báo cáo môn tiểu luận quản trị vận hành thiết kế dịch vụ

THIẾT KẾ DỊCH VỤ SỰ KIỆN
THIẾT KẾ DỊCH VỤ SỰ KIỆN
PANASONIC BEAUTY KICK - OFF
PANASONIC BEAUTY KICK - OFF
GVHD: TS. NGUYỄN QUỲNH MAI
GVHD: TS. NGUYỄN QUỲNH MAI
Nhóm 5 – MBA12B:
Nhóm 5 – MBA12B:
1.
1.
Vũ Ngọc Nam
Vũ Ngọc Nam
2.
2.
Trần Ngọc Huy
Trần Ngọc Huy
3.
3.
Nguyễn Quỳnh Như
Nguyễn Quỳnh Như
4.
4.
Bùi Thị Tuyết Nhung
Bùi Thị Tuyết Nhung
5.
5.
Tr
Tr
ương
ương
Toàn Phong

Toàn Phong
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH
Đánh giá và kiến nghị
5
Lý do lựa chọn
1
Thiết kế và quản lý sự kiện
4

3
Cơ sở lý thuyết
Tổng quan về công ty
2
2
•
Thiết kế sản phẩm tác động trực tiếp đến quá trình sản xuất, sản phẩm
và ảnh hưởng đến đầu ra.
•
Thiết kế tốt tạo ra những sản phẩm có lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp và mang lại hiệu quả cao cho xã hội.
•
Tìm hiểu quy trình thiết kế dịch vụ.
•
Phân tích và đánh giá quy trình thiết kế và quản lý sản phẩm dịch vụ
thực tế thông qua sự kiện “Panasonic Office Beauty” ứng dụng mô hình
thiết kế và quản lý dịch vụ (Service design and management model)
gồm 8 bước của tác giả Rohit Ramaswarmy (1996)
I. LÝ DO LỰA CHỌN
3
•

Công ty Hakuhodo là một công ty lâu đời nhất về lĩnh vực quảng cáo
tại Nhật Bản do ông Hironao Seki sáng lập.
•
Hakuhodo đã phát triển ra khắp thế giới và có mặt ở Việt Nam đầu tiên
vào năm 2002 thông qua hình thức liên doanh. Năm 2012 chính thức
thành lập Hakuhodo Việt Nam với tổng vốn điều lệ là 150 triệu đô la.
•
Hakuhodo Việt Nam cung cấp các giải pháp marketing cho các khách
hàng Nhật Bản tại Việt Nam.
II. Tổng quan về công ty
4
III. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1. Các khái niệm
•
Dịch vụ: Các giao dịch được thực hiện giữa các nhà cung cấp (dịch vụ) và
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. (Ramaswamy, 1996)
•
Thiết kế dịch vụ: Một phương pháp phân tích có hệ thống để xây dựng
nên các quy trình dịch vụ có thể mang lại kết quả mong đợi về chất lượng
và chi phí. (Ramaswamy, 1996)
•
Quản lý dịch vụ: Phương pháp kiểm soát và cải tiến các quy trình dịch vụ
đã được thiết kế nhằm đảm bảo cho các quy trình này tiếp tục hoạt động
với chất lượng cao (Ramaswamy 1996).
5
III. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.2. Mô hình thiết kế và quản lý dịch vụ - Rohit Ramaswarmy (1996)
1. Xác định
các thuộc
tính thiết kế

2. Xác định các
tiêu chuẩn
thiết kế
3. Đưa ra và
đánh giá các ý
tưởng thiết kế
4. Thiết kế
chi tiết
7. Đánh giá
mức độ hài
lòng
8. Cải tiến
dịch vụ
6. Đo lường
hiệu quả
5. Thực
hiện thiết
kế
Quy trình thiết kế dịch vụ
Quy trình quản lý dịch vụ
6
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.1. Giới thiệu sự kiện
•
Tên gọi sự kiện: Panasonic Beauty
Kick-off
•
Thời gian: 17h00 – 20h00 thứ 6,
ngày 14/12/2012
•

