Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn home

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khoa học kỹ thuật- công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho
nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con
người ngày càng được nâng cao, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch theo đó
cũng phát triển theo, dần dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã
hội.
Bởi lẽ đó mà du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới trong đó có Việt Nam. Ngành công nghiệp “không khói” này phát triển
góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, đóng góp
một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới.
Có thể nói, để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các
doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch
vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn- du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt
luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế
đó.
Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò
đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải
thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của du khách.Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các
nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn đón tiếp chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễ khi khách về. Hoạt động lễ
tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách
sạn.thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt

không. Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách
để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn HOME là một khách sạn vừa mới được xây dựng, và đã được tổng
cục du lịch cấp dấy phép kinh doanh, cùng với vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là đội nhân viên lễ tân. Tuy
nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt hơn nữa thì đội ngũ lễ tân cần cố gắng
hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. Bộ phận lễ tân chính là tấm
gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khánh sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò rất quan trọng
của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp khách cũng như
việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Home” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Nghiên cứu , đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn HOME Huế
- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh tại khách sạn HOME Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Các yếu tố liên quan đến đón tiếp tại bộ phận lễ
tân khách sạn HOME Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn HOME Huế, kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn lấy trong 9 tháng từ tháng 5/2014(khách sạn thành lập) đến tháng 3/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, số
liệu về nguồn nhân lực..... từ tháng 5/2014 đến tháng 3/2015.
- Đối với dữ liệu sơ cấp
+ Kích thước mẫu: Do những hạn chế về điều kiện khách quan, nghiên cứu
chỉ tiến hành thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của 80 khách hàng.
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

+ Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng để tiến hành điều tra, phỏng vấn cho đến
khi đủ kích thước mẫu yêu cầu.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu thống kê
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp, so sánh...
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Phương pháp phân tích thống kê mô tả và kiểm định sự
khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
* Khách sạn:
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Còn theo nghị định 09/CP ngày 5
tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy
định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc
lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi,
giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”
* Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong th ời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

- Kinh doanh ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục
đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách sạn
trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí
mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…
*Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính:
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những
nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là y ếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng qu yết định
thứ hạng của khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Đặc điểm
này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách
sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn.Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,
thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất
8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm
lí con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho
hoạt động kinh doanh khách sạn.Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc
tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là
công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng
lực của nhà quản lý trong sựvận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.1.2.1.1. Vai trò
Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó đựơc
ví như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.
Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn,
bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ
phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của

khách sạn như một“cơ thể sống thống nhất” vậy.Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân
nói riêng không chỉ đ ơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò
quan trọng trong việc tuy ên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách
sạn.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố vấn,
trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời. Nhờ đó nhà quản lý có thể
phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
1.1.2.1.2. Nhiệm vụ chung
- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
cho khách..Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách
sạn. Thông qua sự tiếp xúcvới khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ
phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp
ứng tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ
phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách
sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày
của bộ phận lễ tân.
- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn -nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách
sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
1.1.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

6

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế qu ản lý khách của khách sạn, nội quy
đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương
hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý…) an ninh, tuyên truy ền, quảngcáo…
* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và
tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như
tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ -tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo:
(tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ
tiếng Anh)

+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống,

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở
khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao
giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viên
khác trong bộ phận.
* Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là y ếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả,
nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận
và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân
phải đáp ứng đủ các y êu cầu sau đây:
- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
1.1.2.3. Bố trí quầy lễ trong khách sạn
Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Nếu là
khách sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích
làm nơi đón tiếp khách, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng,
quán bar…
1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung
các tác giả thường đứngtrên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi(hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhậnđược.
* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và
các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố(hay còn gọi là năm phương diện của chất
lượng dịch vụ) -‘RATER’

- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
- Các yếu tố hữu hình

(Tangibles):Điều kiện phương tiện,cơ sở vật chất,

trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá
nhân khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có
trách nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng
tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực
nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
1.1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh du lịch.
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch
vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng
chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị
trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan tr ọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

