Tiểu luận môn giao tiếp kinh doanh chủ đề thông điệp trong giao tiếp kinh doanh

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

----§----

Đề tài 3:

THÔNG ĐIỆP

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hữu Nhuận

Sinh viên thực hiện:
Nhóm III

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 2 năm 2013


2

DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 3: THÔNG ĐIỆP
1. NGÔ THỊ HỒNG DIỄM (NT)
2. NGUYỄN HOÀNG THY THY
3. NGUYỄN THỊ LỤA
4. NGUYỄN THỊ THANH THÙY
5. NGUYỄN THỊ THÚY HẰNG
6. HOÀNH TRUNG DŨNG
7. NGUYỄN THANH HÀ

3

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………….4
I. ĐỊNH NGHĨA THÔNG ĐIỆP…………………………………………………………...5
II. QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP……………………………………………...2
III. PHÂN LOẠI THÔNG ĐIỆP TRONG KINH DOANH……………………………..11
3.1. Thông điệp nói trong kinh doanh…………………………………………………….11
3.1.1. Sự cần thiết của kỹ năng nói……………………………………………………… 11
3.1.2. Phát triển của thông điệp nói trong kinh doanh……………………………………14
3.1.3. Ưu và nhược điểm của thông điệp nói………………………………………………19
3.2. Thông điệp viết trong kinh doanh……………………………………………………19
3.2.1. Tầm quan trọng của thông điệp viết trong kinh doanh…………………………….19
3.2.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh……………………………………………20
3.2.3. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh………………………………………………25
3.3. Các thông điệp khác…………………………………………………………………..46
3.3.1. Thông điệp quà tặng…………………………………………………………………46
3.3.2. Thông điệp quảng cáo……………………………………………………………….48
3.3.3. 6C trong thông điệp PR……………………………………………………………..51
IV. KẾT LUẬN……………………………………………………………………………51
TÀI LIỆU THAM KHẢO


4

LỜI MỞ ĐẦU

Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến
cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp
thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia

vào quá trình này. Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả.
Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều lĩnh
hội nó theo cùng một cách.
Truyền đạt được thông điệp của mình là yếu tố tối quan trọng để phát triển. Để làm được
điều này, bạn phải hiểu thông điệp của mình là gì, đối tượng của thông điệp đó là ai, và
thông điệp đó sẽ được lĩnh hội như thế nào. Bạn cũng cần phải cân nhắc bối cảnh xung
quanh có thể ảnh hưởng đến việc giao tiếp của mình ví dụ như tình huống thực tế hay bối
cảnh văn hóa.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có
thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình
cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
Với những lý do quan trọng như trên và được sự phân công của giáo viên nhóm đã cố gắng
cùng nhau tìm hiểu và viết nên bài tiểu luận với đề tài “THÔNG ĐIỆP”.

I. ĐỊNH NGHĨA THÔNG ĐIỆP:


5

Trước khi tìm hiểu về thông điệp, chúng ta cần tìm hiểu sơ qua về giao tiếp.
Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: Theo E.E.Acgyt (Mỹ): Giao
tiếp là sự tác động, truyền và tiếp nhận thông tin giữa người với người; còn theo
A.N.Leonechiep (Nga): Giao tiếp là hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ, bảo
đảm sự tương tác giữa người và người trong hoạt độngt ập thể, thực hiện các quan hệ xã
hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng các phương tiện đặc thù mà trước hết là
ngôn ngữ. Như vậy, chúng ta có thể rút ra khái niệm chung tổng quát về giao tiếp như sau:
“Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người và con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp
xúc tâm lý được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự ảnh hưởng, sự rung cảm và sự hiểu biết
lẫn nhau”.
Căn cứ vào mục đích giao tiếp, giao tiếp được chia thành 2 loại sau:

a) Giao tiếp chính thức:

Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm mang tính hình thức,
được thực hiện theo các lễ nghi nhất định, được quy định bởi các nhóm chuẩn mực xã hội
hoặc pháp luật. Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ
đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở hình thức hội họp, bàn luận, ký kết…Giao tiếp chính thức
nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực. Ví dụ các cuộc thăm viếng chính
thức của những nguyên thủ Quốc gia…
b)

Giao tiếp không chính thức:

Là giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự quy định về lễ nghi. Các hình thức
giao tiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp…thường không bị lệ
thuộc, không gò bó. Đó là giao tiếp giữa các cá nhân hoặc nhóm mang tính chất cá nhân,
không đại diện cho ai hay tổ chức, nhóm nào cả. Mục đích giao tiếp thường nhằm làm thoả
mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí… nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần
gũi và hiểu biết lẫn nhau. Ví dụ các cuộc gặp gỡ của bạn bè với nhau.