Địa điểm: Cresent Mall, Phú Mỹ
Hưng, Quận 7, TPHCM.
7
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.1. Giới thiệu sự kiện
8
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.2. Quy trình thiết kế và quản lý sự kiện
4.2.1.
Đàm
phán
9
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.2. Quy trình thiết kế và quản lý sự kiện
Phân công công việc chung
Nội dung Người thực hiện Tổ chịu trách nhiệm
Xin giấy phép Thanh Tâm Tổ hành chính
Thiết kế quảng cáo Huy Long Tổ thiết kế
Thư mời, kịch bản MC Phú Cường Tổ thiết kế
Lựa chọn đối tác trang trí Phú Cường Tổ thiết kế
Treo băng rôn Mỹ Hằng Tổ hậu cần
Gửi thư mời Phan Anh Tổ hậu cần
Lựa chọn đối tác dịch vụ Quốc, Khoa Tổ hậu cần
10
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.2. Quy trình thiết kế và quản lý sự kiện
11
12
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.2. Quy trình thiết kế và quản lý sự kiện

Quản lý chất lượng công việc
- Quản lý chất lượng dịch vụ thuê ngoài
- Quản lý chất lượng công tác chuẩn bị, hậu cần
- Quản lý chất lượng tổ chức thực hiện
- Quản lý rủi ro
IV. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SỰ KIỆN
4.2. Quy trình thiết kế và quản lý sự kiện
Hạng mục Đánh giá
Mục tiêu truyền thông quảng cáo PR qua báo chí tốt, treo băng rôn và bảng quảng cáo khá tốt (chưa treo 2 con
đường theo kế hoạch)
Mức độ hấp dẫn khách hàng 1300 khách tham dự, 78 khách mời tham gia
Thời gian Khá tốt, trễ so với kế hoạch 15ph
Thiết kế màu sắc Phù hợp theo yêu cầu của thiết kế ban đầu, màu sắc dễ nhìn và thu hút
Trang trí sân khấu Đẹp, dễ nhìn và đúng kịch bản
Kỹ thuật - âm thanh ánh sáng Khá tốt nhưng khi bắt đầu âm thanh hơi nhỏ, rè
Hậu cần - vận chuyển Khá tốt
MC, ca sĩ, nhóm nhảy, PG Tốt, nhóm nhảy theo đánh giá của nhóm là còn chưa tốt
Phản hồi sau event Khá tốt, khách tham gia khá hài lòng về sản phẩm cũng như đêm event
Giải quyết tình huống Nhanh gọn, đúng quy trình, tuy phần trao đổi với Á hậu hơi lâu, đánh giá cao
sự linh hoạt khi vắng quản lý chương trình của Panasonic
Thu dọn, kiểm kê Khá tốt, quà tặng được phát hết, thông tin khách hàng thu thập được tốt
nhưng vẫn có nhiều thông tin chưa được đầy đủ
Chi phí phát sinh Tăng 2% so với kế hoạch
13
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Xác định nhu cầu và
thuộc tính cần thiết
1
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm

•
Nhận yêu cầu khách
hàng thông qua
meeting và RFP
•
Thực hiện theo
yêu cầu
•
Không có khảo sát
•
Nên khảo sát thị
trường về văn hóa và
thói quen để đưa ra
dịch vụ phù hợp nhất.
•
Xác định các thuộc
tính chính: thời gian,
địa điểm, chi phí, mức
độ phổ biển, yêu cầu
đặc biệt.
•
Tốt
•
Tiếp tục phát huy
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Xác định tiêu chuẩn
cho các thuộc tính
2
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm

•
Thời gian: tối cuối
tuần (thứ 6 hay thứ 7)
•
Địa điểm: rộng rãi,
sang trọng, an ninh.
•
Chi phí: 900 triệu – 1
tỷ
•
Mức độ phổ biến: dân
cư tập trung, thuận tiện
di chuyển
•
Yêu cầu đặc biệt: màu
hồng chủ đạo, MC, ca sỹ
nổi tiếng, người mẫu
loại 1…
•
Thực hiện tốt nhờ tính
chuyển nghiệp và có
nhiều kinh nghiệm
•
Tiếp tục phát huy
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Đề xuất/ đánh giá
ý tưởng
3
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm

•
Chỉ đề xuất 2 lựa chọn
về địa điểm Crescent
Mall (Q7) và Diamond
Plaza (Q1)
•
Phân tích đơn giản
theo ràng buộc khách
hàng
•
Xây dựng bảng phân
tích các ý tưởng chi tiết
hơn về các thuộc tính.
•
Đánh giá các ý tưởng
•
Chỉ đề xuất cho khách
hàng chọn lựa
•
Xây dựng bảng tiếp
thu ý kiến đánh giá các
ý tưởng của khách
hàng.
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Phát triển thiết kế
chi tiết
4
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm
•

Lên kế hoạch chuẩn bị:

Giấy phép

Thiết kế

Hậu cần, hành
chính

Nhân sự

Truyền thông,
quảng cáo
•
Xây dựng kịch bản chi
tiết cho chương trình.
•
Tốt
•
Tiếp tục phát huy
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Thực hiện thiết kế
chi tiết
5
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm
•
Thực hiện chương
trình thực tế từ
17h – 20h30 ngày

14/12/201
•
Thời gian kéo dài
thêm 30 phút do lượng
khách tham gia giao
lưu nhiệt tình.
•
Khách tham giam
nhiều hơn sự kiến 200
người. Số khách mời đi
ít hơn 22 người.
•
Chi phí phát sinh trong
dự kiến 2%
•
Nhân sự làm tốt vai
trò. Không có sự cố lớn.
•
Quà tặng phát sinh
hơn 50 phần so dự kiến
•
Không có sự cố lớn
•
Kiểm soát tốt hơn về
thời gian
•
Nên có phiếu khảo sát
khách tham quan
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Đo lường hiệu quả

thực hiện
6
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm
•
Phân tích kết quả sau
khi thực hiện và báo
cáo cho khách hàng.
•
Không thực hiện việc
tiếp thu ý kiến ngay
trong quá trình diễn ra
sự kiện.
•
Báo cáo đánh giá kết
quả đạt ở mức khá
nhưng chỉ mang định
tính.
•
Nên có báo cáo định
lượng để đo lường các
tiêu chuẩn.
•
Có bàn tiếp thu ý kiến
để điều chỉnh kịp thời.
Đánh giá sự thỏa mãn
7
•
Khảo sát sự đánh giá
của khách hàng thông

qua email.
•
Không thấy được sự
đánh giá một cách chi
tiết.
•
Phiếu khảo sát sự hài
lòng của khách hàng.
V. SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH 8 BƯỚC
Cải tiến và
rút kinh nghiệm
8
Việc đã thực hiện Đánh giá
Cải thiện thêm
•
Chưa thực hiện xây
dựng kế hoạch cải tiến
cho các chỉ tiêu chưa
tốt để rút kinh nghiệm
cho các sự kiện sau.
•
Không rút ra được
kinh nghiệm thực tiễn.
•
Không có biên bản cải
tiến để lưu trữ hồ sơ.
•
Xây dựng và lưu trữ
giải pháp cải tiến cho
các thuộc tính chưa tốt.

VI. KẾT LUẬN
•
Mọi quá trình dịch vụ diễn ra đều phải cần có rút kinh
nghiệm và cải tiến chặt chẽ để có thể tạo ra nhưng dịch
vụ ngày càng tốt nhất, đáp ứng sự mong đợi của khách
hàng.
•
Sự kiện Panasonic Beauty Kick-off nhìn chung đã diễn
ra như kế hoạch dự kiến và đạt được những mục tiêu đề
ra. Tuy nhiên việc áp dụng lý thuyết mô hình 8 bước để
thiết kế và quản lý thì sẽ mang lại hiệu quả hoàn hảo
hơn.
THANK YOU FOR LISTENING ^^