9

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

vậy các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
lên cao h ơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên một cách hợp
lý. Vì thế vẫn đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ
rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản
phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho
hoạt độngquảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh
nghiệp này.
1.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng
- Cụm từ“sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu
quả nhận thức trong thực tế với sự mong muốn của khách hàng. Nó phản ánh tâm lý
khách hàng nhưng không phải là loại hành vi. Từ cuối những năm 80 của thế kỉ XX
trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật
kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo
được ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
- Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng
lực cạnh tranh trên thị trường củamình. Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được
các doanh nghiệp coi trọng. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hành
sửa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu của khách.
Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và rộng
rãi.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc
sắc trong dòng chảy văn hóa Việt Nam. Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sử
cách mạng, di tích tôn giáo,di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong đó,
Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được , lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với truy ền
thống văn hóa lâu đời của mỗi vùng miền. Hiện nay, có hơn 100 lễ hội dân gian,
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa phương khôi phục và phát huy, bao
gồm lễ hội cung đình Hu ế (lễ tế Đàn Nam Giao, lễtế Đàn Xã Tắc,...), các lễ hội văn
hóa tín ngưỡng tôn giáo (lễ hội Quán Thế Âm, lễ Phật Đản...), và nhiều lễ hội khác
như lễ hộiĐền Huyền Trân,…Đặc biệt, Festival Huế được định kỳ tổ chức hai năm
một lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống Huế tổ chức hai năm một lần
vào các năm lẻ đã trở thành một sinh hoạt văn hóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc, tạo nên
nét độc đáo cho vùng đất.
Với lợi thế về tài nguyên di sản và lễ hội, TTH đã khai thác và phát huy lợi thế
đó, đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu
vực miền Trung. Năm 1990, dịch vụ du lịch chỉ chiếm 25- 35%, đến nay đã vươn lên
chiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh. Ngành du lịch từ chỗ chỉ có
30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với 6000 phòng, trong
đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao.
1.2.2.

Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn

nói riêng ở Thừa Thiên Huế
Đối với du lịch Thừa Thiên Huế, dẫu là một thành phố du lịch, với rất nhiều tài
nguyên phong phú nhưng ngoài các hình thức giải trí truyền thống như Ca Huế trên
sông Hương, các loại hình văn hoá cung đình, thì các điểm vui chơi, giải trí hiện đại và
các loại hình tổ chức mới hấp dẫn khác mà du khách mong đợi đến bây giờ Huế vẫn
chưa có.
Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND thành phố Huế cùng một số
ngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách như hình
thành các tuy ến du lịch nhà vườn, các khu du lịch sinh thái…các hoạt động này mặc
dù đã có sắc thái riêng, độc đáo nhưng chưa chú trọng về mặt chất lượng nên chỉ thu
hút khách trong thời gian đầu, nay cũng bị bỏ quên. Qua đây cho thấy dù có phát triển
nhiều về số lượng đi nữa thì ngành du lịch cũng không thể phát triển nếu vấn đề về
chất lượng không đặt lên hàng đầu.
Những năm qua nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã được xây dựng
mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho khách đến Huế tham
dự Festival hay đi du lịch ngày càng đông. Dù đã có gần 200 khách sạn với hơn 8000
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

phòng, trong đó có 50 khách sạn được gắn sao nhưng đa số các khách sạn đều
có quy mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ. Số khách sạn có cảnh quan đẹp với đầy đủ
các công trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng
tăng của khách du lịch và đáp ứng đầy đủ cho các cuộc họp cấp quốc gia và cấp quốc
tế hiện nay đang tổ chức rất nhiều tại Huế. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói

chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có
một số nghiên cứu nhỏ, lẻ chưa mang tính đồng bộ, điều đó không những không góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành. Do
vậy mà các khách sạn cũng chưa thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất
lượng của mình. Thực tế thì tại các khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra
thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ du của mình, song việc điều tra
này cũng chưa được đầu tư hay quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ
thể nào về chất lượng dịch vụ. Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn
nói riêng cần quan tâm giải quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOME
2.1. Tổng quan về khách sạn HOME-Huế
2.1.1. Vị trí
- Khách sạn HOME tọa lạc ở số 8 đường Nguyễn Công Trứ, là một khách sạn có
vị trí thuận tiện và đẹp trên địa bàn Thành phố Huế. Chỉ mất 30 phút lái xe từ sân bay
phú bài và 5 phút đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên
dòng song Hương thơ mộng và nổi tiếng. Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát,
không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghĩ ngơi cho một kỳ nghĩ.
Nhất là lại gần các điểm du lịch nỗi tiếng ở Huế như Đại Nội, cầu Tràng Tiền, các lăng
và chùa….. sẽ làm cho chuyến đi du lịch của quý khách thú vị hơn. Tóm lại, khách sạn

