Tiểu luận quản trị văn phòng: TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

TRƯỜNG:ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA:QUẢN LÝ KINH DOANH
BỘ MÔN:QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

ĐỀ TÀI:TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:BÙI THỊ KIM CÚC
SINH VIÊN THỰC HIỆN:NHÓM 9
1.NGUYỄN THỊ NGA-NT
2.BÙI THỊ HẢO
3.NGUYỄN NGỌC QUỲNH
4.NGUYỄN VĂN SƠN
5.NGUYỄN VĂN THÀNH
6.ĐÀO THỊ PHƯỢNG
7.ĐẶNG THỊ NHÍP
8.NGUYỄN TIẾN TÙNG
9.LÊ TRỌNG THUYẾT

1


LỜI MỞ ĐÂU:
Ngày nay,việc giao tiếp qua điện thoại đã ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc
sống hàng ngày.Chúng ta không những trò chuyện với bạn bè gia đình bằng điện
thoại mà thông qua điện thoại ,bạn còn có thể tìm kiếm khách hàng cũng như đối
tác kinh doanh về cho doanh nghiệp.Với bạn bè,gia đình thì việc giao tiếp qua điện
thoại có thể thoải mái nhưng trong kinh doanh thì kĩ năng giao tiếp qua điện thoại
đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của các kế hoạch lớn.Vậy thế nào là
giao tiếp qua điện thoại,và chúng ta cần có thái độ cũng như lưu ý gì trong giao tiếp
qua điện thoại để có một cuộc nói chuyện hoàn hảo và đạt hiệu quả cao thì hãy đến
với bài của ngày hôm nay:”Tiếp khách qua điện thoại.”

NỘI DUNG:
1.Tầm quan trọng của điện thoại.
2.Sử dụng điện thoại.
2.1.Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại
2.2.Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
2.3.Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
2.4.Những điều cần lưu ý khi sử dụng điện thoại trong doanh nghiệp.


1.Tầm quan trọng của điện thoại.
-Điện thoại là một phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổ biến nhất hiện
nay,là một trong những thiết bị không thể thiếu đối với công tác văn phòng.Đặc biệt
trong cơ quan,điện thoại sẽ là khá tiện lợi trong một số trường hợp :Thông báo gấp
những tin quan trong hay xin ý kiến cấp trên hoặc là trả lời yêu cầu khách hàng và
đối tác.
-Giao tiếp qua điện thoại là hình thức gián tiếp,các bên không nhìn thấy nét mặt cử
chỉ cũng như trang phục của nhau.Tất cả thông điệp cần trao đổi đều là giọng nói.Vì
vậy,sử dụng điện thoại có hiệu quả và có văn hóa đang trở thành yêu cầu và đòi hỏi
đối với nhân viên văn phòng.
-Giao tiếp qua điện thoại giúp bạn không cần di chuyển,giúp bạn tiết kiệm thời gian
và rút ngắn không gian.Vì thế ,để vẫn có một cuộc trao đổi có hiệu quả,để đối
phương có thể hiểu đúng,hiểu đủ về thông tin bạn đưa ra thì thông tin bạn truyền đi
cần được chuẩn bị trước ,giọng đối thoại phải chuẩn ,ngắn gọn và rõ ràng.
2.Sử dụng điện thoại:
2.1.Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại:
Giọng nói qua điện thoại của nhân viên lễ tân hay thư kí tuân theo qua điện thoại
tuân theo quy tắc 5C: Courteous (lịch sự), Correct (chính xác) , Clear (rõ ràng),
Complete (đầy đủ, hoàn chỉnh), Concise (ngắn gọn).
-Nói rõ ràng: Điều này khá là quan trọng.Vì người nghe không nhìn thấy bạn và
cũng thấy được cách diễn tả ,biểu đạt của bạn nên bạn phải nói thật rõ ràng để qua

