Đồ án tốt nghiệp thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu tạo động lực làm việc

chuyên đề thực tập tốt nghiệp

lời nói đầu
ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ
sinh học. ngành công nghiệp không khói- du lịch đang trên đà khởi sắc.nó
đang đóng góp một phần quan trọng vào nền kinh tế quốc dân, không nhứng
thế du lịch còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia
trên thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kĩ
thuật,giao lưu giữa các nền văn hoá khác nhau và hợp tác đầu tư cùng phát
triển
trong xu thế phát triển chung của du lịch thế giới,khu vực châu á thái bình
dương đuợc coi là một điểm nóng về tốc độ tăng trưởng du lịch với tỉ lệ tăng
trưởng về số lượng khách quốc tế và nội địa khá cao. việt nam là môt quốc gia
nằm trong khu vực có vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú,đa
dạng với cơ cấu dân số trẻ,nguồn nhân lực rồi rào là điều kiện tốt để phát triển
ngành du lịch.
trong những năm qua du lịch việt nam đã có những thành công đáng kểngày càng trở thành điểm du lịch hấp dẫn,thân thiện, an toàn. có được kết quả
đó phải kể đến các doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là các doanh nghiệp liên
doanh với nước ngoài kinh doanh rất hiệu quả.
trong quá trình thực tập tại khách sạn nikko hà nội em nhận thấy công tác
quản lý nhân lực có một ý nghĩa rất lớn tác động mạnh đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. vì vậy em chọn đề tài này làm luận văn tốt nghiệp :”thực
trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục
tiêu tạo động lực làm việc cho ngưòi lao động tại khách sạn nikko hà nội’
đối tượng nghiên cứu:tập trung chủ yếu động lực của người lao động.

sv. đồng thị yến

1

lớp: du lịch 42

chuyên đề thực tập tốt nghiệp

phạm vi nghiên cứu:công tác quản lý nhân lực của khách sạn nikko hà
nội.
với lý do, mục tiêu,đối tượng phạm vi như đã trình bày,kết cấu của
chuyên đề được chia làm 3 chương không kể phần mở đầu và kết luận.
chương i: cơ sở lý luận của đề tài.
chương ii: thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới
việc tạo động lực cho người lao động tại khách sạn nikko hà nội.
chương iii: một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với
mục tiêu tạo động lực làm việc cho người lao động.

nội dung
chương i: cơ sơ lý luận của đề tài
1.1.một số khái niệm
1.1.1.khái niệm về khách sạn.

sv. đồng thị yến

2

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nếu như tài nguyên du lịch là những gì thu hút hẫn dẫn khách du lịch từ
địa phương khác tới thì khách sạn không phải là mục đích của chuyến đi cũng

không phải là cái thu hut khách du lịch nhưng nếu thiếu cơ sở vật chất kỹ thuật
sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch.khách sạn
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch không phải theo ý muốn riêng của nhà đầu tư
nên khách sạn chỉ có thể xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch mới tồn
tại và phát triển lâu dài.
vậy khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi)
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ lưu tru khác cho khách
lưu trú tạm thời qua đêm tại các điểm du lich.
chủng loại dịch vụ trong các khách sạn là khác nhau tuỳ thuộc vào thứ
hạng khách sạn. nhung dù là khách sạn hạng nào thì cũng kinh doanh dịch vụ
lưu trú,giặt là, điện thoại và cung cấp thông tin
ngày nay nhu cầu đi du lịch ngày càng cao đòi hỏi chủng loại dịch vụ
phong phú, đa dạng và chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng.trong khi đó khách hàng yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về vấn đề vệ
sinh va àn toàn. khách sạn thứ hàng càng cao thì số lượng dịch vụ và mức độ
yêu cầu đảm bảo cho du khách chặt chẽ hơn nhiều.
1.1.2.khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động
kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1.khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.
hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại
hình dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú, ăm uống và dịch vụ bổ
sung thoả mãn nhu cầu khách hàng tại cấc điểm du lịch nhằm thu được lợi
nhuận.

sv. đồng thị yến

3

lớp: du lịch 42

chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp, nó được thể hiện khi nhu
cầu vật chất cao hơn mức sống bình thường, khách hàng có khuynh hướng xếp
mình vào đẳng cấp cao hơn. nhu cầu của khách du lịch có tính chất tổng hợp
bao gồm nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và bổ sung.nhu cầu bổ sung nằm ngoài 2
nhu cầu trên,nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch đòi hỏi cầm phải
thoả mãn, nó mang yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh, mở rộng quy mô,
giữ chân khách và sự tồn tại lâu dại của khách sạn. nên mỗi khách sạn muốn có
vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng phải tạo được uy tín cho khách bằng cách
không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
1.1.2.2.các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
*hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
đặc điểm của tài nguyên trong vùng ảnh hưởng rât lớn đến ý tưởng của
nhà kinh doanh, các nhà tư vấn nghiên cứu đặc thù của tài nguyên du lịch để tư
vấn cho nhà quản lý xem đặc trưng của tài nguyên du lịch có phù hợp với ý
tưởng của nhà quản lý không.
 tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến cơ sở vật chất của khách sạn:
• tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến, hình dáng, kiến trúc của khách sạn:
đối với những khách sạn ở biển thì khách sạn chiếm diện tích lớn vì mỗi
phòng khách cần có một ban công để đón nắng nên mô hình khách sạn
phải là hình tháp, không cao lắm. còn đối với các khách sạn ở thành phố
thường chiếm ít diện tích nên phải xây cao và có hình hộp diêm.
• tài nguyên du lịch tạo nên tính dị biệt của sản phẩm để tạo thế cạnh
tranh. đối với mỗi loại tài nguyên du lịch đòi hỏi phải xác định được
chủng loại dịch vụ nào phù hợp với điều kiện và khai thác triệt để giá trị
của tài nguyên đó. du lịch biển là loại hình du lịch cần có dịch vụ bổ