Home sỡ hỡ một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và
lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 2014, được sự đồng ý của UBND
tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã đi vào hoạt động khách sạn Home với quy mô
10 phòng đạt tiêu chuẩn kinh doanh.
- Ngày 3/7/2014, khách sạn Home chính thức đi vào hoạt động với số lượng 10
phòng.
- Khách sạn Home là tiền thân của khách sạn Hòa Thiện, ngày 3/7/2014, khách
san Hoàn Thiện được đổi tên thành khách sạn Home với chủ sỡ hữu doanh nghiệp trẻ
giám đốc Đào Văn Duy.
- Khách sạn Home thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Duy Thạnh Phát, chính
thức đi vào hoạt động với tên gọi khách sạn Home Huế vào ngày 3/7/2014. Từ năm
2014 được chủ sỡ hữu là một doanh nhân trẻ Đào Văn Duy đứng ra điều hành vào
quản lý khách sạn đến 24/3/2015 khách sạn Home Huế là một trong những khách sạn
được đánh giá khách sạn phục vụ tốt ở Huế.
- Trong vòng 9 tháng khách sạn đã tập trung và đầu tư xây dựng và nâng cấp các
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với dịch vụ lưu trú ăn uống, giải trí…..
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

- Hiện nay khách sạn đã có 10 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các
dịch vụ bổ sung phong phú như bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, kỳ nghĩ,
hàng lưu niệm, Internet,…Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với

việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận một số
giải thưởng:
•
•
•

Giải thưởng chất lượng phục năm 2014 do tạp chí The Guide tặng thưởng.
Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 2/2014.
Bằng khen doanh nghiệp 2015 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng,
thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. KS
cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên),
có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân
viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn,
đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Khách sạn Home Huế có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với một doanh
nghiệp tư nhân.

• Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú. Đây là người có quyền và trách

nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi
kiểm tra việc thực hiện.
• Phòng thị trường: Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của
khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm
dịch vụ khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường.
• Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen
thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác
tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ công nhân viên.

• Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình
thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực
hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư
thiết bị, tài sản của khách sạn…
• Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú,

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của
khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm
bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh
toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail,
fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong
khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách….
• Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị và các vật dụng
trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú. Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ở các khu vực
chung trong khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách. Chuẩn bị hoa tươi, trái cây
đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phục vụ cho tiệc,
hội nghị.
• Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn. Đảm bảo hoạt
động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Giám đốc đặt ra.
• Bộ phận bảo trì: Bảo trì tất cả các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn một
cách tốt nhất để giữ cho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ trong ngày.

• Bộ phận dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụ hàng lưu

niệm, dịch vụ massage-sauna, sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng tập thể dục…
• Bộ phận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểm tra vệ sinh
môi trường trong khu vực nhà hàng.
• Bộ phận Bếp: có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị và cung cấp
cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng đã đặt
hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chế biến thực phẩm đúng quy định về
số lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách an toàn,
ngon miệng.
Tất cả các bộ phận của khách sạn có mối quan hệ khăng khít, phối hợp chặt chẽ
nhằm phục vụ tốt khách hàng và phát triển khách sạn Home Huế.
2.1.4. Các nguồn lực khách sạn qua 3 kỳ (6/2014-3/2015)
2.1.4.1. Tình hình lao động
Khách sạn Home hiện có tổng số 18 lao động thuộc các bộ phận khác nhau với
trình độ chuyên môn từ sơ cấp đến đại học. Trình độ đại học tỉ lệ còn thấp tập trung
chủ yếu ở các bộ phận lễ tân 4 người, kế toán 1 người, thị trường 5 người, tổ chức –
hành chính 1 người. Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành đòi
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

hỏi tình độ ngoại ngữ tương đối cao nhằm giao tiếp và phục vụ du khách một cách tốt
nhất. Về trình độ ngoại ngữ, lao động của khách sạn chủ yếu giao tiếp và sử dụng tiếng
Anh và tiếng Pháp, trong đó tiếng Anh: 7 người chiếm 80%, tiếng Pháp: 2 người