lời nói,đối tác vẫn có thể hiểu được ý bạn.
-Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường qua điện thoại,không quá to cũng
không quá nhỏ là giọng truyền tốt nhât.
-Nói tốc độ vừa phải: Người nghe sẽ dễ hiểu khi bạn nói tốc độ vừa phải.Đặc biệt
khi trao đổi thông tin liên quan đến con số,về tên,địa danh cũng như ngoại ngữ,bạn
nên chọn một tốc độ chậm hơn.Còn đối với một số thông tin không quan trọng thì
bạn có thể nói nhanh hơn một chút để tiết kiệm thời gian.
-Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống để đầu dây bên kia có thể thấy
dễ chịu hơn.
-Nhấn mạnh một vài từ: Nhấn mạnh một vài từ trong câu có thể làm thay đổi ý
nghĩa của câu.Vì vậy,thư kí cần cân nhắc và chú ý đến điều này.
-Giọng nói cần có âm điệu:Giọng nói lên xuống phù hợp với ngữ cảnh,gây thích thú
cho người nghe,tránh gây nhàm chán.
-Lịch sự:Mỉm cười khi nói chuyện sẽ khiến giọng nói trở nên vui tươi và có thiện
cảm hơn và đầu dây bên kia sẽ cảm nhận được điều đó.

2.2.Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại.


2.2.1.Yêu cầu khi nghe điện thoại.
-Rèn kĩ năng lắng nghe,nắm và hiểu được những gì đối phương muốn nói: “Nói là
vàng,im lặng là bạc và lắng nghe là kim cương”.Dù bạn làm chủ cuộc nói chuyện
nhưng cũng cần phải biết lắng nghe đối tác.Bạn không nên dành nói quá nhiều mà
phải dành thời gian cho đối tác bộc lộ hết ý kiến để biết họ nghĩ gì và muốn gì.Điều
đó không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự mà còn giúp bạn có thể lấy thêm thông
tin từ đối tác.
-Cố gắng đừng cắt ngang:Trong trường hợp bạn không nghe rõ những gì đối tác nói
thì có thể xin lỗi và đề nghị nói lại.Với những vấn đề chủ yếu và quan trọng,bạn có
thể nhắc lại vắn tắt và hỏi lại để xác nhận thông tin từ đối phương,tránh gây hiểu
nhầm về sau.

-Dành thời gian cho đối tác bày tỏ hết ý kiến: Bạn đừng vội cắt ngang hoặc đưa ra
các câu hỏi khi đối tác vẫn đang đưa ra quan điểm,suy nghĩ và ý kiến của
mình.Không phải tất cả mọi người đều có thể trình bày quan điểm của mình một
cách hoàn hảo.
-Giữ bình tĩnh với bất kì phát biểu nào của đối tác:Cảm xúc của mỗi cá nhân là khác
nhau.Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng cũng như đối tác,bạn phải biết kiềm chế
cảm xúc,không để cảm xúc cá nhân chi phối cuộc trò chuyện.Biết kiểm soát bản
thân để không quá sa vào những chi tiết vụn vặt.Nó gây lãng phí thời gian của bạn
cũng như cản trở bạn có được những thông tin quan trọng hơn.
-Không để những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến cuộc nói chuyện (tiếng
ồn,chuông điện thoại).Hãy chọn một tư thế ngồi phù hợp và tập trung lắng
nghe.Thông tin bạn nhận được sẽ kém hiểu quả nếu bạn lơ đễnh và không tập trung.
2.2.2.Nguyên tắc khi nghe điện thoại:
-Nhanh chóng nhấc máy: Khi là người tiếp nhận cuộc gọi,bạn cần giữ thái độ niềm
nở và tích cữ khi trả lời.Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3 để tránh
gây khó chịu từ phía người gọi.Cũng không nên bắt máy quá nhanh để bạn có thể có
thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó.
-Chủ động chào hỏi và xưng danh:Khi nhận điện thoại,việc đầu tiên bạn cần làm là
chào hỏi đối tác cũng như thông báo cho đối tác về thông tin của bên nhận điện
thoại ,chẳng hạn:” Công ty A xin kính chào quý khách”, hay “Dạ,công ty a xin
nghe”.
-Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng: Thông thường,khách hàng khi gọi điện tới
doanh nghiệp sẽ xưng danh nhưng cũng có trường hợp khách hàng không thích
xưng tên và cũng không cho biết về mục đích của cuộc gọi.Là một người thư kí,bạn
cần khéo léo để khai thác thông tin từ khách hàng cũng như lý do họ tìm đến doanh
nghiệp của bạn,chẳng hạn:” Dạ,giám đốc đang có cuộc họp .Xin ông (bà) cho biết
quý danh và số điện thoại,tôi sẽ thưa ngay với giám đốc khi ông ấy kết thúc cuộc
họp..” hoặc “ Giám đốc chúng tôi đang bận,tôi có thể giúp gì cho ngài?”.
-Lắng nghe khi nhận điện thoại: Bạn có thể lấy được tối đa thông tin từ khách hàng
cũng như tránh gây nhầm lẫn thông tin.Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn khi họ