sv. đồng thị yến

4

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

sung ngoài trời đa dạng và phong phú, nhưng các khách sạn ở nước ta
lại không khai thác được, dịch vụ còn ngèo nàn, đắt đỏ và không đáp
ứng được nhu cầu của khách,buộc khách phải tự tổ chức, chúng ta vừa
không thu được lợi nhuận lại không tận dụng được hết điểm mạnh.
• ngoài ra sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của
khách sạn và sức chứa của nó quyết định đến quy mô của khách sạn. sức
chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch mà lớn thì thu hút nhiều
nguồn khách yêu cầu quy mô của khách sạn phải lớn và chủng loại dịch
vụ phong phú, cơ sở vật chất phải tiện nghi, hiện đại, vệ sinh, an toàn để
thoả mãn khách hàng ở mức cao nhất, điều này quyêt định đến thứ hạng
của khách sạn.
• trong quá trình kinh doanh khách sạn các nhà quản lý phải nhạy bén với
sự thay đổi của tài nguyên du lịch để điều tiết chính sách sản phẩm,
chính sách đào tạo nhân viên và đặt quan hệ bạn hàng sao cho phù hợp.
ngược lại tài nguyên du lịch một phần phụ thuộc vào kinh doanh hợp lý
của khách sạn, nếu kinh doanh không hơp lý, chính sách sản phẩm
không hiệu quả làm cho giá trị của tài nguyên có phần giảm đi. nên khi
tiến hành xây dựng khách sạn phải chú ý đến thị trường khách cho dài
hạn, không nên chỉ đầ tư cho ngắn hạn. phải có chính sách phát triển tài
nguyên, khai thác giá trị của nó để phát triển kinh doanh.
*hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư tương đối
cao.

do yêu cầu của cạnh tranh, nhu cầu cao cấp của khách du lịch đòi hỏi
khách sạn phải có chất lượng dịch vụ cao, trang thiết bị hiện đại, thẩm mĩ, an
toàn và vệ sinh, hơn nữa chi phí để xây dựng khách sạn một khách sạn không

sv. đồng thị yến

5

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

chỉ đầu tư vào các thiết bị trong phòng ngủ mà còn đầu tư vào các dịch vụ khác
đảm bảo tính tổng hợp của sản phẩm và chi phí đưa khách sạn vào hoạt động
bao gồm: chi phí tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế...ngoài ra còn chi
phí điện nước, nối mạng, không gian, môi trường xung quanh, chi phí đất đai,
giải phóng mặt bằng...nên vốn đầu tư cho khách sạn cao ngay từ ban đầu, hơn
nữa các khách sạn ra đời sau phải vượt trội hơn các khách sạn khác,tức là khi
đầu tư phai tính đến sự luôn mới mẻ khi đưa vào hoạt động.
không những thế vốn đầu tư tiếp theo liên tục tăng, do phải cạnh tranh và yêu
cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ nên chi phí
không theo định mức mà thay đổi liên tục trong quá trình sử dụng để hướng tới
các thị trường cao cấp hơn nhằm mở rộng quy mô kinh doanh. hơn nữa phải
thường xuyên duy trỉ bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức tốt nhất.
*hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao.
 sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính vô hình, không dập
khuôn mà thay đổi theo mỗi lần tiêu dùng của khách. nó phụ thuộc vào
nhu cầu của khách, mà nhu cầu của họ thay đổi theo thời gian nên khả
năng cơ giới hoá, tự động hoá là khó.

 do lao động trong khách sạn có tíng chuyên môn hoá cao nên khả năng
thay thế giữa các bộ phận là rất kém, nên không thể thiếu được lao động
trực tiếp. thêm vào đó, chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của
khách hàng, mà sự hài lòng của khách phụ thuộc vào trạng thái tâm lý
của họ trong thời điểm tiêu dùng. chỉ có con người mới tác động một
cách tích cực đến sự cảm nhận của khách, nên vai trò của lao động trực
tiếp trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng.

sv. đồng thị yến

6

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

 mặt khác, thời gian lao động trong khách sạn là 24/24 giờ , do phải đảm
bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ tại các bộ phận trong suốt cả ngày để
khách sạn luôn ở trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách.
vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
cao.
*hoạt động kinh doanh khách sạn bị điều tiết bởi một số quy luật: quy luật tự
nhiên, quy luật cung cầu, tính thời vụ, quy luật tâm lý, sinh lý và quy luật kinh
tế xã hội.
nắm bắt được các đặc điểm kinh doanh khách sạn giúp nhà quản lý nhân
lực có cách tuyênt chọn, phân công bố chí nhân lực, đào tạo và quản lý nhân
lực cho phù hợp.
1.2.quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn.
1.2.1.khái niệm về quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn.