6

Giao tiếp bao gồm 6 yếu tố:
Sender: Người gửi thông điệp
Message: Thông điệp
Channel: Kênh truyền thông điệp
Người nhận thông điệp
BốiReceiver:
cảnh
Feedback: Phản hồi thông tin

Context: Bối cảnh
Như vậy có thể thấy rằng thông điệp là một trong 6 yếu tố cấu thành nên quá trình giao tiếp.
Thông điệp, theo nghĩa chung nhất, là một đối tượng thuộc quá trình giao tiếp. Đó là thông
tin được người gửi truyền đạt đến cho người nhận, thông qua đó giúp người nhận hiểu được
những dự định/ ý tưởng của người gửi, qua đó có được sự phản hồi từ người nhận và duy
trình quan hệ tốt đẹp với người nhận. Trong quá trình truyền tải thông điệp, có khả năng bị
mắc lỗi do thông điệp được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần
khác tham gia vào quá trình này (nhiễu) chẳng hạn như môi trường ồn ào, quá trình mã hóa
và giải mã không rõ ràng, kênh truyền thông bị ách tắc, phương tiện hỗ trợ truyền thông
không hiệu quả, người trong cuộc thiếu tập trung chú ý và nhận định vội vàng…Tất cả
những yếu tố này sẽ làm giảm chất lượng giao tiếp, thậm chí dẫn đến những hiểu nhầm tai
hại. Chẳn hạn như trong một cuộc họp nhân viên tại một Công ty, kết thúc cuộc họp Giám
đốc Công ty kết luận sẽ bắt đầu triển khai kế hoạch tái cơ cấu công ty từ phòng hành chính,
kế toán, và phòng dự án từ ngày hôm sau. Tất cả nhân viên đều đồng ý với ý kiến của Giám
đốc, tuy nhiên khi bắt tay vào cơ cấu lại, tất cả các phòng ban đều không biết nên bắt đầu từ
đâu. Rõ ràng, ở đây thiếu sự nhất quán và rõ ràng giữa các phòng ban và Giám đốc của công
ty. Do Giám Đốc không có một bản kế hoạch cụ thể và chi tiết, chưa yêu cầu các trưởng
phòng ban chuẩn bị nên mọi việc chưa thể thực hiện được.

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó. Yếu tố trí tuệ để chúng ta có
thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình
cảm qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. Khi một người mẹ nói: “Ngày mai con có


7

tiết học sớm, tắt máy tính rồi đi ngủ đi con!”, chúng ta có thể thấy được tình cảm yêu
thương, quan tâm của mẹ, đồng thời thấy được tính hợp lý vì nếu không đi ngủ sớm sẽ ngủ
gật trong lớp học ngày mai, qua đó thay đổi hành động làm theo lời mẹ.
Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: Lời nói, hình ảnh, âm thanh hay chữ viết. Tương

ứng với các dạng thông tin khác nhau thì sẽ có các kênh truyền tin thích hợp như: nói thì
thuyết trình trực tiếp, mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; hình ảnh thì có sách báo,
tranh vẽ..; âm thanh thì truyền hình, radio..; chữ viết thì bằng thư từ, email, biên bản ghi
nhớ, báo cáo… qua đó người gửi thông điệp có thể chọn lựa các kênh truyền phù hợp với
nội dung, mục đích và bối cảnh của mình. Chẳng hạn bạn sống ở Tp. HCM, còn ba mẹ sống
ở Hà Nội thì bạn có thể gọi điện thoại hoặc viết thư từ cho cha mẹ mình.
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu
của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những
gì không nên được đưa vào cũng như phong cách giao tiếp riêng của từng cá nhân. Chính vì
vậy, thông điệp ở bất cứ dạng nào cũng cần đảm bảo các đặc điểm sau:
- Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cần
truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng....
- Ngắn gọn, súc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn gọn, cơ bản, dễ hiểu.
- Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh họa để làm rõ nghĩa, sử dụng
sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu.
- Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử dụng từ hay
những cụm từ dài, không sử dụng các điệp khúc.
II. QÚA TRÌNH THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP
Mục đích của giao tiếp là chuyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan
đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông
điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia
vào quá trình này. Điều này tạo nên những rối loạn không cần thiết và giảm hiệu quả.
Thực tế thì một thông điệp chỉ thật sự thành công khi cả người gửi và người nhận điều
lĩnh hội nó theo cùng một cách.
Do đó, có thể nói rằng quá trình thiết kế nên thong điệp đóng một vai trò rất quan trong
trong quá trình giao tiếp.