chiếm 2%. Bên cạnh đó, một số ít nhân viên thuộc phòng thị trường và bộ phận lễ tân
có thể giao tiếp ở mức cơ bản băng một số Ngoại ngữ khác như Trung, Nhật, Thái tuy
nhiên còn có nhiều hạn chế. Tuy nhiên ngoài tiếng Anh thì số lượng nhân viên của
khách sạn Home có thể sử dụng các ngoại ngữ khác vẫn còn thấp. Điều này ảnh hưởng
lớn đến chất lượng phục vụ khi mà khách sạn đang tập trung khai thác thị trường
khách Thái, Nhật còn Pháp là thị trường truyền thống lâu năm. Khách sạn nên có chủ
trương tuyển dụng nhân viên ngoài có trình độ chuyên môn phù hợp với ngành nghề
còn phải có ngoại ngữ tốt, ưu tiên các ngoại ngữ mà khách sạn đang rất cần như: tiếng
Thái, Pháp, Nhật.
Nhìn chung có thể thấy chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn chưa cao và
thiếu đồng đều. Trong thời gian tới khách sạn Home cần có một chính sách tuyển dụng
và đào tạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hơn nữa.
Cán bộ công nhân viên của khách sạn được hưởng các chế độ theo quy định của
Nhà nước. Bên cạnh đó khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện và
bổ sung nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn hằng tháng và có các lớp đào tạo
chuyên sâu ở bên ngoài. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại
khách sạn đều theo bộ luật lao động và thỏa ước lao động tập thể của các bộ công nhân
viên khách sạn.

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

Bảng1: Cơ cấu lao động của khách sạn Home năm 2014
Đơn vị tính: Người

Nhân lực

Chỉ tiêu

SL

%

Chuyên môn
Trung
Đại học
Sơ cấp
cấp
SL % SL % SL %

Tổng số lao động

18

7

5

Lễ tân

4

4

Thị trường

4

1

Lưu trú

2

2

Nhà hàng

2

2

Bếp

1

1

Bảo trì

1

1

Bảo vệ

1

1

Dịch vụ

1

Kế toán

1

Tổ chức hành chính

1

Ngoại ngữ
Anh

Pháp

-

-

4

2

6
3

1

1
1

1

1
(Nguồn: Khách sạn Home Huế)

1

2.1.4.2. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2014
Chỉ tiêu

ĐVT

2014

- Tổng số phòng

Phòng

10

- Tổng số giường

Gường

22

Cái

1

Chiếc

20

1. Bộ phận lưu trú

2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng
- Tổng số ghế
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

- Quầy Bar

Quầy

1

3. Phương tiện vận chuyển

Chiếc

14

- Internet

Quầy

1

- Massage

Cơ sở

1

- Giặt là

Máy

2

- Quầy lưu niệm

Quầy

1

4. Các dịch vụ bổ sung

(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)
- Tổng số vốn đầu tư: 800.000 USD
- Tổng diện tích mặt bằng(m2) 300 m2
- Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 75 m2
- Tổng số buồng, phòng hiện có: 10 phòng
Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn HOME Huế (6/2014 – 3/2015)
KỲ I /KỲ II KỲII /KỲ III
69129/2014 12/2014 3/2015 +/%
+/%
1.Tổng số lượt khách

1.350

1.620

2.070

270

120

450 127,78

Quốc tế

945

1.214

1.531

269 128,47

317 126,11

Nội địa

405

406

539

1 100,25

133 132,76

2.Tổng ngày khách

1.557

1.856

2.261

229

119,2

405 121,82

Quốc tế

1.132

1.432

1.659

300

126,5

227 115,85

425

424

602

Nội địa
3. Thời gian lưu trú
trung bình

-1 99,77
178 141,98
0,00
1,351
1,359 1,361
100,59 0,002 100,15
8
0,01
Quốc tế
1,262
1,276 1,279
101,11 0,003 100,24
4
-,007
Nội địa
1,6
1,525 1,525
95,44 -0,002 99,87
3
4. Công suất phòng (%)
6,54
7,34
9,21 0,8 112,23 1,87 125,48
(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách du lịch quốc tế , trong khi lượng
khách nội địa chỉ chiếm phần nhỏ trong lượng khách đăng ký của công ty. Đây là thế
mạnh và cũng là điểm khai thác hiệu quả cho công ty. Kì II tăng … so với kì I và kì III
so với Kì II tăng %. Dù tỉ lệ phần trăm của khách nội địa nhỏ những vẫn có sự tăng
trưởng qua mỗi năm.