quản lý nguồn nhân lực liên quan đến con người và nhân tố xác định
mối quan hệ giữa con người với các tổ chức sử dụng con người đó. tại một thời
điểm nào đó trong quá trình hoạt động của nó, một tổ chức có thể cần nhiều
hoặc ít nhân lực tuỳ thuộc vào yêu cầu các hoạt động trong tổ chức. quản lý
nhân lực đảm bảo cho tổ chức có những nhân lực có kỹ năng, sắp xếp vào các
vị trí phù hợp theo đòi hỏi công việc của tổ chức.
vậy quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn là tuyển dụng,
lựa chọn, duy trì phát triển và tạo mọi điều kiện có lợi cho nguồn nhân lực
trong khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra của tổ chức đó.
1.2.2. nội dung của công tác quản lý nhân lực.
1.2.2.1hoạch định nguồn nhân lực.

sv. đồng thị yến

7

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

hoạch định nguồn nhân lực là việc xác định nhu cầu nhân lực trong một
giai đoạn nào đó phù hợp vơí chiến lược phát triển hoặc chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn nhân lực hiện có.
hoạch định nguồn nhânlực dựa vào các yếu tố sau:
-quy mô sản xuất, hướng phát triển của doanh nghiệp.
-phân tích nguồn nhân lực hiện tại.
-công nghệ mới kỹ thuật mới.
-sự biến động về nguồn nhân lực (về hưu, chuyển đi, đi học..).
công tác này bao gồm:

+xác định nhu cầu lao động (tăng hoặc giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh.
trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế độ đãi ngộ, mức
độ trách nhiệm.
+đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kến. chú ý
xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi
cần thiết.
+xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động
xảy ra.
do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên
nhu cấu sử dụng lao động các thời kỳ trong năm là khác nhau. bởi vậy công tác
hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động, tạo cho khách hàng có cảm giác phục vụ tận tình chu
đáo và ngày càng tốt hơn.
1.2.2.2.tuyển dụng nhân lực.
tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và
lựa chọn nhân lực thích hợp với công việc tuyển dụng nhưng phải dựa vào nhu
cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm của từng công việc. hơn

sv. đồng thị yến

8

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỷ
luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng.
tuyển dụng nhân lực nhằm tạo ra cung ứng kịp thời, số lao động đủ tiêu

chuẩn cho công việc của mỗi bộ phận trong khách sạn. người được tuyển chọn
phải có đủ khẳ năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của khách sạn. tức là
phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
+là người có trình độ chuyên môn cần thiết có thể làm việc đạt tới năng
suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.
+là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc.
+là người có sức khoẻ để có thể làm tròn trách nhiệm và nhiệm vụ mà
khách sạn giao cho.
việc tổ chức tuyển chọn lao động đòi hỏi phải được tiến hành theo một
trình tự nhất định:

sv. đồng thị yến

9

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

chuẩn bị và thông báo tuyển
dụng
thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
phỏng vấn và kiểm tra tay
nghề
kiểm tra sức khoẻ

ưng
cử
viên

bị loại

ra quyết định tuyển dụng
thử việc
ký hợp đồng lao động

sơ đồ 2: tiến trình tuyển chọn nhân viên.
-chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: chuẩn bị tuyển dụng bao gồm các
công việc sau: phắc thảo thông báo, mẫu phỏng vấn….sau đó thông báo tuyển
dụng gồm các thông tin về các nhiệm vụ của công việc và yêu cầu về trình độ.
việc thông báo bằng các hình thức sau:
+các phương tiện thông tin đại chúng.
+bảng tin nội bộ của khách sạn.
-thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: thông qua việc thu thập và xem xét hồ sơ
để chọn ra những ứng cử viên đạt yêu cầu so với thông báo đề ra.
-phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: hội đồng tuyển dụng sẽ có sự tiếp súc
trực tiếp với ứng cử viên thông qua phỏng vấn để tìm hiểu kỹ hơn về thí sinh

sv. đồng thị yến

10

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhằm lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển. đối với
chức danh như nhân viên lễ tân, bàn, bếp, cần phải kiểm tra tay nghề để khẳng
định về chuyên môn. mục đích của phỏng vấn kiểm tra tay nghề là đưa ra kết