nói quá nhỏ.Không gắt gỏng.
-Nếu tìm tư liệu trao đổi thì yêu cầu bên kia đợi: Trong trường hợp 2 bên cần thông


tin cũng như tư liệu để trao đổi thì bạn cần chủ động đề nghị bên kia chờ.Nếu không
tìm được mà đã quá 1 phút thì cần xin lỗi và thông báo gọi lại sau.Tránh cúp máy
bất ngờ mà không thông báo.
-Kết thúc cuộc gọi nên dành cho người gọi tới: Khi đối phương đã trình bày hết
quan điểm suy nghĩ và mong muốn thì họ sẽ chủ động đề nghị cúp máy.Bạn nên để
người gọi tới kết thúc cuộc gọi trước.Điều đó vừa thể hiện bạn là người lịch sự vừa
thể hiện mình là người quan tâm tới cuộc đàm thoại đó.
-Cảm ơn,chào tạm biệt,hứa hẹn: Khi người gọi muốn kết thúc,đừng vội gác máy kết
thúc ngay,thư kí cần phải cảm ơn và có lời chào tạm biệt đến người gọi .Một lời
chúc tốt lành hay một lời tạm biệt mở hay một lời cảm ơn tới người gọi tới sẽ giúp
đối tác cảm thấy vui vẻ hơn và bạn cũng nhận được sự đánh giá cao bằng sự lịch sự
và chu đáo trong công việc.
-Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại:Đầu tiên cần đề nghị khách chờ sau đó
đặt điện thoại trong trạng thái chờ.Tránh gọi trực tiếp đồng nghiệp trong ống nghe.
2.3.Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại:
-Chuẩn bị trước nội dung: Bạn cần chuẩn bị xem mình sẽ gọi ai cho,mình trao đổi
về nội dung gì,vào thời điểm nào.Bạn không thể cứ gọi điện cho khách hàng rồi ậm
ừ không biết nói gì hay mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi.Như vậy,bạn đang
làm mất thời gian của bạn cũng như khiến người nghe không thoải mái hoặc một số
vị khách khó tính sẽ có thể từ chối ngay cuộc gọi của bạn.Vì vậy hãy chuẩn bị tất cả
ra sổ tay để có một cuộc gọi hoàn hảo.
-Tìm số điện thoại muốn gọi và ghi nhanh ra giấy: Trước khi gọi cho ai thì bạn cần
kiểm tra lại số điện thoại của người đó.
-Bấm số điện thoại cẩn thận,nếu gọi nhầm phải xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy:Khi
quay số,hãy chờ cho người nghe kịp trả lời.Trong trường hợp gọi nhầm,bạn cần xin
lỗi và cúp máy nhẹ nhàng.Tránh cúp máy bất ngờ mà không nói gì cả.