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

Bảng 4 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn HOME giai đoạn 6/20143/2015

Chỉ tiêu

6-9/2014
SL

%

9-12/2014
SL

%

1. Tổng
550,4
100 686,48 100
doanh thu
D thu lưu
252 47,78
288 41,95
trú
D thu Ăn
36 6,54
46,8 6,82
uống
D thu Vận
45 8,18
66,6
9,7
chuyển
D thu Bán
176,4 32,05 218,88 31,88
hàng
D thu hoạt
động vui
17,4 3,16
30,9
4,5
chơi giải trí
D thu khác
23,6 4,29

35,3 5,14
2. Tổng chi
377
100
432,8 100
phí
3. Lợi
173,4
100 253,68
100
nhuận
4. Nộp
43,35
100
63,42 100
ngân sách
5. Lợi
nhuận sau 130,05
100 190,26 100
thuế

12/2014-3/2015
SL
840,29

%

ĐVT: Triệu đồng
Kỳ I /Kỳ II
Kỳ II/ Kỳ III

+/-

%

+/-

%

100 136,08 124,72 153,81 122,41

360

42,84

36 114,29

59,04

7,03

10,8

130

12,24 126,15

71,1

8,46

21,6

148

4,5 106,76

255,6

30,42

42,48 124,08

36,72 101,68

43,7

5,2

13,5 177,59

12,8 141,42

50,85

6,05

11,7 149,58

15,55 144,05

478,6

100

55,8

361,69

100

80,28

146,3 108,01 142,58

90,42

100

20,07

147,5

27 142,57

271,27

100

60,21

146,3

81,01 142,58

114,8

72

125

95,8 122,13

(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy doanh thu từ các kì, ta có thể rút ra một kết luận
chung là doanh thu của công ty có sự gia tăng qua từng kì, nhưng chủ yếu là hoạt động
kinh doanh bán hang và lưu trú, còn doanh thu từ các hoạt động khác tuy vẫn gia tăng
nhưng chưa thật sự khởi sắc.
2.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạnh Home
2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Home
2.2.1.1. Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân. Là khu vực đầu tiên khi
khách đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách. Khu vực tiền

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của
khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tuỳ
theo mục đích riêng của mình. Đối với khách sạn Home thì chia tiền sảnh làm 2 khu
vực ngăn cách bằng một bậc cấp thấp đó là đại sảnh và quầy lễ tân.
Khi khách đến khách sạn bước lên các bậc của tầng cấp thì hành ảnh đầu tiên
nhìn thấy là bộ ảnh về song Hương, cầu Tràng Tiền, chùa Thiên Mụ đậm chất Huế
được đặt hai bên cửa rất đẹp, mang phong cách truyền thống của làng quê Việt
Nam,đó là điều ấn tượng ở khách sạn Home khi du khách đến khách sạn. Phía trên cửa
là dòng chữ rất lớn: “Welcome to Home Hotel”. Đi qua cánh cửa chính của khách sạn
là khu vực đại sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ.
Bao gồm:
+ Sát bên trái cữa là bàn Information desk, trên bàn được trang trí bằng một
lẵng hoa rất đẹp, một máy tính lưu các thông tin, 2 quyển sổ lưu thông tin khách đến
và khách đi dành cho các nhân viên bell man để chủ động đưa đón khách được
nhanh chóng và chính xác, trên bàn còn để sách du lịch, sách ẩm thực và báo dành cho
khách hàng và một máy điện thoại, kế bên trái đó là 2 bộ salon nệm cho khách nghĩ
ngơi, các bộ bàn này luôn được nhân viên lau chùi hàng ngày rất sạch sẽ, khu vực này
cũng rộng và thoáng mát. Dọc dãy này được điểm xuyết bằng các cây cảnh xanh mát
và các bình gốm với nhiều kích cở và màu sắc khác nhau rất đẹp mắt. Ở đây
còn có một tấm gương rất lớn đặt để khách chỉnh lại trang phục. Cuối của dãy này là
2 nhà vệ sinh dành cho khách, rất tiện cho khách sử dụng.
+ Bên phải cửa là quầy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau cho khách
hàng lựa chọn mua sắm.
+ Toàn bộ khu vực tiền sảnh được đặt nhiều cây xanh và bình gốm sang
trọng, lá cây cũng được nhân viên lau chùi thường xuyên nên nhìn rất xanh và sạch sẽ.
+ Ở đây có thang máy đặt ngay chính giữa đại sảnh.

