Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP bank chi nhánh ngô quyền

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng
nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một
số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh
tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Theo các chuyên gia kinh tế, Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và
mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị
trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng
trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang
bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát
triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Và cho đến thời điểm hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ đã trở thành một
mảnh đất sinh lời màu mỡ chứ không còn ở dạng tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam, VPBank đang liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ
của mình. Nhưng làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh trên thị trường tài chính
trong lĩnh vực này như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB…Đó vẫn
còn là bài toán khó đối với VP Bank. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý
luận được học tập và nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của
mình là:
“ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của VP Bank chi
nhánh Ngụ Quyền trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra
những giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh,

nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VP Bank
+ Phạm vi nghiên cứu: VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền


+ Số liệu trong đề tài lấy từ năm 2007 đến năm 2009 do VP Bank chi nhánh
Ngụ Quyền mới thành lập năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề tốt nghiệp chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê, phân tích,
tổng hợp, so sánh để thực hiện nghiên cứu.
5. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp:
Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank
chi nhánh Ngụ Quyền
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank
chi nhánh Ngụ Quyền
Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để nghiên cứu đề tài, song chuyên đề
không thể không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được lời đóng góp
từ thầy cô cũng như các bạn đọc để hoàn thiện đề tài tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền,
Ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong phòng giao dịch Hoàn Kiếm, thầy Lục
Diệu Toán hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, và các thầy cô trong khoa Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.


CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.1. Khái niệm

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1977, định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật còn định nghĩa: tổ
chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này
và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm
dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng chính: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh
toán, trung gian thanh toán
1.1.2.1. Chức năng trung gian tài chính
NHTM là một tổ chức tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu là chuyển
tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với các cá nhân và tổ chức trong nền kinh
tế. NHTM huy động vốn từ người có vốn nhàn rỗi, sau đó cho các tổ chức, cá nhân
thiếu vốn vay. Như vậy, ngân hàng thực hiện làm chức năng trung gian, chu chuyển
vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, làm tăng thu nhập cho người gửi tiền, cũng
khuyến khích đầu tư.
1.1.2.2. Tạo phương tiện thanh toán
Đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận. Thứ nhất là tiền giấy trong lưu
thông, thứ hai là số dư tiền gửi trên tài khoản giao dịch của khách hàng tại các ngân
hàng, thứ ba là tiền gửi trờn cỏc tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…
Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
tăng ( do nhu cầu thanh toán giao dịch nờn cỏc khách hàng thường sử dụng tài
khoản tiền gửi thanh toán), khách hàng có thể dùng để mua hàng và dịch vụ. Do đó,
bằng việc cho vay các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán.
Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản
tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khỏc trờn cơ sở cho vay.
Khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả thì sẽ tạo nên
khoản thu của một khách hàng khác tại một ngân hàng khác từ đó tạo ra các khoản

cho vay mới. Trong khi không một ngân hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn


dự trữ dư thừa, toàn bộ hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi gấp bội
thông qua hoạt động cho vay.
1.1.2.3. Trung gian thanh toán
NHTM trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc
gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch
vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa
ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán bằng sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,
các loại thẻ… Các ngân hàng còn thực hiện thanh toán qua ngân hàng trung ương
hoặc thông qua các trung tâm thanh toán.
1.1.3. Hoạt động cơ bản của NHTM
Chương III của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM
bao gồm:
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động ngân quỹ
Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,
kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch
vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thỏc…
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trung gian trong và ngoài nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ
chức tín dụng nước ngoài.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước.

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng
NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các
hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán tài trợ
nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng,
hạn mức tín dụng dự phũng… Trong hoạt động tín dụng cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ lệ cao nhất.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng,
ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. NHTM


phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và
duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực hiện thanh toán
giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước.
1.1.3.4. Hoạt động khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng
và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số
hoạt động khác, bao gồm: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh
doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài
chính, bảo quản vật quý giỏ…
1.1.4. Các dịch vụ của NHTM
NHTM là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng. Cũng giống
như các doanh nghiệp khác, thành công của ngân hàng cũng phụ thuộc vào chất
lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và xác định nhu cầu của các
dịch vụ tài chính mà xã hội cần.
1.1.4.1. Mua bán ngoại tệ
Mua bán ngoại tệ là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện đổi loại tiền này lấy một
loại tiền khác cho người có nhu cầu đổi tiền, và ngân hàng được hưởng phí dịch vụ.