-Tự xưng danh:Khi đầu dây bên kia có người nhấc máy,bạn cần chủ động xưng tên
và nói rõ đối tượng cần gặp.Chào hỏi nhã nhặn và thân mật để tạo ấn tướng ban đầu
cho cuộc nói chuyện.
-Trình bày rõ mục đích của cuộc gọi:Nói ngắn gọn rõ ràng,đi thẳng vào nội dung
trực tiếp,không kể lể dài dòng cho những thông tin không cần thiết cũng không cộc
lộc ,mất lịch sự,gây mất thiện cảm cho người nghe.
-Kết thúc cuộc gọi:Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước.Cảm ơn
người nghe và chào lịch sự.Đó là cách chứng tỏ bạn là người rất lịch sự.
2.4.Những điều cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại trong doanh nghiệp.
-Không dùng điện thoại vào việc riêng:Không lạm dụng điện thoại của công ty vào
việc của bản thân:nói chuyện bạn bè,tán gẫu,...
-Không trao đổi những thông tin bảo mật qua điện thoại.Những thông tin bảo mật
nên được hẹn gặp và trao đổi trực tiếp.Tránh trường hợp thông tin bị nghe lén,nghe
trộm qua điện thoại.
-Khi cầm điện thoại cần cầm theo giấy bút và phiếu tin nhắn:Bạn sẽ có thể ghi lại
thông tin cũng như lời nói của khách hàng nếu bạn sợ quên mất hoặc bỏ sót.Cách
làm này giúp bạn chủ động khi trả lời câu hỏi cũng như thắc mắc từ đối phương.
-Biết cách sử dụng các loại điện thoại và các tính năng trên điện thoại công


ty:chuyển cuộc gọi,duy trì các cuộc gọi ,thực hiện các lời nhắn....Bạn có thêm công
cụ để làm cho cuộc nói chuyện hiệu quả cũng như tiết kiệm thời gian hơn.
-Linh hoạt ứng xử cũng như trả lời trong các trường hợp đặc biệt:
+Giám đốc bận: Bạn cần căt nghĩa thật khéo léo để đối tác biết rằng lý do giám đốc
bận và có thể đề nghị: “Thưa ông,giám đốc tôi đang bận,ông có thể nói chuyện với
phó giám đốc được không?” hay “ Thưa ông,giám đốc tôi đang bận họp,tôi có thể
giúp gì cho ông ạ:?”
+Người gọi biết một số thông tin cần thiết:Trong khi giám đốc vắng mặt,thư kí có
thể cung cấp cho người nghe một số thông tin cần thiết nhưng phải thận trọng trong
phạm vi cho phép.

+Người gọi để lại lời nhắn: Thư kí phải luôn để các phiếu tin nhắn bên cạnh điện
thoại để ghi lại lời nhắn của người gọi.Thư kí phải ghi đầy đủ chính xác ,nếu chưa
rõ chỗ nào thì phải hỏi lại cho đúng.Các nội dung quan trọng,thư kí phải đọc lại cho
người gọi để xác nhận.
+Người gọi có thái độ bất nhã: Mặc dù đại đa số những đối tác gọi đến đều có thái
độ lịch sự,nhã nhặn nhưng bên cạnh đó vẫn có một số người gọi có thái độ hách
dịch bất nhã.Tuy nhiên,người thư kí vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh,lễ phép,giúp cho
cuộc gọi đạt yêu cầu.
+Người gọi không cho biết tên và lí do:Bạn cần khéo léo,nhẹ nhàng,lịch sự yêu cầu
người gọi nói tên,chẳng hạn:”Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh:”Nếu giám đốc
của bạn không muốn nghe điện thoại khi không biết tên và lí do,bạn chỉ còn cách từ
chối khéo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không.Giữa bạn và giám đốc cần có
sự thống nhất trước cách trả lời thế nào cho ổn.
-Luôn thân thiện,nhiệt tình,sẵn sàng đem lại lợi ích cho người nói chuyện.

Tổng kết:Giao tiếp trong kinh doanh không khó nhưng bạn cũng không nên xem
nhẹ nó,bởi vì khi bạn đã nói ra điều gì với đối tác,khách hàng nghĩa là bạn đã có dự
tính trước và điều đó quan trọng với bạn và ảnh hưởng tới cả doanh nghiệp của
bạn.Vì thế,hãy chuẩn bị thật kĩ cho những lần nói chuyện để có thể đạt được hiệu
quả giao tiếp tối đa nhất.