8

a. Sơ đồ quá trình giao tiếp
THÔNG ĐIỆP
GIẢI MÃ
MÃ HÓA

NHIỄU

NGƯỜI GỬI

NGƯỜI NHẬN

GIẢI MÃ

NHIỄU
MÃ HÓA

PHẢN HỒI


9

b. Lên kế hoạch
1. Why? (Tại sao?)
2. What? (Cái gì?)
3. Who? (Ai?)
4. How? (Như thế nào?)
5. When? (Khi nào?)
6. Where? (Ở đâu?)
Việc lập kế hoạch giao tiếp quyết định một nửa thành công của việc giao tiếp.
Các yếu tố quyết định đến mức độ chuẩn bị trước của bạn cho việc giao tiếp

• Kiến thức và kinh nghiệm bản thân;
• Kiến thức và kinh nghiệm người giao tiếp với bạn;
• Mức độ phức tạp của thông điệp;
• Mức độ nghiêm trọng nếu giao tiếp không hiệu quả;
Những nguyên tắc cơ bản:
1. Why? (Tại sao?) Tại sao bạn phải giao tiếp?
-> xác định rõ mục đích giao tiếp.
2. What? (Cái gì?) Bạn sẽ giao tiếp về cái gì?
-> xác định rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung thông tin cần giao tiếp.
3. Who? (Ai?) Bạn sẽ giao tiếp với ai?
Họ là ai?
Kiến thức, trình độ, kinh nghiệm thế nào?
Họ có hiểu biết gì về nội dung công việc bạn muốn giao tiếp với họ?
Quan hệ giữa bạn với họ như thế nào?
4. How? (Như thế nào?) Bạn sẽ giao tiếp như thế nào?


10

-> xác định phương pháp giao tiếp thích hợp. Nên tiến hành giao tiếp bằng cách gặp
mặt trực tiếp, điện thoại hay qua thư từ, fax, email, tin nhắn, chat…
5. When? (Khi nào?) Khi nào nên giao tiếp?
-> xác định thời gian tốt nhất để tiến hành giao tiếp.
6. Where? (Ở đâu?) Nên tiến hành giao tiếp ở đâu?
-> xác định địa điểm giao tiếp thích hợp.
c. Thiết kế thông điệp
• Trình bày logic, có tính hợp lý cao
• Hình thức trình bày tốt và hùng biện
• Nên trình bày 1 phía của vấn đề hay cả 2 phía?
• Tạo cảm giác thoái mái cho người nghe

• Thống nhất giữa thông điệp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
• Tuân thủ các nguyên tắc sau :
* Nguyên tắc ABC: Accuracy (chính xác), Brevity (ngắn gọn), Clarity (rõ ràng).
• Accuracy (chính xác)
Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả.Chính xác cả trong việc dùng từ
ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời
cam kết của mình.
• Brevity (ngắn gọn)
Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh nói dài dòng, rườm rà, vòng
vo, với nhiều thông tin thừa, không cần thiết.
“Thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như quá ít vậy. Hảy nói cho mọi người những gì
họ cần biết, nhưng đừng bao giờ để họ bị chìm ngập trong quá nhiều thông tin”.(C.Northcote
Parkinson và Nigel Rowe “Giao tiếp” (1979))
->cần cân nhắc, chọn lọc để có được những thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền tải.
• Clarity (rõ ràng)


11

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng,chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ mập
mờ, có hể hiểu theo hai, ba cách khác nhau.
Ví dụ: “Tôi cần phải làm xong bản kế hoạch này trước 9h sáng ngày thứ hai”.
*Nguyên tắc 5C: Clear (Rõ ràng); Complete (Hoàn chỉnh); Concise (Ngắn gọn, súc
tích); Correct (Chính xác); Courteous (Lịch sự)
• Clear (Rõ ràng)
Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.
• Complete (Hoàn chỉnh)
Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết.
Ví dụ: thiếu ngày tháng, thời gian, tên hay số luợng.
• Concise (Ngắn gọn, súc tích)

Thông điệp đầy đủ những thông tin cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, súc tích, tránh dài
dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết.
• Correct (Chính xác)
Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác.
• Courteous (Lịch sự).
Hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt thông tin cũng rất quan trọng.
Chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác.
d. Kết luận:
Để giao tiếp có hiệu quả, thệt sự là không đơn giản, nhưng bạn hãy thử để tâm đến
thông điệp của bạn. Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi
phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được
giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của
bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta
có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút
tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
Ngoài ra, những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa ra quá
nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn. Khi có cảm giác như vậy, ít thưòng tốt hơn là
nhiều. Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về thời gian của người khác, đặc biệt là trong xã