1.1.4.2. Nhận tiền gửi
NHTM mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết
hoàn trả đúng hạn. Các ngân hàng tìm mọi cách huy động nguồn tiền gửi để cho vay
lấy lãi. Chính vì thế trong cuộc cạnh tranh huy động nguồn tiền gửi của dân cư, các
ngân hàng phải trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn
sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời
để kinh doanh.
1.1.4.3. Cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời cao. Trong hoạt động cho vay của NHTM cú
cỏc dịch vụ như: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án
Cho vay thương mại là việc ngân hàng cho vay trực tiếp đối với khách hàng
(là những người kinh doanh) giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, mở rộng sản xuất,
phát triển kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng là ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay tiền để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng bắt đầu phát triển từ sau chiến tranh
thế giới lần thứ hai, do sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh
trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
tiềm năng.
Tài trợ cho dự án bao gồm: tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công
nghệ cao…


1.1.4.4. Bảo quản tài sản hộ
NHTM thực hiện lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách
hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này rất phát triển
ở các nước châu Âu.
1.1.4.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng mở đầu
cho thanh toán không dùng tiền mặt. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền

mặt đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập của ngõn
hàng.Cỏc hình thức thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng phong
phú cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Bên cạnh các thể thức thanh
toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, đã phát triển các hình thức thanh
toán mới bằng thẻ, điện…
1.1.4.6. Quản lý ngân quỹ
Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
nhiều NHTM cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh, cá nhân tiến hành đầu
tư phần tiền mặt tạm thời nhàn rỗi vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn
hạn, cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.1.4.7. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính
phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.
1.1.4.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân
hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho
khách hàng. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp
đồng, bảo lãnh đấu thầu và hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả
năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Tổng số dư bảo lãnh của NHTM
đối với một khách hàng không được vượt quá 15% vốn tự có của NHTM
1.1.4.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê các thiết bị, máy móc đó
thông qua các hợp đồng thuê mua. Trong các hợp đồng cho thuê thiết bị trung và
dài hạn, NHTM cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả hơn 70%
hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê, ngược lại khách hàng có quyền sử dụng tài
sản trong dài hạn và khi kết thúc thời hạn cho thuê khách hàng có quyền mua lại tài


sản với giá danh nghĩa thấp hơn giá thực tế, thời hạn cho thuê một loại tài sản ít

nhất bằng 60% thời gian cần thiết để khấu hao tài sản thuê.
1.1.4.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia
về quản lý tài chính. Các cá nhân và tổ chức đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và
quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển rất đa dạng như: ủy thác
vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Bên cạnh đó, ngân
hàng cung cấp các dịch vụ về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán,
sáp nhập doanh nghiệp.
1.1.4.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngân hàng cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoản cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khỏc. Cỏc ngân hàng cũn cú thẻ lập ra
công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoản để cung cấp dịch vụ.
1.1.4.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đó bỏn bảo hiểm cho khách hàng, điều đó
đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi
ro trong họat động, mất khả năng thanh toán. NHTM liên doanh với công ty bảo
hiểm hoặc lập các công ty bảo hiểm con để cung cấp các dịch vụ tiết kiệm gắn với
bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trớ…
1.1.4.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Do chi phí thành lập các chi nhánh và văn phòng rất tốn kém nờn cỏc ngân
hàng không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi trong quá trình
hoạt động của mình. Nhiều ngân hàng (thường là ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ
ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các
chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ là sự bùng nổ của hàng
loạt các dịch vụ ngân hàng mới mẻ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của xã hội. Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ.

Theo khái niệm phổ biến tại các nước có thị trường tài chính phát triển thì
ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một mô hình tổ chức, theo đó ngân hàng thực
hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng là người tiêu dùng hơn là thực hiện các
giao dịch với các tổ chức hay định chế tài chính.


Theo Học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì “ ngân hàng bán lẻ là việc cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thụng”.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996)
thì “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhúm cỏc dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cỏ nhõn”.
Theo quan điểm phân loại theo mục đích của người mua và sử dụng sản
phẩm dịch vụ thỡ phõn thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Theo đó, để
phân biệt giữa bán buôn và bán lẻ bao giờ cũng xuất phát từ mục đích của người
mua, vì thế sẽ tác động trực tiếp đến quy trình bán hàng cũng như mức giá cả của
người bán. Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm
chí doanh nghiệp mỡnh thỡ đú gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này
người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua
với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa, dịch vụ đú bỏn cho người khác thì người mua
đó được goi là người mua trung gian, người bán là người bán buôn.
Như vậy, các định nghĩa đều cho thấy phương thức giao dịch của ngân hàng
bán lẻ với khách hàng đó là thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đối tượng
khách hàng của ngân hàng bán lẻ là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do số
lượng khách hàng lớn nên phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ là một trong
những vấn đề quan trọng. Việc tổ chức hệ thống bán hàng phải đảm bảo cung cấp

sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thuận tiện, nhanh chóng. Vì thế, các ngân hàng
cần tăng cường phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để cung cấp các
sản phẩm một cách nhanh nhất đến khách hàng.
Tóm lại, có thể xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là dịch vụ của ngân hàng
phục vụ cho các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng bán
lẻ cung cấp trực tiếp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đại đa số dân cư, doanh
nghiệp nhưng ở một trình độ phát triển.
1.2.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Các dịch vụ huy động vốn
NHTM huy động vốn từ dân cư bằng việc nhận tiền gửi của dân chúng. Đây
là một trong những nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung


cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn là tăng
thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
NHTM phân chia thành nhiều loại tiền gửi khác nhau tùy vào thời hạn, mục
đích, đối tượng người gửi tiền
+ Theo thời gian có kỳ hạn gửi 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 1 năm…
+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm
hưu trớ…
+ Theo đối tượng gửi tiền có cá nhân, doanh nghiệp…
Tuy nhiên trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đối tượng ở đây chủ yếu là cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu là từ cá
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chủ yếu mở tài khoản thanh toán tại ngân
hàng.
Trong dịch vụ huy động vốn, có hai loại tài khoản để khách hàng có thể gửi
tiền vào đó là tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán.
Tài khoản tiết kiệm là tài khoản được cung cấp và duy trì bởi các tổ chức tài
chính. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này sẽ được hưởng lãi suất nhất định, làm
gia tăng thu nhập của khách hàng. Người gửi tiền vào tài khoản này có mục đích

chủ yếu là gia tăng thu nhập. Việc nhận lại tiền từ tài khoản này không thuận tiện
bằng việc nhận tiền từ tài khoản thanh toán hay tài khoản vãng lai. Do vậy, tính
thanh khoản của tài khoản này thấp hơn tính thanh khoản của tài khoản vãng lai.
Tài khoản thanh toán là tài khoản được cung cấp và duy trì với các tổ chức tài
chính. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là thanh toán an
toàn, thuận tiện, nhanh chóng. Hầu hết các tài khoản loại này không được trả lãi suất,
nhưng thay vào đó khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra bất cứ lúc nào.
1.2.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng cá nhân. Đây là các khoản cho vay
tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình.
Các khoản này có thể giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ
trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.
Nguồn trả nợ từ thu nhập của người vay. Vì vậy, đây là những khoản vay thường ít
nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả
hàng tháng.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân
và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương
đối cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã
hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.


Phân theo tài sản bảo đảm, có hai loại cho vay thế chấp và cho vay tín chấp.
+ Cho vay thế chấp là sản phẩm cho vay của ngân hàng, trong đó người đi vay
dùng tài sản để đảm bảo cho khoản vay. Tài sản thế chấp bản thân không phải là một
nghĩa vụ trả nợ mà tài sản thế chấp sẽ được hoàn trả cho người sở hữu sau khi các
nghĩa vụ của khoản vay được thực hiện đầy đủ. Trong trường hợp khoản vay không
được hoàn trả đầy đủ thì tài sản đảm bảo được xử lý để thực hiện thu hồi nợ.
Các tài sản đảm bảo thường được thế chấp chủ yếu là bất động sản. Do vậy,
hình thức cho vay thế chấp bằng bất động sản được dùng như là một phương thức
chuẩn.

Tuy nhiên các ngân hàng vẫn có thể cho khách hàng đi vay dựng cỏc hình
thức khác để thế chấp như máy móc, thiết bị, dây chuyền sản xuất, nhà xưởng,
phương tiện vận tải.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hiện nay cú cỏc sản phẩm tín dụng thế
chấp như: cho vay mua nhà, cho vay mua xe, các sản phẩm trả gúp…
+ Cho vay tín chấp là khoản cho vay không có tài sản bảo đảm. Khoản vay
tín chấp được cung cấp dựa toàn bộ vào việc định mức tín nhiệm của người vay
tiền. Vì vậy khách hàng gặp nhiều khó khăn để có thể tiếp cận một khoản vay tín
chấp từ tổ chức tín dụng. Các khoản tín chấp chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân
với thu nhập ổn định, có nhân thân tốt, với nhu cầu vay vốn phù hợp phục vụ các
nhu cầu tiêu dùng hợp lý.
Một số sản phẩm tín dụng tiêu biểu:
Cho vay bất động sản là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân
nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà cửa
của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính. Loại
cho vay này thường có thời hạn 10-15 năm đối với xây dựng nhà, chuyển nhượng
bất động sản; 3-5 năm đối với cho vay, sửa chữa, hợp thức hóa nhà. Mức cho vay
thường không vượt quá 70% dự toán sửa chữa, hoặc 60% giá trị chuyển nhượng, dự
toán xây dựng.
Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua
sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng chủ
yếu là công nhân viên chức có thu nhập không cao nhưng ổn định.
Cho vay theo thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là loại thẻ thanh toán mà chủ thẻ có
thể tiêu tiền vượt số dư tài khoản tiền trong thẻ theo một hạn mức nhất định, tuỳ
từng điều kiện mỗi cá nhân mà họ được cấp loại thẻ tín dụng với các hạn mức tín
dụng khác nhau. Các chủ thể phát hành thẻ tín dụng: Mastercard, Visa, Amex…


Các ngân hàng thường liên kết với các công ty phát hành thẻ để cung cấp các
phương tiện thanh toán cho khách hàng.

Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là những cá
nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ.
1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả thanh toán, chuyển tiền
bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Có nhiều phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương
tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi.
NHTM thường cung cấp dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bằng
việc phát triển các loại thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các
công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhúm chớnh là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
+ Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng
sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền
mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng
được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng
chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê
+ Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân
hàng. Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có. Tùy thuộc
tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều
trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh
toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp
nhận thẻ.
1.2.2.4. Các dịch vụ khác
Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán,
NHTM còn cung cấp 1 số dịch vụ khác như: thực hiện trao đổi tiền tệ, cung cấp các

tài khoản giao dịch, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo quản vật cú giỏ…
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Do đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ là khách hàng cá nhân và một số
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau:
1.2.3.1. Số lượng khách hàng lớn


Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân
trong và ngoài nước, các doanh nghiệp nhỏ nên đối tượng phục vụ rất lớn, gồm
nhiều thành phần trong xã hội. Vì vậy, ngân hàng cũng phải tim hiểu khách hàng
của mình là ai, họ cần gì để đưa ra những sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất. Đối với khách hàng cá nhân, do trình độ cũng như hành
vi tiêu dùng khác nhau nên họ cũng có nhu cầu tiếp đón khác nhau. Các khách
hàng có trình độ và am hiểu các lĩnh vực về ngân hàng luôn đòi hỏi những dịch vụ
ngân hàng hiện đại, tiện ích kèm theo đó là chính sách chăm sóc khách hàng của
ngân hàng. Họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do
đó, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề các ngân hàng cần hết sức lưu
tâm đến trong quá trình đưa ra các dịch vụ.
1.2.3.2. Giá trị của cỏc mún vay nhỏ
Hầu hết các giao dịch với khách hàng là những món vay nhỏ do tính chất
khách hàng hầu hết là các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, nhu cầu
khách hàng lại đa dạng nờn cỏc loại giao dịch đối với các đối tượng này đòi hỏi
phải tương đối phong phú, đa dạng.
1.2.3.3. Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân. Hệ khách
hàng này không giống như các tổ chức kinh tế có nhu cầu liên tục đối với ngân
hàng. Ví dụ các tổ chức kinh tế kinh doanh sản xuất cần phải thực hiện giao dịch
thanh toán liên tục, cần vay tiền theo chu kì kinh doanh. Cá nhân thì ngược lại, nhu
cầu của họ mang tính thời điểm. Họ không biết trước được trong tương lai bao lâu
phát sinh nhu cầu như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền thừa họ

gửi vào ngân hàng… Chớnh vỡ đặc điểm này ngân hàng cần có phương án thích
hợp trong việc huy động cũng như sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất.
1.2.3.4. Độ phức tạp cao
Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ
thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: internet, mobile
phone.... Vì thế mà đòi hỏi cán bộ nhân viên phải chuyên nghiệp cần phải có kỹ
năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao.
Bên cạnh đó với những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an
toàn số tiền gửi của khách hàng cũng như quyền lợi của khách hàng, nên cần phải
hiểu rõ sản phẩm và phải ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với khách hàng, những
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên
đòi hỏi phải có kiến thức để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất.


1.2.3.5. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, số lượng lớn nờn cỏc điểm giao dịch
phải được phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn
kém chi phí, các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần
phải chuyên môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho
khách hàng.
1.2.3.6. Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng
Thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều ngân hàng tham gia do khả năng
kiếm lợi cao. Do đó, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân hàng trong việc tìm
kiếm thị phần càng gay gắt. Điều này thể hiện rõ nét qua việc cung ứng các dịch vụ
thẻ, tín dụng, huy động… Để cỏ thể cạnh tranh tốt các ngân hàng cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Tuy nhiên do tính vô hình của sản phẩm
ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, các sản phẩm
của các ngân hàng cũng khá giống nhau. Vì thế để tăng thị phần thì marketing đóng
vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản phẩm.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp hàng loạt các sản phẩm dịch vụ cho đối
tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nếu như trước kia, ngành
ngân hàng chỉ chú trọng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính,
nhóm đối tượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ rất ít được tiếp cận với các tiện ích và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư nâng cao mức sống của mình bằng việc sử
dụng một loạt các sản phẩm của ngân hàng như cho vay trả góp, cho vay sản xuất
kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ; sử dụng tối đa các tiện ích mà
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mang lại.
1.2.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số
và thu nhập lớn thỡ cỏc dịch vụ bán lẻ mang lại thu nhập bền vững ổn định.
Muốn nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng để cho ra đời những sản phẩm phù
hợp, bản thân ngân hàng phải nhận biết được các đối tượng khác nhau mà ngân
hàng phục vụ. Trong điều kiện thị trường bán buôn it có sự thay đổi do các doanh
nghiệp có xu hướng trung thành với một ngân hàng phục vụ mình, đồng thời thị
trường này cũng đã tới mức độ bão hòa, các ngân hàng phải tập trung vào thị