luận với người tham gia dự tuyển về mặt trình độ học vấn, hoặc trình độ
nghiệp vụ và ngoại ngữ. trong một số công việc yêu cầu về ngoại hình như lễ
tân, nhân viên marketing, nhân viên bàn, là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp
với khách nên cần có ngoại hình ưa nhìn thì thông qua khâu này sẽ chọn lọc
được.
-kiểm tra sức khoẻ: ứng cử viên được lựa chọn ở bước trên cần phải
kiểm tra sức khoẻ ở các cơ sở y tế tin cậy thường là những bệnh viện lớn do
khách sạn chỉ định. trước hết là để khẳng định khẳ năng làm việc ổn định, lâu
dài của nhân viên mới, ngoài ra còn đảm bảo không mắc các bệnh truyền
nhiễm, bệnh ngoài da (hắc lào, ghẻ lở, hoa liễu, hôi nách..).
-ra quyết định tuyển dụng: người trúng tuyển sẽ được thông báo về
quyết định tuyển dụng. sau đó nhân viên mới phải trải qua thời gian thử việc
theo quá trình và thực hiện các thủ tục liên quan. thời gian thử việc thường là 2
tháng và được hưởng 70%- 80% lương theo hợp đồng tuỳ thuộc vào chính
sách lương của khách sạn. sau quá trình thử việc đạt yêu cầu thì người này sẽ
được nhận chính thức và ký hợp động lao động.
việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp khách sạn hiện nay rất
đươc coi trọng. việc tuyển dụng phải được chuyên môn hoá theo từng bộ phận,
khu vực nghiệp vụ. mỗi một bộ phận nghiệp vụ có những yêu cầu về người lao
động riêng nên việc tuyển dụng phải do phòng nhân sự và trưởng các bộ phận
kết hợp lựa chọn. các khách sạn thường áp dụng hình thức thi tuyển dưới 2
hình thức là trắc nghiệm và phỏng vấn.


dạng 1:trắc ngiệm cá nhân:

sv. đồng thị yến

11

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-trắc nghiệm trí thông minh.
-trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ sảo đo lường được khả năng trong khi thực hiện
một công việc nhất định.
-trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lường được sự chú ý cá nhân, sự thích thú
với công viện và thái độ làm việc.
trắc nghiệm cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con người và động cơ của họ.


dạng 2: phỏng vấn.

-phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những người xin việc không đủ trình độ
và chú ý đến những người có trình độ để có thể tuyển vào làm việc. người xin
việc phải trả lời một loạt các cân hỏi do người phỏng vấn đưa ra. căn cứ vào đó
xem người xin việc có đạt được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không.
-phỏng vấn đánh giá: duyệt lại các vấn đề và khẳ năng của người xin việc
để ra quyết định cuối cùng về việc tuyển chọn. trong quá trình phỏng vấn này
nhất thiết phải có các trưởng bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn.
nhưng dù phỏng vấn dưới hình thức nào thì việc tuyển chon trong khách
sạn cũng phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
+phải thông báo rộng, tạo cơ hội để tất cả mọi người có thể thi vào vị trí
còn trống, không kể tầng lớp xã hội, nguồn gốc miễn sao họ hội tụ đủ tiêu
chuẩn để làm việc.
+có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thống nhất đảm bảo tính khách quan.
+ có quy định, quy tắc giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng nghiêm
minh được thực hiện từ 2 phía: người thi và người tuyển dụng.

1.2.2.3.bố trí và sử dụng nhân viên.
trong quá trình tuyển chọn nhân viên trong khách sạn đã phải tuyển chọn
theo từng khu vực nghiệp vụ nên quá trình bố trí và sử dụng nhân lực phải theo
đúng mục tiêu tuyển chọn. nếu việc sủ dụng lao động không đúng người đúng

sv. đồng thị yến

12

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

việc nó sẽ không tạo được động lực cho người lao động đồng thời ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ.
*xác định mức lao động.
định mức lao động trong khách sạn là số lượng sản phẩm đòi hỏi tạo ra
trong một đơn vị thời gian đối với một nhân viên, hay là thời gian cần thiết để
tạo ra một đơn vị sản phẩm, nói cách khác nó chính là số lượng nhân viên cần
thiết để tạo ta một đơn vị sản phẩm trong một thời gian nhất định.
để xác định mức lao động thường dựa trên:
+thứ hạng của khách sạn trong vùng.
+so sánh với các khách sạn cùng thứ hạng.
+định mức của chính khách sạn trong thời kỳ trước.
khi xác định mức lao động cần chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng như:
điều kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm lý của người lao động. vì
định mức lao động quá cao so với khẳ năng của nhân viên sẽ làm cho họ mệt
mỏi và ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
*sắp xếp và sử dụng nhân lực.

là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo
động lực cho người lao động đem lại hiệu qủa lao động cao. công tác này bao
gồm việc phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm
việc.
+ phân công lao động là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào
đó trong khách sạn. trong nguyên tắc phân công lao động phải biết kết hợp
giữa phân công và hợp tác lao động, vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm
nâng cao kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ được thực hiện các thao tác
nghiệp vụ một cách tốt nhất tránh nhầm lẫn sai sót.

sv. đồng thị yến

13

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ xác định quy chế làm việc: là quy định về thời gian làm việc, trong khách
sạn thường là 40-50 giờ, 1 tuần, quy định về nghỉ ngơi hợp lý với người lao
động và các quy định khác nhằm tạo động lực cho ngưồi lao động. khi xác
định quy chế làm việc phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh, quy chế hiện
hành, tâm sinh lý của người lao động.
+ tổ chức chỗ làm việc: quy định phần diện tích, không gian đủ để cho một
hoặc một nhóm người lao động làm việc. chỗ làm việc coi là hợp lý khi nó
đảm bảo có đủ diện tích sắp xếp bố trí trang thiết bị đồng thời đảm bảo an toàn
lao động.
nếu như việc bố trí và sử dụng lao động không hợp lý sẽ có nhiều tác
động xấu: lãng phí nguồn nhân lực mà hiệu quả lao động lại không cao.