12

hội bận rộn ngày nay. Một khi bạn hiểu điều này, bạn phải làm quen để hiểu được nền văn
hóa của người tiếp nhận thông điệp, hãy đảm bảo bạn có thể chuyển đổi và truyền đạt thông
điệp của mình tới những người có nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau.
III. PHÂN LOẠI THÔNG ĐIỆP TRONG KINH DOANH
3.1.Thông điệp nói trong kinh doanh
3.1.1. Sự cần thiết của kĩ năng nói :
3.1.1.1. Nói là gì :
Nói là diễn tình ý của mình bằng những tiếng từ miệng ra, là vạch trần mưu định và tình ý

của người. Nói là cái cách dùng những lời như những phương tiện để diễn tình và ý của
mình, trong cuộc sống. Nói là đầu mối sự gián tiếp giữa người nọ với người kia. Vậy tại sao
phải học nói trước đám đông? Bởi lẽ, phát biểu thành lời những gì mình hiểu biết, truyền
thông điệp đến tai và giúp người nghe hiểu không phải là một quá trình dễ dàng. Nói đúng
cách sẽ nâng cao hiệu quả truyền đạt. Nói là thời điểm con người tập trung tất cả các tố chất
cần thiết: tinh thần và thể chất. Nói cũng là một quá trình giao tiếp: Người nói và người nghe
cùng tham gia vào việc tạo ra các thông điệp.
3.1.1.2. Sự cần thiết của thông điệp nói
Muốn truyền tải thông điệp tốt thì trước hết người truyền đạt phải có khả năng giao tiếp,
thuyết trình tốt. Giao tiếp giỏi không có nghĩa là phải là một nhà hùng biện giỏi như luật sư
hoặc nhà văn, nhà báo tuyệt vời. Nó cũng không có nghĩa bắt buộc phải thể hiện bản thân
mình thật xuất sắc trước mặt người khác. Kỹ năng giao tiếp được thể hiện ở việc bạn thuyết
phục người khác ra sao và kết quả như thế nào? Hãy nhớ, giao tiếp cũng giống như việc bạn
viết một bản báo cáo cũng cần có sự thống nhất, yếu tố thuyết phục về nội dung và một
phong thái bình tĩnh, tự tin khi thể hiện. Chuẩn bị trang phục, đầu tóc đến bước đi và cách
bạn chuyện trò với những người xung quanh sao cho có thiện cảm nhất. Thêm nữa luôn kiên
nhẫn giải thích, tranh luận với các thành viên khác trong nhóm làm việc cũng là cách bạn
đang rèn luyện kỹ năng giao tiếp của bản thân.


13

Cách phát triển kỹ năng nói tốt nhất là học về kỹ năng thuyết trình hay thuật diễn đạt đước
đám đông (public speaking). Môn khoa học này chỉ ra những nguyên nhân sâu xa vì sao
người ta sợ nói trước đám đông và làm thế nào vượt qua nỗi sợ đó, tiến đến làm chủ khả
năng diễn đạt của mình. Theo đó 5 nguyên tắc vàng đã được lập ra và những ai áp dụng
đúng những nguyên tắc đó thì kỹ năng nói của họ được cải thiện một cách chắc chắn. Đó là:
1. Hiểu rõ đối tượng nghe (cử tọa): Họ là ai, họ trông chờ gì ở bài trình bày của bạn, họ hiểu
biết đến mức nào vấn đề mà bạn trình bày? Nếu những phân tích mang đến cho bạn những
câu trả lời xác thực thì bạn sẽ chủ động và yên tâm hơn nhiều khi trình bày. Đối với cử toạ

bạn mới gặp lần đầu bạn cần tìm ra cách để nắm được những thông tin trên, ví dụ bạn có thể
đặt vài câu hỏi ngắn gọn mang tính giao lưu vừa gây thiện cảm vừa nắm được thông tin bạn
cần.
2. Chuẩn bị bài nói: Tuy bạn sẽ trình bày bằng lời nhưng bạn vẫn phải chuẩn bị bài nói với
đầy đủ 3 phần mở bài, thân bài và kết luận. Phần mở đầu phải xác định rõ mục tiêu của bài
trình bày, mô tả tầm quan trọng của chủ đề dành cho cử toạ và điểm trước những nội dung
chính sẽ trình bày. Phần thân bài phải bao gồm những dàn ý sáng sủa về những điểm chính,
các luận cứ liên quan và các tư liệu hỗ trợ phong phú nhằm duy trì sự quan tâm của cử toạ.
Phần kết luận phải nhấn mạnh những điểm chính và kết thúc. Một trong các cách làm điều
này là tóm tắt lại những gì đã trình bày. Tuy nhiên việc tóm tắt không lôi kéo sự chú ý của
cử toạ bằng cách nhấn mạnh những hệ quả của những gì cử toạ đã nghe. Nên chú trọng vào
các lợi ích mà cử toạ sẽ áp dụng từ kinh nghiệm này. Những công cụ hỗ trợ như powerpoint,
webpage,… nên được sử dụng.
3. Trình bày bài nói: Bạn phải trình bày bằng lời chứ không phải đọc bài chuẩn bị sẵn dù bài
chuẩn bị đã viết rất công phu (*). Khi trình bày, bạn chỉ liếc qua những ý chính được ghi lại
trên các phương tiện hỗ trợ. Chú ý rằng những hình ảnh, biểu đồ minh hoạ hấp dẫn có sức
thu hút rất mạnh. Bạn phải vận dụng kiến thức của mình để diễn đạt từng ý của bài trình bày.
Bên cạnh đó, cách diễn đạt kết hợp ngôn ngữ cơ thể hợp lý (body language - chuyển động
của cơ thể, chân tay, gương mặt,…) sẽ mang lại hiệu quả cao.