trường cá nhân. Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là nhạy cảm với
chính sách marketing, đòi hỏi bản thân các ngân hàng phải chuyên môn hóa các
hoạt động của mình, nhằm đáp ứng cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
đồng thời mở rộng hoạt động phục vụ nhóm đối tượng cá nhân. Vì vậy hoạt động
bán lẻ hiện nay ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân
hàng thương mại trên thế giới.
1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
Mỗi một ngân hàng sẽ xác định chiến lược phát triển của mình. Xu hướng

phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược của một số ngân hàng hiện nay.
Bằng việc phát hiện thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng cùng với đẩy mạnh
tiến bộ khoa học công nghệ, các ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Trên
thực tế, mỗi một ngân hàng có chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ riêng, và rất
khỏ có một chỉ tiêu tổng hợp nào để đánh giá một cách chính xác sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hiện nay người ta thường sử dụng một số chỉ tiêu
sau để đánh giá
1.3.1.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào. Một ngân
hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được khách hàng đông. Đặc biệt trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách
hàng càng mang lại nhiều lợi ích. Với số lượng khách hàng đông ngân hàng có thể dựa
vào nguyên tắc trong sản xuất “ tiết kiệm chi phí dựa trên quy mô lớn”. Chính vì thế
ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí của mình, từ đó tăng lợi nhuận.
Một điều nữa là khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là
tính trung thành kém. Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có
lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn do quy mô giao dịch của họ nhỏ nên việc
chuyển dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện
nay thì mỗi ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển chất lượng các sản phẩm dịch
vụ của mình, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở
rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ
tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng
khách hàng.
1.3.1.2. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ


Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng như
không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch
vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gúi hàng”

đa dạng và tiện lợi.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn trong việc
cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng. Các ngân
hàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác như: cung cấp dịch
vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư…
Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh
tế thị trường phát triển đã hoạt dộng với các dịch vụ đa năng, đáp ứng nhu cầu đòi
hỏi của nền kinh tế thị trường. Có những ngân hàng lớn với hàng trăm sản phẩm
bán lẻ khác nhau. Xu thế tất yếu về đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
thương mại là phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia
cũng như trên phạm vi toàn cầu.
Bên cạnh việc đa dạng hóa cho sản phẩm thỡ cỏc ngân hàng ngày càng chú
trọng tăng tính tiện tích cho sản phẩm của mỡnh.Việc ứng dụng các thành tựu của
khoa học cộng nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều
rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong
một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đú. Cỏc sản phẩm ngân hàng đa
tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao
dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng…
1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các
công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế…
Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh
đóng vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ đến
từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt thành thị nụng thụn.Với sự phát
triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân càng tăng nhu cầu trao đổi và sử dụng
dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi. Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được
mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ
của ngân hàng đó.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn phòng
giao dịch. Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa diểm và thời gian phục vụ.

Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và


mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ. Cỏc kờnh phân phối dựa trên
nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Cỏc kênh giao dịch hiện đại như:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là hệ thống máy
ATM của ngân hàng mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ
của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center) là kênh giao
dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây, vỡ nó giỳp ngân hàng
tiết kiệm chi phí nhân sự, quản ý, điện nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể
áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và
thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) là giao dịch
mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với một mã mật
khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng đó.
+ Internet- banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trừơng internet
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao
dịch với ngân hàng như chuyển tiền, vấn tin tài khoản… qua internet.
Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống ngân hàng bán lẻ
không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả
năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp ngân hàng giữ vững
vị thế trên thị trường.
1.3.1.4. Tính an toàn
Đặc tính an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Bởi lẽ hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá
sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn của các
dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các
thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngày nay ngoài cỏc kờnh phân phối
truyền thống còn xuất hiện thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như:
internetbanking, ATM, call banking, home banking… cỏc kờnh phân phối này giúp
cho việc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, giảm chi phí giao dịch của
ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Tuy nhiên, bên cạnh đó nguy cơ
tiềm ẩn sự đe dọa tấn công của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày
càng cao. Nếu ngân hàng không kiểm soat được thỡ cỏc dữ liệu của ngân hàng có
thể bị xâm nhập, phá hỏng, thậm chí các hacker còn có thể tấn công tài khoản khách
hàng ăn cắp thông tin, làm ảnh hưởng tới sự an toàn của các khoản tiền gửi của


khách hàng. Điển hình đợt gần đây nhất là vụ một nhân viên công nghệ thông tin
của HSBC đã ăn cắp thông tin của hơn 1000 tài khoản khách hàng. Sự việc này đã
làm ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng, giảm niềm tin của khách hàng.
Kinh doanh tiền là một trong những vấn đề rất nhạy cảm. “Đồng tiền đi liên
khúc ruột” vì thế để khách hàng có niềm tin giao tiền gửi cho ngân hàng thỡ ngân
hàng phải tạo được niềm tin ở khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ phải có tính an toàn
để đảm bảo với khách hàng rằng không những khoản tiền của họ được an toàn mà còn
được sinh lời cùng với thời gian. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải luôn tìm
cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình với khách hàng, quan trọng hơn là
cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật. Đồng thời, ngân hàng cũng cần phải
có các biện pháp tăng cường tính bảo mật đối với các hệ thống xử lý dữ liệu, ứng dụng
các công nghệ hiện đại để tăng tính an toàn cho các sản phẩm của mình.
1.3.1.5. Tăng thu nhập cho ngân hàng
Bất kì một hoạt động kinh doanh nào cũng nhằm tới mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy. Lợi nhuận là mục tiêu
sống còn của ngân hàng bán lẻ. Vì thế các ngân hàng sẽ tiến hành kinh doanh hoạt
động bán lẻ khi mà mảng hoạt động này thu được lợi nhuận cho họ.
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một thị trường thu được lợi nhuận
cao cho các ngân hàng khi mà lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán buôn