1.2.2.4.đào tạo và phát triển nhân lực.
do sự biến động nhu cầu của khách hàng và sự phát triển không ngừng
của tri thức khoa học. vấn đề phát triển nhân lực là vấn đề sống còn của khách
sạn. các nhà quản lý phải luôn tìm cách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực sao
cho thoả mãn khách hàng ở mức cao nhất. chưa kể tuyển nhân viên mới cũng
phải qua một khoá đào tạo.
phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học
tập chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra
sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động theo hướng tốt hơn.
nội dung phát triển nguồn nhân lực bao gồm: đào tạo, giáo dục, phát
triển.
+đào tạo (hay còn gọi là đào tạo kỹ năng) là các hoạt động học tập nhằm
giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ
của mình.

sv. đồng thị yến

14

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+giáo dục: là các hoạt động để chuẩn bị cho con người bước bước vào
một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới phức tạp hơn trong tương
lai.
+phát triển là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc
trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa
trên cơ sở định hướng tương lai của tổ chức hoặc phát triển khả năng nghề

nghiệp của họ.
mục tiêu chung của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động
hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện
chức năng nhiệm vụ một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng
cao khẳ năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai.
có rất nhiều phương pháp đào tạo và phát triển như đào tạo trong công
việc (bao gồm: đào tạo theo kiêủ chỉ dẫn trong công việc, học nghề, kèm cặp,
chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc và đào tạo ngoài công việc là
đào tạo mà người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế bao
gồm: tổ chức các lớp cạnh tranh doanh nghiệp, cử đi học ở các trường chính
quy, các bài giảng, các hội nghị học các thảo luận, đào tạo theo kiểu chương
trình hoá với sự giúp đỡ của máy tính, đào tạo có sự giúp đỡ của các phương
tiện nghe nhìn, đào tạo theo phòng thí nghiệm, mô hình hoá hành vi và đào tạo
kỹ năng xử lý công văn giấy tờ.
nhưng sử dụng phương pháp đào tạo nào thì cũng phải thực hiện theo 7
bước:
+xác định nhu cầu đào tạo:
-vào thời gian nào sẽ tiến hành đào tạo, lúc đó sẽ có những thuận lợi gì
hơn so với các thời điểm khác trong năm.

sv. đồng thị yến

15

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-doanh nghiệp xác định xem bộ phận nào cần đào tạo và chương trình
đào tạo ra sao, tức là đào tạo cái gì cho ai và số lượng bao nhiêu.
+xác định mục tiêu đào tạo: là xác định các kết quả cần đạt được của
hoạt động đào tạo.
+lựa chọn đối tượng đào tạo: ngưòi được đào tạo phải có những tiêu
chuẩn gì, tiêu chuẩn đó phải được xác định rõ ràng và được công khai cho tất
cả mọi người cùng biết.
+xây dựng chươn trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo.
+lựa chọn và đào tạo giáo viên.
+đánh giá chương trình đào tạo để xem chương trình đào tạo có phù
hợp với mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp không, có tích giá trị về kinh tế hay
xã hội như thế nào.
vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực sự có hiệu quả khi có
sự quan tâm chu đáo của ban lãnh đạo khách sạn và sự hưởng ứng nhiệt tình
của các nhân viên.
1.2.2.5.đánh giá nhân lực.
đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức
tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các
tíêu chuẩn đã được xây dựng và được thảo luận về sự đánh giá với ngươi lao
động. nhằm giúp cho người lao động thực hiện công việc được tốt hơn. giúp
cho nhà quản lý có thể ra được các quyết định nhân sự đúng đắn. đồng thời các
thông tin đánh giá thực hiện cũng giúp cho tổ chức đánh giá được hiệu quả của
công tác quản lý nguồn nhân lực. hơn thế nữa đánh giá thực hiện công việc còn
ảnh hưởng đến đạo đức và thái độ lao động của con người.
+phương pháp đánh giá bằng thang điểm dựa trên hành vi: đây là
phương pháp kết hợp giữa phương pháp thang đo đánh giá đồ hoạ và phương

sv. đồng thị yến

16

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

pháp gi chép các sự kiện quan trọng. trong phương pháp này, các hành vi quan
trọng thuộc công việc được xác định và được sử dụng để cho điểm đánh giá.
được thực hiện theo 2 cách: thang điểm kỳ vọng hành vi và thang điểm quan
sát hành vi.
-phương pháp thang điểm kỳ vọng hành vi: các hành vi thực hiện công việc
được phân loại theo từng yếu tố chủ yếu. trong từng yếu tố các hành vi thực
hiện công việc ở các mức độ từ kém đến xuất sắc có thể xảy ra được sắp sếp
theo một thang điểm và được dùng để đánh giá thực hiện công việc.
-phương pháp quan sát hành vi: các hành vi quan trọng cũng được sắp
xếp theo thứ tự tù suất sắc đến kém và người đánh giá phải xác định tần số sảy
ra của chúng theo một thang điểm từ “không xảy ra bao giờ’ đến “xảy ra
thường xuyên”.
phương pháp này có ưu điểm hạn chế được các lỗi chủ quan và rất tiện
cho việc thông tin phản hồi đối với người lao động. nhưng có nhược điểm là
hướng về hoạt động nhiều hơn kết quả, việc xây dựng và quản lý các phiếu
đánh giá rất phức tạp và đắt tiền, tốn nhiều thời gian.
+phương pháp đánh giá dựa vào phiếu góp ý của khách hàng. phương pháp
này sẽ nhanh chóng phát hiện ra các hành vi tích cực của nhân viên một cách
tương đôí chính xác. do tính chất của ngành kinh doanh khách sạn là ngành
dịch vụ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng nên cảm nhận,
đánh giá của khách hàng làm phương pháp đánh giá nhân viên là rất tích cực
giúp cho ngánh dịch vụ phát triển.
phương pháp này có nhược điểm lớn là khách rất đa dạng về lứa tuổi,
trình độ, dân tộc.. nên sự cảm nhân của họ là rất khác nhau về chất lượng, nên