+ Phía trên trần được trang bị hệ thống đèn chùm với sắc màu chủ đạo là trắng
và vàng đem lại không gian ấm cúng cho khách sạn.

SVTH: Nguyễn Hoài Nam

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

+ Đặc biệt khách sạn cho đặt một dãy 6 đồng hồ với các múi giờ của các nước
như: Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Nhật, Việt Nam và một quyển lịch xé cở lớn rất đẹp. Đây là
một cách bài trí phù hợp của khách sạn làm cho khách vừa theo dỏi được giờ và ngày
dễ dàng mà nhìn đại sảnhcũng sang trọng và đẹp hơn.
+ Toàn bộ đại sảnh có 2 máy điều hoà
+ Khu vực phía trên bậc cấp sát quầy lễ tân: phía dưới sàn được trải thảm đỏ
với hoa văn sang trọng phù hợp với màu gỗ, có 2 bộ bàn ghế salon gỗ hoa văn đẹp,
trên bàn luôn đặt hoa tươi và bàn ghế cũng vệ sinh rất sạch sẽ. Ưu điểm là đẹp, rộng,
thoáng nhưng nhược điểm là nhìn ra hành lang nhiều khi không quét rác bẩn và nhiều
đồ cũ được đặt ở hành làng kề đó, trông không rất mất thẫm mỹ.
+ Sát bên phải quầy lễ tân là 2 máy tính kết nối Internet miễn phí cho
khách.Với lối bài trí trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hoà và đẹp mắt.
Các thiết bị để phục vụ khách tương đối đầy đủ
Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân. Đầy là điểm tiếp xúc hằng ngày
của nhân viên với khách, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân. Quầy được thiết kế bằng
gổ sơn rất đẹp và sang trọng, phía trong tường có biển Reception, khái quát
Cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân gồm có:
+ Quầy được trang trí bằng một lẵng hoa tươi lớn rất đẹp, có bảng tỉ giá trao đổi

giữa các nước được thay đổi hằng ngày.
+ Phía trong quầy có 2 máy tính, 2 máy điện thoại, tủ đựng đồ khách gửi, ngăn
để chìa khoá, một máy check-in bằng điện thoại, một máy tổng đài lớn, một máy in, 1
máy làm khoá hiện đại, 1 quạt máy dùng cho mùa hè, ngăn để danh sách khách
checkin, check-out trong ngày, máy in hoá đơn giá trị gia tăng.
Nhìn chung quầy lễ tân khách sạn Home được trang bị tương đối đầy đủ các
trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng. Các ngăn được bài trí gọn gàng, vệ
sinh sạch sẽ, tiện cho việc sử dụng. .
2.2.1.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng,
được coi là trung tâm của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và
chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận, ý kiến của khách về
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ
yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc.
Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạn
Home trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất. Chính nhờ sự không ngừng quan tâm
đội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục
vụ tốt nhất khách hàng.
- Bộ phận lễ tân khách sạn Home gồm 4 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca
sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm

đến 6h sáng hôm sau(ca này do 2 nhân viên nam đảm nhận). Bộ phận lễ tân có 2 người
nam 2 nữ. Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghỉ 1,5 ngày. Thời gian và
lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân ra thời gian và lịch
làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên và giữa các ca rất tương đối tốt. Các
nhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất
phải nghĩ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ.
Sơ lược về bộ phận lễ tân được khái quát ở bảng dưới đây.
- Tại bộ phận lễ tân khách sạn Home nhân viên nữ chiếm 50% nhân viên, điều
này cũng phù hợp vì các nhân viên nam đều làm ca đêm, chỉ một số ngày làm ca ngày
do nhân viên nam sức khoẻ tốt và gặp sự cố dễ giải quyết hơn. Còn các nhân viên nữ
thì nhẹ nhàng, khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách, nên bộ phận lễ tân nhân
viên nữ nhiều hơn cũng là điều đương nhiên.Các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ
nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau
dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc.
- Xét về trình độ chuyên môn: cả 4 nhân viên trình độ đại học.Còn về trình độ
ngoại ngữ thì 2 nhân viên nam có bằng C tiếng Anh và giao tiếp tương đối tốt, cả 4
người có thể nói được tiếng Pháp. Nhìn chung về trình độ chuy ên môn và trình độ
ngoại ngữ của nhân viên ở đây là tốt. Vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với bộ
phận lễ tân là về ngoại ngữ, về tiếng Anh là tốt, nhưng mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ.
Khách sạn Home có nguồn khách chủ yếu là đến từ Pháp, Nhật và Thái Lan, Trung
Quốc… Mặc dù đa số các đoàn khách đều có hướng dẫn viên nói tiếng Việt nhưng
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

