hoa quả,

bàn chải

dụng cụ mở

quần áo

bia, rượu
+ Mút đánh
giầy

7. Trang

- Xem Phụ

- Như 1

- Như 2

- Như 3

- Như 4

thiết bị

lục số 4

sao

saoCó thêm

saoCó thêm

saoCó thêm :

phịng vệ

:

:

+ Bồn tắm

sinh

+ Bồn tắm

+ Bồn tắm

nằm (cho

nằm (hoặc

nằm (hoặc

100% số

phịng tắm

phịng tắm

buồng)và

kính) cho

kính) cho

phịng tắm

50 % tổng

100 % tổng

kính (cho

số buồng

số buồng

30% tổng số

+ Điện

+ Áo

buồng

15