14

4. Tiếp xúc với người nghe: Tiếp xúc bằng mắt với tất cả những người nghe, đặt câu hỏi và
mời những người năng động nhất cùng tham gia, tìm cách đưa mọi người vào cuộc là cách
tốt nhất đạt đến mục tiêu của bài trình bày.
5. Tự rút ra những kinh nghiệm cho mình sau mỗi lần trình bày: Mỗi lần tiếp xúc với những
cử toạ khác nhau luôn nảy sinh những vấn đề khác nhau mà ta cần đúc kết lại thành kinh
nghiệm. Việc làm này tích luỹ, làm giàu dần cho kỹ năng diễn đạt của bạn và ở đỉnh cao,
bạn sẽ được cộng đồng ngưỡng một như một nhà hùng biện.

Trong thực tiễn ở nước ta, ở tất cả các giới nói chung, giới doanh nhân nói riêng, kỹ năng
nói đều không cao. Từ những cuộc họp nhỏ như họp trao đổi chuyên môn, giao ban, tiếp
khách, đến những cuộc họp lớn như hội nghị, hội thảo, tổng kết,… ở đâu cũng phảng phất sự
thiếu vắng những bài trình bày chuyên nghiệp được diễn đạt bởi những người có kỹ năng
thuyết trình cao. Đây là một khiếm khuyết cần được khắc phục. Đó là một việc không khó,
cái khó nhất có lẽ là phải vượt qua thói quen của chính mình.
3.1.2. Phát triển của thông điệp nói trong kinh doanh
3.1.2.1. Quá trình phát triển của thông điệp nói
Quá trình phát triển của thông điệp nói bao gồm các bước sau:
-Ý tưởng
-Phát triển ý tưởng
-Hoàn tất ý tưởng.
Quá trình từ ý tưởng đến hoàn tất ý tưởng của thông điệp xảy ra rất nhanh, và quan trọng
nhất của thông điệp nói trong kinh doanh là làm sao xác định được cái đối tượng chúng ta
hướng tới muốn nghe. Để xây dựng được thông điệp cần qua 5 bước sau:
Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu.


15

Mỗi doanh nghiệp thành công đều có thị trường mục tiêu. Do đó, bước đầu tiên, bạn phải tự
hỏi mình, “thị trường mục tiêu của bạn là ai”. Khi đã được thu hẹp lại, thông điệp sẽ gần hơn
với đoạn thị trường đó.
Bước 2: Xác định “ chỗ đau” của thị trường mục tiêu.
Mỗi thị trường đều có những vấn đề – “ chỗ đau” riêng. Bí quyết để phác thảo một thông
điệp truyền thông khiến khách hàng phải ngồi và lắng nghe là biết “ chỗ đau” đó, cảm nhận
và giải quyết nó. Hãy nhớ đến một câu nói cũ “ Mọi người không quan tâm đến bạn, cho đến
khi họ biết bạn quan tâm”. Xác định được “ chỗ đau” của thị trường nghĩa là bạn hiểu và
đồng cảm cùng họ.
Việc xác định các vấn đề của thị trường cũng sẽ giúp bạn thu hẹp được thị trường mục tiêu

của mình. Ví dụ, tôi chỉ muốn nhắm tới các bà mẹ “ stay-at-home” – muốn có thêm thu nhập
mà không cần rời khỏi nhà.
Vì vậy, bước thứ hai, bạn phải hỏi mình “ các vấn đề họ gặp phải là gì và làm thế nào để họ
cảm thấy chúng”
Bước 3: Trình bày giải pháp của bạn cho các vấn đề của thị trường.
Trình bày giải pháp của bạn chính là phương thuốc chữa bệnh đơn giản và hiệu quả cho
những “chỗ đau” của thị trường. Đây là một bước quan trọng.
Hầu hết mọi người sẽ không nhấc một ngón tay, trừ khi họ cảm thấy đau đớn. Vì vậy, khi
bạn xác định được “ chỗ đau”, cần chà xát nó và làm cho mọi người thực sự cảm thấy nó.
Làm cho nó giống như một vết thương cũ, chỉ cần mở lại và sát muối.
Tiếp đó, xác định tất cả những lợi ích mà giải pháp của bạn mang lại, những lợi ích này sẽ
cải thiện cuộc sống của khách hàng và lấy đi các “ chỗ đau” bằng cách nào. Cố gắng đảo
ngược bất kỳ rủi ro nào mà khách hàng có thể có đối với giải pháp của bạn. Đồng thời, định
vị giải pháp của bạn là dễ dàng thực hiện.