khó trong việc đưa ra ý kiến để đánh giá người nhân viên đó làm việc như thế
nào.

sv. đồng thị yến

17

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhưng dù là phương pháp đánh giá nào thì cũng nhằm mục đích động
viên nhân viên làm việc tốt, kích thích động cơ làm việc của họ nỗ lực hơn và
yêu công việc hơn để họ thấy được những mặt tích cực của đánh giá.
1.2.2.6. công tác trả lương và đãi ngộ.
sức lao động là nhân tố cấu thành nên nguồn lực đầu vào cho khách sạn,
là nhân tố có tính chất quyết định tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. người lao động cung cấp sức lao động của mình để thu được một lợi ích
kinh tế đó là thù lao lao động. vậy, thù lao lao động là tất cả các khoản mà
người lao động nhận được thông qua quan hệ thuê mướn giữa họ và khách sạn.
nó bao gồm thù lao cơ bản ( tiền lương), các khuyến khích ( là khoản thù lao
phụ thêm ngoài lương hay tiền công ) để trả cho người lao động thực hiện tốt
công việc dưới dạng tiền thưởng, tiền hoa hồng, phân chia lợi nhuận và các
phúc lợi ( phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ cho cuộc sống
người lao động: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thân thể, bảo hiểm sức khoẻ, tiền
hưu và các chương trình nghỉ mát …).
thù lao có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn công việc, tình hình thực
hiện công việc của người lao động và hiệu suất của tổ chức. mỗi một khách sạn
có chế độ tiền lương và phương pháp trả lương khác nhau. có thể áp dụng theo

các cách sau:
+ tiền lương theo thời gian: được tính và trả cho người lao động căn cứ vào
mức lương cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của người lao động mà không
chú ý tới kết quả tạo ra trong thời gian làm việc.
_ ưu điểm : tính toán đơn giản, không gây ra sự căng thẳng về nhịp đọ nên
chất lượng công việc được đảm bảo.
_ nhược điểm: mang tính chất bình quân, không khuyến khích người lao
động nâng cao năng suất và chất lượng công việc.

sv. đồng thị yến

18

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-trả lương khoán:
áp dụng với những công việc khoán cho công nhân sử dụng phổ biến trong
xây dựng cơ bản, nông nghiệp.
nhược điểm : xác định đơn giá khoán vô cùng phức tập, nhiều khi công nhân
không chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm.
ưu điểm: làm cho lao động phát huy sáng kiến, tích cực cải tiến lao động.
ngoài ra còn có chế độ trả lương theo sản phẩm khác như: trả lương theo sản
phẩm có thưởng và trả lương theo sản phẩm luỹ tiến.
1.2.2.7.khen thưởng và kỷ luật.
khen thưởng và kỷ luật là hai yếu tố luôn đi cùng nhau trong mọi lĩnh
vực. khen thưởng bằng nhiều hình thức: tiền, quà, chuyến du lịch, đi học… với
mục đích tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn. bên cạnh đó các

hình thức kỷ luật được đặt trong khuôn khổ pháp luật dùng để xử lý các vi
phạm về lao động trong khách sạn có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân sự cho
doanh nghiệp.
cần phải có chế độ thưởng phạt công bằng phân minh, tránh thiên vị, chủ
quan. có như vậy người lãnh đạo mới có thể đánh giá thực chất nguồn lao động
một cách chính xác và hiệu quả.
1.3 động lực làm việc.
1.3.1.lý thuyết về động lực.
1.3.1.1.khái niệm về động lực.
động lực lao động là sự khát khao tự nguyện của con người nhằm tăng
cường mọi nỗ lực để đạt được mục tiêu hoạc kết quả cụ thể nào đó trong
những điều kiện nhất định.
khuyến khích tinh thần và khuyến khích vật chất đối với người lao
độnglà một nguyên tắc hết sức quan trong nhằm thu hút và tạo động lực mạnh

sv. đồng thị yến

19

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

mẽ cho người lao động làm việc, thúc đẩy họ nâng cao năng suất lao động.
ngoài ra nó còn là những giải pháp cơ bản mà các doanh nghiệp thường áp
dụng để nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình.
các yếu tố tạo động lực làm việc bao gồm:
• những yếu tố thuộc về môi trường: công việc, hệ thống kỹ thuật và công
nghệ, các điều kiện lao động, văn hoá của tổ chức, các chính sách nhân