ngày càng giảm dần. Do đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cần phải dựa vào chỉ tiêu thu nhập. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kể
đến: thu nhập từ hoạt động thu phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá
nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phớ khỏc…
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không
mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu
tác động của nhiều nhân tố. Mỗi nhân tố có một mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy
thuộc vào môi trường kinh doanh của ngân hàng đó. Tuy nhiên, có thể xét một số
nhân tố điển hình tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
1.3.2.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh
hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương
mại là trung gian tài chính, là cầu nối cho các hoạt động khỏc, nờn hoạt động ngân


hàng nói chung, hoạt động bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động
kinh tế.
Môi trường kinh tế tác động tới các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hai
hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển,
đời sống của người dân cao, trình độ dân trí cao nên họ có nhu cầu sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tài chính nhiều hơn, và cũng dễ dàng sử dụng các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ bởi lẽ các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thường ứng dụng công nghệ
hiện đại. Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng để phục vụ.
Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển cũng kéo theo các hoạt động của ngành tài chính
phát triển. Thị trường tài chính phát triển lại tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc
phát triển các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Ngược lại, kinh tế - xã hội không phát
triển có thể gây trở ngại cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ví dụ như kinh tế

kém phát triển, ngành công nghệ kém phát triển, ít ứng dụng các công nghệ kỹ thuõt
hiện đại sẽ gây khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như: ATM, Internet banking, phone banking… nhóm người có thu nhập cao cũng
ớt nờn sẽ khó phát triển các dịch vụ private banking dành cho người giàu. Cùng với
thị trường tài chính kém phát triển thì ngân hàng cũng không thể triển khai được các
dịch vụ tư vấn tài chính cho nhà đầu tư…
1.3.2.2. Môi trường pháp luật
Môi trường pháp luật là một trong những nhân tố có ảnh hường khá lớn đến
sự phát triển của hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
riêng. Một môi trường pháp luật hoàn thiện, khuyến khích sự phát triển thị trường
tài chính sẽ giúp tạo điều kiện cho ngành phát triển. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng
dụng rất nhiều công nghệ hiện đại, với các sản phẩm rất mới mẻ so với kỹ thuật
trước đây. Vì thế cần có sự liên kết giữa các cơ quan ( ví dụ như thống nhất các văn
bản pháp luật giữa Bộ Tài chính và Bộ Khoa học và công nghệ) trong việc ra quyết
định, văn bản luật để giúp cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Môi trường pháp luật thuận lợi, rõ ràng, hành lang pháp lý thông thoáng sẽ
tạo điều kiện cho các nhà quản trị ngân hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm, phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn. Ngược lại, nó sẽ là rào cản cho việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
1.3.2.3. Năng lực cạnh tranh
Ngày nay, với sự tiến bộ của nền kinh tế xã hội, cùng sự phát triển của thị
trường tài chính, hàng loạt các ngân hàng mọc lên như nấm, liên tục đưa ra thị
trường các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện ích hơn. Tuy nhiên, kinh


doanh ngân hàng là kinh doanh tiền là một loại hàng hóa rất nhạy cảm, do đó thực
chất của việc kinh doanh ngân hàng là kinh doanh niềm tin. Ngân hàng cần phải tạo
niềm tin đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là những
khách hàng gửi tiền vào. Huy động vốn của ngân hàng chủ yếu huy động từ thị
trường khách hàng cá nhân, vì thế việc tạo niềm tin đối với khách hàng là vấn để vô

cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần
tăng uy tín, vị thế của mỡnh trờn thị trường tài chính.
Xu hướng toàn cầu hóa tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới
kinh doanh và phạm vi hoạt động cũng như tăng thêm lĩnh vực kinh doanh của
mình. Thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cú thờm nhiều thành viên tham gia,
sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vì thế để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mỡnh, cỏc ngân hàng cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn
tại và phát triển.
1.3.2.4. Công nghệ thông tin
Sự ra đời của hệ thống ngân hàng là một quá trình phát triển liên tục và mạnh
mẽ do sự tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến những thành tựu khoa
học kĩ thuật công nghệ đã đem đến những biến đổi cơ bản về mặt cơ cấu tổ chức
hoạt động của ngân hàng và sự đa dạng ngày càng lớn của hệ thống các sản phẩm
dịch vụ.
Để có thể thấy rõ sự tác động của công nghệ thông tin tới sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể chia quá trình đổi mới và phát triển của hệ
thống ngân hàng bán lẻ thành bốn giai đoạn chính:
- Giai đoạn từ 1846 – 1945: Từ giao dịch điện đến giao dịch điện tử
Trong giai đoạn này, với sự ra đời của máy điện tín và điện tín, quá trình
giao dịch và trao đổi thông tin trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã được tiến hành
nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cụ thể, đó là sự rút ngắn về thời gian giao dịch, trao
đổi thông tin ( từ 6 tuần xuống còn 1 ngày ), từ đó làm cho việc trao đổi thông tin
liên lạc, quản trị giữa hội sở chính và các chi nhánh diễn ra được thường xuyên và
hiệu quả hơn. Điều này sau đó đã dẫn đến những thay đổi trong cơ cấu tổ chức của
các ngân hàng, cho phép các chi nhánh, văn phòng giao dịch của các ngân hàng có
thể hoạt động độc lập hơn so với Hội sở. Trong suốt những năm cuối của thế kỉ XIX
và những năm đầu của thế kỉ XX, các ngân hàng bị cuốn vào quá trình củng cố hoạt
động của mình thông qua việc sát nhập, thu hẹp đáng kể số lượng ngân hàng và
tăng nhanh số lượng các chi nhánh và văn phòng đại diện của họ trên phạm vi lớn.
Với việc làm này, các ngân hàng có thể làm giảm sự phân tán trong hoạt động và

tăng cường tính thống nhất trong điều hành cũng như đề ra và thực hiện các mục
tiờu,định hướng chính sách và hoạt động, Giai đoạn này cũng chứng kiến các sự
kiện công nghệ như: đưa séc vào sử dụng(1850s), xây dựng tuyến dây cáp vượt Đại
Tây Dương (1866), ra đời thẻ dập (1890), ra đời máy đánh chữ bằng điện (1901)…
Với sự xuất hiện của những sự kiện mới nói trên, giai đoạn này chứa đựng những
nhân tố kĩ thuật đã được ấp ủ từ lâu, báo hiệu cho những thay đổi quan trọng sẽ diễn
ra trong những giai đoạn sau.
- Giai đoạn 1945 – 1968 : Máy xử lý cơ sở dữ liệu
Trong giai đoạn này, sự ra đời của máy vi tính là nhân tố quyết định cho sự
phát triển thời kì hậu chiến tranh. Mục đích ban đầu cho sự ra đời của máy vi tính là
nhằm giảm thiểu chi phí vận hành bằng cách tăng hiệu quả công tác quản trị và sau
đó mở rộng ra các ứng dụng khác. Việc tăng nhanh tốc độ xử lý dữ liệu đã tạo điều
kiện cho việc mở rộng giao dịch với khách hàng, đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch
vụ NHBL và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Sự ra đời của máy xử lí dữ liệu đã làm cho việc xử lí thông tin trở nên hiệu
quả, cho phép người sử dụng có thể tiếp cận dễ dàng hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin
cậy. Điều này đã tạo nên những ứng dụng trong xử lý tự động của hệ thống thanh
toán bù trừ và chuyển tiền. Tuy nhiên, việc ứng dụng máy vi tính trong giai đoạn
này vẫn tập trung chủ yếu ở bộ phận hỗ trợ và ở Hội sở chính, vì vậy tác dụng tích
cực của nó vẫn bị hạn chế
- Giai đoạn 1968 – 1980: Từ máy móc tự động đến mạng lưới cục bộ
Trong giai đoạn này, hàng loạt các sự kiện công nghệ quan trọng đã diễn ra
và làm thay đổi to lớn các hoạt động và hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL. Đó
là sự ra đời của hệ thống xử lí đa chức năng, bộ phận vi xử lý, micro chips gắn vào
thẻ nhựa, máy vi tính cá nhân, công nghệ chuyển mạch trong thông tin viễn thông,
cơ sở dữ liệu đặc biệt….tất cả đã góp phần cho sự ra đời của máy rút tiền tự động
(ATM). Sự ra đời của máy ATM là một ứng dụng công nghệ bất ngờ có sự ảnh
hưởng to lớn đối với khách hàng đến mức họ sẵn sàng chi trả để sử dụng dịch vụ và

khuyến khích các nhà cung cấp, đầu tư cho dịch vụ này. Bên cạnh đú, cỏc công
nghệ hiện đại, cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận hành tự động của các chi
nhánh ngân hàng và cho phép việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHBL một cách dễ
dàng hơn.
- Giai đoạn 1980 – nay: Tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu
khách hàng