16

Chúng ta đang sống trong một xã hội “Do-It-For-Me”, hầu hết mọi người sẽ trả tiền để giải
quyết vấn đề. Vì vậy, bước thứ ba là tự hỏi mình, “giải pháp có để cung cấp cho khách hàng
tiềm năng là gì”.
Bước 4: Trình bày giải pháp cho những người có tình trạng tương tự.
Sẽ là không đủ nếu chỉ nói với mọi người rằng bạn có một giải pháp, cần chứng minh cho họ
thấy giải pháp đó đang hoạt động. Và bạn có thể đã nói cả ngày về cách bạn giải quyết vấn
đề đó, nhưng mọi người vẫn hoài nghi và không tin.
Mọi người sẽ tin nếu người khác nói, những người gặp vấn đề tương tự như họ và đã có
những kết quả tích cực. Trong bước này, bạn cần chứng minh giải pháp của mình bằng cách
đưa ra chứng thực từ các khách hàng hiện tại và trước đây đã được giải quyết và những kết
quả đã đạt được.
Chứng thực tốt nhất là bắt đầu nói với khách hàng cuộc sống trước khi áp dụng giải pháp

của bạn như thế nào. Nó sẽ tương tự như các vấn đề mà bạn mô tả trong Bước 2. Sau đó, bạn
nên nói với khách hàng về cuộc sống sau khi áp dụng giải pháp. Phần này lấy những lợi ích
mà bạn đã cung cấp trong Bước 3.
Xây dựng theo khung:
1. Vấn đề
2. Các giải pháp
3. Các kết quả
Khi trình bày, không chỉ là thảo luận, mà còn đưa ra những kết quả đã đạt được, mất bao lâu
để có được những kết quả đó (nếu nó không phải là một thời gian dài), và những tác động
tích cực về tài chính cho khách hàng trong dài hạn.
Vì vậy, bước thứ tư là tự hỏi mình, “ kết quả giải pháp của bạn là gì”.


17

Bước 5: Giải thích những khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Là một nhà tư vấn, tôi đã giúp nhiều công ty đánh giá các giải pháp phần mềm và dịch vụ.
Trước tiên, chúng tôi gửi một yêu cầu, sau đó để các nhà cung cấp tham gia và demo sản
phẩm hoặc dịch vụ của họ. Chúng tôi hỏi các nhà cung cấp về cái mà họ khác biệt so với các
đối thủ cạnh tranh. Tôi đã liên tục hoang mang vì sao họ thường xuyên nói, ‘Tôi xin lỗi,
chúng tôi không nói xấu đối thủ cạnh tranh”.
Là người mua, chúng tôi muốn các nhà cung cấp phân biệt mình với các nhà cung cấp khác.
Chúng tôi không quan tâm họ nói xấu ai, chúng tôi chỉ muốn biết những gì là khác nhau về
phần mềm của họ so với sản phẩm cạnh tranh.
Bạn cần giao tiếp theo cách riêng của bạn. Khách hàng đang tìm kiếm khác biệt của bạn. Và
những khác biệt cần phải có giá trị với khách hàng. Nó phải là một cái gì đó mà họ quan
tâm.
3.1.2.2. Những lỗi thường gặp trong thông điệp truyền thông.
Lỗi lớn trong thông điệp truyền thông tôi hay gặp là một công ty thường nói “ Cái tôi làm”
thay vì “ Cái gì trong đó cho tôi”. Nếu thông điệp được phát trên 2 kênh WWD và WIIFM,

một trong số chúng bạn nghĩ khách hàng muốn nghe. Khi bạn phát trên WWD, khách hàng
của bạn đang trên WIIFM. Vậy nghĩa là, để thông điệp phù hợp với thị trường, bạn nên phát
trên WIIFM.
Một lỗi khác, các chuyên gia hoạt động độc lập thường cho rằng chức danh cá nhân là một
phần của thông điệp truyền thông. Ví dụ, bạn là một CMC ( tư vấn chứng chỉ quản lý);
nhưng mọi người không quan tâm bạn là một CMC; họ quan tâm cái bạn làm được cho họ;
do đó CMC không phải là một phần của thông điệp.
3.1.2.3. Kết luận.
Có thể chúng sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng có một sự khác biệt rất lớn giữa
những gì công ty đang bán và những gì khách hàng thực sự cần. Một khi bạn đặt mình vào vị