sự và sự thực hiên các chính sách đó cũng như các yếu tố xã hội và thể
chế xã hội.
• những yếu tố thuộc về con người: hệ thống nhu cầu của cá nhân, các
mục tiêu và giá trị cá nhân, thái độ trong lao động, khả năng và kỹ năng,
các đặc điểm cá nhân.
1.3.1.2.các lý thuyết về tạo động lực.
*lý thuyết phân cấp nhu cầu của abraham maslow.
theo maslow nhu cầu của con người phù hợp với sự phân cấp từ thấp tới cao.
khi nhóm các nhu cầu được thoả mãn thì loại nhu cầu nay không còn là động
cơ thúc đẩy nữa. sự phân cấp nhu cầu của maslow được thể hiện nhu sau:

nhu cầu
tự hoàn thiện
nhu cầu được
tôn trọng
nhu cầu xã hội
nhu cầu về an toàn
nhu cầu về sinh lý

sv. đồng thị yến

20

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

sơ đồ 1: sự phân cấp nhu cầu của maslow

 nhu cầu sinh lý: là nhu cầu cơ bản có thể duy trì được bản thân cuộc
sống con người (đó là các đòi hỏi về thức ăn, nước uống, chỗ ở và
phương tiện đi lai). khi nhu cầu này chưa thoả tới mức độ cần thiết có
thể duy trì cuộc sống thì các nhu cầu khác không thúc đẩy con người.
 nhu cầu an toàn: đó là nhu cầu được ổn định, chắc chắn và được bảo vệ
khỏi các điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ.
 nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu được quan hệ với những người khác để thể
hiện và chấp nhận tình cảm, sự chăm sóc và hợp tác. hay nói cách khác
đó là nhu cầu bạn bè và nhu cầu giao tiếp.
 nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu có địa vị, được người khác tôn
trọngvà công nhận, nhu cầu này dẫn tới những thoả mãn về quyền lực,
uy tín và lòng tin.
 nhu cầu tự hoàn thiện: đó là nhu cầu được trưởng thành và phát triển,
được biến những năng lực của mình thành hiện thực, đạt được những
thành tích mới và có ý nghĩa,
maslow khẳng định rằng:
 các cá nhân khác nhau thì có những nhu câu khác nhau và thoả mãn
bằng những phương tiện và cách thức khác nhau.
 về nguyên tắc, các nhu cầu ở cấp thấp hơn phải được thoả mãn trước con
người được khuyến khích để thoả mãn các nhu cầu ở bậc cao hơn.

sv. đồng thị yến

21

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

để tạo động lực cho người lao động nhà quản lý phải quan tâm đến tất cả
các nhu cầu của con người và tìm các biện pháp để đáp ứng các nhu cầu đó vì
sự thoả mãn các nhu cầu ở một góc độ nhất định thì tạo ra lợi ích cho người lao
động. lợi ích là biểu hiện cụ thể của sự đáp ứng nhu cầu và lợi ích thì tạo ra
động lực.quan hệ giữa nhu cầu lợi ích và động lực thể hiện bản chất của quá
trình tạo động lực xét trên góc độ lý thuyết về nhu cầu.
*lý thuyết về sự tăng cường tích cực của b.f. skinner.
lý thuyết này cho rằng: những hành vi được thưởng( hay bị phạt ) sẽ có
xu hướng không lặp lại và khoảng thời gian giữa thời điểm xảy ra hành vi và
thời điểm thưởng (phạt) càng ngắn bao nhiêu thì có tác dụng thay đổi hành vi
bấy nhiêu, đồng thời các hình thức phạt cũng có tác dụng loại trừ các hành vi
ngoài ý muốn của nhà quản lý nhưng cũng đem lại các tác động tiêu cực và vì
thế ít hiệu quả hơn so với thưởng.
lý thuyết này khuyên các nhà quản lý nên quan tâm đến các thành tích
tốt và nên nhấn mạnh các hình thức thưởng để tạo động lực lực cho con người.
*lý thuyết về sự kỳ vọng của victor vroom.
theo lý thuyết này động lực là chức năng của sự mong đợi của cá nhân:
một sự nỗ lực nhất định sẽ đem lại một thành tích nhất định, thành tích đó sẽ
đem lại kết quả và phần thưởng như mong muốn. để tạo động lực cho người
cho người lao động người quản lý nên có những biện pháp để tạo nên sự kỳ
vọng của họ đối với các kết quả và phần thưởng, tạo nên sự hấp dẫn của chính
các kết quả và phần thưởng, cũng như giúp cho người lao động hiểu được mối
quan hệ trực tiếp giữa nỗ lực, thành tích, kết quả và phần thưởng.
*lý thuyết công bằng của j.stacy.adams.
giả thuyết cơ bản của lý thuyết là: mọi người đều muốn được đối sử
công bằng. các cá nhân trong tổ chưc luôn có xu hướng so sanh sự đóng góp