trong nhiều trường hợp khách hỏi trực tiếp do không biết ngôn ngữ việc giao tiếp với
khách của nhân viên lễ tân rất khó khăn, làm khách không hài lòng. Đối với một khách
sạn có nguồn khách đa dạng như Home thì việc biết nhiều và thành thạo nhiều ngoại
ngữ là rất quan trọng. Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm khuyến khích
đưa nhân viên lễ tân đi học thêm các ngoại ngữ như: Nhật, Thái Lan.
Bảng 5: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Home
ST
Họ và tên
T
1 Ngô Xuân Nhật

Giới Chức
Trình độ
tính danh
chuyên môn
Nam Trưởng Đại học Du lịch

Trình độ
ngoại ngữ
C- Anh văn

Nam

N/V

Đại học sư phạm anh

C- Anh văn

Nữ

N/V

Đại học Ngoại Ngữ

D- Anh văn

Nữ
N/V Đại học Ngoại Ngữ
(Nguồn:Khách sạn HOME Huế)

D- Anh văn

2

Nguyễn Văn Quý

3

Nguyễn Thị Thùy Liên

4

Ngô Thị Diễm Trang

2.2.1.3. Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Home
Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với
đối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì
phải đảm đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn. Đối với mỗi khách sạn thì tuỳ theo thứ hạng và đặc điểm

thị trường khách mà có cách phục vụ khác nhau cho khách đi theo đoàn hay khách đi
lẻ. Khách sạn nào càng phục vụ đầy đủ, chính xác và có ít sai sót trong các công đoạn
phục vụ thì càng tiết kiệm chi phí, làm hài lòng khách hàng thì càng tạo ra nhiều lợi
nhuận.
Khách sạn Home tuy là một khách sạn nhỏ nhưng các công đoạn trong quy trình
phục vụ cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ các nhân viên thực hiện một cách
rất chuyên nghiệp. Tuy vậy thì quy trình phục vụ khách cũng bao gồm 4 bước sau:
- Nhận đăng kí đặt phòng.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
* Nhận đăng kí đặt phòng
Khách sạn Home có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián tiếp
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long

- Khách trực tiếp bao gồm khách lẻvà khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân
- Khách gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung gian
như các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Đặt buồng qua điện thoại, fax(Dựa trên
hợp đồng đã kí với khách sạn).
Những hãng lữ hành quen với khách sạn và hầu như ngày nào cũng có khách đó
là: Hãng DMZ,Khai Quang,Sepon...( khách Thái Lan) , Hãng Apex (khách Nhật),
Saigon tourist (khách Pháp), Consult Hai Long (Pháp), Indochina service( khách
Mỹ)…

Qua trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các
nhân viên đa số là linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách.
* Giai đoạn khách đến khách sạn
Làm tốt giai đoạn này được xem như là thành công của nhân viên trong việc để
lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng.
Những hoạt độngcủa nhân viên lễ tân:
+ Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách
+ Chuẩn bị nước(mùa hè thì nước cam, dưa hấu…-mùa đông thì trà), hay băng
rôn, hoa để chào đón khách.
+ Báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lí chuẩn bị đưa hành lí lên phòng
cho khách.
+ Hướng dẫn khách lên phòng
+ Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí khách sạn smile.Ở khách
sạn Home việc đón tiếp diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhân viên lễ tân luôn lịch sự
hỏi thăm khách, sẵn sàng giúp đở và giải quyết mọi thắc mắc của khách một
cách nhanh chóng và chu đáo. Nhân viên hành lí cũng nhanh chóng giúp đở, hướng
dẫn khách lối vào làm thủ tục.
- Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp giao
chìa khoá phòng và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn hay hướng dẫn viên, mọi thủ
tục đều thông qua người này. Tại khách sạn Home, vì có phần mềm quản lí khách hiện
đại nên thủ tục này cũng diễn ra rất chính xác và nhanh chóng. Đối với khách nội đia
SVTH: Nguyễn Hoài Nam

25