18

trí của khách hàng, bạn sẽ nhận ra ngay sự khác biệt lớn này.Doanh thu sẽ gia tăng một khi
bạn nói trúng những gì khách hàng muốn nghe.
Để hiểu rõ những gì họ mong đợi đối với công ty hay thương hiệu, hãy triển khai các
chương trình khảo sát, có thể bằng hình thức trực tuyến, nhóm trọng điểm hay thảo luận bàn
tròn với khách hàng tiềm năng, hay thông qua những phản hồi trực tiếp khi tiếp xúc bán
hàng một đối một. Các thông điệp truyền thông cần phải tạo ra được sự đồng nhất xuyên
suốt trên các công cụ từ website, mạng xã hội cho tới các công cụ truyền thông ngoại tuyến.
Điều này có nghĩa là chúng cần phải đơn giản, trực tiếp, dễ nhớ và dễ hiểu.
Thông điệp cốt lõi chính là bản chất của thương hiệu hay công ty. Nó duy nhất là của bạn.
Cho dù có những công ty khác cũng bán những sản phẩm tương tự, ví dụ như camera hay
dụng cụ sửa chữa ống nước, thì những công ty này đều có sự khác biệt về văn hóa, chính
sách chăm sóc khách hàng, giá cả và các yếu tố khác.
Thông điệp cốt lõi cần phải xác định rõ ràng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và phải
tạo ra sự tương quan và gắn kết với khách hàng. Chỉ cho họ thấy trái tim và linh hồn của
thương hiệu.
Và có thể mô tả công ty là gì và làm gì chỉ với một vài từ?

Điều này đôi khi rất khó khăn, đặc biệt khi công ty có cung cấp những sản phẩm công nghệ
có độ phức tạp cao. Việc tóm tắt được công ty bạn làm gì là rất cần thiết, hay đặc biệt hơn
khách hàng sẽ có lợi ích gì từ những sản phẩm bạn cung cấp. Khi xây dựng thông điệp cốt
lõi của doanh nghiệp, hãy quên đi những từ như “của chúng tôi” hay “chúng tôi”, mà hãy
thay thế bằng “bạn” và “của bạn”. Loại ngôn ngữ hướng ngoại này sẽ trở nên thu hút khách
hàng hơn. Do đó một câu bắt đầu bằng “Chúng tôi cung cấp” có thể được viết bằng “Bạn sẽ
có”.
Cũng cần bỏ những từ trống rỗng và hay bị lạm dụng như “giải pháp”. Một thông điệp cốt
lõi hiệu quả sẽ truyền tải được lợi ích khách hàng nhận được khi họ sử dụng sản phẩm. Nó
thu hút và nắm bắt sự quan tâm của khách hàng. Nó không phải là nơi để nói về đặc điểm
của sản phẩm. Hãy tận dụng thông điệp cốt lõi của công ty nói về lợi ích như một lời hứa, và


19

sử dụng các công cụ truyền thông để giải thích rằng bạn đã, đang và sẽ làm những gì để giữ
vững lời hứa đó bằng cách cụ thể hóa các đặc điểm của sản phẩm.
Các chiến dịch quảng cáo và câu khẩu hiệu cần phải nắm bắt đúng bản chất của thông điệp
cốt lõi. Bởi vì khẩu hiệu và chiến dịch quảng cáo chỉ tồn tại trong một thời điểm nhất định,
trong khi đó thông điệp cốt lõi mới chính là trái tim và linh hồn của thương hiệu và tồn tại
trong một thời gian dài. Chính vì vậy rất khó thay đổi cảm nhận của khách hàng về thương
hiệu một khi chúng đã được hình thành. Do đó khi xây dựng thông điệp cốt lõi cho thương
hiệu, cần phải có tầm nhìn xa và luôn kiên trì hỗ trợ sự phát triển của thương hiệu.
3.1.3. Ưu điểm và nhược của thông điệp nói
3.1.3.1. Ưu điểm :
- Được truyền tải nhanh tực tiếp từ người nói đến đối tượng cần truyền đạt
- Nhận được phản hồi nhanh và thấu đáo
- Có thể thích ứng nhanh dựa vào phản hồi gần như tức thời.
3.1.3.2. Nhược điểm :
- Không chuyển tải được thông điệp dài và phức tạp.

- Tính lưu trữ kém
- Không thể đọc lại và chỉnh sửa.
- Khó xác định được cái đối tượng muốn nghe.
- Gần như không có giá trị pháp lý.