Ứng dụng công nghệ thông tin trong giai đoạn này đã lan rộng trong hầu hết
các mặt hoạt động của ngân hàng. Công nghệ mạng ra đời 1980, đã thúc đẩy quá
trình chuẩn hóa các quy tắc trong hoạt động của ngân hàng khiến cho hoạt động của
ngân hàng thống nhất trên toàn hệ thống, đồng thời thúc đấy việc nghiên cứu tìm tòi
để tạo nên tính khác biệt của ngân hàng này với các ngân hàng khác.
Sự phát triển của các hệ thống cơ sở dữ liệu đặc biệt, và các ứng dụng đã tạo
cơ sở cho những thay đổi về cơ cấu tổ chức hoạt động của NHBL theo hướng linh
hoạt hơn.
Điểm đáng lưu ý trong giai đoạn này là sự thu hẹp mạng lưới chi nhánh của
các ngân hàng và thay vào đó là sự mở rộng mạng lưới cỏc kờnh phân phối mới,
như các điểm rút tiền tự động ATM và các kiot. Các điểm dịch vụ này cho phép sử
dụng các dịch vụ thẻ và tài khoản truyền thống, như rút tiền mặt, tra cứu số dư tài
khoản, chuyển khoản…và thực hiện các giao dịch qua internet.
Có thể núi, cỏc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đều ứng dụng công
nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc phát triển đầu tư vào công nghệ thông tin giúp thuận
tiện cho ngân hàng trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ, tạo thuận tiện cho
khách hàng. Do khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng rất lớn và đa dạng nên nhu cầu cũng đa dạng.
Để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Dựa trên sự tiến bộ của công nghệ hiện đại,
ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới không chỉ đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng mà cũn giỳp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết

kiệm được thời gian giao dịch cho ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động.
1.3.2.5. Trình độ dân trí của dân cư
Với việc ứng dụng các tiến bộ kĩ thuật trong sử dụng sản phẩm, thì trình độ
dân trí dân cư là một trong những nhân tố quan trọng của ngân hàng trong việc triển
khai các sản phẩm dịch vụ của NHBL. Ở các nước phát triển, với trình độ dân trí
cao, người dân rất dễ dàng trong việc sử dụng các công nghệ thông tin hiện đại, do
đó việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính có ứng dụng hàm lượng công nghệ
cao như máy ATM, internet banking, home banking… dễ dàng hơn. Ngược lại,ở
những quốc gia có trình độ dân trí thấp, người dân rất khó khăn trong việc sử dụng
các sản phẩm dịch vụ tài chính này. Bởi vì những kiến thức về công nghệ thông tin
của họ bị hạn chế, họ rất khó khăn trong việc sử dụng những sản phẩm này. Họ sẽ
không thấy thuận tiện trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL,vỡ thế mà
ngân hàng khó có thể triển khai các sản phẩm dịch vụ của mình.


Bên cạnh đó, phong tục tập quán của từng địa phương cũng là nhân tố có tác
động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Ở một số nước kém phát triển, người dân
có thói quen dùng tiền mặt thay cho việc thực hiện các giao dịch không dùng tiền
mặt như ở các nước phát triển. Vì thế mà các sản phẩm dịch vụ NHBL như thẻ rút
tiền, các phương tiện thanh toán sẽ rất khó triển khai được rộng rãi ở những địa
phương này.


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VP BANK
CHI NHÁNH NGễ QUYỀN
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Tổng quan về ngân hàng cổ phần thương mại các doanh nghiệp

ngoài quốc doanh
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt
Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời
gian hoạt động 99 năm.
Địa chỉ liên lạc
Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Website: www.vpb.com.vn
Email:
Sản phẩm, dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn ( cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ....
2.1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền
Sự hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi
nhánh Ngô Quyền (VP Bank Ngô Quyền) được thành lập và đi vào hoạt động ngày


10/07/2007 theo quyết định số 561/2007/QĐ-HĐQT dưới sự chấp thuận của NHNN
và UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay đang đặt tại số 39A toà nhà Vinaplast Ngô
Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
VP Bank Ngô Quyền thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng chủ yếu mà

VP Bank đã được NHNN cho phép bao gồm
- Huy động vốn qua nhận tiền gửi tiết kiệm cú kỡ hạn và khụng kỡ hạn của
các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ
các tổ chức kinh tế, cá nhân.
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua việc mở L/C nhập khẩu, dịch vụ
chuyển tiền.
Và một số các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định chung của VP Bank.
Cơ cấu tổ chức hoạt động
VP Bank Ngô Quyền là một trong 5 chi nhánh cấp I được đặt trên địa bàn Hà
Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 140 người trong đó cú trờn 90% có
trình độ đại học và trên đại học. Cơ cấu tổ chức của VP Bank Ngô Quyền bao gồm
Ban giám đốc, cỏc phũng ban và phòng giao dịch trực thuộc.
Cỏc phòng ban bao gồm: Phòng giao dịch kho quỹ; Phòng tín dụng khách
hàng doanh nghiệp; Phòng thanh toán quốc tế; Phòng tín dụng khách hàng cá nhân;
Phòng thẩm định tài sản bảo đảm; Phòng hành chính nhân sự; 6 Phòng giao dịch
trực thuộc