sv. đồng thị yến

22

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

của họ và các quyền lợi mà họ được hưởng với sự đóng góp và quyền lợi của
những người khác và tuỳ thuộc vào sự nhận thức của người lao động về mức
độ được đối sử công bằng trong tổ chức mà họ sẽ lựa chọn hành vi theo các
hướng khác nhau. do đó để tạo động lực trong lao động người quản lý phải tạo
ra và duy trì sự công bằng trong tập thể lao động.
*lý thuyết về hệ thống hai yếu tố của frederic herzberg.
đây là lý thuyết tạo động lực dựa trên cơ sở các yếu tố tạo nên sự thoả
mãn và không thoả mãn của con người trong công việc. theo herzberg các yếu
tố đó được chia làm hai nhóm:
 nhóm 1: các yếu tố tạo động lực:
+nhu cầu về sự thành đạt.
+được thừa nhận thành tích: tức là được thừa nhận về kết quả lao động và kết
quả đó được đánh giá tốt.
+bản chất bên trong của công việc: đó là sự hấp dẫn của công việc đối với
người lao động. họ cảm thấy công việc phù hợp hay không phù hợp với năng
lực và sở thích của họ.
+trách nhiệm và chức năng lao động.
+nhu cầu về sự thăng tiến: do mỗi người đều mong muốn có một địa vị tốt và
cơ hội mở ra nhiều cho mình, nên khi nhìn thấy con đường tiến thân thì họ sẽ
có động cơ làm việc rất tốt.
các yếu tố của nhóm này có tác động tạo động lực rất lớn khi nó được
thoả mãn nhưng khi nó không được thoả mãn người lao động cũng không mất
động cơ làm việc.
 nhóm 2: các yếu tố môi trường hay các yếu tố có tác dụng duy trì động

lực làm việc.

sv. đồng thị yến

23

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+các chính sách và chế độ quản lý của công ty: chính sách, và chế độ quản lý
của doanh nghiệp có tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động làm việc
không và có bảo vệ quyền lợi cho họ hay không?
+sự hướng dẫn trong công việc: trong khi người lao động làm việc, nếu có sự
hướng dẫn của quản lý cấp trên hay sự chỉ dẫn trong bảng mô tả công việc rõ
ràng sẽ làm cho người lao động làm việc tốt hơn.
+tiền lương: tiền lương có tác động duy trì động lực làm việc cho người lao
động rất lớn.
+các quan hệ con người: người lao động luôn mong muốn được làm việc trong
một môi trường có bầu không khí vui vẻ, có quan hệ tốt với người quản lý, coi
nơi làm việc như là gia đình lớn của mình thì sẽ duy trì tốt được động lực làm
việc.
+các điều kiện làm việc bao gồm: văn phòng, các trang thiết bị trong văn
phòng: bàn ghế, máy tính, máy fax, điện thoại, điều hoà và các vật dụng khác
có hiện đại, tiện nghi, thuận lợi cho công việc sẽ giúp cho việc duy trì được tốc
độ làm việc, giảm thiểu được một số công đoạn trong công việc.
các yếu tố này chỉ có tác dụng duy trì trạng thái làm việc mà không có
tác dụng tạo động lực. ngay cả khi các yếu tố này được thoả mãn cũng không
có tác dụng làm cho người lao động làm việc tốt hơn.

các lý thuyết trên chỉ ra được hàng loạt các yếu tố tác động đến động lực
và sự thoả mãn lao động, chỉ ra tầm quan trọng của thiết kế hợp lý các công
việc đối với tạo động lực.
1.3.2.các phương pháp tạo động lực.
khi vận dụng các lý thuyết về tạo động lực để tạo động lực cho người
lao động, người quản lý cần hướng hoạt động của mình vào các lĩnh vực sau:
-xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩc thực hiện công việc.

sv. đồng thị yến

24

lớp: du lịch 42


chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động hoàn thành tốt công việc.
-kích thích lao động.
1.3.2.1.xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc.
-xác định mục tiêu hoạt động của tổ chức và làm cho người lao động hiểu rõ
công việc.
-xác định nhiệm vụ cụ thể cho người lao động và các tiêu chuẩn thực hiện
công việc đóng một vai trò rất quan trọng.
-đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng
người lao động từ đó giúp cho họ có thể làm việc tốt hơn.
1.3.2.2.tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ.
*cơ sở lý luận: làm thế nào để người ta nhận thấy rằng gia tăng nỗ lực cá nhân
sẽ làm tăng sự hoàn thành công việc.
-loại bỏ hoặc giảm thiểu các trở ngại do thực hiện công việc: tức là cắt bỏ

những bước trung gian không cần thiết, và các bứơc mang tính thủ tục hành
chính rườm rà để đẩy nhanh tiến độ của công việc nhằm tăng năng suất lao
động.
-cung cấp các điều kiện cần thiết cho quá trình thực hiện công việc:
-tuyển chọn và bố trí người phù hợp để thực hiện công việc nhưng phải tạo ra
sự tương thích giữa người thực hiện và công việc: tức là phân công công việc
phù hợp với trình độ, năng lực, sở thích của người lao động thì sẽ giúp cho họ
yêu thích công việc họ làm và họ thực hiện nó một cách tự nguyện và hăng
say.
1.3.2.3.kích thích lao động.
-sử dụng tiền công và tiền thưởng là hình thức cơ bản để kích thích vật chất đối
với người lao động.

sv. đồng thị yến

25

lớp: du lịch 42