3.2. Thông điệp viết trong kinh doanh
3.2.1. Tầm quan trọng của thông điệp viết trong kinh doanh
3.2.1.1 Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết (thông điệp viết). Thực hiện thư tín
hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức


20

Thư, theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS Nguyễn Lân, là giấy
của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình. Theo nghĩa
đen thì tưởng chừng như đơn giản, nhưng trong kinh doanh, nhất là đối với những người làm
công tác quản trị, thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc. Chúng ta đã
xem qua tầm quan trọng của kỹ năng viết cũng như thông điệp viết trong giao tiếp kinh
doanh ở chương 5. Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết. Người tham gia
giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp của
mình, viết cho nhà chung cấp, viết cho đối tác, cho khách hàng,…Vì vậy thư tín được viết
tốt sẽ mang lại lợi ích cho công ty cũng như cho chính bản thân người viết.
3.2.1.2. Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức- Giao dịch thư tín cũng phải theo đúng
các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty khác, giữa
các cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng. Thư tín thể hiện phong
cách của người viết và văn hóa của công ty hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tác
nước ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc
phân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là theo đúng các bước của thông điệp
viết, người viết còn phải chú ý đến việc thể hiện phong cách riêng của mình trong thư

thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư;
nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi và cũng giúp người viết đạt
được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.
3.2.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
3.2.2.1. Thiết kế hình thức
Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Do đó giấy sử dụng viết
thư phải là giấy tốt. Tiếp theo là khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng cách hai bên lề
nên đều nhau- khoảng 3cm (# 1.2 inches), khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm - 5cm (#
1.5 đến 2 inches). Nói chung, thư phải được phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng
nhất là các nội dung của thư trong một trang giấy.
Các hình 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 cho chúng ta một số khái niệm về thiết kế hình thức thư.


21

Prudential Finance
37 Ton Duc Thang, District 1, HCMC
……………………………………………..
…………………………………………….
…………………………………………….
…………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………….
……………………………………………….
………………………………………………

Hình 3.1. Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn kết ngắn, đoạn
giữa dài hơn


22
SOFTWARE CIE
. 2002
(919) 0888-2222

…………………………………………
………………………………………..
………………………………………..
………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………….
…………………………………..,
…………………………………….
…………………………………….

Hình 3.2 Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn cuối ngắn, hai
đoạn ở giữa dài hơn


23
Return address (Địa chỉ trả lời thư)

Prudential Financial Services, Inc

TEM

Ms. Mamcy Reston
Vice-President
First National Bank
789

Confidential

Address
(Địa chỉ)

Attention, Personal, Confidential
(Lưu ý, Thư cá nhân, Thư mật)

Hình 3.3. Cách trình bày bìa thư
1. Tiêu đề
2. Địa chỉ trả lời thư: cách dòng tiêu đề 1 dòng
3. Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên
4. Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên
5. Lưu ý: cách 1 dòng trở lên
6. Lời chào mở đầu: cách 1 dòng
7. Dòng chủ đề: cách 1 dòng
8. Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng
9. Lời chào kết thúc: cách 1 dòng
10. Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-5 dòng
11. Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng
12. Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng
13. Nơi nhận khác (bản sao): cách 1 dòng
14. Đính kèm: cách 1 dòng
15. Tái bút: cách 1 dòng

Hình 3.4. Cách để khoảng cách giữa các phần


24

3.2.2.2. Các phần trong một lá thư:
1. Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư.

Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,…
2. Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ của người

gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng nhưng không để tên người gửi vì tên và
chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.

3. Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi bằng số vì sẽ

không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa hai cách viết theo kiểu Anh và Mỹ.
4. Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì. Địa

chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn. Ngoài ra, khi dùng bao
thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong bì.
5. Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức mà địa

chỉ trên thư không có tên người nhận.
6. Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là người nhận

cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa chỉ phía trên.
7. Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này giúp cho

người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư sẽ được chuyển ngay đến
người đang quan tâm.
8. Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết.

Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường hợp cụ thể. Phương pháp
viết sẽ được trình bày ở phần sau.
9. Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu của lời chào kết

nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng.
10. Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ

chức.
11. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi

đã ký tên

12. Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.
13. Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao và tài liệu đính

kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông tin nhận được rõ ràng
hơn


25
14. Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc

những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết.

3.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
3.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển thông điệp
viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác có tên gọi
với chữ cái đầu tên là chữ D, nên còn có tên gọi là quy trình 5D.
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách đạt được
mục đích
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có
liên quan
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót.
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.

3.2.3.2 Kỹ năng viết thư tín hiệu quả
a. Chiến thuật GIRO
GIRO là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử dụng khi viết thư tín
trong kinh doanh, đó là:
Gaining attention: Tạo sự chú ý

Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn
Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại
Orchestration action: Lên kế hoạch hành động
Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn dắt họ đọc
hết nội dung của thư. Có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để tạo sự chú ý: một lời bình
luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, một câu hỏi mở….Ở lời mở đầu cũng có
thể đưa ra lí do, mục đích viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận
theo ý mình.
Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người đọc, bước tiếp theo là
cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